處理投訴的程序

❶ 投訴受理工作主要程序包括哪些內容

接待投訴客人，無論對服務人員還是管理人員，都是一個挑戰。要使接待投訴客人的工作不再是那麼困難，使你的工作變得輕松，同時，又使客人滿意，就必須掌握處理客人投訴的程序、方法和藝術。（一） 做好接待投訴客人的心理准備 為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待投訴客人的心理准備。首先，樹立「客人總是對的」的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務和管理有問題，而且，不到萬不得已或忍無可忍，客人是不願前來當面投訴的，因此，首先要替客人著想，樹立「客人總是對的」的信念，換一個角度想一想：如果你是這位客人，在酒店遇到這種情況，你是什麼感覺？更何況，在酒店業，乃至整個服務業，我們提倡在很多情況下，「即使客人是錯的，也要把『對』讓給客人」。只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好客人投訴的第一步。其次，要掌握投訴客人的三種心態，即：求發泄、求尊重、求補償。投訴客人通常有三種心態，一是求發泄:客人在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，於是前來投訴；二是求尊重:無論是軟體服務，還是硬體設施，出現問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時，即使酒店方面沒有過錯，客人由於心情不好，或是為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前「表現表現」，也會投訴）；三是求補償:有些客人無論酒店有無過錯，或問題是大是小，都可能前來投訴，其真正的目的並不在於事實本身，不在於求發泄或求尊重，而在於求補償，盡管他可能一再強調「並不是錢的問題」。因此，在接待投訴客人時，要正確理解客人、尊重客人，給客人發泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的在於求補償，則你要看看自己有無權力這樣做，如果沒有這樣的授權，就要請上一級管理人員出面接待投訴客人。（二） 設法使客人消氣投訴的最終解決只有在「心平氣和」的狀態下才能進行，因此，接待投訴客人時，首先要保持冷靜、理智，同時，要設法消除客人的怨氣。比如，可請客人坐下慢慢談，同時，為客人送上一杯茶水。此時，以下幾點要特別注意，否則，不但不能消除客人的怒氣，還可能使客人「氣」上加「氣」，出現火上澆油的效果。（1） 先讓客人把話說完，切勿胡亂解釋、爭搶解釋或隨便打斷客人的講述。（2） 客人講話時（或大聲吵嚷時），你要表現出足夠的耐心，決不能隨客人情緒的波動而波動，不得失態。即使是遇到一些故意挑剔、無理取鬧者，也不應與之爭辯，或仗「理」欺人，而要耐心聽取其意見，以柔克剛，使事態不致擴大或影響他人。讓其鋒芒展現完了之後。（3） 講話時要注意語音、語調、語氣及音量的大小。（4） 接待投訴客人時，要慎用「微笑」，否則，會使客人產生「出了問題，你還『幸災樂禍』！」的錯覺。（三） 認真傾聽客人投訴，並注意做好記錄前已述及，對客人的投訴要認真聽取，勿隨意打斷客人的講述或做胡亂解釋。此外，要注意做好記錄，包括客人投訴的內容、客人的姓名、房號及投訴時間等，以示對客人投訴的重視，同時也是酒店處理客人投訴的原始依據。（四） 對客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉在聽完客人的投訴後，要對客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事實，或酒店並沒有過錯，但至少客人感覺不舒服、不愉快），同時，對客人的不幸遭遇表示同情和理解。這樣，會使客人感覺受到尊重，自己來投訴並非無理取鬧，同時也會使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的對立面與他講話，從而可以減少對抗情緒。（五） 對客人反映的問題立即著手處理客人投訴最終是為了解決問題，因此，對於客人的投訴應立即著手處理，必要時，要請上級管理人員親自出面解決。(六)強烈的回復意識力爭在20分鍾內給予客人答復。注重結果，輔以說明過程。.在接待和處理客人投訴時，要注意以下幾點：1、 切不可在客人面前推卸責任給其他部門和員工。在接待和處理客人投訴時，一些員工自覺或不自覺地推卸責任，殊不知，這樣給客人的印象更遭，使客人更加氣憤，結果，舊的投訴未解決，又引發了客人新的更為激烈的投訴，出現投訴的「連環套」。

❷ 和投訴的處理程序一般有哪些內容

一般情況下，客戶投訴處理流程包括以下幾個步驟。 （1） 記錄投訴內容 根據客戶投訴登記表詳細記錄客戶投訴的全部內容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。 （2） 判斷投訴是否成立 在了解客戶投訴的內容後，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴並不成立，就可以委婉的方式答復客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會。 （3） 確定投訴處理責任部門 依據客戶投訴的內容，確定相關的具體受理單位和受理負責人。如果是運輸問題，交儲運部處理；屬質量問題，則交質量管理部處理。 （4） 責任部門分析投訴原因 要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人。 （5）公平提出處理方案 依據實際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、維修、折價、賠償等。 （6）提交主管領導批示 針對客戶投訴問題，主管領導應對投訴的處理方案一一過目，並及時做出批示。根據實際情況，採取一切可能的措施，盡力挽回已經出現的損失。 （7）實施處理方案 處罰直接責任者，通知客戶，並盡快收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要根據有關規定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責任人一定比例的績效工資或資金。對不及時處理問題而造成延誤的責任人也要追究相關責任。 （8）總結評價 對投訴處理過程進行總結與綜合評價，吸取經驗教訓，並提出改善對策，從而不斷完善企業的經營管理和業務運作，提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。

❸ 客戶投訴的處理流程

1、傾聽客戶意見； 2、記錄投訴要點，判斷客戶投訴是否成立；專 3、提出可行的解決屬辦法；4、跟蹤服務。

❹ 對一般投訴問題的處理程序是什麼

接待投訴客人，無論對服務人員還是管理人員，都是一個挑戰。要使接待投訴客人的工作不再是那麼困難，使你的工作變得輕松，同時，又使客人滿意，就必須掌握處理客人投訴的程序、方法和藝術。
（一） 做好接待投訴客人的心理准備
為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待投訴客人的心理准備。
首先，樹立「客人總是對的」的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務和管理有問題，而且，不到萬不得已或忍無可忍，客人是不願前來當面投訴的，因此，首先要替客人著想，樹立「客人總是對的」的信念，換一個角度想一想：如果你是這位客人，在酒店遇到這種情況，你是什麼感覺？更何況，在酒店業，乃至整個服務業，我們提倡在很多情況下，「即使客人是錯的，也要把『對』讓給客人」。只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好客人投訴的第一步。
其次，要掌握投訴客人的三種心態，即：求發泄、求尊重、求補償。投訴客人通常有三種心態，
一是求發泄:客人在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，於是前來投訴；
二是求尊重:無論是軟體服務，還是硬體設施，出現問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時，即使酒店方面沒有過錯，客人由於心情不好，或是為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前「表現表現」，也會投訴）；
三是求補償:有些客人無論酒店有無過錯，或問題是大是小，都可能前來投訴，其真正的目的並不在於事實本身，不在於求發泄或求尊重，而在於求補償，盡管他可能一再強調「並不是錢的問題」。因此，在接待投訴客人時，要正確理解客人、尊重客人，給客人發泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的在於求補償，則你要看看自己有無權力這樣做，如果沒有這樣的授權，就要請上一級管理人員出面接待投訴客人。
（二） 設法使客人消氣
投訴的最終解決只有在「心平氣和」的狀態下才能進行，因此，接待投訴客人時，首先要保持冷靜、理智，同時，要設法消除客人的怨氣。比如，可請客人坐下慢慢談，同時，為客人送上一杯茶水。此時，以下幾點要特別注意，否則，不但不能消除客人的怒氣，還可能使客人「氣」上加「氣」，出現火上澆油的效果。
（1） 先讓客人把話說完，切勿胡亂解釋、爭搶解釋或隨便打斷客人的講述。
（2） 客人講話時（或大聲吵嚷時），你要表現出足夠的耐心，決不能隨客人情緒的波動而波動，不得失態。即使是遇到一些故意挑剔、無理取鬧者，也不應與之爭辯，或仗「理」欺人，而要耐心聽取其意見，以柔克剛，使事態不致擴大或影響他人。讓其鋒芒展現完了之後。
（3） 講話時要注意語音、語調、語氣及音量的大小。
（4） 接待投訴客人時，要慎用「微笑」，否則，會使客人產生「出了問題，你還『幸災樂禍』！」的錯覺。
（三） 認真傾聽客人投訴，並注意做好記錄
前已述及，對客人的投訴要認真聽取，勿隨意打斷客人的講述或做胡亂解釋。此外，要注意做好記錄，包括客人投訴的內容、客人的姓名、房號及投訴時間等，以示對客人投訴的重視，同時也是酒店處理客人投訴的原始依據。
（四） 對客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉
在聽完客人的投訴後，要對客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事實，或酒店並沒有過錯，但至少客人感覺不舒服、不愉快），同時，對客人的不幸遭遇表示同情和理解。這樣，會使客人感覺受到尊重，自己來投訴並非無理取鬧，同時也會使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的對立面與他講話，從而可以減少對抗情緒。
（五） 對客人反映的問題立即著手處理
客人投訴最終是為了解決問題，因此，對於客人的投訴應立即著手處理，必要時，要請上級管理人員親自出面解決。
(六)強烈的回復意識
力爭在20分鍾內給予客人答復。注重結果，輔以說明過程。
.在接待和處理客人投訴時，要注意以下幾點：
1、 切不可在客人面前推卸責任給其他部門和員工。
在接待和處理客人投訴時，一些員工自覺或不自覺地推卸責任，殊不知，這樣給客人的印象更遭，使客人更加氣憤，結果，舊的投訴未解決，又引發了客人新的更為激烈的投訴，出現投訴的「連環套」。

❺ 客戶投訴處理的基本步驟有哪些

一般情況下，客戶投訴處理流程包括以下幾個步驟。
（1） 記錄投訴內容
根據客戶投訴登記表詳細記錄客戶投訴的全部內容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。
（2） 判斷投訴是否成立
在了解客戶投訴的內容後，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴並不成立，就可以委婉的方式答復客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會。
（3） 確定投訴處理責任部門
依據客戶投訴的內容，確定相關的具體受理單位和受理負責人。如果是運輸問題，交儲運部處理；屬質量問題，則交質量管理部處理。
（4） 責任部門分析投訴原因
要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人。
（5）公平提出處理方案
依據實際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、維修、折價、賠償等。
（6）提交主管領導批示
針對客戶投訴問題，主管領導應對投訴的處理方案一一過目，並及時做出批示。根據實際情況，採取一切可能的措施，盡力挽回已經出現的損失。
（7）實施處理方案
處罰直接責任者，通知客戶，並盡快收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要根據有關規定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責任人一定比例的績效工資或資金。對不及時處理問題而造成延誤的責任人也要追究相關責任。
（8）總結評價

❻ 客戶投訴處理的六個步驟是什麼

處理客戶投訴的過程分為以下幾個步驟。

第一步，聽對方抱怨。銷售人員不要與客戶爭論，要以誠懇的態度來傾聽客戶的抱怨。

第二步，分析原因。聽取客戶的抱怨以後，銷售人員一定要冷靜地分析事情發生的原因，不要讓事件擴大。經驗不豐富的銷售人員往往會似懂非懂地貿然決定，甚至說些不必要的話而讓事情變得更為嚴重。

第三步，找出解決方案。銷售人員要先冷靜地判斷這件事情自己能否處理，是否必須由公司才能解決。若屬於自己職權之外的，就應該立即轉移到其他部門進行處理。

第四步，將解決方案傳達給客戶。關於問題的解決方案，銷售人員應盡快讓客戶知道。當然，在客戶理解這個方案前，銷售人員必須費一番功夫加以說明和說服，以取得客戶的理解和信任。

第五步，盡快處理。在客戶同意解決方案後，銷售人員應盡快著手處理。若處理得太慢，不僅沒有效果，反而可能會使問題進一步惡化。

第六步，檢討結果。為了避免類似事情再次發生，銷售人員必須分析原因、反省失誤、吸取教訓。使以後同性質的客戶投訴降至最低。

處理客戶投訴時的技巧：

1、傾聽客戶意見。在處理客戶投訴過程中，讓客戶能夠充分表達心中的不滿。有許多企業員工在處理客戶投訴時，往往還沒有弄清楚客戶抱怨的內容是什麼，就開始與客戶爭吵，或者是挑剔客戶的錯誤，強調企業並沒有錯誤。

2、記錄投訴要點，判斷客戶投訴是否成立。客戶投訴有可能並不是企業本身的失誤，而是由於客戶自身的原因造成的。那麼，企業在弄清楚客戶投訴的原因之後，就需要對企業投訴進行分析，看看是不是確實是因為企業的原因造成的。

(6)處理投訴的程序擴展閱讀

面對客戶的投訴時，請按照上述6個步驟來處理。根據所在企業的實際情況，總結投訴處理經驗，細化處理步驟。

當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，並站在客戶的立場上為其設計解決方案。

對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認後再實施。當問題解決後，至少還要有一到二次徵求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。