投訴卡爾頓

1. 里茲的里茲---卡爾頓公司

里茲---卡爾頓公司的創始人凱撒.里茲被稱為世界豪華飯店之父。他於1898年6月與具有「廚師之王，王之廚師」美譽的August Ausgofier----一起創立了巴黎里茲飯店，開創了豪華飯店經營之先河，其豪華的設施、精緻而正宗的法餐，以及優雅的上流社會服務方式，將整個歐洲帶入到一個新的飯店發展時期。隨後於1902年在法國創立了里茲--卡爾頓發展公司，由它負責里茲飯店特許經營權的銷售業務，後被美國人購買。
與其他的國際性飯店管理公司相比，里茲--卡爾頓飯店管理公司雖然規模不大，但是它管理的飯店卻以最完美的服務、最奢華的設施、最精美的飲食與最高檔的價格成了飯店之中的精品。 里茲--卡爾頓飯店的成功與其服務理念和全面質量管理系統密不可分。里茲---卡爾頓飯店的服務理念都來源 這個品牌的創始人凱撒。里茲先生，引入他的服務理念對美國豪華飯店的發展提供了一整套新的觀念。
今天，「里茲」已經成為豪華和完美的代名詞。在《新英漢詞典》中，它的中文注釋是：極其時髦的。非常豪華的。
里茲---卡爾頓飯店在其服務理念的指導下，於1992年，作為飯店業中的第一個也是惟一的一個獲得了「梅爾考姆。鮑爾特里奇國家質量獎」。這項獎是在美國國會授權下，以美國前商業部長命名，由美國國家技術與標准學會設立的最有權威的企業質量獎。
全面質量管理最初是在生產領域產生並得以應用的，其基本含義包括以下五個方面：第一，強烈地關注顧客。第二，堅持不斷地改進。第三，改進組織中每項工作的質量。第四。精確地度量。 質量管理始於公司總裁、首席經營執行官與其他13位高級經理，無論總經理還是普通員工都要積極參與服務質量的改進。高層管理者要確保每一個員工都投身於這一過程，要把服務質量放在飯店經營的第一位。高層管理人員組成了公司的指導委員會和高級質量管理小組。他們每周會晤一次，審核產品和服務的質量措施、賓客滿意情況、市場增長率和發展、組織指示、利潤和競爭情況等，要將其四分之一的時間用於與質量管理有關的事務，並制定兩項策略來保證其市場上的質量領先者的地位，其第一項質量策略就是「新成員飯店質量保證項目」，高層管理者確保每一個新成員飯店的產品和服務都必須滿足集團的顧客的期望。這一項目始於一個叫「7天倒計時」的活動，高層經理親自教授新員工，所有的新員工都必須參加這項活動，公司總裁向員工們解釋公司的宗旨與原則，並強調100%滿足顧客的需求。100%滿足顧客是里茲卡爾頓高層管理人員對質量的承諾。具體來說，公司遵循下列五條指導方針。
1． 對質量承擔責任
2． 關注顧客的滿意
3． 評估組織的文化
4． 授權給員工和小組
5． 衡量質量管理的成就 1． 信條 對里茲---卡爾頓飯店的全體員工來說，使賓客得到真實的關懷和舒適是其最高的使命。
2． 格言 「我們是為女士和紳士提供服務的女士和紳士」。這一座右銘表達了兩種含義：一是員工與顧客是平等的，不是主人和僕人，或上帝與凡人的關系，而是主人與客人的關系。二是飯店提供的是人對人的服務，不是機器對人的服務，強調服務的個性化與人情味。
3． 里茲---卡爾頓飯店將其服務程序概括為直觀的三步曲，它們是：
（1） 熱情和真誠地問候賓客，如果可能的話，做到使用賓客的名字問候
（2） 對客人的需求作出預期和積極滿足賓客的需要。
（3） 親切地送別，熱情地說再見，如果可能的話，做到使用賓客的名字向賓客道別。
4． 基本准則 具有里茲特色的服務戰略------注重經歷，創造價值
全面質量管理使里茲---卡爾頓在競爭中處於有利位置，同時它在營銷方面也不甘落後，採取一些有效的營銷戰略，使其經營管理更加面向顧客，它強調顧客的特殊活動，並通過其富有創造性的營銷活動為顧客創造價值。
里茲——卡爾頓公司通過對質量的嚴格管理取得了成功，它那枚由凱撒。里茲先生親手設計的徽章走向了世界，由象徵著財源的獅子頭與英國皇家標記皇冠組合而成的圖案代表著里茲---卡爾頓的勝利越來越多地出現在我們的生活之中。 )

2. 麗思卡爾頓酒店的單人房是否允許住兩個人

可以的，我住過香格里拉，沒人管你進去幾個人。你想，你平時開房會客人家讓吧？晚上睡覺誰會查你房間幾個人對吧？就算查了你就說跟你一起的那個人晚上沒睡覺在看電視，服務員也不知道啥對吧。

3. 有人認為：形式、價格都不是最重要的，購買高端住宅最根本的是身份認同

精耕細作 作為CBD輻射區僅存的大規模項目，金茂府的開發設計團隊秉承著對城市負責、對土地負責的理念，歷時近兩年時間，無論從建築品質，還是內部動線；以及產品規劃和配套設計，都一一做了務求極致的設計與實施。從最基礎的水泥標號，到最終的內裝設計；從私密的個性化產品打造，到開闊的共享空間設計；從園林規劃和景觀設計，到社交環境與會所設計，整個團隊從不吝惜在細節與品質上花費時間。如今，金茂府將以國際化高端住宅、世界級高端住宅、北京樣本的嶄新姿態光榮綻放。 地緣優勢 地段之所以能稱之為城市高端住宅的最核心價值支撐，是因為好地段一般位居城市的繁華核心，占據稀缺資源，其不可復制的稀缺性價值，不僅能夠為城市高端住宅提供高品質的生活基礎，也為其奠定了十分廣闊的價值前景。這也是李嘉誠地產定律「地段，地段，還是地段」倍受推崇的原因。 以倫敦最貴公寓——海德公園1號為例，它位於英國倫敦中心海德公園旁的騎士橋附近，一牆之隔便是海德公園，另一側的一米外就是騎士橋地鐵口，地鐵口對面是倫敦最繁華的商業區之一——肯辛頓商業區的中心地帶，相鄰不遠是英國女王的官邸白金漢宮、大不列顛自然史博物館、泰晤士河。像這樣占據絕版地段的城市高端住宅，集合城市眾多稀缺資源，成為倫敦最貴的公寓是必然。 金茂府作為CBD輻射區內最為稀缺的住宅產品之一，顯然也具備城市高端住宅的地緣優勢。該項目毗鄰中央電視台新址、北京電視台、國貿中心、華貿中心等地標建築。 完備配套 高端完備的生活配套，是城市高端住宅不可或缺的重要元素。 高端住宅的高端居住人群，決定了他們追求更高水平的生活方式和生活理念。因此，真正高端住宅的生活配套，絕對不僅僅是滿足基本生活的配套，而應當是滿足高端人群高品位生活需求的高端配套，在一定程度上能起到體現身份與榮耀的作用。 比如華爾街75號，位於倍受眾多國際明星青睞的紐約市中心曼哈頓島，周圍1平方公里內，集聚了行政中心——聯合國大廈等一批政府機構；商務中心——帝國大廈、克萊斯勒大樓、洛克菲勒中心；商業中心——時報廣場、百老匯劇院區、名牌貨物集散地的第五大道、中央車站；世界金融中心——包括蘇活區、紐約證券交易所、世界金融中心、南街海港、格林威治村、炮台公園；文化中心——美國自然歷史博物館、大都會博物館、古根漢博物館、麥迪遜大道；休閑中心——中央公園、上城東區、上城西區、林肯中心、哈林區以及77街；高級酒店——半島酒店、Andaz酒店、Tribeca Grand酒店等—系列世界知名酒店。 金茂府生活圈同樣具備了這樣的特質。金茂府生活圈，與國貿商圈、華貿商圈，三圈合一，並與新光天地、百盛購物中心構築出北京高端生活場。 王牌物業 王牌物業之於高端住宅，就如同馬和鞍的關系。好馬配好鞍，高端住宅配上優質物業，才能將居住品質和升值潛力發揮至極致。 高端的王牌物業，它的服務理念和服務標準是世界一流的，能夠讓高端人群享受到高質量、高標準的物業服務。同時王牌物業在世界的影響力，也是能提升豪宅多元價值的重要因素之一。高端住宅居住是否舒適、能否保值升值，物業會產生重大影響。 伴隨世界上第一個金茂式專業服務體系的誕生，金茂酒店服務就踏上了永不停息的升級之旅，致力於開創一個零投訴的未來。當然，對金茂來說，這不是一種只面向內部的自我嘉許，而是真正立基於客戶的期望和要求。嚴謹、穩重、專業、細致……這些至今仍被每一個享受過金茂服務的業主深深認可的態度，被金茂酒店服務在實踐中逐一升級，並百年如一日的持續深化。 金茂物業延承上海金茂君悅大酒店、金茂三亞希爾頓大酒店、金茂三亞麗思卡爾頓酒店、金茂深圳JW萬豪酒店、金茂北京威斯汀大飯店多年五星級服務經驗，將為未來的每一位業主提供總統級的定製物業服務。 金茂以使業主得到真切的關懷和舒適為最高使命，導入旗下五星級威斯汀酒店的服務理念與標准，以嚴謹、穩重的工作態度，獲取客戶的信任，以專業、細致的星級服務，接近並超越客戶期許，為業主提供最好的服務和設施，使業主始終享有熱情、輕松和優美的環境與氣氛，使業主在金茂府的每一天都充滿愉快和幸福。 高階人群 高端統一的居住人群，是高階人群置業的重要考量。 物以類聚、人以群分，這是一條恆久不變的社會定律。買高端住宅並不僅僅是買一套房子，而是對一種生活方式、生活模式的選擇，是一種進入上流社交、上流社會的象徵。 金茂府的地緣優勢決定了該項目所處區域現在至將來，都將是財智精英聚集區，人群的高端性決定高品位生活氛圍。金茂府整合金茂高端資源，同步國際層峰生活圈，構建金茂府五星級會所，力求鑄建世界級的高端交流平台，打造寰球名流的第一生活圈和第一社交圈。參考資料23.www.ynvillas.com、cv

4. 卡爾頓大學的介紹

卡爾頓大學建於1942年成立，是由安大略湖省的基督教青年會發起建立的，1957年正式專成為大屬學，是加拿大著名的公立大學。卡爾頓大學位於加拿大首都渥太華市中心，校園佔地62公頃，風景秀麗，毗鄰政府機構，實驗室，圖書館，學習氛圍濃郁。它在公共事務與管理、高科技等領域中名列前茅，享有盛譽。學校是安大略湖大學聯盟的成員，還是加拿大大學及學院委員會的成員，也是國際大學聯合會的成員。

5. 利茲卡爾頓是怎樣學習wow story的

在品牌林立的奢華酒店「軍團」中，麗思卡爾頓可謂一個傳奇。她被眾多的政要和名流視為出行下榻的首選，其中一個廣為人知的故事是，時裝天後可可·香奈兒在去世前的37年間，一直以巴黎麗思卡爾頓套房為家。除了具備同類酒店的奢華感之外，這個創立於1927年，業務遍及24個國家，員工近4萬的品牌還有一個更為人樂道的特質，那就是堪稱驚艷的「有溫度的服務」。2016年3月1日，正和島商學院舉辦「走進麗思卡爾頓」活動，在華貿麗思，我們近距離感受了隱藏在品牌背後的標准、體系與傳承。
來源：正和島內容部
作者：宋一平
1黃金標准：麗思卡爾頓的"魂」
每個傳奇都有精彩的開端，而麗思卡爾頓(下稱「麗思」)的精彩開端，是其一直引以為傲的一套獨特的領導理念----「黃金標准」，該標准由麗思的初期創始人設定，作為永恆的遺產流傳給後人，成為麗思不斷發展的基礎。
將這些標准精煉易懂地傳遞員工的，竟然僅僅是一張小小的三折卡，被麗思人稱為「信條卡」。在麗思，無論是總經理、高管還是普通員工，每個人都會隨身攜帶一張這樣的信條卡，上面明確寫有「黃金標准」的全部內容，包括信條、座右銘、優質服務三步驟、員工承諾以及十二條服務信念。

如此袖珍的一張卡片，究竟有著怎樣的意義和威力？北京華貿麗思總經理Tarik介紹說，信條卡是麗思制度的一部分，所有的紳士淑女(編者註：即員工)除了隨身攜帶，還要不斷消化和理解上面的內容，「當你能夠發自內心地認同並堅信這些，就能自然而然把這些標准融入到日常工作，通過這樣的方式，我們的文化得以被激活，並被有效傳承。」

黃金標準的五項內容之間也不是彼此獨立，而是緊密關聯，互為支撐。以「信條」為例，麗思這樣在卡片上描述：「以客戶得到真誠關懷和舒適款待為最高使命;承諾為客戶提供細致入微的個人服務和齊全完善的設施;甚至還能心照不宣地滿足客戶內心的願望和需求。」短短三句話，員工的角色定位和服務標准被清晰快速地傳遞出來，透過這些簡練的話語，公司願景得以進入轉化為員工踐行的環節。

員工與客戶之間是服務與被服務的關系嗎？多數人會認為答案是肯定的，但麗思信條卡上的座右銘----「我們以紳士淑女的態度為紳士淑女服務」----給出了截然相反的回答，這句座右銘在業界被傳為經典。在麗思，員工與客人都是值得尊敬的，一旦客人言行粗魯，酒店會首先保護自己的員工，將客人拒之門外。麗思的領導者深知，要營造恭敬且有溫度的服務文化，就必須在公司內部營造一種相互尊重的氛圍，只有經歷過這種環境的熏陶，員工才能親切自然地為客人提供優質服務，而非掛著機械的笑容，表達著禮貌卻生疏的問候。

在全球每一家麗思酒店，每天開始迎接客人之前，管理層都會帶領員工對袖珍信條卡進行學習，為員工示範關鍵的動作要領和肢體語言，彼此交流心得，以便為客人提供更優質的服務。在這種長久而強化性的學習氛圍下，麗思成功將日常運營和企業文化進行了關聯，同時也將企業的願景、使命和價值觀，快速持久地傳遞給每一位員工。「你在(麗思)酒店遇到的每一位員工都可以清晰明確地說出麗思的信條、座右銘和優質服務三步驟。對於酒店的領導者而言，其成功的秘訣就藏在定義明確的黃金標准中，並將這些標准以潛移默化的方式，變成難能可貴的紀律。」曾長期研究麗思服務體系的專家，《金牌標准》一書的作者約瑟夫·米歇利博士這樣評價。

2奢華的甄選
如果說黃金五項標準是麗思基業長青的顯性原因，那麼「藍血精神」則是麗思成功背後的隱性因素。「藍血」一詞源自歐洲，後被泛指為高貴和智慧。對於自誕生之日就以審美、品位、禮節與教養著稱的麗思來說，「藍血精神」非常契合企業的DNA，因而成為麗思的文化與象徵。

麗思的創立者們認為，再遠大的使命和願景，如果沒有對這些理念高度認同、理解並高效執行的人，那麼一切都將只是泡影。也正因為這樣，麗思從創立伊始就格外注重「血統」，也就是「藍血精神」。為了保證文化與理念，信仰與情懷的順利傳承，麗思堅持「只選對的人」，也就是那些能夠為客戶提供超乎想像的體驗的人。

如何找到「對的人」？麗思的秘訣就兩個字：甄選。在找人這件事上，麗思的領導者們反對使用「僱傭」這個詞，因為性質的不同必然導致結果的不同。為了從一開始就引進正確的人，麗思會通過多重面試等長期而又復雜的流程來嚴格甄選員工，在這一過程中，麗思還會深度結合顧問公司所給出的意見，對候選人做出全面系統的評判，盡最大可能確保找到「對的人」。

黃華(Diana Huang)是廣州富力麗思的人力資源總監，在麗思工作已經超過10年。回憶起加入麗思的過程，Diana有著特別深刻的體會。「首先是(富力麗思的)總經理見我，談了70分鍾。第二輪面試我的是麗思亞太區人力資源總監，我們在電話里談了70分鍾。到了第三輪，亞太區運營副總裁親自到廣州和我進行一對一的見面，差不多也是70分鍾。接下來是美國總部人力資源副總裁，他在電話里和我談了45分鍾。本以為這下應該差不多了，沒想到後面還有環節。美國總部御用的顧問公司圍繞我的行政層級設計了150個問題，然後給我打來電話，逐題詢問，每一個問題都相當於一次頭腦風暴，因為表面上看似乎和工作毫無關系，你根本不知道它要評測的是什麼。但實際上，你的天賦、領導力、是否適合麗思文化等一系列特質，都會通過答案傳輸給對方。最終，顧問公司形成一份20多頁的資質剖析報告，給到我的總經理。這份報告的結論是：極力推薦。」

另一個值得注意的細節是，即使是同一個職位，麗思的甄選流程也未必相同，每一位麗思員工在被公司「選中」前，都經歷過為其量身打造的個性化面試，有的員工甚至經歷了14輪面試才得以加入。盡管每一個面試環節都要耗費不菲的人力和財力成本，但麗思的領導者不願走捷徑，而是耐心地求索人才。這么做的優勢在於，能夠杜絕倉促招聘帶來的得不償失的後果，招聘成本反而會因此降低。在前麗思卡爾頓總裁及首席營運官高思盟(Simon Cooper)看來，高薪固然能夠吸引到高級人才，但高薪與員工忠誠度之間沒有必然聯系。而麗思這種緩慢的甄選過程，有利於剔除急於求成的人，以及對麗思缺乏激情的應聘者，激發希望加入麗思的候選人的榮譽感。因為這一特殊的流程，麗思卡爾頓的優秀員工比率高達74%。約瑟夫·米歇利認為，對真正的人才而言，當別人投入大量時間來選擇他，他也會用行動證明他們的選擇是正確的。「最終，員工會形成一種責任感，努力工作，甚至自身會演變成招聘者，為公司吸引更多人才。」

黃華介紹說，麗思非常注重血統，除了在找對人上不惜成本，下足功夫，每當出現職位空缺時，首選往往是公司內部的人。「你在源頭上找對了人，培養了他那麼多年，這個人已經具備麗思的DNA了，能力稍差些沒有關系，麗思完善的體制和架構足以保證他在管理上不出錯，這種成本遠遠低於重新找一個人，然後再次付出大量的時間和精力去培養新人。」

麗思這一理念與傑克·韋爾奇的人才論不謀而合。韋爾奇認為，管理者不能只雇傭人而不培育人，「人」恰恰是企業經營中最重要的管理任務。想要有好的人才質量，管理者至少要花60%-70%的時機去發掘和培養人才，找到對的人，有效掌握公司人力發展，這是贏的關鍵。

3人即一切：以員工為本
對麗思的管理者們而言，找到對的人僅僅意味著成功了一半，接下來要做的，是把對的人留住。在這方面，麗思有一套成熟而完善的系統做支撐。

首先是高質量的培訓。為了讓新員工對「我們以紳士淑女的態度為紳士淑女服務」這句座右銘有深切感受，相信自己與客人受到同等的尊重，麗思不惜重金投入經費，針對不同級別的員工開展培訓。培訓開始前，高層和總經理對新員工進行逐一的問候與祝賀，並娓娓講述麗思的黃金標准，這種隆重熱烈又細致入微的歡迎方式，對加深員工的自豪感和融入感起到了重要作用。

在這一環節，既有經驗豐富的培訓師，也有老員工「現身說法」，培訓內容包括酒店服務理念、優秀服務故事、工作心得等內容，現場還有情景模擬，鼓勵新人把學到的應用到實踐中，幫助員工清晰了解在麗思所扮演的角色以及黃金標准背後的理念。

麗思全球培訓高級經理曼迪·霍洛偉表示，麗思不是為了培訓而培訓，培訓的真正意義在於讓員工能夠勝任工作。培訓師在教學中會隨時關注員工對課程的理解，並在收到反饋後及時給出指導意見，在這樣的互動中，培訓流程不斷得到優化。麗思的培訓中有一個非常具特色的流程，那就是認證。黃華介紹說，每一個新員工都有自己的培訓清單，具體的培訓項目寫得清清楚楚，無論是其中哪個項目，結束後都要由培訓師進行認證，全部培訓認證結束後，有專門的培訓總監對所有人的項目進行追蹤，確保培訓的到位。不僅如此，隨著培訓流程的不斷完善，員工在入職一年後還要面臨新的認證，麗思這種精益求精的理念既讓員工對制度心存敬畏，又激發了員工在認證通過後的自豪感，公司的願景和信念在員工心中得到持續的理解與認同。

為了豐富員工的知識結構，培育創新思維，以及為人才貯備做准備，麗思還特別設立了全球培訓中心，為員工持續提供培訓服務，內容涉及領導力培養、員工培訓、客戶關系管理、質量管理流程等方面，員工向上成長的每一個階段都有集團雄厚的教育資源做支持，在這樣一種從容而備受尊寵的氛圍中，接受培訓者的自我認同逐漸由「員工」變為「麗思人」，培訓體系和麗思經久不衰的文化有機地融為一體。

麗思文化的另一個亮點是員工和領導之間的高度互信。麗思的領導相信，設身處地為員工考慮，通過正式和公開的方式做出承諾，並以制度保障承諾的落地，能夠極大提高員工的信任程度。麗思將承諾寫進信條卡，包含三方面內容：員工是最重要資源;最大限度發揮員工才能;重視多元化、提高生活品質、實現個人抱負。

事實上，從前面提到的嚴格挑選員工和提供優厚的培訓服務，「員工是最重要資源」這一原則已經得以體現，除此之外，麗思對員工的愛護也超乎許多人的想像。一次，一位聲名顯赫的人士入住某麗思酒店，看到一位非常漂亮的女服務員，走上前親了女孩一口。女孩嚇得尖叫，然後跑到房務總監那裡投訴。房務總監非常生氣，帶著她去了客人房間，要求客人道歉，同時做好了報警並驅逐客人的准備。那個名人老老實實給女孩道了歉，才沒有被逐出酒店。麗思的管理哲學認為，稱員工為紳士淑女並不是口頭上的空話，而是要時時刻刻以各種方式體現出來，員工與客人是平等的，提供服務的人不等於僕人，同樣的，有錢不意味著可以不尊重人，這才是對等關系的紳士和淑女。

高層責罵員工的現象在酒店行業司空見慣，但約瑟夫·米歇利博士在走訪了全球多家麗思酒店後發現，這種情況不會發生在麗思。他特別提到了一個「吐槽者不死」的例子----莫里斯·皮爾遜，一位剛入職的保安，在認為酒店的安防系統太過老舊後，「越級」跑到總經理面前瘋狂吐槽，形容安防系統「完全像是石器時代的產品，落後得根本不能信賴」。吐槽完畢，皮爾遜也冷靜下來，等著被總經理大罵一頓，或者直接被開除。讓他意外的是，總經理不僅熱情地聽他傾訴完，而且完全接受了他的意見，酒店花了14萬美元更新了安防系統。現在，皮爾遜已經成為客房部助理總監。

「在麗思，員工與經理之間是平等的。如果經理無理取鬧，或者言辭間侮辱了員工，員工是可以投訴的，甚至連雞毛蒜皮的小事都可以投訴，有專人受理和調查。麗思是美國公司，我們的文化有著美式DNA在裡面，強調人權保護和尊重天性，沒有『棄卒保車』的概念，管理人員一旦被調查，後果是很麻煩的，員工像大爺，管理者反倒像孫子。如果你仔細觀察，你會發現麗思員工有著大戶人家身上的那種氣質和氣場。」黃華笑著說。那一刻，她臉上洋溢著驕傲和自豪，這種神情，我在華貿麗思的員工臉上同樣看到過。

高度信任的另一點體現是授權文化。麗思從文化到制度上向員工傳遞理念和期許，但具體的服務方式則由員工自主決定。比如，當客人告知酒店落地和入住時間，負責對接的員工會提前為客人備好房卡，把辦理登記手續的時間節省出來，並到機場迎接客人，但這些做法並不是經理授意，而是員工自己的主意。麗思鼓勵員工自由發揮，為客戶和自己創造獨特而難忘的經歷，從而讓優質服務不斷得到提升。

在激勵員工為客戶提供卓越服務和把控成本之間，麗思有著自己的平衡之道。為了增強員工在處理問題時的應變能力，以及給客戶創造極佳的體驗，管理者授權全體員工在客戶提出額外需要，或者認為有必要為客戶創造驚喜時，無需報告上級主管，直接在2000美元的授權額度內迅速處理問題，並享有不被質疑的權利。

黃華分享了一個故事：麗思的一個實習生在機場注意到一個滿面愁容的外國人，跑過去問他是否需要幫助，原來這個客人預定了一家與麗思同等體量的奢華酒店，但酒店的人一直沒有來接機，由於不會講中文，他不知如何聯繫到那家酒店。實習生馬上打電話到該酒店詢問，結果發現是酒店忘記安排接機了。酒店方面表示將重新派車到機場接人，但因為路途較遠，客人要等上一個多小時。面對情緒越來越焦躁的客人，這個實習生決定調動麗思在機場的賓士禮賓車，免費送客人去那家酒店。正常情況下，這一趟的費用起碼要500元。受到感動的客人上車後改了主意，要求去麗思住。「麗思人是非常大氣的，我們的實習生也可以使用授權。尊重和真誠關懷是我們的理念之一，我們不僅尊重公司同事和客戶，同樣也尊重競爭對手，所以我們有這樣的胸懷送客人去競爭對手那裡。當你能把負面的事情變成良好的體驗，贏得客戶的心就不是難事。」

這么寬松的授權額度會不會導致成本激增？答案恰恰相反。麗思的領導者認為，及時而積極地處理問題才是最經濟的解決方法，留住客戶勝過一切。此外，領導層一直向員工灌輸「財務關乎持久成功」的重要性，由於雙方的高度互信，在「榮辱與共」的理念下，員工在行使職權時也非常注意。處理突發問題時，員工並非在一開始就使用授權額度，而是以積極溝通的方式，試圖找到合適的解決方法，然後才可能做些特殊的補償給客戶。以廣州富力麗思為例，盡管賦予員工極高的授權額度，但這個項目每年的實際支出不到一萬元人民幣。「麗思鼓勵員工使用授權，並定期進行評比，把經典事例在公司內部廣為傳播，這對員工是一種激勵，也能讓其他員工對如何恰到好處地使用授權有了更多的理解。」

麗思的企業文化認為，培養員工成為「為紳士淑女提供卓越服務的紳士淑女」，有必要保證員工在人前人後的狀態都是良好的。這方面麗思可謂煞費苦心。高管介紹說，麗思的員工餐廳在豪華程度上不亞於酒店內的其他餐廳，每天提供四個餐次，菜品供應充足，兼顧各地口味。此外，麗思還為員工提供地理位置優越的公寓和精裝宿舍，從房費到水電煤等全部免費，高層會不定期探訪，收集員工在住宿方面的需求，並盡快予以解決。

美國康奈爾大學酒店管理學院的一份調查顯示，為客戶提供優質服務的關鍵因素並不是員工的工作滿意度，而是他們對企業的認同感。正是藉助著尊重員工、創造儀式感等諸多優良傳統，麗思成功培養出這種認同感，員工流動率在28%以下，遠低於整個行業60%的平均值。「低流動率低有什麼好處？就是我每一次來的時候，為我開門的還是托尼，前台還是琳達，我在走廊遇到了馬克，我們開心擁抱……我有回家的親切感。麗思的很多客戶再次來入住，不是沖著奢華的吊燈和昂貴的地毯，而是因為這里有他們熟悉的、家人一般的熟人。所以紳士淑女是我們最重要的資源，這一點就體現很深。」

4驚喜體驗：並不意外的「意外」
米歇利博士指出，多數公司的產品和服務在一定程度上能夠令客戶滿意，但通常這種滿意度還停留在「一般滿意」的階段，這類客群對品牌的忠誠度往往不高。一旦用戶對品牌的感情從「一般滿意」上升到「非常滿意」，其對同一品牌的重復消費幾率將高出「一般滿意」的客戶250%以上。

如何提升滿意度？越來越多的企業領導者和專家認為，難忘的體驗和情感上的認同缺一不可。而這正是麗思的強項。許多人在麗思有過這樣的經歷：迎面而來的接待人員叫得出自己的名字;詢問餐廳、健身房或游泳池的位置時，會被服務人員一路送過去;對某些食品過敏的人，在各地的麗思都會享受到「另開小灶」的待遇;當被服務人員看到打噴嚏或咳嗽，很快會有人遞過薑汁可樂或止咳糖漿，回到房間後，發現桌邊多了一盒感冒葯，以及一張充滿溫情問候的手寫卡;在生日或特殊意義的紀念日，推開房間，會看到鮮花、蛋糕、美酒、精美的手工畫冊以及更多不可預知的驚喜……

對深諳黃金標準的麗思人來說，驚喜體驗並非著眼於服務或商品本身，而是通過從客戶的角度設身處地考慮客戶的感受，人性化、差別化地提供他們所需要的服務，製造震撼的驚喜。北京金融街麗思曾有這樣一個入選麗思全球「Wow Story」的故事：一對美國夫妻的孩子得了急性扁桃體炎，夫妻倆對中國醫院的看病流程毫無概念，即便去了醫院也面臨語言不通的難題，急得束手無策。發現這一問題後，客房服務員首先聯系餐飲部給孩子提供流食，並把能提供的方便都提供給孩子。第二天本來是這個服務員的休息日，但她放棄了休息，早上5點就跑到醫院為孩子掛號，這對夫婦帶孩子去醫院看病時，候診只用了15分鍾，服務員全程陪在一旁，幫忙翻譯、取葯，跑上跑下，夫妻倆被她無私而真誠的關懷深深打動，對麗思產生了強烈的認同感。

另一個令人樂道的「技能」，是提前預測客戶需求，從而創造驚喜體驗。比如，麗思會在酒店入口處放置瓶裝水，供跑步歸來口乾舌燥的客戶解渴;即將離開麗思，驅車前往另一個地方的客戶，會在車里發現路線圖、可能用到的廣播頻道和幾瓶水;客戶沒怎麼吃酒店提供的餅干，服務人員發現後馬上詢問客人喜歡的口味並盡快奉上;客戶深夜想吸雪茄，服務員重新打開禮品店的大門，陪客戶挑選完畢後護送其回房間;客戶預定了酒店場地，但活動當天賓主全都堵路上，無法及時趕到，酒店派直升機把人一個不落給接過來……麗思不提倡過度服務，三亞金茂麗思總經理谷傑(Michel L.Goget)說，無論是奢華還是驚喜，都要以客人的需求為准，比如有的客人喜歡質樸厚重的裝修，有的客人不喜歡被打擾，「那麼我們就必須按照客人所期望的感受去服務。」

為了盡可能准確地提供客戶希望得到的服務，麗思還創造了一個大利器--客戶喜好資料庫，供麗思全球酒店共享。所有客戶的喜好，禁忌以及感謝信和投訴都被詳細錄入，便於下一次為客戶提供更好的體驗。

人無完人，世界上同樣沒有百分百完美的公司。黃華說，麗思不是沒有犯錯的時候，但如果危機管理恰當，不但能挽回客戶，甚至能在這一基礎上創造驚喜體驗。一次，她的一個朋友入住麗思行政套房，前台新來的員工對業務尚不熟悉，向客戶傳遞了錯誤的信息：他的房費不含早餐。客戶一氣之下決定第二天退房，辦理手續時正好遇到黃華，了解到情況後，為彌補過失，黃華邀這個朋友在麗思中餐廳吃飯，結果只約到晚上的檔期，而且還要帶上他的6個客戶，因為有生意要談。一頓飯下來花費過萬。在得知了「請客」的原委後，朋友的幾個客戶被她的態度所打動，當即決定住在麗思，並表示以後出差、VIP接待和舉辦大型宴請一律都在麗思。「犯錯不可避免，但發生問題後，第一個出面解決的員工的態度決定了事件的走向，想用服務套牢客戶，必須讓你和客戶間產生正向的情感連接，這也是額度授權的必要性所在。」

就奢華酒店的目標客戶群而言，對服務體驗的需求為什麼能夠超越酒店的設施和價格，成為入住的首要因素？美國著名社會學家馬斯洛(Abraham H.Maslow)的「需求層次理論」可以解釋這個問題。該理論將人類需求按照從低到高的順序分為五種，分別是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求。而這些需求與麗思的黃金標准和服務理念是吻合的。「從心理學的角度講，人類從離開媽媽子宮、降生到這個世界那一刻起就開始缺少安全感，表面上看，人奮斗的終極追求是實現自我價值，但事實上，實現自我價值所帶來的安全感，才是他們為之奮斗的最原始、最終極的目標--一種重新回到媽媽肚子里的『feel』。客戶來麗思越久，越能體會到這種打動心靈的『feel』。」黃華的一番剖析，讓現場的企業家們陷入沉思。

6. 3R營銷的基本內容

里茲－卡爾頓豪華旅館聯號公司是世界上最善於聽取顧客意見的企業之一。該公司不僅有先進的服務設施、優秀的員工，而且有完善的旅客信息系統。該公司通過培訓，提高員工了解旅客愛好的能力。服務人員了解到旅客的某種偏愛（例如，旅客喜歡某種品牌的飲料）之後，就記入旅客愛好表，然後由各個旅館輸入電子計算機客戶檔案。每天晚上，各個旅館的客戶檔案再記載到公司的資料庫。每天早上，各個里茲－卡爾頓旅館根據客房預訂表，檢索客戶檔案，了解旅客的愛好，以便員工做好服務准備工作。此外，旅館門衛從旅客行李標簽看到入住旅客的姓名之後，會立即告訴總服務台，以便其他員工為旅客提供優質個性化服務。里茲－卡爾頓旅館公司還規定：旅客向誰投訴，誰就必須負責到底。員工解決旅客投訴的問題之後，需在「旅客事件表」中記錄旅客的投訴，並立即輸入資料庫，以便其他員工了解某位旅客在本旅館有過不愉快的經歷，也許需要特殊的服務。
認真聽取旅客的意見，詳細收集旅客信息，是里茲－卡爾頓旅館公司營銷策略的最重要組成部分。大批旅客向親友廣泛介紹該公司的優質服務，可使該公司極大地減少傳統的營銷費用。該公司依靠所有員工收集旅客信息，所有員工都能迅速地獲得有關的信息。每位員工參與信息收集工作，每天使用旅客信息，更會體會到信息收集工作的重要性，就會更自覺地聽取旅客的意見。
企業必須持久地聽取顧客的意見，不斷地向顧客收集信息。里茲－卡爾頓旅館公司總裁舒爾茲指出：顧客的期望會逐漸變化，即使企業已實現100%顧客滿意率，企業仍應認真地聽取顧客的意見，以便根據顧客需要的變化，採取改進措施。里茲－卡爾頓旅館公司始終認真聽取顧客的意見，不斷改進服務質量管理工作，使該公司終於贏得了1992年美國波爾多里奇國家質量獎。 許多金融服務性企業根據經紀人獲取的營業額，獎勵經紀人。為了賺取傭金，經紀人往往會代替客戶買賣過多證券，而不是為客戶的利益著想，盡力增強客戶的忠誠感。為了防止這種傾向，現在，許多金融服務性企業正逐漸改變這種經紀人獎勵方式。例如，美林公司不僅根據經紀人獲取的營業額，而且根據經紀人管理的「資產」，獎勵投資經紀人。幫助客戶賺錢，盡力留住客戶，投資經紀人才能有效地增加自己管理的「資產」價值。
MBNA公司員工的獎金與用戶「跳槽」率掛鉤。該公司每天考核各個業務部門對用戶忠誠感影響最大的一、二項工作實績，公布前一天考核結果。管理人員每天為達到實績考核標準的部門增加備用資金數額。員工每年獎金數額可高達員工工資數額的20%。如果某個業務部門未能達到實績考核標准，管理人員就會深入了解該部門存在哪些問題，以及該部門准備採取哪些改進措施，幫助、指導該部門降低客戶「跳槽」率。 「跳槽」的顧客可為企業提供大量極為寶貴的信息。管理人員應安排優秀的員工徵求「跳槽者」的意見，向他們了解本企業如何改進服務工作，才能使他們滿意。不少企業的經驗表明：企業徵求「跳槽者」的意見，往往可留住一部分「跳槽者」；向「跳槽者」保證本企業會採取改正措施，可爭取不少「跳槽者」重新購買自己的產品和服務。
管理人員還應根據「跳槽者」的意見，查明本企業經營管理工作中存在的問題，分析顧客「跳槽」的根本原因，估計各類改進措施的投資收益，以使確定適當的改進措施。

7. 麗思卡爾頓是怎麼的處理客人投訴的

看什麼事情

8. 麗思卡爾頓酒店的核心價值觀是什麼,以及信念,倫理標准,以及人員管理方法是什麼!!

——以紳士淑女的態度為紳士淑女們忠誠服務
信條：
1．我們的服務宗旨，是令麗嘉酒店成為一個讓賓客獲得體貼關懷和舒適款待的地方。
2．我們保證為客人提供最完善的個人服務及酒店設施，讓客人身處一個溫馨、舒適而又優美的環境。
3．麗嘉的服務經驗除可令賓客身心舒暢，甚至可滿足客人內心的需求與願望。

優良服務的三個步驟：
1. 真摯熱誠的問好。應盡可能稱呼客人的名字。
2. 預見客人所需，應做好充分准備，並須遵從客人意願辦事。
3. 歡欣的道別。跟客人親切地說再見，應盡可能稱呼客人的名字。

員工基本守則：
1. 信條是我們公司的基本信仰，所有員工均必須了解，謹守和實踐該信條。
2. 我們的座右銘是：「我們以紳士淑女的態度為紳士淑女們忠誠服務。」作為專業服務人士，我們以相互尊重和保持尊嚴的原則對待客人與同事。
3. 優良服務的三個步驟是麗嘉酒店的待客基礎。每位員工必須遵循，以確保客人滿意，願意重臨及忠於麗嘉酒店。
4. 員工承諾是麗嘉酒店工作環境的基礎。全體員工都將信守該承諾。
員工承諾——
☆ 在麗嘉，我們的紳士和淑女是對客服務承諾中最重要的資源。
☆ 通過實施信任、誠實、尊重、團結和承諾的原則，我們培養並充分發揮員工的才幹以達到個人和企業的互利。
☆ 麗嘉致力於創造一個尊重個人價值觀、提高生活質量、實現個人抱負、鞏固麗嘉成功秘訣的工作環境。
5. 所有員工均須圓滿完成其工作崗位的年度培訓課程。
6. 應將公司目標傳達給所有員工，支持該目標的實現是每位員工的責任。
7. 在工作中創造樂趣和自豪感，所有員工都有權參加制定與其工作相關的計劃。
8. 每位員工應不斷尋找酒店運作弱點。
9. 為滿足客人和同事的需要，每位員工都有責任建立團體協作和相互扶持的工作環境。
10．授權於每位員工。例如，當客人有問題或有任何特殊需求時，即使需要
暫停您的正常工作，也要全力解決客人的問題。
11．時刻保持整潔是每位員工的責任。
12．向客人提供最好的親身服務，每位員工都應負責了解和記錄客人的喜好。
13．不可失去一位客人。每位員工都有責任確保客人得到即時安撫。任何員
工接到客人投訴都須負責，妥善解決並作好記錄。
14．經常展示微笑。保持積極的眼光接觸。對客人和同事使用恰當的禮貌用
語，例如「早上好」， 「當然可以」，「樂意效勞」和「榮幸之至」。
15．無論身處工作環境以內或以外，均須充當酒店的使者。言談保持積極肯
定。將關注轉告相關人員。
16．親自帶客人到酒店內的其他地方，避免只是指示方向。
17．使用麗嘉酒店的電話禮儀，在鈴響三聲內接聽電話，語帶「微笑」。盡可
能稱呼客人的名字。若需客人等候，應問客人「您可否稍等片刻？」不可
詢問來電者的姓名和意圖或挑選接聽來電並盡量避免轉接電話。
18．關注自身儀表並為之感到自豪。每位員工都應通過遵守麗嘉酒店的著裝，
儀容標准，展示職業化的形象。
19．安全第一。每位員工應負責為客人和同事建立起一個安全和無事故的工
作環境。警惕所有的火警和安全緊急程序並立即匯報任何險情。
20．保護麗嘉酒店的財產是每位員工的職責。節約能源，正確地維護酒店資
產並保護環境。
時至今天，這些黃金准則已用書面形式印刷在一張口袋大小的薄片上，為麗
嘉酒店兩萬五千名紳士和淑女們所熟知，信奉並執行。

9. 里茨卡爾頓的20條管理格言是什麼

20條基本准則已經改成新12條了
*要做到使每一位員工都知道，擁有和履行飯店的信條。
*我們的座佑銘是：「我們是為女士和紳士服務的女士和紳士。」實施互助合作的團隊工作和側面服務即員工與員工互相聯系溝通，來創造一種積極的工作環境。
*全體員工都應該遵循三步曲的服務程序。
*所有員工都要成功地完成培訓證書課程，來保證他們懂得如何在他們自己的崗位上履行里茲-卡爾頓飯店的標准。
*每一位員工要掌握制定在每一份戰略計劃里有關他們的工作范圍和飯店目標。
*所有的員工要知道他們的內部賓客-同事和外部的賓客-顧客的需要，這樣就可以保證按照他們的期望來提供產品和服務。並要注意使用賓客所喜歡的便箋來記錄賓客的需要。
*每一位員工要不斷地認識整個飯店存在的缺點，這些缺點可以稱為比佛先生(Mr.BIV),即錯誤、重復做的工作、損失、無效率行為和差距。
*任何員工接到顧客投訴以後應該接受投訴並進行處理。
*全體員工要保證使投訴的賓客立即得到安撫。要快速行動，立即解決問題，並要在處理好問題以後的20分鍾內再打一個電話給賓客核實一下問題是否已經解決到使賓客滿意的程度。要做一切你可能做的事，決不要失去顧客。
*要用賓客問題一覽表來記錄和處理賓客不滿意的每一件小事。每一位員工被授權去解決問題和防止問題的重復發生。
*嚴格遵循清潔衛生標準是每一位員工的責任。
*「要微笑，因為我們是在舞台上表演。」要使用適當的語言與賓客溝通。如使用下列語言：「早晨好」，「行」，「我高興這樣做」和「我樂意這樣做」。
*在工作場所內外，每一位員工要成為自己飯店的大使，始終說積極的話題，不應有消極的評論。
*要陪同顧客到飯店的一個區域去，而不應僅指明如何到那個區域去的方向。
*每一員工要掌握回答顧客詢問所需要的有關飯店的信息，如不同設施經營的時間等。要始終先介紹飯店內的零售、食品和飲料設施，然後再介紹飯店外有關的設施。
*在接聽電話是要注意禮節，要做到鈴響三下內回答，並伴隨微笑。在需要時，要對打電話者說：「請您拿著電話等一會兒好嗎？」不要篩選電話。在可能的情況下要盡量接通電話，而消除在轉的電話。
*制服要干凈整潔、沒有污點，要穿合適、干凈、擦亮、安全的鞋子，佩戴好自己的名牌。要以自己的容貌為驕傲，遵循所有的修飾標准。
*要十分清楚在緊急情況下員工的角色作用，知道在火災和生命危險的情況下的反應程序。
*當發現存在危險情況和設備受到損壞時，當需要各種幫助時，應該及時通知主管。要注意節約能源，維護、保養好飯店的財產、設備。
*保護好里茲-卡爾頓飯店的財產是每一位員工的責任。

10. 新鄉市卡爾頓酒店怎麼樣拖欠工資嗎

工資按月發放，隔月發放違法，本月工資下月發合法。拖欠工資，不發工資、剋扣工資勞動者可以打12333電話投訴，該電話是人力資源和社會保障局的電話。也可以到勞動局監察大隊投訴。
由於公司未能按時發放勞動報酬，勞動者可以提出辭職，並要求經濟補償。勞動者可以向當地勞動監察行政部門進行舉報，由勞動監察大隊責令用人單位支付工資，勞動監察大隊協調不成的，勞動者可以申請勞動仲裁。對勞動仲裁裁決拒不執行的，可以申請法院強制執行。
《勞動合同法》第八十五條：用人單位有下列情形之一的，由勞動行政部門責令限期支付勞動報酬、加班費或者經濟補償；勞動報酬低於當地最低工資標準的，應當支付其差額部分；逾期不支付的，責令用人單位按應付金額百分之五十以上百分之一百以下的標准向勞動者加付賠償金：
（一）未按照勞動合同的約定或者國家規定及時足額支付勞動者勞動報酬的；
（二）低於當地最低工資標准支付勞動者工資的；
（三）安排加班不支付加班費的；
（四）解除或者終止勞動合同，未依照本法規定向勞動者支付經濟補償的。