接到投訴

Ⅰ 職能部門接到投訴後多長時間回復依據

沒有時間限制，依據是死的，人是活的，職能部門是爺爺，投訴者是孫子。你再硬氣投訴都白投。

Ⅱ 如果你代表消協,接到此事的投訴後,怎麼辦

消費者協會處理投訴後的一般步驟有哪些?

答:接受投訴後，即向被回投訴單位或主管部門發出答轉辦單，並附上投訴信，要求按有關法律、法規、政策，在一定期限內答復，一般情況下在正式立案後的十五日內處理完畢。超期未辦的，再次催促或採取其它辦法，直到辦結為止。

對內容復雜、爭議較大的投訴，消協將直接或會同有關部門共同處理。需要做鑒定的，將提請有關法定鑒定部門鑒定並出具書面鑒定結論。鑒定所需的費用一般由鑒定結論的責任方承擔。

對涉及面廣、危及廣大消費者權益的，或者損害消費者權益情節嚴重又久拖不決的重要投訴，將向政府或有關部門及時反映，同時通過大眾傳播媒介予以揭露、批評，並配合有關職能部門進行查處。

Ⅲ 工商局一般接到投訴會怎麼處理

在收到消費者投訴之日起七個工作日內處理，並對雙方進行調解。

根據《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》：

第十五條 有管轄權的工商行政管理部門應當自收到消費者投訴之日起七個工作日內，予以處理並告知投訴人：

（一）符合規定的投訴予以受理，並告知投訴人；

（二）不符合規定的投訴不予受理，並告知投訴人不予受理的理由。

第十七條 工商行政管理部門受理消費者投訴後，當事人同意調解的，工商行政管理部門應當組織調解，並告知當事人調解的時間、地點、調解人員等事項。

第十八條 調解由工商行政管理部門工作人員主持。經當事人同意，工商行政管理部門可以邀請有關社會組織以及專業人員參與調解。

工商管理局負責個體工商戶、私營企業經營行為的服務和監督管理，承擔依法規范和維護各類市場經營秩序的責任，負責監督管理市場交易行為和網路商品交易及有關服務的行為。

(3)接到投訴擴展閱讀：

但並不是所有的案件都可以進行調解，根據《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》：

第二十四條 有下列情形之一的，終止調解：

（一）消費者撤回投訴的；

（二）當事人拒絕調解或者無正當理由不參加調解的；

（三）消費者在調解過程中就同一糾紛申請仲裁、提起訴訟的；

（四）雙方當事人自行和解的；

（五）其他應當終止的。

Ⅳ 如果接到客戶投訴電話要怎麼講話

第一步：聆聽

聆聽是整通電話成功的關鍵。往往有時候答案就隱含在客人提供的信息中。

認真地聆聽使我們能在最短時間內抓住客人提供的主要信息，從而使自己有重點地回復和找到客人的需求點。

在聽的過程中以誠懇專注的接受客戶禮物的態度來聽取客戶對於服務的意見與抱怨，捕獲到客戶言語中的主要信息並快速用筆記錄下來。只有真正了解了客人的意願才能更好的提出解決的方案或者建議。比如當我們接到一個查詢快件轉運情況電話客人發出質疑：「某某公司在深圳有自己的飛機能直飛，而你們在大陸是沒有飛機的，你們轉運是不是比某某公司慢啊？」或者是「你們公司怎麼也要經過香港中轉啊？怎麼沒有直飛的專機呢？」 通過認真的聆聽馬上想到客人之所以發出這樣的質疑主要是因為他想要一個滿意的轉運時間，而不是在乎我司在大陸有沒有專機。有了這一點的理解我們馬上就可以搬出我們的優勢來消除客人憂慮：」XX小姐/先生，如果我沒有理解錯誤，正如您所說的，您是想有一個令你滿意的轉運時間，是嗎？事實上考慮到您的需求，DHL已經在這條轉運路線上安排了香港的多條直航歐美線和東南亞線及中東線。正是因為這種靈活的商務航班才能保障你的貨物更及時的轉運，因此您看到如果現在為您預約派送員上門取件，從明天開始計算，在清關順利航班正常的情況下，第二個工作日的下午快件就可以在目的地派送了。」

第二步：理解

理解是能與客戶繼續溝通下去的重要環節。

在聆聽的過程當中，能站到客戶的立場替她想想，自然的表現出自己的同理心，這能迅速拉近與客戶之間的距離。客戶會覺得你是理解她/他的並且是願意幫助她/他的。

記得有一次早上剛上班，就有一位陳小姐打進電話來說，因昨天晚上她們的快件要22點才能備好，而我們的派送員在21點到達後，發現快件沒有備好就走了，結果快件昨天晚上就沒有收取。通過認真的聆聽我迅速的抓住了以下幾個信息：1、我們的派送員是根據客人預約電話中提供的時間准時趕到客戶地址的(客人下單時預約的時間是21點整)，客人自己因物料未到齊未能准備好件；2、派送員當晚到達後等待一段時間後，見客人實在是無法及時備好才離開取件地點的，並且離開時有向陳小姐的其他同事解釋；3、早上一上班，陳小姐被發現快件還未寄出的頂頭上司批評了一通。於是，考慮到上述因素，我開始試著對症下葯：「陳小姐，您昨晚加班到很晚，我聽了都會感覺真的是敬業。您的心情我能從您的話中聽出來。這么辛苦加班趕出來的貨而在當天沒有寄出，換成是我，我也會有您的這種感受。同時，陳小姐，我們昨天深夜和今天上午收取的快件都會搭乘今天中午的航班出口，因此在轉運時間上沒有延誤。我現在安排最早的一班同事過來幫你收這票件趕今天第一班出口，好嗎？」 對方聽我這么一說語氣馬上就變了，並且話題的內容也由剛開始追究沒有收走快件，而變為告訴我取件的信息了。可見」理解」在溝通中的作用是多麼的重要。

第三步：澄清

澄清是使客戶感到重視不可缺少的環節。

客戶陳訴完對服務表示不滿後，我們會與客戶確認他所說的內容，確保自己理解的信息跟客人的一致。按照以往的經驗，我還會順帶多問一句：「請問您除此以外還有沒有其他讓您感到不滿的？」 這樣會讓客戶感覺自己的我們是重視的他的，是非常在乎他的。無形中給了他的一種成就感和滿足感。對降低客人的投訴能量程度也可以起到一定的理順作用。

第四步：回應

回應是解決問題的實際性的一步。

客戶投訴的目的不僅是發泄自己的不滿，隱藏在背後的是希望給我們改正的機會，並在得到滿意的處理結果後，還會再次光顧。所以在整通電話的後期階段，通常我們會向客人表明我們接下來將會怎麼做。讓客戶能放心地信任我們的努力和承諾的回電時間，並以平和的心態放下電話，靜待我們的回電。

同時在對話當中適時的給予客人簡短的回應：」我明白了」「我能理解」「好的」等等，讓客人知道您是在認真的聽他講話。這能使整通電話比較和諧的進行。

第五步：確認

確認是爭取得到客戶認可的不可缺少的一步。

處理投訴電話的最後一步我認為是確認。同客人確認她是否認同你解決問題的方案。因為，方案的提出可能只是你單方面的想法和意願，而溝通是需要雙方參與和回應的。這就需要徵求一下客人的意見：「請問您認為這樣做好嗎？」從中了解到客人是否同意你提出的方案。這樣既方便其他同事開展後續的工作，同時也能提高客人的認同程度。

聆聽－理解－回應－澄清－確認，是我和我團隊的同事們在處理投訴電話常用的五個步驟，每次都能幫我很好的處理好問題。或許還有更多更好的方法等待著我們去發現。能否提出您的觀點來大家一起分享呢？

Ⅳ 接到別人投訴自己單位電話怎麼辦

很簡單，首先心平氣和的和他談，讓他將憤怒的心情緩解下來，仔細聽他講完，專中間不要打岔屬，即使他說的不對，也要將他的話聽完，中間附和一下，等他說完了，安慰他一下，然後開始陳述你自己的看法，以禮相待，不要說一些刺激他的話。

Ⅵ 收到買家投訴怎麼處理及如何維護好關系

售 服 務
：售員應具條件
售服務工作綜合技能要求相高工作由售服務員要求相高必須具備條件：
1、事行內工作至少五經驗事技術工作或銷售工作幾經驗知道市場現狀解客戶需求且解些企業運作服務途徑
2、修養較較高知識水平本科歷產品知識熟悉並且具備所使用銷售產品機械裝置設備知識
3、交際能力口表達能力禮貌知道何何面何種情況適合用何種語言表達懂定關系處理或處理經驗豐富具定格威力第印象能給客戶信任
4、腦靈現場應變能力能夠現場利用現場條件立解決問題
5、外表整潔言行舉止體企業形象使產品代言風度定要英俊、漂亮至少要起觀眾別場歪鼻扭嘴斜服吹鬍瞪眼睛損企業形象
6、工作態度良熱情積極主能及客戶服務計較失奉獻精神

二、處理顧客投訴與抱怨程序：
1、建立客戶意見表（或投訴登記表）類表格
接客戶投訴或抱怨信息表格記錄公司名稱、址、電號碼、及原等；並及表格傳遞售服務員手記錄要簽名確認辦公室文員接待員或業務員等
2、售服務員接信息即通電、傳真或客戶所進行面面交流溝通詳細解投訴或抱怨內容問題電腦名稱規格產期產批號何使用問題表現狀況使用品牌前曾使用何種品牌狀況何近使用狀況何等
3、析些問題信息並向客戶說明及解釋工作規定與客戶溝通協商
4、處理情況向領導匯報服務員提自處理意見申請領導批准要及答復客戶
5、客戶確認處理案簽處理協議
6、協議反饋企業關部門進行實施需補償油品通知倉管貨需送禮物通知市場管理員發等
7、跟蹤處理結落實直客戶答復滿意止
三、處理客戶抱怨與投訴：
1、確認問題
認真仔細耐聽申訴者說並邊聽邊記錄陳述程判斷問題起抓住關鍵素
盡量解投訴或抱怨問題發全程聽清楚要用委婉語氣進行詳細詢問注意要用攻擊性言辭請再詳細講或者請等我些清楚……
所解問題向客戶復述讓客戶予確認
解完問題徵求客戶意見認何處理才合適要求等
2、析問題
自沒握情況現場要結論要判斷要輕承諾
問題與同行服務員協商或者向企業領導匯報共同析問題
問題嚴重性何種程度
掌握問題達何種程度否必要再其作進步解聽代理商陳述否應具體用戶修車店解
客戶所提問題合理或事實依據何讓客戶認識點
解決問題抱怨者除要求經濟補償外要求些代理商提促銷店幫助等要求
3、互相協商
與同行服務員或者與公司領導協商明確意見由現場服務員負責與客戶交涉協商進行協商前要考慮問題
A：公司與抱怨者間否期交易關系
B：努力問題解決客戶今再度購買希望
C：爭執結能造善意與非善意口傳影響（即口碑）
D：客戶要求理要求或要求
E：公司面失失程度
作公司意見代理要決定給投訴或抱怨者提供某種補償定要考慮條件屬公司失造受害者補償應更豐厚些客戶面合理；且再業務往明確向說：NO
與客戶協商同要注意言詞表達要表達清楚明確盡能聽取客戶意見觀察反應抓住要點妥善解決
4、處理及落實處理案
協助結論接要作適處置結論匯報公司領導並征領導同意要明確直接通知客戶並且工作要跟蹤落實結處理案涉及公司內部其部門要相關信息傳達執行部門應允客戶補償油品要通知倉管及發貨部門客戶要求油品特殊包裝或附加其識別標志應通知相應產部門相關部門否落實些案售服務便定要進行監督追蹤直客戶反映滿意止
四、處理客戶抱怨與投訴七點：
1、耐點
實際處理要耐傾聽客戶抱怨要輕易打斷客戶敘述要批評客戶足鼓勵客戶傾訴讓盡情演泄滿耐聽完客戶傾訴與抱怨發泄滿足能夠比較自聽進服務員解釋道歉
2、態度點
客戶抱怨或投訴表現客戶企業產品及服務滿意理說覺企業虧待處理程態度友讓理受及情緒差惡化與客戶間關系反若服務員態度誠懇禮貌熱情降低客戶抵融情緒俗說：怒者打笑臉態度謙友促使客戶平解緒理智與服務員協商解決問題
3、作快點
處理投訴抱怨作快讓客戶覺尊重二表示企業解決問題誠意三及防止客戶負面污染企業造更傷害四損失誠至少停車費停機費等等般接客戶投訴或抱怨信息即向客戶電或傳真等式解具體內容企業內部協商處理案給客戶答復
4、語言體點
客戶企業滿發泄滿言語陳述能言語激服務員與針鋒相勢必惡化彼關系解釋問題程措辭十注意要合情合理體要口說用懂懂基本技巧等等傷自尊語言盡量用婉轉語言與客戶溝通即使客戶存合理要於沖否則使客戶失望並快離
5、補償點
客戶抱怨或投訴程度採用該企業產呂利益受損客戶抱或投訴往往希望補償種補償能物質更換產品退貨或贈送油品使用等能精神道歉等補償企業認發票進行補償才能定位客戶應該盡量補償點物質及精神補償同進行點補償金（點按公司規定）客戶額外收獲理解企業誠意企業再建信
6、層高點
客戶提投訴抱怨都希望自問題受重視往往處理些問題員層影響客戶期待解決問題情緒高層領導能夠親自客戶處處理或親自給電慰問化解許客戶怨氣滿比較易配合服務員進行問題處理處理投訴抱怨條件許應盡能提高處理問題服務員級別本企業領導面（或服務員任職某部門領導）或聘請知名士協助等
7、辦點
企業處理客戶投訴抱怨結給慰問、道歉或補償油品贈禮品等等其實解決問題辦許種除所述手段外邀請客戶參觀功經營或問題現客戶或邀請參加企業內部討論或者給獎勵等等

五：六步驟平息顧客滿
1、讓顧客發泄
要知道顧客憤怒像充氣氣球給客戶發泄沒憤怒畢竟客戶本意：表達情並問題解決掉
顧客發泄式：閉口言、仔細聆聽要讓客戶覺敷衍要保持情交流認真聽取顧客顧客遇問題判斷清楚
2、充道歉讓顧客知道已經解問題
道歉並意味著做錯顧客錯並重要重要我該何解決問題讓蔓延我要像某些公司花費量間弄清楚究竟誰誰錯都沒處恆升電腦錯問題丟掉陸市場
向顧客說已經解問題並請確認否確要善於顧客抱怨歸納起
3、收集事故信息
顧客候省略些重要信息並重要或著恰恰忘告訴顧客自知道自錯刻意隱瞞任務：解實際情況
要搞清楚顧客底要顧客給說：產品我要換貨能知道內想能要解顧客品質評判標准何使用想換產品
看病候醫何待病問許問題懂醫術知道信息漏掉能葯
希望給看病夫看病快呢病其豎拇指呢
要做：
①知道問問題
②問足夠問題
③傾聽答
4、提解決辦
顧客問題提解決辦才我根本想想飯店等候飯菜才飯店板何做能給盤菜或者杯免費酒作公司更選擇比：
①打折
②免費贈品包括禮物、商品或其
③名譽顧客意見表示謝
④私交名義給予顧客關懷
5、詢問顧客意見
顧客想公司想像差許提供解決案再詢問顧客意見顧客要求接受辦迅速、愉快完
我都要記住：發新客戶費用維護客戶費用五倍
所投訴發解決問題關鍵——干凈徹底、令顧客滿意處理掉
6、跟蹤服務
否處理完萬事吉呢面五步都做表明優秀公司繼續跟蹤顧客公司類拔萃公司
要痛錢給顧客電或者傳真親自趟更看顧客該解決案滿意否需要更改案

六：處理客戶投訴程技巧或原則
原則：要給客戶判斷
客戶信賴覺解決問題才向求助
原則二：換位思考站客戶立場看問題
晚睡著怨恨自說床或者環境太吵鬧或者其顧客發泄象並罪
原則三：堅持利益原則：讓公司賺錢賺賠少賠賺

Ⅶ 當你接到投訴與你工作無關的內容，你如何處理

聆聽意見是必要抄的，雖然我接到的投訴與我的工作內容無關，但是本著為人民服務的精神，我會採取以下措施：
一，熱情接待該投訴，不要一下子就讓民眾轉去有關部門，給民眾產生踢皮球的感覺。
二，認真聽取該民眾的投訴，做好筆錄，對自己有能力解決的事情，及時解決。
三，主動聯系相關部門，將筆錄移交，認真協助相關部門處理好該投訴。

Ⅷ 當我接到顧客投訴時，我該怎麼辦

當接到顧客投訴時，要積極的進行處理應對，不要消極怠工。

Ⅸ 移動員工接到投訴會收到怎樣的處罰

按照制度處罰無可厚非，但正如對一個案件的判決一樣，有具體的情節，因此，作版為權領班或領導，在顧客面前，既要嚴肅處理員工，也要詳細聽取情況，正確對待自己的員工。因為什麼樣的顧客也有，平息事態，解決問題，再進行了解情況進行合情合理的處理，起到舉一仿三的效果。
1、找出消費者不滿的深層次原因在哪裡？只有找准症結，才能「辨證施治」。
2、很多矛盾的激化都是因為店長對顧客的投訴持迴避態度造成的。因此，店長必須對顧客的投訴進行及時「反饋」。
3、讓員工從自己的處理過程中總結經驗，吸取他自身的不足。