A. 如何正確處理客人的投訴
一、正確認識投訴
投訴是被服務對象對服務者所提供的服務不滿而採取的一種表達方式。
基層管理人員對投訴應持歡迎的態度，把處理客人投訴的過程作為改進管理與服務的機會。對大部分酒店工作人員來說，受理客人的投訴不是一件愉快的事情。但是，應該認識到大部分客人決不會輕易投訴，他們只是把不滿埋在心底，下次不再光臨這家酒店。或者把不滿告訴自己的朋友、親戚。這樣一傳十，十傳百，無形中我們失去一群客戶。客人投訴讓我們認識到自己的錯誤，是提高服務質量的一個機會。妥善處理客人投訴，是一次與客交友，從而培養回頭客，甚至是忠實顧客的好機會。妥善處理客人投訴，能夠讓客人感受到酒店對他的重視，處理事情的高效率，從而在客人心中建立管理嚴格，制度完善的良好形象。是對酒店的一次宣傳。
接待投訴客人，無論對服務人員還是管理人員，都是一種挑戰。要使接待投訴客人的工作不再是那麼困難，使你的工作變得輕松，同時，又使客人滿意，就必須掌握處理客人投訴的程序、方法和藝術。
為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待投訴客人的心理准備。
首先，樹立「客人總是對的」的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務和管理有問題，而且，不到萬不得已或忍無可忍，客人是不願前來當面投訴的，因此，首先要替客人著想，樹立「客人總是對的」的信念，換一個角色想一想：如果你是這位客人，在酒店遇到這種情況，你是什麼感覺？更何況，在酒店業和甚至於整個服務業，我們提倡在很多情況下，「即使客人錯了，也要把對讓給客人」。只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好客人投訴的第一步。
二、要掌握投訴客人的三種心態，即：求發泄、求尊重、求補償。投訴客人通常有三種心態，一是示發泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，於是前來投訴；二是求尊重，無論是軟體服務，還是硬體設施，出現問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時，即使酒店方面沒有過錯，客人為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前「表現表現」，也會投訴）；三是為了求補償，有些客人無論酒店有無過錯，或問題是大是小，都可前來投訴，其真正的目的並不在於事實本身，不在於求發泄或求尊重，而在於求補償，盡管他可能一再強調「並不是錢的問題」。因此，在接待投訴客人時，要正確理解客人、尊重客人，給客人發泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的在於求補償，則你要看看自己有無權利這樣做，如果沒有這樣的授權，就要請上一級管理人員出面接待投訴客人。
三、 處理投訴的基本原則
酒店員工應正確認識投訴，客人對酒店投訴是正常現象，也是客人對酒店信任的表現。正確處理投訴是提高服務質量的必要保證。因而服務員在處理客人投訴時，應注意遵守下列三項基本原則：
（1） 真心誠意地幫助客人解決問題
客人投訴，說明酒店的管理及服務工作有漏洞，說明客人的某些需求尚未被重視。服務員應理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助於問題的解決。
（2） 絕不與客人爭辯
當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應適當地選擇處理投訴的地點，避免在公共場合接受投訴；其次應該讓客人把話講完，然後對客人的遭遇表示歉意，還應感謝客人對酒店的關心。當客人情緒激動時，服務人員更應注意禮貌，絕不能與客人爭辯。如果不給客人一個投訴的機會，與客人逞強好勝，表面上看來服務員似乎得勝了，但實際上卻輸了，因為，當客人被證明犯了錯誤時，他下次再也不會光臨我們的酒店了。因此，服務員應設法平息客人的怒氣，請管理人員前來接待客人，解決問題。
（3） 不損害酒店的利益
服務員對客人的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶低他人或其他部門。因為採取這種做法，實際上會使服務員處於一個相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責酒店的某個部門。其次，除了客人的物品被遺失或損壞外，退款及減少收費不是解決問題的最有效的方法。對於大部分客人投訴，酒店是通過提供面對面的額外服務，以及對客人的關心、體諒、照顧來得到解決的。
四、 投訴的類型
1、客人的投訴可以歸納為下列四類：
（1） 對設備的投訴
客人對酒店設備的投訴主要包括：空調、照明、供水、供電、傢具、電梯、電話等等。即使酒店建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能減少此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。服務人員在受理客人有關設備的投訴時，最好的方法是立即去實地觀察，然後根據情況，採取措施。事後，服務人員應再次與客人電話聯系，以確認客人的要求已得到了滿足。
（2） 對服務態度的投訴
客人對服務人員服務態度的投訴主要包括：粗魯的語言、不負責任的答復或行為、冷冰冰的態度、若無其事、愛理不理的接待方式、過分的熱情等等。由於服務人員與客人都由不同特點的人組成，所以在任何時候，此類投訴都很容易發生。
（3） 對服務質量的投訴
對服務質量的投訴主要指對服務的速度（即服務效率）和准確度方面的投訴，如服務人員沒有按照先來先服務的原則提供服務，開房員分錯了房間，郵件未能及時送給客人，行李無人幫助搬運，總機轉接電話速度很慢，叫醒服務不準時等等，都屬於對酒店服務的投訴。此類投訴，在酒店接待任務繁忙時，尤其容易發生。
減少客人對服務態度與服務質量投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。大多數服務人員不是有意對客人無禮，有些服務員甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預料到自己的接待服務方式會使客人不滿。因此，對他們進行有關對客人服務的態度、知識、技能的培訓是非常重要的。
（4） 對異常事件的投訴
無法買到機票、車票，因天氣的原因飛機不能准時起飛，酒店的客房已經訂完等都屬於異常事件的投訴。酒店很難控制此類問題，但客人希望酒店能夠幫助解決。服務人員應盡量在力所能及的范圍予以幫助解決。如實在無能為力，應盡早告訴客人。只要服務人員的態度同情達理，大部分客人是能諒解的。
2、 按投訴的特點分類：
A、 典型投訴。
B、 非典型投訴：這類投訴客人常常是無意中說起，並沒有投訴的意思，但也算是投訴的一種。
C、 建議性投訴：這類投訴往往是隨著客人對酒店的贊譽而產生的。
D、 批評性投訴：投訴人心懷不滿，但情緒相對平靜，只是把這種不滿告訴對方，不一定要酒店做出什麼承諾。
E、 控告性投訴：投訴人已被激怒，情緒激動，要求控訴對象做出某種承諾。
五、 處理賓客投訴的程序
（1） 認真聽取意見。
在聽完客人的投訴後，要對客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事實，或酒店並沒有過錯，但至少客人感覺不舒服、不愉快），同時，對客人的遭遇表示同情和理解。這樣，會使客人感覺受到尊重，自己來投訴並非無理取鬧，同時也會使客人感到你和他站在一起，而不是站在對立面與他講話，從而減少對抗情緒。
（2） 保持冷靜。
在投訴時，客人總是有理的。不要反駁客人的意見。不要與客人爭辯。為了不影響其他客人，可將客人請到辦公室內，最好個別地聽取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。投訴的最終解決只有在「心平氣和」的狀態下才能進行，因此，接待投訴客人時，首先要保持冷靜、理智，同時，要設法消除客人的怒氣。比如，可請客人坐下慢慢談，同進，為客人送上一杯茶水。此時，以下幾點要特別注意，否則，不但不能消除客人的怒氣，還可能使客人「氣」上加「氣」，出現火上加澆油的效果。
（3） 表示同情。
應設身處地考慮分析問題，對客人的感受要表示理解，用適當的語言給客人以安慰，如「謝謝您告訴我這件事」，「對於發生這類事件，我感到很遺憾」，「我完全理解您的心情」等等。因為此時尚未核對客人的投訴，所以只能對客人表示理解與同情，不能肯定是酒店的過錯。
（4） 給予關心。
不應該對客人的投訴採取「大事化小，小事化了」的態度。應該用「這件事情發生在您身上，我感到十分抱歉」諸如此類的語言來表示對投訴客人的關心。在與客人交談的過程中，注意用姓名來稱呼客人。
（5） 不轉移目標。
把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪於人，不推卸責任，絕不能怪罪客人。
（6） 記錄要點。
把客人投訴的要點記錄下來，包括客人投訴的內容、客人的姓名、房號及投訴時間等，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對他反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據。
（7） 把將要採取的措施告訴客人並徵得客人的同意。
如有可能，要請客人選擇解決問題的方案或補救措施。絕對不能對客人表示，由於權力有限，無能為力，但千萬不要向客人作不切實際的許諾。
（8） 把解決問題所需要的時間告訴客人。
要充分估計解決問題所需要的時間。最好能告訴客人具體的時間，不含糊其辭，切忌低估解決問題的時間。
接待投訴客人的人，並不一定是實際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到了解決，仍然是個問號。事實上，很多客人投訴並未得到解決，如一時解決不了，應留下客人的姓名、聯系電話，待事情解決後給客人一個迴音，如解決不了，也給客人一個答復，說明原因，詢問客人需否其他幫助。
因此，必須對投訴的處理過程進行跟蹤，對處理結果予以關注。
（9）與客人進行再次溝通，詢問客人對投訴的處理結果是否滿意，同時感謝客人。
(10)投訴的統計分析
投訴處理完以後，有關人員，尤其是管理人員，不應對該投訴的產生及其處理過程進行反思，分析一下該投訴的產生是偶然的？還是必然的？應該採取哪些措施，制定哪些制度，才能防止它再次出現？另外，對這次投訴的處理是否得當？有沒有其它更好的處理方法？只有這樣，才能不斷改進服務質量，提高管理水平，並真正掌握處理客人投訴的方法和藝術。
客人投訴有助於酒店發現其服務和管理中存在的問題，是酒店提高服務質量和管理水平的杠桿，因此，酒店應十分重視客人投訴，加強對客人投訴工作的管理，做好客人投訴的記錄等基礎工作，並定期（月、季或年）對客人的措施或制定有關制度，以便從根本上解決問題，從而不斷提高服務質量和管理水平。
六、處理投訴注意事項
1、 快速反應。應在第一時間到達現場，並盡可能快地解決問題，給客人答復，不能拖延。
這里提出1：10：100黃金管理定理。意思是：若客人提出問題當天就加以解決所需成本為1元，拖到第二天解決則需要10元。再拖幾天就可能需要100元。
2、 在處理投訴時，注意傾聽。傾聽時注意「視覺接觸」，同時注意自己的臉部表情。因為臉部表情反映著你的感受。客人能從你的臉部表情中感受到你對此事的反應。如果處理投訴的管理人員滿臉不耐，或者滿臉不贊同，客人肯定不滿意，對你也會有敵意。管理人員要在客人的傾訴中去聽，去看，去揣摩對方的態度是什麼，他注重的是什麼，他對你有什麼要求。
3、 盡量平息客人怒火，通過岔轉話題轉移客人怒火，千萬不要與客人爭辯。對明顯屬於酒店的過錯，不推脫，不狡辯。如有可能最好能和客人單獨談話。必要時可請更高級管理人員出面道歉。
4、 在與客人交談時，控制自己的情緒，保持冷靜和耐心，注意保持語調的溫和、自然。
5、 充分表達歉意。表達歉意最好的方法是當面致歉，和客人進行深入溝通。
6、 充分表示關愛。案例說明美國華僑一家人因嫌噪音大，休息不好要退房。大堂副理為其女兒過生日，帶老奶奶看房。不厭其煩。
7、 設法解決客人問題。
8、 真誠感謝投訴客人。處理客人投訴時一定要跟進，直到客人離開，直到客人滿意。
9、 在與投訴客人談判僵持不下時，可請第三方（客人的朋友）出面協調處理。
10 當客人提出的要求超過自己的許可權，無法處理時，應及時匯報上級解決。
B. 醫療糾紛接待投訴台帳表格怎麼做
用表單大師製作一個投訴跟進表單，平時把跟進處理情況隨時隨地進行登記，支持手機移動端。還可以對數據進行實時查詢和跟進，進行數據分析。
C. 123315投訴需要准備什麼
具體流程如下：
1、接待。12315消費者申訴舉報中心、站應當認真接待消費者以電回話、書答面形式、互聯網或來訪等形式進行的申訴、舉報。
2、登記。對申訴舉報要進行登記，對申訴舉報電話要予以錄音。
3、受理。屬於工商行政管理機關職權范圍內的申訴舉報，決定受理。
4、處理。對事實清楚、情節簡單，適宜用簡易程序當場查處的案件，由受理機關或轄地工商所及時處理；對需要立案查處的案件，按工商行政管理機關內部職責分工，由有關職能機構辦理。對屬於民事爭議的消費者權益糾紛的申訴，工商行政管理機關應依照有關規定進行調解。對咨詢電話，受理人員應正確解答，解答不了的，應說明情況，或告之到相關的部門咨詢。對不屬於工商行政管理部門管轄的申訴、舉報，向申訴舉報人說明情況，或根據與有關部門商定的意見，移交有關部門處理。
5、回復。調解後，依規定程序告知申訴人。
D. 處理投訴禮儀的基本原則有哪些
1、現場口頭投訴處理禮儀規范
現場口頭投訴是客戶最常採用的一種投訴方式。其服務禮儀規范如下：
第一、堅持「先處理情感，後處理事件」的原則。
這里指的情感，既指客戶的情感，也指接待人員的情感。客戶可能因為覺得自身的權益受到侵害，而情緒亢奮;接待人員可能受客戶情緒影響或者是自我情緒沒能調整好而表現出對事件的躲避或者急躁。這樣的情感狀態會使投訴處理從一開始就處於被動狀態。
先處理情感，首先，要求接待人員自身要調整好情緒，要對投訴有一個正確的認識，要意識到客戶的投訴意味著對企業的不放棄，意味著對企業的幫助，意味著企業有改進的機會。因此，對於客戶投訴要「心懷感激」、「熱烈歡迎」。其次，接待人員要有接受客戶情緒的心理准備，要用同理心待客，即認同理解客戶的心態，換位思考，盡量體會客戶的心理感受。如「張先生，我很理解您此時的心情，請坐下來喝杯茶慢慢說」，又如「張先生，任何一個客人遇到您這樣的情況都會有脾氣，我很抱歉這樣的情況發生了。現在，請您先休息會，我馬上給您處理」。
處理好了情感，就有可能得到客戶的理解和配合，在此基礎上，再去處理事件，則會有效得多。
第二、首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內容，並向客戶復述一遍。只有認真聽取顧客的抱怨，才能發現其實質性的原因。一般的客戶投訴多數是發泄性的，情緒都不穩定，一旦發生爭論，只會更加火上加油，適得其反。
第三、想方設法地平息顧客的抱怨。由於客戶的投訴多數中是想發泄情緒，只要得到了同情和理解，消除了怨氣，心理感覺平衡後，投訴事件就容易解決了。因此，作為一名金融業從業者，在面對顧客投訴時，一定要設法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對症下葯，有效地平息顧客的抱怨。
第四、迅速採取行動。比如說「對不起，這是我們的過失」，不如說「我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什麼呢」。客戶投訴的處理必須付諸行動，不能單純地同情和理解，要迅速地給出解決的方案。對能答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉交上級。
第五、為避免產生不良影響，接待人員應盡可能把客戶請到不影響其他客戶的場所，積極提出解決辦法，做好與客戶溝通工作。必要時，向上級相關部門報告，盡量當場予以答復。
第六、客戶投訴當場不能答復的，接待人員應安撫客戶情緒，並和客戶約定回復時限，認真填寫「處理單」請示負責人處理。投訴處理完畢後將處理情況回復客戶，並將「處理單」填寫完整。經負責人確認，客戶投訴超出處理許可權的，要將「處理單」報上級服務管理部門處理。
2.意見簿投訴處理禮儀規范
意見薄投訴處理的禮儀規范關鍵在於處及時理、積極回饋。
首先，接待人員應每日查閱意見簿，及時了解客戶意見建議。對屬於處理許可權內的投訴，應及時通知責任人或責任部門進行處理;對超出處理許可權的投訴，經負責人確認後，應填寫「處理單」報上級服務管理部門處理。
其次，投訴處理完畢，接待人員要在意見簿上回復相關處理意見，並簽字確認;客戶留有聯系方式的，原則上應回復客戶。對於對企業的服務及管理提出了具體改進意見、幫助很大的客戶，接待人員可攜帶小禮品上門感謝，或將其服務等級升級對待。
從某種程度上講，意見薄的投訴處理也是企業形象宣傳的一個窗口。很多客戶都有翻看意見薄的習慣。如意見簿上的每一條信息、每一個意見，企業都應該認真對待，及時回復。意見簿保存得完好、干凈清潔，這本身就是企業顧客至上服務理念的最佳體現。
尊重客戶，就要尊重客戶的意見，就要及時處理客戶意見，積極反饋處理結果。
3.信函投訴處理禮儀規范
信函投訴，從某種程度上反映了客戶對投訴的重視，金融業從業者一定不能掉以輕心，不能認為客戶不是在面前投訴就隨意處置。
第一、收到信函投訴後，應將信函投訴內容記錄在投訴「處理單」中，並迅速調查落實信函中反映的問題。
第二、屬於處理許可權內的投訴，接待人員應立即通知責任人或責任部門進行處理，並將處理情況回復客戶。
第三、回復客戶處理意見時，宜採用客戶方便的聯系方式。原則上採用信函的方式對等回復。回復時，以手寫為佳，不宜列印，這樣更能顯示對客戶的重視。書寫時，字跡應清晰、稱呼應准確、格式應規范，敘述應客觀。
第四、客戶收到信函後，接待人員應再次採用電話、郵件等方式向客戶表達感謝。
第五、投訴處理完畢，接待人員要在「處理單」上記錄處理和回復情況。
第六、超出處理許可權的投訴，經負責人確認後，接待人員應及時將「處理單」和投訴信函報上級服務管理部門處理。投訴信函應復印，留存備查。
4.電話投訴處理禮儀規范
電話投訴因投訴方式簡單，也常常被客戶採用。處理電話投訴時除了應遵守一般的電話服務禮儀之外，還應特別注意：
第一、首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內容，並向客戶復述一遍。對能答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉交上級。
第二、接待人員接到轉交的客戶投訴後，應積極提出解決辦法、做好與客戶的溝通工作，盡量當場給予答復。
第三、對於當場不能答復的投訴，接待人員要在「處理單」上記錄客戶信息和投訴內
容，並和客戶約定回復時限。調查處理後將處理情況回復客戶，並將「處理單」填寫完整。
第四、超出處理許可權的投訴，經負責人確認後，接待人員應及時將「處理單」報上級
服務管理部門處理。
第五、對於客戶的電話投訴，不管何種原因，都應在電話結束之際，向客戶表達謝意，並及時回復客戶處理意見。
5.客戶投訴回復的禮儀規范
對客戶投訴進行及時回復，既是服務禮儀的要求，也是接待人員的職責所在。回復客戶投訴可採取電話、傳真、信函、上門等多種方式。
首先，電話回復原則上應選擇工作時間進行，除緊急情況或經客戶事先許可外不應在夜間回復客戶。電話回復應使用對外公布的服務監督電話或辦公電話，有條件的應保留電話錄音。回復時應首先向客戶講明身份，遵守電話禮儀的服務規范。
其次，傳真、信函回復時須經負責人確認。不能做超出處理許可權之外的決定及承諾。
然後，上門回復應事先和客戶約定時間、地點，並由兩名工作人員持有效工作證件進行。
再次，回復客戶後必須將回復內容、客戶意見如實填寫在「處理單」中。
最後，客戶對回復結果不滿意，回復人員要耐心傾聽，認真解釋，誠懇道歉。對於客戶提出的要求，要根據業務規定和自身許可權進行回答。
據美國白宮全國消費者調查統計發現：投訴得到解決的會有54%的客戶會回來，繼續在企業里消費，有46%的人不會再回來;而投訴被迅速得到解決的，有82%的客戶願意繼續在企業消費，有18%的人不會再回來。這個調查統計分析說明，一方面，企業需要客戶投訴。客戶投訴的意義就在於有效地處理客戶的投訴，把投訴所帶來的不良影響降到最低點，從而維護企業自身的形象。另一方面，及時、妥善地處理客戶投訴，將大大提升客戶對企業的滿意度及忠誠度。
E. 紀委工作舉報投訴登記簿格式
XXX公司舉報信息登記表
舉報人姓名 單位或部門 舉報人聯系方式
姓名： 匿名專（） 一 二屬 電話： 郵箱：
受理人 舉報信息途徑
日期 簡訊 （） 電話（） 來信（） 其他（）
來電登記：
處理意見：
領導簽字： 編制人：
由於表格無法上傳，只能把表格的文字上傳了。不好意思，還要你自己在excel上劃一下表格。
F. 淘寶如何投訴客服接待
你打電話人工服務的時候，都是會先給你報員工編號的，這個時候記得這個編號，然後直接進入投訴的埠進行相關投訴就可以了
G. 信訪投訴接待工作的主要內容是什麼
6、信訪人採用走訪形式提出信訪事項的，經管委會門衛登記後，到信訪辦公室設立或指定的接待場所提出。多人採用走訪形式提出共同的信訪事項的，應當推選代表，代表人數不得超過5人。工作人員要熱情接待來訪群眾，認真登記來訪人的基本情況和反映的主要問題、要求，並提出處理意見。
7、登記。信訪人按照《信訪條例》規定直接向管委會機關部門、信訪辦公室提出的信訪事項，機關部門、信訪辦公室應當予以登記,在收到信訪事項後，不論其來源，也不問是否屬於其受理范圍，一律予以登記。登記的內容：①信訪人的基本情況。包括姓名、住址、工作單位、聯系方式等；②基本事實。信訪人反映的主要事實情況；③具體要求。信訪人提出信訪事項的目的是什麼，要解決什麼問題；④相應理由和依據；⑤信訪事項的來源。信訪事項是信訪人直接提出還是上級信訪工作機構抄送；⑥對該信訪事項的處理方式。
三、受理
8、審查。
（1）審查的內容：①是否屬於不予受理的信訪事項；②是否屬於本級有權受理的信訪事項；③是否屬於本地區有權受理的信訪事項；④是否已經過終局性的信訪工作程序；⑤是否有實質性的內容和具體要求；⑥是否已經受理、正在辦理。
（2）審查的結果：①信訪事項屬於對具體行政行為不服，但已經或者依法應當通過行政復議、行政訴訟等法定途徑解決的投訴請求，不予受理；對於收到的信訪事項，發現屬於行政復議范圍的，不予受理，但應該積極引導其申請行政復議；②對信訪事項已經受理或者正在辦理的，信訪人在法定期限內以走訪形式向受理、辦理機關的上級行政機關再提出同一信訪事項的，該上級行政機關不予受理。
（3）審查的期限：①一般審查期限。《信訪條例》規定「自收到信訪事項之日起15日內」必須書面告知信訪人。對於以信件形式提出的信訪事項，參照日期為郵件到達之日的郵戳和行政機關接收登記郵件的日期為收到日期。對於以走訪形式提出的，應以信訪人到行政機關設立的接待場所提出信訪事項之日為准。一般的信訪事項，根據反映內容復雜程度不同，行政機關做出判斷需要經過的期限也不同，但最長不得超過15日。②特別受理期限。《信訪條例》規定「能夠當場答復的，應當當場答復」，主要是考慮到以走訪形式提出信訪事項的，事實較清楚、所涉事項職權管轄較明確，行政機關可以當場判斷出是否屬於其受理范圍的，應當場決定。
四、辦理
9、交辦和轉送。
（1）辦理的范圍。①領導有批示的信訪事項；②帶有普遍性、傾向性、苗頭性，可能會引發群體性事件的；③涉及群眾性利益的；④按現行法律政策規定應該解決的；⑤政策不明確，上訪人確有困難的；⑥需要幾個部門處理的；⑦處理意見明顯不當的；⑧反映重大違法違紀問題；⑨其它需要交辦的信訪事項。
（2）辦理的途徑。①上級信訪部門交辦和轉送；②高新區信訪工作領導小組、信訪工作聯席會議交辦和轉送；③信訪辦公室交辦和轉送。
（3）辦理的期限。①一般期限為60日，即信訪事項自受理之日起60日內辦結；最長期限為90日，即60日的一般辦理期限不夠用時，加上最長為30日的延長辦理期限；②指定期限一般短於60日，《信訪條例》第二十一條第四項規定「對轉送的信訪事項中的重要情況需要反饋辦理結果的，可以直接交由有權處理的行政機關辦理，要求其在指定辦理期限內反饋結果，提交辦結報告」；③對納入全國信訪信息系統的信訪案件，要按照規定的時限及時辦結；④對進京非正常上訪嚴格堅持先處置行為，推遲一個工作周期受理訴求的原則，對其反映的問題，在一個辦理周期（60日）後進行辦理；⑤法律、其他行政法規另行規定的期限。不論法律、其他法規另行規定的期限是短於還是長於60日，都應當從其規定。尤其是該另行規定的期限短於60日時，行政機關必須在該較短的期限內將信訪事項辦理完畢，不能套用《信訪條例》規定的期限。
（4）材料的報送。信訪事項辦結後要形成書面材料，本單位負責人簽字、加蓋單位公章報信訪辦公室。屬上級信訪部門交辦的，承辦單位上報前要報一份給信訪辦公室；信訪辦公室要按照「事實清楚，定性准確，處理恰當，程序規范，手續完備」的要求，對報告辦理結果的匯報材料進行審核，不符合要求的要退回重查再報。
（5）附隨的義務。①說明理由義務。包括辦理意見的事實依據，即通過信訪調查所認定事實的情況；辦理意見的法律依據，即適用的法律、法規、規章及包括政策在內的其他規定，以及適用的理由；辦理意見的裁量依據，如公共利益、慣例公理等。②說服解釋義務。《信訪條例》第三十二條第一款第二項規定：「請求事由合理但缺乏法律依據的，應當對信訪人做好解釋工作」。③督促執行義務。《信訪條例》第三十二條第二款規定了辦理機關對請求事實清楚，法律依據充分，已作出支持信訪請求意見的，「應當督促有關機關或者單位執行」。
（6）送達與執行。①送達。辦理機關將要送達的辦理意見書通過郵局掛號寄給信訪人，也可採用直接送達、留置送達、公告送達等方式進行送達。②執行。信訪人的請求得到支持的，辦理意見作出之日起即可執行。同時，負有執行義務的單位或者當事人應當履行自己的義務，以保證行政管理的穩定性與連續性。
H. 如何接待顧客投訴
耐心點就可以，顧客投訴就是想發發牢騷而已。
態度要好一點，因為本來顧客就是來發牢騷的，你就當個聽眾就可以了，千萬別說是顧客的錯，應該把所有的錯都放到自己或者單位身上，這樣態度好就可以。