投訴體系

① 如何界定質量管理體系的顧客投訴

首先公司應該建立有如何處理顧客投訴的文件，並規定主管部門
應該包括的事項：
1.主管部門或者聯絡窗口確認是否屬於本公司的問題，必要時可以到顧客處進行確認，也可以要求顧客提供相關信息，包括照片等
2.1 不屬於本公司的問題，主管部門或者聯絡窗口需要向顧客解析
2.2 屬於本公司的問題，主管部門立即召集相關部門會議討論：
a 臨時措施--對於有問題的產品或服務如何處置：賠償、召回、維修、換貨等
b 安排進行原因分析：誰、何時、做什麼、怎麼做等
* 應規定2.1和2.2的完成時間限制，一般不超過48小時
3. 執行會議決定的事項，主管部門管理進度並匯總管理
4.原因確定後，主管部門召集相關部門會議討論：
a 如果是單品或者偶然事件，如何處理
b 如果分析結果表明以前的產品或服務也有該問題，需要根據問題的輕重確定是否通知其他顧客、進行返修、增加維修備件、全部召回等
c 改善效果跟蹤管理
* 需要明確每個事項的責任人員以及完成時間
5.主管部門對於會議決議的執行情況跟蹤管理，出具事故處理報告，必要時反饋給顧客
6.其他關聯事項：
a 回訪確定顧客對於售後服務的滿意度，不滿時需要執行改善計劃
b 該問題是否需要反饋到新產品設計或者以後的生產中，如果需要，跟蹤管理效果
c 做顧客滿意度調查的計劃與報告時應該對該事項進行確認

② 求教一份投訴管理體系制度

用戶投訴處理制度 一． 用戶投訴的接收 1． 凡用戶對公司服務方面的投訴，不論採取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，統一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結果。 2． 管理處建立《客戶投訴登記表》，對每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內容包括客戶名稱、投訴文件（信件、傳真、電話及面談的正式記錄）的編號、投訴性質或內容摘要、處理結果等。 3． 管理處親自或指定人員根據客戶投訴或意見，填寫《客戶投訴處理通知單》。為了便於跟蹤、檢索，每一份《客戶投訴處理通知單》應進行編號，並與《客戶投訴登記表》中的編號以及對客戶投訴或意見原件所作的編號保持一致。 二． 用戶意見的處理（必須滿足公司對用戶的承諾要求處理） 1． 管理處將《用戶投訴處理通知單》連同用戶投訴或意見原件責成相應班組進行處理。 （1） 由有關班組負責作出補救措施。 （2） 作出補救措施的同時，還需採取糾正措施，近預定時間完成。 2． 對重大問題的投訴，管理處不能處理的需統一協調的問題，直接報經理，由經理作出處理決定。 3． 對需採取糾正措施的問題要在《用戶投訴處理通知單》中記錄，以便跟蹤檢索。 4． 在完成補救措施後，應將處理結果反饋給管理處，由管理處負責與用戶聯系，報告處理結果，直到用戶滿意為止。 業主投訴處理和分析制度 一． 凡業主對管理處管理、服務方面的投訴，不論採取何種方式如信函、電話或面談，均由客服務中心進行接待、記錄，然後按照投訴內容反饋給各相關責任部門，各責任部門應做好相應記錄。 二． 各責任部門接到投訴後，在預定時間內向業主答復採取何種補救措施，答復時間最長不應超過三天。 三． 各責任部門按照業業投訴的內容，安排相應人員解決問題，並將結果反饋給部調度室。 四． 對重大問題的投訴，各責任部門不能處理的或需統一協調的問題，直接報辦公室主任，由主任作出處理決定。 五． 服務中心應採用電話或其他形式跟蹤投訴解決後是否仍存在問題，如有，仍需責成有關部門迅速處理。 六． 對業主的投訴，分半年和年終進行分析總結，對反復出現的問題，應組織有關部門進行深入探討並找出解決辦法，防止重復發生。 業主意見調查和回訪制度 一． 客服中心每年至少進行一次業主意見調查，業主意見調查應列明業主對以下方面的滿意程度： a） 供電管理； b） 供水管理； c） 消防治安管理； d） 衛生管理； e） 綠化管理； f） 公共設施管理； g） 維修服務； h） 服務態度。 二． 服務中心對回收的意見表進行統計分析工作，並將結果如調查表的回收份數，總的滿意率以及分項滿意率，業主對物業管理的意見（共性的意見）等書面報告辦公室主任。 三． 對各部門存在問題，辦公室主任提出整改意見，責成有關部門限期解決。 四． 對業主的誤解，服務中心應進行必要的耐心解釋。 五． 對業主意見調查結果及整改方案應定期向業主委員會進行通報，接受監督。 六． 物管員及相關職能部門應定期對相關業主進行回訪。 七． 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，採納合理化建議，做好回訪記錄。 八． 回訪中，對業主的詢問、意見，不能當即答復的，應告知預約時間答復。 九． 回訪後遇到的重大問題，應上例會討論，找出解決方案，做到件件有落實，事事有迴音。 管理處接待來訪投訴定期固訪制度 為加強管理處與住戶的聯系，及時為住戶排擾解難，把管理工作置於住戶監督中，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，不斷改進管理，提高服務質量，特建立接待來訪投訴工作制度。 一． 接待來訪投訴工作 1． 接待來訪望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。 2． 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區的管理規章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解並支持管理處的工作。 3． 對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、核實，然後將處理結果匯報管理處責任部門和主任；不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。 4． 當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，並及時向主任匯報，由主任決定採取或制定整改計劃，並張榜公布整改措施和表彰「愛我小區」的住戶名單，同時給住戶優先評選「文明戶」。 5． 責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務；不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢後應將結果回復住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有迴音。 6． 全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。 7． 當同行物業管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區管理水平。 二． 回訪工作 1． 回訪要求： （1） 辦公室主任把對住戶的回訪列入職責范圍，並落實到每年的工作計劃和總結評比中。 （2） 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，採納合理化建議，作好回訪記錄。 （3） 回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。 （4） 回訪後對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。回訪處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。 2． 回訪時間及形式： （1） 辦公室主任每年登門回訪1~2次。 （2） 物管員按區域范圍分工，每季回訪1次。 （3） 每季度召開一次住戶座談會，徵求意見。 （4） 利用節日慶祝活動、社區文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。 （5） 有針對性地對住戶發放住戶調查問卷，作專題調查，聽取意見。 回訪工作制度 一． 維修回訪由經理、主管、維修負責人擔任。其中：經理回訪率不低於10%；主管回訪率不低於30%；維修負責人回訪率不低於60%。 二． 回訪時間安排在維修後一星期之內。其中：安全設施維修兩天內回訪；漏水項目維修三天內回訪。 三． 回訪內容： 1． 實地查看維修項目。 2． 向在維修現場的業主（住戶）或家人了解維修人員服務情況。 3． 征詢改進意見。 4． 核對收費情況。 5． 請被回訪人簽名。 四． 對回訪中發現的問題，24小時內書面通知維修人員進行整改。 住宅區管理處回訪回訪制度 為加強物業管理處與廣大住戶（業主）的聯系，使管理處各項工作置身於住戶（業主）監督之中，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，不斷改進管理工作，提高服務質量，特製定對住戶回訪制度。 一． 回訪要求 1． 物業管理處正、副主任把對住戶（業主）的回訪列入職責范圍，並落實到每年的工作計劃和總結評比中。 2． 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，採納合理化建議，作好回訪記錄。 3． 回訪中，對住戶（業主）的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。 4． 回訪後對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。對住戶（業主）反映的問題，做到件件有著落，事事有迴音。回訪處理率達100%，投訴率力爭控制在1%以下。 二． 回訪時間及形式 1． 牧業管理處辦公室主任每年登門回訪1~2次。 2． 物管員按區域范圍分工，每月回訪1次。 3． 每季度召開一次樓長會，徵求意見。 4． 利用節日慶祝活動、社區文化活動、公關活動等形式廣泛聽取住戶反映。 5． 有針對性地對住戶（業主）作專題調查，聽取意見。 6． 物業管理處設投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交辦公室主任及時處理。 7． 隨時熱情接待來訪，作好登記。

③ 淘寶的投訴體系只是擺設嗎

不是呀，怎麼這么說了呢？遇到 什麼問題了？

④ 質量管理體繫上的申訴和投訴怎麼解釋

在國家認可制度中，要求與認證及認可活動相關的機構都要建立一套用於處理申訴與投訴的程序和規則，以確保客觀、公正地處理好各類投訴與申訴事件，維護認可制度的權威性。

在環境管理體系認證與認可領域中，主要有以下幾種申訴與投訴類型，本節分別概述了各層機構在處理申訴與投訴事件中的責任。

一、對認可的申訴與投訴

對認可的申訴與投訴主要有兩種情況，環認委將分別按程序及規則予以處理。

1．對認可機構的認可評審過程或評審人員的工作不滿

申/投訴方可向環認委提出申訴或投訴，環認委將嚴格按「申訴與投訴處理規則」進行認真調查與處理。如申/投訴方不服，可向指導委反映或提出投訴。

2．對認可結果不滿，即對某些認證機構的認證活動不滿

投訴方可向環認委提出書面投訴，環認委將組織有關人員進行調查，如果情況屬實，環認委將視情形按認可准則對當事機構進行處罰，同時檢查自身在認可評審中的責任，進行處理並採取措施以防止再發生。

二、對審核員及課程注冊工作的申訴與投訴

1．對環注委工作人員或審核員、培訓課程注冊工作的不滿

可向環注委提出投訴或申訴，環注委將按照有關准則進行調查並作出處理決定。如果申訴或投訴方對處理結果不滿，可向指導委反映或提出投訴。

2．對注冊結果不滿

如對某些審核員的能力或行為不滿，或對課程培訓質量不滿等

可向環注委提出書面投訴，環注委將按規則進行調查，如反映情況屬實，環注委將按有關規定對當事人或機構給予處罰，對於環注委的工作責任，環注委將進行客觀公正地處理。

三、對認證的申訴與投訴

1．對認證機構的審核認證工作的不滿

可向認證機構提出申訴，也可向環認委投訴。認證機構應建立一套完善的申、投訴處理制度，這一制度也是認可評審和監督評審的主要內容之一。對於接到的申訴材料，認證機構應按制度規定進行認真地調查與處理。必要時，需向環認委上報處理的結果。

2．對於認證結果的不滿

對與獲證組織的環境管理體系相關的環境問題或環境行為的投訴，認證機構應認真對待這類投訴，如經調查確與獲證方的環境管理體系及其運行狀況有關，應按規定對獲證組織給予相應的處罰，同時檢查本機構在審核認證活動中的責任，作出客觀結論及公正處理。如經調查確與獲證組織的環境管理體系無關，則應向投訴者說明處理情況及結果。

⑤ 為什麼通過了iso9000質量管理體系認證，還是會收到投訴

很多企業要明白，不是通過了審核就沒事了，很多企業都是做完了體系認證拿了證內書，就不容用管了，其實體系的運行是對企業很有幫助的，不僅提現在產品質量上面。

• 以下供參考：http://www.jian-feng.cn/userlist/jianfeng/newshow-22637.html

⑥ 質量管理體系認證的申訴投訴

第一章 總 則
第一條 為及時、准確、公正地處理認證認可申訴、投訴，保護當事人的合法權益，根據國家有關法律法規和國務院賦予國家認證認可監督管理委員會（以下簡稱認監委）的職能，制定本辦法。
第二條 任何組織和個人認為認證認可工作機構、人員或者獲證組織的行為屬於違法違規的，均有權依據本辦法向認監委提出申訴、投訴。
第三條 處理申訴、投訴應當遵循以下原則：
（一）以事實為依據，以法律法規為准繩原則；
（二）保護當事人合法權益原則；
（三）合法性與合理性原則；
（四） 公開、公平、公正原則；
（五）高效與經濟原則。
第四條 認監委政策與法律事務部（以下簡稱法律部）負責統一受理認證認可申訴、投訴，並組織查處重大認證認可違法行為。
第五條 對屬於認證認可一般違規行為的申訴、投訴，由法律部移交有關業務監管部門處理；對屬於認證認可重大違規或者違法行為的申訴、投訴，由法律部組織有關業務監管部門成立案件處理工作小組審查處理。
第二章 申訴的處理程序
第六條 當事人對有關認證認可工作機構的決定有異議的，應當向作出決定的機構提出申訴，對處理結果仍存有異議的，可以向認監委提出申訴。
當事人認為認證認可工作機構的行為嚴重侵害了自身的合法權益的，也可以直接向認監委提出申訴。
第七條 當事人向認監委提起申訴應當符合下列條件：
（一）有明確的被訴方；
（二）有具體的申訴請求、事實和理由；
（三）屬於認證認可工作范疇。
第八條 當事人申訴應當採用書面形式，一式兩份，並載明下列事項：
（一）當事人的名稱、地址、聯系電話、郵政編碼（當事人為自然人的應當寫明：姓名、住址、聯系電話、郵政編碼）；
（二）被申訴人的名稱、地址、聯系電話、郵政編碼；
（三）申訴的要求、理由及相關的事實根據。
第九條 當事人委託代理人進行申訴的，應當向認監委提交授權委託書。
第十條 認監委應當自收到申訴書之日起7個工作日內,作出以下處理:
（一）申訴符合本辦法規定的予以受理；
（二）申訴不符合規定的，應當書面通知申訴人，並告知不予受理的理由。
第十一條 下列申訴不予受理或者終止受理：
（一）法院、仲裁機構或者其他行政機關已經受理或者處理的；
（二）當事人無法證實自己權益受到侵害的；
（三）不屬於認證認可工作范疇的。
第十二條 認監委受理當事人申訴後，承辦人應當填寫申訴案件立案登記表，同時附上有關材料。
第十三條 認監委受理申訴案件後，應當在5個工作日內將申訴書副本發送被申訴人，被申訴人收到申訴書副本後，應當在5日內提交答辯書和有關證據。
第十四條 當事人應當對自己的申訴提供證據。認監委認為有必要收集證據的，可以根據法律、行政法規及規章的規定，自行收集或者召集有關當事人進行調查，有關當事人應當配合。
第十五條 認監委可以委託有關認證、認可機構協助調查、取證，受委託的認證、認可機構應當予以協助。 第十六條 認監委對專門性問題認為需要鑒定或者檢測的，可以交由當事人約定的法定鑒定或者檢測機構鑒定、檢測，也可以由認監委指定並經當事人同意的法定鑒定或者檢測機構鑒定、檢測。鑒定或者檢測費用由申訴人或者被申訴人預付，處理終結時，該費用由責任方承擔。
第十七條 當事人提出的申訴案件屬於可以協商和解或者調解的，應當製作調解書。
第十八條 調解書應當寫明申訴請求和當事人協議的結果。調解書由承辦人簽名，加蓋認監委印章送達當事人。
第十九條 認監委在受理當事人申訴之日起三個月內作出處理決定。
因特殊情況需要延長處理期限的，應當報認監委主管領導批准。 第二十條 對被申訴人的違規行為，認監委可以作出通報批評、暫停相關資格等處理決定。
對一般的違規行為，由承辦業務監管部門提出處理決定的建議，交法律部會簽後，報認監委主管領導審核簽發。
對重大的違規行為，由案件處理工作小組提出處理決定的建議，報認監委主管領導審核簽發。
第二十一條 對被申訴人的違法行為，由認監委移送地方質檢行政部門進行處理。地方質檢行政部門應當及時將查處情況報認監委
第三章 投訴的處理程序
第二十二條 向認監委提出投訴應當包括下列事項：
（一） 有明確的被投訴方；
（二） 有具體的投訴事實；
（三） 與投訴人的聯系方式。
第二十三條 認監委法律部接到投訴後，應當進行初步核實。下列投訴不予受理或者終止受理：
（一）法院、仲裁機構或者其他行政機關已經受理或者處理的；
（二）投訴的事實不確鑿、不充分或者與事實不符的；
（三）不屬於認證認可工作范疇的。
第二十四條 投訴符合立案條件的，應當填寫投訴案件立案登記表，依照本辦法第五條的規定受理案件。
第二十五條 認監委可以將收到的投訴案件委託認可機構或者地方質檢行政部門進行處理。接受委託的機構或者部門應當及時將處理結果報認監委法律部。
第二十六條 處理投訴案件，認監委認為有必要收集證據的，可以根據法律、行政法規及規章的規定，自行收集證據或者組織人員到現場進行調查，有關方面應當配合，如實提供相關證據。
第二十七條 認監委在立案之日起三個月內作出處理決定。
第二十八條 對被投訴人的違規行為，認監委可以作出通報批評、暫停相關資格等處理決定。
對一般的違規行為，由承辦業務監管部門提出處理決定的建議，交法律部會簽後，報認監委主管領導審核簽發。 對重大的違規行為，由案件處理工作小組提出處理決定的建議，報認監委主管領導審核簽發。.
第二十九條 對被投訴人的違法行為，由認監委移送地方質檢行政部門進行處理。地方質檢行政部門應當及時將查處情況報認監委。
第三十條 對投訴案件作出處理後，有明確的投訴人的，承辦人應當將處理結果告知投訴人
第四章 申訴、投訴的監督管理
第三十一條 法律部應當定期檢查申訴、投訴案件的處理情況，發現問題及時糾正。
第三十二條 認監委應當建立和健全申訴、投訴檔案管理制度。申訴、投訴案件結案後7日內，承辦人應當將申訴、投訴檔案移交法律部。
檔案的保管期，可以根據申訴、投訴的重要性和保留價值確定。
第三十三條 認監委應當建立申訴、投訴處理信息統計制度。
第三十四條 負責處理申訴、投訴案件的工作人員，與申訴、投訴事件有直接利害關系的，應當迴避。
第三十五條 負責處理申訴、投訴的工作人員對涉及到任何與申訴、投訴案件有關的非公開情況負有保密責任。
第五章附 則
第三十六條 本辦法所稱申訴，是指當事人直接受到有關認證認可工作機構作出決定的影響時提出的異議。
本辦法所稱投訴，是指任何組織和個人認為有關認證認可工作機構、人員或獲證組織存在違法違規問題的舉報。
本辦法所稱認證認可工作機構，是指從事認證認可工作的認可/注冊機構、認證機構、認證咨詢機構、認證培訓機構、以及相關的檢測、檢驗機構等。
第三十七條 本辦法由認監委負責解釋。
第三十八條 本辦法自公布之日起施行。

⑦ 質量管理體系的顧客投訴是怎樣界定

質量管理體系的顧客投訴包括有效投訴和無效投訴。單位接收顧客投專訴後，首先要傾聽顧客的聲屬音，了解顧客對產品或者服務的不足、缺陷等意見、建議，再通過調查、研究，得出顧客投訴是否有效，也就是顧客投訴是有效投訴或者無效投訴的結論。如果是有效投訴，就要和顧客商量賠償；否則，則要耐心做好顧客的解釋工作，爭取顧客的理解、配合和認同。

希望可以幫到你！

⑧ 如何投訴公司通過不正當手段取得質量體系證書

這投訴肯定影響你在公司的職位，因為必須直接實名制向認證機構書面投訴，並把通過不正當手段的書面證據附上，即可在下一次延展質量體系證書時追查。

⑨ 客戶投訴是9000體系哪一條款

7.2.3顧客溝通
8.2.1顧客反饋