中餐廳投訴案

❶ 舉報食品安全問題打什麼電話

1、食品生產領域質量安全問題投訴電話：12365。

"12365"是集舉報投訴處理、咨詢服務、信息傳遞等功能為一體的綜合服務平台，是質檢系統行政執法工作體系的重要組成部分。

2、葯品、餐飲、醫療器械、保健食品、化妝品安全問題、食品流通領域質量安全問題投訴電話：12315。

"12315"消費者投訴舉報專線電話和全國互聯網平台。

3、葯品、餐飲、醫療器械、保健食品、化妝品安全問題投訴、餐飲消費環節質量安全問題投訴電話：12331。

12331是國家食葯監局在2011年12月印發的《食品葯品投訴舉報管理辦法(試行)》要求各地開通的食品葯品投訴舉報電話。

4、食品葯品、醫療器械、保健食品、化妝品價格投訴電話：12358。

12358 物價局舉報電話。

(1)中餐廳投訴案擴展閱讀

2331是全國開通統一的食品葯品監管部門投訴舉報電話。除電話外，單位、個人可通過信件、互聯網、傳真、走訪、手機簡訊等方式，向監管部門反映葯品、醫療器械、保健食品、化妝品在研製、生產、流通、使用環節的違法行為，以及餐飲服務環節食品安全違法行為。

各級食品葯品監管部門應建立專門機構，負責受理舉報。接到投訴舉報後，該機構要統一編碼管理，專人負責，並於5日內作出是否受理的決定。

對投訴舉報對象及違法行為明確，並屬於本行政區管轄的，應予受理。全部辦結的期限一般為60個工作日，情況復雜的，延長期不得超過30個工作日。

❷ 《中餐廳》中的「劃菜單」事件上熱搜，工作中我們應該怎樣避免這樣的失誤呢

像《抄中餐廳》的「劃菜單」事件其實在現實工作中即便出現，也不會演變成那種亂成一團的誤解。原因很簡單，工作中一旦出現失誤，一定會第一時間找到問責的人。無論這個責任人是不是無辜，都會立刻有人出來對工作的失誤負責。

總而言之，其實並不需要過分擔心工作中的這種失誤，而《中餐廳》的「劃菜單」事件之所以鬧得沸沸揚揚與工作失誤無關，而是娛樂需求下炒作的結果。現實當中，很多時候工作都是有完善的條理、制度可以遵循的，只要按照制度做，就不會有大問題。

❸ 求一份5星酒店中餐廳的處罰條例,急~!!!!

一、輕度過失（扣1-15分）
扣1-3分

1） 工作時間用內部電話聊天者。

2） 在崗男員工留大鬢角、小鬍子，發跡側過耳，後過衣領。

3） 在崗員工頭發不整潔，前發遮眼，發型怪異。

4） 在崗服務時將手插進衣兜里或雙手抱肩。

5） 在崗女員工的長發不用黑色發結束起，頭發披肩，濃妝艷抹。

6） 在崗廚師不帶廚師帽頭發留露在外。

7） 在崗時制服破損、掉扣、開線、不帶領帶（結）或不規范。

8） 在崗時制服不扣好、敞開外衣、捲袖。

9） 手部不清潔，留長指甲或塗有色指甲油。

10） 在崗員工不得佩帶耳環、手鐲、項鏈、戒指（除結婚訂婚戒指外）。

11） 在崗時未戴頭發或不將長發盤起。

12） 不佩帶工牌或不按規定佩戴、工牌戴歪上崗。

13） 在酒店內行走時左右搖晃（到處碰撞）、姿勢怪異。

14） 為客人服務或談話時手舞足蹈、手勢不規范（指向客人）。

15） 在客人面前打噴嚏、咳嗽、打呵欠。

16） 男員工不穿黑色或深色的襪子或未穿黑色鞋子或未穿襪子，女員工穿裙裝時未穿同膚色的高筒襪或穿其他艷色鞋子。

17） 用廁後不沖水。

18） 遇到客人、同事（上級）不主動問候或與酒店人員陪同客人時只問候酒店人員，不問候客人；下級問候上級，對方無回答。

19） 在非吸煙場所吸煙者（員工餐廳、員工洗手間除外）。

20） 在酒店區域亂丟煙頭、亂丟果皮紙屑、隨地吐痰。

21） 不在員工餐廳用餐或未經酒店允許將食物（含零食、點心、餅乾等）和飲料帶到工作場所者。

22） 前廳或餐廳員工在崗時不站立服務以及遇見客人或上級領導時不起立者。

23） 對客服務時不微笑服務，不使用禮貌規范用語。

24） 對客人、對同事亂用稱謂。

25） 在客人面前剔牙、挖鼻、掏耳、搔頭、伸腰。

26） 走路與賓客搶道、爭行、遇客不禮讓不避讓，超過客人不致歉。

27） 考勤時間不足8小時。

28） 行政上班人員不出操。

29） 用餐期間不按規定排隊者（故意擁擠、無意推倒對方者）。

30） 工作區域不按規定整理、清潔者。

31） 對分配的工作推委不做。

32） 工作散漫無心，工作態度不端正。

33） 酒店內兩人或兩人以上並排走路而影響他人過路者。

34） 行走時背手、手插口袋、袖子，勾肩搭背。

35） 在宿舍內打鬧、大聲喧嘩或打牌。

36） 未經允許帶異性亂串宿舍。

37） 私自帶親朋好友留宿。

38） 工作時間口哼小調、吹口哨、打響指。

39） 參加例會遲到。

40） 對上級分配的任務同事之間相互推脫者。

41） 在酒店指定地方以外吸煙者。

42） 工作期間嚼口香糖。

43） 遲到或早退3分鍾以內（包括3分鍾）。

44） 就餐時間過長，超過規定時間。

45） 未等對方講完話即掛電話或摔電話。

46） 表格補充更換不及時。

47） 表格上交、取回不及時。

48） 表格未按規定期限存檔。

49） 將空白表格用於其他用途。

50） 用非規定用筆填寫表格。

51） 表格亂寫亂畫。

52） 簽到表每少到一次。

53） 工作時間不講普通話。

54） 不開對講機、不接、沒電、未帶，未造成後果（如造成後果者按實際情況定）。

55） 未經批准或辦理手續，擅自移動物品或互換位置。

56） 員工因工外出未按規定填寫《任務單》者（外勤人員除外）。

57） 員工休假期滿未在第一時間去人力資源部銷假者。

58） 不出勤早操。

59） 在員工面前講出粗話。

60） 著裝不規范。

扣4-6分

61） 事假、病假超過假期1天。

62） 工作期間睡覺或在用餐時間外吃東西。

63） 在崗時間翻閱與工作無關的書籍、報刊、雜志。

64） 工作崗位上談論與工作無關的事或聚眾聊天。

65） 私自帶親朋好友在酒店參觀或將非本部門員工帶入工作場所。

66） 沒有帶餐卡、餐券就用工作餐者。

67） 將餐具帶到部門或在部門內用餐者（特殊部門除外）。

68） 用腳開門，用腳踢門。

69） 班中站姿不雅，倚牆、倚物、身子不挺直等勸止不聽者。

70） 不參加例會或酒店規定的培訓。

71） 未經允許工作時間接打私人電話。

72） 班後不按規定關閉電源。

73） 在酒店范圍內亂丟垃圾。

74） 當班時間未經允許會客或不在酒店規定地點會客。

75） 在酒店或部門組織的考核（試）不合格。

76） 因工作需要寫記錄而不寫。

77） 交接班不清楚者。

78） 不按規定時間開關各類燈飾。

79） 班後設備不按規定關閉電源。

80） 未經倉庫人員許可，擅自闖入倉儲區域者【主管、主管級以上（執法人員除外）】。

81） 檢查/值班人員（例如：保安、總台等人員）未按規定執行勤務者。

82） 不經過主管允許使用客用電梯等客用設備設施。

83） 第二次下單維修，工程人員無正當理由未去維修的。

84） 樓層布草到處堆放，影響酒店形象。

85） 未經批准，擅自代存、代放、代管物品（客人物品除外）。

86） 工具類未設個人台帳。

87） 酒店財產損壞不及時報修。

88） 未按照以舊換新要求發放物品。

89） 物資使用未實行「先入先出，先領先用」。

90） 物品「舊換新，廢換好」未進行審查。

91） 倉庫下單不規范，給購物員或送貨員造成誤解。

92） 對廢舊物品不及時提出報廢。

93） 缺席例會。

94） 未參加酒店的升國旗儀式。

扣7-9分

95） 未經上級同意處理私人事務者。

96） 上班時間聽歌，看電視。

97） 未經批准利用酒店電話擅自盜打長途電話。

98） 遲到、早退超過10分鍾以內（含10分鍾）。

99） 工作期間大聲喧嘩、打鬧、聊天、嬉戲者或在工作場所奔跑者（緊急情況除外）。

100非工作需要串崗或在崗位上干非工作范圍的事。

101非工作時間在崗逗留且不著制服。

102參加會議傳呼機、手機不設置在振動位置或關機。

103酒店物品拿去用完超過半小時不歸原位影響工作者。

104服務員不小心將菜或湯灑在客人身上。

105在酒店的備品及宣傳資料（牌）表格上亂寫亂畫。

106購進貨物沒有應有的證件、說明書、資料。

107已使用完畢的物資不及時提出退庫或退庫不鑒定。

108處理廢品時，無專人在現場管理。

109因客觀原因不能按時提供或完成服務的，且不與客人解釋或溝通引起客人不滿。

110違反酒店設備保養規定者（如空調等）。

111工作期間未採取任何防靜電措施，直接觸摸PCB板者。

112對於進貨時發現的不合格物資，不及時退貨。

113對於酒店日常用品，進貨不及時。

114抽驗貨物無記錄。

115物品未經批准擅自替用。

116無正常理由，物資消耗數量超出規定標准。

117擅自更改物品的使用用途，造成浪費。

118設備保管不善。

119外修設備收回不及時。

120 班後不檢查清洗設備設施，未放置衛生防護罩。

121設備設施外殼破損能更換的不及時更換，扔面客使用。

122因客觀原因不能按時提供或完成服務的，且不與客人解釋或溝通。

123不按規定控制水溫、室溫、濕度（桑拿、蒸房、冰箱）。

124面客區域有異味，引起客人不滿，負責人不處理的。

扣10-12分

125在公共場所亂圖亂畫者（例如：因個人過失導致餐廳、會議室、廁所、走道地面、牆面、桌椅等污濁、亂寫亂畫者）。

126 同仁之間相互漫罵吵架情節尚輕者。

127在工作場所妨礙他人工作屢勸不聽者。

128浪費材料、水、電、糧食等。

129未按要求參加酒店舉辦的各種會議、學習及其他集體活動。

130工作期間觀看網路娛樂性動漫、圖片、網頁、PPT或進行游戲等。

131違反薪資保密原則泄露或蓄意打聽他人薪資者。

132遲到半小時以上（含半小時）1小時以內（不含1小時）。

133工作時間非招待客戶或業務關系飲酒、打瞌睡、玩牌或進行其他娛樂活動以及擅離職守者。

134偽造、塗改打卡/簽到記錄或託人打卡/簽到和代人打卡/簽到者。

135拒絕安保人員檢查包裹和工牌或更衣櫃者。

136在崗時評論客人或嘲笑客人、模仿客人。

137假傳通知誤導員工的，情節輕微者。

138對上級的正確教導不虛心接受者。

139在當值期間擅自離崗，到洗澡室洗澡者。

140未經廚師師傅允許，私自動用廚房用具及食品。

141因自身原因導致工作失誤情節輕微者。

142偷吃酒店食品、飲料。

143私自帶親友到員工餐廳用餐。

144遺失考勤卡。

145越級匯報工作者。

146未查清原因（如未查好房），就為客人提前結帳。

147填寫表格弄虛作假。

148貨物購進時不及時入庫。

149未經批准擅自更改品牌、供貨點、廠家。

150不按規定填寫領料單（特殊情況事後補單）。

151領料單不及時領貨，倉庫不及時跟催。

152進貨、發貨驗收時，相關單據填寫不及時，事後補單（特殊情況除外）。

153未按調撥手續或不經主管人員允許，擅自外撥設備用品。

154未經允許私自調動班次。

155值班人員未經過允許，也沒告訴任何人的情況下擅自離崗，導致缺崗。

156表格統計有誤，造成不良後果者。

157表格設計、印刷未按規定程序審批。

158鍋爐、空調水溫超過正常指標。

159服務場所無人接聽電話追究當值人員責任。

160客房服務員在查到客人遺留物時不匯報，不交至前台或占為己有的。

161客人要求將自己遺留物送至前台，直接責任人超過15分鍾也未送到，造成客人投訴。

162行李員將客人行李送錯房間或將行李給錯客人後又拿回，未造成嚴重後果者。

163員工辭職，在未經批准之前自行改變初衷的。

164接待服務中單手接遞物品，並亂扔、亂拋、亂堆。

165外購買價值500元以上的設備設施時不經過工程部進行技術鑒定。

166對外來信息忘記傳達或傳達不及時。

167發現問題不立即整改（不補位）。

扣13-15分

168將酒店物品拿回宿舍。

169有毒物品管理不當造成輕微污染。

170無微笑、冷眼斜視客人，對客服務以貌取人，引起客人不悅。

171擅自在酒店內烹制個人食品（包括宿舍）。

172服務員將客用食品（菜或飯）掉到地上，造成不良後果者。

173員工不服從上級的安排，頂撞上司者。

174私自使用職責下所保管的酒店財物或擅自送予他人使用，造成損失較小者。

175遲到1小時以上2小時以內（含1小時，不含2小時）。

176擅自丟棄酒店財物（包括廢棄物品）者。

177無特殊原因串崗或離崗導致崗位缺崗。

178看到他人或其他部門工作有失誤，不提示，不匯報產生不良後果。

179偽造、塗改打卡/簽到記錄或託人打卡/簽到和代人打卡/簽到者。

180當客人面當班人員相互爭執，影響酒店形象者。

181造成職責下所保管的酒店財物短少、損壞者。

182工作期間不按工作程序操作且情節輕微者。

183製表不認真、仔細造成數字誤差。

184總機工作不認真，M/C漏設或設置不成功又不人工叫醒（打電話）。

185班前、班中、班後檢查不填寫檢查表。

186對客服務設施故障排除不及時，不徹底。

18 未正確使用告示牌，造成客人不便。

188上錯菜，報錯名（歌、菜），報錯房號，引領客人指示方向有誤。

189工作或服務噪音過大，客人投訴後扔未改進。

190未及時或未按客人要求開通、關閉長話引起客人投訴。

191客衣洗滌不及時，質量差引起客人投訴。

192對客人交辦的事項遲辦、不辦或失誤引起客人投訴。

193對客人的問詢、要求無回答、無回復不解決。

194客人有困難求助，力所能及的事情未及時提供幫助。

195未按酒店要求為客人提供物品、有缺陷引起客人投訴。

196為客人提供的服務設施有故障未能及時詞曲補救措施。

197前台泄露房價，造成客人投訴。

198總機、前台在接到客人詢要所需物品時不及時通知客務中心，造成客人投訴。

199查到物資盈虧不匯報。

200以舊物品頂好物品（數量對，質量差）。

201因員工自身過失致使餐飲重復預訂或漏預訂，引起客人投訴。

202領用的物品不登記、不建帳、無手續。

203對電話或人為騷擾客人的行為不制止或制止不力。

204謾罵下屬，對下屬進行人身攻擊。

二、中度過失（扣16-35分）

扣16-20分

205每月曠工1天以內。

206對客亂解釋、狡辯，掩蓋自己的過失。

207發現酒店其他同仁違反酒店規章制度不及時制止或有意隱瞞、包庇者。

208虛報加班或出勤記錄者。

209虛報生病而請假或缺勤者。

210不聽上級的合理指揮調度。

211不經過上級批准私自調班。

212對於可以解決的問題向客人提供「NO」服務或劣質服務。

213庫管人員崗位調整時未進行物資盤點，造成不良後果。

214工服未洗滌即轉入庫存。

215 進貨物資不驗貨，不辦理手續，直接投入使用。

216由於工作失誤給客人多結帳或重復結帳。

217查房不仔細造成酒店受損失者。

218車務辦人員在無任何指示或允許下私自開酒店車出去逛。

219車務辦人員在酒店車輛被損壞的情況下不及時開去維修還繼續使用的。

220跟蹤服務不落實（VIP接待和會議等）。

扣21-25分

221向客人索取小費。

222 對於有憑有據合理的過失處罰單拒絕簽名者。

223捏造事實騙取休假者。

224虛報加班或出勤記錄者。

225 利用工作之便，委託客人辦私事。

226未經同意打開或觸動客人物品引起客人投訴。

227與客人爭執未造成嚴重後果者。

228犯有屬書面警告性質的行為經教育處罰後仍舊再犯的，同一錯誤累計出現三次者。

229擅自改動告示牌、張貼的規章制度、宣傳畫、布告、通知、通告者。

230因自身過失導致酒店設施設備等停止2小時以上者。

231在客人面前違規違紀，影響到對客服務。

232可以修復物品，閑置入庫，造成浪費。

233未經允許，擅自將設備物資外借。

234物資短缺不匯報、不反映，自行外購補充。

235設施設備報廢不履行相關審批程序。

236向客人提供錯誤的信息資料給客人誤導而造成不良後果。

237酒店車輛夜間擅自在店外停放。

238鍋爐閥門不定期檢查或無記錄。

239設施運行過程中發現異常現象，不停機、不檢查、不匯報。

240對危害客人和酒店安全的人和事，不及時制止，不上報，採取迴避態度。

241向上級做虛假的調查報告。

242向上級匯報工作或上級調查問訊時，不清楚情況亂解釋，說假話，找理由，找借口，編造事實。

243未完成工作任務，造成重大影響或損失者。

244在酒店內酣酒滋事造成惡劣影響者。

扣26-30分

245客人之間發生爭執，未能控制事態發展。

246故意撕毀公文者。

247擅自開啟他人電腦翻閱、復制資料者。

248參加酒店集體活動，不顧大局，不聽指揮，不服從管理。

249集體活動起鬨、鼓倒掌、喝倒彩。

250內部信息傳達不到位，造成對客服務失誤。

251非使用狀態時煤氣灶、柴油灶閥未關，班後未關閉煤氣罐。

252打聽、傳播、干涉各部門的事宜。

253由於進貨把關不嚴，保管不善，造成經濟損失。

254保安看護不嚴，造成客人車輛損傷、配件丟失、交通堵塞。

255電腦輸入嚴重錯誤造成不良後果者。

扣31-35分

256撿到財物不上交。

257連續曠工2天以內。

258故意損壞酒店物品者。

259對酒店的形象造成負面影響者。

260與客人私做交易者。

261員工藐視酒店各項規章制度，並宣揚自身不良情緒者。

262對同事無禮、出言不遜或恐嚇、威脅、欺辱同事，造成傷害但不大者。

263）對不利於酒店聲譽和利益的問題、事件視而不見，聽而不聞。

264因疏忽大意引起自己或他人受傷或導致酒店財產損失。

265故意擾亂會議秩序。

266帶有酒意字酒店內閑逛。

267在酒店內攜帶、存放4尺以上刀具。

268私配營業場所、辦公室等部門鑰匙。

269擅自借出酒店物品使酒店造成經濟損失者。

270嚴禁登入與工作無關的網站，並下載與工作無關的各類軟體，造成嚴重後果者。

271擅自刪除軟體存檔資料造成嚴重後果者。

272客人之間發生爭執，未能控制事態發展。

273工作出現差錯，為避免處罰，私自請客人講情。

274向客人質問核實。

275各類物資因客觀原因，確實無法購入，但不匯報，影響正常使用且造成損失。

276酒店可以再次使用的物資閑置，造成浪費。

277高空懸掛物檢查不及時，造成不良後果。

278向客人提供劣質服務或因過失導致客戶投訴，且情節較輕者。

279虛報工作業績或偽造工作記錄者。

280違反安全規定，致使酒店蒙受重大損失者。

281強行扣留客人的有效證件。

282對客提供假冒偽劣或過期商品給酒店帶來負面影響。

283私拿酒店物品、工具、材料、設備器材。

284向客人提供劣質服務或因過失導致客戶投訴，且情節較重者。

285蓄意違反安全規定，或不遵守規定操作以致危害其他員工的安全。

286遞交辭職報告未經批准擅自不來上班1天者。

287填寫酒店文件時，虛報資料或擅自篡改記錄或偽造各類單據、報表者，弄虛作假、開具假證明或塗改、偽造各種原始憑證者。

288未經授權而擅自挪用酒店錢財或在收款後不及時將酒店的錢財返還酒店，超額或折價收取服務費，截留帳款或服務款項，協助客人逃帳者。

289不服從分配和管理或消極怠工，糾纏取鬧。

290與客人爭高低，頂撞客人。

291違章操作造成人身傷害。

292破壞設備事故現場。

293擅自偷換設備設施及維修工具。

294帳、卡、物不相符，物品未建帳或與資金帳不符。

295擅離職守，導致酒店蒙受損失者。

296工作過程中遇到問題不請示，擅自改變工作標准、工作規范、服務程序。

三、重度過失（扣36-50）

扣36-50分

297未經許可，攜帶危險或違禁物品進入工作場所者。

298對同事惡意攻擊，造成較大傷害者。

299對檢查人員檢查工作不支持配合，故意刁難，態度惡劣。

300對危害客人和酒店安全的人和事，不及時制止，不上報，採取迴避態度。

301利用各種手段宰客或以次充好、欺騙客人。

302各種攆客或變相攆客行為。

303對客提供假冒偽劣過期商品。

304員工介紹親友入我店工作，被介紹人剛入酒店不久就違反酒店規章制度，且情節嚴重的。

305私拿酒店物品、工具、材料、設備器材。

306因玩忽職守造成工作期間態度不嚴肅認真，煽動他人消極怠工者。

307散播其他員工的流言蜚語或故意搬弄是非造成同仁之間不團結者。

308未經酒店授權與其他公司或個人交易。

309在酒店內酣酒滋事造成惡劣影響者。

310聚眾鬧事妨礙正常工作秩序者。

311故意毀壞公物，造成酒店受損者。

312工作期間，與客戶發生爭吵或與同事之間發生任何形式斗毆者。

313對同事進行性騷擾者（包括言語、肢體語言、行為等）。

314偷竊、騙取酒店、客人及員工財物者。

315利用酒店名義招搖撞騙，使酒店蒙受損失者。

316工作期間，頂撞上司或對上司出以惡言咒罵、威脅者。

317隱瞞傳染病或其他（含吸毒、服用搖頭丸等）以致危害其他員工的健康者。

318在酒店內藏匿、接受毒品者（由醫院開處方同意使用的葯物除外）。

319所管現金及財務嚴重短缺者。

320因過失導致客戶投訴，且造成酒店形象嚴重受損者。

321在任何場所做出對酒店的產品、形象、聲譽不利的言行，發表關於員工、管理層及酒店方面的虛假的不公正言論或聲明。

322與異性客人發生非正當關系。

323犯有屬記大過性質的行為累計出現三次者。

324酒店車輛發生交通事故，責任在我方者，追究駕駛員經濟責任。

325連續曠工3天以內（含3天）。

326不服從分配和管理或消極怠工，糾纏取鬧。

327隱瞞過失、知情不報、欺上瞞下、為過失者包庇、打圓場。

328罷工或煽動他人罷工。

329賭博或變相賭博及進行其他帶賭博性質的活動。

330偷看、偷聽和故意傳播黃色刊物、錄象。

331毆打他人、聚眾鬧事，煽動、參與毆斗、動用凶器威脅他人。

332受治安條例和國家刑律處罰。

333遺忘客人交辦的事情，造成嚴重後果者。

334議論是非，捏造事實，誹謗他人，破壞團結，影響他人形象。

335泄露酒店和客人的秘密造成嚴重後果。

336截留客人的錢財。

337擅自將隨貨贈品據為己有或送與他人。

❹ 怎樣處理餐廳客人投訴

1、客人不小心滑倒，怎麼辦？
答：立即上前扶起，親切慰問：先生/小姐，，您摔傷了嗎？我扶您到旁邊休息一下（事情嚴重時，親切慰問：先生/小姐，您要緊嗎？我扶您到旁邊坐一會，好嗎？您需要去醫院檢查嗎？我馬上為您叫車）。
2、客人喝醉了怎麼辦？
答：先生/小姐，我扶您到旁邊坐一會，好嗎？扶到旁邊後或客人還坐原位置，關心慰問：我幫您上一杯鮮榨果汁好嗎？（問客人的朋友，您看需不需要我幫您的朋友來一杯鮮榨果汁或一杯濃茶解解酒？
3、客人要求贈送禮品。
答：好的，我去請示我們領導請稍等。
4、客人要求你坐下和他們一起用餐。
答：謝謝您的好意，公司規定是不允許的，謝謝您！
5、客人要求你敬酒怎麼辦？
答：先生/小姐，對不起，我們在上班時間是不允許喝酒的。
6、當客人敬你酒怎麼辦？
答：謝謝您對我工作的肯定，對不起，上班時間是不允許喝酒的。
7、當客人拒絕填寫意見表。
答：先生/小姐，為了我們更好的為您提供服務，希望您能提出寶貴意見，要不您說我來寫好嗎？
8、上錯菜怎麼辦？（上錯菜將全額賠償，應對單上菜）
答：菜已動過：先生/小姐，這道菜我上錯了，現在我把它撤下去可以嗎？或者如果您覺得口味可以的話，我幫您加上好嗎？
菜未動過：先生/小姐，對不起，由於我的工作失誤，這道菜我上錯了，您看我把它撤下好嗎？（如果客人要留住菜，「好的，謝謝！那我幫您加上它）。
9、如果客人不舒服，要求你外出買葯，怎麼辦？
答：先生/小姐，對不起，我們工作時間不能離開工作崗位，請您的朋友幫您好嗎？
10、投訴海鮮斤兩不對。
答：先生/小姐，這道菜是XX斤兩，請您稍等，我幫你去核實一下，好嗎？
如確實沒有誤：先生/小姐，您好，我去核實過這道菜的份量，的確是XXX斤兩，缺斤少兩就是在砸自己的牌子，您放心，我們是不會這樣做的。
確實有誤：先生/小姐，對不起，請允許我跟您解釋一下，因為缺斤少兩就是在砸自己的牌子，所以我們絕不會故意去這樣做，但今天正好做這道菜的廚師一時粗心，所以才出現這樣的問題，請您諒解，您看我幫您把斤兩改過來可以嗎？
11、「哎喲，小姐怎麼停電了？」（首先員工自己要保持冷靜）
答：先生/小姐，您別擔心，我先幫您把蠟燭點上，「然後安慰客人「請稍等一會兒，我們工程部正在檢查，馬上會好。
12、小姐，我們趕時間，後面的菜退掉。
答：先生/小姐，我馬上去看看，如果沒有加工我就幫您把它退掉，請稍等。
13、「小姐，這個房間太小了，我要換一間」。
答：A若不清楚：「先生/小姐，我去查看一下，是否有更大的房間，請稍等。」
B若沒有，「不好意思，已經沒有更大的房間了，您看能否擠一擠，等會我介紹我們的主管讓您認識，下次您來之前和他聯系就不會有這種問題了。」
14、小姐，可以多開發票嗎？
答：先生/小姐，不好意思，我們店裡有規定不允許多開發票。
15、小姐，您這里有備感冒葯嗎？
答：先生/小姐，不好意思，這里沒有備感冒葯，不過可樂加姜絲可以治感冒，我讓廚房幫您煮一杯好嗎？
16、小姐，你們的菜非常好吃。
答：謝謝您的贊賞，您的滿意是我們的宗旨，希望您和親朋好友經常光顧。
17、湯汁灑在客人身上怎麼辦？
答：A因服務員造成：先生/小姐，非常抱歉，我馬上拿毛巾為您擦拭。
B因客人自己不小心：先生/小姐，要緊嗎，我馬上拿毛巾給您擦拭。
然後通知露面管理人員，看是否有清洗衣服或去醫院。
18、不小心打碎餐具，怎麼辦？
答：A因服務員造成：對不起，讓您受驚了。
B因客人造成：先生/小姐，沒受傷吧，我馬上清理，沒關系的。
然後清理現場，接下來服務跟緊，注意安全，找時機說：先生，按公司規定，您打碎的餐具時要索賠的。
19、買單時，卡內無錢。
答：（把客人叫到一邊，輕聲說）先生/小姐，您的卡內余額不足，您看可以換一張卡或現金買單嗎？
20、客人沒買單往外走。
答：（把客人叫到一邊，輕聲說）先生/小姐，不好意思，我們沒有及時把您的賬單打出來，這是您的賬單，請過目。
21、客人點的菜已估清或已過了季節，怎麼辦？
答：A禮貌回答解釋。
B介紹其他。

處理客人投訴100個案例
1、對於突然停電事故，應怎樣處理。
開餐期間遇到突然停電，服務員要保持鎮靜。
·首先要設法穩定住客人的情緒，請客人不必驚慌。
·然後立即開啟應急燈，或是為客人餐中點上備用蠟。
·說服客人不要離開自己的座位，繼續進餐。
·馬上與有關部門取得聯系，弄清楚斷電原因，並即使處理好。
·如果一時不能解決，對在餐廳用餐的客人要繼續提供服務，並向客人表示歉意及暫時不接待新來客人。
·平時，餐廳里應備有蠟燭，而且應放在固定位置取用方便。如果有應急燈，應該在平時定期檢查插頭、開關、燈泡是否正常。
2、如何處理賓客損壞餐具的事件。
對大多數用餐賓客在餐廳損壞餐具或用具都是不小心所致，對此種情況應做如下處理：
·服務人員首先要收拾干凈餐具。
·要對客人的失誤表示同情，不要指責或批評客人使客人難堪。
·要視情況，根據餐廳有關規定是否需要賠償。如果是一般的消耗物品，可以告訴客人不需賠償。如果是較高檔的餐具，則需要賠償。
3、如何處理湯汁灑在賓客身上的突發事件。
湯汁、菜汁、酒水灑在客人身上往往是由於服務員操作不小心或是違反操作規程所致。在處理這類事件時應採取以下方式：
·服務員通知主管人員，讓主管人員誠懇地向客人表示歉意。
·及時用濕毛巾為客人擦拭衣服，注意要先獲得客人的同意，如客人是女性應由女服務員為其擦拭，動作要輕重適宜。
·根據客人的態度和衣服被弄臟的程度，主動向客人提出為客人免費洗滌的建議，洗滌後衣服要及時送還客人並再次道歉。
·若客人衣服被弄臟程度較輕，經擦拭後已基本干凈，服務員應經主管同意為客人免費提供一些食品或飲料，以示對客人的補償。
·若是由於客人的粗心大意，衣服上灑了湯汁，服務人員必須要迅速到場，主動為客人擦拭，同時要安慰客人。
·若湯汁灑在客人的餐台或檯布上，服務人員要迅速清理，用餐巾搭在檯布上，並請客人繼續用餐，不應不聞不問。
·事後在工作日記上做好詳細記錄。
4、如何對待衣冠不整的客人。
·引座員或餐廳經理應向客人解釋餐廳的有關衣著規定，歡迎客人穿好衣著再次光臨。
·感謝客人的理解和支持。
·如果客人仍感不滿，應請示上級或由大堂副理協助解決。
5、發現未付賬的客人離開餐廳怎麼處理？
故意不付賬的客人是很少的，如果發現客人未付賬離開所在餐廳時，應做如下處理：
·服務員應馬上追上前有禮貌地找一些其他借口，如「您是否忘了什麼東西在餐桌上」或適當使用一些語言技巧，以阻止顧客離開。
·仁厚再有禮貌並小聲地把情況說明，請客人補付餐費。
·如客人與朋友在一起，應請客人站到一邊，再將情況說明，這樣，可照顧客人面子，而不致使客人難堪。
6、客人要向服務員敬酒，怎麼辦？
·應向客人解釋上班工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意。
·若客人一再勸飲，盛情難卻，為了不影響工作，先把酒接過來，告訴客人待會再喝。
·同時另取一個杯子，倒上酒遞給客人，並向客人表示感謝。
7、區分飯店的貴賓時，怎麼辦？
·對飯店的生意有極大幫助，可提供飯店大量生意的客人。
·職位較高的政府官員的外交人員。
·知名度的藝術家、作家和明星。
·飯店同行業或相關機構的高級職員。
8、當客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時，怎麼辦？
·服務員除了有良好的服務態度，熟練的服務技巧，豐富的業務知識之外，還需要熟悉本企業的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現客人提出問題時，我們不懂或不清楚，難以回答的現象。
·遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答問題，要請客人稍後，向有關部門請教或查詢後再回答，如果提出的問題較復雜，一下子弄不清楚時，可請客人回位稍後，待弄清楚再答復客人。經努力仍無法解答時，就給客人一個回應，並要耐心解釋，表示歉意。
·客人提出的問題，不能使用「我不知道」「我不懂」或「我想」「可能」等語句答復客人。
9、客人有傷心或不幸的事，心情不好時，怎麼辦？
·細心觀察和掌握客人的心理動態，做好服務工作。
·盡量滿足客人的要求，客人有事盡快為他辦妥。
·態度要和諧，服務要耐心，語言要精練。
·使用敬語安慰客人，不可喋喋不休，以免干擾客人。
·對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態度，不能聚在一起議論、譏笑，指點客人或大聲談笑打鬧等。
·及時向上級反映，必要時採取適當的防範措施，確保賓客安全。
10、在服務當中，自己心情欠佳時，怎麼辦？
·在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情，有禮。
·有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情不愉快，但不管在什麼情況下，都應該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經常反問自己，在服務中是否有面帶微笑和給客人留下愉快的印象。
·只要每時每刻都記住「禮貌」兩字，便能夠在服務過程中把握好自己的言行，給客人提供優質的服務。
11、在服務工作中出現小差錯時，怎麼辦？
·在為客人服務過程中，作為服務人員，要抱著認真負責的態度，盡最大的努力，將工作做得完善妥帖，避免出現差錯事故。
·但當出現小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然後及時採取補救的辦法。
·事後要仔細查找原因，吸取經驗教訓，避免類似的差錯發生。
·凡是出現差錯，均不能隱瞞，如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。
12、客人對賬單有異議時，怎麼辦？
·結賬工作是我們整個接待工作中重要的一環，應把這一工作做好，讓客人高興而來，滿意而歸，使整個接待工作更加完美。
·我們要認真檢查客人賬單，發現差錯，及時糾正。
·有時賬單上的實際費用會高出客人的預算，當客人表示懷疑，我們應做耐心的解釋。
13、當發現走單，在公共場所找到客人時，怎麼辦？
·一般客人是比較愛面子的，特別是身份較高的客人，因此，當發現走單，在公共場所找到客人時，首先要考慮到客人愛面子的心理，先把客人請到一邊，然後小聲並注意運用語言藝術，如「對不起，XXX先生」，因我們工作的疏忽，還有單據漏結算，請您核對一下，現在結算好嗎？客人付錢後說：「對不起，打擾您了，謝謝」。
·如果我們不是這樣做，而是在大廳廣眾之下，特別是當客人與朋友在一起時，直接以客人說「沒買單，就會使客人感到難堪而產生反感，甚至為了面子，對賬單不承認，給收銀工作帶來困難，同時這也是有失禮貌的表現」。
14、客人發脾氣罵你時，怎麼辦？
·服務員接待賓客，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也應同樣做好接待工作。
·當客人發脾氣罵你時，要保持冷靜的態度，認真檢查自己工作是否不是之處，待客人平靜後在做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵。
·如果客人的氣尚未平息，應及時向領班反映。
15、遇到刁難的客人，怎麼辦？
·服務工作是與人打交道的工作，所遇到的客人較為復雜，由於客人的性格，修養、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們服務工作有所挑剔。
·服務員應該在日常的服務工作中揣摩客人的心理，掌握客人的心理處理，如果是我們的錯，可根據情況，必要時請經理出面向客人道歉，會使客人覺得她的投訴得到重視，如果處理得當，會使更喜愛飯店。
·對客人的側面投訴，我們同樣要重視，必要時可以向領導反映，以便改進服務工作。
·做好投訴和處理過程記錄，以便研究客人的投訴原因，防止類似的投訴發生。
16、遇到客人電話預定時，怎麼辦？
·禮貌的向客人問好，然後詳細地詢問客人姓名，公司名稱、房號、預定人數。用餐時間以及電話號碼，並且要禮貌地詢問客人預定的菜式、標准和特別要求，最後應重復一遍電話的主要內容、並向客人表示感謝。
17、為了能禮貌地接待客人，怎麼辦？
·了解當天的預定。
·確認預定安排。
·熟記預定公司名稱及客人姓名、以便能夠快捷地接待客人。
18、客人來到餐廳門口時，帶位員應該怎麼辦？
·向客人問好，確認是否有預定。
·若有預定，應認真、仔細聽取客人公司名稱、序號和姓名。
·若無預定，則詢問客人的人數，根據人數為客人安排相應的台位，然後在預定本上登記。
19、帶客人入座時，怎麼辦？
·帶位員應該面帶微笑，走在客人前側約2步左右的位置。
·用手示意方向、禮貌地說「請這邊來」而且眼睛看著客人，並不時回頭關注客人，根據客人的要求做出反應。
·帶客人到達台邊時，禮貌地徵求客人的意見，「這張台您們滿意嗎？」並為客人拉椅讓座。

❺ 如何處理餐廳各種投訴

餐飲服務的對象是人，由於人的生活背景、行為方式、性格特點的不同，表現出對服務的需求不同。同時，由於顧客對服務評價的主觀性，導致不同的顧客對同樣的服務的評價各不相同，甚至大相徑庭。
所以，顧客的各種需求不可能得到完全一定的滿足，餐廳一方面要不斷提高服務品質，另一方面也要隨時准備接受客人的投訴。
如何做好投訴處理又是一門學問：
第一，要充分了解顧客的心理需要。客人來餐廳消費是來享受的，往往是以自我為中心的，要站在客人的立場來設身處地為他們考慮。
第二，投訴處理的目的是讓不滿意的客人成為滿意客人。因此，真心實意地幫助客人解決問題，不要因小失大，要盡快解決投訴，任何拖延都會招致客人更加不滿，快速妥善解決客人的投訴可以體現餐廳的質量和素養，贏得客人的良好口碑。否則，即使問題到最後解決了，客人也不會滿意。
第三，接到投訴，要馬上妥善處理：首先要耐心傾聽，表示同情；再以誠懇的態度向客人表示道歉；然後針對不同的情況，在徵得客人同意後，妥善處理。
處理的過程中有幾種情況：
1、如果是餐廳方錯誤，要馬上道歉，並作出補償處理。
2、對於復雜的問題，要緩減客人的過激心態，不馬上表態，要通過匯報請示上級領導後再客人答復；
3、對於不合理的投訴處理要做到有理有節。
4、對於不能馬上處理的事情，要向客人說明，並及時告知客人處理的進展情況。
5、一定要避免和客人出現正面的沖突。

❻ 中餐廳因為客人投訴說上菜太慢 怎麼處理

1）首先，仔細檢查點菜單，確定是否因為漏寫而導致沒下單。若漏寫，則立即回口頭通知廚房做菜，再答補單；

2）其次，如果不是點菜環節的問題，服務人員則要到廚房了解是否正在烹調。正在烹調的話，則回復客人稍後，並告之其確切的上菜時間；若還沒有烹調，那麼就通知廚房取消烹調，並回復客人，然後通知餐廳取消該菜。

3）在點單環節，向客人介紹菜餚的同時，應該推薦烹調時間較短的，避免客人等待的時間而長而出現投訴情況。

❼ 餐廳中客人投訴菜品不好吃怎麼處理

開情況了，先問怎麼不好吃，然後就說按照你說的口味讓廚師加工一下

❽ 餐飲客人惡意投訴處理方案

常見的餐飲顧客投訴，主要表現在以下幾個方面：
餐飲案例一：
顧客投訴上菜速度太慢，從而要求取消快點食物時，要如何處理？
案例分析與處理辦法：
1）首先，仔細檢查點菜單，確定是否因為漏寫而導致沒下單。若漏寫，則立即口頭通知廚房做菜，再補單；
2）其次，如果不是點菜環節的問題，服務人員則要到廚房了解是否正在烹調。正在烹調的話，則回復客人稍後，並告之其確切的上菜時間；若還沒有烹調，那麼就通知廚房取消烹調，並回復客人，然後通知餐廳取消該菜。
3）在點單環節，向客人介紹菜餚的同時，應該推薦烹調時間較短的，避免客人等待的時間而長而出現投訴情況。
餐飲案例二：
顧客在進餐過程中，投訴烹飪的食物未熟、過熟或者味道不好的情況下，要如何處理？
案例分析與處理辦法：
1）首先，確認真實情況，若真的沒有熟透，則立即跟客人道歉，並馬上收回重新煮熟；
2）若食物烹飪的過熟或者味道不太好，則應請廚房重新煮一份，且新煮的菜為免費的；
3）倘若重新煮的菜餚還是不能讓顧客滿意，那麼就跟顧客推薦其他的食物，並向客人表示歉意。
餐飲案例三：
顧客投訴食物里發現蟲子，怎麼處理？
案例分析與處理辦法：
1）立即向顧客道歉，並迅速將食物退下。
2）將食物送回廚房，並通知餐廳經理前來處理此事，以此來取得顧客的諒解；
3）取消此菜，並換一份同樣的食物。
餐飲案例四：
顧客在將食物全部吃完後，再投訴，如何處理？
1）首先，耐心的聽取顧客提出的意見與建議，然後將具體情況匯報給餐廳經理；
2）經過了解，明確客人的投訴情況屬實，則要馬上跟顧客道歉然後免費給其送上一份果盤若其他的東西來補償過失；
3）經過了解，明確客人投訴的情況不屬實，其本意在於以此賴賬，則要匯報餐廳經理，讓他出面處理此事

❾ 餐廳的突發事件及客戶抱怨投訴怎麼處理

1.增加顧客對店鋪的信賴度

若店鋪在處理顧客的抱怨事件時能夠表現回出經營誠意，為顧客解答決實際問題，那麼將增加顧客來店購物的信賴感。

2.反映出店鋪的經營弱點

著名中高層管理培訓專家胡一夫表示從顧客抱怨事件的反映，可以反映出公司營運上的弱點，而使店鋪不斷改進，因此必能提高經營管理的績效。

3.能培養店鋪的基本顧客
通過對顧客抱怨事件的有效處理，在營運上的逐漸改善，能夠建立顧客與店鋪間的感情，久而久之，將為公司培養基本顧客。

處理顧客抱怨的原則

保持心情平靜，就事論事。保持主動、關心、友善與樂於助人的態度。

認真聽取顧客投訴，確認事情發生的真正原因。

站在顧客的立場，設身處地地為顧客著想。

做到認真記錄，感謝顧客所反映的問題。

掌握問題重心，提出解決方案。

執行解決方案。

總結顧客投訴，總結處理得失。

❿ 遇到客人投訴怎麼辦，如何處理餐廳客人投訴問題

現在的客人越來越難伺候，許多酒店經理在私下交流經營心得的時候都這樣說，客人在投訴時的要求也越來越離譜。一旦處理不妥，輕則打折抹賬，重則投訴到新聞媒體或有關部門，造成名利雙失。掌握「處理投訴四步法」，靈活運用，平息投訴，很受服務員們的歡迎。 一步聽 客人有投訴，服務員不要急於辯解，更不要憑想像向客人解釋，而要以謙恭的態度聽客人發泄不滿，了解問題的核心在哪裡。有些客人提出投訴不過就是要服務員聽一聽嘮騷，並不是就想和酒店過不去，如果服務員能認真聽並適時送一點小禮品，如：果盤，投訴有可能到此為止。如果客人拒絕服務員解釋，要求服務員「叫你們的經理來。」服務員要馬上轉到第二步。 二步傳 服務員要馬上找到領班或主管，匯報客人投訴的問題，請上級來解決。客人找經理出面，主要是為了面子，其次可能和酒店的某些領導認識，借機打個折扣，經理人員如馬上到場，會使客人感覺到「很受重視」，投訴有可能到此為止，如果客人仍不滿意，要馬上請餐飲總監或經營副總出面，轉到第三步。 三步問 問是餐飲總監或經營副總的談話技巧。到了這個級別上，酒店已無路可退，必須要把客人的情緒穩定住，再尋找客人能夠接受的辦法解決問題。比較被動的局面是客問我答，如：你們的菜品質量就是這樣的嗎?你們的服務就這么差嗎?你們的上菜速度為啥這么慢? 這樣的問題怎麼回答都不妥。如果不同意對方的說法，勢必要與客人爭辯，搞不好會火上澆油，雙方都下不了台;如果同意對方的說法，會使客人認為酒店處理投訴無原則，得寸進尺，漫天要價。所以，店方要學會以問代答，即用巧妙的問話來代替回答，使店方掌握主動。比方，客人問：今天的事怎麼處理?店方可以這樣回答：您認為怎麼處理好?把包袱甩給對方，叫對方先提條件。一般的情況，先亮底牌的一方在談判時總是處在被動的地位。如果雙方很難達成一致意見，店方要有意識的轉到第四步。 四步轉 店方處理客人的投訴要以不傷害客人感情為出發點，使客人再次消費時能夠不計前嫌繼續光臨，因此，交涉中的感情交流至關重要。但焦點問題的爭辯很難在短時間內達成一致。聰明的餐飲總監會一點點的把話題轉移，把話題轉移到客人感興趣的內容，使對方在眾人面前顯得智慧、果斷、通情達理，從而營造一個友好的談話氣氛，叫客人認為：酒店的問題客人要幫助解決，都是自己人，誰能不犯錯呢? 例 ：2004中秋節，一家生意很火的酒樓因為定座問題被客人投訴。下午2點，客人用電話預訂了一間ktv包間，約定晚上5點就餐。客人預定後，來了另一批客人也要這間包間，而且是2桌，服務員自作主張，在沒有與原定客人溝通的情況下，把這間包間定給了後來的客人。結果可想而知，雖然為原定的客人另換一間沒有卡拉ok的包間，但客人在就餐過程中的不滿情緒一直沒有停息。結帳時，難題來了，客人堅決要求打折，否則不結賬並要投訴到消費者協會。毫無疑問，在這件事上，酒店是錯誤的，既然有約在先，就不該擅自做主為客人更換包間，酒樓雖然掙加了收入，但前提卻敗壞了客人的情緒，影響是惡劣的。好在酒樓經理意識到這一點，親自處理，運用「處理投訴四步法」，及時解決了這個問題。 解決問題的過程是這樣的： 客人在與服務員、領班交涉之後找到經理。 客人：你們怎麼可以這樣，太差勁了!你如果說定不了ktv包間，我們也不強求，到處都是飯店，我們非得到你這兒吃嗎?你是經理呀，你看怎麼辦吧! 經理：太對不起了，這件事是我們錯了， 剛才，我已經批評下午定包間的服務員了，真對不起。您看這件事怎麼辦好? 客人：怎麼辦好?這么些人的心情全叫你們給攪和了，還能怎麼辦?你知不知道，這頓飯有可能是我們在一起吃的最後一頓飯! 經理：為什麼? 客人：這幾天我們企業就要解體了，以後不知道幾年才能見面呢，最後一頓飯還叫你們給攪和了!喪氣! 經理：對不起，你是什麼單位的? 客人：某某石油器材公司。 經理：石油行業現在很賺錢哪，怎麼還會解體? 客人：一言難盡，誰知道。應該是很賺錢的，領導說去年虧損了很多錢，挺不住了，就解體吧。 經理：以後你准備干點什麼? 客人：還沒考慮呢，再說吧。 經理：我們做酒店的，認識人多，今天認識了，就是朋友，以後有什麼事需要我幫忙的，盡管來找我。也許我能幫上忙。 客人：有事一定過來麻煩你。 經理：聽口音你不是本地人? 客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的? 經理：我老家離你家不遠。 客人：是嗎?那以後可得好好走動走動，有什麼事常溝通。哎，服務員，結帳!