『壹』 服裝店如何處理顧客的投訴問題，說話技巧很重要
銷售情景1：上次買的毛衣都縮水了，而且還起球，價格卻那麼貴。
話術A:是這樣的，只要是好點兒的純毛衣服都會有一些縮水的現象，只要在國家規定的標准內是屬於正常的，所以一般來說我們都會建議顧客買大一點的尺碼，這樣就會剛好合身。不過，還是很多顧客特別喜歡穿純毛的毛衣，因為……（加上優點，比如說輕便、不厚重等）請問，小姐，您今天主要是想看……
話術B:哎呀，這我要跟公司反映一下。請問您的衣服起球、縮水的現象是怎麼發生的呢？（讓顧客說完後）這種毛衣面料和其他面料比起來是有一點特殊性，因此在打理上更注意……方面的細節，這樣才能保持面料的狀態，否則就容易出現您剛才說的現象。有很多人嫌麻煩，所以就不買這種面料的衣服，其實只要稍微注意一下，這種面料的毛衣……（加上優點，比如說特別保暖等）請問小姐，您今天主要是想看……
銷售情景2：無法證明是質量問題，但顧客卻要求退換，不解決不離店。
話術A:（通過溝通後確實責任屬於顧客）真不好意思！您是我們的老顧客，您一定也知道只要是衣服的質量問題，我們一定會負責到底的。不過，衣服您帶回去的時候並沒有這樣的狀況出現，而且就像您剛才所說，問題確實是屬於您在穿著衣服的時候沒有注意而導致的，所以這樣的問題不屬於質量問題，確實讓我們很難處理。真的是非常抱歉，不過我個人還是很樂意幫助您的，這個問題解決起來也不是非常麻煩，您把衣服留下……（幫顧客解決問題）
話術B:（通過溝通後，不能明確責任歸屬）是的，一件新衣服出現了這樣的狀況，您肯定心裡難受，這一點我完全可以理解。您放心吧，如果是質量問題，我們一定負責到底，這是我們的責任。只是您買的時候也檢查過衣服，現在您也不知道這到底是怎麼回事，畢竟這確實不是質量問題，所以真的是很抱歉！不過我個人還是很樂意私下幫您，其實這個問題很好解決，您把衣服留下……（幫顧客解決問題）
話術C:（通過溝通後顧客不予理會，堅持換貨）小姐，您先別急，我現在請示一下公司領導，看怎麼來幫您解決好這個問題……小姐，考慮到您一直以來對我們店的厚愛與支持，經理這次破例決定給您換一件以表示對您的感謝，經理還批評我們沒有在您買衣服的時候仔細檢查。這么大熱天讓您跑來跑去，還耽誤您的時間，確實不好意思！小姐，請問您還是要這種深色的款嗎？
話術D:（通過溝通後顧客不予理會，堅持換貨）好的，您放心，我現在立即請示店長……小姐，我馬上幫您拿件新的，其實這樣的損壞我們以前確實都沒有遇到過，也不知道是怎麼發生的，為了避免下一次再發生類似情況，我們以後會好好檢查一下新到的貨，這樣才不會造成您這樣的困擾，您說是不是？
銷售情景3：你們的衣服這么貴，怎麼買回去後按要求洗滌還是掉色？
話術A:哎呀，真是糟糕。不過您別著急，只要是我們的責任我們一定會負責到底的，您先坐下來喝杯水休息一下，我們再來了解具體的情況。張先生，您這褪色的狀況是怎麼發生的呢？（探詢褪色的真正原因）
話術B:張先生，其實您這款衣服是為了突出穿著的舒適感，所以採用了這種具有特殊染色技術的面料，有點掉色是很正常的。我剛才看過您的衣服，這種情況完全在國家的質保標准范圍內，並且我們在設計的時候也已經特意考慮到這一點，所以現在這種色彩效果讓衣服看起來更自然。張先生，您放心好了，這是正常狀況，如果真是質量問題，我們一定會為您服務到位的。
話術C:非常謝謝您把這種情況告訴我，我會立即公司報告這個問題的，您放心吧，只要是我們的責任，公司一定會負責的。來，請您先這邊坐一下，我馬上給您處理。（確屬質量問題，請示上級）讓您久等啦，剛才我與經理聯系過了，非常抱歉，這么熱的天讓您跑來跑去的，真是不好意思！張先生，您喜歡什麼樣的款式呢，我來幫您挑選一些供您參考（引導換貨代替退貨）
『貳』 考試題目：關於客服的情景分析題
存在問題：1.沒有使用禮貌用語；2.沒有解釋拒絕理由；3.沒有給客戶解決問題；專4.問題上交涉及泄屬露上司隱私；5.沒有解決方案，缺乏變通。處理方式可參考如下：1.對不起，請先領號碼牌按順序排隊，很快就能到您。2.如果您是VIP客戶，請到我們的VIP專櫃，可以得到優先服務。3.對不起，我們的經理不在，您只需稍等片刻就可以辦理有關業務了，她的私人電話我們不方便說，如有問題，您可以撥打10***號進行詢問。4.如果該客戶的插隊行為已經嚴重妨礙了其他客戶辦理業務，應當請值班保安及時處理並同時將情況上報，及時疏導，避免造成次生投訴情況的發生。
『叄』 請問有哪些英文電影里含有客戶投訴場景的，上課要用。最好給出中英文名字和迅雷下載地址。謝謝！
《七磅》仔細看是很好的電影，只在開始有投訴的情節…註：主人公是稅務局的…還有《社交網路》可能也有這個情節，忘了…
『肆』 面對客戶投訴，我們一線人員如何安撫
客戶服務中的投訴問題，是每一位客戶服務從業人員必須面對的工作內容，在起初從事客戶服務投訴處理工作時，很多人都會對自己將要面對的工作產生恐懼心理，這樣的恐懼並非來自於對投訴客戶的懼怕，而是緣於投訴處理人員對於自身投訴處理能力的信心缺失。眾多客戶服務中心很少組織專門針對投訴處理人員的培訓與輔導，認為投訴處理結果良好就可以，殊不知投訴處理過程是導致投訴處理結果的關鍵，雖然很多投訴看似有了結果，僅僅是問題有了結果，並非投訴有了結果。
目前所有的客戶服務中心都面臨著優秀投訴處理員緊缺的現象，大多投訴不能放權於一線投訴處理員，很多客戶服務中心管理者在進行中心管理的同時也兼任著重要投訴處理的重任，走進很多客戶服務中心，總能發現管理人員拿起電話給客戶回復的情景，小至班組長，大到中心主管，當投訴處理結束後，就會有一個問題不約而同地困擾著他們，為什麼自己身邊沒有一位能夠化險為夷、靈活規范處理投訴的投訴處理員呢？
投訴處理技能的關鍵是靈活處理客戶投訴。在給客戶服務人員培訓中，怎麼樣把多年積累的經驗明確的闡述給他們，並能保證他們靈活運用的問題也一直困擾著我，告訴服務人員可以在處理投訴問題時放棄部分服務標准，體現對客戶的尊重，靈活受理。結果會變成在處理客戶投訴的錄音里，我們彷彿走在繁鬧的菜市場，言辭激烈，直白的討價還價等等。
投訴處理過程中的靈活處理是講究經驗和方法的，這里的靈活指在服務規范范圍內的靈活。培訓一線服務人員的課程中，告訴客戶服務人員在服務規范的實際運用過程中，是可以結合客戶自身特點和即時問題的特殊性來處理的。規范就是一個矩形，而靈活度是以矩形最短的邊為直徑畫的圓，你可以將客戶意願放置在圓內的任何一個地方，但沒有必要依據自己意願必須將客戶放在某一方。
（圖片略）
處理客戶投訴和進行直復營銷有著相同之處，客戶打來電話都有一個共同的目的，就是從接線人這里得到一些自己認為合理的東西。區別在於，銷售電話談不攏客戶將選擇其它購買渠道，而投訴電話在處理不好的時候，客戶的憤怒會增加，會導致不斷的投訴，甚至產生極其嚴重的社會影響。
客戶抱著期望與投訴意願開始了他的投訴之路，就如同圖上的綠點。每一位客戶希望從投訴處理員這里得到的都是不同的答案，投訴處理員如何從圓心出發，在最短時間內與客戶意願重合，在客戶意願如星星般跳躍、閃動之前抓住它，投訴處理就成功了。
首先，不能觸及客戶投訴底線。
相信很多客戶服務部門都會工作中遇到這樣的客戶，客戶義憤填膺的打來電話，拒絕和一線服務人員進行溝通，或是溝通一段時間後斷然選擇更換處理人員，其原因無非是一線投訴處理人員沒有抓住客戶意願，憑借教條知識在處理問題，結果客戶發現和自己的想法南轅北轍，相信換成誰，都會有和牛彈琴的感覺。
分析了客戶投訴處理不好的原因，看一下怎麼樣靈活處理客戶投訴。做優秀的投訴處理員，需要首先學會做一名合格的心理分析師，這個名詞聽起來有些嚇人，但道理是相通的，投訴處理員不是心理分析師，自然不能准確把握客戶心理趨向，但要明確客戶的投訴底線是什麼，一個客戶打來電話表示自己不滿遭遇，要求合理賠償，賠償是附屬的，帶有商榷性，而投訴處理員甚至沒有給客戶商榷的餘地，一口否決了客戶的要求，這樣就觸及了客戶投訴的心理底線。
其實客戶和投訴處理員一樣，當在接通這通電話之前，大多會考慮結果如何，他會給自己准備很多答案，甚至包括處理警戒線沖破的答案。底線只有一個，期望值也只有一個，投訴處理人員如何能在期望值和底線之間尋找到客戶認同的處理點，就是投訴處理員靈活度的體現了。
其次,明確分析客戶投訴目的與客戶類型。
客戶類型的種類有很多種，按照性格類型簡單分類可以有理性和感性之分。感性客戶追求過程，而理性客戶追求結果。按照投訴問題來分，也可以簡單分為合理投訴和不合理投訴，不合理投訴中有一種是因為服務人員解釋不當造成的，還有一種是客戶惡意投訴，第二種類型客戶對於小型客戶服務中心而言很少，它隨著客戶群大小按比例產生的，並且這類投訴，一般不被納入客戶服務中心投訴處理流程。
通過客戶類型可以反映出，客戶在接受投訴處理時不希望你引導他們進入的區域，對於理性客戶而言4就是警戒區域，面對一個理性客戶的投訴，如果投訴處理人員一味的安撫客戶，逃避客觀問題，那麼這個客戶一定會反感，甚至增加投訴的砝碼；相反，面對感性客戶，投訴處理的結果是按照流程中規中矩的進行了賠付，事情或許是解決了，但是這個客戶心裡留下的創傷是沒有被治療的，後果就是客戶再後期繼續享受相關產品和服務的時候，心有餘悸，戰戰兢兢，就不要說發展客戶和有效宣傳了。
（圖片略）
目標和客戶類型是相輔相成的，不同類型的客戶有著不同的投訴目標，可能是希望得到對他的尊重與問題的重視，或許是希望得到自己心目中合理的賠償，無論客戶的目標是什麼，投訴處理員都不能否定它，所謂尊重客戶在現今的客戶服務中已經不再是感性客戶獨享的專利。就如同我們也不希望在董事會中，有一個人在你剛剛發表完看法時立刻將你否決一樣。
那麼，不否定客戶，如何拉回期望值過高的客戶呢？
其實方法有很多，優秀的投訴處理員會根據客戶的接受程度，組織合適的語言，給客戶解釋。有兩個方法，第一就是為客戶套用以往處理慣例，眾所周知，在過去沒有明文法律的時候，律師是根據歷史慣例來處理新問題的，這樣的方法在投訴處理中也不妨一試；第二是闡明公司相關規定，在闡明的時候，我們不能照本宣科，傳達制度，員工都有可能方案，更何況客戶而言呢。要站在制定者的角度解釋相關規定，使客戶明白合理處理結果是這樣的。暗示其應該降低或改變投訴目標。
最後，通過有效的溝通建立信任關系。
同樣的話從不同的客戶服務代表嘴中說出，給予客戶的感受是不同的，我們都知道這是因為服務語音，服務態度和熱情主動的原因。在投訴處理中，這些要求顯現的並不明顯，怎麼樣把一句簡單的描述發揮最大的作用，關鍵在於建立客戶信任。
比如，一個化妝品店的服務員，在客戶投訴其產品沒有功效後，給予客戶合理的解釋，但客戶似乎還不能滿意，隨後贈送給客戶新產品使用裝，客戶表示理解便離開了。那麼，如果客戶投訴，服務人員沒有解釋，直接予以贈送使用產品，客戶會不會認為產品問題本身存在，並且服務人員有敷衍了事之嫌了，結果相同，客戶都是拿著新產品使用裝離開，但客戶為什麼有不同的感覺，就是因為服務人員沒有與客戶建立信任關系。
在處理客戶投訴中，建立信任管理，可以使客戶相信你的處理結果，並深信這樣的處理結果就是到了總裁那裡也一樣，何不退一步海闊天空呢。
建立客戶信任並不容易，特別是在投訴客戶那裡，投訴客戶在打來電話之前就已經將投訴處理員納入了對立的行列，因為他知道，在他維護自己投訴要求的同時，你也在維護公司利益。
1、表示與他的共同立場（同理心運用）
2、及時溝通或告知處理結果（信守承諾）
3、多使用尊稱，表示對問題的重視（體現專業與規范性）
消除客戶疑慮，提高客戶信任的關鍵三個因素，羅列出來並不代表有先後順序，這三方面工作是需要同時注重的。當一個客戶反映過來問題，你的規范性服務用語與處理問題的反映能力，是解決客戶投訴的第一手法寶，可以消除客戶30%的疑慮，增加客戶20%的信心度，使其相信你曾經處理過很多類似投訴，並都給予了完美的解決。
一說到表示相同立場，就很容易想起敗家子型的投訴處理人員，他會毫無保留的站在客戶的位置上為客戶解決問題，只要他認為合理的問題，他不會考慮公司相關處理規范，這樣的投訴處理方法不可取，前面說過，靈活處理的前提是在整個投訴處理流程與規范范圍內部的。表明客戶共同立場畢竟只是表明，不是站在客戶立場說話，以便你站在客戶立場上，不但不能給客戶帶來信任的感覺，而且會使客戶產生懷疑。一名優秀的投訴處理員，應該站在公司的立場上，去充分的理解客戶，去積極地處理問題。
表示對其遭遇的理解，表示對其要求的部分認同，表示將為其積極快速的解決問題，這些都是同理心的表現，因為客戶希望的到傾訴和理解，希望問題能夠在他的預期內得到有效的處理。並希望能在處理後及時得到處理結果，甚至提升自己對於問題處理結果的期望，印證在他心目中優秀服務的想法。
優質投訴處理是有時間限制的，客戶需要知道處理時間底線，這是一種心理安慰。而我們的服務部分也會給客戶投訴處理擬定一個符合自己的時間期限，但在擬定時間期限時，並沒有考慮到怎麼樣使用這個期限起做好投訴處理公司，大多是用它來越是投訴處理人員的工作行為，督促相關部門的協查效率。
投訴處理員在時間限制內，越早的給客戶提供有效處理結果，甚至及時地通報處理過程，都會在客戶心目中增加其信任度，以處理時限為24小時為例，用一個公式換算：
（圖片略）
通過一個簡單的公式，我們可以看出回復時間的重要，通過大量的客戶調查，可以通過這個公式得出在特定范圍內，客戶對回復時間的要求。投訴處理人員回復時間越短，在客戶心中建立的信任度越高，會給後期的投訴處理工作帶來積極和有效的幫助。
做一名優秀的投訴處理員，需要多年的服務經驗和長期的服務理論學習，不僅僅投訴處理專員如此，很多中心的一線服務人員也需要掌握基本的投訴處理知識，投訴是伴隨著客戶服務衍生的產物，對企業客戶服務工作的發展起到關鍵的作用，良好的投訴處理能力是判斷一個客戶服務中心服務能力的關鍵指標，也是評價一位服務處理人員工作能力的重要標.
客戶服務中的投訴問題，是每一位客戶服務從業人員必須面對的工作內容，在起初從事客戶服務投訴處理工作時，很多人都會對自己將要面對的工作產生恐懼心理，這樣的恐懼並非來自於對投訴客戶的懼怕，而是緣於投訴處理人員對於自身投訴處理能力的信心缺失。眾多客戶服務中心很少組織專門針對投訴處理人員的培訓與輔導，認為投訴處理結果良好就可以，殊不知投訴處理過程是導致投訴處理結果的關鍵，雖然很多投訴看似有了結果，僅僅是問題有了結果，並非投訴有了結果。
目前所有的客戶服務中心都面臨著優秀投訴處理員緊缺的現象，大多投訴不能放權於一線投訴處理員，很多客戶服務中心管理者在進行中心管理的同時也兼任著重要投訴處理的重任，走進很多客戶服務中心，總能發現管理人員拿起電話給客戶回復的情景，小至班組長，大到中心主管，當投訴處理結束後，就會有一個問題不約而同地困擾著他們，為什麼自己身邊沒有一位能夠化險為夷、靈活規范處理投訴的投訴處理員呢？
投訴處理技能的關鍵是靈活處理客戶投訴。在給客戶服務人員培訓中，怎麼樣把多年積累的經驗明確的闡述給他們，並能保證他們靈活運用的問題也一直困擾著我，告訴服務人員可以在處理投訴問題時放棄部分服務標准，體現對客戶的尊重，靈活受理。結果會變成在處理客戶投訴的錄音里，我們彷彿走在繁鬧的菜市場，言辭激烈，直白的討價還價等等。
投訴處理過程中的靈活處理是講究經驗和方法的，這里的靈活指在服務規范范圍內的靈活。培訓一線服務人員的課程中，告訴客戶服務人員在服務規范的實際運用過程中，是可以結合客戶自身特點和即時問題的特殊性來處理的。規范就是一個矩形，而靈活度是以矩形最短的邊為直徑畫的圓，你可以將客戶意願放置在圓內的任何一個地方，但沒有必要依據自己意願必須將客戶放在某一方。
（圖片略）
處理客戶投訴和進行直復營銷有著相同之處，客戶打來電話都有一個共同的目的，就是從接線人這里得到一些自己認為合理的東西。區別在於，銷售電話談不攏客戶將選擇其它購買渠道，而投訴電話在處理不好的時候，客戶的憤怒會增加，會導致不斷的投訴，甚至產生極其嚴重的社會影響。
客戶抱著期望與投訴意願開始了他的投訴之路，就如同圖上的綠點。每一位客戶希望從投訴處理員這里得到的都是不同的答案，投訴處理員如何從圓心出發，在最短時間內與客戶意願重合，在客戶意願如星星般跳躍、閃動之前抓住它，投訴處理就成功了。
首先，不能觸及客戶投訴底線。
相信很多客戶服務部門都會工作中遇到這樣的客戶，客戶義憤填膺的打來電話，拒絕和一線服務人員進行溝通，或是溝通一段時間後斷然選擇更換處理人員，其原因無非是一線投訴處理人員沒有抓住客戶意願，憑借教條知識在處理問題，結果客戶發現和自己的想法南轅北轍，相信換成誰，都會有和牛彈琴的感覺。
分析了客戶投訴處理不好的原因，看一下怎麼樣靈活處理客戶投訴。做優秀的投訴處理員，需要首先學會做一名合格的心理分析師，這個名詞聽起來有些嚇人，但道理是相通的，投訴處理員不是心理分析師，自然不能准確把握客戶心理趨向，但要明確客戶的投訴底線是什麼，一個客戶打來電話表示自己不滿遭遇，要求合理賠償，賠償是附屬的，帶有商榷性，而投訴處理員甚至沒有給客戶商榷的餘地，一口否決了客戶的要求，這樣就觸及了客戶投訴的心理底線。
其實客戶和投訴處理員一樣，當在接通這通電話之前，大多會考慮結果如何，他會給自己准備很多答案，甚至包括處理警戒線沖破的答案。底線只有一個，期望值也只有一個，投訴處理人員如何能在期望值和底線之間尋找到客戶認同的處理點，就是投訴處理員靈活度的體現了。
其次,明確分析客戶投訴目的與客戶類型。
客戶類型的種類有很多種，按照性格類型簡單分類可以有理性和感性之分。感性客戶追求過程，而理性客戶追求結果。按照投訴問題來分，也可以簡單分為合理投訴和不合理投訴，不合理投訴中有一種是因為服務人員解釋不當造成的，還有一種是客戶惡意投訴，第二種類型客戶對於小型客戶服務中心而言很少，它隨著客戶群大小按比例產生的，並且這類投訴，一般不被納入客戶服務中心投訴處理流程。
通過客戶類型可以反映出，客戶在接受投訴處理時不希望你引導他們進入的區域，對於理性客戶而言4就是警戒區域，面對一個理性客戶的投訴，如果投訴處理人員一味的安撫客戶，逃避客觀問題，那麼這個客戶一定會反感，甚至增加投訴的砝碼；相反，面對感性客戶，投訴處理的結果是按照流程中規中矩的進行了賠付，事情或許是解決了，但是這個客戶心裡留下的創傷是沒有被治療的，後果就是客戶再後期繼續享受相關產品和服務的時候，心有餘悸，戰戰兢兢，就不要說發展客戶和有效宣傳了。
（圖片略）
目標和客戶類型是相輔相成的，不同類型的客戶有著不同的投訴目標，可能是希望得到對他的尊重與問題的重視，或許是希望得到自己心目中合理的賠償，無論客戶的目標是什麼，投訴處理員都不能否定它，所謂尊重客戶在現今的客戶服務中已經不再是感性客戶獨享的專利。就如同我們也不希望在董事會中，有一個人在你剛剛發表完看法時立刻將你否決一樣。
那麼，不否定客戶，如何拉回期望值過高的客戶呢？
其實方法有很多，優秀的投訴處理員會根據客戶的接受程度，組織合適的語言，給客戶解釋。有兩個方法，第一就是為客戶套用以往處理慣例，眾所周知，在過去沒有明文法律的時候，律師是根據歷史慣例來處理新問題的，這樣的方法在投訴處理中也不妨一試；第二是闡明公司相關規定，在闡明的時候，我們不能照本宣科，傳達制度，員工都有可能方案，更何況客戶而言呢。要站在制定者的角度解釋相關規定，使客戶明白合理處理結果是這樣的。暗示其應該降低或改變投訴目標。
最後，通過有效的溝通建立信任關系。
同樣的話從不同的客戶服務代表嘴中說出，給予客戶的感受是不同的，我們都知道這是因為服務語音，服務態度和熱情主動的原因。在投訴處理中，這些要求顯現的並不明顯，怎麼樣把一句簡單的描述發揮最大的作用，關鍵在於建立客戶信任。
比如，一個化妝品店的服務員，在客戶投訴其產品沒有功效後，給予客戶合理的解釋，但客戶似乎還不能滿意，隨後贈送給客戶新產品使用裝，客戶表示理解便離開了。那麼，如果客戶投訴，服務人員沒有解釋，直接予以贈送使用產品，客戶會不會認為產品問題本身存在，並且服務人員有敷衍了事之嫌了，結果相同，客戶都是拿著新產品使用裝離開，但客戶為什麼有不同的感覺，就是因為服務人員沒有與客戶建立信任關系。
在處理客戶投訴中，建立信任管理，可以使客戶相信你的處理結果，並深信這樣的處理結果就是到了總裁那裡也一樣，何不退一步海闊天空呢。
建立客戶信任並不容易，特別是在投訴客戶那裡，投訴客戶在打來電話之前就已經將投訴處理員納入了對立的行列，因為他知道，在他維護自己投訴要求的同時，你也在維護公司利益。
1、表示與他的共同立場（同理心運用）
2、及時溝通或告知處理結果（信守承諾）
3、多使用尊稱，表示對問題的重視（體現專業與規范性）
消除客戶疑慮，提高客戶信任的關鍵三個因素，羅列出來並不代表有先後順序，這三方面工作是需要同時注重的。當一個客戶反映過來問題，你的規范性服務用語與處理問題的反映能力，是解決客戶投訴的第一手法寶，可以消除客戶30%的疑慮，增加客戶20%的信心度，使其相信你曾經處理過很多類似投訴，並都給予了完美的解決。
一說到表示相同立場，就很容易想起敗家子型的投訴處理人員，他會毫無保留的站在客戶的位置上為客戶解決問題，只要他認為合理的問題，他不會考慮公司相關處理規范，這樣的投訴處理方法不可取，前面說過，靈活處理的前提是在整個投訴處理流程與規范范圍內部的。表明客戶共同立場畢竟只是表明，不是站在客戶立場說話，以便你站在客戶立場上，不但不能給客戶帶來信任的感覺，而且會使客戶產生懷疑。一名優秀的投訴處理員，應該站在公司的立場上，去充分的理解客戶，去積極地處理問題。
表示對其遭遇的理解，表示對其要求的部分認同，表示將為其積極快速的解決問題，這些都是同理心的表現，因為客戶希望的到傾訴和理解，希望問題能夠在他的預期內得到有效的處理。並希望能在處理後及時得到處理結果，甚至提升自己對於問題處理結果的期望，印證在他心目中優秀服務的想法。
優質投訴處理是有時間限制的，客戶需要知道處理時間底線，這是一種心理安慰。而我們的服務部分也會給客戶投訴處理擬定一個符合自己的時間期限，但在擬定時間期限時，並沒有考慮到怎麼樣使用這個期限起做好投訴處理公司，大多是用它來越是投訴處理人員的工作行為，督促相關部門的協查效率。
投訴處理員在時間限制內，越早的給客戶提供有效處理結果，甚至及時地通報處理過程，都會在客戶心目中增加其信任度，以處理時限為24小時為例，用一個公式換算：
（圖片略）
通過一個簡單的公式，我們可以看出回復時間的重要，通過大量的客戶調查，可以通過這個公式得出在特定范圍內，客戶對回復時間的要求。投訴處理人員回復時間越短，在客戶心中建立的信任度越高，會給後期的投訴處理工作帶來積極和有效的幫助。
做一名優秀的投訴處理員，需要多年的服務經驗和長期的服務理論學習，不僅僅投訴處理專員如此，很多中心的一線服務人員也需要掌握基本的投訴處理知識，投訴是伴隨著客戶服務衍生的產物，對企業客戶服務工作的發展起到關鍵的作用，良好的投訴處理能力是判斷一個客戶服務中心服務能力的關鍵指標，也是評價一位服務處理人員工作能力的重要標准。
第一、
客服人員在處理客戶投訴時，首先採用「望」，即先通過眼睛的觀察了解客戶的基本情況，如：性別，是男是女、年齡大小、文化程度、衣著情況等；
第二、
採用「聽」，處理投訴的過程中，傾聽客戶的投訴內容佔了很大一部分，客服人員要善於傾聽，要與客戶感同身受，這個階段聽的作用有兩種：1、讓客戶發泄不滿情緒，傾聽是最有效的安撫手段之一；2、了解客戶投訴的主要內容；
第三、
通過傾聽，客服人員可以大致了解到該客戶投訴的內容與原因，而客戶也差不多也將不滿的情緒發泄的差不多了，這時客服人員可以通過「問」的方式來具體了解造成投訴的主要原因與問題，通過有針對性的提問，可以充分了解所需的信息資料，為處理問題收集有效的信息；
第四、
通過以上獲的信息，客服人員進行初步判斷其問題所在，並進行求證，通過各種方法與手段對問題進行求證，實事求是，找出問題的根源。最後客服人員針對問題的根源給出處理的方案，並反饋給客戶，這時反饋的內容有：1、說明造成問題的原因；2、給出解決方案與解決期限；3、給出處理問題的責任人聯系方式，方便客戶能夠及時了解情況。
這時是否可以說處理了客戶投訴呢？這時只能說處理了80%，因為處理客戶投訴的目的有兩個：1、解決問題；2、提高客戶滿意度，而目前只完成了第一個目的。因此客服人員還需要做的就是提高客戶的滿意度，在處理完投訴問題後，客服人員仍需對該客戶進行跟進服務，對問題的解決結果負責，了解客戶對處理結果的滿意度，並定期對該客戶進行回訪，了解該客戶的最新情況。
『伍』 請問誰有呼叫中心投訴處理的話術，有情景對話更好！謝謝！
其實呼叫中心最大的弊病就是不能放棄，真正大型的呼叫中心不在於如何應付客人，內而是要學會選擇，如容果是公司的問題就要拿出誠意，口頭承諾等於沒說。開放式詢問：鼓勵客戶自由的回答，讓客戶自己說明。限制式詢問：把客戶的回答限制於是與否，或在你提供的答案中選擇。
『陸』 模擬情景：客戶投訴同事態度不好，我該怎麼與客戶溝通 有對話出來
除了道歉安撫還能咋滴，客戶是上帝，但上帝不跟你天天呆在一起啊，切記不要為了客戶當面數落同事。除非你是他上司
『柒』 求一篇餐廳中處理顧客投訴的情景對話英語
客人:
Hey, waiter, come here.
嘿，服務員，過來。
服務員:
What is the matter,sir?
怎麼了，先生？
客人:
I have a complaint. Please ask your manager here.
我要投訴，找你們經理來。
服務員:
Sir, is there anything
unsatisfying?
先生，有什麼地方不滿意嗎？
客人:
Look at the
soup, there is a fly floating over it.
看這湯，上面漂著一隻蒼蠅。
服務員:
That is impossible, I have
checked it carefully.
不可能啊，我仔細檢查過了呀。
客人:
Anyway,
I want to see your manager.
不管怎樣，我要見你們經理。
服務員:
OK, I go to find our manager.
好，我去找經理。
客人:
I need you give me a reasonable explanation.
我需要你們給我個合理的解釋。
服務員:
We will, please wait a moment.
會的，請稍等。
『捌』 有一個客人來用餐,後接到投訴,的情景對話
Guests:Waiter!
Waiter: What's wrong,madam?
G: Somethings wrong? I ordered the meal. But I'm waiting here for 20 minutes.
W: Sorry madam. We are bit short of hands now. Your meal will get there right now.
G: That's will be ok.