『壹』 怎樣做好投訴處理工作
怎樣做好投訴處理工作
一、讓客戶發泄；
通常客戶會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現象，此時服務人員首先應當態度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導客戶講出原因，然後針對問題解決。這種方法適用於所有抱怨和投訴處理，是採用最多的一種方法。這種方法應把握三個要點：一聽，認真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在；二表態，表明對此事的態度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。
二、委婉否認法；
使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當客戶提出自己的購買異議後，服務人員肯定對方的異議，然後再陳述自己的觀點。這種方法特別適用於澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認法，應注意以下幾個方面：特別適用於主觀自負且自以為是的客戶，這種方法的表達句型是「是的，但是」，但這種語型暗示著極強烈的否認法，因此，應用時可將其改為較委婉的「是……而……」句型，還可以使用「除非……」的句型，盡量避免出現「但是」。
三、轉化法
這種方法適用於誤解所導致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應當首先讓客戶明白問題所在，當客戶明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。
應用此法應注意以下幾點：
1、服務人員經驗豐富。採用轉化法的服務人員，必須經驗豐富，精通促銷和服務技巧，因為只有這樣的服務，才能察言觀色，當機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉化。
2、轉化方式輕松自然。這種方法運用恰當，客戶會理解，若轉化不當，則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻力。因此，服務人員在用此法時應心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據，也不能當面駁斥，而應旁敲側擊去疏導、啟發和暗示。
四、主動解決問題，承認錯誤；
如果產品瑕疵或服務質量不能令客戶滿意，就應當承認錯誤，並爭取客戶諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。承認錯誤是第一步，接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能推延時間，在事發的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認可。一旦時間長了就會另生事端。
『貳』 如何積極做好客戶投訴工作
一、引發客戶投訴的主要原因。 從目前縣局（營銷部）來看，引發客戶投訴的因素很多，一般來說主要有以下幾種：一是貨源供應不足，尤其是緊俏煙供應不足易引發客戶的投訴。由於緊俏煙在消費者中消費習慣的形成，需求量與日俱增，供不應求，致使許多客戶不理解打電話投訴。二是新辦證戶引發投訴，由於市場競爭的日益明顯，同行是冤家的思想越來越濃，客戶出於自身利益而故意刁難，對自己利益造成影響的新辦證戶，無論是否符合條件而去投訴。三是服務工作不到位，導致客戶產生不滿。如在送貨過程中，由於有時送貨車輛不能抵達客戶門前，請客戶到車前拿貨，而客戶有時一時走不開，造成情緒不滿從而投訴。四是客戶自身的盲目投訴，由於有的客戶對煙草行業業務知識的一知半解，從而產生理解分歧造成投訴。如在電子結算工作中，有時客戶誤認為銀行多扣款的問題。還如，有的客戶卷煙被不法分子調包，而誤認為是煙草公司所送，而引發投訴。 二、正確處理客戶投訴的方法。如何妥善處理客戶投訴，使一些趨於激化的矛盾及時得到化解，從而「化干戈為玉帛」，讓客戶不悅而來，滿意而歸，主要應從以下幾點開展工作的，即「誠、信、堅、韌」。 「誠」即要以誠相待，換位思考，以心交心。首先，工作人員對客戶投訴要有正確的認識。客戶投訴並不全都是麻煩事，相反有些能在一定程度上促進公司更好地開展工作。其次，對投訴的客戶要有誠意，要把他們當作朋友，尊重他們，不要懷著一種敵意或居高臨下的心態而處處設防，不能心裡想著如何對付客戶的投訴，而是站在對方的角度多考慮問題。第三，要盡力營造一種寬松的接待氛圍和環境，讓客戶感覺到一種賓至如歸的感覺，從而讓一次次投訴在一種輕松、友好的談心、聊天過程中結束。 「信」即信守承諾，一言九鼎。處理一些客戶投訴切忌做表面文章，應付了事，對客戶提出的問題和要求，能立即解決的就立即解決，要一定時間的就要做好解釋，爭取及時解決，不要拖沓消極，出爾反爾，這樣會失去客戶對公司的信任。 「堅」即堅持原則，立而不亂。一般而言，卷煙客戶由於各種原因，經常會出現一些過激的投訴行為。對此，接待人員首先要心中有數，要有主見，千萬不能亂了陣腳，而讓一些存心取鬧的客戶有機可乘。如有一次，一位客戶來局（營銷部）反映，說煙草公司送假煙。他講：「一位消費者到他門市買特長一品梅，結果抽了發現是假的。」於是他就到公司來大喊大叫，說煙草公司賣假煙，要找個說法。針對這種情況，工作人員要心平氣和對待，先讓他發泄內心的不滿。等他結束後，工作人員首先向其肯定地回答煙草公司是絕不可能送假煙的。然後仔細幫助他分析出現假煙的情況，首先要對消費者的說法表示否定，因為判斷煙的真假不是消費者說了算，需要通過檢測鑒定。再者如果鑒定確實為假煙，那就要分析他什麼時間被調包的。曉之以理，動之以情地幫助他。最終他還是回想起有一次特長一品梅被消費者購買後又退回的現象。 「韌」即堅持不懈，耐心細致。一些投訴不是一次兩次就能解決的，而要反復上門做解釋說服工作。如該縣高溝一卷煙零售戶投訴新辦證不合理現象，他們當即派中隊上門為其查看，並做好說服解釋工作，當時該客戶也認同。但事後，他又打電話到市局投訴，於是他們又再次登門為其做好解釋與說服工作，使其滿意。其實該客戶完全是出於自身利益而故意刁難。 三、減少客戶投訴的做法。 客戶的投訴是處理完了，但是我們回過頭了想一想，真正要做的工作是如何在以後的工作中減少客戶投訴。 首先要樹立「與客戶共創成功」的營銷服務理念。零售客戶是我們煙草行業的服務終端，他們是我們的生存之本，我們應該與他們形成利益共同體，想客戶所想，謀客戶所需。只有在思想上與行動上達成共識，與客戶共創成功，我們才能服務好客戶，他們的滿意才是我們最大的心願。 其次強化服務意識，提高客戶滿意度。隨著煙草行業的發展和服務理念的不斷深入，服務在卷煙營銷實踐中已經深入人心，對客戶實施個性化和差異化服務，是強化客戶關系，保障客戶權益的重大舉措，是客戶滿意的基礎和前提。 1、 注重細節，一絲不苟。任何工作都是由許多細節組成，細節決定了服務的效果。我們要要求一線員工，在與客房戶接觸過程中，注意每一個細小的環節，如親切的稱呼，會意的眼神，甜蜜的微笑，友好的提醒等親和行為都會將煙草企業的真誠服務傳遞給給每一位客戶，每一次細微的服務都將承載煙草員工濃濃的親情。 2、真情溝通，親情交流。溝通是實現親情服務的關健。在客戶服務中，所需要的不僅僅是傳統信息接受的溝通，更是需要去關心客戶、打動客戶的心，這是有效溝通的一把鑰匙。一旦缺乏關心客戶，為客戶著想的意願時，就會在客戶和你之間架起一道無形的牆。因此，要先用關心和熱誠去推倒這堵牆，和客戶進行感情上的溝通，即使不說什麼，客戶也能感受到來自於我們的關心和熱誠。 3、換位思考，用心感知。客戶是我們服務的終端，是企業賴以生存和發展的基礎，是企業的財富。他們時刻要求員工要以客戶為中心，站在客戶的角度，通過主動的觀察、細致的詢問、親切的交談，善意的提醒等，創造和諧氛圍，掌握客戶信息，把握客戶需求，悉心感知客戶期望。服務必須發自內心，作為企業員工自己意願上應該樂於為客戶服務，並給他們帶來快樂。客戶服務就像是「迴音壁」，你越是愛你的客戶，客戶給你的愛也越多。要想讓客戶對我們的工作滿意，我們首先要讓客戶滿意，這是簡單的因果關系，我們在「播種」的同時，也種下了自己的未來。 第三加強內部管理，提供員工素質。盡心盡責是對員工的基本要求。要求員工應該熱忱對待工作，認真履行崗位職責與服務流程。嚴格遵守服務承諾，恪守職業道德，爭先創優，出色完成任務，讓領導放心，讓客戶滿意。 精湛的服務技能是提高客戶服務水平的有力支撐。要求員工必須緊跟煙草發展的步伐，抽時間、擠時間加強業務學習，精通專業知識，拓展服務技能，熟練掌握溝通技巧，煉就過硬的服務本領，不斷滿足客戶日益增長的服務需求。煙草員工作為煙草公司的形象代言人，一舉首一投足都代表了煙草的形象，因此要求員工的言行舉止都應該文明、大方、得體，而且要讓客戶感覺到自己就是他們中間的一員。
『叄』 一個管理者，如何處理好顧客投訴問題職場
一個管理者，如果不能正確的處理好員工投訴，甚至無禮地、粗暴地乃至非法地去對待，不僅很容易會部下和上司的不滿，甚至可能將企業至於輿論譴責的中心，引發企業危機，管理者也很容易就丟失他自己的「高官厚祿」。相反地，想要獲得升遷機會或者贏得上級的好印象，重視並合理解決員工投訴就特別關鍵。處理好雇員的投訴，第一，平易近人，第二，詳細的投訴制度，第三，幫助他人表達不滿。
『肆』 售後工作被客戶投訴態度問題，要怎麼寫總結
大概有這么幾個部分：
交代事件的背景、起因，簡述經過；
就投訴產生的原因進行分析（這原因當然得主要從自身找）；
給出改正、改進的措施、思路；
表決心，收尾。
『伍』 關於工作時被投訴了怎麼辦
職場中，難免會遇到客戶投訴或者同事投訴的時候，遇到投訴的時候內，又該如何化容解。
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職場中，如果遇到客戶投訴，首先應該認真傾聽，而不是一直在推卸責任，要站在對方角度著想。
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傾聽後，如果真實是自己的錯誤導致的，要勇於承擔責任，並趕緊道歉，承認錯誤，希望對方原諒。
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光承認錯誤，可能還不夠，要找到解決辦法，給客戶承諾，並積極行動起來，努力去補救。
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職場被投訴，如果是被誤解，被人誣陷，一定要找出證據，用事實證明自己，給自己一個清白，而不是沉默
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如果自己工作態度一直不好，因而經常得罪人，被人投訴的情況。那就要在工作中積極努力，端正工作態度，搞好職場人際關系。
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職場中要明確自己的責任，被投訴後，不反駁不頂嘴，而是依據事實來處理，該承擔責任就承擔，而不是轉嫁責任，該索賠就索賠。
注意事項
職場中，要清楚自身的角色，要端正工作態度，遇到投訴後，應該先傾聽，擺事實講道理，如果錯了，要勇於承擔結果。
『陸』 同事工作上被投訴了怎麼能不傷臉面解決問題
同事工作被投訴了，可以上前安慰他，告訴他這是很正常的事情，每個人在工內作中都會多多少少做的不全容面，從而被對方投訴，自己只要努力改正不好的做法，提高自己的工作能力，就不會有人投訴，所以讓你的同事保持冷靜的心態。從容面對別人對自己的投訴，提高自己的工作能力，才會避免被人投訴。
『柒』 如何加強處理投訴問題
處理投訴的原則和方法。不論是電話投訴、微信投訴、上門投訴，都要認真對待，嚴肅處理。其基本原則和方法是：首先，受理投訴實行部門負責制。哪個部門出了問題就先由哪個部門處理。如部門解決不了或超出處理許可權時，應由部門負責人轉報公司處理解決，並將處理結果及時回復投訴者。其次，受理投訴，應按照限時處理原則進行處理：1、屬於公司基層處理的投訴問題，由基層及時處理；2、屬於公司部門處理的投訴問題，應由部門負責人在兩個工作日內處理，並將處理意見反饋責任單位及投訴者；3、屬於公司處理的投訴問題，應由公司相關職能部門在五個工作日內處理，並將意見反饋責任單位及投訴者；再次，各級處理投訴後，應及時聽取投訴者反饋意見，及時總結投訴處理情況，進一步改進工作；同時要做好投訴檔案管理工作，做到有據可查。
『捌』 如何對待工作中的短板與投訴求答案
一、端正態度去反思、改善：
1、那就是「對客戶負責，認真傾聽客戶的聲音，全面查找自身存在的問題，切實加強整改，保證客戶滿意」。而不是視客戶投訴為洪水猛獸，客戶投訴了就認為這個客戶不好，這個客戶在找我們的茬，在思想上和心理上對客戶產生敵對情緒。分析來看，不論是什麼類型的投訴，都反映出我們在某項工作上存在短板，這是事實，必須承認！又有多少客戶浪費時間、感情、精力，與我們胡攪蠻纏，沒事找事呢？我們不要做手電筒，照別人不照自己；如果把客戶的投訴當做鏡子，就會發現自己的不足，然後進行改善，並以此教育其他員工。
2、面對投訴或者他人反映的自己的短板要從善意的角度其思考，不要從惡意的角度去思索。兩者將導致不同的結果。面對投訴是處心積慮尋找認為自己對的借口，還是站在對方的角度認真對待每一個投訴；自己錯了沒有？自己的領導下的團隊及個人錯了沒有？公司的形象受損了沒有？我們每一個人的價值與皇明品牌的價值相比值多少？面對投訴我們不要當借口的專家，太極的高手，而要放下身價謙遜面對投訴，傾聽客戶聲音，站在對方角度思考問題，解決問題，減少投訴，避免投訴，否則當每一個人在尋找借口的時候，解釋的時候，時間消失了，或者在解釋的時間內問題已經解決了。
二、擺正位置。我們是干什麼的，必須要清楚。做為部門的第一主管或者公司管理幹部，接到投訴後一定站在對方的角度考慮問題，反省自身的不足，把責任推給別人不但荒唐而且失職。做為幹部，首先要明確自己是誰？處理客戶投訴就是我們的職責！我們代表的是企業，我們需要維護企業的根本利益，我們要做好客戶投訴處理工作，讓客戶滿意，維護企業形象。我們要弄清楚什麼是維護企業利益，維護好客戶利益、讓客戶滿意，就是在維護企業的根本利益，所以我們必須做好客戶投訴的處理工作，讓客戶滿意。
三、幹部應站在大格局的角度看待投訴。用可持續發展的眼光看待投訴，我們不擔心投訴，反而是擔心客戶有了問題不投訴，沉默沉默，就像海面平靜，但海平面下面是洶涌的波濤，這是最可怕的，我們就要建立一個渠道，讓不平之人情緒發泄的渠道；身為公司的管理層，如果把公司的利益放在自己前面的時候，面對投訴甘之如飴，再也不會拒絕與抱怨，因為做企業就是做服務；做利潤就是做客戶滿意；客服官僚主義，官本位思想，切忌被一些雜念束縛了手腳。
四、認真對待客戶投訴。不是嚴重侵犯了其切身利益，多數客戶是不願意投訴的。認真對待客戶的投訴後既是對客戶的尊重，也是對企業的負責。因為，客戶投訴是我們了解產品或服務缺陷，及時發現生產、經營、服務工作中存在的問題，避免傾向性問題發生，有效規避生產經營風險的一個重要渠道。例如通過客戶投訴，我們可以及時發現管理中的盲區以及工作中的漏洞，幫助我們改進工作，指導生產經營決策等等，這是我們投訴處理工作的根本意義之所在。投訴也有助於企業整頓工作作風等不良風氣。
五、處理投訴與解決短板問題。處理投訴一定要有良好的工作作風為前提，有投訴就要面對，就要解決，說了就要做，不做好不放棄。好的作風的養成，關鍵在於幹部，幹部的作風怎麼樣，部門的作風就會怎麼樣。
『玖』 投訴工作人員
不同單位在不同地方投訴，一般都是在客戶服務部有投訴熱線的。
『拾』 如何處理客戶投訴問題
在日常的工作中，最不願遇到的就是被客戶投訴。尤其是常面對的是一些素質並不是很高的客戶群體，他們中有些不了解制度，又不聽勸解，有時甚至是不正當的投訴。有時不免束手無策，偶爾產生情緒抵觸。
但其實，如果能夠以冷靜的心態去看待投訴，並積極的學習和總結處理投訴的技巧和經驗的話，就不難發現客戶投訴對實際工作也有著很大的促進和鞭策作用。
處理客戶投訴的步驟、原則和技巧：
1、做個用心的聽眾。
耐心聽取客戶的意見和建議，哪怕他是在發泄個人情緒，都要以認真的態度去聽，最好拿出筆紙做下記錄，一是讓客戶知道重視每一位客戶的意見和建議，有被尊重感，同時也體現了處理客訴的專業性；二是我們亦可從客戶的陳述中找到他訴求的重點和關鍵，便於接下來解決問題。
2、堅決避免與其爭執。
遇上有無理取鬧的客戶時，不必過分沖動，理智的態度和委婉的談吐，能轉危為安，戰勝對手。多數客戶都是以發泄情緒的不理智方式表達不滿，如果這時回擊他，無疑是火上澆油，肯定就「杯具」了，要知道正在投訴的客戶「傷不起」啊。這時能做的最好選擇，就是認真的傾聽，適當的點頭，有眼神交流，一定不要與客戶爭辯。
3、千萬不要站錯邊。
制度不能讓步是對的，可是不能以強調「這是制度」為處理投訴的開場白，而是要從情感上記得要永遠站到客戶這一邊，要心在「制度」身在「客戶」，不能制度讓步，但要站在客戶的立場上看待問題、處理問題，體諒客戶的心情，要知道客戶為什麼要投訴，就像趙本山大叔說的：「知道為啥鬧心兒。」這樣有助於平撫客戶的情緒，讓他覺得你不是以企業主人身份要和他對峙、要和他分清誰對誰錯的，而是真正的以服務的姿態幫他解決問題的，先處理心情，再處理事情。漠視客戶的痛苦是處理投訴的大忌。
4、有效的溝通是解決問題的第一步。
俗話說：「見什麼人說什麼話。」是一個常識，也是一個原則。有這樣一個小笑話：某女子以口齒伶俐而見長。有人向她求教有什麼訣竅，她說：「很簡單，看他是什麼人，就跟他說什麼話。例如，同屠夫就談豬肉，對廚師就談菜餚。」那位求教的人又問：「如果屠夫和廚師都在座，你談些什麼呢？」她說：「我就談紅燒肉。」對不同文化程度的人也要說不同的話，跟文化低的人說話應該用家常口語，說大白話，多使用一些具體的數字和例子；對於文化程度高的人，則可以採取抽象的說理方法，而且講話要注意尊重對方。
5、道歉不只是「對不起」。
聽完客戶的投訴內容，找到客戶投訴的真正訴求後，先要對客戶進行真誠的道歉。但前提是不要自行先劃分責任，如果因為堅守制度而遭到投訴，那道歉絕對不應該是「對不起，是我們的錯/是我們的責任。」不如— 「我能理解給您帶來的麻煩和不便，你看我們能為您做些什麼？」
基本上道歉有兩種情況：一是客戶自身原因（不了解業務、自已情緒不好等）導致的設訴。客戶由於自身原因投訴往往在他陳述的過程中就慢慢將不滿發泄了出去，只需聽他講完，對給他造成的不便表示道歉，真誠的表達出理解，再耐心的講解客戶誤解的問題。
二是客戶因業務上的操作或服務主觀意識問題導致的投訴。一旦因為自身原因導致的投訴，就要敢於承認自已的過失，不能欺騙、拖延客戶，關鍵要在道歉後及時補救，不然道歉就會成為一個沒裝禮物的空盒子。
5、客戶的投訴是禮物。
IBM公司百分之四十的技術創新都是源於客戶的意見和建議（在實際生活中常常是通過投訴形式來表達的）。在處理投訴問題的同時也要善於發問題，特別是要重視引起普遍投訴的問題。像先前全國銀行投訴最高的普遍都是銀行排隊、插隊的問題，然後就有了叫號機。客戶的意見和建議正是推動行行業業發展的重要因素，只有高度重視客戶的意見，客觀分析的客戶意見，深刻研究客戶的意見，積極解決客戶的意見，才能完善制度設計，提高我們的服務水平，也可能成為新產品的研發提供思路。
客戶投訴能夠幫助及時發現工作中各環節出現的問題，也能提高服務水平。無論投訴理由是不是充分都不影響其積極作用的發揮，正所謂「有則改之，無則加勉。」如果能夠真誠地對待客戶，掌握處理客戶投訴的技巧並妥善地處理好客戶投訴，就一定能夠拉近與客戶的距離，從而促進工作的開展。
由此看來，應多為客戶著想，經常進行換位思考，在實際工作中認真分析投訴原因，積極處理客戶投訴，讓為客戶服務的理念深入人心。