經典投訴案例

❶ 經典案例可作為申訴案的理由嗎

經典案例可以作為申訴案的理由的，還可以作為申訴的參考，但成功與否，就不一定了。

❷ 有爭議的案例

提供一個我們事務所同事辦過的經典案例：

李杏英訴上海大潤發超市存包損害賠償案

原告：李杏英，女，66歲，退休職工，現就聘於上海航空旅行社工作，住上海市雙陽路。

委託代理人：張桂庄，上海市鯉庭律師事務所律師。

被告：上海大潤發有限公司楊浦店。地址：上海市黃興路。

負責人：駱建中。

被告：上海大潤發有限公司。住所地：上海市共和新路。

法定代表人：徐仁羽，董事長。

二被告委託代理人：周知明，上海市申達律師事務所律師。

原告李杏英因超市存包與被告上海大潤發有限公司楊浦店(以下簡稱大潤發超市)、上海大潤發有限公司(以下簡稱大潤發公司)發生財產損害賠償糾紛，向上海市楊浦區人民法院提起訴訟。上海市第二中級人民法院認為此案在本轄區內有重大影響，遂依照《中華人民共和國民事訴訟法》第十九條、第三十九條的規定，決定提審。

原告李杏英訴稱：原告去被告大潤發超市購物時，到該店設置的22號自助寄存櫃處存包，按提示投入1元硬幣。當該硬幣又從退幣口出來的時候，投幣口上方吐出一張印有1250719748數字的密碼條，並見近原告胸口處有一箱門自動打開。原告遂將隨身攜帶的黑色皮包一隻(內有剛領取的旅遊團款4660元和私款650元)、雨傘一把寄存在該箱內，然後進去購物。購物出來後，原告按密碼條的提示輸入密碼，卻打不開箱門，便找大潤發超市的工作人員。在被要求寫下箱內寄存物品的名稱及錢款數額後，工作人員用鑰匙打開原告指認存物的箱門，發現箱內是空的。當晚，原告即報警並留下筆錄。事後原告就此事與大潤發超市和大潤發公司交涉，未果。原告認為，超市要求消費者將自己的財物存入超市設置的自助寄存櫃內，雙方形成的是保管合同關系，超市應當對保存的消費者財物承擔保管責任。由於大潤發超市對自己給消費者提供的自助寄存櫃的安全、可靠性過於輕信，疏於管理，以致原告存入櫃內的錢物遺失。請求判令二被告給原告賠償經濟損失5310元；訴訟費由二被告負擔。

被告大潤發超市、大潤發公司辯稱：原告當天在大潤發超市購物是事實，但購物與存包沒有必然聯系，並非所有的消費者都需要存包。原告提供的密碼條，只能說明存包箱曾被原告打開過，但不能證明原告確實在裡面存放過物品，更不能證明存放的物品是包、傘和巨款。另外，原告使用的自助寄存櫃，是大潤發超市無償提供給消費者使用，以便消費者存放零星物品的，雙方就此形成的是無償借用關系。大潤發超市已經將自助寄存櫃的使用方法和注意事項以明示的方法告知給消費者。對於消費者攜帶的大件物品、貴重錢物，大潤發超市還設有人工寄存處。現在自助寄存櫃本身沒有損壞，故大潤發超市和大潤發公司對原告所稱的物品遺失沒有過錯，無需承擔民事賠償責任，原告的訴訟請求應當駁回。

經庭前證據交換和開庭審理，上海市第二中級人民法院確認了下列雙方當事人均無異議的事實：

被告大潤發超市是被告大潤發公司隸屬的企業。

2000年11月1日下午，原告李杏英在被告大潤發超市處購物，並使用該店設置的自助寄存櫃。下午5時30分左右李杏英購物結束後，持該店自助寄存櫃號碼為1250719748的密碼條找到大潤發超市的工作人員，稱其購物前曾將皮包一隻(內裝從原告聘用單位上海航空旅行社剛領取的旅遊團款4660元及個人錢款650元，計5310元)、雨傘一把存入該店22號自助寄存櫃的寄存箱內，現因無法打開箱子，要求解決。大潤發超市工作人員將李杏英指認的箱門打開後，發現裡面是空的。工作人員告知李杏英，其指認的箱門與其所持密碼條顯示的箱門號碼不一致。但是，當工作人員將與密碼條號碼相符的另一箱門打開後，發現裡面也是空的。當晚，李杏英向上海市公安局楊浦分局五角場鎮警署報案。

審理過程中雙方當事人形成的爭議焦點是：

焦點一：皮包、包內物品和雨傘是否放入自助寄存櫃內。

原告李杏英認為，2000年11月1日下午3：00左右，其在受聘單位上海航空旅行社領取了旅遊團款4660元後，就乘車於下午4：00左右到被告大潤發超市，時間是連續的，中途沒有輾轉，故應確認其已將上述錢款和物品放入超市的自助寄存櫃內。

原告李杏英為此提交的證據是：

證據1、大潤發超市號碼為1250719748的自助寄存櫃密碼條，以證明李杏英當時確在大潤發超市寄包；

證據2、上海市公安局楊浦分局五角場鎮警署2000年11月1日的詢問筆錄，以證明李杏英確向警署報案，並證明李杏英與大潤發超市的交涉經過。

證據3、大潤發超市的兩份送貨單，以證明李杏英當時確在大潤發超市購物。

證據4、上海航空旅行社的暫支單和上海航空旅行社於2002年8月30日出具的證明，以及證人上海航空旅行社出納俞紅的證詞，以證明李杏英作為上海航空旅行社的業務員，確曾於2000年11月1日下午3：00左右，在本市中山南路617號615室上海航空旅行社原南市營業部出納處，領取了旅遊團款4660元。

被告大潤發超市和大潤發公司對原告李杏英上述證據的真實性不持異議，但認為這些證據不能證明李杏英將皮包、包內物品和雨傘放入大潤發超市的自助寄存櫃內。

被告大潤發超市和大潤發公司提交了證人大潤發超市原接待課課長徐勤華的證詞，以說明當時原告李杏英向其投訴及處理經過。

焦點二：消費者使用超市的自助寄存櫃存物時，與超市形成何種法律關系?如果消費者存入自助寄存櫃內的物品丟失，超市是否承擔賠償責任?

原告李杏英認為，自助寄存櫃是超市為吸引消費者到其店內購物，同時又要保證其店內貨物安全而設置的，這是因購物而派生出來的保管服務。本案雙方當事人形成的是保管合同關系。現因被告大潤發超市的過錯或者說未盡到管理責任，致使本人寄存的財產丟失，大潤發超市理應承擔民事賠償責任。

被告大潤發超市和大潤發公司認為，大潤發超市為方便消費者購物而向消費者無償提供了自助寄存櫃，雙方就此櫃的使用形成的無償借用合同關系。大潤發超市提供的自助寄存櫃是質量合格產品，大潤發超市也已將使用方法和注意事項明確告知給消費者，盡到了告知的法律義務。現有證據只能證明原告使用過大潤發超市的自助寄存櫃，不能證明原告確實將自己的物品放入櫃內，更不能證明原告所稱的物品是在該櫃內丟失的，故大潤發超市無需承擔賠償責任。

為此，被告大潤發超市和大潤發公司提交如下證據：

證據1、證人上海華明電子金屬櫃廠銷售副廠長李鶴鵬的證詞。李鶴鵬出庭陳述，大潤發超市使用的自助寄存櫃是該廠產品。該產品出廠時即標示著「操作步驟」和「寄包須知」，使用的密碼共有十位數，前兩位數表示自助寄存櫃內寄存箱的箱號，後八位數隨機組合，能1億次不重復。各自助寄存櫃內的寄存箱均從左到右排列，號碼從左上方開始，自上而下縱向編號。該產品經中國上海測試中心測試合格，沒有發生過質量糾紛。

證據2、反映大潤發超市在醒目位置公布寄包事項的一組照片。標題為「免費寄包櫃注意事項」的內文是：1、密碼單妥善保管，請勿示人；2、價值超過200元商品、現金、手機、皮包等貴重物品請勿存入；3、自助寄包自存自取，如有遺失概不負責；4、存包不過夜，過夜後果自負。

證據3、大潤發超市的接待課若干工作規定和登記表，以說明大潤發超市對自助寄存櫃的內部管理。規章主要內容有：對由於種種原因無法通過正常輸入密碼打開的箱子，工作人員徵得消費者同意，先填寫應急開箱表格後拿鑰匙當客人面打開，並核對物品是否與消費者描述的相符。

原告李杏英對被告大潤發超市和大潤發公司提交的上述證據真實性沒有異議，但認為其對證人李鶴鵬所述自助寄存櫃的密碼組成方式並不了解，大潤發超市也沒有向其明示過。

針對爭議焦點，上海市第二中級人民法院查明：

本案所涉的退幣型自助寄存櫃，是被告大潤發超市於1999年10月從上海華明電子金屬櫃廠購入的。當時共購入24個寄存箱為一組的自助寄存櫃21個，16個寄存箱為一組的自助寄存櫃1個，全部安置在店內。每組自助寄存櫃上，均標有「操作步驟」和「寄包須知」。「操作步驟」的內容為：寄包…1、未關的門關上；2、投幣；3、取密碼紙，勿向他人展示密碼；4、包放入箱內；5、關閉。取包…1、密碼輸入；2、取出物品；3、關門，只能打開箱門一次。「寄包須知」的內容為：1、請使用者看清「操作步驟」和「寄包須知」，不會使用者向管理員請教後再操作，本商場實行自助寄包，責任自負；2、寄包前先將未關的箱門關上，再投幣寄包；3、寄包必須投幣開門，密碼紙妥善保管，供取包使用，密碼只能開門一次；4、現金及貴重物品不得寄存；5、當晚22：00前請取走您的物品。另，大潤發超市在其服務台內，還設有「大件寄物」的服務項目。

本案審理過程中，審判人員到被告大潤發超市進行了現場勘驗。現場勘驗確認，原告李杏英所稱「近胸口處自動打開」的箱門，是22號自助寄存櫃內的3號箱。3號箱密碼條的前二位數應為「03」，而李杏英所持密碼條的前二位數是「12」。經開啟22號櫃的所有寄存箱，密碼條前二位數為「12」的只是第12號箱，該箱位於整組箱櫃的最下邊一層(近腳處)。在現場勘驗過程中，李杏英承認購物當天見到自助寄存櫃上的「操作步驟」和「寄包須知」。

上海市第二中級人民法院認為：

關於雙方當事人的爭議焦點一。綜觀原告李杏英提交的證據，只能證明2000年11月1日下午3：00左右，其曾在旅行社領取過旅遊團費4660元；間隔1個多小時後，其在被告大潤發超市購物，並使用過該超市的自助寄存櫃。李杏英提交的證據，不足以證明其在使用自助寄存櫃時，曾將內有5310元錢款的皮包等物放入寄存箱內。

關於雙方當事人的爭議焦點二。合同是當事人之間設立、變更、終止民事關系的協議，是當事人一致的意思表示。《中華人民共和國合同法》第三百六十五條規定：「保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，並返還該物的合同。」第三百六十七條規定；「保管合同自保管物交付時成立，但當事人另有約定的除外。」依照上述法律規定，保管合同是實踐合同，即保管合同的成立，不僅須有當事人雙方對保管寄存物品達成的一致意思表示，而且還需寄存人向保管人移轉寄存物的佔有。被告大潤發超市作為一家大型超市，為前來購物的消費者提供了人工寄存和自助寄存櫃寄存兩種存包方式。在大潤發超市的自助寄存櫃上，印製著「操作步驟」和「寄包須知」。通過「寄包須知」中關於「本商場實行自助寄包，責任自負」、「現金及貴重物品不得寄存」的內容，大潤發超市已經把只願將自助寄存櫃提供給消費者使用，不願對櫃內寄存的物品承擔保管責任的意思明白表示給消費者。原告李杏英看到自助寄存櫃上的明示後，仍不用人工寄存而選用責任自負的自助寄存，說明李杏英不願將自己的物品交付給大潤發超市保管，而只願使用該超市的自助寄存櫃暫時存放。因此，雙方當事人沒有達成保管合同的意思表示。另外，李杏英按照自助寄存櫃的操作步驟，通過「投入硬幣、退還硬幣、吐出密碼條、箱門自動打開、存放物品、關閉箱門」等人機對話方式，直接取得對自助寄存櫃的使用權，實現了存放物品的目的。這一過程中，李杏英的物品沒有轉移給大潤發超市佔有，大潤發超市也沒有收到李杏英交付保管的物品。李杏英只是藉助使用自助寄存櫃繼續實現對自己物品的控制和佔有，而大潤發超市由於沒有收到交付的物品，也無法履行保管職責。他們之間不存在保管合同成立的必備要件??保管物轉移佔有的事實。因此，雙方當事人就使用自助寄存櫃形成的不是保管合同關系，而是借用合同關系。

《中華人民共和國消費者權益保護法》第十八條第一款規定：「經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，並說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。」被告大潤發超市通過印製「操作步驟」和「寄包須知」，已經將自助寄存櫃的正確使用方法告知消費者，對可能危及消費者財產安全的事項作出真實的說明和明確的警示。根據證人李鶴鵬的證詞以及當時自助寄存櫃箱門沒有被撬痕跡等情況，可以認定大潤發超市的出借物無瑕疵並具備應有的使用效能。對無償借用給消費者使用的自助寄存櫃，大潤發超市已經盡到了經營者應盡的法定義務。合同法第五條規定：「當事人應當遵循公平原則確定各方的權利和義務。」第六條規定：「當事人行使權利、履行義務應當遵循誠實信用原則。」現場勘驗證明，原告李杏英持有的密碼條所對應的櫃箱，與李杏英指稱其放置皮包的櫃箱不一致。在此情況下，李杏英既不能證明其確曾將所稱錢款放入自助寄存櫃內，也不能證明其所稱物品的遺失是自助寄存櫃本身存在的質量問題造成的，更不能證明其所稱物品的遺失是大潤發超市在提供寄存服務中的故意或重大過失行為所造成。因此，李杏英要求大潤發超市和被告大潤發公司承擔其所稱物品遺失的賠償責任，缺乏事實根據和法律依據，難以支持。

綜上，上海市第二中級人民法院於2002年10月10日判決：

對原告李杏英的訴訟請求，不予支持。

案件受理費222元，由原告李杏英負擔。

一審判決後，上海市第二中級人民法院又向當事人指出：當前，許多超市除了向消費者提供人工寄存服務以外，還推出智能化自助寄存櫃服務。這本是一件既方便到超市購物的消費者，又為超市節約經營成本的好事。但由於自助寄存櫃服務是現代經營理念和新技術的產物，它突破了傳統的保管寄存范疇，在商家與消費者之間形成了新型的借用關系，由此引發本案這起因消費者使用自助寄存櫃而產生的糾紛。在本案中，被告大潤發超市和大潤發公司雖然勝訴，但有一點需要說明：相對消費者來說，經營者占據著資金雄厚的優勢，是強者，理所應當為消費者提供更多的以人為本的服務，盡最大可能「讓消費者滿意、使消費者放心」，這是現代經營者應當自覺遵循的經營宗旨。就本案來說，如果超市能將「自助寄存櫃」改變一下名稱，使其更體現因使用該櫃而在超市和消費者之間形成的借用關系，則能減少誤解；如果自助寄存櫃的寄存箱和密碼條上能明確顯示箱號，則可能避免消費者錯拿錯放物品；如果超市能利用現有技術在自助寄存櫃前安裝電子監控設備，則原告所稱遺失的物品是否放入了寄存櫃內，如果放入是被何人取走以及如何取走的等問題，就會一目瞭然。超市不應該滿足於已將注意事項用文字明示給消費者，還需不斷提升服務水平，加強對智能化自助寄存櫃的管理，使其更趨完善，力爭為消費者營造一個更加方便、安全、舒適的服務環境。

對上海市第二中級人民法院的這一建議，被告大潤發超市和大潤發公司誠懇接受，表示一定從此案中吸取教訓，切實提高對消費者的服務水平。

第一審宣判後，雙方當事人沒有提出上訴，一審判決發生法律效力。（完）

❸ 誰能提供幾個比較經典的關於服務態度的案例

南航廣州中轉隆重推出特色服務口號服務理念
在南航竭力打造「雙樞紐」網路規模經營戰略的背景下，作為國內創建最早、擁有獨立注冊商標的專營旅客中轉的服務部門，南航廣州中轉在成立十周年來臨之際隆重推出「木棉花香雲天外，粉紅中轉萬里情」的特色服務口號。南航中轉的粉紅使者將秉承「微笑露一點，嘴巴甜一點，行動快一點，做事穩一點，說話輕一點，效率高一點，腦筋活一點，理由少一點，度量大一點」的服務理念，繼續為中轉旅客提供優質的轉機服務。

海爾工作人員在用戶家中服務時：

1．服務工程師進門前的准備工作

服務工程師應首先檢查自己的儀容儀表，以保證：海爾工作服且正規整潔；容儀表清潔，精神飽滿；眼神正直熱情；面帶微笑。

2．敲門

雖然敲門只是一個微不足道的普通動作，但海爾照樣嚴格要求服務工程師，一絲不苟。海爾規定的標准動作為連續輕敲2次，每次連續輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴。海爾要求服務工程師平時多加練習，養成習慣；另敲門前稍微穩定一下自己的情緒，防止連續敲不停；敲的力量過大。

3．進門

服務工程師按約定時間或提前5分鍾到達用戶家，第一要自我介紹，確認用戶，並出示上崗證。

4．穿鞋套，放置工具箱

單是這簡單的准備工作，就已經讓顧客感受到了海爾工作的誠意，使工作人員和顧客能夠融洽的交流和合作。
http://www.qd19.com.cn/web/List.asp?ID=1828

http://ke..com/view/1148201.htm
彩虹代表著一切美好事物和嶄新事物的開始，國美將其服務體系命名為「彩虹服務」就是要向廣大消費者詮釋一種新型的服務模式和理念。據國美售後服務中心介紹，「彩虹服務」是國美總結了以往的服務經驗，整合家電廠家的服務資源推出的包括售前、售中、售後服務的全系列家電服務品牌。彩虹的繽紛顏色體現其服務內容的豐富多彩、細致全面；彩虹的橋梁形狀體現了國美電器是架起商家與消費者的橋梁，也是架起廠家與消費者的橋梁；彩虹是由陽光折射而成的現象，代表著國美的服務陽光向上，溫暖親切；彩虹的七色還代表了服務工作中的7個100%承諾，即咨詢服務落實率100%、客戶投訴回復率100%、安裝調試合格率100%、維修合格率100%、用戶檔案完備率100%、上門服務到位率100%、服務時間准時率100% 。
國美「彩虹服務」服務內容基於三個品牌核心價值而分為三大系列，同時對應著商標logo的三種顏色，
綠色「無憂」服務——購物無憂、投訴無憂、維修（後顧）無憂、價格無憂，使消費者買的安心。
紅色「個性」服務——會員制、服務提速承諾、免費上門設計、異地購物、以舊換新、網上商城，使消費者買的稱心；
藍色「親情」服務——親情服務台、「三米三聲」服務、電腦十項免費服務和培訓、空調免費服務、發燒影院安裝服務，使消費者買的舒心。
紅、綠、藍為顏色的三個基本色素，通過這三個色素可以組成所有顏色。以此表現出國美彩虹服務的多樣性，是以國美為龍頭，涵蓋了所有家電廠家的服務內容聯盟。
國美「彩虹服務」的服務項目突出人性化、個性化和對顧客的關懷細致入微、體貼備至，正如彩虹服務的口號「無微不至，無所不在」。「無微不至」體現了彩虹服務在服務品質上追求的深度，同時，彩虹服務以其強大的聯盟實力做保證，服務項目周到而全面，滲入家電服務領域每個細節，並且總在不斷完善之中，「無所不在」體現了彩虹服務在服務品質上追求的廣度。正是在對「深度」和「廣度」的不懈追求中造就了「彩虹服務」，國美也將「彩虹服務」全力打造成為國內家電服務領域第一品牌。

以下是比較成功的大公司服務案例（選自勝鑒-全球優秀企業經典服務案例這本書），全是成功的，呵呵。你可以根據需要自己在網上找一下，自己總結一下。有了目標應該很好找。希望能幫上你！
1 服務理念
滿足客戶的一切需要——大眾汽車公司
一切以消費中為中心——福特汽車公司
與客戶一起創造價值——宜家公司
100%滿足顧客——里茲·卡爾頓酒店
員工至親客戶至尊——康佳集團
為顧客帶來幸福——賓士汽車公司
為顧客創造價值——TCL集團
創造服務新天地——長虹公司
2 服務戰略與策略
與顧客結盟——戴爾公司
客戶第一共同發展——美林證券公司
為顧客提供「超值的服務」——沃爾馬公司
顧客就是老闆——寶潔
大服務戰略——春蘭集團
使手錶成為消費者生活的一部分——斯沃琪
實施「變色龍」——價樂福
服務定江山——海爾集團公司
企業的利益來自於服務——漢高
使我們的服務享譽世界——美國運通公司
3 服務定位於設計
為消費者提供更多專業、超值的服務——米其林集團
為消費者提供「不同凡響」的產品——蘋果電腦
超越顧客期望——馬獅百貨公司
為消費者提供專業化服務——入本八佰伴
讓所有的顧客都會使用相機——伊士曼柯達
我們提供的是最優質的服務——可口可樂公司
為客戶提供更好更快的服務——思科系統公司
全心服務贏得顧客——諾基亞
回應顧客之聲，提高顧客滿意度——東芝公司
4 服務體系構建
標准而高效的服務體系——聯邦快遞
以ECHO顧客服務中心提升CRM績效——花王
構建客戶滿意服務體系——太平洋保險
啟動人性化服務工程——一汽大眾
以社會化服務體系為發展奠基——愛立信
細分渠道服務用戶——APC公司
「彩虹服務」體系——國美
5 服務行為管理
以義取利的行為滿意服務——北京同仁堂
以顧客喜歡的方式提供服務——左丹奴
為消費者帶來高品質的產品和服務——聯合利華
為消費者提供最好的服務——香港「百佳」
方便性、信息性和幫組性——雀巢
6 服務質量控制與員工培訓
顧客是企業文的生命——希爾頓飯店
細微之處讓您滿意——麥當勞
般情好客亞洲情——香格里拉
以客戶為中心，衡量和監控客戶體驗——惠普公司
打造「索尼服務」體系——索尼公司
精心打造客服中心——西門子公司
7 個性化服務
以客戶需求為中心的個性化網路服務——亞馬遜
聞名世界的浪漫和高質量的服務——新加坡航空公司
一切以顧客的需求為轉移——日本7—11
「以情服務，用心做事」——海景花園酒店的親情服務
永遠不睡覺——花旗銀行
不惜時間使客戶滿意——IBM
8 服務創新
將服務做成一種商業模式——達能集團
全面營造顧客體驗——星巴克咖啡
「貼」近目標市場——Lee牌牛仔
崇尚親情化營銷——伊萊克斯
給予客戶的報償是全部——奧美公司
從為偏遠地區的消費者服務入手——西爾斯公司
銷售快樂——迪斯尼
把服務當「籌碼」——摩托羅拉公司

❹ 客服經典案例評析

面對激烈的市場競爭，對中國電信進行SWOT分析,也許能讓大家對中國電信未來的發展有一個清醒的、客觀的認識。 中國電信的優勢(strength)和劣勢(weakness)分析 ...

❺ 有哪些消費者維權的經典案例

消費者維權的經典案例：

【案例一】 

隱瞞信息誤導消費者： 

2017年初，消費者荊某、陳某在某汽車銷售服務有限公司購買汽車與該公司發生爭議。經查，該汽車銷售服務有限公司將本屬免費辦理的業務交由某汽車貿易有限公司代為辦理，收取消費者墊款服務費計22201元。

西安市工商局灞橋分局依據《消費者權益保護法》等法律法規有關規定，認定該汽車銷售服務有限公司在提供服務中，隱瞞與消費者有重大利害關系的信息誤導消費者，侵犯消費者合法權益，責令其停止違法行為，並作出罰款22萬元的行政處罰。 

點評：汽車銷售服務糾紛是消費者投訴的熱點問題，消費者在遇到問題，不能得到經銷商和廠商回應時，可以通過請求消費者協會調解、向有關行政部門投訴、提請仲裁機構仲裁和向人民法院提起訴訟等方式進行維權。 

【案例二】 

冒用「蘋果」商標經營：

2017年初，消費者趙某在某電子科技有限公司購買蘋果電腦1台，後在處理售後服務問題中發現該電子科技有限公司涉嫌商標侵權行為。經查，該電子科技有限公司在未取得「蘋果」商標注冊商標所有人授權的情況下，將「「蘋果」商標作為經營標志和宣傳使用，違法經營額計34038元。

西安市工商局碑林分局依據《商標法》的有關規定，認定其侵犯他人注冊商標專用權，責令其立即停止商標侵權行為，並作出罰款75000元的行政處罰。 

點評：未經許可使用他人注冊商標既侵犯他人注冊商標專用權，也侵害消費者的知情權。 

【案例三】 

經營者不享有單方解釋權：

2017年4月，高陵區市場監管局執法人員依法對某商貿有限公司進行檢查時，發現該公司經營場所內張貼的店堂告示上含有「以上信息最終解釋權歸屬某商貿有限公司」話語，涉嫌違反《侵害消費者權益行為處罰辦法》的有關禁止性規定，依法對其立案調查。責令其改正違法行為，並作出罰款1000元的行政處罰。 

點評：《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十二條第（六）項規定：經營者向消費者提供商品或者服務使用店堂告示的，不得「規定  經營者單方享有解釋權或者最終解釋權」。 

【案例四】 

利用格式條款強制消費：

2017年7月，某汽車銷售服務有限公司在消費者馬某購買汽車過程中，利用格式條款，強制馬某購買其指定的價值7000元的裝飾材料及服務，該汽車銷售服務有限公司從中獲利3500元。

西安市工商局雙生分局依據《侵害消費者權益行為處罰辦法》有關規定，認定該汽車銷售服務有限公司的行為屬於利用格式條款強制消費行為，責令其改正違法行為，並作出罰款10000元的行政處罰。

點評：消費者在購買商品和接受服務過程中，對於經營者強制消費、變相強制消費和添加不合理條件的經營行為，應拒絕交易。已經達成交易的，應通過向工商行政管理機關投訴舉報或者向人民法院提起民事訴訟的方式維護自身合法權益。 

【案例五】 

不兌現返現獎勵承諾：

2017年6月份，浙江杭州市餘杭區市場監督管理局向西安市工商局閻良分局轉交案件線索，反映天貓店鋪某專賣店在上一年「雙11」促銷奶粉期間，不兌現返現獎勵承諾問題。經查，該專賣店承諾「雙11當天付款最高前30名獎勵3000元-100元不等的現金」。

但在兌付獎勵時僅對前15名消費者兌現承諾。在未徵得其餘15名獲獎消費者同意情況下，改用店鋪積分進行獎勵。最終，責令其停止違法行為，並作出罰款10000元的行政處罰。 

點評：消費者在網上購買商品時，要認真甄別，保留相關票據。在經營者不兌現承諾時，要及時主張自己的合法權利。 

【案例六】 

價格信息誤導消費者：

2017年2月9日，山西遊客趙某在臨潼旅遊期間，在某土特產店購買了價值6468元的中葯材「鐵皮石斛」，後感覺「鐵皮石斛」價格太高，通過「12315」投訴舉報電話向西安市工商局臨潼分局進行投訴。

經查，該土特產店銷售人員銷售時故意未將「鐵皮石斛」價格說清楚，導致趙某將「每克10元」的價格誤認為是「每根10元」，購買600多克，並將「鐵皮石斛」打成粉狀，付款6468元。

西安市工商局臨潼分局依據《侵害消費者權益行為處罰辦法》的有關規定，認定該土特產店故意不說清楚所提供的商品價格的行為，屬於隱瞞與消費者有重大利害關系的信息誤導消費者行為，責令其改正違法行為，並作出警告、罰款19000元的行政處罰。

【案例七】

馬鈴薯生長異常農戶受損：

2017年，蘭陵縣種植戶張先生從經銷商張某處購買土豆種7000公斤，2月中旬起壟覆膜種植於11個地塊計49.3畝。4月27日起，該品種生長開始出現異常，遂找經銷商協商。

種植戶認為是土豆種質量問題，經銷商認為是種植過程消毒不徹底，雙方爭執不下，協商陷入僵局。2017年5月，種植戶撥打12315投訴電話，要求經銷商賠償經濟損失。

蘭陵縣工商局、消協協調農業部門出具了鑒定報告。經協調，雙方最終達成一致意見，經銷商賠償種植戶損失43000元。

【案例八】

天價內衣無效果：

蒙陰縣消費者李女士於2017年3月份，在蒙陰縣某化妝品店花17460元購買兩套「梵依漫」美體內衣，穿著後發現沒有其商家所說的宣傳效果，要求退貨。

經調查，消費者李女士反映情況屬實，商家確實存在虛假宣傳誤導消費的問題。經調解，商家認識到錯誤並同意為李女士退貨，將李女士消費的17460元退還。

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