客戶投訴負

㈠ 客戶投訴的投訴類型

1.按投訴的嚴重程度來
一般投訴；嚴重投自訴
2.按投訴原因
產品質量投訴；服務投訴；價格投訴；誠信投訴；意外事故投訴（在你經營范圍或場所）
3.按投訴行為
消極抱怨性投訴；負面宣傳型投訴；憤怒發泄型投訴；極端激進型投訴；
4.按投訴的目的
建議性投訴；批評性投訴；控告性投訴 索取性投訴
5投訴者的心理
發泄心理、尊重心理、補救心理、認同心理、表現心理、報復心理。（中國投訴處理協會）

㈡ 處理顧客投訴last是什麼意思

這是處理顧客投訴的一個原則，叫LAST原則。
一、LAST原則產生的背景
必須了解客戶對於公司產品的價值，當顧客產生不滿，而沒有及時採取有效措施來解決顧客問題時，就意味著將永遠失去這位客戶背後的N個客戶，甚至更壞的負面影響。因此，必須懂得如何消除客戶不滿的情緒，並立即採取彌補行動，並超越客戶的期望，使之成為最忠實的客戶。
二、LAST原則解讀
（一）、L---仔細聆聽（Listen）
1、作用
1）、可以緩解客戶情緒；
2）、有助於了解客戶抱怨的真實原因；
3）、有助於了解客戶的真實需要。
2、聆聽技巧
1）、給客戶足夠的時間表達他的不滿，不要著急解釋。
2）、在聽的過程中適時的表示你非常能體會客戶的心情。你可以說：「我特別能體會您現在的心情。」或者「我明白您的感受，如果是我碰到這樣的情況，也會不大舒服的。」
3）、適時提問，確保自己聽到了客戶的抱怨重點：「您說的是。。。。。嗎？」或者「您的意思是。。。。。。」
4）、不要在聽的過程中試圖和客戶做任何形式的爭辯，因為客戶已經情緒失控的時候，花時間去討論誰的過錯，只會更加激怒客戶，使投訴升級。
5）、盡量避免在其他客戶在場的情況下現場處理抱怨，或接打處理電話，絕不允許當著其他客戶的面處理客戶投訴或爭論。
6）、適當的目光注視及面部表情和肢體動作，藉以表現出你的專心真誠的態度。
（二）、A---真誠道歉（Apology）
1、對事情發生所帶給客戶的損失和傷害深表歉意。
「很抱歉，因為我們的服務不周而使您感覺不愉快。」
「實在對不起，其實我們原本是想帶給你滿意的服務的。」
「對於這件事，我代表公司由衷的對您表示道歉。」
2、不要說：「都是我們做錯了？」之類的話，因為盲目的認錯，只會讓自己陷入僵局，相反，更加重要的是思考如何採取有效的行動，及時達成客戶的滿意。
（三）、S---採取行動，滿足並超越顧客的需求（Satisfacion）
1、了解客戶的真實需求
「我們非常期待您能在歐雅納特獲得最滿意的服務，您希望我們怎樣做才會使您感覺好些呢？」
2、提出建議，但不要為客戶決定。 「現在可以這樣。。。。，您看呢？」
3、達成共識後，立即付諸行動，絕不拖延，並超越客戶的需要。
4、確認客戶感到滿意。
（四）、向客戶表示感謝（Thanks）
1、感謝客戶給予我們改進的機會。
「非常感謝您給予我們改進的機會，這對我們的幫助太大了。」
「非常感謝您對我們的諒解和支持，我們今後一定引以為戒。」
2、歡迎客戶和朋友再次合作。
「感謝您的諒解，並且期待您今後還能繼續支持我們，我們不會再令您失望，謝謝」

㈢ 客戶投訴如果是客戶責任怎麼處理

首先需了解客戶投訴的目的是什麼？客戶通過投訴想達到其種需求或解決問題。 其次處理客戶投訴的目的是什麼？1、解決問題或滿足客戶的某種需求 ；2、提高客戶的滿意度。 舉個例子來說明，客戶投訴就跟病人就診一樣，當病人發現自已生病了以後，就會到醫院里進行就診，這時醫生就會通過望、聞、問、切，對病人進行診斷，然後對症下葯，解決病人的痛苦。 客戶投訴也是一樣的道理，我總結出「處理客戶投訴」的四個步驟：望、聽、問、找（求證、解決） 第一、 客服人員在處理客戶投訴時，首先採用「望」，即先通過眼睛的觀察了解客戶的基本情況，如：性別，是男是女、年齡大小、文化程度、衣著情況等； 第二、 採用「聽」，處理投訴的過程中，傾聽客戶的投訴內容佔了很大一部分，客服人員要善於傾聽，要與客戶感同身受，這個階段聽的作用有兩種：1、讓客戶發泄不滿情緒，傾聽是最有效的安撫手段之一；2、了解客戶投訴的主要內容； 第三、 通過傾聽，客服人員可以大致了解到該客戶投訴的內容與原因，而客戶也差不多也將不滿的情緒發泄的差不多了，這時客服人員可以通過「問」的方式來具體了解造成投訴的主要原因與問題，通過有針對性的提問，可以充分了解所需的信息資料，為處理問題收集有效的信息； 第四、 通過以上獲的信息，客服人員進行初步判斷其問題所在，並進行求證，通過各種方法與手段對問題進行求證，實事求是，找出問題的根源。最後客服人員針對問題的根源給出處理的方案，並反饋給客戶，這時反饋的內容有：1、說明造成問題的原因；2、給出解決方案與解決期限；3、給出處理問題的責任人聯系方式，方便客戶能夠及時了解情況。 這時是否可以說處理了客戶投訴呢？這時只能說處理了80%，因為處理客戶投訴的目的有兩個：1、解決問題；2、提高客戶滿意度，而目前只完成了第一個目的。因此客服人員還需要做的就是提高客戶的滿意度，在處理完投訴問題後，客服人員仍需對該客戶進行跟進服務，對問題的解決結果負責，了解客戶對處理結果的滿意度，並定期對該客戶進行回訪，了解該客戶的最新情況。

㈣ 客戶投訴對企業有什麼求負面影響

客訴對企業來講負面的影響主要有哪些：
1、客訴過多或者客訴影響很大，肯定是版影響企業是行業內權部的聲譽，間接會影響銷售量；
2、客訴過多，直接的原因就是企業內部質量控制和生產運營系統問題及漏洞多，不解決直接影響生產經營；
3、客訴是客戶直接的抱怨，直接影響該客戶和企業的合作關系，輕微的只是抱怨，嚴重的可能會導致退貨、索賠等
4、客訴直接影響客戶滿意度，如果不改進，逐漸會被客戶減少採購量，直到被踢出供應系統。

㈤ 客戶投訴質量問題，怎麼解決

虛心認真聽客戶的質量投訴，第一判斷，是由於自身的產品品質問題引起回來的還是由於客戶的使答用方法等引起來。如果是自身產品的問題，可以與客戶協商，看否退還一部分貨款，以達到客戶的滿意。如果是自身的自身的產品質量問題，還是退吧，省得到時找消協的話，影響不好，如果是客戶的使用方面不理解操作等方面，則需要和客戶認真的溝通，解決，必要時可派工作人員去當面處理此事。盡量化投訴為0.