病人投訴處理

㈠ 被患者投訴，大家怎麼處理事情和心情的

如果遇到患者投訴的情況需要耐心的去聽患者傾訴，等到患者得以發泄得以滿足的時候，可以態度很好的告訴他，現在是你道歉的時間。態度要很端正，患者投訴表明他對你有很深的不滿，所以要微笑示人。

㈡ 患者投訴的主要原因及與投訴者的溝通技巧

目的: 探討門診病人投訴原因及處理方法，減少醫患糾紛，提高服務質量。方法: 對2009年10月-2010年10月本院門診投訴進行回顧性分析，找出原因及處理方法。結果: 服務態度問題、工作責任心問題、溝通技巧問題、就診流程問題是門診投訴的主要原因。結論: 正確對待、分析、處理病人投訴，既可提升醫院的整體形象，又將是醫院管理非常有價值的資源，可幫助醫院提高醫療質量，改善就醫流程，開展優質服務活動，提高醫院整體醫療水平和競爭力。

㈢ 醫療糾紛投訴處理程序是怎樣的

患者在門診診療過程中如與醫務人員發生糾紛，可通過正常途徑向醫院投訴。首先版，可向權醫療糾紛發生所在科室負責人投訴，由其科室進行調解；調解未成者，可向門診辦投訴，填寫投訴意見表，並由門診辦進一步調解；調解仍未成功者，可向醫院院醫患辦進行投訴。根據《醫療事故處理條例》規定，解決醫療糾紛的方法有醫患雙方協商調解、申請衛生行政部門處理和向法院提起訴訟三種途徑。而現實中，訴訟往往是醫患雙方解決糾紛的首選途徑，患方在醫療糾紛中如何訴訟進行法律上的指導。

㈣ 病人投訴你,態度不好,並在網上發布對醫院名譽不利,你會怎麼處理請問我作為一名醫務人員該如何處理。

為什麼要投訴你？
如果真的是態度不好，那以後要改一改了。患者去你那裡看病本來就著急版心情也不好，權可能就會導致說話辦事方面的急躁，語言偏激。這時候我們應該耐心傾聽並好好解釋，將其病情說清楚。一般患者不會有過激反應的。
如果是我們態度不好導致了患者不滿，我們應當道歉解釋為上策；
如果患者真的在網上發布對醫院名譽不利的言論，要看是不是有違法行為，如果有違法行為建議報警處理,。

㈤ 遇到要投訴自己的病人怎麼處理

1、耐心要多一點。

2、態度要好一點。

3、動作要快一點.

4、語言要得體一點。

5、補償要少一點。

6、層次要高一點。

7、辦法要多一點。

㈥ 如何認識和處理病人的投訴

我認為，一個醫院的管理者，首先正確認識投訴是改進服務的基礎，其次，妥善處理好投訴是非常必要的，是彌補服務缺陷的措施。分析投訴的原因尋找改進服務措施是人勻改進工作的關鍵之措施。1.對投訴的認識。凡是服務優秀的企業，只要顧客有投訴，絕對最先想到的是自己管理的漏洞或提供的服務意識滯後。當然，還有的管理者，一接到投訴，最先的反應是：又有一個愛挑剔的、難搞的、素質低的……，總之，如果有這樣的思維、定位，那麼後面的一序列工作就不用說了，只想以最快速度打發服務對象就一了百了。但是，這樣的結果，是永遠也不能提高自己的服務。當然，對於投訴的確有不同的種類。一類是：服務的部門有錯有缺陷，而且顧客給當事人提出又沒有妥善解決自然就投訴到管理部門。一類是：顧客在正常的服務程序中接受服務，但他感覺還是不滿意，仍然要投訴心中的不快。還有就是一些意外或意想不到的投訴。無論怎樣的投訴，都是顧客心中的不滿或顧客希望服務部門的改進。我們都應該誠意的接受，認真傾聽他們的訴說。記得，有一次接待一個投訴的病人，病人要求給他一個說法，因為是對所在病房的護士不滿意，自然交給我來處理這起投訴 ，並給投訴者一個滿意的答復。我首先了解病人當時不滿意的具體情況，再與不滿意的病人去溝通或道歉，當時護士們說這個人很兇不講道理。可是，當我打電話去給那個病人溝通時，情況並不是他們所說的，我當時的電話是「喂，您好！您昨天在我院打針，因為服務的缺陷讓您不開心，真對不起啊！」接著他的態度很好的說「其實，也沒有什麼 ，只是我心裡郁悶而已，當時我的吊針回血了，結果那個護士不但不來還跑了，幸虧另外來了一個年紀大的護士幫我解決了問題，我是氣那個跑了的護士，她為什麼要那樣？」通過心平氣和與投訴者的溝通，我首先檢查了自己的不足，顧客也很通情達理。的確，那位剛剛工作這久的年輕護士看到病人喝了一點酒又那麼凶，是怕病人打她才跑的，這樣，我們就可以根據這病人投訴的情況，教育我們的年輕護士再次碰到了類似的問題該怎麼做。2.要處理好投訴。因為當顧客來向你投訴時，肯定是對什麼不滿意，或受到了某種委屈，或許他的投訴並不是我們的錯，但是我們也應該給投訴人一個抱有希望的回答。而不是敷衍或不予理睬。如果是我們的缺陷造成了顧客的不滿意，那麼就更應該給投訴者一個滿意的答復，以此來彌補我們工作的缺陷和不足。作為管理者，或接到投訴的人，應該有責任和義務去承擔給顧客造成不滿意的相應責任，並以誠懇的態度去挽回或幫助遭到傷害的人。給每一個投訴的顧客一個圓滿的答復，這樣的確可以彌補我們已發生的失誤，盡管顧客已經對我們投訴了，但是顧客認為整體的服務是好的，只是極少數有缺陷而已，在他今後的就醫活動是也許還會選擇這個醫院。如果，接到投訴的人或部門，以敷衍哄騙的態度，甚至是冷漠的態度，投訴的人將不滿意繼續向其他機構投訴 ，或向更高的上級管理反映。因為，顧客認為他的不滿意不是個別現象而是整個單位的服務意識差所造成的。因此，處理好投訴，向不滿意的顧客做出妥善的答復，的確是有利於樹立單位形象，確保優質服務品牌延續的重要舉措。3.要分析投訴，尋找改進投訴的原因。在一個龐大的服務體系中，如果沒有一個投訴，的確是難免的。可是，有了投訴我們就不能一味的責怪推脫，而是要收集投訴的來源，分析投訴的原因，尋找改進投訴的方法。投訴 可分為：技術和質量所致，服務態度所致，部門之間的銜接所致，顧客對服務的期望值過高，環境混亂，其他意外等等。如果投訴是某一系統，這樣可以針對性去解決這些問題；如果投訴集中在某一科室或部門，那我們可以就某一個部門進行整頓，大家討論，思考尋找改進的辦法；如果投訴集中在幾個職工的身上，醫院可以根據一年中某人投訴的次數，舉辦特殊人群學習班，制定特殊人群上崗要求。真的，投訴的發生是難免的，但是因為態度，因某人屢次的遭到投訴這種情況是不能原諒的。目前投訴的解決辦法，很多單位是用扣獎金、通報、批評的辦法，這種方法的確有一定的效果。比那些屢次被投訴而沒有人理睬的單位要有效的多。但是，解決投訴 最好的辦法 ：是要正確認識投訴、處理好投訴、收集分析改進投訴並與當事人承擔責任掛鉤處罰結合，才是目前處理投訴較好的解決方法。優質服務在醫院是尤其重要的，因為這個群體更需要良好的服務。醫院與醫院的競爭在不遠的將來就是服務的競爭。因為高樓都會造，先進的儀器誰都可以購買，技術人才也可以引進，優美的自然環境同樣可以得到，但是一個系統全方位的優質服務團隊是永遠也無法購買的。

㈦ 如何正確處理患者的投訴

一、處理患者投訴與抱怨的技巧1、耐心多一點在實際處理中，要耐心地傾聽患者的抱怨專，不屬要輕易打斷患者的敘述，還不要批評患者的不足，而是鼓勵患者傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了患者的傾訴與抱怨後，當他們得到了發泄的滿足之後，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。
2、態度好一點患者有抱怨或投訴就是表現出患者對單位的技術及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得單位虧待了他，欺騙了他,因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與患者之間關系反之若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低患者的抵融情緒。俗話說：「怒者不打笑臉人」，態度謙和友好，會促使患者平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。
3、動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓患者感覺到尊重，二來表示單位解決問題的誠意，三來可以及時防止患者的負面污染對單位造成更大的傷害，四來可以將損失減至最少，如惡性事件、暴力事件等等，一般接到患者投訴或抱怨的信息，即向患者電話或傳真等方式了解具體內容，然後在單位內部協商好處理方案，最好當天給患者答復。

㈧ 患者投訴如何處理

發生來這種情況原因有如下2種情況：
1.沒有自「術前病情告知通知（協議）書和手術同意書」，有這兩份協議書，病人無法告你的。
2.處理程序不妥當。術中見為腘窩血管瘤（動脈瘤可能性大），應該馬上報告院領導，舉行全院專家太夫會診，想辦法請求上一級醫院專家會診，同時立即請病人家屬來到手術室觀看病情，說明病情的復雜性及其處理辦法，聽取家屬的意見，是繼續完成手術或終止手術？由病人家屬來決定，並雙方在協議書上簽字。這個程序一定要走的，不能以「因客觀醫院條件有限無法繼續手術，予以關閉切口」來了事，打官司起來，病歷上記載有這個記錄是你官司獲勝的法寶。
如果你在病歷上全有上面提到資料，打官司起來不怕的，如果沒有，那你就要負起責任來。