客戶糾紛解決的案例分析

A. 如何處理客戶的不滿與抱怨，要有具體的案例來分析與說明

應該有專門的部門處理此事。我看過一個韓國的電視劇，公司有兩個人就是處理這樣的事情，態度非常的誠懇。不滿和抱怨一定有原因，不能不理不睬人家，現在可是買方市場，家家都吃不飽呀！想要過的比人家好，就要不斷改進和完善自己。處理這種事情壓力大，但是井無壓力不出水呀!人沒有壓力能進步嗎？

B. 誰能告訴我顧客異議的案例以及分析啊

在一次冰箱展銷會上，一位打算購買冰箱的顧客指著不遠處一台冰箱對身旁的推銷員說：「那種ＡＥ牌的冰箱和你們的這種冰箱同一類型，同一規格，同一星級，可是它的製冷速度要比你們的快，噪音也要小一些，而且冷凍室比你們的大１２升。看來你們的冰箱不如ＡＥ牌的呀！」推銷員回答：「是的，你說的不錯。我們冰箱噪音是大點，但仍然在國家標准允許的范圍以內，不會影響你家人的生活與健康。我們的冰箱製冷速度慢，可耗電量卻比ＡＥ牌冰箱少得多。我們冰箱的冷凍室小但冷藏室很大，能儲藏更多的食物。你一家三口人，每天能有多少東西需要冰凍呢？再說吧，我們的冰箱在價格上要比ＡＥ牌冰箱便宜３００元，保修期也要長６年，我們還可以上門維修。」顧客聽後，臉上露出欣然之色。（資料來源：《如何成為推銷高手》，倪政興 編著，西南財經大學出版社2003年版） 【分析提示】 該案例中這位推銷員用「省電、冷藏量大、價格便宜、保修期長、維修方便」五種「長處」，彌補了自己冰箱「製冷慢、噪音大、冷凍室小」的「短處」，因而提高了自己冰箱的整體優勢，使顧客覺得還是買該推銷員推銷的冰箱好。這就是補償法的運用。 4）太極處理法 取自於太極拳中的借力使力，就是你一出招我就順勢接招再放招的辦法。太極法的基本做法是，當顧客提出一些不購買的異議時，這正是推銷人員認為您要購買的理由，也就是推銷人員能立刻把顧客的反對意見直接轉換成他必須購買的理由。這就是借力使力的太極法。例如，一個經銷店的老闆說：「你們這個企業把太多的錢花在廣告上，為什麼不把錢省下來，作為我們進貨的折扣，讓我們多一點利潤，那該多好呀。」銷售人員卻說：「就是因為我們投了大量的廣告費用，客戶才被吸引來購買我們的產品。這不但能節省您的銷售時間，同時也能夠順便銷售其他商品，您的總利潤還是最大的吧？」 在現實生活中我們經常能碰到類似太極處理法的說詞。例如：在保險業里，客戶說：「我收入少，沒錢買保險。」保險業務員卻說：「就是因為您收入少才需要購買保險，以便從中獲得更多的保障。」 服裝業有顧客說：「我這種身材穿什麼都不好看。」推銷人員說：「正是因為自己感覺身材不是很好的人才更需要加以設計，來修飾不滿意的地方。」 賣兒童圖書時，顧客說：「我的小孩連學校的課本都沒興趣，怎麼可能會看這種課外讀物呢？」 推銷人員說：「我們這套圖書就是為激發小朋友的學習興趣而特別編寫的。「 太極法處理的多半是顧客不十分堅定的異議，特別是顧客的一些借口，太極法最大的目的就是讓推銷人員能夠借初理異議之機，迅速地陳述他能帶給顧客的利益，以引起顧客購買的意願。 詢問法 詢問法又稱又叫問題引導法或追問法，是指推銷人員利用顧客提出的異議，直接以詢問的方式向顧客提出問題，引導顧客在回答問題過程中不知不覺地回答了自己提出的異議，甚至否定自己，同意推銷人員觀點的處理方法。 運用詢問法來處理顧客異議，使推銷人員掌握更多的顧客信息，為進一步推銷創造了條件；帶有請教意義的詢問會讓顧客感到受到尊重或重視，從而願意配合推銷人員的工作，使推銷保持良好的氣氛與人際關系；另外，詢問法還使推銷人員從被動聽顧客申訴異議變為主動地提出問題與顧客共同探討。 但這種方法如果運用不當，可能會引發顧客的反感與抵觸情緒，或在推銷人同的多次詢問抑或追問下，產生更多的異議，破壞推銷氣氛，阻礙推銷工作的順利進行。 【小案例6-5】 顧客：「你的產品是不錯，不過，現在我還不想買。」 推銷人員：「經理先生，既然產品很好，您為什麼現在不買呢？」 顧客：「產品雖然不錯，可它不值5萬（元）一件啊！」 推銷人員：「那您說說這樣的產品應該賣什麼價格？」 顧客：「反正太貴了，我們買不起。」 推銷人員：「經理先生，看您說的！如果連您都買不起，還有什麼人買得起？您給還個價。」 （資料來源：《專業銷售》，牛海鵬、屈小偉編著，企業管理出版社 1998年版） 【分析提示】 在上述的案例中，推銷人員對待顧客異議，沒有馬上講事實擺道理，而是向顧客提出問題，引導顧客自己否定自己，最終達成交易。這種方法在實際推銷過程中常常被推銷人員所採用，並能取得成效。 6）轉化法 轉化法亦稱利用處理法、反戈處理法，是指推銷人員利用顧客異議中有利於推銷成功的因素，並對此進行加工處理，轉化為自己觀點的一部分去消除顧客異議，說服其接受推銷。 轉化法是一種有效的處理顧客異議的方法。這種方法是「以子之矛，攻子之盾」，推銷人員改變了顧客異議的性質和作用，把顧客拒絕購買的理由轉化為說服顧客購買推銷品的理由，把顧客異議轉化為推銷提示，把成交的障礙轉化為成交的動力，不僅有針對性地轉變了顧客在最關鍵問題上的看法，而且使之不再提出新的異議。並且，在這一方法里，推銷人員直接承認、肯定了顧客意見，在此基礎上轉化顧客異議，這樣可以保持良好的人際關系和洽談氣氛。 但是，如果這種方法使用得不當，反而會給推銷工作帶來麻煩。因為，推銷人員是直接利用顧客的異議進行轉化處理的，會使顧客感到有損自尊，產生一種被人利用、愚弄的感覺，可能會引起顧客的反感甚至惱怒，也可能會使顧客失望而提出更難解決的異議。 【小思考6-2】 閱讀下列案例，請指出顧客異議的類型，並簡析轉化法在化解顧客異議過程中的具體運用。 一位中年女士來到化妝品拒台前，欲購護膚品，售貨員向她推薦一種高級護膚霜。 顧客異議：「我這個年紀買這么高檔的化妝品干什麼，我只是想保護皮膚，可不像年輕人那樣要漂亮。」 售貨員回答：「這種護膚霜的作用就是保護皮膚的。年輕人皮膚嫩，且生命力旺盛，用一些一般的護膚品即可。人上了年紀皮膚不如年輕時，正需要這種高級一點的護膚霜。」 （資料來源：《現代推銷技術》，李海瓊主編，浙江大學出版社2004年版） 7）不理不睬法 不理不睬法亦稱裝聾作啞處理法、沉默處理法、糊塗處理法，是指推銷人員有意不理睬顧客提出的異議，以分散顧客注意力，迴避矛盾的處理方法。 通常情況下，推銷人員應該熱情地解答顧客提出的各種各樣的問題，以幫助顧客了解、認識推銷品。但是，在推銷活動中，對於那些無效的、無關的、虛假的異議，推銷人員就可以採取不理不睬法，故意忽視、迴避或轉移話題，以保持良好的洽談氣氛，避免與顧客發生沖突。 【小案例6-6】 塗料推銷人員在向一位公司采購部經理進行推銷活動。 顧客：「你們公司生產的外牆塗料日曬雨淋後會出現褪色的情況嗎？」 推銷人員：「經理您請放心，我們公司的產品質量是一流的，中國平安保險公司給我們擔保。另外，您是否注意到東方大廈，它採用的就是本公司的產品，已經過去10年了，還是那麼光彩依舊。」 顧客：「東方大廈啊，我知道，不過聽說你們公司交貨不是很及時，如果真是這樣的話。我們不能購買你們公司的產品，它會影響我們的工作。」 推銷人員：「經理先生，這是我們公司的產品說明書、國際質檢標准復印件、產品價目表，這些是我們曾經合作過的企業以及他們對我們公司、產品的評價。下面我將給您介紹一下我們的企業以及我們的產品情況……」 （資料來源：《最成功的推銷實例》，陳企華編著，中國紡織出版社2003年版） 【分析提示】 從該案例中，我們可以知道採用不理不睬法處理顧客異議，就是迴避、忽視它，將顧客的注意力轉移到其他他問題上來。使推銷人員避免在一些無關、無效的異議上浪費時間和精力，也避免發生節外生枝的爭論，從而可以節省時間，提高工作效率。 不理不睬法不可濫用，在運用時應注意：即使顧客述說的是無效的、虛假的異議，推銷人員也要尊重顧客，耐心地聆聽，態度要溫和謙恭；在不理睬顧客的某一異議時，注意馬上找到應該理睬顧客的內容避免顧客受到冷落。 8）預防處理法 預防處理法是指推銷人員在推銷拜訪中，確信顧客會提出某種異議，就在顧客尚未提出異議時，自己先把問題說出來，繼而適當地解釋說明，予以回答。例如： 推銷人員希望顧客在15天內付款，「先生，您一眼就可以看出我們公司產品的質量是可靠的，並且價格也比較合理，在操作上也很有特點。您也知道，我們公司要維持合理價格，既憑借可靠的質量、高效率的操作，同時也採用企業界的一般做法，如請求顧客在規定期限內付款。雖然顧客對此方面略有抱怨，但由於我們產品的關系——物美價廉，實質上是增加了顧客的利益。」 由此可見，預防處理法的最大好處就是先發制人，有效地阻止顧客的異議。但採用這種方法，推銷人員必須在接近顧客之前，將顧客有可能提出的各種異議列出來，並詳細准備好處理方法，在推銷中靈活運用。

C. 如何處理客戶投訴 典型投訴案例

有效處理客戶（普通）投訴的方法和步驟
1．1接受投訴
客戶投訴處理方法第一步叫做「接受投訴」，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個要素。堅決避免對客戶說「請您等一下」，否則你就是在冒險，因為你並不了解這位客戶的性格，這個投訴對他生活工作帶來多少影響，以及其後客戶會有的反應。
投訴處理的目的不僅僅是避免給企業帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回客戶對企業的信任，使企業的口碑得到良好的維護，有更多的「回頭客」，從而化「危機」為「契機」。
1．2平息怨氣
客戶在投訴時，多帶有強烈的感情色彩，具有發泄性質，因此要平息他們的怨氣。在客戶盛怒的情況下當客戶的出氣筒，需要安撫客戶，採取低姿態，承認錯誤，平息怒氣，以讓客戶在理智的情況下，分析解決問題。
1．3澄清問題
需要給客戶一個宣洩不滿和委屈的機會，來分散心裡積壓的不滿情緒，如果放棄這個機會，就不利於投訴最終的處理。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件。
通過提問題，用開放式的問題引導客戶講述事實，提供資料。當客戶講完整個事情的過程以後，客戶服務人員要用封閉式的問題總結問題的關鍵。例：「您剛才所說的情況是您在石家莊的用戶中有一戶向您反映，雞用料後產蛋率下降了兩個百分點並有少數軟殼蛋和破損蛋出現，是這樣的嗎？」
1．4探討解決，採取行動
探討解決是指投訴怎麼處理？是退，還是換，還是賠償。很多客戶服務人員往往是直接提出解決方案，而未考慮到當客戶失去了選擇的餘地時，他會沒有做上帝的感覺。真正優秀的客戶服務人員是通過兩步來做：第一步是先了解客戶想要的解決方案，客戶服務人員主動提出「您覺得這件事情怎麼處理比較好」？然後第二步，才是提出你的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進行有效解決。這樣一來，不管客戶是否已有解決方案的腹案，企業在解決問題時都會居於主動地位。
1．5感謝客戶
感謝客戶是最關鍵的一步，這一步是維護客戶的一個重要手段和技巧。客戶服務人員需要說四句話來表達四種不同的意思：
第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意；
第二句話是感謝客戶對於企業的信任和惠顧；
第三句話也是向客戶表謝意，讓我們發現問題知道自己不足；
第四句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。

D. 如何與客戶溝通的案例分析

跟客戶溝通其實很容易，跟不同的客戶要採取不同的方式方法，如果客戶有問題須要你解決，那你就要站在他的立場來對待問題，要想辦法和他溝通，要著手他們想要解決的問題，了解清楚之後就要想辦法幫他解決，如果你用心去幫他解決問題，相信你以後和他們會有很好的溝通，你的業績也會不錯，客戶對你的印象也會提高。如果發現了客戶想他成為你們公司或是你的客戶，那麼你就更要努力，不要怕苦，不要怕他會不採納你的意見或見意，要把你好的一面展示出來，讓他們知道你說的是絕對的對他們有益。好了，說了那麼多，你好好想想吧，希望你能成功

E. 有哪些消費者維權的經典案例

消費者維權的經典案例：

【案例一】 

隱瞞信息誤導消費者： 

2017年初，消費者荊某、陳某在某汽車銷售服務有限公司購買汽車與該公司發生爭議。經查，該汽車銷售服務有限公司將本屬免費辦理的業務交由某汽車貿易有限公司代為辦理，收取消費者墊款服務費計22201元。

西安市工商局灞橋分局依據《消費者權益保護法》等法律法規有關規定，認定該汽車銷售服務有限公司在提供服務中，隱瞞與消費者有重大利害關系的信息誤導消費者，侵犯消費者合法權益，責令其停止違法行為，並作出罰款22萬元的行政處罰。 

點評：汽車銷售服務糾紛是消費者投訴的熱點問題，消費者在遇到問題，不能得到經銷商和廠商回應時，可以通過請求消費者協會調解、向有關行政部門投訴、提請仲裁機構仲裁和向人民法院提起訴訟等方式進行維權。 

【案例二】 

冒用「蘋果」商標經營：

2017年初，消費者趙某在某電子科技有限公司購買蘋果電腦1台，後在處理售後服務問題中發現該電子科技有限公司涉嫌商標侵權行為。經查，該電子科技有限公司在未取得「蘋果」商標注冊商標所有人授權的情況下，將「「蘋果」商標作為經營標志和宣傳使用，違法經營額計34038元。

西安市工商局碑林分局依據《商標法》的有關規定，認定其侵犯他人注冊商標專用權，責令其立即停止商標侵權行為，並作出罰款75000元的行政處罰。 

點評：未經許可使用他人注冊商標既侵犯他人注冊商標專用權，也侵害消費者的知情權。 

【案例三】 

經營者不享有單方解釋權：

2017年4月，高陵區市場監管局執法人員依法對某商貿有限公司進行檢查時，發現該公司經營場所內張貼的店堂告示上含有「以上信息最終解釋權歸屬某商貿有限公司」話語，涉嫌違反《侵害消費者權益行為處罰辦法》的有關禁止性規定，依法對其立案調查。責令其改正違法行為，並作出罰款1000元的行政處罰。 

點評：《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十二條第（六）項規定：經營者向消費者提供商品或者服務使用店堂告示的，不得「規定  經營者單方享有解釋權或者最終解釋權」。 

【案例四】 

利用格式條款強制消費：

2017年7月，某汽車銷售服務有限公司在消費者馬某購買汽車過程中，利用格式條款，強制馬某購買其指定的價值7000元的裝飾材料及服務，該汽車銷售服務有限公司從中獲利3500元。

西安市工商局雙生分局依據《侵害消費者權益行為處罰辦法》有關規定，認定該汽車銷售服務有限公司的行為屬於利用格式條款強制消費行為，責令其改正違法行為，並作出罰款10000元的行政處罰。

點評：消費者在購買商品和接受服務過程中，對於經營者強制消費、變相強制消費和添加不合理條件的經營行為，應拒絕交易。已經達成交易的，應通過向工商行政管理機關投訴舉報或者向人民法院提起民事訴訟的方式維護自身合法權益。 

【案例五】 

不兌現返現獎勵承諾：

2017年6月份，浙江杭州市餘杭區市場監督管理局向西安市工商局閻良分局轉交案件線索，反映天貓店鋪某專賣店在上一年「雙11」促銷奶粉期間，不兌現返現獎勵承諾問題。經查，該專賣店承諾「雙11當天付款最高前30名獎勵3000元-100元不等的現金」。

但在兌付獎勵時僅對前15名消費者兌現承諾。在未徵得其餘15名獲獎消費者同意情況下，改用店鋪積分進行獎勵。最終，責令其停止違法行為，並作出罰款10000元的行政處罰。 

點評：消費者在網上購買商品時，要認真甄別，保留相關票據。在經營者不兌現承諾時，要及時主張自己的合法權利。 

【案例六】 

價格信息誤導消費者：

2017年2月9日，山西遊客趙某在臨潼旅遊期間，在某土特產店購買了價值6468元的中葯材「鐵皮石斛」，後感覺「鐵皮石斛」價格太高，通過「12315」投訴舉報電話向西安市工商局臨潼分局進行投訴。

經查，該土特產店銷售人員銷售時故意未將「鐵皮石斛」價格說清楚，導致趙某將「每克10元」的價格誤認為是「每根10元」，購買600多克，並將「鐵皮石斛」打成粉狀，付款6468元。

西安市工商局臨潼分局依據《侵害消費者權益行為處罰辦法》的有關規定，認定該土特產店故意不說清楚所提供的商品價格的行為，屬於隱瞞與消費者有重大利害關系的信息誤導消費者行為，責令其改正違法行為，並作出警告、罰款19000元的行政處罰。

【案例七】

馬鈴薯生長異常農戶受損：

2017年，蘭陵縣種植戶張先生從經銷商張某處購買土豆種7000公斤，2月中旬起壟覆膜種植於11個地塊計49.3畝。4月27日起，該品種生長開始出現異常，遂找經銷商協商。

種植戶認為是土豆種質量問題，經銷商認為是種植過程消毒不徹底，雙方爭執不下，協商陷入僵局。2017年5月，種植戶撥打12315投訴電話，要求經銷商賠償經濟損失。

蘭陵縣工商局、消協協調農業部門出具了鑒定報告。經協調，雙方最終達成一致意見，經銷商賠償種植戶損失43000元。

【案例八】

天價內衣無效果：

蒙陰縣消費者李女士於2017年3月份，在蒙陰縣某化妝品店花17460元購買兩套「梵依漫」美體內衣，穿著後發現沒有其商家所說的宣傳效果，要求退貨。

經調查，消費者李女士反映情況屬實，商家確實存在虛假宣傳誤導消費的問題。經調解，商家認識到錯誤並同意為李女士退貨，將李女士消費的17460元退還。

F. 顧客糾紛的處理方法有哪些

要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因，然後針對不同的原因採用不同的處理辦法。下面介紹幾種最常見的引起顧客糾紛的原因及相應的處理和預防方法。

1．商品不良引起的糾紛。商品不良包括商品品質不良、商品標志不全、商品有污損、破洞等。雖然商品不良往往是製造商的責任，例如衣服決後縮水、褪色或罐頭里有異物，但商場並非完全沒有責任，因為商場負有監督商品的責任。為了保證商場售出商品的質量，商場在進貨時應嚴把質量關，在陳列時注意商品的保護，在銷售時詳細向顧客解釋商品的使用、保養方法，避免因顧客使用不當而引起商品損壞，甚至引發事故。

如果發生此類糾紛，不論責任在誰，商場都應誠懇地向顧客道歉，然後奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發生物質上或精神上的損失，商場還應適當地給予補償。

2．由服務方式上引起的糾紛。這里所指的服務方式是指商場營業員接待顧客時的服務方式。營業員接待顧客方式的好壞，直接關繫到顧客對商場的信任程度。顧客對營業員服務方式的不滿主要表現在以下幾個方面：

(1)營業員態度不當

營業員在接待顧客時，經常會因態度不當而引發顧客糾紛。例如，營業員只顧自己聊天，不理會顧客招呼；營業員因顧客購買金額不多而冷淡、應付，或者不屑一顧；營業員在顧客准備買商品時，熱情相待，倘若顧客決定不買，營業員馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有些營業員會與顧客發生爭吵。這些行為很容易引起顧客不滿。

由於營業員態度不當而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據，而且同樣的待客態度也可能由於顧客的不同而有不同的反應；所以，處理此類糾紛，比處理由於商品不良引起的糾紛要難一些。

出現此類糾紛以後，顧客一般不會再與營業員理論，而是直接找經理投訴。碰到此類情況，經理可以採用兩種處理方法：一是仔細聽完顧客的抱怨，然後代表商場向顧客致歉，並保證一定會加強對營業員的教育，不讓類似情況再次發生；二是陪同肇事的營業員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。

採用第二種方法適用於顧客情緒非常激動的情況。由於採用這種方式，會使發生糾紛的雙方再次見面，顧客很可能言辭激烈，再次指責營業員，而營業員也可能會為自己辯解。為了避免再次發生沖突，經理應事先和營業員談話，指示不管受到多麼嚴厲的指責也一定要忍耐下來。

(2)營業員工作上出現失誤

不管營業員如何注意服務態度，偶而也會因為一時的小疏忽而引起顧客的不滿。例如算錯了錢，多收了顧客的錢款；或者為顧客介紹商品時不準確，以至顧客買錯了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求的號碼、規格不符，等等。

當顧客發出此類抱怨時，營業員必須誠懇地向顧客道歉，並且承擔所有責任，而不要把一絲一毫的責任推卸給顧客。如果顧客覺得自己有部分責任，如沒講清要求等，他會自己說出來，好讓營業員感覺好一些。反之，營業員若暗示顧客也有責任，只會使情況變得更糟。向顧客道歉以後，營業員要徵求顧客意見，或者退掉商品，或者換一件新的，或者補給顧客多收的款項。只要營業員確實有改正失誤的誠意，仍會獲得顧客的好感。

顧客走後，營業員還要認真分析失誤的原因，並採取相應的措施，確保今後不會重蹈覆轍。

(3)顧客對營業員產生誤會

有時候營業員可能沒犯什麼錯，也沒什麼不稱職的地方，但顧客會因為對營業員及其提供的服務持某種主觀的否定態度而產生不滿情緒。例如，顧客認為營業員為他挑選商品不夠耐心，盡管營業員已經盡了最大努力。

如果發生了此類糾紛，營業員仍應先向顧客道歉，然後再仔細地、平靜地把原委解釋清楚。但注意不要把話說得太明確，以免使顧客難堪。

因為營業員工作的目的是讓顧客滿意，所以不論自己有沒有失誤，都可以這樣對顧客說：「你說得對。真對不起，我能做什麼來補救嗎?」在這樣的氣氛里，顧客的不滿很容易會化解掉。

3．使用不習慣的新產品、新材料後產生的糾紛。這種情況主要是指新型的衣服、衣料在使用過程中出現的問題。由於新型衣料不斷增加，在使用、洗滌、保存方面產生的問題也越來越多。例如近幾年流行的羊絨衫，又輕便又保暖，但是在洗滌時如果用一般的洗滌用品，羊絨衫就會縮水、變形，讓許多顧客感到相當不方便。

為了避免顧客產生這類抱怨，營業員在銷售這些商品時，應事先了解清楚這些商品的特性及使用、保管和洗滌的方法，以便全面地向顧客介紹這些商品的優缺點，以及在使用、保存和洗滌時應特別注意的問題，這樣才不至於產生太多的問題。如果對某些新產品無法真正了解其特性的話，商場最好不要進貨，以免出現了問題而難以解決。

4．顧客需要的服務超過商場的能力而引起的糾紛。有時候，顧客要求的服務水準太高，令商場來不及安排，或者根本無力提供。這時候，如果營業員只簡單地說聲「不」，而不做任何解釋的話，也會引起顧客的不滿。對待這種情況，營業員應該首先如實告訴顧客商場的局限，然後主動幫助顧客尋找解決問題的方法。例如，當顧客要求某種商場不提供的服務時，不要說「不，我們沒有這種業務。」而是說：「沒問題，雖然我們沒有這種業務，但我知道哪些單位能提供這種服務。」然後把有關單位的地址和電話號碼介紹給顧客。如果商場沒有這些資料，可以告訴顧客到哪裡能查到有關內容。如果這樣做了，雖然顧客沒有得到他們所需要的服務，但也會對商場留有好的印象。

總之，商場在處理各種顧客糾紛時，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位；二是迅速補救，確定把顧客的每次抱怨看作商場發現弱點、改善管理的機會。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場的業績

G. 一位客戶是如何失去的案例分析

.羅伯特應該及時主動的聯系莎倫，對其出現毛病的復印機進行及時更換。 .羅伯特交代托尼向莎倫說：公司正在復審他們的要求，復印機或者會在一個星期內被更換，或者被轉移到用量較少的地方。在此之後羅伯特應該跟進業務做好回訪，但是羅伯特沒有想到出現毛病的復印機無法使用會對HRT公司莎倫的工作有影響。行之有效的法就是盡快召回出現問題的復印機，進行跟換或者提供對方代用的復印機，供其工作使用。 .自己做售出現問題不單單是公司客戶服務人員的工作，銷售人員也應該跟進，及時與客戶服務人員溝通解決對方公司的情況。因為公司分工明確客戶服務基本只懂得在產品問題及售後問題，而銷售人員是架起企業間的一座橋梁，有些情況下是不能代勞的。所以盡管莫比爾聯通公司與HRT公司在這三年的合作中沒有出現過問題，但是影響客戶關系的重要前提可能在於，在明知銷售給HRT公司的那兩台復印機出現問題的時候卻沒有及時的解決、更換，也沒有給對方提供代用品，這將給HRT公司的決策人之一莎倫造成了工作上的影響估計是在這種情況下造成了事態的發生。

H. 糾紛調解案例

鄰里糾紛調解案例
在生活中鄰里糾紛往往是由於人們之間的理解和溝通不夠，相互之間缺乏諒解禮讓，所產生的摩擦 2011年5月，XX社區盤西組居民庄春花與庄永華就兩家相鄰巷子砌牆一事，發生了矛盾糾紛，雙方互不相讓，由口角很快發展到動手。庄春華說這條巷子經常有污水流淌，現在整治酷夏天氣炎熱，每天都會有陣陣惡臭散發出來，影響了自己家人的生活。於是庄春華未和隔壁庄永華商量便在在巷子里起了到隔牆。這一下污水是進不來了，但引起鄰居庄永華的強烈反映：你怎麼有權隨便砌隔牆自己獨用?這不成了你自家的巷子了嗎?雙方很快發生爭吵並動起手來，庄永華阻止庄春花繼續砌隔牆。
庄春花向XX街道XX社區人民調解委員會反映了情況，請求法律幫助。XX社區調解委員會給予了接待，並及時介入調解。調解人員先到現場勘察，並向其他居民和雙方當事人了解情況。庄永華說：「我也不是沒事找他家麻煩，這個巷子是公共的小道路，她憑什麼把它圍起來？成了她一家的嗎？」社區調解人員針對庄永華提出的問題征詢庄春花的意見，問她想怎麼解決這個問題。沒想到庄春花脫口說：「還能怎麼辦，他打我也打了，罵我也罵了，我豈不是白吃虧呀?現在誰怕誰啊!」調解人員嚴厲地說：「現在是法治國家，你說的是不對的。還有，舉國上下都在建設和諧社會，鄰里之間互動友愛是一種美德的體現。古人都曉得遠親不如近鄰，你們怎麼不明白呢」。並耐心開導她：「第一火氣不要大，第二要講法，第三要講德。你耐心地聽我講，污水引發的惡臭，影響了你正常的生活;你可以跟隔壁商量下怎麼解決而不是什麼也不說就自作主張的忙活起來。還有違章砌隔牆有兩個不對：第一是違章，第二是占為已有，走道是公用的，不能設障。你的要求是合理的，是為改善自己的生活環境，但行為卻是違法的，要糾正。他雖然動手是不對的，但是你也有不對的地方，所以雙方心平氣和的坐下來協商才能解決問題。
通過調解人員的耐心開導勸說，最終雙方達成協議。一、圍牆南至前門小屋，北至庄永華房屋衛生間窗戶北側50厘米處，牆高不超過2米。二、北側圍牆盡頭處由庄春花安裝一扇門，庄永華同意在自家房屋牆上打一門栓插孔。門鎖鑰匙各人一把，出入時通知對方。三、建圍牆及門的費用由庄春花負責，所有權屬庄春花，雙方簽字後生效。
在社區平時生活中，鄰里難免會出現一些矛盾和糾紛，如果處理不當或多或少會影響著社區安定。其實鄰里糾紛大部分都是些小事，但就因為雙方互不相讓，導致矛盾激化。鄰里雙方應當按照「方便生活，團結友善和公平合理的精神」正確處理相互間的通行、通風、採光、衛生、噪音和互不幹擾等相鄰關系。如給對方造成妨礙或損失的，應當停止侵害、賠禮道歉、賠償損失。
調解作為一種方便高效率、經濟實用的糾紛處理方式，在處理鄰里糾紛中發揮著重要的作用。人民調解委員會分布在我們城市的大街小巷，貼近我們的生活;人民調解工作人員是生活在我們身邊的人，他們了解我們的生活。鄰里糾紛也就那些小事情，不至於鬧的你死我活的，更不至於鬧上法庭，而人民調解就很快捷方便的滿足了居民的需要，維護了鄰里關系的和諧和穩定，促進了社區的健康與文明，是基層構建和諧社會的重要力量。