餐飲投訴案例100例

① 餐飲行業客人投訴問題

首先出現了投訴我們要向客人表示理解和認同；其次要了解客人投訴的真實目的；還有就是要向客人表示出我們已經很努力了，我們也是受害都，博得客人的同情。

② 餐飲常見的投訴問題是哪些

很多做餐飲的人都知道，客訴是餐廳必然存在的事情，而且客訴的處理，關系著我們店的正面信息的傳播，關系著餐廳的生死存亡。有很多餐廳都倒在客訴上面。

這個「要優惠」在中小型餐飲是常見現象，需要店長和服務員的靈活配合。

處理方案：服務員：不好意思，我們這里是憑券優惠，店裡會計要做賬，不過您吃過之後可以送您一張方便攜帶的優惠劵。

如果顧客轉身就要走，服務員需要留住顧客：您好，稍等一下，我來問一下店長，看看能不能給您送個菜。然後告知店長。

店長：先生，您好！您是券沒有帶是吧，這樣，那張券您留著，下次來一樣可以用。今天您走進我們家，就是對我們的支持，今天送您一個我們家的特色菜品****，比您拿優惠券來還優惠呢，來，這邊請。然後將客人就安排一個相對較好的位置

看似簡單，卻提示了以下幾點：券下次可用，客人不會心中有氣；本次送菜，表示尊重和真誠；菜價不低，讓顧客心中得到更大實惠；直接引導入座，客人不會有過多猶豫時間

2、顧客反映菜品不新鮮

此類客訴在培訓期間，店長就培訓給服務員，服務員要在最短的時間內給客人解決方案，且在換菜單上要有店長簽字。

服務員：不好意思，我這就給您換一份。然後告知店長。

店長：先生，真不好意思。影響您用餐心情了，來，給先生立馬換一份，再送個我們家的特色小菜來嘗嘗！

提示：店長在店內會准備一些特色小菜，以便於給客人提供新鮮的口味體驗；贈送小菜一者成本非常低，二者也是推介了我們家的特色，三者客人也因此感到被尊重，增加客人的滿意度。

（1）如果是剛上去的菜，服務員：好的，我這就給您退

（2）如果不是剛上去的菜，服務員：您好，您稍等，我立馬給您解決，然後去告訴店長。

店長：您好，請問我們這道菜是不符合您胃口了還是？哦，是這樣的，您的這個菜品如果退了，我們也不會賣給其他人的，所以剛才服務員很為難，也影響了您的心情。這樣吧，這道菜我來買單，就送給您吃了，只要您喜歡，以後常來也就是對我們的支持了。您看行吧！

提示：首先弄清楚客人為什麼要退；其次，若無質量等問題，就如上回答，客人通常心情舒服且不會堅持退菜，對店的滿意度也會增加；再次，若菜品有質量問題，立馬解決退換，不能拖延一秒鍾。

4、買單有錯誤

店長：不好意思，今天比較忙，可能是收銀員弄錯了，您稍等一下，立馬給您處理。安排收銀員快速處理，並親自多送兩張優惠券。

同時向顧客道歉：先生您好，這是送您的優惠券。今天不好意思，下次您過來，直接喊我，我給您安排好。

5、買單時發現顧客優惠劵過期了

服務員：您好，不好意思，您的優惠劵已經過期了，就不能使用了。

（1）順利解決

（2顧客還是要求優惠，服務員：不好意思，這也是店裡的規定，過期了就不能使用了，不然寫日期就沒有意義了，不過，我們可以再送您一張，您下次來還可以用。好嗎？一般會解決的。

（3）還是解決不了，就找店長。

店長：您好，對我們店還滿意嗎？有什麼意見一定要給我們提啊，我們才能不斷改啊。您的券已經過期了，我再送您一張，您下次過來消費可以抵用**元哦，您看怎麼樣？

客人若堅持。店長：既然您對我們店這么支持，行，今天就破例一次，給您用，您以後多支持支持我們就行了。來，這邊再送您一張，您下次可別再過期咯！

這些只是常見的客訴案例，還有很多的，這些都是在實戰中得來的，是區別於其他任何餐飲店長的。

③ 餐飲客人惡意投訴處理方案

常見的餐飲顧客投訴，主要表現在以下幾個方面：
餐飲案例一：
顧客投訴上菜速度太慢，從而要求取消快點食物時，要如何處理？
案例分析與處理辦法：
1）首先，仔細檢查點菜單，確定是否因為漏寫而導致沒下單。若漏寫，則立即口頭通知廚房做菜，再補單；
2）其次，如果不是點菜環節的問題，服務人員則要到廚房了解是否正在烹調。正在烹調的話，則回復客人稍後，並告之其確切的上菜時間；若還沒有烹調，那麼就通知廚房取消烹調，並回復客人，然後通知餐廳取消該菜。
3）在點單環節，向客人介紹菜餚的同時，應該推薦烹調時間較短的，避免客人等待的時間而長而出現投訴情況。
餐飲案例二：
顧客在進餐過程中，投訴烹飪的食物未熟、過熟或者味道不好的情況下，要如何處理？
案例分析與處理辦法：
1）首先，確認真實情況，若真的沒有熟透，則立即跟客人道歉，並馬上收回重新煮熟；
2）若食物烹飪的過熟或者味道不太好，則應請廚房重新煮一份，且新煮的菜為免費的；
3）倘若重新煮的菜餚還是不能讓顧客滿意，那麼就跟顧客推薦其他的食物，並向客人表示歉意。
餐飲案例三：
顧客投訴食物里發現蟲子，怎麼處理？
案例分析與處理辦法：
1）立即向顧客道歉，並迅速將食物退下。
2）將食物送回廚房，並通知餐廳經理前來處理此事，以此來取得顧客的諒解；
3）取消此菜，並換一份同樣的食物。
餐飲案例四：
顧客在將食物全部吃完後，再投訴，如何處理？
1）首先，耐心的聽取顧客提出的意見與建議，然後將具體情況匯報給餐廳經理；
2）經過了解，明確客人的投訴情況屬實，則要馬上跟顧客道歉然後免費給其送上一份果盤若其他的東西來補償過失；
3）經過了解，明確客人投訴的情況不屬實，其本意在於以此賴賬，則要匯報餐廳經理，讓他出面處理此事

④ 酒店客人投訴案例有哪些分別是怎麼解決的

酒店投訴處理五字訣
酒店如何正確對待、處理客人的投訴，以便達到快速而又滿意的效果呢？根據以往經驗，可以將投訴處理的整個過程概括為五個字，即"聽、記、析、報、答"。
1、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮定、冷靜、認真傾聽客人的意見，誰都有太多話要說，所以傾聽是一種尊重。要表現出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人發泄氣憤的過程，我們不應也不能反對客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來，為我們的解決提供前提條件。
2、記。在聽的過程中，要認真做好記錄。尤其是客人投訴的要點，講到的一些細節，要記錄清楚，並適時復述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據，也為我們以後服務工作的改進作鋪墊。
3、析。根據所聽所寫，及時弄清事情來龍去脈，然後才能做出正確的判斷，迅速響應、反應，擬定解決方案，與有關部門取得聯系，商討一起處理，客人滿意第一，部門責任第二。
4、報。對發生的事情，做出的決定或是當前職位難以處理的問題，及時上報主管領導，徵求意見。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個人自身利益，更不應該有情不報，客人利益事大，自己處分事小，隱瞞不報，查出後果更嚴重。
5、答。徵求了領導的意見之後，要把答案及時反饋給客人，做到有訴必應，不會讓客人的話石沉大海。如果暫無法解決的，應向客人致歉，並說明原委，請求客人諒解，不能無把握、無根據地向客人保證：討好性允諾。

⑤ 餐廳哪些問題可以投訴

菜品問題、服務問題、衛生問題、消費糾紛。

解決

通常上述問題可以和店內家協商解決，若是無法通過溝通容解決，可以撥打「12315」消費者投訴舉報專線電話。電話為：12315。

可撥打電話情形

1、當權益受到侵害，被投訴方屬於工商行政管理部門管轄時；

2、當消費過程中，合法權益受到侵害時；

3、當發現假冒偽劣商品及制售假冒偽劣商品的「黑窩點」時。

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撥打方法

撥通12315電話後，如需投訴或舉報，請按工作人員的提示回答問題，如實說出投訴的事實、理由及投訴請求，並說出自己的姓名、地址、電話號碼或其他聯系方式和被申訴方的名稱、地址、電話。

另外拔打12315是收費的，消費者申訴案件，由經營者所在地工商行政管理機關管轄，如商家在異地需商家所在地區號+12315。

撥打條件

（一）有明確的被訴方； （投訴前一定要了解清楚具體的商家信息，如店名、地址、電話等）

（二）有具體的申訴請求、事實和理由；

（三）屬於工商行政管理機關管轄范圍；（管轄范圍可以分為：負責市場監督管理和行政執法的有關工作。管轄范圍涉及：職能和屬地兩個方面）

（四）消費者因生活消費需要購買、使用商品或者接受服務。

⑥ 超市顧客投訴案例大全

【案例】顧客眾口難調，加上葯店管理、葯品質量以及店員服務中確實存在著這樣那樣的不足，也就免不了會有顧客上門「告狀」。面對前來投訴的顧客，我們應該抱著怎樣的態度來接待？不同的投訴意見，應該採取什麼樣的解決辦法？顧客提出的苛刻條件，我們一定要滿足嗎？如何彌補工作過失，才能讓他們滿意呢？

葯品為什麼會變色？

在葯店中，總會接觸到上門投訴的顧客。一位店員介紹了她的做法：

一天，一位顧客拿來一瓶已開啟並溶化好的氨苄青黴素干糖漿，要求退葯。他說，這葯過去是淡黃色的，這次變成粉紅色了，而且是一個廠生產的，怕是假葯。我解釋，這只是著色劑變化的原因。可男青年態度堅決，非退不可，來買葯的其他人也在觀望。這個問題處理不好，不僅顧客不滿意，對葯店聲譽也有影響。

我想了一下，對他說，這樣吧，您可以向生產廠家查詢，如果葯品質量有問題，我們不僅給您退貨，還要加倍賠償；如果葯品質量沒問題，長途話費由您負責。我提的方案顧客樂意接受，而且由他親自查詢，查詢結果是廠家用了不同的著色劑。疑慮解除了，男青年不好意思地付了話費，圍觀的人說：「行，葯店挺負責任。」

不管原因是什麼，我們在接待來投訴的顧客時，一定要相信顧客絕不是有意找茬，要本著誠實、誠懇的態度，哪怕我們受了誤解甚至委屈，也一定要尊重顧客。要避免與顧客爭論，更不能頂撞。耐心傾聽，給顧客釋放不滿情緒的時間和機會，這是解決問題的關鍵步驟。

顧客投訴的原因及類別

【什麼是顧客投訴】

投訴就是顧客向商品和服務提供商表達心中不滿，並提出打折、退貨、換貨、免費維修、索賠、道歉等權益主張的行為。

投訴的方式主要有電話投訴、信函投訴、當面投訴，以當面投訴為最常見。投訴的途徑，除了向葯店直接投訴外，還可以向政府主管機關（葯監部門）、消費者維權機構和新聞媒體提出。

【顧客為什麼投訴】

顧客投訴的根源是不愉快的購物體驗。這種不快，來自於顧客心理的落差，也就是顧客期望值與得到的實際價值之間的落差。這種落差，有可能指向有形的產品，也可能指向無形的服務。假若這種心理落差未得到有效控制和補償，那顧客就會把這種感受轉變成抱怨的行為，於是產生投訴。

與商品質量本身有關的投訴大致包括：懷疑是假冒偽劣產品，懷疑存在價格欺詐，商品標識不清等。與店員服務有關的投訴包括：店員態度不友好，收銀作業不當，承諾的服務未做到位，原有服務項目無故取消，對於安全和環境的顧慮，其他意外事件的發生等等。

顧客對於產品的正當投訴范圍包括：1．產品在質量上有缺陷。2．產品規格、等級、數量等與合同規定或與貨物清單不符。3．產品技術規格超出允許誤差范圍。4．產品在運輸途中受到損害。5．因包裝不良造成損壞。6．存在其他質量問題或違反合同問題。對於這類投訴，因為有關部門或葯店有明確的規定，解決起來並不難。

【顧客為何不投訴】

研究表明：96%的顧客遇到問題不會投拆，也就是說每一個投拆的顧客背後隱藏著24個沉默的顧客。

顧客為什麼不願意投訴呢？經過調查分析，有以下幾種原因：有的顧客不知道如何投訴，也有的人認為即使投訴了，葯店也不會有反應。還有的顧客不願意再與想要投訴的相關店員直接打交道，怕再次受到傷害，甚至遭到報復。總之，不願意投訴的原因，大都與他們以往失敗的投訴經歷有關。

【投訴者的五種類型】

質量監督型：這類顧客是天生的服務質量「義務監督員」，他們來投訴，就是為了向店領導反映問題，要求葯店重視和改進服務質量。這種類型的投訴者，接待難度不大。只要充分信任和尊重他們，並讓他看到服務質量的改善，他們還會一直關心葯店的發展。

理智型：這類顧客沒有過分的賠償要求，他們會依據消費者權益保障的法律法規，有限度地主張自己的權利。對於這類顧客，要認真記錄事情原委，並承諾什麼時候給予答復。

談判型：這是一類比較難應對的顧客，因為他們不但要發泄心中的怨氣，還想就此得到經濟或者道義上的補償。接待他們，要有理、有利、有節。既不能不理睬，也不能一味遷就。

受害型：他們進店來投訴，只是需要店員的同情和尊重。「以情感人」對這類顧客非常適用。

忠實擁戴型：千萬不要以為來投訴的顧客都是「來者不善」，就有一類顧客進店投訴的目的，其實是想用這種特殊的方式傳播他們的滿意，只是讓葯店更清楚地記住他。因此，他們常常反饋其他顧客的「不滿」，而他自己則對葯店充滿了善意和滿意。

處理投訴的意義

數據表明，一個忠誠的客戶所購買的商品總平均額，是一般顧客購物平均額的10倍。開發新顧客的成本，是維護老顧客成本的6倍。開發一個新客戶或許需要1萬元，但失去一個客戶卻用不了1分鍾。因此，處理好顧客投訴意義重大。

【意義一：挽留顧客，減少流失】

一項調查表明，那些不投訴的顧客表示願意成為葯店回頭客的只佔9%，也就是說，有91%的不投訴顧客不會再次回到讓他感到不滿意的葯店。投訴後，問題沒有得到有效解決的顧客，有81%的顧客表示不會再到這家葯店購葯；而投訴得到解決的，則有高達54%的顧客願意今後再次光臨；更進一步，投訴得到了迅速解決的，有82%的顧客仍然選擇在本店消費。

這表明，顧客遇到問題，如果選擇不投訴，實際上對葯店來說是一個大損失。因此，我們不僅應該鼓勵顧客在不滿時對葯店投訴，而且，葯店要以最快的速度化解顧客的不滿和抱怨，真誠地為他們解決問題，積極採取補救措施，這樣才可能將顧客挽留住，最大限度地避免顧客流失。

【意義二：查找漏洞，改進工作】

顧客前來投訴，表面上看是他們對於葯店商品或服務不滿，而換一個角度來看，他們的抱怨，除了說明對葯店的信任度有所降低，但同時還表示他們仍然對葯店心存期待，他們並未完全對葯店喪失信心。

【意義三：篩選信息，發現商機】

有報道說，在商業巨頭IBM公司，40%的技術發明與創造，都是來自客戶的意見和建議。當個人電腦剛開始普及時，一些電腦客戶由於操作不當，常常造成系統死機，因而對電腦質量和功能非常不滿意，對廠商的投訴不斷。IBM公司從投訴中受到啟迪，發現了商機，開發了「一鍵恢復」功能健，當客戶操作失誤，可按一下恢復鍵，被損壞的系統就會自動恢復，還會完整地把各種文件保存起來。結果裝有這種軟體的電腦一上市，就受到消費者的青睞。

對企業來說，客戶投訴本身就是一種不可多得的資源。作為現代葯店的從業人員，除了從投訴中發現並修正自己的工作失誤，還要努力從中篩選有價值的信息。因為前來投訴的顧客多數是因為產品或服務中存在不足，給他們造成了某種物質或者精神上的損害，所以他們反饋的信息通常具有極強的針對性。仔細分析和研究當前產品和服務為何不能滿足顧客的需求，就能夠幫助葯店或上游生產企業開拓新的商機。

投訴處理三部曲

對於投訴，要區分不同的情況，具體問題具體分析。

【處理投訴三原則】

處理投訴的基本原則是：首先要保障顧客利益。其次是維護葯店聲譽。第三，找到顧客和葯店利益的平衡點。

解決投訴涉及的實質問題，要以國家法律法規、行業慣例為依據，兼顧雙方利益。當葯店短期利益和長遠利益發生矛盾時，可以放棄眼前利益而維護葯店聲譽和長遠利益。

在具體接待和處理過程中，店員要始終態度坦誠，親切和藹。無論客戶的情緒多麼激烈，員工也要努力剋制自己的情緒，不要與客戶發生沖突，激化矛盾。要實行接待投訴的「首問負責制」，而店長要成為投訴問題的終結者。

【三部曲之一：受理】

受理投訴要點：記錄信息，快速響應。

顧客找到誰，誰就是受理者，就是處理問題的第一責任人。千萬不要說：「這件事不是我接手的，跟我無關」。

1.專注地傾聽，認真地記錄。用專門的筆記本，記錄顧客投訴的問題和要求，表示出解決問題的最大誠意。傾聽的同時記錄，這本身就表達出對顧客的尊重。同時，一旦銷售人員開始進行記錄，顧客的語言會越來越謹慎小心，反而不會亂說，更不會隨便罵人。

2.表示感謝和歉意。不要吝嗇這樣的話，比如「給您添麻煩了，真對不起」，「讓您跑這一趟，真抱歉」，「對不起，您可不可以再說詳細一點？」「您的感受我非常了解，發生這樣的事我很抱歉」。

3.找到處理人。記錄投訴要點之後，在最短的時間之內，按照葯店部門和崗位職責分工確定並找到投訴的處置者，就是有權力最後決定的那個人。然後回復顧客說：「我已經把您的問題反映給能夠處理這件事的同事了，我們會以最快的速度給您處理，請您稍等。」

【三部曲之二：處理】

處理投訴要點：主動積極溝通，快速解決問題。

1.態度主動，積極推進。由投訴處理人進一步明確顧客反饋的問題和要求，提出解決問題的初步方案。需要注意的是：接待投訴是重要而緊迫的工作，因此要優先於手頭的其他工作。

2.不斷溝通，達成一致。如果顧客的要求符合葯店規定，就按規定辦理。如果不符合規定，就耐心地引導客戶，真誠地溝通交流，求同存異，尋求其他解決辦法。只屬於葯店方責任的，應坦誠道歉，並及時做好補救工作；屬於雙方互有責任的，先解決自身不足，並請對方配合解決問題；屬於對方理解有誤的，力爭以對方能接受的方式指出來，幫助對方看到問題實質。在溝通過程中，不妨運用適當的幽默，別讓現場氣氛過於沉悶，要知道，我們面對的不是「冤家」，而是朋友。

3.限時結案，及時上報。拖延問題，並非上策，反而會把事情弄僵。要避免問題升級，一方面告訴顧客解決問題的一般時限，另一方面把問題及時反饋給上級領導，讓他們知情並成為後盾，一旦陷入僵局，馬上藉助領導的力量解決問題，防止沖突升級。

提出解決問題的方案，需要確定責任歸屬。如果責任在門店，葯店就要承擔責任；如果責任在供應商，葯店就要協助聯系供應商，直到問題解決；如果責任在顧客，店方要心平氣和地解釋並提出解決的建議。解決問題的方案得到雙方認可後，要馬上落實。最後，再次真誠致謝，歡迎下次光臨。

【三部曲之三：改進】

與顧客達成共識，送走來投訴的顧客，並不是工作的結束。我們的目的是舉一反三，改進葯店的不足。因此要做到「三個一定」，即有投訴一定要找到原因，工作質量投訴一定要找到責任人，工作質量投訴一定要提出改進措施並落實。

投訴「1+3」模式：接到一個投訴，要一個不漏地記錄，一個不漏地處理，一個不漏地隨訪。從投訴中要努力發現一個有價值的問題，尋找這個問題的根本原因，建立一套制度和流程，降低這類問題的發生率。除了要批評教育甚至處罰遭到投訴的責任人，更要將投訴案例向全員做宣講，宣講內容包括投訴產生的原因和處理結果，處理後顧客的滿意情況以及門店今後的改進方法。通過告知葯店的所有員工，使大家都能從中吸取教訓，改進工作，避免類似錯誤再度發生。

以上講的是針對當面投訴的情況，如果是電話投訴，則需要我們先問清情況，盡量從電話中了解顧客所投訴事件的基本信息，並記下顧客的聯系方式，以備回復。如果是信函投訴，則需要在第一時間將信件轉送店長，由店長決定該投訴的處理事宜。同時，葯店應立即聯絡顧客，通知其已經收到信函，並表現出對於解決投訴意見的誠意。

無論是哪種投訴，都需要認真填寫「顧客投訴記錄表」。對於表內的各項記載，尤其是顧客姓名、住址、聯系電話以及投訴的主要內容必須復述一次，並請對方確認。如有必要，店長應親赴顧客住處訪問。顧客投訴一旦處理完畢，必須立即以書面方式及時通知投訴人，並確定每一個投訴內容均得到解決及答復。

對於由消費者協會轉來的投訴，在處理結束之後必須與該協會聯系，以便讓對方知曉整個事件的處理過程。對於有違法行為的投訴事件，如寄放櫃台的物品遺失等，應與當地派出所聯系。

店員要做有心人，記住每一位提出過投訴意見的顧客，並格外留意他們。當投訴過的顧客再次來店時，應以熱誠的態度主動跟對方打招呼。