投訴心理學

❶ 心理學知識解決物業對投訴的業主慰問是否有效

面對業主投訴的處理方式
1.正面回答，側面攻擊。比如某業主及物業使用人投訴其將大件物品搬離小區時，出入口秩序維護員要求其出示搬離證明並有意刁難。客服人員應耐心聆聽並對其反映的情況表示感謝，同時應告知投訴人這樣做的目的是為了正常維護業主的貼身利益等等，爭取說服業主及物業使用人在該項工作中給予配合與支持。
2.引出話題，轉變立場。某業主及物業使用人對服務中存在的某些小問題覺得不好意思反映，客服人員應主動做到良好的溝通，並征詢對物業服務的意見與建議，然後根據反映的具體情況對症下葯。
3.全觀市場，求同存異。業主及物業使用人反映搬運市場的價格不為理想，偏激的認為搬運市場存在壟斷現象。根據本地方物業服務收費管理辦法相關規定，「物業管理企業可設立或推薦專業隊伍為業主提供搬運裝修物料服務，其收費標准由雙方協定，實行明碼標價。」 「業主也可聘請其他專業搬運隊自行搬運。」
在市場經濟下，社會中各搬運隊的格價有所不同，業主及物業使用人相應的就得善於洞察與識別真偽。由於物業服務是企業不具有執法的權利，在搬運市場管制方面只能是愛莫能助，對於所謂的「宰客」行為，當事人只能向消委、物價等部門投訴、反映。簡單的說，物業服務在業主及物業使用人與搬運隊之間只能起到一個協調的作用，結果與否，最終還是取決於業主及物業使用人與搬運隊雙方之間的協商。
4.轉變角色。業主及物業使用人反映入住後房屋外牆出現滲漏水現象，此時客服人員應「急業主之所及，想業主之所想」。站在其立場上表示有同感或有過同樣的經過，實事求是提出相關意見及具體的處理途徑。
5.直截了當。根據相關反映問題的屬性，直接給予明確的答復及處理意見。

❷ 心理咨詢師成績 投訴電話是多少

一、查詢方式及內容
(一)電話查詢方式：由部鑒定中心統一提供全國通用的「16899108」成績查詢熱線電話，考生可通過該熱線進行全國統一鑒定考試成績查詢。成績查詢熱線電話將通過《國家職業資格全國統一鑒定管理系統》列印在考生的准考證上，使考生獲知熱線查詢號碼。
(二)網上查詢方式：由部鑒定中心在國家職業資格工作網(www.nvq.net.cn)上開通國家職業資格證書查詢系統，統一提供考生證書信息的查詢服務;也可登錄osta網站(www.osta.org.cn)進行查詢。
(三)發布內容包括考生基本信息和鑒定信息。其中考生基本信息包括考生姓名、身份證號等;鑒定信息包括鑒定職業、等級、准考證號、理論知識總成績和操作技能總成績及鑒定結果、證書編號。
二、考試數據的匯總上報
(一)考試數據的匯總上報內容為考生基本信息和鑒定信息。匯總和上報數據時均要求採用《國家職業資格全國統一鑒定管理系統》軟體完成。
1、使用[匯總及上報考生報名數據]功能進行報名數據上報，其中包括考生基本信息、職業、等級和准考證號。
2、使用[匯總及上報全部成績數據]功能進行鑒定數據上報，其中包括考生報名數據、理論知識總成績和操作技能總成績及鑒定結果。
3、使用[生成合格人員統計表]功能列印《全國統一鑒定合格人員統計表》，並加蓋公章後上報。
4、使用[上報證書數據]功能進行證書信息上報，其中包括考生基本信息和鑒定信息。
(二)《國家職業資格全國統一鑒定管理系統》軟體生成的上報數據，全部通過「國家職業資格工作網內部通訊系統」上報到部鑒定中心數據採集目錄下的「統考數據採集」帳號中或登錄http://nbt.cn/tksj@osta頁面進行數據上報。
1、各省級鑒定中心在考後30天內完成匯總，將「全部成績數據」通過「國家職業資格工作網內部通訊系統」上報，並將《全國統一鑒定合格人員統計表》傳真到部鑒定中心(原件寄交部鑒定中心);部鑒定中心對省級鑒定中心上報的成績數據進行匯總整理後，在考後35天通過「16899108」成績查詢熱線向社會提供查詢服務。
l需要注意的是，喜愛心理學的朋友要選擇正規的培訓機構，華夏心理是人力資源和社會保障部就業培訓指導中心唯一授權組織實務技能全國認證和考試的機構，是國內首家頒發國家職業資格認證(職業資格證書)和實務技能認證(心理咨詢師實務技能等級證書)的培訓機構，並且在人保部的授權下開辦了實務技能培訓，讓心理咨詢師培養體系更加完善。
2、省級鑒定中心在考後60天內將生成的「證書數據」通過「國家職業資格工作網內部通訊系統」上報，部鑒定中心將在收到數據後的5個工作日內，通過「國家職業資格工作網」的「證書查詢系統」向社會提供證書信息的查詢服務。
3、省級鑒定中心不能在規定時間內完成「全部成績數據」和「證書數據」上報的，須在上述規定時間內，向部鑒定中心提出推遲上報的書面申請。獲准後，方可推遲上報，但推遲時間最長不得超過30天。
(三)省級鑒定中心已經上報的「全部成績數據」和「證書數據」，經復核需要對數據進行修改的，須提出書面說明和復核後的正確數據，報部鑒定中心予以更新。
我國的心理咨詢師職業蘊藏著巨大的潛力，有著廣闊的發展前景。心理咨詢師不僅可以自主執業——擁有自己的心理咨詢中心，還可以擔任大中小學校心理教師、醫院心理科咨詢師、社區心理咨詢師、心理熱線咨詢師、企業心理咨詢師、企業心理顧問，越來越多的人們開始關注心理咨詢師的職業收入和未來發展前景問題。

❸ 為什麼會出現客人投訴 旅遊心理學

首先你要明白旅遊工作具有重要意義，是給顧客帶來舒適自在的心理嘛，這是各個服務部門共同的要求。只有正確理解了"客人總是對的"服務員才能全心全意為客人服務,管理人員才能靈活,妥善地處理各種有關客人和員工的問題。1、客人總是對的強調的是一種無條件為客人服務的思想。全心意為客人服務必的思想，而不能教條地理解否則，便會出現類似」客人「偷東西也是對的？客人打人也是對的？客人逃帳也是對的？這樣的問題。2、客人總是對的是指一般情況下，客人總是對的，無理取鬧者很少。客人離家在外，一般不願意惹事生非，找不愉快，一旦客人提意見，或前來投訴就說明我們的服務或管理出了故障，重要的是趕快幫客人解決，而非爭論孰對孰錯。3、客人總是對的並不意味著員工總是錯的客人意是對的並不意味著「員工總是錯的"。而是要求員工「把對讓給客人。為此，要求員我必須寬宏大量，有時甚至要忍氣吞聲,無條件尊重客人。不要與要客人爭論,對與錯,不正宗。其實客觀的講,這道菜恰好可能是該酒店著名特級廚師做得最好,最正宗的菜只是客人不懂或不全客人人的口味而已,但無論是廚師本人,還是餐廳服務員或是餐廳經理都不能(也不必)與客人爭論這道菜到底是否"正宗",你所要做的就是盡快為客人換一盤菜,或按客人的要求重新烹調,正如一位餐廳經理所言:"在餐廳"客人指鹿為馬,你就認鹿為馬4、客人總是對的意味著管理人員必須尊重員工,理解員工。既然,"客人總是對的"並不意味著"員工總是錯的,而是要求員工把對讓給客人"那麼管理人員就必須尊重員工,理解員工,為員工理氣。否則。將會極大地挫傷員工對客服務的積極性。

❹ 客戶投訴心理分析與應對技巧的作者簡介

國內知名講師：王琛磷
框架式自由培訓創始人
中國培訓師大聯盟金牌講師
國內多家顧問公司簽約培訓師
中國總裁培訓網推薦講師
中國通信行業優秀講師
企業客戶服務投訴談判專家
客戶投訴心理學研究第一人
多家呼叫中心服務投訴談判組顧問
深圳市公共事業聽證市民代表
深圳市某精神病康復中心簽約輔導師
汶川地震災後心理重建小組成員
曾就職外資顧問公司、中國電信、人民檢察院
曾服務客戶：
新疆自治區移動公司1860全體員工（輪訓）
浙江省紹興市移動公司營業廳經理
浙江省紹興市移動公司營業廳優秀營業代表
湖南省湘潭市1860外呼客戶代表
南寧市移動公司集團客戶經理
江西省南昌市移動公司行業客戶經理
湖南省邵陽市移動公司大客戶經理
湖南省湘潭市移動公司大客戶經理
貴州省貴陽市移動公司1860呼叫中心
廣西自治區移動公司各地市內訓師
廣西全區移動公司1860呼叫中心全體員工（輪訓，近700人，持續3個月）
廣西全區移動公司服務廳全體員工（全廣西區輪訓，近2500人，持續半年）
深圳電信商業企業客戶部（輪訓）
深圳電信大客戶部（輪訓）
深圳電信10000號全體員工（114、189、180、無線台等輪訓）
深圳電信全體營業員（輪訓）
深圳市通信行業話務員（認證考試）
深圳市通信行業營銷員（認證考試）
南方航空公司
深圳市博思堂地產廣告有限公司中層管理人員

❺ 業主投訴的一般心理常見的有哪些

比較多

有一本書 叫 其實你不懂心理學 這本書就是介紹心理學的效應和現象的

或者直接在網上搜心理學效應 就會有很多相關的文章

❻ 求心理學專業人士幫幫我！總擔心有人誣陷我作弊，他匿名舉報什麼也不用怕，而我萬一再碰上個糊塗監考員...

你這個應該是典型的考前恐懼症，不用擔心的，好好考你自己的，你就是壓力太大了，總想著考好他，沒關系的，只要自己努力就可以了，中國的教育制度就這樣，好長時間的努力最後用一個分數來證明，相信你自己，發揮你的最好水平就可以了，最後祝福你學業有成。

❼ 受理投訴人員怎麼管理自己的情緒

人不可能永遠處在好情緒之中，生活中既然有挫折、有煩惱，就會有消極的情緒。一個心理成熟的人，不是沒有消極情緒的人，而是善於調節和控制自己情緒的人。
青少年在成長的過程中，也要慢慢學會學會調節和控制自己的情緒。這並不是說要壓抑自己的消極情緒。心理學研究表明，"壓抑"並不能改變消極的情緒，反而使它們在內心深處沉積下來。當它們積累到一定程度時，往往會以破壞性的方式爆發出來，給自己和他人造成傷害。比如我們常會看到一些"好脾氣"的人，有時會突然發火，做出一些使人吃驚，或者讓他自己也後悔的事來，這往往就是平時壓抑的結果。同時壓抑還會造成更深的內心沖突，導致心理疾病。
我們可以把壞情緒分為急性的和慢性的兩種。因受到外界刺激而沖動發火，做出種種不理智的行為，可以說是急性的壞情緒。對付這種壞情緒常用的方法是，及時給予自己暗示和警告。如當你感到怒氣正在上升時，在心裡對自己說：剋制，再克制！或者默默地從一數到十。往往只需幾秒鍾、幾十秒鍾，你的心緒就能夠平靜下來，那時再去處理問題，就不會做出使自己後悔的事了。
慢性的壞情緒，往往是由生活中許多不如意的事情造成的。造成壞情緒的原因也許不能一下消除，但長期陷在壞情緒之中，並不能改變現狀，往往還會使情況變得更壞。如果我們能夠調整自己，使自己擺脫消極情緒的控制，就有力量來面對不如意的現實。當感到自己情緒消沉或者沮喪的時候，可以用轉移注意力的方法改變它，比如出去散散步，聽聽音樂，打打球，或是逛逛商店；也可以向知心的朋友哭訴一下。心理學研究表明，哭泣有一種"治療"的功能，人在痛哭一場後，往往心情就變得好多了，因此你不必為哭泣而害羞。你也可以寫日記，或打個心理咨詢熱線，讓自己的壞情緒宣洩出來。
除了宣洩以外，如果你能夠為改變自己的處境而去做些事情，或者以逆境為人生的動力去努力奮斗，就會更好地幫你從消極的情緒中擺脫出來，因為一方面做事的過程需要集中注意力，讓你沒時間去自怨自艾；另一方面，在你的處境得到改善的過程中，你的眼界會變得更開闊，從而可能使你對生活產生新的看法。

❽ 消費者心理學考試題消費者投訴有哪些心裡特點.如何處理消費者投訴

《消費者行為學》試題A 答案 一、名詞解釋（5*2 分，共10分） 1、擴展型決策：當消費者對某類產品或對這類產品的具體品牌不熟悉，也未建立起相應的產品與品牌評價標准，更沒有將選擇范圍限定在少數幾個品牌上時，消費者所面臨的決策。
2、意見領

❾ 分析汽車投訴客戶的心理有哪些需求

我們在對客服務工作中，最害怕的就是客戶投訴，每每遇到客戶投訴時，都會莫名的緊張。其實每一件事情的發生，總會有它發生的前因後果，仔細想想，如果不是我們服務工作沒有做到位的話，那就是客戶的需求沒有能夠得到滿足，需要有個渠道將他們的需求傾訴，以引起我們的重視。在對這些復雜的心理過程加以分析時，我們不難發現，其背後的相似之處，如果將客戶投訴背後的心理加以分析，能夠總結出這么幾點共性：

第一，求重視的心理。

首先客戶平日里對汽車的部分需求不能得到很好滿足，而牢騷並不能解決問題，如何引起我們的重視，在客戶看來，投訴可能就是個很好的途徑。客戶很少會因為對某個員工不滿而進行投訴的，大多數都是因為汽車方面的需求得不到很好滿足才加以投訴。分辨出客戶的這種心理，我們應該做的就是，平時多傾聽客戶心聲，理解客戶的困難，幫助客戶分析原因，真正為客戶解決困難。當客戶發現不用投訴也能解決問題了，相信他們以後就會選擇更加善意的途徑來表達自己的需求。

第二、求尊重的心理。

美國著名社會心理學家馬斯洛曾提出，人的需求分為五個層次，其中第四個需求層次就是「尊重的需要」。

投訴的客戶，不僅僅停留在做好自己的生意，對其它事一概不聞不問這個層面上，而是希望自己能夠得到公司員工的尊重，其實這類客戶，在客戶群體里，往往是對公司貢獻度較高的客戶。投訴的原因，雖然表面上看似只是因為汽車需求沒有能夠得到滿足，其實真實的心理是希望公司員工，在汽車供應方面的新政策出台時，或者是新品牌到貨時，能夠在第一時間告知客戶，以滿足他求尊重的心理需求，這一點比什麼都重要，在了解到這些心理後，我們與客戶的溝通就會開展的更加順利。

第三、求公平的心理。

貨源緊缺，大家有目共睹，不是我們能夠解決的問題，但客戶就此類問題的投訴，說明他需要我們在汽車供應時，真正做到公平、公正，不搞特殊化。要知道我們對一小部分客戶的特殊供貨政策，實際上是引起了絕大數客戶對我們的不滿，以至於在今後開展工作時，可能會產生消極甚至是抵觸情緒。所以，我以為在面對整個市場的汽車投放政策上，除了黑、白喜事這些人們都可以理解的特殊情況外，盡量減少特殊的汽車供應，這也是減少客戶不滿、投訴的重要途徑。

第四、但求發泄心中不滿的心理。

現在生意也很難做，競爭激勵，生活的壓力又很大，迫於種種原因吧，有些客戶心中積壓著諸多不滿，當這種不滿集中到一塊，一觸即發，投訴在所難免。我們不能因此責怪客戶，相反，我們應當多從客戶的角度出發，對客戶的實際情況加以了解、分析，真正從客戶的利益角度出發，安撫客戶情緒同時，對客戶的生意加以指導、幫助，協助客戶做好合理的汽車計劃，以提高客戶贏利空間，解決客戶的實際困難。相信客戶在我們的幫助下，生意好起來、賺錢了，最終也會有所感動，牢騷沒有了，投訴當然也會減少。

第五、希望能夠解決實際問題的心理。

貨源都緊缺，汽車需求無法得到滿足，利潤下降，客戶怎麼辦？當客戶不能夠理智的判斷、並解決困難時，投訴其實也是一種傾訴，客戶希望能夠從我們這兒得到幫助，並解決困難。還是那句話，多從客戶的角度來看問題，將我們在實踐中所學到的營銷知識加以運用，教教客戶，發揮我們的指導、協助作用，真正以實際行動來幫助客戶，打動客戶。

抓住客戶心理，滿足客戶心理需求，幫客戶解決實際難題，才能真正做到解決客戶投訴的問題，有的時候，當客戶不知道從何種渠道來提出自己的需求時，投訴就是他們能夠想到的最好辦法。所以，我以為，多創造跟客戶溝通、交流的機會，讓客戶想說的話，能夠及時說出來，才是真正解決投訴的辦法。

❿ 要做好投訴管理，你需要掌握哪些方面的知識

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