A. 被顧客投訴應該怎麼處理
在服務行業，難免會遇到客戶投訴，需要被投訴者客觀並積極的面對，「投訴是金」，從客戶的投訴中，我們可以知不足而改善服務和提升產品質量。
耐心傾聽
遇到客戶投訴首先需要耐心傾聽對方對什麼問題有怨言，中途也不要急於打斷客戶抱怨，等客戶將怨言說完後，相信這時客戶怨氣也漸漸消了不少，這時你再接入話題更為妥當；
02
保持良好的態度
客戶已經在氣頭上，假如你態度也很硬，各不相讓，硬碰硬只會兩敗俱傷，不但解決不了事情，反而一發不可收拾，因此，我們應盡量保持良好的態度，保持正常的語速，去引導客戶一起解決問題，處理每個細節；
03
先處理心情，再處理客戶問題
客戶投訴是對哪些問題有哪些不滿或抱怨，可運用同理心等話術安撫客戶，對客戶的疑問多給一些簡單而又肯定的回答，解除客戶的擔心，以便在客戶沒有那麼激動時，更好的處理客戶的問題。
04
及時記錄
在客戶描述問題和陳述要求時，應及時做好記錄，以便適時總結客戶的問題，讓客戶感受到我們是有仔細聆聽的，願意信任我們。
05
對於投訴人員的情況
客觀認識到自己的不足，感謝客戶的批評指正，明確表示自己會改正，後期不斷學習進步。請求客戶可以再相信自己一次，給自己一次改正的機會。讓客戶體會到自己追求客戶滿意的態度。
06
對於執意要求找自己上級領導溝通的情況
先解釋上級領導與自己的處理許可權是一致的，表明自己也想在指責范圍內直接地更好地幫助到他，如客戶不接受，則讓客戶稍等，自己需要時間去跟上級領導報備。
B. 為什麼顧客會產生投訴，投訴背後的需求是什麼
任何企業的存在都是為了滿足顧客需求，從而贏得顧客，取得市場份額。顧內客投訴內容：（1）說明產容品質量存在問題2）產品交貨期滯後（3）產品售後服務質量不好
投訴的背後的需求是：
1. 沒有把顧客放在第一位，沒有滿足顧客需求，沒有真正了解顧客需求
2.提高產品質量
3.提高工作質量
C. 顧客總是背後向老公投訴我
顧客總是背後向你老公投訴你，那要問你老公顧客投訴你哪些方面做得不好，再發思檢查你自己，顧客投訴的對不對，確實你做得不好，很容易的事，改正一下，顧客是上帝嘛，服務得好大家都開心。
D. 在不滿意的顧客中有多少比例的顧客會投訴
這個數字是根據有關人員或專家根據大量的統計分析，並經過深入研究得來的一個概數。
就某一個具體要關注的對象來說，一定可能偏離1：25這個比例。還有，隨著統計期的推移，即使我們所提供的產品或服務質量水平完全不變，而因為顧客群的變化，導致投訴的比例也一定會跟著出現波動。
因為我們無法准確知道具體所關注的對象的一個不滿的投訴的客人背後有多少個不滿的顧客，因此就廣泛使用1：25作為考量顧客投訴量的標准。
根據提問者的簡訊補充：
通過調查獲得的相對准確的不滿意顧客的數量和正式投訴顧客的數量，再進行分析計算，發現大約在25個不滿意的顧客中，才有1個人去投訴。所以確定了1：25這個概數。
它的實質是：假如有25個人有不滿情緒，就會有1個人投訴，其餘24個人不會去主動投訴。反之，如果接到1個顧客投訴，就表明將有25個左右的人不滿意。
以此類推，如果我們所關注的一家商場，在2008年前十個月內，一共接到了4個人的投訴，那麼我們根據1：25的這個概數，就可以認為，這一家商場在2008年前十個月內，有100個顧客不滿意。
E. 如何正確對待顧客投訴
在接待和處理投訴時，說話一定要熱情、耐心、誠懇，語氣要平和、謙遜。俗話說，「良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒」如果話說得恰當，不但可以讓投訴者消氣，融洽氣氛，還有利於快速解決問題。如果話語不當，則可能把簡單的事情復雜化。平時接受業務咨詢也要使用清楚、准確、通俗的語言，避免客戶產生歧義；能一次性把需要說明的問題交代清楚的，避免客戶問一句說一句，讓客戶辦業務「跑來跑去」 ；特別要注意不要輕易對客戶說「不知道」 、「不清楚」 、「不歸我管」等帶「不」字的語言。俗話說，「聽話聽聲，鑼鼓聽音 」在傾聽客戶投訴的時候，不但要聽客戶表達的內容，還要注意其語調與語氣，這有助於了解客戶語言背後的內在情緒。同時，要通過解釋與澄清確保真正了解了客戶的問題。在聽的過程中，要認真記錄，注意捕捉客戶的投訴要點，以做到對客戶需求的准確把握，為下一步對症調解打好基礎。處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重；二來可以充分表達企業解決問題的誠意；三來可以及時防止客戶的負面影響對我社造成更大的傷害；四來可以將損失減至最少。一般接到客戶投訴或抱怨的信息後，應立即通過電話或傳真等方式向客戶了解具體內容，然後在內部協商好處理方案，最好當天給客戶答復。
F. 投訴客人的這個數據是怎麼得來的
這個數字是根據有關人員或專家根據大量的統計分析，並經過深入研究得來的一個版概數。
就某一個權具體要關注的對象來說，一定可能偏離1：25這個比例。還有，隨著統計期的推移，即使我們所提供的產品或服務質量水平完全不變，而因為顧客群的變化，導致投訴的比例也一定會跟著出現波動。
因為我們無法准確知道具體所關注的對象的一個不滿的投訴的客人背後有多少個不滿的顧客，因此就廣泛使用1：25作為考量顧客投訴量的標准。
根據提問者的簡訊補充：
通過調查獲得的相對准確的不滿意顧客的數量和正式投訴顧客的數量，再進行分析計算，發現大約在25個不滿意的顧客中，才有1個人去投訴。所以確定了1：25這個概數。
它的實質是：假如有25個人有不滿情緒，就會有1個人投訴，其餘24個人不會去主動投訴。反之，如果接到1個顧客投訴，就表明將有25個左右的人不滿意。
以此類推，如果我們所關注的一家商場，在2008年前十個月內，一共接到了4個人的投訴，那麼我們根據1：25的這個概數，就可以認為，這一家商場在2008年前十個月內，有100個顧客不滿意。
G. 如何正確處理顧客的投訴
在傾聽顧客意見，並從顧客的立場出發考察每一種因素之後，銷售人員有責任迅速採取行動和提出公平合理的最終解決辦法。
在銷售中，銷售人員一定要樹立正確的顧客投訴觀念，應該鼓勵顧客投訴，對待投訴的顧客要熱情禮貌，表達接受投訴，改正不足的願望。
顧客在投訴時會表現出煩惱、失望、泄氣、發怒等各種情感。銷售人員不應當把這些表現當做是對你個人的不滿。特別是當顧客發怒時，銷售人員可能心裡會想：「憑什麼對著我發火？我的態度這么好。」要知道憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發泄。因此對於憤怒，顧客僅是把銷售人員當成了傾聽對象。
顧客的情緒是完全有理由的，是理應得到極大的重視和最迅速、合理的解決的。所以銷售人員要讓顧客知道你非常理解他的心情，關心他的問題。例如：有一個顧客向銷售人員投訴說：「剛買不久的車就這么糟！」顧客之所以這么說，是因為顧客心裡覺得花了這么多錢買的車竟然這么不值得。
此時，銷售人員應該具體聽取原因，以便緩和對方的心情，可以這樣回答說：「我們滿懷信心地把車子介紹給您，當然也會負起責任的。真是太抱歉了！找個方便的時間到我們的保養廠好好檢查一下吧！我陪您一起去，您什麼時候方便呢？」或者說：「我非常了解您的心情，但換車是不可能的。車子是由很多零件組合起來才能發動的，不理想的應只是某部位，不可能所有零件都不好。我一定負責到令您乘坐起來滿意為止，再一次到修理廠檢修看看好嗎？」
無論顧客是否永遠是對的，至少在顧客的世界裡，他的情緒與要求是真實的，銷售人員只有與顧客的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎。
的確，銷售人員有時候會在說道歉時很不舒服，因為這似乎老是在承認自己有錯。說聲「對不起」、「很抱歉」並不一定表明銷售員或公司犯了錯誤，這主要表明銷售人員對顧客不愉快經歷的遺憾與同情。
顧客關心的是他們的錢、他們的產量、他們喪失的機會、事情惡化的結果，和他們的損失——不是銷售人員的處境、借口、或是銷售人員對發生的事情作何感想。這就要求銷售人員要設身處地為顧客著想，學會換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，並站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認後再實施。當問題解決後，至少還要有一到二次徵求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。
某貨運公司的甲、乙兩名銷售人員分別有一票FOB條款的貨物，均配載在D輪從青島經釜山轉船前往紐約的航次上。開船後第二天，D輪在釜山港與另一艘船相撞，造成部分貨物損失。接到船東的通知後，兩位銷售人員的解決方法如下：
銷售員甲：馬上向客戶催收運雜費，收到費用後才告訴客戶有關船損一事。
銷售員乙：馬上通知客戶事故情況並詢問該票貨物是否已投保，積極協調承運人查詢貨物是否受損並及時向客戶反饋。待問題解決後才向客戶收費。
結果，銷售員甲的客戶貨物最終沒有損失，但在知道真相後，對銷售員甲及其公司表示不滿並終止合作。銷售員乙的客戶事後給該公司寫來了感謝信，並擴大了雙方的合作范圍。
忽視顧客的感受是處理顧客投訴的大忌。銷售人員一定要站在顧客的立場上去思考問題，將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認過失。因此，對所有的顧客投訴的處理，無論已經被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示道歉，這才是最重要的。
以下是處理一般顧客投訴的技巧：
（1）安撫和道歉，不管是誰的對錯，銷售人員要做的第一件事情是平息顧客的情緒，緩解他們的不快，向他們表示歉意。
（2）快速反應，盡量能把顧客的投訴內容復述一遍，讓顧客明白你已經理解顧客投訴的原因，並對此與顧客的投訴原因一致。
（3）轉移感情。當你已經理解他們投訴的原因時，並告訴他們，他們的問題引起你的重視，感謝他們提出投訴。
（4）補償。對顧客的投訴給予必要的補償，包括心理賠償和物質賠償。
（5）跟蹤。處理投訴後，顧客是否滿足。然後，在解決投訴的一周內，通過電話，了解他們是否滿意。
總之，遇到客戶投訴的案件，應以機警、誠懇的態度加以受理；銷售人員對客戶的投訴案件，應以謙恭禮貌的態度迅速處理。
銷售人員要面對各式各樣的客戶，每日進行著龐大復雜的銷售活動，雖然總是努力為客戶著想，不斷改進工作，盡量避免問題的發生，但是即使是最優秀的銷售人員也不可能保證永遠不發生失誤或不引起客戶的投訴。客戶投訴從表面上看雖然是個麻煩，但也是給銷售人員一個難得的挽留客戶和完善服務的好機會。所以，客戶投訴並不可怕，關鍵是如何對待投訴，變威脅為一種消除客戶不滿、改善與客戶關系的機會。
H. 簡述一個客戶投訴的背後有多少客戶安靜地離開
這個對顧客的服務問題 顧客至上 一個忠實的顧客 可以帶來更多的顧客 前提是企業處處把顧客的利益放在第一位 而一個感覺沒有受到尊重或滿意的顧客 卻會阻礙新顧客的進入 一傳十 十傳百 一個道理
I. 銷售員面對客戶的投訴時該怎麼辦
導語: 很多客服經理都會有這樣的感受，客戶在投訴時會表現出情緒激動、憤怒，甚至對你破口大罵。要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進行交流。很多銷售經理都會有這樣的感受，客戶在投訴時會表現出情緒激動、憤怒，甚至對你破口大罵。此時，你要明白，這實際上是一種發泄，把自己的怨氣、不滿發泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應立即向其表示道歉，並採取相應的措施。從傾聽開始傾聽是解決問題的前提。在傾聽客戶投訴的時候，不但要聽他表達的內容還要注意他的語調與音量，這有助於了解客戶語言背後的內在情緒。同時，要通過解釋與澄清，確保你真正了解客戶的問題。「王先生，來看一下我的理解是否正確。您是說，您一個月前買了我們的手機，但發現有時會無故死機。您已經到我們的手機維修中心檢測過，但測試結果沒有任何問題。今天，此現象再次發生，您很不滿意，要求我們給您更換產品。」你要向客戶澄清：「我理解了您的意思嗎?」認真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達的意思並請教客戶我們的理解是否正確，都是向客戶表明了你的真誠和對他的尊重。同時，這也給客戶一個重申他沒有表達清晰意圖的機會。認同客戶的感受客戶在投訴時會表現出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感，你不應當把這些表現理解成是對你個人的不滿。特別是當客戶發怒時，你可能會想：「我的態度這么好，憑什麼對我發火?」要知道，憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發泄。你一腳踩在石頭上，會對石頭發火，飛起一腳踢遠它，盡管這不是石頭的錯。因此，客戶僅僅是把你當成了發泄對象而已。客戶的情緒是完全有理由的，理應得到極大的重視和最迅速、合理的解決。所以你要讓客戶知道你非常理解他的心情，關心他的問題：「王先生，對不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。」無論客戶是否永遠是對的，至少在客戶的世界裡，他的情緒與要求是真實的，銷售經理只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎。引導客戶思緒我們有時候會在說道歉時感到不舒服，因為這似乎是在承認自己有錯。其實，「對不起」或「很抱歉」並不一定表明你或公司犯了錯，這主要表明你對客戶不愉快經歷的遺憾與同情。不用擔心客戶因得到你的認可而越發強硬，認同只會將客戶的思緒引向解決方案。同時，我們也可以運用一些方法來引導客戶的思緒，化解客戶的憤怒：1.「何時」法提問一個在火頭上的發怒者無法進入「解決問題」的狀況，我們要做的首先是逐漸使對方的火氣減下來。對於那些非常難聽的抱怨，應當用一些「何時」問題來沖淡其中的負面成分。客戶：「你們根本是瞎胡搞，不負責任才導致了今天的爛攤子!」客服經理：「您什麼時候開始感到我們的服務沒能及時替您解決這個問題?」而不當的反應，如同我們司空見慣的：「我們怎麼瞎胡搞了?這個爛攤子跟我們有什麼關系?」2.轉移話題當對方按照他的思路在不斷地發火、指責時，可以抓住一些其中略為有關的內容扭轉方向，緩和氣氛。客戶：「你們這么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當然好過，可我還上有老下有小啊!」客服經理：「我理解您，您的孩子多大啦?」客戶：「嗯……6歲半。」3.間隙轉折暫時停止對話，特別是你也需要找有決定權的人做一些決定或變通：「稍候，讓我來和高層領導請示一下，我們還可以怎樣來解決這個問題。」4.給定限制有時你雖然做了很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉而採用較為堅定的態度給對方一定限制：「汪先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動，我只能和您另外約時間了。您看呢?」表示願意提供幫助「讓我看一下該如何幫助您，我很願意為您解決問題。」正如前面所說，當客戶正在關注問題的解決時，銷售經理應體貼地表示樂於提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，形成依賴感。解決問題針對客戶投訴，每個公司都應有各種預案或解決方案。銷售經理在提供解決方案時要注意以下幾點：為客戶提供選擇。通常一個問題的解決方案都不是惟一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重，同時，客戶選擇的解決方案在實施的時候也會得到來自客戶方更多的認可和配合。誠實地向客戶承諾。因為有些問題比較復雜或特殊，銷售經理不確信該如何為客戶解決。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾，誠實地告訴客戶，你會盡力尋找解決的方法，但需要一點時間，然後約定給客戶回話的時間。你一定要確保准時給客戶回話，即使到時你仍不能解決問題，也要向客戶解釋問題進展，並再次約定答復時間。你的誠實會更容易得到客戶的尊重。適當地給客戶一些補償。為彌補公司操作中的一些失誤，可以在解決問題之外，給客戶一些額外補償。很多企業都會給客服經理一定授權，以靈活處理此類問題。但要注意的是：將問題解決後，一定要改進工作，以避免今後發生類似的問題。有些處理投訴的部門，一有投訴首先想到用小恩小惠息事寧人，或一定要靠投訴才給客戶應得的利益，這樣不能從根本上減少此類問題的發生。