投訴表態

❶ 怎樣面對顧客的投訴，既不慌張又能處理的完美

一、顧客投訴的原因分析：

引起住戶投訴的原因可分為主觀與客觀兩大類。

（一）主觀方面的原因：

主觀方面的原因主要表現為不尊重住戶和工作不負責任兩種情況：

1、不尊重住戶：

不尊重住戶是引起住戶投訴的重要原因，主要表現在以下方面：

（1）工作懶散、怠惰、離規范服務相差甚遠。

（2）不注意語言修養，有意無意沖撞住戶（諷刺、挖苦、辱罵、責備）。

（3）未經住戶同意，闖入住戶房間。

（4）不尊重住戶的風俗習慣。

（5）在管理處或樓道高聲喧嘩、高聲談笑等，影響住戶休息。

（6）無端懷疑住戶或對住戶的來訪者有不禮貌的言語舉止。

2、工作不負責任：

工作不負責是指服務員在工作時馬虎、敷衍、粗糙、潦草。主要表現在：

（1）服務不主動、不熱情、不能用心工作。

（2）忘記或搞錯了住戶交代辦理的事情。

（3）損壞、遺失住戶的物品。

（4）衛生工作不認真、綠化工作不落實、黃土朝天、雜草叢生。

（5）服務應答不及時，又沒有合理地說明解釋。

（6）服務項目殘缺不全，維修、服務不及時，隨意停水、停電。

（7）大型機電、機械設備維修、保養不及時，造成住戶生活不便。

（二）客觀方面的原因：

引起住戶投訴的客觀原因主要是設備損壞、設備短缺又不及時修好，服務的收費又不合理，在每月收費時發現應付的款項有出入，同社會機構溝通有困難，遺失物品、治安保衛不力等等也會使住戶投訴。

由於住戶（賓客）的性格、氣質不同，處理問題的方式各有差異，當出現以上的種種情況時，有的顧客可能嘴裡嘀咕，有的顧客以再也不買萬科的房子為表態，也有的顧客會理智地提出意見，還有些顧客會大動肝火。所有這些表現，都應視為顧客的投訴。

二、顧客投訴的心理分析：

1、求尊重的心理：2、求發泄的心理：3、求補償的心理：4、逃避責任的心理：

5、極端敵視的心理： 6、綜合的心理：

第二節 如何處理顧客的投訴

對顧客的投訴要有辯證的認識，首先投訴是壞事，它說明我們的服務質量可能存在問題，不符合標准，並且有可能因此而失去顧客。所以投訴是一個信號，它使我們發現自身管理的缺點和不足，告訴我們必須主動加強管理。但是從另一方面看投訴也是好事，它給了我們及時處理、盡力補償、挽回影響的機會，也可成為我們據以改進工作的動力。總的來說，從積極的意義上講，物業管理從顧客的投訴中，可以在下述方面得到好處。

1、從顧客的意見中可以看到顧客對我們的服務質量的評價。

2、問題的暴露會使有問題的人無法繼續隱匿。

3、改善服務並避免更多類似問題的發生。

4、扭轉顧客對小區/大廈的印象，進一步維護和宣傳公司的良好形象。

5、增進與顧客的溝通，加強質量的控制。

❷ 如何應對來辦事群眾的投訴和質疑

一、熱情誠懇，給人以親切感
一般來說，來訪群眾都是為了解決具體問題而來的。接待人員，一定要善於藉助平易近人的神態、和藹可親的話語、謙遜溫和的語調,來縮短彼此間的心理距離，以贏得來訪者的肯定感情和積極配合。上訪者各界、各級層人員無所不有。因此，面向上訪者講話，就要根據上訪者的不同身份、素質、特點，說些各得其所，盡量得體的話，千萬不要說那些千人一腔的「官樣話」。如果來訪者所反映的問題屬於本單位管理范圍，在政策范圍內又可以解決的，一定要設法幫助解決。即使來訪者所提出的要求稍有過高，也要耐心宣傳解釋有關政策，說明不能滿足的理由，通過溝通思想，以求得群眾的理解和支持，倘若所反映的問題不屬於本部門管理范圍，也絕不能敷衍塞責，三言兩語把人打發了事。
二、真情實意，給人以誠意
信訪接待人員只有跟來訪群眾推心置腹，才能取得共同性語言，實現雙向交流。你實實在在地同來訪群眾交流思想，群眾才願意把自已的真話、實話、心裡話講給你聽，你要是虛情假意或拐彎抹角,人家心裡有苦衷也不願意對你講,你也無法了解到群眾的要求和呼聲,所謂真情實意,一是要講實在話。對於政策上有明確規定的問題,要態度明朗地作出肯定性或否定性的回答,絕不模稜兩可,含糊其辭；對進在研究的傾向性意見或不宜公布的內部規定和涉及到檢舉人、調查人所反映的問題絕不能透露給來訪人，更不能把對有關部門在工作配合上的意見在來訪人面前流露，以免引起不必要的矛盾。二是表實在態。對未經調查核實的事情，千萬不要隨意表態。如果來訪人急於要你作出實質性的回答，也只能運用「假如事情是這樣的話，最好通過什麼渠道，採取什麼方法去解決」的「假設性」答復，以免造成不應有的後果。三是敢於面對事實不迴避問題。對群眾來信來訪提出的問題，凡是符合法律法規、政策規定的，又有條件解決的必須解決到位，讓群眾感到我們是實實在在解決問題的，是負責任的。尤其要正確對待集體上訪，集體上訪人多勢眾，反映的問題多，而且涉及范圍廣，處理不當極易發生意外行為。接待集體上訪時頭腦要清醒，態度要冷靜，既不能牽就上訪者而滿足其不合理要求，更不能因群眾有不合理要求而否定其反映問題的合理部分。 如果迴避矛盾，只能引起群眾反感，加劇對抗心理，形成新的上訪。
三、言之有據，給人以信服感
熟悉政策、言之有據，是提高工作效率，做好接待工作的關鍵。接待人員不熟悉有關政策及其沿革，不把群眾提出的具體問題放回到特定的社會政治環境中去進行分析，勢必會牽強附會或漏洞百出。要是你的答話不得要領或不足為據，群眾又怎麼能折服於你呢？如果你能對答如流地道出確切的政策依據來，即使來訪者提出的問題一時難以解決，別人也是會心悅誠服，滿意而回的。
四、用語婉轉，給人以寬松感
言不在直，達意則靈；語不在快，至理則明。接待人員不能不講究對話策略和語言藝術。在接待中，問話要因人，因事而異。有的可以直截了當地問，有的可以委婉含蓄地問，有的則不應該問。如來訪人報告事實真相，請求解決困難時，應循循善誘詢問清楚，讓其一吐為快；如來訪涉及到揭發、控告的，除問明是傳聞還是親見外，還應迂迴點撥問明某些需要進一步了解的有關情節；對於個人的隱私密事，是絕不可窮追不舍，打破沙鍋問到底，弄個水落石出的。在提出批評意見之前，你不妨給對方一個積極的評價，然後區別不同的情況，該直說的時候開門見山，該婉言的時候婉轉含蓄。要是來訪人心情不暢，你應特別注意自已的表情、手勢和語調，或選擇良機，用弦外之音使之領會言外之意；或轉換話題，用巧言妙語緩和接待氣氛，以免造成僵局。
五、講究儀態，給人以責任感
接待交談，接待者要儀表端莊、自然大方、語調和諧、情緒穩定、心胸坦盪。交談時，要凝神注視對方的臉部表情，專心傾聽和摘記來訪者的陳述。接待人員不要隨便岔開別人的話題或打斷別人的陳述，一定要讓人把話講完；不要簡單生硬地否定群眾的批評意見，即便是不夠確切的批評意見。無論批評者的情緒如何偏激，措詞如何強烈，也不可感情用事，做出失態的舉止來。
六、言而有信，給人以信任感
信口開河，應而不辦，是社交生活的一大忌。接待中應允來訪人的事情，一定要予以兌現。如果來者提出的問題需要請示領導，或需要商請有關部門和有關單位配合解決，事後一定要把領導的意見，或有關部門、有關單位的意向及時告訴來訪人。接待者一定要心平氣和，和藹、豁達、寬宏、大度。針對上訪者提出的具體問題，說些適度的話，不要信口開河，不能用任何過激的言詞刺激上訪者的情緒。
七、不偏不倚，給人以公正感
群眾上訪，無論是咨詢政策還是簽證蓋章，也無論是揭發申訴還是反映情況，都希望接待人堅持原則，秉公辦事，不徇私情；堅持真理，揚善懲惡；堅持黨性，扶正祛邪，不迎上壓下。真正做到上述幾條，有四個問題特別值得注意：一是在聽取來訪人員意見時，既要將心比心，相信群眾，又不能偏聽偏信，先入為主。二是在掌握現行政策時，既要實事求是，靈活變通，又不可無原則遷就，拿原則做交易。三是在執行上級指示時，既要尊重領導同志的意見，正確領會上級的意圖，但又不可唯唯諾諾，唯上是從。四是會同有關單位處理問題時，既要按照職責分工，做好份內工作，但又不能本位主義，不顧全大局。
八、正派清廉，給人以楷模感
面對面地做群眾工作，一定要發揚一心為公，兩袖清風的工作作風。作為人民公僕，在接待中一定要恪守避親、廉潔、公正三條原則。避親，就是凡涉及至愛親朋的事情，一律迴避，拒不插手；廉潔，就是要拒絕群眾的饋贈，不借工作之便以權謀私，收受賄賂；公平，就是認理不認人，凡事一視同仁，一碗水端平。

❸ [轉載]應對客戶投訴的幾種方法

應對客戶投訴的幾種方法：（1）平抑怒氣法
。通常客戶會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現象，此時，客服代表首先應當態度謙讓地接受客戶的投訴或抱怨，引導客戶講出原因，然後針對問題解決。這種方法適用於所有抱怨和投訴處理，是採用最多的一種方法。這種方法應把握三個要點：一聽：認真傾聽客戶的投訴、抱怨，搞清楚客戶的不滿的要點所在；二表態：表明對此事的態度，使客戶感到你有誠意對待他們的投訴或抱怨；三承諾：能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。（2）委婉否認法
。在客戶提出投訴問題後，我們分析出客戶的要求超出公司的規定范圍或不被認可時。這種方法特別適用於澄清顧客的錯誤想法、鼓勵顧客進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。例如，客戶投訴因為移動公司信號不穩定導致生意受到損失，要求移動公司賠償。此時的客服代表首先向客戶表示歉意，以真誠對待客戶。在安撫客戶的同時，盡快引導客戶說出問題要點。表明公司對網路問題的重視程度，使客戶相信信號問題可得到解決。
使用委婉否認法，應注意以下幾個方面：特別適用於主觀自負且自以為是的顧客
；這種方法的表達句型是「是的，但是」。但這種語型暗示著極強烈的否定性，因此，應用時可將其改為較委婉的「是……而……」句型，或者盡量避免出現「但是」。因此，還可以使用「除非……」的句型。（3）轉化法
。這種方法適用於誤解所導致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應當首先讓客戶明白問題所在，當客戶明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。
應用此法時應注意以下幾點：採用轉化法的客服代表，必須經驗豐富，精通促銷和服務技巧，因為只有這樣的客服代表，才能從客戶的談話中抓住問題所在，當機立斷，適時巧妙地將顧客誤解轉化。轉化方式輕松自然。這種方法運用恰當，客戶會理解，若轉化不當，則會弄巧成拙，使客戶更加生氣，反而會增加阻力。因此，客服代表在用此法時應心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據，也不能直接駁斥，而應當旁敲側擊、啟發和暗示客戶。（4）承認錯誤法
。如果公司產品瑕疵或服務質量不能令客戶滿意，就應當承認錯誤，並爭取客戶的諒解，而不能推卸責任，或者找借口，因為客戶有道理，任何推諉之詞都會使矛盾激化。承認錯誤是第一步，接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能拖延時間，在事發的第一時間解決問題成本會最低，客戶會認可。一旦時間長了就會另生事端，使事態變的嚴重。有一個大家都非常熟悉的例子，而目前在部分地市仍然發生。中國移動公司規定對客戶資料是施行保密的，但是某些員工的職業道德觀念不強。違背公司的規定，向其好友透露了客戶的資料。在客戶投訴時，客服代表必須代表公司向客戶道歉。此類事件的發生，客戶不會認為是移動公司某個員工的問題，而直接認為中國移動公司管理不妥，對公司形象和滿意度大打折扣。（5）轉移法
。轉移是指對顧客的異議可以不予理睬而將話題轉入其他方面。有時顧客提出異議本身就是無事生非或無端生事，或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應當迅速轉移話題，使顧客感到你不想與他加劇矛盾。
應用轉移法，客服代表應注意以下幾點：只有客服代表認為客戶的異議是無事生非、無端生事，或者是荒謬的異議時，才能使用這種方法；客服代表對客戶無關緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但通話過程中應顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產生被冷落的想法。同時當客服代表認為客戶異議已經不存在時，應適時自然地轉入另一個話題。如果客戶再度提起異議時，客服代表就不能不理會了，因為既然再度提起，表明客戶已經把該問題認真對待，也說明這個意見對他很重要，此時客服代表絕不能不理不睬了，應運用其他方法以轉化和消除客戶異議。
妥善處理投訴是留住客戶的重要環節
。培養員工積極主動對待投訴的態度，充分授權，讓客戶第一次提出投訴時，就可以立即獲得處理。此外，要公開對客戶投訴的管理，簡化投訴的流程，以方便客戶投訴。

❹ 服務投訴處理技巧

服務投訴處理技巧第一步：聆聽

1、讓客戶暢所欲言，千萬不要打斷

2、給客戶營造輕松無壓力環境

3、協助客戶表達清楚而完整

4、鼓勵客戶說出心理話

5、保持友善和點頭



第二步：站在客戶角度理解

1、站在客戶角度能認同的給予適當鼓勵

2、對能立即解決的問題立刻表態

3、對吃不準的問題，答應他回復時間



第三步：記錄

記錄要領+承諾



第四步：立即報告

1、書面和口頭

2、上級和會議



第五步：制定處理辦法

1、處理投訴實戰手法

2、依具體原因採取相應的方法對暫時不能處理，但又是合理要求的，應抱歉、說明、取得認同、給出計劃表，再交上級道歉。



第六步：與客戶溝通，取得認同

1、聽取客戶意見，進行修正

2、取得配合，約定時間



第七步：組織實施

1、按雙方認同的方案實施

2、實施過程變化和周期較長應保持溝通

第八步：確認處理結果，並回訪

1、電話

2、登門

3、填寫問卷

4、言談舉止得體，不要舊事重提，多說些客戶認同的話，我們努力情況，以情動人。

第九步：記錄歸檔，月度公開

1、回訪完畢，主管客服領導確認

2、每月統計公開（以有利於溝通為原則）

第十步：統計分析

1、揭開表象，找根本原因

2、採取預防方法



處理投訴十大禁語

1、這問題很容易、小兒科；

2、一分錢，一分貨；

3、絕對你搞錯了，絕對不會有這事；

4、這是**部分的事，與我無關；

5、我不知道；

6、我絕對沒說過這種話；

7、我不懂、我不懂、我不會、我管不了；

8、這是我們公司的規定，這是我們領導說的；

9、這不是寫了嗎！你自己看！

10、改天再說。

❺ 申訴狀怎麼寫

申訴書包括首部、正文、尾部三部分。

1、首部應寫明以下內容：

標題：仲裁申訴書。爭議當事人：申訴人與被訴人。個人應寫明姓名、性別、年齡、民族或國籍、用工性質、工作單位、住址、通信地址等。單位應寫明名稱、單位性質、地址、法定代表人姓名、職務。有委託代理人的，應寫明代理人的姓名、工作單位等情況。

2、正文應包括：

請求事項：指申訴要達到的目的和要求。請求事項要具體明確。事實和理由：應簡要說明雙方建立勞動關系的時間、方式以及勞動合同的主要內容；雙方爭議的形成過程和爭議的焦點；主要證據（應說明證人姓名、住址、物證、書證的來源等）；提出請求事項的主要法律依據。

3、尾部應包括：

申訴書提送的仲裁機構名稱、申訴人姓名或名稱（簽章）、申請時間（年月日）。同時寫明提交的副本份數（按被申訴人人數提交），物證、書證件數。

(5)投訴表態擴展閱讀

申訴有關注意事項

1、申訴狀人不論有關的裁判是否經過上訴，也不論這些裁判是否已經執行完畢，都可以不受時間限制而提交申訴狀，但是提出申訴狀並不能停止判決、裁定的執行。

2．申訴狀只能被視為決定是否審判監督程序的主要參考資料，可能由此引起這一程序的發生，也可能不引起這一程序發生。

3．申訴狀是一種申訴的書面形式，應將申訴的原因和理由寫清楚，寫充分。

❻ 如何處理客戶對服務質量的投訴

您好！1、首先要安撫客戶的緒情，表達理解；2、及時幫助客戶處理已經發生質量版問題的產品，這一點非常重要，權動作要快；3、處理公司內部的不合格品（在線的或庫存的），避免再次流和客戶端；4、分析質量問題的原因；5、採取措施消除發生質量問題的原因；6、採取預防措施，避免再有同類或類似的問題發生；7、經驗借鑒，做成典型案例培訓員工；8、必要時，可以把措施加入體系文件，形成標准化。這是我的經驗總結，望能對您有一點點幫助。

❼ 在專項整一個活動中紀委表態發言

同志們：

開展衛生行風專項治理活動，糾正醫葯購銷和醫療服務中的不正之風，是加強黨風廉政建設和反腐敗工作的需要，是醫院生存與發展的需要，也是保障人民群眾用葯安全、有效、合理，減輕群眾醫葯費用負擔的重要舉措。剛才，市紀委書記和衛生局書記分別就衛生行風專項治理工作作了指示。會後，我們將把本次會議精神傳達到醫院每一位職工，把我們加強行風建設的堅定決心，傳達到每一位職工。以中央有關文件為指導，認真貫徹沈書記和許書記的指示精神，落實行風建設專項治理各項目標任務。下面，（來自）我代表市人民醫院黨委，就我院如何開展專項治理做一個簡要的匯報。

一、加強思想教育，切實提高認識。

一是加強宗旨教育。認真學習貫徹《黨章》，教育廣大黨員幹部，特別是領導幹部進一步堅定理想信念，加強道德修養，教育引導黨員幹部牢固樹立馬克思主義世界觀、利益觀、地位觀，發揮黨支部的戰斗堡壘作用和共產黨員的先鋒帶頭作用，堅決抵制各種腐朽落後思想文化的侵蝕，永葆共產黨人的高風亮節。通過重溫新黨章，堅定廣大醫務工作者全心全意為病人排憂解難，為病人服務的自覺性，為醫院黨風廉政建設和反腐敗工作奠定堅實基礎，以強烈的政治責任感和對人民高度負責的態度認真抓好專項治理工作。二是加強法紀教育。使廣大醫務工作者知法守法，嚴格依法行政，依法行醫。在1月6日召開的中紀委六次全會上，治理商業賄賂已被列入今年黨風廉政建設和反腐敗工作的六項重要任務之一。衛生系統的商業賄賂主要發生在醫葯和醫療器械購銷活動中，不僅擾亂了正常的醫療衛生秩序，而且嚴重損害到群眾利益，是造成群眾看病貴的重要原因之一，也是醫療行業不正之風滋生的土壤。我們必須站在講政治、講大局的高度，站在法制高度，認識集中開展行風專項治理的重要意義，把思想認識統一到中央的精神上來，把行動統一到市衛生局的工作部署上來，做到認識明確、思想堅定、態度堅決、措施得力。三是加強職業道德教育。繼承中國古代「醫者仁術」等優秀的精神遺產，不斷提高廣大黨員幹部和醫務工作者的思想道德素質。大力弘揚白求恩精神和抗非英雄等先進模範人物的高尚品德，發揚救死扶傷，治病救人的優良傳統。善於發掘院內先進醫務人員的閃光點，樹立典型，弘揚正氣，用身邊優秀的人和事來帶動大家，激勵大家。真正使我們的醫務人員愛崗敬業、忠於職守、依法執業、誠信服務，自覺抵制不正之風，堅決糾正損害群眾利益的問題，自覺實踐全心全意為人民服務的宗旨。

二、規范醫療行為，公開接受監督。

人民群眾反響強烈的行風問題，一定程度上是因為我們的服務行為不夠規范造成的。我們確立今年為我院的「服務年」，將切實在規范醫療服務行為上下功夫，從一切方便病人出發，在改善醫療服務環境的同時，著力改善服務態度，優化服務流程。結合「醫院管理年」活動，加強醫院基礎管理，進一步落實「三合理」，既要杜絕違背醫療常規、減少醫療服務而降低收費的惡性競爭現象，又要避免大處方、濫用葯等增加群眾不必要的醫療費用的行為。出台門診病人處方最高限額，特殊病種的特殊用葯報相關部門審批，規定每張門診處方限額160元，超過處方最高限額，HIS系統將自動停止其處方權；制定本院各科室葯佔比最高控制指標並下達到各科室，對超標的科室在每季度考核匯總時予以扣除考核分；貫徹落實《抗菌葯物臨床應用指導原則》，堅持抗菌葯物分級使用，選用特殊使用抗感染葯物從嚴掌握，在確保療效的前提下，要求醫務人員堅持選擇價格相對低廉的葯物為病人進行治療；嚴格執行國家葯品價格政策和醫療服務收費標准，向社會公開收費項目和標准，提高收費透明度；實行市級醫院醫療檢查「一卡通」制度，避免濫檢查、重復檢查的發生，最大限度減輕人民群眾的負擔，讓老百姓能夠少花錢，看好病，真正做到合理用葯、合理檢查、因病施治。

重點抓好「以病人為中心，以職工為主人」的院務公開工作，讓權力在陽光下運作，實行重大經濟事項和重大項目投入職代會討論加專家組決策和領導集體決策制度，重大決策事項，實行黨委票決制和責任追究制，（來自）並主動接受上級紀檢部門的全程監督。特別要把社會和群眾普遍關心、與群眾利益密切相關的事項，包括醫療和管理規范、收費項目和標准、服務承諾和服務公約、投訴渠道等事項，向社會公開，自覺主動地接受監督，從而贏得人民群眾的信任和支持。

三、加大查處力度，實行責任追究。

我們將把專項治理工作納入醫院總體工作之中，堅決貫徹「誰主管，誰負責」和「管行業必須管行風」的原則，把行風建設與加強業務管理緊密結合起來，與中 心工作一起部署，一起落實，一起檢查，一起考核。建立健全領導體制、工作機制和責任網路，將目標任務細化、量化，做到責任到位、措施到位、工作到位。黨委書記、院長是衛生行風專項治理工作的第一責任人，要對本院行風工作負總責，分管院長和各科主任亦是如此，既要承擔抓業務的責任，又要盡職盡責地抓好所管轄范圍的行風工作，將目標任務細化、量化，做到責任到位、措施到位、工作到位，形成黨委書記-分管院長-科室主任-醫務人員整體聯動，一級對一級負責的格局。

我們要求全院醫務人員必須把樹立良好的醫德醫風，不斷增強醫務人員的事業心、責任感，把精心診治、細心護理、熱情服務作為提高醫療質量的可靠保證，把患者滿意度作為衡量我們醫療服務工作是否到位的唯一尺度，並建立相關的約束機制。堅持做到每月對科室考核一次，對在行風方面出現問題的要扣除該科綜合目標考核分；每年對所有醫務人員的醫德醫風考評一次，對考評不合格者予以暫停其職稱、職務晉升資格；凡因服務不到位受到病人投訴，經查實者，一次予以全院通報批評，兩次予以待崗處理，屢遭投訴、情節嚴重，給醫院造成惡劣影響者，堅決予以解聘；對因行風問題被投訴經查實者，視情節予以待崗處理，收受「紅包」、「回扣」等情節嚴重者予以解聘，堅持貫徹「以人為本、標本兼治」指導思想，採取有力措施，堅持杜絕收「紅包」、吃「回扣」等違法違紀行為，嚴肅查處「害群之馬」，起到震懾和警示作用。

糾正醫葯購銷和醫療服務中不正之風工作是落實科學發展觀、構建社會主義和諧社會的一項重要舉措，從中央到地方政府決心都很大，（來自）市紀委和局裡的要求和部署也非常明確，再加上多年的糾風實踐積累下來的經驗，這些都為我們做好今年行風專項治理工作提供了有利條件，創造了良好的社會氛圍和輿論氛圍。這一次，我院被列為全市25家醫葯購銷專項評議的單位之一，我們將十分珍惜這次難得的機遇，採取堅決有力的措施認真治理，尤其是要在糾正損害群眾利益的不正之風上狠下功夫，把群眾最不滿意的醫療服務熱點問題擺到突出的位置，認認真真地予以解決，為醫院的可持續發展提供重要保障，續寫「醫者仁術」、「大醫精誠」的醫德新篇章，讓專項治理活動真正成為群眾信服的滿意工程！

❽ 如何有效處理客戶投訴

一、讓客戶發泄；
通常客戶會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現象，此時服務人員首先應當態度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導客戶講出原因，然後針對問題解決。這種方法適用於所有抱怨和投訴處理，是採用最多的一種方法。這種方法應把握三個要點：一聽，認真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在；二表態，表明對此事的態度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。

二、委婉否認法；
使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當客戶提出自己的購買異議後，服務人員肯定對方的異議，然後再陳述自己的觀點。這種方法特別適用於澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認法，應注意以下幾個方面：特別適用於主觀自負且自以為是的客戶，這種方法的表達句型是「是的，但是」，但這種語型暗示著極強烈的否認法，因此，應用時可將其改為較委婉的「是……而……」句型，還可以使用「除非……」的句型，盡量避免出現「但是」。

三、轉化法
這種方法適用於誤解所導致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應當首先讓客戶明白問題所在，當客戶明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。
應用此法應注意以下幾點：
1、服務人員經驗豐富。採用轉化法的服務人員，必須經驗豐富，精通促銷和服務技巧，因為只有這樣的服務，才能察言觀色，當機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉化。
2、轉化方式輕松自然。這種方法運用恰當，客戶會理解，若轉化不當，則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻力。因此，服務人員在用此法時應心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據，也不能當面駁斥，而應旁敲側擊去疏導、啟發和暗示。

四、主動解決問題，承認錯誤；
如果產品瑕疵或服務質量不能令客戶滿意，就應當承認錯誤，並爭取客戶諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。承認錯誤是第一步，接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能推延時間，在事發的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認可。一旦時間長了就會另生事端。

❾ 怎樣做好投訴處理工作

怎樣做好投訴處理工作

一、讓客戶發泄；
通常客戶會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現象，此時服務人員首先應當態度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導客戶講出原因，然後針對問題解決。這種方法適用於所有抱怨和投訴處理，是採用最多的一種方法。這種方法應把握三個要點：一聽，認真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在；二表態，表明對此事的態度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。
二、委婉否認法；
使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當客戶提出自己的購買異議後，服務人員肯定對方的異議，然後再陳述自己的觀點。這種方法特別適用於澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認法，應注意以下幾個方面：特別適用於主觀自負且自以為是的客戶，這種方法的表達句型是「是的，但是」，但這種語型暗示著極強烈的否認法，因此，應用時可將其改為較委婉的「是……而……」句型，還可以使用「除非……」的句型，盡量避免出現「但是」。
三、轉化法
這種方法適用於誤解所導致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應當首先讓客戶明白問題所在，當客戶明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。
應用此法應注意以下幾點：
1、服務人員經驗豐富。採用轉化法的服務人員，必須經驗豐富，精通促銷和服務技巧，因為只有這樣的服務，才能察言觀色，當機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉化。
2、轉化方式輕松自然。這種方法運用恰當，客戶會理解，若轉化不當，則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻力。因此，服務人員在用此法時應心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據，也不能當面駁斥，而應旁敲側擊去疏導、啟發和暗示。
四、主動解決問題，承認錯誤；
如果產品瑕疵或服務質量不能令客戶滿意，就應當承認錯誤，並爭取客戶諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。承認錯誤是第一步，接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能推延時間，在事發的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認可。一旦時間長了就會另生事端。