顧客投訴分析

Ⅰ 淺談如何處理顧客投訴

「我訂的鹽怎麼還沒送到」，「我買的鹽裡面有個線頭到底是不是假鹽啊」，「怎麼鋅鹽結那麼大的硬塊」，「這個鐵鹽顏色發紅到底能不能吃啊」。。。。。。只要在鹽業做客戶經理都會碰到諸如此類的顧客投訴。面對這些問題，如果客戶經理處理的好就能讓顧客滿意，處理不好就會引發不滿，從而影響到客戶經理的銷售，甚至影響到整個企業的聲譽。面對顧客的投訴有人從容處理，有的人卻束手無策。那麼，如何才能處理好顧客的投訴呢？我個人認為，首先，態度認真地傾聽顧客的投訴，並詳實記錄，無論顧客說的對與錯、多或少，甚至言辭激烈難聽，都不要責難、詰問，顧客言談間更不要插話，要讓顧客把想說的一口氣說出，顧客把想說的說出了，顧客內心的火氣也就消了一半，這樣就便於下一步解決具體問題。傾聽時，注意千萬不能跟顧客爭吵，也不能打斷顧客的口述，更要尊重顧客。其次，根據顧客的口述分析顧客投訴屬於哪一方面，比如是質量問題、服務問題、使用問題、價格問題等，更要從顧客口述中分析顧客投訴的要求，同時分析顧客的要求是否合理，以及具體問題屬於哪個部門，解決投訴前是否有必要跟歸口部門溝通或者跟有關上層請示。最後，根據顧客的投訴內容和投訴分析，依據企業相關規定，決定是採取經濟賠償、賠償損失還是調換等等。把解決方案告知顧客，如果顧客同意，就把處理意見登記在《顧客投訴登記表》上並讓顧客簽名確認；如果顧客不同意，那就要找出爭議在哪裡，與顧客溝通交流，協商解決問題。在處理問題中不卑不亢，以「息事寧人，保護名譽」為原則，盡可能滿足顧客的要求。如果確實無法解決顧客投訴，就要立即上報上級領導，以期圓滿解決顧客投訴。當然，如果顧客的要求確實「太離譜」的話，那就要走法律途徑，通過法律解決顧客投訴問題。顧客投訴如果無法立即解決，就要向顧客說明原因和確切的解決時間，在解決問題前要主動約見顧客。對於盲目投訴、無理由投訴的顧客要進行耐心細致的解釋工作，或邀請專家答疑，或有領導出面接待，動之以情，曉之以理，讓其口服心服，同時展示企業的良好形象。總之，對待顧客投訴切忌躲、拖、哄、嚇，「躲」躲不住，「拖」拖不掉，「哄」哄不好，「嚇」嚇不跑，只有認真負責、及時處理，才能讓顧客滿意，真正解決顧客投訴問題。顧客投訴從一定意義上說並不是壞事，有投訴就說明有差距或不足，以此為方向，我們可以改進產品、提高素質、加強管理、完善售後，以此不斷提高企業的競爭力和工作效率，應以謙卑、負責、寬容、求進的態度，歡迎顧客的一切善意投訴。

Ⅱ 客戶投訴調查報告

調查報告一般由標題和正文兩部分組成。
（一）標題。標題可以有兩種寫法。一種是規范化的標題格式，即「發文主題」加「文種」，基本格式為「××關於××××的調查報告」、「關於××××的調查報告」、「××××調查」等。另一種是自由式標題，包括陳述式、提問式和正副題結合使用三種。
（二）正文。正文一般分前言、主體、結尾三部分。
1．前言。有幾種寫法：第一種是寫明調查的起因或目的、時間和地點、對象或范圍、經過與方法，以及人員組成等調查本身的情況，從中引出中心問題或基本結論來；第二種是寫明調查對象的歷史背景、大致發展經過、現實狀況、主要成績、突出問題等基本情況，進而提出中心問題或主要觀點來；第三種是開門見山，直接概括出調查的結果，如肯定做法、指出問題、提示影響、說明中心內容等。前言起到畫龍點睛的作用，要精練概括，直切主題。
2．主體。這是調查報告最主要的部分，這部分詳述調查研究的基本情況、做法、經驗，以及分析調查研究所得材料中得出的各種具體認識、觀點和基本結論。
3．結尾。結尾的寫法也比較多，可以提出解決問題的方法、對策或下一步改進工作的建議；或總結全文的主要觀點，進一步深化主題；或提出問題，引發人們的進一步思考；或展望前景，發出鼓舞和號召。

Ⅲ 客戶投訴如何分析

進行原因分析，通用要使用QC七大手法中「特性要因圖」，「特性要因圖」又稱「魚骨專圖」,就是將造成屬某項結果的眾多原因,以系統的方式圖解，也就是以圖表的方式來表達結果與原因的關系，其圖形像魚骨,因此稱為「魚骨圖」，在原因分析填寫一欄中，就要使用中該方法，使用時先在草稿紙上應用「魚骨圖」進行分析，待找出最主要的原因後，再將其填寫在報表中。
注意：原因一定要分析到問不出為什麼為止，也就是要找出最細的那根刺！
也不知道你看得懂不,這是我做的一些培訓資料.
再給你舉個例吧:比如客戶投訴,首先要看客戶投訴的是哪方面的內容,再分析到底是什麼原因:人?機?物?法?環?

Ⅳ 顧客投訴的解決顧客投訴問題的對策

解決顧客投訴可以從以下幾個方面進行：一是顧客未投訴時，企業應加強自身產品和服務的質量管理，和企業內部文化和機制的建設，確保顧客滿意，減少投訴的產生；二是投訴產生的時候，企業應積極處理顧客投訴，盡最大可能讓顧客滿意；三是投訴發生後，企業在處理投訴時應注意的問題。 1、銷售優良的商品
提供優良而安全的商品給顧客，這是預防顧客投訴的基本條件。這主要包括：（1）在經過充分市場調研的基礎上，訂購、製造優良而且能反應顧客需求的商品。（2）確實掌握產品的材料及保存方法，以便在銷售中能為顧客提供更多的相關知識。（3）如果商品發生缺陷，一定要更新，杜絕不良商品流到顧客手中，造成顧客不滿，引起投訴。
2、提供良好的服務
服務人員素質的高低、技能和態度的好壞，是影響企業服務水準的最重要因素。因此，提供優良的服務首先應從服務人員抓起。（1）搞好上崗培訓，培訓可採用「ASK」培訓法，即有關服務的技能、知識和態度的培訓。（2）舉辦各種業務競賽活動，促進服務人員整體服務水平的提高。（3）注意安全。如果顧客在服務場所發生意外並受傷，不管企業怎樣說，責任也是無法推卸的，所以，要注意服務場所的安全工作。
3、加強投訴處理的培訓
企業服務人員處理顧客投訴的能力與投訴事件是否得以有效解決有非常大的關系。首先，應在企業員工中樹立顧客完全滿意的觀念、對員工進行培訓，讓他們積極去了解企業的運轉，企業的業務使命、戰略整體目標，明確個人對顧客的態度直接影響企業的形象和最終的利潤。其次，員工要掌握工作技術技能和溝通技能，熟練的技術技能是提供顧客滿意的產品和服務的前提，如果直接與顧客接觸的員工技術不過硬，舉止笨拙，這就會影響顧客所感知到的產品和服務的質量，降低顧客的滿意度。顧客抱怨管理工作經常與顧客直接打交道，企業內部也需要不同部門人員共同協作，所以掌握一定的溝通技巧對員工也是非常重要的，企業應有計劃的對一部分員工，特別是與顧客經常接觸的一線員工進行培訓，使之掌握一定的溝通技能。最後，應樹立「內部顧客」的觀念，企業各部門之間，員工之間要相互協作，上一道工序應把下一道工序當成「內部顧客」，一線員工只有得到企業其他人員及部門的支持才能為最終的外部顧客提供優良的產品和服務。
4、圍繞「顧客完全滿意」建設新的企業文化
顧客投訴管理作為企業內部一項活動，它的有效進行通常需要企業內部幾乎所以部門的參與，所以強調重視顧客需求，以顧客滿意為目標的價值取向必須得到企業所有員工的認同，而這種認同必須建立在「以顧客滿意為中心」的企業文化中才能獲得。 任何一個投訴都不是孤立存在的，都可能與企業的結構、流程、研發、銷售和服務甚至外部宏觀、微觀市場環境變化有關。
1、為顧客投訴提供便利
企業應該為顧客投訴提供便利條件，鼓勵顧客投訴，從而使企業能夠重新審視產品、服務、內部資源管理等一系列問題，找出其中的不足，有則改之，無則加勉。（1）制定明確的產品和服務標准及補償措施。企業通過制定產品和服務標准，可以使顧客明確自己購買的產品，接受的服務是否符合標准，是否可以投訴以及投訴後所得到的補償。企業執行上述標準的過程中，還能在顧客投訴之前對產品和服務的缺陷採取相應補償措施。（2）引導顧客怎麼投訴。企業應在有關宣傳資料上詳細說明顧客投訴的方法。它包括投訴的步驟、向誰投訴、如何提出意見和要求等，以鼓勵和引導顧客向企業投訴。（3）方便顧客投訴。企業應盡可能降低顧客投訴的成本，減少其花在投訴上的時間、精力、貨幣與心理成本，使顧客的投訴變得容易、方便和簡捷。（4）企業以設立免費投訴電話或意見箱，建立激勵投訴的制度。還可以專門設立投訴基金，實行有獎投訴。
2、建立處理顧客投訴的機制
全力解決顧客投訴的關鍵是要建立起靈活處理顧客投訴的機制，包括：（1）制定和發展雇員僱傭標准和培訓計劃。這寫標准和培訓計劃充分考慮了雇員在碰到公司服務或產品使顧客不滿意時應試做的善後工作。（2）制定善後工作的知道方針。目標是達到顧客公平和顧客滿意。（3）去除那些使顧客投訴不方便的障礙，降低顧客投訴的成本，建立有效的反映機制。包括授權給一線員工，使他們有權公司有瑕疵的產品和服務向顧客做出補償。（4）維系顧客和產品資料庫。包括完備的顧客投訴詳細紀錄系統。這樣公司可以及時傳送給解決次問題所涉及的每一個員工，分析顧客投訴的類型和緣由並且相應地調整公司的政策。
3、處理顧客投訴的主要步驟
（1）安撫和道歉。不管顧客的心情如何不好，不管顧客在投訴時的態度如何，也不管是誰的過錯，企業的服務人員要做的第一件事就應該是平息顧客的情緒，緩解他們的不快，並向顧客表示歉意。公司還得告訴他們，公司將完全負責處理顧客的投訴。（2）投訴記錄。詳細地記錄顧客投訴的全部內容，包括投訴者、投訴時間、投訴對象、投訴要求。（3）判定投訴性質。先確定顧客投訴的類別，再判定顧客投訴理由是否充分，投訴要求是合理。如投訴不能成立，應迅速答復顧客，婉轉說明理由，求得顧客諒解。（4）明確投訴處理責任。按照顧客投訴內容分類，確定具體接受單位和受理負責者。屬合同糾紛交企業高層主管裁定；屬於運輸問題，交貨運部門處理；屬於質量問題，交質量管理部門處理。（5）查明投訴原因。調查確認造成顧客投訴的具體原因和具體責任部門及個人。（6）提出解決辦法。參照顧客投訴要求，提出解決投訴的具體方案。（7）通知顧客。投訴解決辦法經批復後，迅速通知顧客。（8）責任處罰。對造成顧客投訴的直接責任者和部門主管按照有關制度進行處罰，同時對造成顧客投訴得不到及時圓滿處理的直接責任者和部門主管進行處罰。（9）提出改善對策。通過總結評價，汲取教訓，提出相應的對策，改善企業的經營管理和業務管理，減少顧客投訴。（10）跟蹤。解決了顧客投訴後，打電話或寫信給他們，了解他們是否滿意。一定要與顧客保持聯系，盡量定期拜訪他們。
4、構建顧客投訴管理系統
本文視客戶服務部門為企業內部環境與外部環境相互作用的交接點，在此基礎上設計一個完整的，由若干個相互影響、相互作用的子系統組成的顧客投訴行為管理系統，它由顧客投訴預警系統、投訴行為響應系統、投訴信息分析系統、顧客投訴增值服務系統、內部投訴信息傳遞系統、人力資源系統以及服務績效監督系統共同構成。（1）顧客投訴預警系統。企業不僅要通過顧客的抱怨和投訴來確定企業產品質量或服務的問題所在，更要主動地查找潛在的失誤，即在問題出現前能夠預見問題，從而避免發生。（2）投訴行為響應系統。一個良好的投訴行為管理系統應該能夠提供快速的、個性化的響應。為了達到快速響應目的，公司可以對一線員工進行授權，這是因為一系列的審批程序會放慢反映速度，加大顧客的對立情緒。除了授予員工行動的權利外，公司還必須為員工提供各種指標和參數，以協助員工制定決策。（3）投訴信息分析系統。企業不僅要掌握產品和服務質量的變化趨勢，及時採取補救和預防措施，防止投訴的再次發生，還必須通過對投訴信息的分析了解顧客需求變化，挖掘顧客潛在需求的寶貴資源。（4）投訴增值服務系統。假設顧客第一次購買的產品或服務的實際價值為V1，投訴成本為C，那麼企業第二次滿足顧客需求的產品或服務的價值V2應當大於（至少等於）V1+C，這樣才能贏得顧客的滿意和信賴。可以說，顧客投訴增值服務系統輸入的是顧客投訴，輸出的是顧客滿意，該系統通過一系列的活動或流程，將顧客的不滿意轉化為滿意。（5）內部投訴信息傳遞系統。顧客投訴信息應該在企業內部通過適當的方式溝通，以使投訴處理過程能夠得到充分理解和有效執行。

Ⅳ 如何進行顧客投訴處理解析.ppt

一、顧客抱抄怨的分析 (一)．對商品的抱怨主要有：價格、品質、殘缺、過期、標示不符、進口商品未附有中文標示、缺貨 (二)．對服務的抱怨主要有： 1.工作人員態度不佳 2.收銀作業不當 3.服務項目不足 4.現有服務作業不當 5.取消原來提供的服務項目 (三)．對安全的抱怨主要有：意外事件的發生、環境的影響 二、顧客投訴處理的原則 (一)．保持心情平靜，就事論事 (二)．認真聽取顧客投訴，確認事情發生的真正原因 (三)．站在顧客的立場，設身處地為顧客著想 (四)．做好細節記錄，感謝顧客所反映的問題 (五)．掌握問題重心，提出解決方案 (六)．執行解決方案 (七)．總結顧客投訴，總結處理得失

Ⅵ 產品質量客戶投訴分析報告怎麼寫

一．
為什麼要寫質量分析報告：
1．
在全面質量管理的八條原則中，其中有一條是基於事實的決策方法。我們大家都知道有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上，一個領導要取得成功，一個企業要興旺發達，在活動之前必須有一個精心的策劃和正確的決策。決策的依據是什麼，就是要採用准確的數據和信息。我們的質量分析報告。就要起這個作用。通過我們的分析報告，對所收集到的各種信息和數據，通過統計技術進行科學分析。然後提供給我們的領導。如果我們每一個檢驗員，一個在現場最了解情況的人，不能給領導提供一個最真實的信息。我們的工作就沒有做好。如果說一個領導不需要我們的質量信息，那麼這個領導也不是一個好領導。這個領導對質量有關的各個過程就不能作出正確的決策。也就會影響這個企業或過程的有效性和效率。
2．
質量分析報告中要寫那些內容：
（1）
產品裝配一次合格率統計表；
（2）
本部門產品質量存在的問題：用直方圖找出主要的質量問題。
（3）
分析產品存在質量問題的原因：用因果圖分析質量問題的原因：從人、機、料、法、環、測六大因素去分析。比如：人：生產過程中出現的裝配質量問題，是由於操作員不熟悉裝配工藝，是由於裝配工不按工藝規程去做，或工人只顧產量不顧質量，或是員工精神不好等等。機：使用的胎夾具陳舊不好用，精度超差。料：進廠的零部件質量不好。法：制定的工藝文件不切合實際，難操作。或工人的操作方法不對。環：環境不好，如光線很暗，空氣不好，氣溫太熱或太冷。影響員工的工作情緒或體力。測：如測量設施不準確，沒有測試設備。通過分析，讓領導了解哪些問題是車間領導和公司領導去介決的，哪些是需要我們去做的，哪些是操作員工要做的。
（4）
要總結質量提高的情況，便於領導把先進的經驗推廣到其它部門。要向領導反映員工做得好的或做得很差的情況。比如通過QC小組活動，改進工藝方法提高勞動生產率、提高裝配一次合格率、提高產品質量，改進材料降低成本。通過質量分析會，找出原因改進了產品質量。
（5）
敢於把違反工藝紀律、不重視產品質量、不努力鑽研技術的員工的情況反映給領導，便於領導採取必要的措施。當然要公正地客觀地反映問題，不能有私心雜念。目的是找出差距，進行改進。同進對質量重視，能鑽研技術，提高工效、節約材料降低成本，熱心幫助別人共同提高產品質量，也要反映出來。讓大家向其學習。
3．
質量分析報告的幾項注意事項：
應有報告人和部門領導簽字 ，應有報告日期。

Ⅶ 顧客投訴的顧客投訴原因分析

(1)產品質量無法滿足顧客
良好的產品質量是顧客塑造滿意度的直接因素，對於服務這種無形產品也是這樣。對於服務的質量評估不但貫穿了顧客在從進入到走出服務系統的全部經歷過程，還會延伸到顧客對服務所產生的物質實據的使用過程中。如一個顧客在超市選購商品，一方面，能不能在超市中以合適的價格順利地買到質量合格的商品是決定顧客是否滿意的主要判斷標准；另一方面，即使商品的質量沒有問題，但如果在使用的過程中，顧客發現使用該商品得到的效果並不是像他自己想像的那樣，他也會對整個超市的服務產生不滿，進而產生抱怨。
(2)服務無法達到顧客的要求
服務是一種經歷，在服務系統中的顧客滿意與不滿意，往往取決於某一個接觸的瞬間。如服務人員對顧客的詢問不理會或回答語氣不耐煩、敷衍、出言不遜；結算錯誤；讓顧客等待時間過長；公共環境衛生狀態不佳；安全管理不當，店內音響聲音過大；對服務制度如營業時間、商品退調、售後服務以及各種懲罰規則等等，都是造成顧客不滿、產生抱怨的原因。
(3)對顧客期望值管理失誤
服務企業對顧客期望值管理失誤導致顧客對於產品或服務的期望值過高。在一般情況下，當顧客的期望值越大時，購買產品的慾望相對就越大。但是當顧客的期望值過高時，就會使得顧客的滿意度越小；顧客的期望值越低時，顧客的滿意度相對就越大。因此，企業應該適度地管理顧客的期望。當期望管理失誤時，就容易導致顧客產生抱怨。 (1)彌補損失
顧客往往出於兩種動機提出投訴，一是為了獲得財務賠償：退款或者免費再次獲得該產品及服務作為補償；另一種是挽回自尊：當顧客遭遇不滿意產品、服務，不僅承受的是金錢損失，還經常伴隨遭遇不公平對待，對自尊心、自信心造成傷害。
(2)性格的差異
不同類型顧客對待「不滿意」的態度不盡相同，理智型的顧客遇到不滿意的事，不吵不鬧，但會據理相爭，寸步不讓；急躁型的顧客遇到不滿意的事必投訴且大吵大鬧，不怕把事情搞大，最難對付；憂郁型的顧客遇到不順心的事，可能無聲離去，決不投訴，但永遠不會再來。 環境因素是指顧客與企業所不能控制的,在短期內難以改變的因素,包括經濟、政治法律、社會文化、科學技術等方面。
(1)文化背景
在不同的文化背景下,人們的思維方式、做事風格有別,因此顧客投訴行為也存在差異。在集體主義文化中,人們的行為遵從社會規范,追求集體成員間的和諧,按照「我們」的方式思考;不喜歡在公眾場合表露自己的情感,尤其是負面的;對事物的態度取決於是否使個人獲得歸屬感,是否符合社會規范,能否保持社會和諧並給自己和他人保全面子。因此,他們更傾向於顧客私下抱怨。而在個人主義文化中,人們追求獨立和自足,用「我」的方式思考,喜歡通過表現自己的與眾不同,表達自己的內心感受,來實現自我尊重。因此,他們更傾向於投訴。由此可見,文化背景對投訴行為的影響是通過影響顧客的觀念,比如對投訴的態度。
(2)其他環境因素
除了文化背景和行業特徵之外，一個國家或地區的生活水平和市場體系的有效性,政府管制,消費者援助等都會影響顧客的投訴行為。

Ⅷ 投訴處理的背景分析

我國各級政府越來越重視服務業的發展，國務院接連出台加快發展服務業的指導意見，服務經濟漸漸成為當前的熱門話題。服務業已從過去的從屬產業成為經濟發展的排頭兵，服務經濟也已成為繼農業經濟和工業經濟之後的第三種經濟形態。服務經濟的本質是知識技術和關系。
任何一家企業在顧客服務的過程當中，總是無法避免地要遇到一些顧客抱怨和投訴的事件，即使是最優秀的企業也不可能保證永遠不發生失誤或不引起顧客投訴。很多企業管理者對顧客投訴有一種天生的恐懼感，總是擔心顧客投訴會為公司和自己帶來一些負面的影響。其實，作為一個服務人員或是服務工作的管理者，我們必須對顧客投訴有一個清醒的認識，這樣才能更加有效地做好服務工作。
一種是非常重視，從客服到質量部門，再追溯到生產部門，一環扣一環，把問題點最終落實到責任人，讓責任人進行反省，這是理性對理性的對接，所以改善會很快；
另一種是以各種理由進行搪塞和辯解，這種感性對感性的投訴，是企業經營中最難解決的問題,也是中國企業從粗放型管理向精細化服務管理轉型中的最大瓶頸。
入門級的投訴處理步驟和方法
1、有效傾聽顧客抱怨
為了能讓顧客心平氣和，在傾聽時應該注意：當客戶說出他們心中的抱怨時，只要認真傾聽，並對他們的感受表示同情，就可以贏得他們的心。要知道，即使是這種喜歡挑剔的客戶，或者甚至是那種脾氣最火爆的客戶，也常常會在一個具有忍耐心和同情心的傾聽者面前，讓態度變得緩和起來。當客戶正火冒三丈的傾吐自己的抱怨與不滿的時候，傾聽者應當保持足夠的耐心去聽，而且只是認真地傾聽客戶的談話，不要做任何的反駁，否則只會讓客戶更加堅持自己的觀點，使事情更加難以處理。
2、讓顧客先發泄情緒
如果顧客還沒有將事情全部述說完畢，就中途打斷顧客，做一些辯解，只會更大地刺激顧客的不滿情緒。應該讓顧客把要說的話以及要表達的情緒都充分地發泄出來，這樣可以讓顧客盡情地發泄了不滿情緒後有一種較為放鬆的感覺，心情上也能逐漸地平靜下來。
3、確認問題所在
傾聽不僅是一種動作，還必須認真了解事情的每一個細節，確認問題的症結所在，並利用紙筆將問題記錄下來。如果對於抱怨的內容不是十分了解，可以在顧客將事情說完之後再請問對方。不過不能讓顧客產生被質問的感覺，而應以婉轉的方式請對方提供情況，例如：「很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向您請問有關的問題」。在對方說明時，隨時以「我懂了」之類的回應來表示對問題的了解狀況。
4、誠心誠意地道歉
不論責任是否在於商店，都應該誠心誠意地向顧客道歉，並對顧客提出的問題表示感謝，這樣可以讓顧客感覺受到重視。表達歉意時態度要真誠，而且必須是建立在凝神傾聽了解的基礎上。如果道歉與顧客的投訴根本就不在一回事上，那麼這樣的道歉不但無助於平息顧客的憤怒情緒，反而會使顧客認為是在敷衍而變得更加不滿。
5、實實在在解決問題
解決問題是最關鍵的一步，只有有效地妥善解決了顧客的問題，才算完成了對這次投訴的處理。問題解決得好，顧客感到滿意，下次自然還願意來這里購物；如果敷衍了事，顧客更加不滿，或鬧的更大，或以後永遠都不再光顧了。一般來說，如何平息消費者投訴呢？這就需要我們講究方法：除了馬上作出一定的補償之外，還要當著消費者的面把投訴意見記錄下來，並對消費者表示深深歉意，告訴消費者其意見對我們的企業很重要，並留下消費者的聯系方式，由市場或公司的售後服務人員再郵寄感謝信過去，或者再寄上一兩件產品請他（她）免費使用，這樣的成本付出最多不過幾十元，卻能夠在一定的區域內獲得良好的口碑宣傳。
6、注意事項
沒有一家企業能避免投訴，沒有一個投訴會無緣無故。企業要抓住每一次「變投訴為財富」的機會，並處理好顧客投訴，爭取把處理服務投訴作為再次贏得顧客、重獲商機和重新樹立企業形象的機會！
疑難投訴處理與投訴管理
所謂疑難投訴，一是難在「人」上，二是難在「事」上，三是難在「方案」上，它開始於普通投訴，卻又不同於普通投訴，處理時有諸多注意事項。
所謂投訴處理，則是管理者把投訴處理的經驗綜合後制定標准化，再培養員工執行標准、舉一反三並不斷完善，最後通過閉環管理的方式納入現有的管理體系中的具體做法。
由奧運世博特邀講師、通信及銀行的知名咨詢培訓專家——陳玉庭老師經過13年研究各大銀行與通信運營商等中國100強企業的疑難投訴處理和投訴管理，200多個城市3000多天的一線考察交流與咨詢培訓的心得，開發研究並科學實踐了一系列投訴處理的最有效方法。
培訓時間安排：
公開課：2天
內訓：2天

Ⅸ 我要寫一篇畢業論文，題目是顧客投訴的心理分析及其對策，我應該從哪幾方面開始寫

當今服務業發展日趨完善，競爭日趨激烈，切從顧客利益出發，切為顧客著想的經營理念，已經被業內絕大多數人士所認同。但是在我們小斷研究和探索使顧客意的過程中，我們仍小可避免地要而對顧客的投訴。而且顧客投訴所涉及問題之廣泛，對產品、服務之挑剔都使我們感到顧客越來越難祠候」。這是因為顧客的需求無論從內容、形式上，還是從需求層次上較之以釗均發生了很大的變化，而我們提供的產品和服務卻沒有跟上顧客需求的變化，所以，必然會引起顧客的小滿，他們會利用各種方式來表達他們的意見和要求，產生投訴。如何認真而對並妥善處理顧客投訴，對於小斷提高服務質量，樹立企業的良好公眾形象，有著}分重要的作用，而正確分析引起顧客投訴的原因及顧客投訴心理發展過程，又是盡量避免或妥善處理投訴的重要前提。
、引起顧客投訴的原囚分析
顧客投訴是他們對企業管理和服務小滿的表達方式，般來說，只要顧客小滿意而投訴，那定說明我們的管理或服務有疏漏之處，所以分析顧客投訴，首先應從主觀因索方而入手。
1.小尊重顧客。主要表現在表情冷淡，態度生硬，小尊重顧客的生活習慣;無端懷疑顧客;對顧客的外貌和衣著指指點點等。
2.設備、設施維修小及時，物品供應小足，清潔衛生馬虎;故意拖延顧客;損壞或遺失顧客物品;忘記或搞錯顧客委託代辦的事情等。
3.技能小熟練，培訓小到位，匆忙上崗，工作失誤較多。
4.小能視同仁，以貌取人，厚此薄彼，冷熱小均，當著顧客的而拉關系走後門。
5.企業小注重社會形象，使顧客失望。如虛假廣告宣傳，
出售給顧客的商品有假冒偽劣情況等。
6.法制觀念較淡薄，顧客的自我保護意識和法制觀念正在增強，而我們些人卻小懂得如何尊重和保護消費者的介法權益。
顧客投訴有著較為復雜的心理過程，且因人、因事而異，故而存在些客觀的小定因索，也使我們處理顧客投訴成為較棘手的問題。分析客觀原因，主要有以下兩點:
1.服務質量和服務態度很難量化。服務質量和服務態度是顧客經常投訴的內容。顧客對服務質量和態度是否滿意完全憑主觀感受且標准小，同問題，有些客人感覺很滿意，有的客人就可能小滿意，因為需求小同，滿意和小滿意標准也就小樣。
2.顧客個性差異。小同類烈顧客對待}s滿意」的態度小
盡相同，理智烈的顧客遇到小滿意的事，小吵小鬧，但會據理相
爭，寸步小讓;急躁烈的遇到小滿意的事必投訴且大吵大鬧，小
怕把事情搞大，最難對付;隴郁烈的顧客遇到小順心的事，可能
無聲離去，決小投訴，但永遠小會再來。
、顧客投訴心川!分析
沖突過程中顧客的心理特點
(1)沖突的潛在階段:顧
客山小滿意到投訴，在心理
上表現為個漸進過程。當
顧客買到低於期望值的商品
或服務時，山失望產生挫折
感，對服務人員產生情感抵
觸。這時，如果我們善於察言
觀色，妥善加以處理，如及時
道道歉，加以解釋或用心用
隋為顧客服務，去感化顧客，
就有可能化解矛後。
(2)沖突爆發階段:顧客
的小滿之情沒能得到關注和化解，情感抵觸逐步積蓄上
升為情感沖動，導致行為失
控。我們經常聽到顧客在投
訴時說:俄忍再忍，簡H.太氣人啦!」沖突爆發形式和程度，依顧客道德修養和個性決定。明智的顧客據理相爭，決小讓步，失去理智的顧客怒小可遏，甚至破日大罵。
(3)沖突爆發後:顧客小滿之情發展到極點，尋求情感宣洩的表達方式，或投訴，或報復。
2.顧客投訴時的心理特占
(1)求宣洩:顧客正當的需求沒有得到滿足或受到小公正的對待而產生的挫折感，要向管理人員發泄怒氣，以尋求情感補償。
(2)求補償:顧客的怨氣宣洩之後激動情緒得到緩解，他們要維護其介法的權益。般情況下，顧客因受損失而投訴，除對物質損失要求補償外，更多的是對精神損失，要求物質索賠，以求得心理』}人衡。
(3)求尊重:顧客自尊心受到傷害，很難『f』復，旦因此發生投訴，定要求當事人或管理人員當而認錯並賠禮道歉，以-pt復顧客尊嚴。
通過以上粗略分析，我們可以看到處理顧客投訴，說到底是要解決顧客和企業情感聯系問題。投訴處理得好，就會得到顧客的諒解，使壞事』夕變成好事，從而改善顧客對企業的印象，避免反而宣傳。同時我們還應該知道，只要我們多站在服務立場思考問題，在出售產品和服務中更多注入情感因索，用心、用情換得顧客的滿意及對我們工作的理解和支持，其實我們可以避免很多顧客投訴。妥善處理顧客投訴，需要注入極大的耐心和愛心，我們的口標是使個滿腹，}』騷的顧客，最終滿意而去，口的是提高企業聲譽，影響潛在客源，爭取更多的回頭客。