① 什麼是乘客投訴
1 范圍
本辦來法描述了**市軌道交通有限自公司運營事業總部乘客投訴處理和考核工作的有關規定。
本辦法適用於運營事業總部范圍內的乘客投訴管理工作。
2 處理原則
2.1 乘客投訴的調查處理工作要及時、客觀、公正，堅持自我分析為主；
2.2 貫徹「投訴無申辯」的原則；貫徹「誰主管，誰負責」的原則；貫徹「一級對一級負責」的原則。
3 乘客投訴分類
3.1 乘客投訴分為有責乘客投訴和無責乘客投訴。
3.2 有責乘客投訴按事件的性質及產生後果的輕重，分為一類有責投訴、二類有責投訴和三類有責投訴。
4 有責乘客投訴定義及界定標准
4.1 有責乘客投訴：在軌道交通運營服務中，由於安全服務、設施設備、環境衛生、治安、軌道交通政策等方面的不足或其它原因，造成乘客利益損害或造成一定程度的負面影響，相關部門（人員）負有責任的乘客投訴，稱為有責乘客投訴。
4.2 界定標准
4.2.1 由於下述情況引起的乘客投訴，列為一類有責乘客投訴：
— 乘客服務工作中使用不文明用語；
② 滴滴司機遇到乘客惡意投訴怎麼辦
滴滴司機遇到乘客惡意投訴，有以下幾種情況:
第一種:惡意下單，滴友都知道有時候會接到秒取或行到半路取消的定單，這類定單大部分是可能有其它情況不得以取消。但是也有一部分是本身就存有惡意。這部分人群主要來源應該是這么幾個層面，一種是無所事事心態不好者，另一種就是其它網約車主（這裡麵包括其它公司，計程車司機還有部分滴滴司機）其實這類人是最多的。據滴滴出行統計數據，這倆年就這類問題滴滴公司封禁了數萬名乘客，處罰封禁了一部分司機。累計處理了2萬筆此類訂單。不得不說滴滴出行在這方面也付諸了巨大努力。那麼此類問題其實車主是無須顧慮的，系統已經有效的進行了識別過濾，不會影響到滴友。
第二種:情傷低下型，此類乘客心態不是太好，多半原因會因自己心情或者是自我認知做判斷，而不是公平，對等的看問題。對於這一類乘客，他會無端找借口投訴你，他上班晚點，道路擁堵心情不爽都可能會是誘因，這一點滴友們需要做的是觀察情緒，在長期運營過程中，有些事兒是可以看出來的，如果發現有這些苗頭，一是提前報備，二是設法留存證據。
第三種:行為惡劣的乘客，上車抽煙，醉酒鬧事兒，提各種無理要求，對於這一類乘客可留存證據進行反投訴，一旦系統發現經常性出現這種情況，就會對其做出永久封禁。
以上就是常見的幾種情況及對應解決方案，希望會對大家有所幫助。這倆年滴滴出行針對運營中存在的情況一直都在做著相應的調整，在車主的權益保障方面也在不斷出台新的機制。相信會越來越好。
③ 如何避免乘客投訴
營運中要學會微笑服務
1、微笑服務和氣生財：計程車作為服務行業服務與群眾。遇到矛盾時司機和顏悅色，多數乘客也不會斤斤計較，很快就能化解與乘客之間的矛盾。說好話，會說話就能有效避免投訴的發生。
而優質的服務態度首先要從心中散發出的親和魅力——「微笑」展現開始。如果你可以讓乘客歡樂與娛悅，他們就會認同而且乘座你的車，不僅能幫助你達到服務目的，更可創造更親近的友誼關系；提升車的上座率，首先要展示「自己」的態度；如果乘客認同你，就會認同你的車。好的服務態度能夠激發乘客的熱情，增進他們服務的滿意度；
反之，司機疏忽了對乘客信息的收集——察言觀色，缺乏觀察乘客的技巧——適當迎合，缺乏補償性的關照技巧——事後溝通，缺乏平和的語氣和贏得好感的表情——微笑。低劣的服務態度往往造成乘客的反感和不滿心理，降低他們消費的慾望，導致投訴發生，駕駛員本身工作上的不熱情、不主動、來耐煩，致使乘客產生情緒波動、理智失控的反應。
2、誠信經營規范服務：對於不熟悉路線的乘客，要做到誠信服務；對有多條行車路線的，要主動徵求乘客意見讓乘客選擇。
3、察言觀色主動讓利：在營運途中要注意乘客的情緒、語氣、舉動，當乘客語氣生硬、留意車號時要主動與乘客溝通化解矛盾。發現乘客很在意車費、看錶停車時要主動讓利，做到有零找零，無零讓零。
4、得理讓人委屈忍讓：對於乘客因不懂計價器的收費標准等情況與司機發生爭執時，要做到耐心解釋；乘客說臟話、不講道理時要學會克制忍讓，並可當時與公司聯系由管理人員與乘客解釋。對於乘客提出的違反交規及行業規章制度行為，要態度和藹細心的解釋得到乘客理解。
總之，行業的性質決定了出租汽車司機每天都要面對社會上各種年齡、層次、性格、品性的人。在營運服務中，無從選擇也無從逃避，行業的規則約束著司機，計程車司機必須學會在逆境中控制情緒，約束自己的言行，在曲折中長見識，積累處理疑難問題的經驗。另外，針對不同層次和性別的乘客，掌握乘客的心理和動向，提供特色優質服務，及時解決可預見的問題和隨時應付不可預見的事情發生，而解決問題的方法，要在運營中去摸索，去創新。
④ 怎樣處理好乘客的投訴
我認為換位思考比較好，假設你是那位乘客，站在他（她）的角度思考。
另外，作專為服務行業態度要屬端正，也要熱情，也需要忍耐。
正確找出關鍵點，看問題出在哪兒，抓住實質。
若有必要，還可以成立一個小組來接受問題、解決問題。
⑤ 乘客投訴你們站的工作人員服務質量不好，你作為站長應該怎麼去改進
首先來召開服務人員大會，把自乘客的投訴告訴大家，讓大家明白工作中存在的問題，其次，通過完善制度，督促工作人員改進服務態度，第三加強檢查督促對服務態度不好的提出嚴厲的批評。第四開展評比優秀服務標兵活動，對服務態度好的，給予物質和精神的獎勵，被評為服務態度差的，限期改正。
⑥ 為什麼乘客惡意投訴，滴滴就扣服務分
滴滴抄公司是一個營襲運極度差的公司，管理混亂，服務混亂，售後混亂，沒有感覺有哪方面是好的，更沒有社會道德之心，只是趕上共享時代才有暫時的生存的空間，社會的需求，我相信將來它會被其它公司而取代，事情會不停的發生。相信會有一個不好的結果。
⑦ 為什麼網約車司機用平台的模擬電話給乘客打電話,乘客聽不見說話
有可能是他們平台不對答，或者是平台的設備，有些問題，所以在用平台模擬電話打給乘客的時候會出現不說話的現象
⑧ 城軌乘客的投訴分為幾類
乘客投訴的分類 1、按投訴的內容分類乘客投訴按投訴的內容分為規范服務、設施設備、票卡管理、站車環境、列 車運行、綜合類等。 (1)規范服務(服務...
⑨ 滴滴司機碰到乘客惡意投訴怎麼辦
乘客惡意投訴，滴滴會有工作人員核實，別不是乘客投訴就會成立的，請您放心。
⑩ 有效乘客投訴率如何計算
乘客投訴率=投訴數/乘客總數*100%；
有效乘客投訴率=有效投訴數/乘客總數*100%
ps. 投訴數=有效投訴+無效投訴；
有效投訴：投訴成立