『壹』 乘客爭吵乘務員如何處理
旅客與旅客之前的抄糾紛襲，大多是因為座位問題，這種情況一般可以分三個等級：
一般是簡單的爭執，旅客之間因為一些小事，吵上幾句，此時乘務組會出面調解，安撫雙方旅客，盡量把矛盾化解。
稍微嚴重點的情況是，在爭執過程中伴隨著拉扯、推搡，此時勸說的作用不大，乘務員會盡量將兩位乘客隔開坐，這種情況如果當時沒有空位，就要協調其他旅客調換座位。
再嚴重就是旅客動手打起來。旅客不理睬乘務員、乘務長的調節和安排，很可能作出更加危險的行為，威脅到其他旅客或者乘務員的安全，此時就要控制住對鬧事旅客，一般是男性乘務員、或旅客，用膠帶或皮帶等工具將情緒激動的旅客暫時「制服」。但這種安排只是為了禁止過激行為，不是不給鬧事旅客吃喝，正常服務還會繼續提供。接著乘務員會聯系地面並報警，根據當時的緊急情況來處理。
『貳』 如何處理鐵路旅客投訴
【轉自互聯網】
商家經營歷來以誠信為本，禮貌待客，才能贏得客戶。因此，處理好客戶投訴進而贏得客戶的信任，是一項重大而長期的任務。
1. 旅客投訴產生的原因
1.1鐵路企業自身的原因
（1）鐵路服務達不到旅客要求。旅客在旅行過程中，從購票、候車、進站、乘車全過程中，如果得不到鐵路滿意的服務，必然產生不滿情緒。如(服務)工作人員對旅客的詢問不理會或回答語氣不耐煩、候乘環境衛生差、購票時間長等，都會造成旅客不滿，產生旅客投訴。
（2）鐵路運輸服務與旅客期望值之間存在差距。旅客滿意是旅客對運輸企業所提供的運輸服務的一種心理感知狀態。旅客在選擇鐵路運輸服務之前，往往會基於一些因素而對運輸企業服務形成一定的期望。當旅客選擇了鐵路運輸企業的運輸服務後，旅客必將其實際感受與期望相比較，如果實際感受與期望相匹配，旅客就會滿意；低於期望，旅客就會不滿意；超過期望，旅客就會高度滿意。
1.2 旅客投訴的動機
（1）彌補損失。旅客往往出於3種動機提出投訴：一是為了獲得財務賠償。另一種是挽回自尊。根據馬斯洛的需求層次理論，人人都有獲得自尊的心理需求，當旅客遇到不滿意產品或服務時，不僅承受的是金錢損失，還經常伴隨遭遇不公平對待，對自尊心、自信心造成傷害。還有一種是為了求得宣洩。當旅客受到挫折後，有的人採取減輕挫折和滿足需要的積極進取的態度，有的人採取消極對抗的態度，會採取一系列的行動來發泄其不滿。最主要的一個渠道就是通過投訴把自己的煩惱、怒氣和怨氣發泄出來，以維持其心理上的平衡。
（2）性格的差異。不同類型的旅客對待「不滿意」的態度不盡相同，理智型的旅客遇到不滿意的事，不吵不鬧，但會據理力爭，寸步不讓；急躁型的旅客遇到不滿意的事必然大吵大鬧；憂郁型的旅客遇到不順心的事，自認倒霉，無聲離去，但永遠不會再來。
1.3 外部環境因素
（1）文化背景的影響。在不同的文化背景下，人們的思維方式、做事風格也不同，因此旅客投訴行為也存在差異。在集體主義文化中，人們的行為遵從社會規范，追求集體成員間的和諧，對事物的態度取決於是否使個人獲得歸屬感，是否符合社會規范，能否保持社會和諧。因此，當他們遇到不滿意的事情時，更傾向於在私下抱怨。而在個人主義文化中，人們追求獨立和自足，喜歡通過表現自己的與眾不同，表達自己的內心感受，來實現自我尊重。因此，當他們遇到不滿意的事情時，更傾向於投訴。
（2）服務的可替代性。當旅客有多種方式或服務選擇的時候，他們在遇到不滿的時候更傾向於轉向其他服務而不是投訴。而在不滿卻又沒有其他選擇的情況下，旅客的不滿就更容易轉化為投訴。
（3）其他環境因素。一個國家或地區的生活水平和市場體系的有效性、政府管制、消費者援助等都會影響旅客的投訴行為。如在消費者權益維護機制非常健全的情況下，旅客可能更多的會轉向消費服務的投訴，傾向於向權威機構或監管部門投訴而不是直接向企業投訴。
2. 解決旅客投訴的對策
2.1 加強企業文化建設
（1）圍繞「以旅客滿意為中心」構建企業文化。應加強企業文化的建設，徹底轉換經營理念，調整企業價值取向，由過去的「唯我至上」轉化為堅持「服務至上」、「以旅客滿意為中心」，抓好優質服務這條生命線建設，將「以旅客滿意為中心」這一鐵路企業建設的理念，作為企業服務文化建設真正落到實處，在企業形成濃厚的服務文化氛圍，濃烈的服務文化積淀，使企業服務文化深入全體員工心靈，指導員工行為，提升員工服務素質，才能為「旅客滿意」構建牢固的基礎。
（2）加強職工業務技能培訓，提高服務質量。通過舉辦各種業務和服務技能培訓班，提高職工業務能力和服務技巧；開展各項勞動競賽，激勵各種優質服務人才，帶動全體員工提升服務質量。
（3）制定科學嚴謹的作業標准。事事有標准，嚴格落實標准化和規范化服務，減少隨意性，進而減少或降低旅客投訴的發生。
2.2 鼓勵旅客投訴
有關研究表明，不滿意的旅客中，只有5%會向企業投訴，其他95%的旅客則會停止購買，轉向其他供應商。妨礙旅客投訴的原因是多方面的：投訴成本過高(包括時間、精力等)；不知道如何投訴；不清楚企業提供的產品或服務應達到什麼標准等。企業要改進服務質量，贏得旅客青睞應採取相應的措施，鼓勵旅客投訴。
2.3 為旅客投訴提供方便
（1）降低投訴成本。企業應盡可能降低旅客投訴的成本，減少其用在投訴上的時間、精力、貨幣與心理成本，使旅客的投訴變得容易、方便和簡捷。例如，在（候車室或售票廳）車站設置旅客投訴點（中心），能夠讓旅客在第一時間就能發現投訴的場所，方便旅客投訴。
（2）實行首訴制。授權現場每一名職工，對所遇到的每一名投訴旅客都有職責處理好，直至旅客滿意為止。
2.4 及時有效處理投訴
發生旅客投訴後，應迅速積極處理旅客投訴，盡最大可能讓旅客滿意。研究表明，企業如果能當場為旅客解決問題，95%的旅客以後還會再次選擇鐵路運輸產品；如果事後再解決，處理好則會有70%的旅客再次選擇鐵路運輸；若企業對旅客的投訴問題的反應時間超過4周或更長，旅客的滿意程度會降低一半以上。因此，迅速、及時處理旅客投訴往往更能贏得旅客。
3. 旅客投訴的利用
旅客投訴發生後，經過處理並不是事情的結束，更重要的是要對投訴進行分析，制定今後的防範措施，以便企業更好地發展。
（1）建立旅客投訴表制度，對旅客投訴問題進行記錄和分析，以便於組織學習。旅客投訴表是由企業設置專門的部門和人員根據旅客投訴問題的業務領域進行分類，每大類下再進行細分，確保旅客投訴信息在運輸企業內部的流動和傳遞，提高企業對旅客投訴信息的利用效率。
（2）完善投訴信息的分析和利用。投訴信息的分析和利用不僅有利於投訴個案的解決，從長遠看，還有助於建立和完善提升旅客滿意度的運營系統，促進企業實現以旅客為導向的經營方式。此外，投訴信息的分析還具有預警系統的角色，它能夠比傳統的市場調研更快速、更低成本地反映企業存在的問題及其趨勢。對多次出現投訴的工作環節進行重點改進。根據木桶理論，提高「短板」的服務水平是提升整體工作質量的最有效途徑，而旅客經常投訴或抱怨的環節正是管理上薄弱的「短板」環節。
『叄』 鐵路禮儀:如果你在值乘工作中遇到旅客的投訴,你的處理步驟有哪些
找車長找站台客運值班員
旅客撥打12306投訴的，會轉到相關的鐵路局集團公司所屬站段路風辦
『肆』 鐵路與旅客發生糾紛站長怎麼處理
糾紛是經不動站長的，最多車間主任出來
『伍』 旅客在鐵路候車室發生沖突如何處理
會由車站派出所民警協調
『陸』 鐵路工作人員與旅客發生爭執應怎麼處理
可以撥打全國鐵路客運路風舉報電話，實在不行就上訴鐵路法院！
『柒』 鐵路人員受到旅客辱罵怎麼解決
報警，告他侮辱人格，擾亂秩序，可以從社會治安和人身名譽權方面，用法律武器維護自己。
『捌』 如果在火車上發生糾紛雙方都需要下火車嗎
那肯定的是了，首先發生的糾紛，肯定是一個人不會發生的。那麼出現後。二人下車後。車站派出所會跟你倆解決問題的。
『玖』 查些關於《《鐵路旅客運輸事故的處理》 方面的內容。盡量是一般人查不到的內容，越多越好，謝謝
《中華人民共和國鐵道部鐵路旅客運輸規程》中關於線路中斷對旅客的安排是：
線路中斷，列車不能繼續運行時，應妥善安排被阻旅客。車站應將停辦營業和恢復營業的信息及時向旅客公告。
線路中斷，旅客可以要求在原地等候通車、返回發站、中途站退票或按照鐵路部門的安排繞道旅行。
因線路中斷而停止運行的車站或列車應在旅客車票背面註明原因、日期、返回××站並加蓋站名章或列車長名章，作為旅客免費返回發站、中途站辦理退票、換車或延長有效期的憑證。旅客如果持票等候通車後繼續旅行，可憑原票在通車10日內恢復旅行。車站應根據旅客候車日數延長車票有效期。卧鋪票應辦理退票。
鐵路組織原列車繞道運輸時，旅客原票不補不退，但中途下車即行失效。旅客自行繞道按變徑辦理。線路中斷後，旅客買票繞道乘車時，按實際徑路計算票價。
關於線路中斷對行李、包裹的安排是：
對發站已承運的行李、包裹應妥善保管，鐵路組織繞道運輸時，運費不補不退。對滯留中途站的鮮活包裹應及時變賣處理。
如果收貨人在中途站要求領取時，應退還已收運費與發站至領取站應運費的差額。不足起碼運費按起碼運費核收。對要求運回發站取消托運的，退還全部運費。
旅客在發站或中途站停止旅行，而托運的行李已運至到站，要求將行李運回發站或中途站，運費不補不退。如要求將行李仍運至到站時，補行李和包裹運費的差額。
《中華人民共和國鐵道部鐵路旅客運輸規程》關於事故現場處理的原則如下：
發生旅客人身傷害或疾病時，車站或列車應會同公安人員勘察現場，收集旁證、物證，調查事故發生原因，編制客運記錄或旅客傷亡事故記錄並積極採取搶救措施，按照旅客人身傷害或疾病處理的有關規定辦理。
關於賠償責任和免費范圍
在運送期間，因承運人過錯給旅客造成身體損害或隨身攜帶品損失時，身體損害賠償金的最高限額為人民幣40000元，隨身攜帶品賠償金的最高限額為人民幣800元。經承運人證明事故是由承運人和旅客或托運人的共同過錯所至，應根據各自過錯的程度分別承擔責任。
行李、包裹事故賠償標准為：按保價運輸辦理的物品全部滅失時按實際損失賠償，但最高不超過聲明價格。部分損失時，按損失部分所佔的比例賠償。分件保價的物品按所滅失該件的實際損失賠償，最高不超過該件的聲明價格。未按保價運輸辦理的物品按實際損失賠償，但最高連同包裝重量每公斤不超過15元。如由於承運人故意或重大過失造成的，不受上述賠償限額的限制，按實際損失賠償。
行李、包裹全部或部分滅失時，退還全部或部分運費。
但是，因下列原因造成的旅客身體損害承運人不承擔責任：
不可抗力；
旅客自身健康原因造成的；承運人能證明傷亡是因為旅客故意或重大過失造成的。
因下列原因造成的行李、包裹損失承運人也不承擔責任：
不可抗力；
物品本身的自然屬性或合理損耗；
包裝方法或容器不良，從外部觀察不能發現或無規定的安全標志；
托運人自己押運、帶運的包裹（因鐵路責任除外）；
托運人、收貨人違反鐵路規章或其他自身的過錯。
關於事故賠償、索賠時效及糾紛處理，《中華人民共和國鐵道部鐵路旅客運輸規程》也有相應的條款：
發生旅客傷害事故時，旅客可向事故發生站或處理站請求賠償。
如旅客傷害系承運人過錯所至，承運人除按運輸責任支付賠償金外，同時應按《鐵路旅客意外傷害強制保險條例》的有關規定支付保險金。如傷害不屬承運人過錯，但屬於強制保險條例規定的承保范圍，承運人應當支付保險金。
因第三人責任造成旅客傷害時，應由第三人負責。第三人不明確或無賠償能力，旅客有權要求承運人代為先行賠償，承運人應當先行代為賠償。承運人代為賠償後即取得向第三人追償的權利。
發生行李、包裹事故時，車站應會同有關人員編制行李、包裹事故記錄交收貨人作為請求賠償的依據。事故賠償一般應在到站辦理，特殊情況也可由發站辦理。
發生事故，收獲人要求賠償時，應在規定的期限內提出並應附下列文字材料：
行李票或包裹票；
行李、包裹事故記錄；
證明物品內容和價格的憑證。
另外，丟失的行李、包裹找到後，承運人應迅速通知托運人或收貨人領取，撤消一切賠償手續，收回全部賠款。如托運人或收貨人不同意領取時，按無法交付物品處理。如發現有欺詐行為不肯退回賠款時，可通過行政或法律手段追索。
暫存物品發生丟失、損壞時，應參照行李、包裹事故賠償有關規定辦理。賠償款額協商確定。
承運人與旅客、托運人、收貨人因合同糾紛產生索賠或互相間要求辦理退補費用的有效期為一年。有效期從下列日期起計算：
身體損害和隨身攜帶品損失時，為發生事故的次日；
行李、包裹全部損失時為運到期終了的次日；部分損失時為交付的次日；
給鐵路造成損失時，為發生事故的次日；
多收或少收運輸費用時，為核收該項費用的次日。
責任方自接到賠償要求書的次日起，一般應於30天內向賠償要求人做出答復並盡快辦理賠償。多收或少收應於30日內退休完畢。
因發生旅客身體損害、攜帶品損失或行李包裹事故，運輸合同當事人訴諸法律時，一般由事故處理站代表鐵路運輸企業起訴或應訴。
信息來源：中國鐵路行業第一網站 - 中國鐵道網
原文地址：http://www.railcn.net/knowledge/railway-manage/rail367.html
『拾』 求解，12306是如何處理旅客投訴意見
不用調解。被投訴的是哪個單位的12306直接通知哪個單位處理。處理的結果很簡單，專就是嚴厲考核。哪怕是某些低屬素質的無理取鬧的投訴。放心，只要你投訴。絕對一投一個准。實在是找不到理由，找不到借口的話。可以告訴客服人員因為看著不順眼或是反正我就是要投訴。不需要理由。絕對沒錯，這招百試不爽，特別是廣元市火車站，各位要是不信請立即撥打12306一試便知。