投訴安撫培訓

⑴ 教育機構怎麼處理投訴 你該怎樣去緩和家長的情

教育機構在處理投訴時，具體該如何緩和家長的情緒，提供以下幾點參回考意見：
1.在面對答客戶投訴時，作為課程顧問要充滿自信和熱情，而不是畏首畏尾。家長會做出投訴這個舉動，說明他們還對學校抱有忠誠度，因此課程顧問對於這樣的家長要積極挽留。
2.處理客戶投訴需要遵從五個原則：心理上有準備、情緒上有安撫、場合上有選擇、過程中有傾聽和記錄、原則上守中性立場，所謂的中性立場指只表明理解，並不判斷對錯。
3.處理客戶的投訴有幾個技巧：從傾聽開始、認同客戶的感受、關心客戶的問題、解決問題。
4.解決問題時需要注意以下幾點：為客戶提供選擇方案；誠實的向客戶承諾；適當地給客戶一些補償。要注意補償的原則是「感謝客戶對我們提出了寶貴的建議」，而不是「我們為了補償您」，這樣就避免了學校的低姿態。

⑵ 假如你是客服人員,聽到客人的投訴,如何使用傾聽技巧解決問題

首先仔細聆聽內容,別急著解釋或反駁,先仔細聽完這點很重要,這樣不但助於問題的處專理,同時能讓屬客人宣洩不滿和感覺有受到尊重.聽完之後做出一個2選1的判斷,也就是判斷出他只是想發牢騷或是想要實質的補償(當然還有第3種就是無賴無理取鬧或炫耀...等,但這是極少數這里不做說明),如果是發牢騷那好處理,盡量讓他然後好言安撫就行了.如果是想補償,那必須看你的職權范圍內能做哪些事,還有判斷他所需要的補償是否合理,若超出你的職權范圍則先給點甜頭,然後告罪去請示你的上司為好,以免客怨解決了但卻因越權得罪了上司.

⑶ 回復投訴的話術

你好，請問有什麼可以幫到你
你的問題，我們已經記錄下來，我們會盡快處理然後給你答復，謝謝你對我們的支持

⑷ 面對客戶投訴，我們一線人員如何安撫

客戶服務中的投訴問題，是每一位客戶服務從業人員必須面對的工作內容，在起初從事客戶服務投訴處理工作時，很多人都會對自己將要面對的工作產生恐懼心理，這樣的恐懼並非來自於對投訴客戶的懼怕，而是緣於投訴處理人員對於自身投訴處理能力的信心缺失。眾多客戶服務中心很少組織專門針對投訴處理人員的培訓與輔導，認為投訴處理結果良好就可以，殊不知投訴處理過程是導致投訴處理結果的關鍵，雖然很多投訴看似有了結果，僅僅是問題有了結果，並非投訴有了結果。

目前所有的客戶服務中心都面臨著優秀投訴處理員緊缺的現象，大多投訴不能放權於一線投訴處理員，很多客戶服務中心管理者在進行中心管理的同時也兼任著重要投訴處理的重任，走進很多客戶服務中心，總能發現管理人員拿起電話給客戶回復的情景，小至班組長，大到中心主管，當投訴處理結束後，就會有一個問題不約而同地困擾著他們，為什麼自己身邊沒有一位能夠化險為夷、靈活規范處理投訴的投訴處理員呢？

投訴處理技能的關鍵是靈活處理客戶投訴。在給客戶服務人員培訓中，怎麼樣把多年積累的經驗明確的闡述給他們，並能保證他們靈活運用的問題也一直困擾著我，告訴服務人員可以在處理投訴問題時放棄部分服務標准，體現對客戶的尊重，靈活受理。結果會變成在處理客戶投訴的錄音里，我們彷彿走在繁鬧的菜市場，言辭激烈，直白的討價還價等等。

投訴處理過程中的靈活處理是講究經驗和方法的，這里的靈活指在服務規范范圍內的靈活。培訓一線服務人員的課程中，告訴客戶服務人員在服務規范的實際運用過程中，是可以結合客戶自身特點和即時問題的特殊性來處理的。規范就是一個矩形，而靈活度是以矩形最短的邊為直徑畫的圓，你可以將客戶意願放置在圓內的任何一個地方，但沒有必要依據自己意願必須將客戶放在某一方。

（圖片略）

處理客戶投訴和進行直復營銷有著相同之處，客戶打來電話都有一個共同的目的，就是從接線人這里得到一些自己認為合理的東西。區別在於，銷售電話談不攏客戶將選擇其它購買渠道，而投訴電話在處理不好的時候，客戶的憤怒會增加，會導致不斷的投訴，甚至產生極其嚴重的社會影響。

客戶抱著期望與投訴意願開始了他的投訴之路，就如同圖上的綠點。每一位客戶希望從投訴處理員這里得到的都是不同的答案，投訴處理員如何從圓心出發，在最短時間內與客戶意願重合，在客戶意願如星星般跳躍、閃動之前抓住它，投訴處理就成功了。

首先，不能觸及客戶投訴底線。

相信很多客戶服務部門都會工作中遇到這樣的客戶，客戶義憤填膺的打來電話，拒絕和一線服務人員進行溝通，或是溝通一段時間後斷然選擇更換處理人員，其原因無非是一線投訴處理人員沒有抓住客戶意願，憑借教條知識在處理問題，結果客戶發現和自己的想法南轅北轍，相信換成誰，都會有和牛彈琴的感覺。

分析了客戶投訴處理不好的原因，看一下怎麼樣靈活處理客戶投訴。做優秀的投訴處理員，需要首先學會做一名合格的心理分析師，這個名詞聽起來有些嚇人，但道理是相通的，投訴處理員不是心理分析師，自然不能准確把握客戶心理趨向，但要明確客戶的投訴底線是什麼，一個客戶打來電話表示自己不滿遭遇，要求合理賠償，賠償是附屬的，帶有商榷性，而投訴處理員甚至沒有給客戶商榷的餘地，一口否決了客戶的要求，這樣就觸及了客戶投訴的心理底線。

其實客戶和投訴處理員一樣，當在接通這通電話之前，大多會考慮結果如何，他會給自己准備很多答案，甚至包括處理警戒線沖破的答案。底線只有一個，期望值也只有一個，投訴處理人員如何能在期望值和底線之間尋找到客戶認同的處理點，就是投訴處理員靈活度的體現了。

其次,明確分析客戶投訴目的與客戶類型。

客戶類型的種類有很多種，按照性格類型簡單分類可以有理性和感性之分。感性客戶追求過程，而理性客戶追求結果。按照投訴問題來分，也可以簡單分為合理投訴和不合理投訴，不合理投訴中有一種是因為服務人員解釋不當造成的，還有一種是客戶惡意投訴，第二種類型客戶對於小型客戶服務中心而言很少，它隨著客戶群大小按比例產生的，並且這類投訴，一般不被納入客戶服務中心投訴處理流程。

通過客戶類型可以反映出，客戶在接受投訴處理時不希望你引導他們進入的區域，對於理性客戶而言4就是警戒區域，面對一個理性客戶的投訴，如果投訴處理人員一味的安撫客戶，逃避客觀問題，那麼這個客戶一定會反感，甚至增加投訴的砝碼；相反，面對感性客戶，投訴處理的結果是按照流程中規中矩的進行了賠付，事情或許是解決了，但是這個客戶心裡留下的創傷是沒有被治療的，後果就是客戶再後期繼續享受相關產品和服務的時候，心有餘悸，戰戰兢兢，就不要說發展客戶和有效宣傳了。

（圖片略）

目標和客戶類型是相輔相成的，不同類型的客戶有著不同的投訴目標，可能是希望得到對他的尊重與問題的重視，或許是希望得到自己心目中合理的賠償，無論客戶的目標是什麼，投訴處理員都不能否定它，所謂尊重客戶在現今的客戶服務中已經不再是感性客戶獨享的專利。就如同我們也不希望在董事會中，有一個人在你剛剛發表完看法時立刻將你否決一樣。

那麼，不否定客戶，如何拉回期望值過高的客戶呢？

其實方法有很多，優秀的投訴處理員會根據客戶的接受程度，組織合適的語言，給客戶解釋。有兩個方法，第一就是為客戶套用以往處理慣例，眾所周知，在過去沒有明文法律的時候，律師是根據歷史慣例來處理新問題的，這樣的方法在投訴處理中也不妨一試；第二是闡明公司相關規定，在闡明的時候，我們不能照本宣科，傳達制度，員工都有可能方案，更何況客戶而言呢。要站在制定者的角度解釋相關規定，使客戶明白合理處理結果是這樣的。暗示其應該降低或改變投訴目標。

最後，通過有效的溝通建立信任關系。

同樣的話從不同的客戶服務代表嘴中說出，給予客戶的感受是不同的，我們都知道這是因為服務語音，服務態度和熱情主動的原因。在投訴處理中，這些要求顯現的並不明顯，怎麼樣把一句簡單的描述發揮最大的作用，關鍵在於建立客戶信任。

比如，一個化妝品店的服務員，在客戶投訴其產品沒有功效後，給予客戶合理的解釋，但客戶似乎還不能滿意，隨後贈送給客戶新產品使用裝，客戶表示理解便離開了。那麼，如果客戶投訴，服務人員沒有解釋，直接予以贈送使用產品，客戶會不會認為產品問題本身存在，並且服務人員有敷衍了事之嫌了，結果相同，客戶都是拿著新產品使用裝離開，但客戶為什麼有不同的感覺，就是因為服務人員沒有與客戶建立信任關系。

在處理客戶投訴中，建立信任管理，可以使客戶相信你的處理結果，並深信這樣的處理結果就是到了總裁那裡也一樣，何不退一步海闊天空呢。

建立客戶信任並不容易，特別是在投訴客戶那裡，投訴客戶在打來電話之前就已經將投訴處理員納入了對立的行列，因為他知道，在他維護自己投訴要求的同時，你也在維護公司利益。

1、表示與他的共同立場（同理心運用）

2、及時溝通或告知處理結果（信守承諾）

3、多使用尊稱，表示對問題的重視（體現專業與規范性）

消除客戶疑慮，提高客戶信任的關鍵三個因素，羅列出來並不代表有先後順序，這三方面工作是需要同時注重的。當一個客戶反映過來問題，你的規范性服務用語與處理問題的反映能力，是解決客戶投訴的第一手法寶，可以消除客戶30%的疑慮，增加客戶20%的信心度，使其相信你曾經處理過很多類似投訴，並都給予了完美的解決。

一說到表示相同立場，就很容易想起敗家子型的投訴處理人員，他會毫無保留的站在客戶的位置上為客戶解決問題，只要他認為合理的問題，他不會考慮公司相關處理規范，這樣的投訴處理方法不可取，前面說過，靈活處理的前提是在整個投訴處理流程與規范范圍內部的。表明客戶共同立場畢竟只是表明，不是站在客戶立場說話，以便你站在客戶立場上，不但不能給客戶帶來信任的感覺，而且會使客戶產生懷疑。一名優秀的投訴處理員，應該站在公司的立場上，去充分的理解客戶，去積極地處理問題。

表示對其遭遇的理解，表示對其要求的部分認同，表示將為其積極快速的解決問題，這些都是同理心的表現，因為客戶希望的到傾訴和理解，希望問題能夠在他的預期內得到有效的處理。並希望能在處理後及時得到處理結果，甚至提升自己對於問題處理結果的期望，印證在他心目中優秀服務的想法。

優質投訴處理是有時間限制的，客戶需要知道處理時間底線，這是一種心理安慰。而我們的服務部分也會給客戶投訴處理擬定一個符合自己的時間期限，但在擬定時間期限時，並沒有考慮到怎麼樣使用這個期限起做好投訴處理公司，大多是用它來越是投訴處理人員的工作行為，督促相關部門的協查效率。

投訴處理員在時間限制內，越早的給客戶提供有效處理結果，甚至及時地通報處理過程，都會在客戶心目中增加其信任度，以處理時限為24小時為例，用一個公式換算：

（圖片略）

通過一個簡單的公式，我們可以看出回復時間的重要，通過大量的客戶調查，可以通過這個公式得出在特定范圍內，客戶對回復時間的要求。投訴處理人員回復時間越短，在客戶心中建立的信任度越高，會給後期的投訴處理工作帶來積極和有效的幫助。

做一名優秀的投訴處理員，需要多年的服務經驗和長期的服務理論學習，不僅僅投訴處理專員如此，很多中心的一線服務人員也需要掌握基本的投訴處理知識，投訴是伴隨著客戶服務衍生的產物，對企業客戶服務工作的發展起到關鍵的作用，良好的投訴處理能力是判斷一個客戶服務中心服務能力的關鍵指標，也是評價一位服務處理人員工作能力的重要標.

客戶服務中的投訴問題，是每一位客戶服務從業人員必須面對的工作內容，在起初從事客戶服務投訴處理工作時，很多人都會對自己將要面對的工作產生恐懼心理，這樣的恐懼並非來自於對投訴客戶的懼怕，而是緣於投訴處理人員對於自身投訴處理能力的信心缺失。眾多客戶服務中心很少組織專門針對投訴處理人員的培訓與輔導，認為投訴處理結果良好就可以，殊不知投訴處理過程是導致投訴處理結果的關鍵，雖然很多投訴看似有了結果，僅僅是問題有了結果，並非投訴有了結果。

目前所有的客戶服務中心都面臨著優秀投訴處理員緊缺的現象，大多投訴不能放權於一線投訴處理員，很多客戶服務中心管理者在進行中心管理的同時也兼任著重要投訴處理的重任，走進很多客戶服務中心，總能發現管理人員拿起電話給客戶回復的情景，小至班組長，大到中心主管，當投訴處理結束後，就會有一個問題不約而同地困擾著他們，為什麼自己身邊沒有一位能夠化險為夷、靈活規范處理投訴的投訴處理員呢？

投訴處理技能的關鍵是靈活處理客戶投訴。在給客戶服務人員培訓中，怎麼樣把多年積累的經驗明確的闡述給他們，並能保證他們靈活運用的問題也一直困擾著我，告訴服務人員可以在處理投訴問題時放棄部分服務標准，體現對客戶的尊重，靈活受理。結果會變成在處理客戶投訴的錄音里，我們彷彿走在繁鬧的菜市場，言辭激烈，直白的討價還價等等。

投訴處理過程中的靈活處理是講究經驗和方法的，這里的靈活指在服務規范范圍內的靈活。培訓一線服務人員的課程中，告訴客戶服務人員在服務規范的實際運用過程中，是可以結合客戶自身特點和即時問題的特殊性來處理的。規范就是一個矩形，而靈活度是以矩形最短的邊為直徑畫的圓，你可以將客戶意願放置在圓內的任何一個地方，但沒有必要依據自己意願必須將客戶放在某一方。

（圖片略）

處理客戶投訴和進行直復營銷有著相同之處，客戶打來電話都有一個共同的目的，就是從接線人這里得到一些自己認為合理的東西。區別在於，銷售電話談不攏客戶將選擇其它購買渠道，而投訴電話在處理不好的時候，客戶的憤怒會增加，會導致不斷的投訴，甚至產生極其嚴重的社會影響。

客戶抱著期望與投訴意願開始了他的投訴之路，就如同圖上的綠點。每一位客戶希望從投訴處理員這里得到的都是不同的答案，投訴處理員如何從圓心出發，在最短時間內與客戶意願重合，在客戶意願如星星般跳躍、閃動之前抓住它，投訴處理就成功了。

首先，不能觸及客戶投訴底線。

相信很多客戶服務部門都會工作中遇到這樣的客戶，客戶義憤填膺的打來電話，拒絕和一線服務人員進行溝通，或是溝通一段時間後斷然選擇更換處理人員，其原因無非是一線投訴處理人員沒有抓住客戶意願，憑借教條知識在處理問題，結果客戶發現和自己的想法南轅北轍，相信換成誰，都會有和牛彈琴的感覺。

分析了客戶投訴處理不好的原因，看一下怎麼樣靈活處理客戶投訴。做優秀的投訴處理員，需要首先學會做一名合格的心理分析師，這個名詞聽起來有些嚇人，但道理是相通的，投訴處理員不是心理分析師，自然不能准確把握客戶心理趨向，但要明確客戶的投訴底線是什麼，一個客戶打來電話表示自己不滿遭遇，要求合理賠償，賠償是附屬的，帶有商榷性，而投訴處理員甚至沒有給客戶商榷的餘地，一口否決了客戶的要求，這樣就觸及了客戶投訴的心理底線。

其實客戶和投訴處理員一樣，當在接通這通電話之前，大多會考慮結果如何，他會給自己准備很多答案，甚至包括處理警戒線沖破的答案。底線只有一個，期望值也只有一個，投訴處理人員如何能在期望值和底線之間尋找到客戶認同的處理點，就是投訴處理員靈活度的體現了。

其次,明確分析客戶投訴目的與客戶類型。

客戶類型的種類有很多種，按照性格類型簡單分類可以有理性和感性之分。感性客戶追求過程，而理性客戶追求結果。按照投訴問題來分，也可以簡單分為合理投訴和不合理投訴，不合理投訴中有一種是因為服務人員解釋不當造成的，還有一種是客戶惡意投訴，第二種類型客戶對於小型客戶服務中心而言很少，它隨著客戶群大小按比例產生的，並且這類投訴，一般不被納入客戶服務中心投訴處理流程。

通過客戶類型可以反映出，客戶在接受投訴處理時不希望你引導他們進入的區域，對於理性客戶而言4就是警戒區域，面對一個理性客戶的投訴，如果投訴處理人員一味的安撫客戶，逃避客觀問題，那麼這個客戶一定會反感，甚至增加投訴的砝碼；相反，面對感性客戶，投訴處理的結果是按照流程中規中矩的進行了賠付，事情或許是解決了，但是這個客戶心裡留下的創傷是沒有被治療的，後果就是客戶再後期繼續享受相關產品和服務的時候，心有餘悸，戰戰兢兢，就不要說發展客戶和有效宣傳了。

（圖片略）

目標和客戶類型是相輔相成的，不同類型的客戶有著不同的投訴目標，可能是希望得到對他的尊重與問題的重視，或許是希望得到自己心目中合理的賠償，無論客戶的目標是什麼，投訴處理員都不能否定它，所謂尊重客戶在現今的客戶服務中已經不再是感性客戶獨享的專利。就如同我們也不希望在董事會中，有一個人在你剛剛發表完看法時立刻將你否決一樣。

那麼，不否定客戶，如何拉回期望值過高的客戶呢？

其實方法有很多，優秀的投訴處理員會根據客戶的接受程度，組織合適的語言，給客戶解釋。有兩個方法，第一就是為客戶套用以往處理慣例，眾所周知，在過去沒有明文法律的時候，律師是根據歷史慣例來處理新問題的，這樣的方法在投訴處理中也不妨一試；第二是闡明公司相關規定，在闡明的時候，我們不能照本宣科，傳達制度，員工都有可能方案，更何況客戶而言呢。要站在制定者的角度解釋相關規定，使客戶明白合理處理結果是這樣的。暗示其應該降低或改變投訴目標。

最後，通過有效的溝通建立信任關系。

同樣的話從不同的客戶服務代表嘴中說出，給予客戶的感受是不同的，我們都知道這是因為服務語音，服務態度和熱情主動的原因。在投訴處理中，這些要求顯現的並不明顯，怎麼樣把一句簡單的描述發揮最大的作用，關鍵在於建立客戶信任。

比如，一個化妝品店的服務員，在客戶投訴其產品沒有功效後，給予客戶合理的解釋，但客戶似乎還不能滿意，隨後贈送給客戶新產品使用裝，客戶表示理解便離開了。那麼，如果客戶投訴，服務人員沒有解釋，直接予以贈送使用產品，客戶會不會認為產品問題本身存在，並且服務人員有敷衍了事之嫌了，結果相同，客戶都是拿著新產品使用裝離開，但客戶為什麼有不同的感覺，就是因為服務人員沒有與客戶建立信任關系。

在處理客戶投訴中，建立信任管理，可以使客戶相信你的處理結果，並深信這樣的處理結果就是到了總裁那裡也一樣，何不退一步海闊天空呢。

建立客戶信任並不容易，特別是在投訴客戶那裡，投訴客戶在打來電話之前就已經將投訴處理員納入了對立的行列，因為他知道，在他維護自己投訴要求的同時，你也在維護公司利益。

1、表示與他的共同立場（同理心運用）

2、及時溝通或告知處理結果（信守承諾）

3、多使用尊稱，表示對問題的重視（體現專業與規范性）

消除客戶疑慮，提高客戶信任的關鍵三個因素，羅列出來並不代表有先後順序，這三方面工作是需要同時注重的。當一個客戶反映過來問題，你的規范性服務用語與處理問題的反映能力，是解決客戶投訴的第一手法寶，可以消除客戶30%的疑慮，增加客戶20%的信心度，使其相信你曾經處理過很多類似投訴，並都給予了完美的解決。

一說到表示相同立場，就很容易想起敗家子型的投訴處理人員，他會毫無保留的站在客戶的位置上為客戶解決問題，只要他認為合理的問題，他不會考慮公司相關處理規范，這樣的投訴處理方法不可取，前面說過，靈活處理的前提是在整個投訴處理流程與規范范圍內部的。表明客戶共同立場畢竟只是表明，不是站在客戶立場說話，以便你站在客戶立場上，不但不能給客戶帶來信任的感覺，而且會使客戶產生懷疑。一名優秀的投訴處理員，應該站在公司的立場上，去充分的理解客戶，去積極地處理問題。

表示對其遭遇的理解，表示對其要求的部分認同，表示將為其積極快速的解決問題，這些都是同理心的表現，因為客戶希望的到傾訴和理解，希望問題能夠在他的預期內得到有效的處理。並希望能在處理後及時得到處理結果，甚至提升自己對於問題處理結果的期望，印證在他心目中優秀服務的想法。

優質投訴處理是有時間限制的，客戶需要知道處理時間底線，這是一種心理安慰。而我們的服務部分也會給客戶投訴處理擬定一個符合自己的時間期限，但在擬定時間期限時，並沒有考慮到怎麼樣使用這個期限起做好投訴處理公司，大多是用它來越是投訴處理人員的工作行為，督促相關部門的協查效率。

投訴處理員在時間限制內，越早的給客戶提供有效處理結果，甚至及時地通報處理過程，都會在客戶心目中增加其信任度，以處理時限為24小時為例，用一個公式換算：

（圖片略）

通過一個簡單的公式，我們可以看出回復時間的重要，通過大量的客戶調查，可以通過這個公式得出在特定范圍內，客戶對回復時間的要求。投訴處理人員回復時間越短，在客戶心中建立的信任度越高，會給後期的投訴處理工作帶來積極和有效的幫助。

做一名優秀的投訴處理員，需要多年的服務經驗和長期的服務理論學習，不僅僅投訴處理專員如此，很多中心的一線服務人員也需要掌握基本的投訴處理知識，投訴是伴隨著客戶服務衍生的產物，對企業客戶服務工作的發展起到關鍵的作用，良好的投訴處理能力是判斷一個客戶服務中心服務能力的關鍵指標，也是評價一位服務處理人員工作能力的重要標准。

第一、
客服人員在處理客戶投訴時，首先採用「望」，即先通過眼睛的觀察了解客戶的基本情況，如：性別，是男是女、年齡大小、文化程度、衣著情況等；
第二、
採用「聽」，處理投訴的過程中，傾聽客戶的投訴內容佔了很大一部分，客服人員要善於傾聽，要與客戶感同身受，這個階段聽的作用有兩種：1、讓客戶發泄不滿情緒，傾聽是最有效的安撫手段之一；2、了解客戶投訴的主要內容；
第三、
通過傾聽，客服人員可以大致了解到該客戶投訴的內容與原因，而客戶也差不多也將不滿的情緒發泄的差不多了，這時客服人員可以通過「問」的方式來具體了解造成投訴的主要原因與問題，通過有針對性的提問，可以充分了解所需的信息資料，為處理問題收集有效的信息；
第四、
通過以上獲的信息，客服人員進行初步判斷其問題所在，並進行求證，通過各種方法與手段對問題進行求證，實事求是，找出問題的根源。最後客服人員針對問題的根源給出處理的方案，並反饋給客戶，這時反饋的內容有：1、說明造成問題的原因；2、給出解決方案與解決期限；3、給出處理問題的責任人聯系方式，方便客戶能夠及時了解情況。
這時是否可以說處理了客戶投訴呢？這時只能說處理了80%，因為處理客戶投訴的目的有兩個：1、解決問題；2、提高客戶滿意度，而目前只完成了第一個目的。因此客服人員還需要做的就是提高客戶的滿意度，在處理完投訴問題後，客服人員仍需對該客戶進行跟進服務，對問題的解決結果負責，了解客戶對處理結果的滿意度，並定期對該客戶進行回訪，了解該客戶的最新情況。

⑸ 客服遇到投訴，該怎麼安撫客戶

1，確實客戶有理，那就要提出解決辦法
2, 對於胡攪蠻纏的，盡量好言，讓他體味到都是為了討生活，要給別人留口飯吃。

⑹ 顧客投訴的投訴管理

為顧客投訴提供便利條件： 為方便顧客投訴,企業要做到：
①制訂明確的產品和服務標准及補償措施。企業通過制訂產品和服務標准，可以使顧客明確自己購買的產品、接受的服務是否符合標准，是否可以投訴以及投訴後所得到的補償。企業執行上述標準的過程中，還能在顧客投訴之前對產品和服務的缺陷採取相應補償措施。
②引導顧客怎樣投訴。企業應在有關宣傳資料上詳細說明顧客投訴的方法。它包括投訴的步驟、向誰投訴、如何提出意見和要求等，以鼓勵和引導顧客向企業投訴。
③方便顧客投訴。企業應盡可能降低顧客投訴的成本，減少其花在投訴上的時間、精力、貨幣與心理成本，使顧客的投訴變得容易，方便和簡捷，投訴系統不能向客戶要求過多的文件證據和額外的努力。公司還要了解客戶更樂意用什麼方式投訴，是郵寄、電話、電子郵件、傳真還是面對面投訴，然後提供給顧客樂於接受的投訴渠道，告知顧客投訴的程序，更方便顧客投訴。 全力解決顧客投訴問題： 全力解決顧客投訴的關鍵是要建立起靈活處理顧客投訴的機制,包括：
①制定和發展員工的僱用標准和培訓計劃。這些標准和培訓計劃充分考慮了雇員在碰到公司服務或產品使顧客不滿意時應試做的善後工作。
②制定善後工作的指導方針。目標是達到顧客公平和顧客滿意。
③去除那些使顧客投訴不方便的障礙，降低顧客投訴的成本，建立有效的反映機制。包括授權給一線員工，使他們有權對公司有瑕疵的產品和服務向顧客做出補償。
④維系顧客和產品資料庫。包括完備的顧客投訴詳細記錄系統。這樣公司可以及時傳送給解決此問題所涉及到的每一人員工，分析顧客投訴的類型和緣由並且相應地調整公司的政策。 掌握一些技巧：企業服務人員面對顧客投訴應把握好一些處理技巧,這些技巧有：
①安撫和道歉——不管顧客的心情如何不好，不管顧客在投訴時的態度如何，也不管是誰的過錯，你要做的第一件事就應該是平息顧客的情緒，緩解他們的不快，並向顧客表示歉意，你還得告訴他們，公司將完全負責處理顧客的投訴；
②快速反應——用自己的話把顧客的抱怨復述一遍，確信你已經理解了顧客抱怨之所在，而且對此已與顧客達成一致。如果可能，請告訴顧客你願想盡一切辦法來解決他們提出的問題。
③移情——當與顧客的交流達到一定境界時，你會自然而然理解他們提出的問題，並且會欣賞他們的處事方式。你應當強調，他們的問題引起了你的注意，並給了你改正這一問題的機會，對此你感到很高興。
④補償——對投訴顧客進行必要的且合適的補償，包括心理補償和物質補償。心理補償是指服務人員承認確實存在著問題也確實造成了傷害，並道歉。物質補償是指一種「讓我們現在就作些實際的事情解決這個問題」的承諾，如經濟賠償，調換產品或對產品進行修理等。盡己所能滿足顧客。在解決了顧客的抱怨後，你還可以送給顧客其他一些東西，比如：優惠券、免費禮物，或同意他或她廉價購買其他物品。
⑤跟蹤——顧客離開前，看顧客是否已經滿足，然後，在解決了投訴納一周內，打電話或寫封信給他們，了解他們是否依然滿意．可以在信中夾入優惠券。一定要與顧客保持聯系，轉投訴轉化為銷售業績，顧客投訴得到了令人滿意的解決之時，就是銷售的最佳時機。

⑺ 如何接聽客戶投訴電話，一般常用語是什麼，如何安撫客戶的激動情緒!

許多從事客服服務工作的朋友對於接聽投訴電話都很頭疼。花費的時間長，還常常被憤怒的顧客一頓臭罵，心情很不愉快。然而其實投訴電話並不那麼難以應付，只要遵循以下3個步驟，很多投訴都會迎刃而解。 3個步驟是：
1、注意力集中
集中注意力有一個好處，就是可以避免恐懼心理。很多話務員對於投訴電話有一種天生的恐懼，生怕處理不當而被用戶責怪甚至再投訴。這時如果把注意力集中到用戶所反映的問題上來，就不會有時間去想其他的事情了。 實際上接聽每一個電話的時候都需要注意力集中。但對於投訴電話而言這一點更重要。因為憤怒的用戶往往說話很快，還夾雜著較多的和正題無關的感嘆詞甚至罵人的話。這時如果不注意聽就會對用戶遇到的問題弄不清楚，導致產生誤解或者遺漏。 這一步是電話交流的准備工作。一個訓練有素的話務員，在電話響起的一瞬間，就應該拋棄雜念，把心思轉移到和用戶的交流上面來。如果這時候還在想著其他的事情，那就極容易錯過用戶反映的問題。 2、弄清問題所在
盡快弄清用戶遇到的是什麼問題。用戶和專業的話務員不同，他們往往沒有太多關於產品或服務的專業知識，所以遇到的問題五花八門。說出來的話充滿了個人色彩，比較口語化，而且未必就是事情的真實情況。這時候需要話務員通過詢問的方式，一步步弄清事情的真相。 下面是某通訊公司電話錄音
用戶：喂，你們怎麼亂扣錢啊？
（這時話務員要弄明白用戶說的「亂扣錢」是什麼意思）
客服：請問您在哪裡查到亂扣錢了？
（有的話務員會直接把用戶的疑問擋回去，說：我們是不會亂扣錢的。這樣的說法極其危險，很容易火上澆油，所以妥當的方法是順著用戶的說法） 用戶：我充值了100塊錢，沒兩天就停機了，你們怎麼回事？
（現在知道用戶是因為話費用的過快而產生了疑惑，話務員可以查詢用戶的手機使用記錄）客服：請稍等，我幫您查詢一下。
（在查詢的過程中，也不要讓用戶乾等著，可以一邊查詢一邊詢問相關的信息。）客服：請問您什麼時候充值的。
用戶：上個星期吧。
客服：那什麼時候停機的？
用戶：今天上午！客服：請問您都打了一些什麼電話？有沒有打長途或者打一些信息台？這些收費都比較多。
用戶：長途我打了。你們不是說3毛錢一分鍾嗎？怎麼扣起來那麼快？（這時候問題已經逐漸明朗了，並非系統扣費錯誤，而是用戶對費用的理解上有問題）
客服：是這樣的，先生。您打長途的時候，每分鍾的話費分成兩個部分。一部分是基本話費，也就是市話費。另一部分是長途費。要把兩個費用加起來才可以。用戶：啊？不是3毛錢？
客服：不是的。您在打長途的時候是怎麼打的？
用戶：就這么打唄，直接打區號加他的號碼。
客服：請問前面有沒有加17951？
用戶：（愣了一下）沒有。（這時候問題已經完全清楚了。用戶不但對費用不清楚，而且也不知道優惠的撥打方式。這時候只要耐心的講解就可以了）
客服：先生，是這樣的。您以後打長途電話，可以前面加17951。這樣每分鍾一共是6毛錢的市話費再加上3毛錢的長途費，一共是9毛錢。
（當涉及到費用的計算方法時，話務員要放慢語速，以便用戶聽清楚） 用戶：哦，是這樣。
客服：是的。您現在直接打過去，那麼一分鍾就要6毛加7毛，一共1塊3毛錢了。所以您以為是3毛錢一分鍾，打了很長時間。用戶：這么貴啊！
（用戶這時候已經知道是自己的問題了，話務員可以轉到第3個步驟。這時候千萬要注意，一定要給用戶一個台階下，不可以指責或者嘲笑用戶） 3、給出處理建議
客服：如果用我告訴您的方法打長途，可以節省一些錢。請您記一下，先撥17951，然後再撥對方的號碼。這樣就可以了。
用戶：哦……
（這時候用戶還不是完全明白，還在若有所思。話務員應該趁熱打鐵） 客服：這樣吧先生，我這里發給您一條簡訊，上面有撥打長途電話的方法。您照著做就可以了。好嗎？
用戶：好吧。
（事情完美的解決了。可以掛機）
客服：謝謝您的來電，以後有什麼問題可以再給我們打電話。再見。
用戶：再見。（掛機） 話務員要掌握用戶經常弄混的問題，通過幾個問題就可以明白到底用戶說的是什麼意思。從這個例子看，實際上是用戶沒有弄清楚，但一開始卻說是通信公司的責任。此時，要理解用戶，畢竟用戶並非專業人士，很多事情需要我們去告訴他們。 如果投訴處理不當，則會出現以下情況：用戶：喂，你們怎麼亂扣錢啊？
客服：對不起，我們是不會亂扣錢的。
（沒有順著用戶的話說，反而急著撇清關系） 用戶：那我的錢怎麼少了？
客服：您可以到我們的營業廳列印清單。
（進一步激化矛盾，和用戶的期望有錯位） 用戶：（發火了）明明是你們扣錯了錢，為什麼要我去查。來迴路費你給報銷啊？花的時間怎麼算？客服：那什麼時候停機的？
用戶：今天上午！連個通知都沒有就停了！耽誤了我的生意你們賠得起嗎？
（用戶開始講到自己的損失，下一步就有可能提出賠償的要求） 客服：請問您都打了一些什麼電話？有沒有打長途或者打一些信息台？這些收費都比較多。
用戶：我怎麼記得清這么多？讓你們領導來接電話！
（到這時候電話已經很難再接聽下去了。因為前面的處理完全沒有站在用戶的角度來考慮問題。話務員的回答非常被動） 從這個例子可以看出，如果話務員對於用戶的問題採用生硬的「擋」回去的方法，則很容易讓用戶反感，進而導致投訴的升級。 因此，順著用戶的話來說，利用提問的方式，盡快的判斷用戶遇到的問題，並且給出一個合理的解決方法，這才能正確處理電話投訴。

⑻ 顧客投訴員工服務態度不好，且目前情緒非常激動，你該如何處理

遇上這類顧客，
首先：你應該保持笑容，顧客說的不一定有理，但是你盡量認可，讓他先不內受刺激；

其次：容如果顧客的情緒慢慢得以穩定，那麼你可以告訴他你們的立場需要怎麼做，能做到什麼地步；如果對方的情緒還是得不到穩定，你就需要別的東西，比如先遞給他一杯水，邀請他坐下，慢慢討論解決方法；

最後：問題得以成功解決，你應該禮貌的告別！若沒有得以解決或者超出許可權，那就盡量請示上級的意見！