rma投訴

A. QE職責具體是什麼啊

QE=品質工程師（Quality Engineer）
MSA: Measurement System Analysis 量測系統分析
LCL: Lower Control limit 管制下限
還有一些。看看你是否用的著
Control plan 管制計劃
Correction 糾正
Cost down 降低成本
CS: customer Sevice 客戶中心
Data 數據
Data Collection 數據收集
Description 描述
Device 裝置
Digital 數字
Do 執行
DOE: Design of Experiments 實驗設計
Environmental 環境
Equipment 設備
FMEA: Failure Mode and Effect analysis 失效模式與效果分析
FA: Failure Analysis 壞品分析
FQA: Final Quality Assurance 最終品質保證
FQC: Final Quality control 最終品質控制
Gauge system 量測系統
Grade 等級
Inctance 電感
Improvement 改善
Inspection 檢驗
IPQC: In Process Quality Control 製程品質控制
IQC: Incoming Quality Control 來料品質控制
ISO: International Organization for Standardization 國際標准組織
LQC: Line Quality Control 生產線品質控制
LSL: Lower Size Limit 規格下限
Materials 物料
Measurement 量測
Occurrence 發生率
Operation Instruction 作業指導書
Organization 組織
Parameter 參數
Parts 零件
Pulse 脈沖
Policy 方針
Procere 流程
Process 過程
Proct 產品
Proction 生產
Program 方案
Projects 項目
QA: Quality Assurance 品質保證
QC: Quality Control 品質控制
QE: Quality Engineering 品質工程
QFD: Quality Function Design 品質機能展開
Quality 質量
Quality manual 品質手冊
Quality policy 品質政策
Range 全距
Record 記錄
Reflow 迴流
Reject 拒收
Repair 返修
Repeatability 再現性
Reprocibility 再生性
Requirement 要求
Resial 誤差
Response 響應
Responsibilities 職責
Review 評審
Rework 返工
Rolled yield 直通率
sample 抽樣,樣本
Scrap 報廢
SOP: Standard Operation Procere 標准作業書
SPC: Statistical Process Control 統計製程管制
Specification 規格
SQA: Source(Supplier) Quality Assurance 供應商品質保證
Taguchi-method 田口方法
TQC: Total Quality Control 全面品質控制
TQM: Total Quality Management 全面品質管理
Traceability 追溯
UCL: Upper Control Limit 管制上限
USL: Upper Size Limit 規格上限
Validation 確認
Variable 計量值
Verification 驗證
Version 版本
QCC Quality Control Circle 品質圈/QC小組
PDCA Plan Do Check Action 計劃 執行 檢查 總結
Consumer electronics 消費性電子產品
Communication 通訊類產品
Core value （核心價值）
Love 愛心
Confidence 信心
Decision 決心
Corporate culture (公司文化)
Integration 融合
Responsibility 責任
Progress 進步
QC quality control 品質管理人員
FQC final quality control 終點品質管制人員
IPQC in process quality control 製程中的品質管制人員
OQC output quality control 最終出貨品質管制人員
IQC incoming quality control 進料品質管制人員
TQC total quality control 全面質量管理
POC passage quality control 段檢人員
QA quality assurance 質量保證人員
OQA output quality assurance 出貨質量保證人員
QE quality engineering 品質工程人員
FAI first article inspection 新品首件檢查
FAA first article assurance 首件確認
CP capability index 能力指數
SSQA standardized supplier quality audit 合格供應商品質評估
FMEA failure model effectiveness analysis 失效模式分析
AQL Acceptable Quality Level 運作類允收品質水準
S/S Sample size 抽樣檢驗樣本大小
ACC Accept 允收
REE Reject 拒收
CR Critical 極嚴重的
MAJ Major 主要的
MIN Minor 輕微的
Q/R/S Quality/Reliability/Service 品質/可靠度/服務
P/N Part Number 料號
L/N Lot Number 批號
AOD Accept On Deviation 特采
UAI Use As It 特采
FPIR First Piece Inspection Report 首件檢查報告
PPM Percent Per Million 百萬分之一
SPC Statistical Process Control 統計製程管制
SQC Statistical Quality Control 統計品質管制
GRR Gauge Reprocibility & Repeatability 量具之再制性及重測性判斷量可靠與否
DIM Dimension 尺寸
DIA Diameter 直徑
QIT Quality Improvement Team 品質改善小組
ZD Zero Defect 零缺點
QI Quality Improvement 品質改善
QP Quality Policy 目標方針
TQM Total Quality Management 全面品質管理
RMA Return Material Audit 退料認可
7QCTools 7 Quality Control Tools 品管七大手法
通用之件類
ECN Engineering Change Notice 工程變更通知(供應商)
ECO Engineering Change Order 工程改動要求(客戶)
PCN Process Change Notice 工序改動通知
PMP Proct Management Plan 生產管制計劃
SIP Standard Inspection Procere 製程檢驗標准程序
SOP Standard Operation Procere 製造作業規范
IS Inspection Specification 成品檢驗規范
BOM Bill Of Material 物料清單
PS Package Specification 包裝規范
SPEC Specification 規格
DWG Drawing 圖面
系統文件類
ES Engineering Standard 工程標准
IWS International Workman Standard 工藝標准
ISO International Standardization Organization 國際標准化組織
GS General Specification 一般規格
部類
PMC Proction & Material Control 生產和物料控制
PCC Proct control center 生產管制中心
PPC Proction Plan Control 生產計劃控制
MC Material Control 物料控制
DCC Document Control Center 資料控制中心
QE Quality Engineering 品質工程(部)
QA Quality Assurance 品質保證處
QC Quality Control 品質管制(課)
PD Proct Department 生產部
LAB Laboratory 實驗室
IE Instrial Engineering 工業工程
R&D Research & Design 設計開發部

B. 關於希捷硬碟固件有問題的事件 詳細！！

根據INQ報道，容量為1TB的桌面版酷魚7200.11硬碟（編號ST31000340AS）存在驚人的故障率，希捷似回乎在考驗顧客的忠誠答度。

根據報道，希捷的這款硬碟驅動器固件存在啟動時無法自檢到硬碟的狀況。在硬碟正常工作一段時間之後，會出現藍屏死機狀況，當用戶重啟計算機後，硬碟將完全鎖定。因為鎖定在故障狀態，所以開機後無法檢測到硬碟。故障狀態下：硬碟加電，旋轉，但是無法被主板檢測。

在希捷論壇和不少硬體網站上均有用戶投訴，以及希捷客戶支持的回復。如果在保修期內，用戶可能會被換到新的硬碟。根據一個用戶介紹，他建立了一個6TB的硬碟陣列，但是過去的1個月間有半數的硬碟出現了問題。另外，RMA和數據恢復中心均報告說，此型號的驅動器存在較高的故障率。目前希捷官方並未發表聲明，但據RMA報告，故障率在30%-40%之間。

根據報道，這些故障硬碟的產地是泰國，Firmware固件版本為SD15。不過也有用戶報告說，他使用SD35固件的硬碟也出現了問題。

有空去中關村上看下該問題的最新進展
好像希捷已經放出新固件了 第一次放出來的問題也很嚴重 回爐再造後好像解決了一些吧

C. RMA IE 工業工程師是做什麼的

RMA,是指客人退回的產品，可能是幾台，也可能是幾批次；
原因可能是軟體版本需內要容升級，或客人投訴需要更改的質量問題，
也可能是在原來的基礎上改制為其它產品。

那IE自然是負責計算輔料應用，設備需求，人力需求，返工流程規劃，陳本控制等方面內容。
和其他工廠IE相比只是負責項目不一樣，工作職責差不多。

D. 品質管理方面英文縮寫

英文縮寫：IQC：進料檢驗，IPQC：製程檢驗，OQC：成品檢驗，QM：品質管理，QA：品質保證，：供應商管理。

QM（Qualitymanage）：質量管理定義。

質量管理的內容首要是確定質量方針和質量目標，明確質量職責。然後，通過質量策劃—質量控制（對內）和質量保證（對外）一質量改進，實現既定的質量方針和質量目標。

質量管理（QM）的實現手段主要有這幾個方面：

1、標准化管理－這是依靠統一的標准來保證質量有唯一的依據。這一基礎主要界定了一些宏觀、指標和框架性的質量協議。

2、過程管理－這是確保質量的重要手段。比如國外從熱衷於質量體繫到管理體系認證的轉變，體現了純質量體系（無過程管理）是一種費時費力的方式，但效果未必好。

3、產品測試管理－產品測試是保證質量的最重要手段，因此測試管理是質量管理的核心工作。

4、產品放行管理－產品放行是產品質量的依賴。不同版本的產品可能有不同的缺陷。質量管理的一個重要部分是了解這些不同版本產品的質量。

(4)rma投訴擴展閱讀：

QA：品質保證

QA直接對高級經理負責，但業務上需要向項目經理匯報，屬於項目成員。

這種組織結構的優點是QA容易融入項目組，易於發現實質性的問題，解決問題也很快捷。缺點是各職能部門相對獨立，部門之間的經驗缺乏交流和共享，還可能出現對過程、方法和工具研究的重復性投資。

IPQC：製程檢驗

首先確認每批產品打開或更換時的首件產品，並給生產部門生產產品的標准。

第一次檢驗具有通知和預防的功能，第二次，在線產品的檢驗要求按第一次樣品的要求進行控制，即正式生產的所有產品必須滿足第一次樣品的要求。開拔前必須進行進貨檢驗，即即將進行進貨檢驗。確認產品原材料的正確性。

E. 亞馬遜售後郵件如何寫

場景一、因節假日導致的物流延誤，買家來信詢問
Dear {$BuyerName},
Thank you for purchasing and prompt payment.
However, we』ll have the {節日名稱} from{時間區間}. During that time, all the shipping service will not be available, which may cause a delay of the shipment for seveal days.
Thanks for your understanding and your patience is much appreciated. Please let us know if you have any questions or concerns.Keep in touch.
Thanks.
Sincerely yours,
{$ShopName} After-sales Customer Services
場景二、因自然災害導致的物流延誤，買家來信詢問
Dear {$BuyerName},
We』re sorry to inform of you that your item may be delayed for the {自然災害}.
Due to this {自然災害}, airline/ocean shipping to {目的地} has been cancelled, which directly made your parcel was delayed.
Your understanding and patience is much appreciated. We will keep tracking the shipping status, and try our best to resolve the problems that caused by this unexpected issue.Please let us know if you have any questions or concerns.Keep in touch.
Thanks.
Sincerely yours,
{$ShopName} After-sales Customer Services
場景三、因海關安檢力度加強導致物流延誤，買家來信詢問
Dear {$BuyerName},
We』re sorry to inform of you that your item may be delayed for the stricter customs inspection.
We just got the notice that all packets from all countries to {目的地} would be subject to stricter screening by the customs.Due to the intensive customs control and screening, the shipping time to {目的地} will be longer than normal.
Your understanding and patience is much appreciated. We will keep tracking the shipping status, and try our best to resolve the problems that caused by this unexpected issue.Please let us know if you have any questions or concerns. Keep in touch.
Thanks.
Sincerely yours,
{$ShopName} After-sales Customer Services
場景四、約定到貨期限已過但對方並未收到貨，買家來信表達憤怒
Dear {$BuyerName},
We are sorry for the long-time waiting and we quite understand thet waiting is always something hard to enre. Your item had been shipped on {送達時間} ,it got delayed by the {這邊盡量寫上不可抗力的原因}. So the shipment usually takes {預計時長} business days.
Could you please wait for another two weeks? If the package still not arrive in e, please contact us and we will do our best to solve it and offer you a satisfactory service.
Or if you do not want to wait any more, we are willing to offer a refund you as our sincere apology, and it』s really kind of you to return the payment when you get the item.
Please tell us which one you would prefer? We just want you to know that your satisfaction is always our top priority.
Looking forward to your reply.
Sincerely yours,
{$ShopName} After-sales Customer Services
場景五、物流顯示已妥投，但買家來信表示未收到貨
Dear {$BuyerName},
We have checked the real-time logistics information of {$OrderId} when we receive your mail at once, and it shows that the post have delivered to you.
You could check on the website:{具體查詢網站}.
And could you kindly ask your neighbour or your family if anyone picked your package?
So we can provide the tracking number {物流跟蹤號} to you and suggest you to check with the clerk in your local post with the number.
Please let us know if you have any questions or concerns.Keep in touch.
Sincerely yours,
{$ShopName} After-sales Customer Services
場景六、買家想取消訂單，但賣家已發貨
Dear {$BuyerName},
Sorry to hear that you would like to cancel the order {$OrderId}.
We have to say sorry that it has been sent out. We can not stop the shipment. Maybe you can have put it on first and see if it is suitable after you receive the item. The {商品名稱}may be quite suitable for you, to say the least, if you don』t like it, you can give it to your relatives or friends as a gift.
Sorry for the inconvenience and hope you can get it soon. Please let us know if you have any questions or concerns. Keep in touch. We will try our best to solve it for you.
Have a nice day!
Sincerely yours,
{$ShopName} After-sales Customer Services
場景七、買家收到貨但因商品尺寸不合適想退貨退款，賣家與之進一步溝通
Dear {$BuyerName},
We really appreciate your great support on us.
But sorry for the inconvenience that the {商品名稱} did not fit you.
Will it be possible to give others as a gift? Or how about we make you a {具體金額} refund as a way to make up for this?
If you insist on returning it back, we will go to the further step. Please tell us which way you would prefer? We just want you to know that your satisfaction is always our top priority.
Looking forward to your reply!
Sincerely yours,
{$ShopName} After-sales Customer Services
場景八、買家投訴或來信告知賣家發錯顏色、商品或商品有缺陷等，賣家與之進一步溝通
Dear {$BuyerName},
We are so sorry about that. This is your order:{商品名稱} &{$OrderId}.
Could you please send us the pictures of the label on the package and item's problem? And we will solve it for you as soon as possible. Please don』t worry.
Please let us know if you have any questions or concerns. We just want you to know that your satisfaction is always our top priority.
Best regards!
Sincerely yours,
{$ShopName} After-sales Customer Services
場景九、接上一情景，買家發來圖片後賣家根據責任情況引導退部分或全額款
Dear {$BuyerName},
We』re so sorry for the unsatisfied purchase. We』re willing to solve the problem.
As a honest seller, we are not willing to let our dear valued customer suffer any losses. We are willing to offer a {具體金額} refund to you as our sincere apology, is that ok for you?
Or if you have any other ideas, please let us know. We just want you to know that your satisfaction is always our top priority.
Looking forward to hear you soon.
Once again, we send our sincere apology.
Have a nice day!
Sincerely yours,
{$ShopName} After-sales Customer Services
場景十、接場景八，買家堅持稱商品有問題但又不想或不能提供照片
Dear {$BuyerName},
We』re so sorry for the unsatisfied purchase. We』d like to solve the problem, but we need this picture to sets a case for you and feedback this issue to our suppliers to check it and avoid the same issue happen again.
As a honest seller, we are not willing to let our dear valued customer suffer any losses. We can understand you. But we hope you could understand us.
So, could you kindly send us the picture again to help us avoid the same situation and pls don't worry we will give you the best solution? Any situations, please contact us firstly, we believe that good communications will solve the problem.
Hope to receive your picture soon .
Have a nice day!
Sincerely yours,
{$ShopName} After-sales Customer Services
場景十一、買家無理由退貨退款，賣家同意後並告知操作注意事項
Dear {$BuyerName},
Thank you for contacting us.
Your return request has been approved. You will be receiving a return shipping label and RMA instructions via Amazon. Please make sure the item you return is whole new or a 25% restocking fee may be applied if the {商品名稱} is used or damaged visually.
Also, please make sure that the correct merchandise is being shipped us,{$ShopName}. We are a seller by the name of {$ShopName} on Amazon. If merchandise purchased from a different seller is shipped to us, we will need to ship it back to you and we will also ask you for the shipping cost incurred.
We appreciate your cooperation.
Best regards.
Sincerely yours,
{$ShopName} After-sales Customer Services
場景十二、客戶詢問物流跟蹤號或者詢問是否已發貨，賣家的回復
Dear {$BuyerName},
Thank you for asking.
Your order {$OrderId} are shipped on {已經發貨的具體時間}.
You item is on the way to your shipping address, here is the tracking#********. You could track it on {具體查詢網站}.
Item was shipped from China. Normally, you will receive this item within {你的listing頁面標注的配送時長} business days.
We have checked your estimated date is{物流派送時間}.
Your understanding and patience is much appreciated. Please let us know if you have any questions or concerns. Keep in touch.
Best regards
Sincerely yours,
{$ShopName} After-sales Customer Services
備註：因為每個賣家銷售的產品不同，大家可以根據自己的產品情況適當完善郵件內容。

F. 請高手翻譯下面的問題：

本廠主要生產抄PCBA處理,我正是這個任職期主要負責質量工程部門的日常工作:我需要主導樣品測試,newmodels到項目,檢查BOM和actyal材料,培訓操作員的和更新SOP,氣。分析和處理客戶投訴和處理異常。ifcustomer太少了,然後我需要toreply

G. QC部門處理客戶投訴工作英文是什麼縮寫

客戶投訴處理：RMA

H. RMA流程圖是什麼

ERP系統：退貨流程的解決方案

姜鐵虎

1.概述

在高科技製造業中有效地對產品退貨進行控制和跟蹤有很大的意義。對於一個產品成本從幾元到幾十萬元的工業，管理退貨流程的能力至關重要，缺乏跟蹤和控制有可能導致上百萬元的損失。除了由於免費修理非承保產品以及被替換品不退回或亂放給企業造成的直接經濟損失外，也還存在著產品質量和顧客滿意度方面的問題。此外，一個設計和實施很糟糕的退貨流程有可能對企業的績效甚至對企業的未來產生巨大的負面影響。為了改進客戶關系，企業對退貨流程的管理越發重視。供應鏈協會在2000年11月發布的新一版SCOR模型(4.0版)中已經增加了退貨流程，從而把供應鏈運作參考模型的范圍延伸到了產品售後的客戶支持領域。

管理和控制退貨渠道的關鍵是退貨授權(Return Material Authorization,RMA)流程。在高科技製造業中，產品的性能和可靠性是企業成功與否的關鍵，顧客需要有一個渠道來退回次品並立刻引起廠商的注意和解決。本文討論了如何應用ERP軟體(SAP R/3)對高科技製造業中的RMA流程進行分析和設計。

2.RMA流程
RMA流程涉及退貨過程的物流和與其相關的信息流。退貨物流包括內部物流(顧客退貨)，維修周期(包括修理退貨所需的材料)，和外部物流(修好的產品)。RMA流程的信息流由所有RMA的狀態組成，包括顧客聯系日期，運輸信息，退貨接收，維修歷史，報廢零件，替換產品，質量數據等等。

RMA流程始於顧客報告製造商關於產品的缺陷或故障。通常在最初的接觸中，廠商會試圖做一些初步的故障診斷看看是否能幫助顧客立刻解決問題。在許多情況下，故障是由軟體問題引起，這些故障通常能通過電話或Internet作出診斷並解決。如果是硬體問題，廠商會指導顧客如何退貨。

製造商通常對每個顧客的請求分配一個獨特的數字，以此來跟蹤和控制RMA流程。顧客今後就同一產品再與廠商打交道時都以這個RMA號作為參考，企業內部則使用這個數字來收集與這一產品相關的信息。在做了退貨安排，修理完成或替換品發出後，RMA流程就結束了。圖1 給出了RAM流程的簡圖。

圖1 RMA流程簡圖

3.ERP和SAP R/3

企業資源規劃(ERP)系統是一個集成軟體包，包含了一整套成熟的商業應用程序和工具，用於企業的財務和成本核算，分銷，物料管理，人事資源管理，生產計劃和計算機集成製造等。把這些基本的軟體模塊結合在一起，企業就可以構造和重組其業務流程。為了實現企業信息化，更有效地管理整個組織，許多企業現在都在實施ERP系統。ERP系統可用來協調和控制訂單管理，生產流程，客戶服務，產品庫存，資金流動，財務管理等等；此外，通過企業的ERP系統介面和Internet，企業之間可以形成夥伴關系，實現B2B的電子商務。顯然這是一個龐大而復雜的系統，實施人員不僅要了解各職能部門，同時也要了解整個企業的運作。提供ERP系統的軟體公司主要有PeopleSoft，Oracle，Baan，JDE和SAP等。

本文主要介紹目前ERP市場的領頭羊SAP及其產品R/3。SAPR/3是一個客戶/伺服器的ERP系統，它能從整個企業觀點提供分布式的應用能力，如計劃，排程，成本等功能可應用於多層次的組織(如各種工作中心，分店，事業部和公司)，另外它還具有多國語言和貨幣等全球應用能力。根據美國著名的ERP咨詢公司PricewaterhouseCoopers的報告，1997年ERP市場的軟體銷售和維護稅收是144億美元，並且正在以每年20%的速率增長。其中SAP佔有超過15%的市場，SAP的市場地位已經使SAPR/3成為非正式的工業標准。

4.RMA和SAP R/3

對於集中在一個職能部門的軟體，只要決策是在這個職能范圍之內，它還是有效的。然而許多決策都有交叉職能的輸入和影響，這就限制了傳統軟體系統的有效性。當企業試圖讓兩個或多個基於職能的軟體系統互相通訊時會產生更大地問題，其結果往往是運作效率低下，數據混亂和需要更多的軟體支持。

ERP軟體採用了完全不同的方法，它只有一個資料庫，所有應用程序都使用相同的資料庫。ERP軟體的設計思想是要保證各功能模塊的集成，這種方法或許減少了原有獨立系統的功能水平，然而這種功能上的減少與讓所有應用模塊一起工作的能力相比是微不足道的。

ERP系統的主要好處就是能夠對一個作業自始至終做均衡管理。讓軟體來控製作業工作流是強有力的，但企業必須重組其流程來排除不必要的或冗餘的操作。在ERP系統的實施中，人們可以重組流程來匹配軟體功能，也可以客戶化軟體來匹配現有流程。盡管前一種方法已經證明更合乎邏輯和更有效，但ERP系統的實施還是首先要處理好是改變企業流程還是客戶化軟體這一關鍵問題。

過去，ERP系統實施失敗的最普遍的原因之一就是企業在實施過程中發現ERP系統不支持企業中某個重要的業務流程。解決這一問題的方法或是改變業務流程來匹配ERP系統流程，或是客戶化ERP軟體來適應企業流程。兩種方法各有缺點，改變業務流程可能造成企業組織的混亂，修改軟體可能拖延項目並且使以後的軟體升級更加困難。解決這一問題的最好辦法是兩者的折衷，既不完全重新設計企業流程，也不對軟體做大量的修改。然而許多企業還是傾向於接受他們ERP軟體商的勸告，更注重流程的改變。

根據著名咨詢公司Deloitte Consulting的一項研究，在實施ERP系統的公司中，有四分之一指出ERP系統實際運轉後公司業績下降。研究還揭示這種最初的性能下降問題是企業流程改變後最經常的結果，企業通常要花3到9個月時間從這種管理性能的下降中恢復。這也表明不充分了解各種後果就改變企業流程可能帶來的影響，它支持這樣一個觀點，不是所有業務流程都需要做徹底改變來看齊ERP軟體。

Thomas Davenport在他的《關鍵使命》(Mission Critical)一書中，總結了一些以ERP軟體實施作為流程重組的激勵來獲得成功的案例。他在書中說到：「公司開始認識到作業數據為公司重新設計基本業務流程帶來了機會，這些流程能產生一套全新的決策。」 這一研究指出，通過ERP系統的實施和與其相應的業務流程的改變，企業就能實現管理的改進。

例如，在過去的系統中，用戶報告製造商關於他們想要退貨的產品缺陷和故障，這些信息通常只能在客戶接觸的那些人所使用的信息系統中得到。如果這些人是在客戶服務部，他們或許會有限地記錄一些客戶的信息並保證讓維修人員回話。當維修人員給顧客回話時，他們通常也只有有限的用戶信息，如用戶產品的型號或客戶服務人員所記下的一些原始記錄。在這種情況下，顧客和製造商通常不得不再次提供和輸入相同的信息。

解決這個問題的一個辦法是公司容許單個職員訪問多個資料庫系統，以便獲得需要的信息來幫助顧客。但這加重了職員的負擔，為了找到這些數據他們得在不同的系統中來回切換。另一個辦法是把數據的存取和控制分開，這樣顧客的請求又要經過幾個人的手才能完成，通常這種解決辦法會讓顧客感到惱火。

一些涉及解決問題的人員可能分散在銷售，產品工程，生產製造，材料管理，財務會計，質量管理，和軟體開發等各個部門；由於RMA流程存在這樣許多潛在的步驟，一些企業已經成立專門機構來負責處理退貨流程。

還有一個問題，就是當顧客想知道他們的RMA狀況時，如何為其提供這些狀況信息。對這個問題的解決，需要有人花大量的時間來跟蹤當前RMA的狀況。在使用象R/3這樣數據集中存儲的ERP軟體後，不必去關心作業的物理進程，客戶服務人員就已經能回答顧客提出的許多問題。當然這還不是對RMA流程問題的完善的解決辦法，因為人們並不想讓一個低效的流程自動化。下面一節提出了一個RMA流程，它利用SAPR/3來提供集中信息資源，建立了一個響應迅速而有效的流程所必須的管理和控制結構。

5.RMA流程的分析和設計問題

在開發信息系統的最初階段有幾項工作要做，包括了解流程，收集有關信息和需求，識別現有流程中存在的問題等。下面就來談談RMA流程的分析和設計問題。

物料跟蹤(批號或序列號) -- 為了控制退貨，需要使用序列號。這一序列號使用政策也必須在整個企業范圍內實施，它提供了對產品的閉環跟蹤。顧客退貨沒有序列號，就會影響決定物料來源和使用時間的能力。

未計劃退貨接收 -- 不提供發貨收據中的RMA參考號，顧客返回的產品將導致物料按未計劃退貨接收。在過去，這些物料將轉到回收站，不做物料歸檔即結束RMA流程。跟蹤未指定RMA的物料是不增值活動，應當排除。

承保信息 -- 如果沒有物料跟蹤(第一個問題)，要想識別產品什麼時候售出，並以售貨單為依據決定擔保是否有效是件很費時的事。缺乏物料跟蹤還會產生這樣一種情況，即顧客提供的產品售貨單是在保修期內，但退回的產品卻是非擔保的。沒有物料跟蹤難以識別這些情況，免費修理和維護已過承保期的產品，就會給企業造成損失。

產品替換 -- 按顧客優先順序決定應當立刻把替換品先發送給誰。這里的問題是如何通過跟蹤退貨來結束RMA流程。

退貨維修級別 -- 這個問題與承保信息有關，顧客可以依據在擔保期內的產品訂單號退貨。在修理過程中，退貨維修在當前級別內免費。

一個支持RMA流程的信息系統必須處理上面這些問題；此外，系統還應有下面一些能力：

為質量管理資料庫收集檢查和測試的結果：信息系統要有收集退貨檢測結果的能力，這個數據然後傳到質量管理資料庫。退貨的故障以及故障的原因是評測產品質量的關鍵信息。
能確定關鍵顧客所購產品的信息庫：這一信息用來精確計算顧客產品的故障率；有了這個信息，企業就能判定顧客退回產品的故障率在什麼情況下比該產品或產品系列的正常故障率更高。
顧客退貨評估：這一信息用於評測潛在的退貨濫用，用作這種評估的輸入數據需要從退貨渠道和最終用戶那收集。

6.RMA流程的SAP R/3方案

圖2 RMA生成流程圖

SAP R/3系統通過分銷模塊中一個被稱為退貨處理的功能來支持RMA流程。此外，系統還支持顧客投訴的記錄，這一功能通過質量管理模塊和處理維修訂單的服務管理模塊來實現。退貨處理功能引用質量管理模塊，而服務管理模塊則引用退貨處理功能。

SAP R/3的退貨處理解決了前面提到的許多分析和設計問題。RMA的生成需要一些信息，這些信息提供了一個有效的RMA流程所必須的管理和控制，包括銷售訂單號，顧客號，批號(或序列號)，和產品ID(模型標識)。通過收集RMA流程中這些必要的信息，在保修和包換過程中的許多問題就能得以解決。

RMA流程始於RMA的生成，而RMA的生成又是從接收和記錄用戶的問題開始。當客戶服務人員確定是產品問題而且在用戶所在地沒有維修點、必須退回修理時，RAM就產生了。

圖3 RMA物料接收流程圖

圖4 RMA物料發放流程

圖2 給出了RMA生成流程。這個流程的關鍵元素是確定序列號(必須的輸入)和決定該產品是否在保修期內。在流程結束時RMA被保存，SAP R/3系統為其分配一個內部文件號。這個文件號以後可用於內部和外部的RMA狀態跟蹤和相關的活動，也可把它傳給外部客戶關系管理(CRM)系統(如果有CRM的話)。這樣，SAP R/3系統之外的人員也能查看RMA狀態，通過這個系統(SAP R/3和CRM)的介面還可以把有關信息發布在網站上供用戶查詢。
在RMA生成後，宏觀RMA流程的下一步是退貨接收。處理RMA中的退貨接收是通過分銷模塊中的發貨(shipping)功能，並結合物料管理模塊中的產品流動(goods movement)功能來實現的。這一專門的流程也被稱為「退貨產品接收處理」。圖3 給出了RMA的物料接收流程圖。在這個流程中，物料接收後RMA和修理單便被更新。由於物料接收過程是一種商品流動，因此需要在內部設定一個文件號並把它附到RMA文件流，這一信息可用於維護關鍵用戶所購產品的資料庫。

在分銷模塊和物料管理模塊集成中出現的另一個流程是替換品的發放(如果退貨在保修/替換期內，見圖2)。這一流程包括給顧客免費送出替換品，圖4 給出了這個功能的流程圖，它還包括在分銷模塊中生成一個免費售貨單。SAP R/3為這種訂單類型(免費)生成一歷史記錄。在處理售貨單時，每一步(拾取，打包，發運)的文檔都附到這個訂單上，而這個訂單又附到RMA上。SAP R/3的向下展開能力容許用戶根據不同的詳細水平查看所有這些信息。

RMA的整個過程包括連接前面提到的四個流程和修理訂單流程(圖5)。修理流程包括返回物料的檢查和測試，訂購修理退貨所需的零件，進行維修(包括按維修級別所做的產品升級)，計算維修成本，和把修好的退貨入庫。這個流程涉及服務管理模塊和物料管理模塊，此外它也同控制模塊(成本核算)集成。

圖5 對修理過程的物流做了一個大致的描述，如果企業採用外協維修，則需要用外協廠提供的數據來更新RMA或者外協廠商有權訪問這個SAP R/3系統。
7.結論

本文提出的對RMA流程的解決方案可以排除多個(五個以上)沒有集成的部門管理系統，這些系統中每個系統都需要有一個管理員來維護和更新。把整個流程集成到一個ERP系統的解決辦法只需要培訓一到兩個分析員使用SAP R/3來支持這一流程，從而排除了不必要的人力資源，提高了運作效率。這一解決方案表明有必要用一個集成軟體系統來有效地處理客戶需求，SAP R/3中的功能模塊為高科技製造業支持RMA流程提供了必要的元素。通過集成SAP R/3中幾個不同的模塊(分銷，物料管理，服務管理，質量管理，財會，和控制)，現有RMA流程中的問題就能得到解決。

圖5 退貨修理流程

SAP R/3的功能容許全面跟蹤RMA流程及所有相關的文檔，這一方案也能在許多方面產生成本節約，包括擔保開銷，退貨丟失，改進質量數據，和更好的顧客信息等。RMA流程的SAP R/3實施方案是處理退貨流程的一個高效而有效益的方法。由於ERP系統價格昂貴，單純為改進RMA流程而實施ERP是不值得的。但對於已經實施或正在實施ERP系統的企業，軟體系統的功能應該能為企業改進RMA流程提供機會。

本文提出了用ERP系統改進RMA流程的方案。進一步的研究需要評估實施後的結果，包括成本節約，客戶服務的改進，和流程周期的減少。此外，對其它ERP系統及其RMA功能的評測也值得研究。

參考文獻：

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Raymond F. Boykin, "Enterprise resource planning software: a solution to the return material authorization problem", Computers in Instry Vol. 45, pp. 99-109, 2001.

T. Davenport, Mission Critical: Realizing the Promise of enterprise systems, Harvard Business School Publishing, Boston, MA, 2000.

I. 蘋果官網買的手機還沒發貨能全額退款嗎

蘋果官網買的手來機還沒發貨自能全額退款。

蘋果官網買的14天內可以無理由退貨。

如需退回產品，僅需在收到產品的14天內聯系蘋果公司獲取一份退回材料授權（RMA），並將未損壞的產品附帶原始發票（或禮品收據）和原始包裝一並退回。如果產品在前述時間期限內退回，將對其進行更換或以原始付款方式退款。

注意，盡管蘋果將在7天內退款，但銀行卡收到退款的具體時間取決於發卡銀行的內部政策和操作慣例。任何與退款將何時退回賬戶有關的問題，請聯系發卡銀行。

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