❶ 酒店前台接待怎样处理客人投诉的问题
酒店投诉的问题多了，不知道你具体是什么投诉，不过做为服务行业，不论是什么投诉，首先我们都得站在顾客的角度，先让他感觉你是在帮他说话，安抚他的心情，然后具体问题具体对待，。。。。。。
❷ 处理投诉礼仪的基本原则有哪些
1、现场口头投诉处理礼仪规范
现场口头投诉是客户最常采用的一种投诉方式。其服务礼仪规范如下：
第一、坚持“先处理情感，后处理事件”的原则。
这里指的情感，既指客户的情感，也指接待人员的情感。客户可能因为觉得自身的权益受到侵害，而情绪亢奋;接待人员可能受客户情绪影响或者是自我情绪没能调整好而表现出对事件的躲避或者急躁。这样的情感状态会使投诉处理从一开始就处于被动状态。
先处理情感，首先，要求接待人员自身要调整好情绪，要对投诉有一个正确的认识，要意识到客户的投诉意味着对企业的不放弃，意味着对企业的帮助，意味着企业有改进的机会。因此，对于客户投诉要“心怀感激”、“热烈欢迎”。其次，接待人员要有接受客户情绪的心理准备，要用同理心待客，即认同理解客户的心态，换位思考，尽量体会客户的心理感受。如“张先生，我很理解您此时的心情，请坐下来喝杯茶慢慢说”，又如“张先生，任何一个客人遇到您这样的情况都会有脾气，我很抱歉这样的情况发生了。现在，请您先休息会，我马上给您处理”。
处理好了情感，就有可能得到客户的理解和配合，在此基础上，再去处理事件，则会有效得多。
第二、首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。
第三、想方设法地平息顾客的抱怨。由于客户的投诉多数中是想发泄情绪，只要得到了同情和理解，消除了怨气，心理感觉平衡后，投诉事件就容易解决了。因此，作为一名金融业从业者，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨。
第四、迅速采取行动。比如说“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢”。客户投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交上级。
第五、为避免产生不良影响，接待人员应尽可能把客户请到不影响其他客户的场所，积极提出解决办法，做好与客户沟通工作。必要时，向上级相关部门报告，尽量当场予以答复。
第六、客户投诉当场不能答复的，接待人员应安抚客户情绪，并和客户约定回复时限，认真填写“处理单”请示负责人处理。投诉处理完毕后将处理情况回复客户，并将“处理单”填写完整。经负责人确认，客户投诉超出处理权限的，要将“处理单”报上级服务管理部门处理。
2.意见簿投诉处理礼仪规范
意见薄投诉处理的礼仪规范关键在于处及时理、积极回馈。
首先，接待人员应每日查阅意见簿，及时了解客户意见建议。对属于处理权限内的投诉，应及时通知责任人或责任部门进行处理;对超出处理权限的投诉，经负责人确认后，应填写“处理单”报上级服务管理部门处理。
其次，投诉处理完毕，接待人员要在意见簿上回复相关处理意见，并签字确认;客户留有联系方式的，原则上应回复客户。对于对企业的服务及管理提出了具体改进意见、帮助很大的客户，接待人员可携带小礼品上门感谢，或将其服务等级升级对待。
从某种程度上讲，意见薄的投诉处理也是企业形象宣传的一个窗口。很多客户都有翻看意见薄的习惯。如意见簿上的每一条信息、每一个意见，企业都应该认真对待，及时回复。意见簿保存得完好、干净清洁，这本身就是企业顾客至上服务理念的最佳体现。
尊重客户，就要尊重客户的意见，就要及时处理客户意见，积极反馈处理结果。
3.信函投诉处理礼仪规范
信函投诉，从某种程度上反映了客户对投诉的重视，金融业从业者一定不能掉以轻心，不能认为客户不是在面前投诉就随意处置。
第一、收到信函投诉后，应将信函投诉内容记录在投诉“处理单”中，并迅速调查落实信函中反映的问题。
第二、属于处理权限内的投诉，接待人员应立即通知责任人或责任部门进行处理，并将处理情况回复客户。
第三、回复客户处理意见时，宜采用客户方便的联系方式。原则上采用信函的方式对等回复。回复时，以手写为佳，不宜打印，这样更能显示对客户的重视。书写时，字迹应清晰、称呼应准确、格式应规范，叙述应客观。
第四、客户收到信函后，接待人员应再次采用电话、邮件等方式向客户表达感谢。
第五、投诉处理完毕，接待人员要在“处理单”上记录处理和回复情况。
第六、超出处理权限的投诉，经负责人确认后，接待人员应及时将“处理单”和投诉信函报上级服务管理部门处理。投诉信函应复印，留存备查。
4.电话投诉处理礼仪规范
电话投诉因投诉方式简单，也常常被客户采用。处理电话投诉时除了应遵守一般的电话服务礼仪之外，还应特别注意：
第一、首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交上级。
第二、接待人员接到转交的客户投诉后，应积极提出解决办法、做好与客户的沟通工作，尽量当场给予答复。
第三、对于当场不能答复的投诉，接待人员要在“处理单”上记录客户信息和投诉内
容，并和客户约定回复时限。调查处理后将处理情况回复客户，并将“处理单”填写完整。
第四、超出处理权限的投诉，经负责人确认后，接待人员应及时将“处理单”报上级
服务管理部门处理。
第五、对于客户的电话投诉，不管何种原因，都应在电话结束之际，向客户表达谢意，并及时回复客户处理意见。
5.客户投诉回复的礼仪规范
对客户投诉进行及时回复，既是服务礼仪的要求，也是接待人员的职责所在。回复客户投诉可采取电话、传真、信函、上门等多种方式。
首先，电话回复原则上应选择工作时间进行，除紧急情况或经客户事先许可外不应在夜间回复客户。电话回复应使用对外公布的服务监督电话或办公电话，有条件的应保留电话录音。回复时应首先向客户讲明身份，遵守电话礼仪的服务规范。
其次，传真、信函回复时须经负责人确认。不能做超出处理权限之外的决定及承诺。
然后，上门回复应事先和客户约定时间、地点，并由两名工作人员持有效工作证件进行。
再次，回复客户后必须将回复内容、客户意见如实填写在“处理单”中。
最后，客户对回复结果不满意，回复人员要耐心倾听，认真解释，诚恳道歉。对于客户提出的要求，要根据业务规定和自身权限进行回答。
据美国白宫全国消费者调查统计发现：投诉得到解决的会有54%的客户会回来，继续在企业里消费，有46%的人不会再回来;而投诉被迅速得到解决的，有82%的客户愿意继续在企业消费，有18%的人不会再回来。这个调查统计分析说明，一方面，企业需要客户投诉。客户投诉的意义就在于有效地处理客户的投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业自身的形象。另一方面，及时、妥善地处理客户投诉，将大大提升客户对企业的满意度及忠诚度。
❸ 关于通信行业营业厅投诉接待
一、总服务台工作礼仪 1.预订礼仪 (1)明确客人的性质 客人与酒店的第一次直接接触是在总台接待处，来酒店住宿的客人可分为预订团体、预订散客及零星散客。明确客人的性质，有利于酒店进行预先登记工作。 对于预订客人，酒店可以事先为客人分房、定价、准备好登记表。但对于非预订的零星散客，则无法做到这一点，因为酒店不能事先得知客人的需求、到达时间和个人资料。所以，入住登记过程起着收集资料的作用，资料不全就无法分房及定价。 (2)文明礼貌的态度 礼貌、热情、周到。 (3)预订员报价事宜 首先要说明合理税率；其次解释一些额外服务或宜人环境应增补的费用；第三要核实验证酒店是否有最低限度的下榻时间规定，如果是这样是否会影响客人的时间要求；第四，要核实验证酒店是否有任何特殊的销售广告活动以至影响客人的下榻时间；第五要解释合理的外汇兑换汇率比价。 (4)接受或拒绝预订 预订登记表填好以后，预订员就可将预订要求与预订到达当天的可供房情况进行对照，决定是否接受客人的预订。如果接受预订，预订员随后就要确认预定。如果拒绝预订，要用友好、遗憾和理解的态度对待客人。首先称呼客人的姓，然后讲述由于房间订满而无法安排，争取客人的理解。客人表示理解后，下一步预订中就会根据不同的情况建议客人作些更改，如房间的种类、日期、房数等，即使不能满足客人当初的预订要求，最终也要使客人满意。 (5)确认预订 接受预订后须加以确认。通过确认，一方面使酒店进一步明确客人的预订要求；另一方面也使酒店与客人之间达成协议。 (6)修改预订 预订被接受或确认后，客人在抵达酒店前还可能对预订内容作许多更改，如到达或离开酒店时间、房间数、人数、住房人姓名及预订种类的变更，以至完全取消预订的情况都有可能发生。每当需要更改时，就要填写更改表，并将有关预订登记作相应的改动，使之保持正确。 (7)取消预订 处理取消预订必须十分谨慎，因为如果把账错算在已经取消预订的客人身上，酒店就会处于被动的地位，同时也会使客人感到不满。 (8)预订容易出现的错误 ①记录错误。包括不正确的到达或离店日期，或将客人的姓名拼错或者是姓名颠倒，这是很失礼的，遇到这种情况应立即道歉。 ②一次性记录。从客人预订单上获取一些信息记录后，预订员应该向客人复述一遍。 (9)接听电话订房 接听电话时，正确的声调应该是很友好、亲切和动听的。预订部接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员工要耐心回答，抓住机会向客人推销。报房价时，要先报豪华的现行房价，然后再报低一点的普通房价。当客人表示愿意接受时，就可以进一步询问客人的要求，填写订单。 2.入住登记礼仪 (1)登记入住 客人一抵店就迅速为其办理住房登记手续，保证总服务台经营高效率，使客人满意。登记表设计必须简单、科学、合理化。 (2)缩短时间 总服务台要与客房部多联系多协调，保证快速敏捷地为客人分配，避免造成部门之间沟通不完善，导致客人登记所花的时间太长。一般来说，总服务台员工要迅速为客人办理下榻登记，分配房间，所用时间限制在2分钟以内。 (3)精通业务 应该知道如何操作电话总机室的设备及电脑。除了他们的本职工作以外，也必须对于一些突发情况，即客人的特殊要求作出反应，提供协助和服务。另外，也必须将一些可疑人物及不正常的事件及时向主管汇报。 (4)要有强烈的责任心 要有强烈的责任心，要求员工每次上班后，核实分房、客人抵达情况和结账情况，看看是否一切无误，完全正常。 (5)信息沟通 在入住登记控制信息沟通中，客房部的人员必须及时地将可出租的房间通知总台，总台员工可将客房租给客人。酒店客房如不及时租出，其价值无可贮存，损失是无法弥补的。 (6)查对客房条件 总服务台必须确定并查对客人所下榻的客房条件是否符合客人所需。例如房间的类别、等级、价格等。 (7)方便客人 给客人客房钥匙时，通常是连同酒店地图一同交给客人。 (8)让客人满意 酒店员工只要按照所规定的服务程序及服务规范去做，那么毫无疑问，客人会感到满意，从客人开始步入酒店直至到他们的客房下榻，都会有一种舒适、方便、愉快的感觉。 (9)更新信息 迅速更新有关客人迁出和换房的信息以及保持客房和客人住房情况的最新记录。查验客房房态与实际客房之间有关客人住宿情况的准确性，以便纠正住店客人账单上的差错，保证出租所有可供出租的客房。 (10)与客房互通信息 总服务台与客房部息息相连，为了保证能快速敏捷地为客人分配已整理好的洁净的空房，客房部与总服务台两个部门须互通信息，随时随地通报客房占用情况及可提供出租的房间。 3.管理客人账户礼仪 (1)要保证酒店员工准确无误地将费用及时记入有关的客人账目上，保证在店客人账目准确无误。 (2)不泄密。总服务台员工对有关客人的账目数据、账务有责任不泄露给任何人。例如，假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡，那就没有必要到处广播，没有必要把此事让无关人员知道，必要时只允许向酒店总经理或有关管理人员汇报。 4.退房礼仪 (1)温婉有礼 遇到客人退房，要温婉有礼，不能态度粗鲁或不高兴。要耐心向客人讲清酒店的有关退房规定，按规定给客人办理退房手续。客人退房时，应给他呈上准确无误的结账单，请他付清全部费用。 (2)留下好印象 多数客人办理退房和结账手续一般在上午7∶30～9∶30之间，如果员工准备工作就绪，工作安排得有条不紊，就能使退房过程顺利，有效地进行并给客人留下良好的印象。 5.结账礼仪 (1)了解结账方式 总服务台员工在客人登记入住时必须正确了解客人选择的结账方式。这一点很重要。如果客人选择现金结账，那么酒店通常要求客人在入住时一次付齐，酒店一般不给付现金的客人赊账权。客人要求转账结算，要确认事先已经批准的转账地址以及转账安排。酒店不是信用社，在接受转账付款要求时要特别谨慎。 (2)精心、小心、耐心 总服务台员工一定要牢记，在与客人谈到他的支票时，涉及的是金钱问题，一定要精心、小心、耐心。因为一位客人的自我价值、自尊心都是与钱有关，被视为极端重要。 (3)态度温柔 要时时保持冷静、自信，同时态度要温柔、和蔼可亲，不论客人表现如何，态度令人难以忍受，作为酒店员工都要和蔼、亲切地服务于客人。 (4)严谨、准确、快捷 凡涉及客人费用账目的建立，有关现金、支票、信用卡、直接转账以及团队付款凭证等等复杂事宜都要认真检查核实。结账尽可能要迅速快捷，尽可能方便客人，简化手续，同时又要保障酒店的利润收入。 (5)出现错误要弄清楚 假若在客人的房价、账单或是其他方面出现差错，要在客人离店以前审核清楚，并让客人满意付款离开酒店。如果在账单方面出现极大分歧，领班或主管就要进行调查核实或者二、总服务台问询服务礼仪 1.尽量满足客人需求 由于问询处在酒店的中心位置及其对客人服务的重要作用，问询处必须是酒店主要的信息源。问询处作为客房销售的主角，还必须为客人提供关于酒店的设施及服务项目的准确信息。有关酒店所在地的各种资料和重要活动，也都是客人询问的内容。毋庸置疑，问询处能提供的信息越多，便越能够满足客人的需求。 2.注意形象，推销酒店 问询处的酒店员工必须对酒店的形象负责，必须努力推销酒店的设施和服务。为了提高工作效率，问询处员工应熟练掌握店内各设施的位置、服务项目和营业时间，对于住店客人的资料，则可以通过住店客人名单和问询来加以掌握。 3.掌握住客资料 问询处需要掌握住客的资料，住店客人的名单可以按姓名的字母顺序排列。 4.熟练使用先进问询设备 大酒店通常使用问询架及电脑，以提高问询处的工作效率，并随时准备提供客人的确切情况。 三、总服务台推销礼仪 1.知识 推销酒店，不仅对客房设施同时对该地区的旅游景点、旅游吸引力以及名胜古迹、风味小吃等要熟悉并告诉客人，向客人推销，介绍好的旅游景点，这样可以延长客人停留的时间。 2.努力争取客源 努力争取客人再来酒店下榻。假若是某酒店联号隶属酒店，向客人推荐和介绍，办理客人到下一旅游目的地的隶属酒店，既方便客人又控制客源流向。 3.了解客人通常的问题 客人通常的问题包括下列内容： (1)这里最近的教堂在什么地方? (2)你能为我叫一辆出租车吗? (3)这里最近的购物中心在什么地方? (4)我要去最近的银行，从这里怎么去? (5)我要去看电影，怎么走? (6)本酒店办理离店结账是什么时间? (7)哪里有比较好的中国餐厅、墨西哥餐厅、法国餐厅? (8)洗手间在哪里? (9)附近有旅游景点吗? 4.建立信息库 总台员工要有广博的知识，同时要建立实用信息库，人手一份，当被客人问到的问题，回答不出来是很尴尬与失礼的，影响酒店声誉。 5.必知问题 掌握有关店内设施及当地情况的业务知识，以便客人要求时很有礼貌地予以答复，并且推销酒店服务。 (1)酒店所属星级。 (2)酒店各项服务的营业或服务时间。 (3)车辆路线、车辆出租公司、价格等。 (4)航空公司的电话号码。 (5)地区城市地图。 (6)本地特产。 (7)名胜古迹。 (8)其他一些酒店咖啡厅的营业时间，餐厅营业时间和商场的营业时间等。 6.推销客房 推销客房时，要建立在可以实现的基础上，必须用令人信服的语言来表达，描述向客人提供选择的客房和下榻场所的情况。在实际推销中要特别注意向客人提供的客房等级要符合客人的实际情况，并不一定要先向客人推销高价房间。总服务台人员不能与客人进行讨价还价，而是要按照酒店公布的报价来推销。充分介绍酒店的客房及各种服务设施与服务项目。 介绍时可采用以下说法： (1)游泳池畔帐篷小舍。 (2)高层安静，行政管理办公客房。 (3)新装修的获奖房间。 (4)豪华、宽敞迎宾接待客房。 (5)塔楼代办服务客房，提供优质、豪华服务。 (6)奇异独特、山景客房，宁静怡人。 (7)此房间非常适合于您的要求。 (8)房间对于您迎接您的小团队是十分方便的，也极为理想。 (9)你可以很快进入梦乡而不受喧哗的干扰。 (10)您的孩子可以同住一个房间，这样免掉您为他们担心。第四节 电话总机服务礼仪培训
电话服务声音要求 一、基本要求 话务工作的基本要求是：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。 二、接听电话的礼仪 1.“三响之内”接洽 所有来电话，务必在三响之内接洽，以充分体现酒店的工作效率。如果故意延误，提起听筒以后还照常和周围的人闲扯，把发话人搁在一边，这是不允许的。 2.先问好，再报单位，再用问候语 这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通话、粤语，或者用中文和英文。例如，Good morning，××Hotel。 接电话问好、报单位后讲问候语，例如，“请问我能帮您什么忙吗?”切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“您叫什么名字?您是哪个单位的?”这种做法极不礼貌。另外注意的是，问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。 3.避免用过于随便的语言 热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半，因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。 4.电话接线要迅速准确 下榻在酒店的客人所接到的大多数电话都是长途电话，都很重要，因而电话接线要迅速准确。另外，不许误传客人的信件或电话留言，一定要做到认真、耐心、细心。通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住听筒。 5.注意聆听 在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“喂”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。 如果对方发出邀请或会议通知，应致谢。如对方反映问题或是客人投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。 6.做好记录 若是重要的事，应做记录。记录时要重复对方的话，以检验是否无误。然后应等对方自己来结束谈话，如果电话上定不下来，可告知对方待请示领导后，再通电话决定。 7.通话完毕 通话结束时，应说“谢谢您!”。通电话以对方挂断电话方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。 三、打电话的礼仪 1.说话要直截了当 员工在打电话时，要直对着话筒说话，嘴唇与话筒相距5cm为宜，使用正常的语调，说话直截了当，开门见山。 2.做好准备工作 电话簿、常用电话号码、日历、记录本以及笔全部应放在便于拿到的位置。拨电话之前，员工应做好各项准备，如各种表格、数据、图表和有关内容。 3.礼貌接听电话 打电话的人只能根据自己听到的声音判断对方对自己的态度，热情友好和及时地招呼对方是最基本要求。员工应该明确自己的岗位，如果所找的人不在，接电话的员工应提供帮助，解释要找的人不在，并说明大约何时回来，或把电话转给某一个可以代替的人，或留下电话记录。一个完整的电话记录应包括下列内容： (1)受话人姓名。 (2)发话人姓名及公司。 ?3)发话人电话号码及分机号码。 (4)发话人所在的城市。 (5)电话留言。 (6)要求的和允许的活动。 (7)通话的日期和时间。 (8)记录人姓名。 4.礼貌中断电话 如果员工在通话过程中务必离开一下，他应该请发话人等待一下或请对方再挂电话来。如果对方愿意等待，应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。 5.礼貌转接电话 员工只有在确信电话所转对象能向发话者提供帮助时，才能将电话转过去，应告诉发话人要将电话转接并解释为什么要转接的理由。 6.礼貌地结束电话 员工在结束电话时，应使用恰当的结束语，以对发话人表示感谢，或对自己未能提供帮助表示歉意，应让发话者先挂电话，以免对方有什么误解。四、声音的要求 酒店电话员的声调、语言、热情、快捷以及他个人的知识等是促进未来客人是否决定在该酒店下榻的重要因素。 1.声音亲切、明快 接电话时应提倡运用富有人情味的声音，运用带笑声音与对方通话。亲切、明快的声音使对方感到舒服，感到满意。有人称电话小姐是“微笑大使”，她们通过自己的声音在公众和酒店之间架起友好的桥梁。可见，通话时充分调动一切语言修辞手段是树立酒店良好形象、与公众建立良好关系的有效手段。 2.语气自然、注意措辞 酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅，心平气和，礼貌有加。 3.音量适中 音量要适中，不要过高，亦不能过低，以免客人听不清。采用愉快、自然的声音，速度以适应对方速度为宜。 4.声调自然 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不要声嘶力竭，而要给人一种愉悦的感受。 5.发音清楚 发音清楚、易懂，不夹杂地方乡土口音，如潮汕口音、客家方言。 6.语调优美 语调要优美热情、奔放、富于表达力，而不是单调令人厌烦，没有喘息声。 五、注意事项 1.遵守保密制度 答复客人查找事项，要在不违反保密规定的前提下。在大多数情况下，电话总机服务员不准向问话对方提供客人的姓名、他的房间号码以及其他任何有关客人的情况，保证客人的隐私、生活安静和居住环境不受侵犯。 2.快捷服务 电话总机服务因不能与客人见面，增加了难度，需用全面的知识，快捷的判断来处理事情。 3.使用礼貌用语 注意使用礼貌用语，不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。任何时候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者随便挂断电话。 4.不要出差错 接错电话，特别在夜间，必定要遭到客人的斥责。所以，应尽量避免出差错。 5.待客留言 应问清来电者身份，大概是什么事，再请稍等，记清有关内容，请对方留下电话号码再复述，然后说谢谢。禁止窃听客人的电话。 6.叫醒服务 如遇到客人要求叫醒，应记录清楚，准确操纵自动叫醒机或准时用电话叫醒，不得耽误，无人接听时，可隔二三分钟叫一次，三次无人接听时，通知服务员。 酒店话务员要细心而准确地催醒客人，这是职责。电话话务员的任何一次失职，没有按时按照客人的要求催醒客人，都会引起客人的不满、气愤、怨恨，因为这种粗心服务可能会使客人误了一次班机，耽误客人的行程或损失了一笔大生意。 7.答复咨询 答复咨询时，要耐心、礼貌地为客人解决问题。 8.处理紧急事件 要迅速、准确而不忙乱，要熟悉本地区公安、消防等有关业务单位的电话。 9.不得打私人电话 不得利用工作之便打私人电话，影响酒店正常工作。
第三章前厅部管理与服务技能培训 第一节 前厅部岗位职责认知 培训对象 酒店前厅部全体员工 培训目的 明确岗位职责及工作技能要求，为客人提供优质服务 培训要点 前厅管理人员的素质及职责 前厅服务人员的素质及职责 一、前厅经理的素质与职责 前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。 1.前厅经理的素质要求 (1)知识要求 ①掌握酒店经营、销售知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。 ②掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。 ③掌握酒店财务管理知识，懂得经营统计分析。 ④熟悉涉外法律，了解国家重要旅游法规。 ⑤具有一定的电脑管理知识。 ⑥熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献，并能流利准确地与外宾对话。 ⑦了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求，了解国际时事知识。 (2)能力要求 ①能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格，果断接受订房协议。 ②能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能处理好与有关部门的横向联系。 ③善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。 ④能独立起草前厅工作报告和发展规划，能撰写与酒店管理相关的研究报告。 ⑤遇事冷静、感情成熟，有自我控制能力。 ⑥善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。 (3)经验要求 一般要求前厅经理具有三年以上的前厅服务和管理经验。 2.前厅经理的岗位职责 (1)主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务指标和规划。 (2)每天检查有关的报表，掌握客房的预订销售情况，并负责安排前厅员工班次及工作量。 (3)掌握每天旅客的抵离数量及类别；负责迎送、安排重要客人的住宿。 (4)严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况。 (5)配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质，并具体指导员工各项工作。 (6)与财务部密切合作，确保住店客人入账、结账无误。 (7)协调销售、公关、客房、餐饮以及工程维修部门，共同提高服务质量。 (8)负责监督营业报表，并进行营业统计分析。 (9)负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。 (10)收集客人对客房、前厅以及其他部门的意见，处理客人投诉。 (11)与安全部联系，确保住店客人安全，维持大堂的正常秩序。 (12)组织和主持前厅部务会议和全体员工会议。 为了确保前厅经营的顺利进行，前厅还设值班经理。这样，前厅每时每刻都有经理主管，任何重要问题都能及时得到解决或反馈。值班经理具有前厅经理的职责与权力，前厅经理缺席时，他可以代理主持前厅工作。 二、前厅主管的素质与职责 在规模较大的酒店里，前厅的管理人员除前厅经理之外，还设有主管人员，如前厅业务主管以及下属的各位领班人员。前厅主管接受前厅经理领导，负责前厅营销的日常工作。 1.前厅主管的素质要求 (1)熟知“服务”的多重结构，销售组合概念、商品广告艺术和效果、产品定价策略知识。 (2)了解中外旅游市场的需求层次，主要客人工作。 (3)能够在前厅经理授权下，协调与各旅行社、酒店以及涉外企事业单位的工作关系，努力为酒店开辟客源新渠道。 (4)能熟练撰写客源市场分析、酒店经营分析报告等业务文件，有较强的口头表达能力。 (5)协调前厅各项工作关系和人际关系的能力。 (6)监督、检查和指导前厅员工的各项业务工作的能力。 (7)能妥善处理客人投诉和前厅客人闹事等情况，维持良好的客人关系与前厅秩序。 2.前厅主管的岗位职责 (1)掌握前厅营业的基本情况，如客人到离人数、客房出租率、客房状况、订房情况等，发现问题及时向前厅经理汇报。 （2）协调前厅与客房、餐饮以及工程维修部门的关系，共同搞好服务工作。 （3）严格按照酒店规定对前厅询问、接待、行李、结账等环节的服务态度、服务方式、服务质量等方面进行督导。 （4）了解员工的思想、学习、工作、生活情况，协助前厅经理做好员工的技术培训与业务考核工作。三、前厅服务员的素质与职责 前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。 1.前厅服务员的素质要求 前厅的员工应该具备较高的素质，酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作。前厅员工的基本素质包括以下几方面： (1)仪表、仪态 优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。许多酒店规定：前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方；化妆轻淡、朴素雅致；不使用有颜色指甲油及浓味香水等。 前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。 (2)语言 前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样，前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。 (3)行为举止 优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。 (4)业务操作技能 前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。 (5)应变能力 应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现；酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题。在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。 (6)诚实度 前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时，前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律；在接待工作中，客人的优惠必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。 (7)知识面 前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。这些问题有时会涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化以及有关酒店情况，前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识，才能为客人提供准而实的信息。 (8)合作精神 前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”，每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏，需要员工的集体合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象。 2.前厅服务员岗位职责 (1)迎宾岗位职责 ①指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送工作。 ②面带笑容，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用右手挡住车门上沿，以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人，要主支提供帮助，搀扶下车。 ③帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失。如果客人是离店，应在车辆开动后向客人挥手致意。注重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。 ④观察出入门厅人员的动向，注意做好防暴、防窃工作，并协助保卫人员做好宾客抵达与离开时的保卫工作。 (2)接待员职责 ①细致热情地接受订房和团体开房。在开房时向客人详细介绍房间情况，讲清房价，避免引起误解。 ②做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟悉当天抵店的VIP客人身份、房号及抵离时间。 ③熟悉当天散客及旅行团的开房情况，掌握当天的房间状况。 ④办理加床和换房要向客人讲明情况，并要登记和说明，以便查询。 ⑤夜班当班员工，要负责制作当日报表，反映房间情况，并搞好班组卫生。 ⑥严格遵守各项制度和服务程序。 (3)预订员职责 ①根据客人的要求，为其提供与其需求相应的客房。 ②全天24小时为客人提供预订服务，及时处理客人的订房要求。 ③及?/ca>
❹ 领导给你一个报告让你写,你又有接待的任务,又有人来投诉,三个任务很紧急,怎么办
要看你在公司中的职务是在哪一个层次了，如果你是管理者：
首先自专己去接待，因为事关属公司脸面和公关关系，对于公司来说是最重要的事，要务第一。
其次处理投诉，因为此事不可拖延，急事优先。但是要学会授权，可安排可靠的人全权代理此事。
最后是写报告，因为还可以最后加班来写。当然还要学会分工，可安排相关人每人负责一部份，由你最后审阅。
如果你是具体的执行者，首先应该把实际情况向领导说，让他重新合理安排。如果实在安排不了，那么，还是先做接待，在其本程序已顺利进行以后，向来宾说明情况，然后赶快脱身去解决投诉（之前可让别人在投诉客户那里先顶一会，让投诉客户等一等），处理完毕后再回来做接待，以示礼貌和重视。最后自己加班熬夜写报告吧。
❺ 高铁站小红帽接待怎么投诉
高铁站小红帽接待怎么投诉？你可以直接到高铁站的呃，找他们管理处的管理人员来直接投诉
❻ 门市接待中的投诉处理程序怎样的
1、市访接待设立律咨询服务窗口每周安排名律师配合市领导接待接访工作
2、律服务窗口主要任务引导信访依进行信访解答信访、信访工作机构提关律问题帮助信访维护自身合权益协助市信访局依处理信访案件并市委、市政府处理重信访案件提供律服务
3、信访案件接待工作遇信访需要律援助信访工作员应其引导信访律咨询服务窗口由律工作者其提供律帮助
第四条 信访工作机构信访工作员责任追究
1、信访信访工作存履行工作职责、失职渎职及其违违纪行信访工作机构或信访工作员向关部门领导、行政监察机关或市公电进行投诉投诉采取信件、电或者面谈等式进行
2、接信访投诉行政机关应案件进行记录登记认真待妥善处理于属于本机关管辖投诉案件应向权机关移送；于需要本机关立案查处关部门要进行深入调查查清事实依据律规及做处理
3、于基层解决难度较能市省进京越级访案件要责任部门反复研究认真工作并提明确意见基础提交市信访领导组研究解决各乡镇、街道、各部门要实行信访工作首问责任制第接待者要热情接待耐处理市信访局处理信访问题首先要问访群众基层单位反映没谁接待接待者领导处理答复清责任检验工作凡经查实信访工作存履行职责、失职渎职及其违违纪行信访工作机构信访工作员要依追究行政责任
4、信访问题发单位、信访热点难点问题、集体访越级访问题及其需要督查督办问题实行信访督查专员制度负责督查信访事项提明确意见建议指导帮助督查单位改进工作
5、信访工作列情形部门、单位及负责任工作员由市政府给予通报批评：1.接市信访局紧急办案通知现场或者能及赶现场工作；2.负信访案件跟踪处理责任部门未能履行跟踪处理责任造定；3.理由未规定期限内办结案件
6、列情形除给予责任部门或单位通报批评外直接负责主管员视情节给予通报批评或者行政处：（1）理由执行或者完全执行级行政机关信访案件做处理决定；（2）理由贻误、拖延信访案件处理造案件升级或者重社影响
7、信访工作机构及其信访工作员信访工作违违纪行由行政监察部门依照《华民共行政监察》规定处理
❼ 对一般投诉问题的处理程序是什么
接待投诉客人，无论对服务人员还是管理人员，都是一个挑战。要使接待投诉客人的工作不再是那么困难，使你的工作变得轻松，同时，又使客人满意，就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。
（一） 做好接待投诉客人的心理准备
为了正确、轻松地处理客人投诉，必须做好接待投诉客人的心理准备。
首先，树立“客人总是对的”的信念。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题，而且，不到万不得已或忍无可忍，客人是不愿前来当面投诉的，因此，首先要替客人着想，树立“客人总是对的”的信念，换一个角度想一想：如果你是这位客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感觉？更何况，在酒店业，乃至整个服务业，我们提倡在很多情况下，“即使客人是错的，也要把‘对’让给客人”。只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好客人投诉的第一步。
其次，要掌握投诉客人的三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。投诉客人通常有三种心态，
一是求发泄:客人在酒店遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是前来投诉；
二是求尊重:无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时，即使酒店方面没有过错，客人由于心情不好，或是为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”，也会投诉）；
三是求补偿:有些客人无论酒店有无过错，或问题是大是小，都可能前来投诉，其真正的目的并不在于事实本身，不在于求发泄或求尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”。因此，在接待投诉客人时，要正确理解客人、尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的在于求补偿，则你要看看自己有无权力这样做，如果没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面接待投诉客人。
（二） 设法使客人消气
投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行，因此，接待投诉客人时，首先要保持冷静、理智，同时，要设法消除客人的怨气。比如，可请客人坐下慢慢谈，同时，为客人送上一杯茶水。此时，以下几点要特别注意，否则，不但不能消除客人的怒气，还可能使客人“气”上加“气”，出现火上浇油的效果。
（1） 先让客人把话说完，切勿胡乱解释、争抢解释或随便打断客人的讲述。
（2） 客人讲话时（或大声吵嚷时），你要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。即使是遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应与之争辩，或仗“理”欺人，而要耐心听取其意见，以柔克刚，使事态不致扩大或影响他人。让其锋芒展现完了之后。
（3） 讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。
（4） 接待投诉客人时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“出了问题，你还‘幸灾乐祸’！”的错觉。
（三） 认真倾听客人投诉，并注意做好记录
前已述及，对客人的投诉要认真听取，勿随意打断客人的讲述或做胡乱解释。此外，要注意做好记录，包括客人投诉的内容、客人的姓名、房号及投诉时间等，以示对客人投诉的重视，同时也是酒店处理客人投诉的原始依据。
（四） 对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉
在听完客人的投诉后，要对客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事实，或酒店并没有过错，但至少客人感觉不舒服、不愉快），同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。这样，会使客人感觉受到尊重，自己来投诉并非无理取闹，同时也会使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的对立面与他讲话，从而可以减少对抗情绪。
（五） 对客人反映的问题立即着手处理
客人投诉最终是为了解决问题，因此，对于客人的投诉应立即着手处理，必要时，要请上级管理人员亲自出面解决。
(六)强烈的回复意识
力争在20分钟内给予客人答复。注重结果，辅以说明过程。
.在接待和处理客人投诉时，要注意以下几点：
1、 切不可在客人面前推卸责任给其他部门和员工。
在接待和处理客人投诉时，一些员工自觉或不自觉地推卸责任，殊不知，这样给客人的印象更遭，使客人更加气愤，结果，旧的投诉未解决，又引发了客人新的更为激烈的投诉，出现投诉的“连环套”。
❽ 怎样处理求尊重投诉者的心态问题
接待投诉客论服务员管理员都挑战要使接待投诉客工作再困难使工作变轻松同使客满意必须掌握处理客投诉程序、艺术
（） 做接待投诉客理准备
确、轻松处理客投诉必须做接待投诉客理准备
首先树立客总信念般说客投诉说明我服务管理问题且万已或忍忍客愿前面投诉首先要替客着想树立客总信念换角度想想：位客酒店遇种情况觉更何况酒店业乃至整服务业我提倡情况即使客错要‘’让给客才能减少与客抗情绪处理客投诉第步
其要掌握投诉客三种态即：求发泄、求尊重、求补偿投诉客通三种态
求发泄:客酒店遇令气愤事怨气肠吐快于前投诉；
二求尊重:论软件服务硬件设施现问题某种意义都客尊重表现客前投诉挽面求尊重（即使酒店面没错客由于情或显示自身份或与众同或同事面前表现表现投诉）；
三求补偿:些客论酒店错或问题都能前投诉其真目并于事实本身于求发泄或求尊重于求补偿尽管能再强调并钱问题接待投诉客要确理解客、尊重客给客发泄机要与客进行谓争辩客投诉真目于求补偿则要看看自权力做没授权要请级管理员面接待投诉客
（二） 设使客消气
投诉终解决平气状态才能进行接待投诉客首先要保持冷静、理智同要设消除客怨气比请客坐慢慢谈同客送杯茶水几点要特别注意否则能消除客怒气能使客气加气现火浇油效
（1） 先让客说完切勿胡乱解释、争抢解释或随便打断客讲述
（2） 客讲（或声吵嚷）要表现足够耐决能随客情绪波波失态即使遇些故意挑剔、理取闹者应与争辩或仗理欺要耐听取其意见柔克刚使事态致扩或影响让其锋芒展现完
（3） 讲要注意语音、语调、语气及音量
（4） 接待投诉客要慎用微笑否则使客产问题‘幸灾乐祸’错觉
（三） 认真倾听客投诉并注意做记录
前已述及客投诉要认真听取勿随意打断客讲述或做胡乱解释外要注意做记录包括客投诉内容、客姓名、房号及投诉间等示客投诉重视同酒店处理客投诉原始依据
（四） 客幸遭遇表示同情、理解抱歉
听完客投诉要客遭遇表示抱歉（即使客反映完全事实或酒店并没错至少客觉舒服、愉快）同客幸遭遇表示同情理解使客觉受尊重自投诉并非理取闹同使客站起站立面与讲减少抗情绪
（五） 客反映问题立即着手处理
客投诉终解决问题于客投诉应立即着手处理必要要请级管理员亲自面解决
(六)强烈复意识
力争20钟内给予客答复注重结辅说明程
.接待处理客投诉要注意几点：
1、 切客面前推卸责任给其部门员工
接待处理客投诉些员工自觉或自觉推卸责任殊知给客印象更遭使客更加气愤结旧投诉未解决引发客新更激烈投诉现投诉连环套
❾ 客服接待与投诉分析哪个为主导
相辅相成，以客户为主导 转载以下资料供参考
如何应对 客户投诉
（一）快速反应：
顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理………
（二）热情接待：
如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种，买家就会很失望，即使东西再好，他们也不会再来了。
（三）表示愿意提供帮助
“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”
正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。
（四）引导客户思绪
我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒。
❿ 你你单位办事不好有人投诉到报社,报社的记者要来采访关于群众投诉,由你接待怎
1.首先，热情接待记者朋友，对他们的到来表示诚挚的欢迎。欢迎他们对我们的工回作进答行监督。
2.其次。向他们详细的说明那位群众办事的具体情况和我们单位接待群众的具体流程。表明我们是严格按照规章制度进行办事，对于群众对我们的投诉我们会按照规定了解情况，进行处理。如果是群众对我们的规章制度有疑问和不理解的地方，我们会详细跟群众进行解释，帮助他补好缺少的材料，如果是对我们的工作人员的服务态度不满意，我们也一定会查清事情真相，给予相应的处理，给群众一个满意的答复。在以后的工作中，我们会提高工作人员的服务意识，更耐心细致的做好便民服务工作。
3.最后。向记者朋友表示感谢，感谢他们对我们工作的监督和支持。