接到投诉

Ⅰ 职能部门接到投诉后多长时间回复依据

没有时间限制，依据是死的，人是活的，职能部门是爷爷，投诉者是孙子。你再硬气投诉都白投。

Ⅱ 如果你代表消协,接到此事的投诉后,怎么办

消费者协会处理投诉后的一般步骤有哪些?

答:接受投诉后，即向被回投诉单位或主管部门发出答转办单，并附上投诉信，要求按有关法律、法规、政策，在一定期限内答复，一般情况下在正式立案后的十五日内处理完毕。超期未办的，再次催促或采取其它办法，直到办结为止。

对内容复杂、争议较大的投诉，消协将直接或会同有关部门共同处理。需要做鉴定的，将提请有关法定鉴定部门鉴定并出具书面鉴定结论。鉴定所需的费用一般由鉴定结论的责任方承担。

对涉及面广、危及广大消费者权益的，或者损害消费者权益情节严重又久拖不决的重要投诉，将向政府或有关部门及时反映，同时通过大众传播媒介予以揭露、批评，并配合有关职能部门进行查处。

Ⅲ 工商局一般接到投诉会怎么处理

在收到消费者投诉之日起七个工作日内处理，并对双方进行调解。

根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》：

第十五条 有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人：

（一）符合规定的投诉予以受理，并告知投诉人；

（二）不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。

第十七条 工商行政管理部门受理消费者投诉后，当事人同意调解的，工商行政管理部门应当组织调解，并告知当事人调解的时间、地点、调解人员等事项。

第十八条 调解由工商行政管理部门工作人员主持。经当事人同意，工商行政管理部门可以邀请有关社会组织以及专业人员参与调解。

工商管理局负责个体工商户、私营企业经营行为的服务和监督管理，承担依法规范和维护各类市场经营秩序的责任，负责监督管理市场交易行为和网络商品交易及有关服务的行为。

(3)接到投诉扩展阅读：

但并不是所有的案件都可以进行调解，根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》：

第二十四条 有下列情形之一的，终止调解：

（一）消费者撤回投诉的；

（二）当事人拒绝调解或者无正当理由不参加调解的；

（三）消费者在调解过程中就同一纠纷申请仲裁、提起诉讼的；

（四）双方当事人自行和解的；

（五）其他应当终止的。

Ⅳ 如果接到客户投诉电话要怎么讲话

第一步：聆听

聆听是整通电话成功的关键。往往有时候答案就隐含在客人提供的信息中。

认真地聆听使我们能在最短时间内抓住客人提供的主要信息，从而使自己有重点地回复和找到客人的需求点。

在听的过程中以诚恳专注的接受客户礼物的态度来听取客户对于服务的意见与抱怨，捕获到客户言语中的主要信息并快速用笔记录下来。只有真正了解了客人的意愿才能更好的提出解决的方案或者建议。比如当我们接到一个查询快件转运情况电话客人发出质疑：“某某公司在深圳有自己的飞机能直飞，而你们在大陆是没有飞机的，你们转运是不是比某某公司慢啊？”或者是“你们公司怎么也要经过香港中转啊？怎么没有直飞的专机呢？” 通过认真的聆听马上想到客人之所以发出这样的质疑主要是因为他想要一个满意的转运时间，而不是在乎我司在大陆有没有专机。有了这一点的理解我们马上就可以搬出我们的优势来消除客人忧虑：”XX小姐/先生，如果我没有理解错误，正如您所说的，您是想有一个令你满意的转运时间，是吗？事实上考虑到您的需求，DHL已经在这条转运路线上安排了香港的多条直航欧美线和东南亚线及中东线。正是因为这种灵活的商务航班才能保障你的货物更及时的转运，因此您看到如果现在为您预约派送员上门取件，从明天开始计算，在清关顺利航班正常的情况下，第二个工作日的下午快件就可以在目的地派送了。”

第二步：理解

理解是能与客户继续沟通下去的重要环节。

在聆听的过程当中，能站到客户的立场替她想想，自然的表现出自己的同理心，这能迅速拉近与客户之间的距离。客户会觉得你是理解她/他的并且是愿意帮助她/他的。

记得有一次早上刚上班，就有一位陈小姐打进电话来说，因昨天晚上她们的快件要22点才能备好，而我们的派送员在21点到达后，发现快件没有备好就走了，结果快件昨天晚上就没有收取。通过认真的聆听我迅速的抓住了以下几个信息：1、我们的派送员是根据客人预约电话中提供的时间准时赶到客户地址的(客人下单时预约的时间是21点整)，客人自己因物料未到齐未能准备好件；2、派送员当晚到达后等待一段时间后，见客人实在是无法及时备好才离开取件地点的，并且离开时有向陈小姐的其他同事解释；3、早上一上班，陈小姐被发现快件还未寄出的顶头上司批评了一通。于是，考虑到上述因素，我开始试着对症下药：“陈小姐，您昨晚加班到很晚，我听了都会感觉真的是敬业。您的心情我能从您的话中听出来。这么辛苦加班赶出来的货而在当天没有寄出，换成是我，我也会有您的这种感受。同时，陈小姐，我们昨天深夜和今天上午收取的快件都会搭乘今天中午的航班出口，因此在转运时间上没有延误。我现在安排最早的一班同事过来帮你收这票件赶今天第一班出口，好吗？” 对方听我这么一说语气马上就变了，并且话题的内容也由刚开始追究没有收走快件，而变为告诉我取件的信息了。可见”理解”在沟通中的作用是多么的重要。

第三步：澄清

澄清是使客户感到重视不可缺少的环节。

客户陈诉完对服务表示不满后，我们会与客户确认他所说的内容，确保自己理解的信息跟客人的一致。按照以往的经验，我还会顺带多问一句：“请问您除此以外还有没有其他让您感到不满的？” 这样会让客户感觉自己的我们是重视的他的，是非常在乎他的。无形中给了他的一种成就感和满足感。对降低客人的投诉能量程度也可以起到一定的理顺作用。

第四步：回应

回应是解决问题的实际性的一步。

客户投诉的目的不仅是发泄自己的不满，隐藏在背后的是希望给我们改正的机会，并在得到满意的处理结果后，还会再次光顾。所以在整通电话的后期阶段，通常我们会向客人表明我们接下来将会怎么做。让客户能放心地信任我们的努力和承诺的回电时间，并以平和的心态放下电话，静待我们的回电。

同时在对话当中适时的给予客人简短的回应：”我明白了”“我能理解”“好的”等等，让客人知道您是在认真的听他讲话。这能使整通电话比较和谐的进行。

第五步：确认

确认是争取得到客户认可的不可缺少的一步。

处理投诉电话的最后一步我认为是确认。同客人确认她是否认同你解决问题的方案。因为，方案的提出可能只是你单方面的想法和意愿，而沟通是需要双方参与和回应的。这就需要征求一下客人的意见：“请问您认为这样做好吗？”从中了解到客人是否同意你提出的方案。这样既方便其他同事开展后续的工作，同时也能提高客人的认同程度。

聆听－理解－回应－澄清－确认，是我和我团队的同事们在处理投诉电话常用的五个步骤，每次都能帮我很好的处理好问题。或许还有更多更好的方法等待着我们去发现。能否提出您的观点来大家一起分享呢？

Ⅳ 接到别人投诉自己单位电话怎么办

很简单，首先心平气和的和他谈，让他将愤怒的心情缓解下来，仔细听他讲完，专中间不要打岔属，即使他说的不对，也要将他的话听完，中间附和一下，等他说完了，安慰他一下，然后开始陈述你自己的看法，以礼相待，不要说一些刺激他的话。

Ⅵ 收到买家投诉怎么处理及如何维护好关系

售 服 务
：售员应具条件
售服务工作综合技能要求相高工作由售服务员要求相高必须具备条件：
1、事行内工作至少五经验事技术工作或销售工作几经验知道市场现状解客户需求且解些企业运作服务途径
2、修养较较高知识水平本科历产品知识熟悉并且具备所使用销售产品机械装置设备知识
3、交际能力口表达能力礼貌知道何何面何种情况适合用何种语言表达懂定关系处理或处理经验丰富具定格威力第印象能给客户信任
4、脑灵现场应变能力能够现场利用现场条件立解决问题
5、外表整洁言行举止体企业形象使产品代言风度定要英俊、漂亮至少要起观众别场歪鼻扭嘴斜服吹胡瞪眼睛损企业形象
6、工作态度良热情积极主能及客户服务计较失奉献精神

二、处理顾客投诉与抱怨程序：
1、建立客户意见表（或投诉登记表）类表格
接客户投诉或抱怨信息表格记录公司名称、址、电号码、及原等；并及表格传递售服务员手记录要签名确认办公室文员接待员或业务员等
2、售服务员接信息即通电、传真或客户所进行面面交流沟通详细解投诉或抱怨内容问题电脑名称规格产期产批号何使用问题表现状况使用品牌前曾使用何种品牌状况何近使用状况何等
3、析些问题信息并向客户说明及解释工作规定与客户沟通协商
4、处理情况向领导汇报服务员提自处理意见申请领导批准要及答复客户
5、客户确认处理案签处理协议
6、协议反馈企业关部门进行实施需补偿油品通知仓管货需送礼物通知市场管理员发等
7、跟踪处理结落实直客户答复满意止
三、处理客户抱怨与投诉：
1、确认问题
认真仔细耐听申诉者说并边听边记录陈述程判断问题起抓住关键素
尽量解投诉或抱怨问题发全程听清楚要用委婉语气进行详细询问注意要用攻击性言辞请再详细讲或者请等我些清楚……
所解问题向客户复述让客户予确认
解完问题征求客户意见认何处理才合适要求等
2、析问题
自没握情况现场要结论要判断要轻承诺
问题与同行服务员协商或者向企业领导汇报共同析问题
问题严重性何种程度
掌握问题达何种程度否必要再其作进步解听代理商陈述否应具体用户修车店解
客户所提问题合理或事实依据何让客户认识点
解决问题抱怨者除要求经济补偿外要求些代理商提促销店帮助等要求
3、互相协商
与同行服务员或者与公司领导协商明确意见由现场服务员负责与客户交涉协商进行协商前要考虑问题
A：公司与抱怨者间否期交易关系
B：努力问题解决客户今再度购买希望
C：争执结能造善意与非善意口传影响（即口碑）
D：客户要求理要求或要求
E：公司面失失程度
作公司意见代理要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿定要考虑条件属公司失造受害者补偿应更丰厚些客户面合理；且再业务往明确向说：NO
与客户协商同要注意言词表达要表达清楚明确尽能听取客户意见观察反应抓住要点妥善解决
4、处理及落实处理案
协助结论接要作适处置结论汇报公司领导并征领导同意要明确直接通知客户并且工作要跟踪落实结处理案涉及公司内部其部门要相关信息传达执行部门应允客户补偿油品要通知仓管及发货部门客户要求油品特殊包装或附加其识别标志应通知相应产部门相关部门否落实些案售服务便定要进行监督追踪直客户反映满意止
四、处理客户抱怨与投诉七点：
1、耐点
实际处理要耐倾听客户抱怨要轻易打断客户叙述要批评客户足鼓励客户倾诉让尽情演泄满耐听完客户倾诉与抱怨发泄满足能够比较自听进服务员解释道歉
2、态度点
客户抱怨或投诉表现客户企业产品及服务满意理说觉企业亏待处理程态度友让理受及情绪差恶化与客户间关系反若服务员态度诚恳礼貌热情降低客户抵融情绪俗说：怒者打笑脸态度谦友促使客户平解绪理智与服务员协商解决问题
3、作快点
处理投诉抱怨作快让客户觉尊重二表示企业解决问题诚意三及防止客户负面污染企业造更伤害四损失诚至少停车费停机费等等般接客户投诉或抱怨信息即向客户电或传真等式解具体内容企业内部协商处理案给客户答复
4、语言体点
客户企业满发泄满言语陈述能言语激服务员与针锋相势必恶化彼关系解释问题程措辞十注意要合情合理体要口说用懂懂基本技巧等等伤自尊语言尽量用婉转语言与客户沟通即使客户存合理要于冲否则使客户失望并快离
5、补偿点
客户抱怨或投诉程度采用该企业产吕利益受损客户抱或投诉往往希望补偿种补偿能物质更换产品退货或赠送油品使用等能精神道歉等补偿企业认发票进行补偿才能定位客户应该尽量补偿点物质及精神补偿同进行点补偿金（点按公司规定）客户额外收获理解企业诚意企业再建信
6、层高点
客户提投诉抱怨都希望自问题受重视往往处理些问题员层影响客户期待解决问题情绪高层领导能够亲自客户处处理或亲自给电慰问化解许客户怨气满比较易配合服务员进行问题处理处理投诉抱怨条件许应尽能提高处理问题服务员级别本企业领导面（或服务员任职某部门领导）或聘请知名士协助等
7、办点
企业处理客户投诉抱怨结给慰问、道歉或补偿油品赠礼品等等其实解决问题办许种除所述手段外邀请客户参观功经营或问题现客户或邀请参加企业内部讨论或者给奖励等等

五：六步骤平息顾客满
1、让顾客发泄
要知道顾客愤怒像充气气球给客户发泄没愤怒毕竟客户本意：表达情并问题解决掉
顾客发泄式：闭口言、仔细聆听要让客户觉敷衍要保持情交流认真听取顾客顾客遇问题判断清楚
2、充道歉让顾客知道已经解问题
道歉并意味着做错顾客错并重要重要我该何解决问题让蔓延我要像某些公司花费量间弄清楚究竟谁谁错都没处恒升电脑错问题丢掉陆市场
向顾客说已经解问题并请确认否确要善于顾客抱怨归纳起
3、收集事故信息
顾客候省略些重要信息并重要或着恰恰忘告诉顾客自知道自错刻意隐瞒任务：解实际情况
要搞清楚顾客底要顾客给说：产品我要换货能知道内想能要解顾客品质评判标准何使用想换产品
看病候医何待病问许问题懂医术知道信息漏掉能药
希望给看病夫看病快呢病其竖拇指呢
要做：
①知道问问题
②问足够问题
③倾听答
4、提解决办
顾客问题提解决办才我根本想想饭店等候饭菜才饭店板何做能给盘菜或者杯免费酒作公司更选择比：
①打折
②免费赠品包括礼物、商品或其
③名誉顾客意见表示谢
④私交名义给予顾客关怀
5、询问顾客意见
顾客想公司想像差许提供解决案再询问顾客意见顾客要求接受办迅速、愉快完
我都要记住：发新客户费用维护客户费用五倍
所投诉发解决问题关键——干净彻底、令顾客满意处理掉
6、跟踪服务
否处理完万事吉呢面五步都做表明优秀公司继续跟踪顾客公司类拔萃公司
要痛钱给顾客电或者传真亲自趟更看顾客该解决案满意否需要更改案

六：处理客户投诉程技巧或原则
原则：要给客户判断
客户信赖觉解决问题才向求助
原则二：换位思考站客户立场看问题
晚睡着怨恨自说床或者环境太吵闹或者其顾客发泄象并罪
原则三：坚持利益原则：让公司赚钱赚赔少赔赚

Ⅶ 当你接到投诉与你工作无关的内容，你如何处理

聆听意见是必要抄的，虽然我接到的投诉与我的工作内容无关，但是本着为人民服务的精神，我会采取以下措施：
一，热情接待该投诉，不要一下子就让民众转去有关部门，给民众产生踢皮球的感觉。
二，认真听取该民众的投诉，做好笔录，对自己有能力解决的事情，及时解决。
三，主动联系相关部门，将笔录移交，认真协助相关部门处理好该投诉。

Ⅷ 当我接到顾客投诉时，我该怎么办

当接到顾客投诉时，要积极的进行处理应对，不要消极怠工。

Ⅸ 移动员工接到投诉会收到怎样的处罚

按照制度处罚无可厚非，但正如对一个案件的判决一样，有具体的情节，因此，作版为权领班或领导，在顾客面前，既要严肃处理员工，也要详细听取情况，正确对待自己的员工。因为什么样的顾客也有，平息事态，解决问题，再进行了解情况进行合情合理的处理，起到举一仿三的效果。
1、找出消费者不满的深层次原因在哪里？只有找准症结，才能“辨证施治”。
2、很多矛盾的激化都是因为店长对顾客的投诉持回避态度造成的。因此，店长必须对顾客的投诉进行及时“反馈”。
3、让员工从自己的处理过程中总结经验，吸取他自身的不足。