投訴量井噴

⑴ 雙十一井噴式的交易量必然給電商物流帶來巨大壓力顧客投訴問題不少哪些措施或

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雙十一井噴式的交易量必然給電商物流帶來巨大壓力顧客投訴問題不少哪些措施或？
電子商務 物流

⑵ ,景區井噴時如何處理好遊客的不滿情緒

一、投訴受理方法：

低位坐下

處理客戶投訴時要盡量讓對方坐下談話，讓對方放低重心，避免和對方站著溝通。據心理學研究表明，人的情緒高低與身體重心高度成正比，重心越高，越容易情緒高漲。因此站著溝通往往比坐著溝通更容易產生沖突，而座位越低則發脾氣的可能性越小，所以人們常說「拍案而起」。

在處理客戶投訴時，若對方帶有較高情緒，擺事實講道理都是沒用的，對方根本就聽不進去。第一件事是應該讓對方坐下，等對方情緒平靜後再進行溝通。甚至可以在接待投訴的地方專門安放幾組特別矮的沙發，而且只要一坐就會陷下去，起來時還會覺得費力，那麼客戶身體一收縮，重心下移，自然不太容易發火。

反饋式傾聽

並記筆記反饋式傾聽，即在傾聽對方的傾訴時要主動並且注意給予反饋。根據溝通心理學規律，讓自己的表情、語言、動作與對方說話內容保持高度一致，即是溝通投機的表現。帶有反饋式的傾聽，會讓客戶產生被重視的感覺，大大提高對方的滿意度，容易穩定情緒。表情與語言上不斷反饋的總原則是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身體要前後搖擺，表情或驚訝或嚴肅專注或點頭微笑，並伴隨著相應的語言，如「什麼」「竟然有這樣的事！」「請再重復一下剛才說的是?」等等。與此同時，還可以認真記錄對方講述的內容，顯得非常正式、認真，讓對方更加感覺到自己被理解和重視。當然，這些行為僅僅表示「我在認真聽」，並不表示同意對方的觀點。面對客戶，很多人都會面無表情地傾聽，這是最忌諱的行為。這會讓對方覺得一肚子委屈得不到重視，火氣也越來越大。

重復對方的話

在溝通中，可以將客戶的談話內容及思想加以整理後，再用自己的語言反饋給對方。例如：「為了使我理解准確，我和您再確認一下。您剛才的意思有以下七點，第一點是？第二點是？您認為我理解的對嗎？還有什麼，您接著說。」如此重復，可以讓其感到備受重視。對方也一定會反過來專心聽你重復的話，尋找錯誤或遺漏之處，如此轉移注意力，自然更利於降火。重復對方的話的頻率與客戶情緒高低成正比，對方情緒越高，就應該增加重述的頻率，從而努力讓對方平靜下來。

轉換場地

前面三板斧砍出之後，如果客戶情緒依然沒有平穩，則可以考慮請對方換一個場所談話。比如，「這里房間小，凳子也很不舒服，請您到另一間辦公室吧，那裡沙發坐著舒服，我再給你泡杯茶」等等。到了新的場地之後，客戶會不由自主地分散精力辨析新場地，高亢的情緒能快速緩和。

認真處理

即讓對方感覺到這個問題正在或即將被處理。無論客戶情緒如何，其最終目的仍然是解決問題。讓他感到問題已在處理中，自然會逐漸平靜下來。

即便你無法採取客戶所渴望的行動，但若能做到以下幾點，客戶仍會感到滿意：

1.准備好表格，讓對方填寫。通常，填寫表格等於簽字畫押、十分正式，這樣會讓客戶覺得處理的程序非常規范，自己的投訴也得到了重視。

2.拿出自己隨身攜帶的小本子，在對方說話時記錄下來。當對方快講完時承諾一定會認真處理，同時將小冊子放進口袋。這些行動都是告訴客戶已經達到了投訴之目的，幫助其穩定情緒，為大事化小、小事化了提供談判環境。很多人在聽完客戶投訴後，只是簡單地用語言回復：「您放心，我們會盡快解決您的問題。」實踐證明，這句話反而會更讓客戶擔心。

二、有效解決投訴問題的原則

1、迅速原則——如果投訴是在服務傳遞過程中發生的，那麼要實現充分的補救，時間就很重要；當投訴發生在服務完成之後，許多公司已經建立了24小時反應的政策。即使是在完全解決可能需要更長時間的情況下，對顧客投訴做出迅速的反應仍然非常重要。

2、承認錯誤但不要太多辯解——辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不願意充分披露整個情況。

3、表明你是從每一個顧客的觀點出發認識問題——通過顧客的眼睛看問題是了解他們認為問題出在哪裡，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應當避免用他們自己的解釋輕易地得出結論。

4、不要同顧客爭論——你的目的應當是收集事實信息以達成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個傻瓜。爭論會阻礙聆聽顧客的觀點，並不能平息顧客的怒氣。

5、認同顧客的感覺——以默許或明言的方式認同顧客的感覺（「我能理解你為什麼如此不高興」）。這種行動有助於建立融洽的關系，它是重建一種受到傷害關系的第一步。

6、給顧客懷疑的權利——並非所有顧客都是誠實的，也並非所有的投訴都被證明是正確的。但是在明確的反面證據出現之前，應當把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來對待。如果牽涉到大量的金錢（如索賠或法律訴訟），那麼就要保證進行認真的調查；如果涉及金額數量較小，那麼可能就不值得為退款或其他補償爭論不休——但是檢查記錄以了解這個顧客是否有過可疑投訴的歷史，仍不失為一個好主意。

7、闡述解決問題需要的步驟——在不可能當場解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計劃如何行動，這可以表明公司正在採取修正的措施，還設定了顧客對時間進度的期望（所以不要過分承諾）。

8、讓顧客了解進度——沒有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況並收到定期的進度報告，那麼他們將更易於接受處理過程的遞延。

9、考慮補償——在顧客沒有得到他們花錢購買的服務結果，或遇到了嚴重的不便，或因為服務失誤而遭受了時間和金錢的損失時，正確的做法是支付金錢或提供同類服務給他們。這樣一種做法還可能有助於減少惱怒的顧客採取法律行動的風險。服務保證通常會事先確定補償方式。在許多情況下，顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯誤的發生。

10、堅持不懈地重獲顧客的友善——當顧客感到不滿時，公司所面臨的最大的挑戰是恢復他們的信心和為未來保留這種關系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在採取行動避免問題的再次發生。出色的補救工作有助於建立顧客忠誠和推動顧客向他人推薦公司的服務。

三、處理客戶投訴應注意的問題

一、熱情接待

對客戶的投訴應持歡迎態度，切不能冷漠處理對其訓斥，誠懇、熱情的態度有助於氣氛的緩和。好的開頭有助於以後的工作順利開展，但也應掌握一個限度，對其擺正自己的位置。

二、詳細了解

要認真傾聽每一個細節，要弄清楚事情的來龍去脈，在此過程中要適當詢問（包括針對性的詢問），對有些投訴內容要親自到現場察看、了解，事實是我們進行處理的依據。認真傾聽也反映我們的工作態度。

三、認真記錄

例如客戶投訴的內容是規范化管理的一個基本要求。記錄有幾個作用，一個給機關處理人一個明確的內容，方便其處理。二是作為處理完畢的證據。三是通過記錄分析了投訴分布的情況，及時作出相應的糾正措施。

四、不隨意承諾

要分析事情的性質，對把握不準的事情不能隨便的給予承諾，否則會對公司的聲譽造成一定的影響，應當及時向上級反映給有權處理此事的相關人員為止。投訴者的初衷大多是要盡快解決問題，所以要以客戶的態度處理，即使不能作出實質性的處理，也應當有合理的解釋，著重對投訴處理的跟蹤、回訪可避免人為疏漏造成漏處理。

⑶ 榮威i5質量怎麼樣

榮威i5搭載1.5L自然吸氣和1.5T渦輪增壓發動機，質量不錯。

榮威i5長寬高分別為4601/1818/1489mm，軸距為。尾部標識、下護板設計、霧燈飾條、外後視鏡、下格柵等均分別擁有兩種樣式，輪圈有四種樣式可選，還可選擇是否帶有天窗、擾流板以及車門飾條等。

(3)投訴量井噴擴展閱讀

購車時要對所交付車輛進行功能檢查（鑰匙、燈光、擋位、油門、離合器、剎車、方向、空調、車窗、座椅、音響、輪胎等），查看是否能正常工作。核對所交付車輛型號是否與銷售合同中標注一樣，主要體現車輛配置和功能是否與廠家車型宣傳手冊一致。

可以將所交付車輛開到車間通過舉升機舉起進行底盤檢查，檢查有無相關液體（機油、汽/柴油、制動液等）泄漏現象；同時檢查車輛底盤是否有刮碰傷痕。