Ⅰ 售後服務部常接到投訴電話怎麼應答
一、有效地處理顧客投訴的意義
對於從事服務性行業的工作者來講，投訴的處理是一項非常具有挑戰性的工作，而對每個營業員來講，如何能夠有效地處理顧客投訴也是一個急待需要解決的問題。那麼投訴對我們企業、以及員工來講它的意義在哪裡呢？
1.投訴能體現顧客的忠誠度
作為顧客去投訴，很重要的一點是需要得到問題的解決，此外顧客還希望得到企業的關注和重視。有時顧客不投訴，是因為他不相信問題可以得到解決或者說他覺得他的投入和產出會不成比例；而投訴的客戶往往是忠誠度很高的客戶。總之，有效地處理顧客客投訴，能有成效地為企業贏得客戶的高度忠誠。
【資料】：美國白宮全國消費者調查統計
即便不滿意，但還會在你那兒購買商品的客戶有多少？
不投訴的客戶 9% （91%不會再回來）
投訴沒有得到解決的客戶 19% （81%不會再回來）
投訴過但得到解決的客戶 54% （46%不會再回來）
投訴被迅速得到解決的客戶 82% （18%不會再回來）
4%的不滿意客戶會向你投訴，96%的不滿意客戶不會向你投訴，但是會將他的不滿意告訴16－20人
從上表可以看出，那些向企業提出中肯意見的人，都是對企業依然寄有期望的人，他是期望企業的服務能夠加以改善，他們會無償地向你提供很多信息。因此，投訴的客戶對於企業而言是非常重要的。
對服務不滿意的客戶的投訴比例是：4%的不滿意客戶會投訴，而96%的不滿意客戶通常不會投訴，但是會把這種不滿意告訴給他周圍的其他人。在這96%的人背後會有10倍的人對你的企業不滿，但是只有4%的人會向你說。因此，有效處理客戶的投訴，能有效地為你的企業贏得客戶的高度忠誠。
2.滿意度的檢測指標
客戶滿意度的檢測指標是客戶的期望值和服務感知之間的差距。客戶滿意度的另外一個檢測指標是服務質量的五大要素：有形度、同理度、專業度、反映度、信賴度。而客戶投訴在很多時候是基於服務質量的五大要素進行的，因此，對客戶投訴進行分類，很多投訴都可以歸入這「五度」中，即對有形度、同理度、專業度、反映度、信賴度等「五度」的投訴。
3.投訴對企業的好處
◆有效地維護企業自身的形象
從美國白宮全國消費者調查統計發現：不投訴的客戶有9%會回來，投訴沒有解決的客戶有19%會回來，投訴沒有得到解決但還會回來，是什麼原因呢？客戶有受尊重的需求，投訴盡管沒有得到解決，但他受到了企業的重視。
例如你對餐館菜的質量不滿意，什麼也沒說結完賬就走了，以後再也不會來了，而有些客人則會提出菜炒得太咸或環境太差，服務員則會解釋：「可能您的口味比較淡，我下次給您推薦一些口味比較清淡的菜；環境以後也會改變，很快要進行裝修。謝謝您提出的寶貴意見。」實際上這位客人的問題沒有得到解決，但是他可能還會再來吃飯，因為他受到了重視，所以，投訴沒有得到解決的人比不投訴的人回來的比率會高出10個百分點。
投訴得到解決的會有54%的客戶會回來，繼續在這家企業里消費，有46%的人不會再回來，而投訴被迅速得到解決的，有82%的客戶願意繼續在這家企業消費，有18%的人不會再回來。這個調查統計分析說明，企業需要客戶投訴。客戶投訴的意義就在於有效地處理客戶的投訴，把投訴所帶來的不良影響降到最低點，從而維護企業自身的高大形象。
◆挽回客戶對企業的信任
也許企業的產品有問題，會有投訴，但如果有很好地處理方法，最終會挽回客戶對企業的信任。
【案例】
前些年，海爾集團推出一款「小小神童」洗衣機，推出時，它的設計存在著一些問題，當時這款洗衣機的返修率是相當高的。海爾調集了大量的員工，承諾客戶「接到投訴電話以後，24小時之內上門維修」，很多客戶的洗衣機都是經過海爾連續三四次甚至5次的上門維修才解決問題的，如此高的返修率，客戶是否會非常不滿呢？很多客戶反映說：「任何新的產品都會存在這樣或那樣的問題，但對海爾的服務，我們是滿意的。」因為他們看到了一家企業對客戶的尊重和重視。
海爾正是重視客戶的投訴，才使得消費者繼續保持了對海爾品牌的信任，這也是海爾在今天能成為一家國際性大企業的重要原因。
如果一家企業不能有效地處理投訴問題，他們就不可能把投訴所帶來的不良影響降低到最低點，反而會擴大。
【案例】
2001年，日本三菱公司發生了一起投訴案：成都有人開三菱公司生產的「帕傑羅」越野車，因為故障導致車禍，有一個人快成植物人了，所以投訴三菱公司。三菱公司對這件事的處理態度是很消極的，首先要求把汽車運回日本鑒定，中國企業鑒定車的問題不算數，必須由日本來鑒定，看是不是汽車的原因。這件事情前後拖了很長時間，各大媒體紛紛把矛頭指向了三菱公司，電視台也專門進行了采訪，采訪的時候三菱公司主管的態度也很消極，說無可奉告，始終不願意承認。最終這個投訴是怎麼解決的呢？三菱在中國召回了所有的「帕傑羅」越野車，承諾對所有的「帕傑羅」越野車進行零件更換，整個投訴事件的處理用了很長時間，對企業信譽帶來了很大的不良影響。可見，企業如果不能正確處理客戶的投訴，對企業的帶來的損失是難以估量的。
◆及時發現問題並留住客戶
有一些客戶投訴，實際上並不是抱怨產品或者服務的缺點，而只是向你講述對你的產品和服務的一種期望或是提出了他們真正需要的是一種什麼樣的產品，這樣的投訴，會給企業提供一個發展的機遇。像美國的「戴爾」，在IT筆記本電腦市場競爭這么激烈的情況下，依然能做得那麼出色，正是因為它提供給客戶一個更好的營銷手段——客戶定製。
二、客戶投訴的原因分析
1.客戶離開的原因
圖（1） 客戶為什麼離開
經過統計發現顧客離開的原因是：一部分顧客覺得產品太貴所以離開；一部分顧客覺得產品質量太差而離開；而最多的投訴原因是基於服務太差才離開的。
目前，我們是不是也存在售後服務態度上的問題？很多客戶投訴也都源於這些態度。因此，我們當前需要重點解決的依然是服務技巧問題。
2.客戶投訴產生的過程
圖（2 ） 客戶投訴產生的過程
找上門來只是最終投訴的結果，實際上投訴之前就已經產生了潛在化的抱怨，即產品或者服務存在某種缺陷。潛在的抱怨隨著時間推移就會逐漸地變成顯在化抱怨，而顯在化抱怨即將轉化為投訴。比如客戶購買了一部手機，老掉線，這時還沒有想到去投訴，但隨著手機問題所帶來的麻煩越來越多，就變成顯在化抱怨，顯在化抱怨變成了潛在投訴，最終看到的是投訴。
3.客戶投訴產生的原因
◆商品質量問題
◆售後服務維修質量
◆客戶服務人員工作的失誤
◆店員及其他工作人員的服務質量問題
◆顧客對企業經營方式及策略的不認同
◆顧客對企業的要求或許超出企業對自身的要求
◆顧客對企業服務的衡量尺度與企業自身的衡量尺度不同
◆ 顧客由於自身素質修養或個性原因，提出對企業的過高要求而無法得到滿足
當顧客購買商品時，對商品本身和企業的服務都抱有良好的願望和期盼值，如果這些願望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產生的抱怨和想"討個說法"的行為，這就是顧客的投訴。
三、正確地處理客戶投訴的原則
1.先處理情感，後處理事件
美國有一家汽車修理廠，他們有一條服務宗旨很有意思，叫做「先修理人，後修理車」。什麼叫「先修理人，後修理車」呢？一個人的車壞了，他的心情會非常不好，你應該先關注這個人的心情，然後再關注汽車的維修，「先修理人，後修理車」講的就是這個道理。可是這個道理很多服務代表都忽略了，往往是只修理車，而不顧人的感受。因此正確處理客戶投訴的原則，首要的就是「先處理情感，後處理事件」。
2.耐心地傾聽顧客的抱怨
分析顧客抱怨的原因。
比如，一個顧客在某商場購物，對於他購買的產品基本滿意，但是他發現了一個小問題，提出來替換，但是售貨員不太禮貌地拒絕了他，這時他開始抱怨，投訴產品質量。但是事實上，他的抱怨中，更多的是售貨員服務態度問題，而不是產品質量問題。
只有認真聽取顧客的抱怨，才能發現其實質性的原因。一般的客戶投訴多數是發泄性的，情緒都不穩定，一旦發生爭論，只會更加火上加油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是：開始時必須耐心地傾聽客戶的抱怨，避免與其發生爭辯，先聽他講。
3.想方設法地平息顧客的抱怨
由於顧客的投訴多數屬於發泄性質，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡後事情就容易解決了。因此，作為一名營業員，在面對顧客投訴時，一定要設法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對症下葯，有效地平息顧客的抱怨。
正確及時解決問題。
對於顧客的抱怨應該及時正確地處理，拖延時間，只會使顧客的抱怨變得越來越強烈，顧客感到自己沒有受到足夠的重視。例如，顧客抱怨產品質量不好，企業通過調查研究，發現主要原因在於顧客的使用不當，這時應及時地通知顧客維修產品，告訴顧客正確的使用方法，而不能簡單地認為與企業無關，不予理睬，雖然企業沒有責任，這樣也會失去顧客。如果經過調查，發現產品確實存在問題，應該給予賠償，盡快告訴顧客處理的結果。
4.要站在顧客的立場上來將心比心
漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。非常忌諱客戶服務人員不能站在客戶的立場上去思考問題。服務人員必須站在顧客的立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認過失。因此，對所有的客戶投訴的處理，無論已經被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示道歉，這才是最重要的。
5.迅速採取行動
體諒客戶的痛苦而不採取行動是一個空禮盒。比如：「對不起，這是我們的過失」，不如說「我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什麼呢？」客戶投訴的處理必須付諸行動，不能單純地同情和理解，要迅速地給出解決的方案。
四、客戶投訴的處理技巧
如果一個投訴沒有得到很好的處理，客戶會轉而購買競爭對手的產品。客戶也會將他的不愉快經歷轉告親朋與同事。沒有客戶投訴時會是高興,熱情的. 但當有投訴時，我們有責任認真對待，並讓客戶感到他是受歡迎的並且他對企業來講是非常重要的客戶。
1從傾聽開始
傾聽是解決問題的前提。在傾聽投訴客戶的時候，不但要聽他表達的內容還要注意他的語調與音量，這有助於你了解客戶語言背後的內在情緒。同時，要通過解釋與澄清確保你真正了解了客戶的問題。例如，你聽了客戶反應的情況後，根據你的理解向客戶解釋一遍：
「王先生，來看一下我理解的是否對。您是說您一周前買了我們的傳真機，但發現有時會無法接收傳真。我們的工程師已上門看過，但測試結果沒有任何問題。今天，此現象再次發生，您很不滿意，要求我們給你更換產品。」
向客戶澄清：「我理解了您的意思嗎？」
認真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達的意思並請教客戶我們的理解是否正確，都向客戶顯示你對他的尊重以及你真誠的想了解問題。這也給客戶一個機會去重申他沒有表達清晰的地方。
2認同客戶的感受
客戶在投訴時會表現出煩惱、失望、泄氣、發怒等各種情感。你不應當把這些表現當做是對你個人的不滿。特別時當客戶發怒時，你可能心裡會想：「憑什麼對著我發火？我的態度這么好。」要知道憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發泄。因此對於憤怒，客戶僅是把你當成了傾聽對象。
客戶的情緒是完全有理由的，是理應得到極大的重視和最迅速、合理的解決的。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關心他的問題：
「王先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。」
無論客戶是否永遠是對的，至少在客戶的世界裡，他的情緒與要求是真實的，我們只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎。
我們有時候會在說道歉時很不舒服，因為這似乎老是在承認自己有錯。說聲「對不起」，「很抱歉」並不一定表明你或公司犯了錯誤，這主要表明你對客戶不愉快經歷的遺憾與同情。
不用擔心客戶會因得到你的認可而越發的強硬，表示認同的話會將客戶的思緒引向關注問題的解決。所以接下來，我們要：
3表示願意提供幫助
「讓我看一下該如何幫助您。」
「我很願意為您解決問題。」
正如前面所說，當客戶正在關注問題的解決時，我們體貼的表示樂於提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，取而代之的是依賴感。
問題澄清了，客戶的對立情緒減低了，我們接下來要做的就是為客戶提供解決方案。
4解決問題
針對客戶投訴，每個公司都應有各種預案或稱解決方案. 我們在提供解決方案時要注意以下幾點。
① 為客戶提供選擇
通常一個問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重，同時，客戶選擇的解決方案在實施的時候也會得到來自客戶方的更多認可和配合。
②誠實的向客戶承諾
能夠及時的解決客戶的問題當然最好，但有些問題可能比較復雜或特殊，我們不確信該如何為客戶解決。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾。而是誠實的告訴客戶情況有點特別，你會盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點時間。然後約定給客戶回話的時間，你一定要確保准時給客戶回話。即使到時你仍不能幫客戶解決，也要准時打電話向你的客戶解釋問題進展，表明自己所做的努力，並再次約定給客戶答復的時間。
同向客戶承諾你做不到的事相比，你的誠實會更容易得到客戶的尊重。
③ 適當的給客戶一些補償。
為了彌補公司操作中的一些失誤，可以在解決客戶問題之外給一些額外補償。但要注意的事一定要一是先將問題解決，二是改進工作要避免今後發生類似的問題。現在有些處理投訴部門，一有投訴首先想到用小恩小惠去息事寧人，或是一定要靠投訴才給是正常途徑下應該得到的客戶利益，這樣不能根本上減少問題的發生，反而造成了錯誤的期望
在以上內容中主要了解到投訴的意義、原因以及正確處理客戶投訴的原則和客戶投訴處理的技巧。
不要對投訴抱有敵意，投訴對一家企業來講可以說是一筆寶貴的財富，至少能有效地最終為企業帶來財富，關鍵就看你如何處理了。從這個意義上講，投訴是挑戰與機遇並存的。
要有效地處理好客戶的投訴，首先必須清楚投訴的真正原因，然後掌握處理投訴的總原則：「先處理感情，後處理事件」。使公司同客戶之間通過不斷地改善雙方的關系最後架起更為信任的友誼的橋梁，讓問題更易於解決。
Ⅱ 泰興市土管所投訴舉報電話是多少
秋天的雨
雨，像銀灰色黏濕的蛛絲，織成一片輕柔的網，網住了整個秋的世界。天也是暗沉沉的，像古老的住宅里纏滿著蛛絲網的屋頂。那堆在天上的灰白色的雲片，就像屋頂上剝落的白粉。在這古舊的屋頂的籠罩下，一切都是異常的沉悶。園子里綠翳翳的古榴桑樹、葡萄藤。都不過代表著過去盛夏的繁榮，現在已成了古羅馬建築的遺跡一樣，在蕭蕭的雨聲中瑟縮不寧，回憶著光榮的過去。草色已經轉入憂郁的蒼黃，地下找不出一點新鮮的花朵；宿舍牆外一帶種的嬌嫩的洋水仙，垂了頭，含著滿眼的淚珠，在那裡嘆息它們的薄命，才過了兩天的睛美的好日子又遇到這樣霉氣薰蒸的雨天。只有牆角的桂花，枝頭已經綴著幾個黃金一樣寶貴的嫩蕊，小心地隱藏在綠油油橢圓形的葉瓣下，透露出一點新生命萌芽的希望。
雨靜悄悄地下著，只有一點細細的淅瀝瀝的聲音。桔紅色的房屋，像披著袈裟鮮艷的老僧，垂頭合目，受著雨底的洗禮。那潮濕的紅磚，發出有刺激的豬血的顏色和牆下綠油油的桂葉成為強烈的對照。灰色的癩蛤蟆，在濕爛發霉的泥地里跳躍著；在秋雨的沉悶的網底，只有它是唯一的充滿愉快的生氣的東西。它背上灰黃斑駁的花紋，跟沉悶的天空遙遙相應，造成和諧的色調。它噗禿噗禿地跳著，從草窠里，跳到泥里，測出深綠的水花。
雨，像銀灰色黏濡的蛛絲，織成一片輕柔的網，網住了整個秋的世界。
心泉叮咚
人人心中都有一汪清泉，洗濯你的靈魂，滋潤著你的生命。只是因為日常的瑣碎生活的紛雜，才掩蔽了她的環佩妙音，朦朧了她的清碧透明。
夜闌人靜，天籟無聲。每逢這個時刻，你才能卸下沉重的面具，拆去心園的柵欄，真實地審視自己，在生命的深處，你終於傾聽到一絲悠然的脆鳴。這是一首真善美的詩。像甘霖，像春風，柔慢而雋永。
月隱星現，露重風輕。每逢這個時候，你才能正視裸露的良知，走出世俗的樊箱，在靈魂的高處，你終於感念到一波必然的律動。這是一支真善美的歌啊！像皓月，像秋陽，淡泊而寧靜。
逆風逆旅的你，每當回望身後的坎坷與泥濘，一道一道，一程又一程，你的心泉便豁然翻湧……終於了悟：生活不相信眼淚，失敗也並不意味著扼殺成功！世上沒什麼永恆的僥幸讓你永遠的沾沾自喜，世上又有什麼永恆的不幸讓你永久地痛不欲生？
生命的輝煌，拒絕的不是平凡，而是平庸！所以春風得意時多些緬想，只要別背叛美麗的初衷；窘迫失意時多些憧憬，只要別虛構不醒的苦夢！
用心泉熄滅如火的嫉妒，用心泉沖盡如塵的虛榮，生命才會獲得無限的輕松。絮絮低語的心泉明白地告訴你：人心並不是你想像得那樣險惡叢生，生活也不像你渲染得那般黯淡沉重！
遠離卑劣的傾軋，躲開世俗的紛爭，走近丁冬的心泉，傾聽心泉丁冬……
雨
雨是柔弱的，是世界上最輕靈的東西，敲不響那厚重的鋼筋水泥的樓房。而瓦屋則不同，雨滴在上面，叮叮當當的，立即發出悅耳的聲音。身在小屋的人也就有了在雨中親近自然的福氣。雨勢急驟，聲音就慷慨激越，如百馬齊鳴，如萬馬奔騰。雨勢減緩，聲音也弱下去，輕柔地沁入你的心，像暖春時節耳邊的輕風，瓦片似乎是專為雨設置的，它們盡職地演奏著，聽雨人心中便漫出不盡的情意。
人們喜歡當心中充滿懷念與感喟時，一個人靜靜地坐下聽雨。垂老的志士有「夜闌卧聽風吹雨，鐵馬冰河入夢來」的抱負；遲暮的美人有「雨中黃葉樹，燈下白頭人」的幽怨；相思的情人有「梧桐更兼細雨，到黃昏，點點滴滴」的索懷；多情的詩人有「小樓一夜聽春雨，深巷明朝賣杏花」的遐思。
雨成了人們修飾感情、寄託心願的使者。
閑暇之中，有幸回到了自己曾經聽雨的地方。恰逢那天下小雨，又聽到這熟悉而又陌生的雨聲。迷濛之中，雨聲里透出一種古怪的情調，是久未溝通的那種。它拒我於千里之外，向我表明它對我的陌生，然而我卻能從意識的最深處感受到它存在的氣息。我有一種從夢中猛醒的暢快和歷經迷茫後的滄桑感。
哦，我在雨聲中相約的竟是已隔了時空的自我，它在講述我以前的一切。我彷徨了，我問自己：我是誰？還是從前的那個我嗎？
有詞雲：「少年聽雨歌樓上，紅燭昏羅帳。壯年聽雨客舟中，江闊雲低，斷雁叫西風」。人生境遇不同，聽雨的感受也就各異。然而聽雨卻都是聽靈魂的對話，聽真情的奔瀉，聽年華的淙淙流淌。雨聲所敲打的，除去歲月的回響外，還有昔日難再的痛惜與欲語還休的惆悵。似乎只有在這瓦屋輕靈的雨聲中，心靈才得以喘息，生命才得以延續。
雨聲依然在響，像我真實的心跳……
一顆感恩的心
落葉在空中盤旋，譜寫著一曲感恩的樂章，那是大樹對滋養它大地的感恩；白雲在蔚藍的天空中飄盪，繪畫著那一幅幅感人的畫面，那是白雲對哺育它的藍天的感恩。因為感恩才會有這個多彩的社會，因為感恩才會有真摯的友情。因為感恩才讓我們懂得了生命的真諦 ——題記
從嬰兒的「哇哇」墜地到哺育他長大成人，父母們花去了多少的心血與汗水，編織了多少個日日夜夜；從上小學到初中，乃至大學，又有多少老師為他嘔心瀝血，默默奉獻著光和熱，燃燒著自己，點亮著他人。
感恩是發自內心的。俗話說「滴水之恩，當湧泉相報。」更何況父母，親友為你付出的不僅僅是「一滴水」，而是一片汪洋大海。是否你在父母勞累後遞上一杯暖茶，在他們生日時遞上一張卡片，在他們失落時奉上一番問候與安慰，他們往往為我們傾注了心血、精力，而我們又何曾記得他們的生日，體會他們的勞累，又是否察覺到那縷縷銀絲，那一絲絲皺紋。感恩需要你用心去體會，去報答。
感恩是敬重的。居里夫人作為有名的科學家，曾兩次獲得諾貝爾獎，但她在會上看見自己的小學老師，用一束鮮花表達她的感激之情；偉人毛澤東也同樣在佳節送上對老師的一份深深感激。自古以來的偉人無不有著一顆感恩的心，感激不需要驚天動地，只需要你的一句問候，一聲呼喚，一絲感慨。
感恩是有意義的。愛讓這個世界不停旋轉。父母的付出遠遠比山高、比海深，而作為我們，只知飯來張口，衣來伸手。而似乎又有一條隔離帶，讓我們變得自私自利，忘記了曾經父母的付出，忘記了那一聲聲快樂，學會去感激別人是自己的一份良心，一份孝心，因為如此才會有和睦，有快樂，有彼此間的敬重。
懷著一顆感恩的心，去看待社會，看待父母，看待親朋，你將會發現自己是多麼快樂，放開你的胸懷，讓霏霏細雨洗刷你心靈的污染。學會感恩，因為這會使世界更美好，使生活更加充實。
人生不是一次綵排
我們很容易浪費自己的生命，揮霍自己的每一個日子、每一小時、每一分鍾。我們很容易忽視孩子眼睛的顏色，淡漠悅耳的交響樂旋律的跌宕起伏……
營造一種生活，真正的生活，而不要狂躁地追求一次又一次地晉升、更高的薪水和更大的房子。
營造一種不孤單的生活，尋求你愛的人和愛你的人。並謹記：愛不是閑暇，而是工作。打個電話，發封郵件，寫封信，營造一種慷慨的生活。
要知道最美好的東西是生命，你不能視之為理所當然。
我們很容易浪費自己的生命，揮霍自己的每一個日子、每一小時、每一分鍾。我們很容易忽視孩子眼睛的顏色，淡漠悅耳的交響於旋律的跌宕起伏。
我們很容易活著而不是生活著。
多年前，我學會了生活。我遭遇到一個巨大的不幸，令我的生活為之改變。如果當時，我還有選擇，這些改變根本不會發生。我從中得到了一個至今最難忘的教訓。
我學會了熱愛旅途，而不是終點。我明白了人生不是一次綵排，今天是你惟一能把握的。
我學會了去注視世間的一切美好，並試著給予回報，因為我虔誠地篤信美好。我這樣做，有部分原因是想告訴別人我的感悟，告訴他們：想想田間的百合，看看嬰兒耳朵上的絨毛，在後院讀讀書，讓陽光灑滿你的臉頰。學著去快樂。
假設你的生命處於癌症晚期，而因為你這樣做，便會讓生活充滿喜悅和激情，這才是生命的本色。
月光
夜，剛剛暗下來，濃霧層層彌漫、漾開，熏染出一個平靜祥和的夜，白霧在輕柔月光和路燈的照耀下，便染成了金色。月光下，樹葉兒「簌簌」作響，彷彿在彈奏著一首《月光曲》，婉約而凄美，悠深而美妙，那跳動的音符彷彿是從朦朧的月色中躍出來的，令人陶醉。
夜的深處，田園朦朧，山影憧憧，水光溶溶，螢火點點，燭燈盞盞，好一幅月下畫卷！
生命又多像《月光曲》和畫卷啊！跳動的旋律演繹著生命的悲歡和離合。人生苦短，又怎麼不像是《月光曲》呢？
月上中天，皎潔溫柔，柔和的月光把夜晚烘托出一片平靜與祥和，月亮的光落在樹丫上，落下斑駁的黑影，零星的像是碎條兒掛在樹丫上一般。
世上的萬物都是上帝的造化，都很和詣，而月卻不同，月有自己的性格，有陰晴圓缺，月的神韻風采就在這里體現出來了。月何必要爭奪輝煌呢？她的目的就是讓黑夜不再可怕，給人們送去一片暖意，一片光明罷了！
人不也如此嗎？有些人不正像月亮一樣默默無聞地為他人奉獻嗎？雖然只是微不足道的小事，但是彼此都會感到一絲溫暖，這就是月的內涵。
夜，已靜寂了。月亮靜靜灑下餘光，竭力驅走黑暗，為人們送來光明、溫暖與關愛！
月伴清寒
每當月亮西沉時，總想對它說一句：早些歇息，你已經陪伴我度過了一個漫長的夜晚，有你的守候，顯然我不會再孤單寂寞，輕柔的月波，在霧靄中流動，你常常為我營造出恬靜的氛圍，希望我可以平靜的沉眠，但是結果卻是「月影盪輕塵，不覺天行遠。」你的沉默總會令我揣測，難道你也會有「幽情隱隱，唇齒難啟」的神傷。廣浩瀾天際，獨清霜留痕，眄粼流盈盈，聞天韻逸動。薄雲還在縈繞，風又觸碰了你的心弦，傳來蕭瑟微聲。你在翹盼你的知音，不用千言萬語的訴說，一盞餘光就夠了，哪怕愁思啜淚濕雲袖，交疏綺窗燈如豆，因為「他」正在體味著相同的感受。
心靈的隱痛，早已不知何時產生，在歲月的涓涓撫慰下，沒有淡去，只有鉤沉，欲止愈痛，難以斬斷，難以忘卻。河漢清且淺，相去復幾許，盈盈一水間，脈脈不得語。
有些時候，真的倦怠了，本以為可以休憩了，但願望卻在現實中幻滅。一夜接著又是一夜。
愚鈍不已，不是別人的譏笑，只是自己的慨嘆，月如此，我亦如此。就在曙光初現的那一刻，他漸漸消逝。月上柳梢頭，相誓何停留。綽影愁凋散，只嘆未回眸。
月，仍在等候。
時至清秋，感受到了，你的心弦又亂了，難以平復。遙看月鬢霜，疑玉絮中藏，隱隱曲未罷，默默夜未央。
陪伴著你，與你偕行，你不說，我明白。不論夜有多長。
愁人夜獨傷，孤燈泣寒堂，但問愁多少，便知夜短長。
林間序曲
記不清那是在什麼地方了，但那裡的景色確實有一種難以言表的魅力，一條溪水潺潺的從山谷中流出，色彩斑斕的溪水靜靜在你腳邊流過，若說這色彩，便是由凋謝的花與落葉匯成。伏下身子，將雙手浸入水中，慢慢捧起，那再晶瑩不過的水便充盈在你手中，隨後便不知不覺中又從你的指縫間逃走，此時若你細嗅雙手，一縷清香便被你的鼻子虜獲，其間夾雜著野花的氣息。仔細留意，若是你運氣尚佳，你會發現一朵仍然新鮮的山花，拖著濕漉漉的花蕊，依然綻放。在這天意般的旅途中，玉體上的塵埃早已滌去，要如出水芙蓉，聖潔且朴質。
透過清澈的溪水，可以毫不費勁的看到鑲嵌在河堤的卵石，圓潤光鮮，這絕倫的手法堪稱完美。放在手中細細感受，有一些涼意，一股股的向手心滲透，慢慢收緊手掌，難以言表的光滑，因為他與你的手巧妙的貼合，沒有留下一絲空隙，緻密的包容，使手與石融為一體，你感覺不到它的存在了，只如同攥緊拳頭而已。不慎的鬆弛，卵石轉瞬便脫手而去，噗嗵，墜落溪水，濺起水花的同時，也將一朵落紅帶進水中，細膩的沙土便被激起，在水中懸浮，將落紅縈繞其間，隨後漸漸平息，水面也恢復平靜，但這朵花留在了這里，她是幸運的，隨波逐流的日子就此終結，這還算是不錯的歸依吧。
微風吹過溪水淋漓的手面，立即心中感到無限的快慰，久違的曼妙，聽著涓涓的流淌，楓林的顫動，這不就是天籟之音。不知源於何處的溪流，在永無休止的演奏著這令人沉迷的佳樂。
溪流的對岸就是山林叢莽，幾棵朽爛的樹干長滿菌類，生機盎然，灰色的山雀在恣意啄食，這也許就是重生吧。顯然四處有松鼠的出沒，松塔下的果實稀疏的呆在那裡，剛聽到一聲響動，一枚松樹果實便被移走，動作很是敏捷，隨後是寂靜，定睛一看，原來那松鼠正注視著自己，腳步剛剛移動，它的身影已在幾尺來高的樹枝上了。
太陽的余輝漸漸退去，暫別一下了。
月伴清寒
每當月亮西沉時，總想對它說一句：早些歇息，你已經陪伴我度過了一個漫長的夜晚，有你的守候，顯然我不會再孤單寂寞，輕柔的月波，在霧靄中流動，你常常為我營造出恬靜的氛圍，希望我可以平靜的沉眠，但是結果卻是「月影盪輕塵，不覺天行遠。」你的沉默總會令我揣測，難道你也會有「幽情隱隱，唇齒難啟」的神傷。廣浩瀾天際，獨清霜留痕，眄粼流盈盈，聞天韻逸動。薄雲還在縈繞，風又觸碰了你的心弦，傳來蕭瑟微聲。你在翹盼你的知音，不用千言萬語的訴說，一盞餘光就夠了，哪怕愁思啜淚濕雲袖，交疏綺窗燈如豆，因為「他」正在體味著相同的感受。
心靈的隱痛，早已不知何時產生，在歲月的涓涓撫慰下，沒有淡去，只有鉤沉，欲止愈痛，難以斬斷，難以忘卻。河漢清且淺，相去復幾許，盈盈一水間，脈脈不得語。
有些時候，真的倦怠了，本以為可以休憩了，但願望卻在現實中幻滅。一夜接著又是一夜。
愚鈍不已，不是別人的譏笑，只是自己的慨嘆，月如此，我亦如此。就在曙光初現的那一刻，他漸漸消逝。月上柳梢頭，相誓何停留。綽影愁凋散，只嘆未回眸。
月，仍在等候。
時至清秋，感受到了，你的心弦又亂了，難以平復。遙看月鬢霜，疑玉絮中藏，隱隱曲未罷，默默夜未央。
陪伴著你，與你偕行，你不說，我明白。不論夜有多長。
愁人夜獨傷，孤燈泣寒堂，但問愁多少，便知夜短長。
卷簾心語
午夜微風，卷簾幽動，月影婆娑，窗扉輕掩。萬物寂靜，唯有燭光在躍動，杯中的茗茶早已涼透，氤氳的茶香淡淡的，還在杯口徘徊。薄唇微抿，絲絲苦意，無奈的咽下，卻在喉間化為了甘流。又是一輪圓月當空，銀輝滿地，葉間的寒露晶瑩剔透，你曾經徹夜於此，待露慢慢流過葉間，便會逐滴小心採集，我不解，追問，你笑語，仲秋精華，備以沏茶。
滴滴匯流，玉珠垂翡，剎那間滑落，支離破碎。風撥翠葉，露如珠雨，紛紛飛過，打濕了綿氈，浸潤了青衫。拾不起的珠露，恰如你拭不去的淚滴，不為月之盈缺，只為與卿離別。人已遠去，茗香依舊；茶已涼，儂情依舊；燭前孤影，念君依舊；銅鑒無容，眉蹙依舊；琴瑟息聲，飄逸依舊；舉案之間，倩影依舊。
心若雨中丁香，搖曳寒風，帶著絲絲的憂郁.只有那淡淡的一抹紫依舊在夢中流連。轉瞬，月已西沉，燭火已盡，不覺昏暗，粉黛嬌顏，浮現眼前，揮之不去，那是魂牽夢遺的留戀。
你我之間，如沸水沖沏的茉莉花瓣，在杯中沉浮輾轉，短暫的相見，若思長遠，終難回還。
想起妙詩一首<<滿庭芳>>,：環佩青衣，盈盈素靨，臨風無限清幽。和月最溫柔，堪愛芳懷淡雅，縱離別,未肯銜愁。浸沉水，多情化作，杯底暗香流。
久違的清逸閑靜，總是如西江秋月，月如鉤，鉤起愁思難回首，懸月照東流。
重奏簫曲，曠古的韻致，餘音縈繞，回響悠悠，只待，車轅回轉，愁月隱西樓。
初雪霽語
終於圓滿了，因為雪兒的不期而至，冬天的魅力才淋漓盡致的展露出來。
夜已深沉，昏黃的路燈遙相點亮。玻璃上的霧氣使得視線蒙蒙一片，每一件事物都如磨砂一般，神秘、幽幻。其實，夜就是需要有一種若隱若現的嫵媚。
手指調皮的在霧氣上似寫非寫的劃一個雪字，透明的筆記如同鏤空般遺留下來，朦朧間一隅難得的透徹。就是這樣一個不經意的動作，卻洞悉了這晚最珍貴的東西。
雪，真的下雪了，對於雪從未有過的憐惜之情莫名而起，當我迫不及待的推開窗子時，它，漫天飄舞，悄然而到……，隨之腦海中也一片空白，若說此時的感受，也許就是溫馨。沒有任何的預示，他們便結伴而來，踏著輕快的步伐，就這樣，一隊隊接踵而至，鋪滿大地，充滿視野。當天地渾然一體時，山無陵，水無波，白練映天河。
眼前的雪並非鵝毛般，卻細小許多，它們在風的作用下，恣意傾墜。時而向左，時而向右，它們的婀娜舞姿，無意間勾勒出寒風的軌跡。也許是怨我對他們盛妝舞會的攪擾，突然一陣風就迎面而來，當風拂過臉頰時，晶瑩的雪絨一個接一個的撲倒在臉上，十分輕柔，絲絲涼意。它與我的會面，彷彿在捉弄我，當我於去觸碰它們時，它們消失了，只留下淡淡的水跡，隨即又往往復復的出現。無法賞析，因為在你觸及之時它的靈魂隨之涅磐，剩下的只有的軀體。無奈的寒冷使我下意識地關上了窗戶，不情願的退出了舞會。
它的旋轉是那樣飄逸，步伐是那樣輕盈，周身銀裝，宛如翩躚的芭蕾舞者，一盞追影燈下，一幕如夢如幻的《天鵝湖》。雖然它們的舞蹈很短暫，每一個精彩的瞬間卻令人回味。它們如同夜空中的流星，一次次詮釋了何為完美。
飄雪的路，如同萬瓣玉蕊的傾覆，層層疊疊，融為一體，使你不忍踐踏其上，玷污了這份純潔。飄雪的夜，如同真空的水晶瓶中，含情脈脈，萬籟俱寂，使你屏住呼吸尋覓雪之聲，只需一個音符就可撥動你的心弦……。
很希望雪繼續飄灑，因為你的唯美，你的爛漫。
希望合意