消協投訴熱點問題_為什麼說消費投訴熱點應是維權重點

Ⅰ 為什麼說消費投訴熱點應是維權重點

近年來,消費持續升溫。2017年,我國消費者信心攀上了近10年的最高點；另一方面,消費投訴也頻發、高發。中消協近日公布的《2017年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示,2017年全國消協組織共受理消費者投訴72.68萬件,為近年來新高；解決55.24萬件,投訴解決率76%,為5年來最低(2月1日《人民日報》)。

毫無疑問,中消協發布的這份分析報告,就是2017年商品服務和消費者投訴維權的晴雨表與風向標。消費者投訴的熱點主要集中在哪裡?維權的難點又有哪些?引發消費者不滿和投訴的問題主要是哪幾類?相信通過大數據對去年一年消費者投訴維權的特點進行分析、梳理和比對研究,特別有意義。這樣可以讓我們清晰地看到當前商品銷售和服務領域還有哪些突出的問題與不足,哪些又是讓消費者感覺最不滿意且最難解決的復雜、棘手問題。筆者認為,去年消費者維權的熱點、難點和痛點當然就是未來攻堅的重點。

而從投訴問題的原因和類型來看,合同問題、售後服務和產品質量問題占投訴總量的八成以上,虛假宣傳、損害人格尊嚴的投訴比重也較2016年有所上升。不得不提的是,質量類投訴反而同比大幅下降了19.72%。盡管商品的質量問題仍是投訴的主流,我們也不能否認商品的「硬體」做工確實在穩步提升,反倒是廣告、服務等「軟體」沒有跟上,問題更加突出。也要看到,消費者的維權意識在增強,對商品服務的要求較以往更高更嚴了。有時即便商品本身沒有明顯問題,可是卻因商家的不實宣傳、合同套路、售後不力甚至損害消費者人格尊嚴等問題引發投訴。

所以個人認為,需要進一步加強商業誠信建設,嚴厲打擊那些亂吹噓、亂承諾、玩文字游戲以及售後不管的失信欺客行為。商家們也要認清形勢,強化自律、誠信經營,自覺抵制那些坑蒙誘騙的短視做法。

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