客戶投訴時

❶ 顧客投訴時該如何處理

顧客來投訴首先當然要耐心聽他講完，至於該不該處理或按他說的辦那要看實際情況來定奪，一定要記住，顧客不全是正確的。

❷ 客戶投訴時緊急響應措施有哪些

1, 將顧客的投訴進行登記.
2.將顧客投訴的信息傳達到相關部門.
3.由相關部門組織召開相回關的質量問題會議答.
4,制定遏止計劃,按照遏止計劃執行.
5.調查問題,找出問題發生的根本原因.
6.由相關部門分析原因,並制定措施.
7.如果需要時,提交8D報告給顧客認可.
8.對措施驗證並保持

❸ 當有客戶投訴時,應立即報告什麼

當有客戶投訴時，應立即報告什麼報告主管部門解決吧。

❹ 客戶投訴時應遵循怎樣的原則和態度

態度方面：來
1、視客戶的批自評為進步的機會
2、適當的時候，甚至要求客戶給你批評
3、用積極性傾聽的技巧，確定自己明白客戶意思
4、注意聽，看看自己是否真的要改進的地方。
5、感謝客戶給你指教
原則：
三不：
不迴避、不害怕、不隨意
七要：
要平等、要虛心、要真誠、要記錄、要報告、要及時、要反饋

❺ 遇到客人投訴時應該怎麼解決

在服務業客人投訴是無法避免的。 有研究表明: 每4次服務交易就有一次客人不滿,但只有5%的人可能去投訴,而其他人則會選擇放棄。大多數顧客不會將不滿表現出來，而是默默離去，這就等於根本不給我們消除他們不滿的機會。 因此 ,我們應當珍惜客人投訴的機會 ,視客人的投訴為金。從美國白宮全國消費者調查統計發現:不投訴的客戶有9%會回來, 投訴沒有解決的客戶有19%會回來，投訴沒有得到解決但還會回來,是什麼原因呢？客戶有受尊重的需求，投訴盡管沒有得到解決，但他受到了企業的重視。 這個調查統計分析說明，企業需要客人的投訴。如果客人有抱怨而不投訴,我們就失去了向客人表達歉意,及時處理的機會, 就不能有效地挽留住客人。 有一些客人投訴，實際上並不是抱怨產品或者服務的問題，而只是向你講述他們對你的產品和服務的一種期望或是提出了他們真正需要的是一種什麼樣的產品。 這樣的投訴，會幫助企業發現一直沒有意識到並影響著客人滿意度的缺口。客人的抱怨，代表著他們心中比較看重的事。 企業應當抓住客人抱怨的機會，向他們請教，這比請 任何管理顧問都有效，因為客人是直接的體驗者。 請客人幫助改善，除了提高產品和服務質量以外，還可以節約管理成本，增進客人對酒店的正面認知。 顧客的抱怨是一種贈予，企業應當視抱怨為金。 當遇到客人投訴時,千萬別當做小事,請跟著以下步驟處理: 1. 聆聽 1.1.注意聽投訴的全部情況，你需要明白問題所在 1.2.不要打斷客人的投訴，沒有聽完全部可能導致錯誤判斷 1.3.不耐煩會使客人更生氣 1.4.允許客人發泄，這樣會使問題更容易解決 1.5.如果可能，應巧妙地避免其他客人聽到 1.6.表現出你對投訴很認真，最好做記錄 2. 致歉 2.1.即使認為客人的投訴不合理或不公平，也要表現出理解 2.2.如果確定是我們的工作錯誤，應立即表示道歉 2.3.不要在客人面前責備同事或其他部門 3. 決定誰來處理 3.1.能解決問題的人是你嗎？你必須迅速決定由誰來解決此問題 3.2.答復客人需要根據你的職責、許可權及投訴處理政策 3.3.如果在你的職責內，立即處理，不要試圖把責任推給別人 3.4.如果是他人的職責，告訴客人你正在聯系；把情況向同事說明，不要讓不安的客人跑來跑去或把 問題從頭到尾再說一遍 3.5.切勿用以下方式推卸：這不是我的事，我不清楚，這件事是XX部門管 3.6.記住：客人向你投訴，你就應該自己處理或幫助客人找到人處理 3.7.不知道怎麼辦？你應該立即與上司聯系 4. 找到解決的辦法 4.1.在採取行動前，應先找出解決的辦法，有時需向客人建議選擇 4.2.不能承諾無法做到的事或與政策不相符的事。如果有必要，在答復客人之前先征詢上司的意見 5. 行動 5.1.當你與客人商定了處理方式，就立即行動去處理 5.2.說很容易，重要地去做 5.3.向客人說明你將怎樣處理，以使他/她明白處理的結果 §記住：最重要的是，處理的結果是客人期望的 6. 跟進 6.1.在你行動之後，檢查客人對投訴處理是否滿意 6.2.記錄客人投訴事件及處理結果 6.3.分析導致投訴的原因

❻ 當你面對客人投訴時怎麼辦

在投訴時，客人總是有理的。不要反駁客人的意見，不要與客人爭辯。為回了不影響其他客人，可將客答人請到辦公室內，最好個別地聽客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。首先要讓客人理解，你是非常關心對方的休閑環境以及所受服務是否令人滿意。如果客人在談問題時表示出十分認真，作為代表企業的領導，處理投訴事件的當事人，要不時地表示對客人的同情，如：我們非常遺憾，非常抱歉地聽到此事，我們理解你現在的心情！謝謝您告訴我們這件事！對於發生這類事件，我們感到很遺憾！我完全理解您的心情！等等。
如果客人的投訴的事情屬實，企業要對此負責並要給予一定的補償，這時我們就要向客人表示歉意並說：我們非常抱歉，先生（女士），我們將對此事負責，你要表示同情和理解，同時當你決定採取行動糾正錯誤，你一定要讓客人知道並同意，你採取的處理決定及具體措施內容。

❼ 當我接到顧客投訴時，我該怎麼辦

當接到顧客投訴時，要積極的進行處理應對，不要消極怠工。

❽ 客戶投訴處理的六個步驟是什麼

處理客戶投訴的過程分為以下幾個步驟。

第一步，聽對方抱怨。銷售人員不要與客戶爭論，要以誠懇的態度來傾聽客戶的抱怨。

第二步，分析原因。聽取客戶的抱怨以後，銷售人員一定要冷靜地分析事情發生的原因，不要讓事件擴大。經驗不豐富的銷售人員往往會似懂非懂地貿然決定，甚至說些不必要的話而讓事情變得更為嚴重。

第三步，找出解決方案。銷售人員要先冷靜地判斷這件事情自己能否處理，是否必須由公司才能解決。若屬於自己職權之外的，就應該立即轉移到其他部門進行處理。

第四步，將解決方案傳達給客戶。關於問題的解決方案，銷售人員應盡快讓客戶知道。當然，在客戶理解這個方案前，銷售人員必須費一番功夫加以說明和說服，以取得客戶的理解和信任。

第五步，盡快處理。在客戶同意解決方案後，銷售人員應盡快著手處理。若處理得太慢，不僅沒有效果，反而可能會使問題進一步惡化。

第六步，檢討結果。為了避免類似事情再次發生，銷售人員必須分析原因、反省失誤、吸取教訓。使以後同性質的客戶投訴降至最低。

處理客戶投訴時的技巧：

1、傾聽客戶意見。在處理客戶投訴過程中，讓客戶能夠充分表達心中的不滿。有許多企業員工在處理客戶投訴時，往往還沒有弄清楚客戶抱怨的內容是什麼，就開始與客戶爭吵，或者是挑剔客戶的錯誤，強調企業並沒有錯誤。

2、記錄投訴要點，判斷客戶投訴是否成立。客戶投訴有可能並不是企業本身的失誤，而是由於客戶自身的原因造成的。那麼，企業在弄清楚客戶投訴的原因之後，就需要對企業投訴進行分析，看看是不是確實是因為企業的原因造成的。

(8)客戶投訴時擴展閱讀

面對客戶的投訴時，請按照上述6個步驟來處理。根據所在企業的實際情況，總結投訴處理經驗，細化處理步驟。

當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，並站在客戶的立場上為其設計解決方案。

對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認後再實施。當問題解決後，至少還要有一到二次徵求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。

❾ 客戶投訴時怎麼迴避

覺得客戶投訴的時候，你就可以用另外一種心態去對待，然後好好的跟客戶解釋，也沒必要迴避。

❿ 當遇到客人投訴時應該如何處理當客人問責時，應該如何處理

在服務業客人投訴是無法避免的。 有研究表明: 每4次服務交易就有一次客人不滿,但只有5%的人可能去投訴,而其他人則會選擇放棄。大多數顧客不會將不滿表現出來，而是默默離去，這就等於根本不給我們消除他們不滿的機會。 因此 ,我們應當珍惜客人投訴的機會 ,視客人的投訴為金。從美國白宮全國消費者調查統計發現:不投訴的客戶有9%會回來, 投訴沒有解決的客戶有19%會回來，投訴沒有得到解決但還會回來,是什麼原因呢？客戶有受尊重的需求，投訴盡管沒有得到解決，但他受到了企業的重視。 這個調查統計分析說明，企業需要客人的投訴。如果客人有抱怨而不投訴,我們就失去了向客人表達歉意,及時處理的機會, 就不能有效地挽留住客人。 有一些客人投訴，實際上並不是抱怨產品或者服務的問題，而只是向你講述他們對你的產品和服務的一種期望或是提出了他們真正需要的是一種什麼樣的產品。 這樣的投訴，會幫助企業發現一直沒有意識到並影響著客人滿意度的缺口。客人的抱怨，代表著他們心中比較看重的事。 企業應當抓住客人抱怨的機會，向他們請教，這比請 任何管理顧問都有效，因為客人是直接的體驗者。 請客人幫助改善，除了提高產品和服務質量以外，還可以節約管理成本，增進客人對酒店的正面認知。 顧客的抱怨是一種贈予，企業應當視抱怨為金。 當遇到客人投訴時,千萬別當做小事,請跟著以下步驟處理: 1. 聆聽 1.1.注意聽投訴的全部情況，你需要明白問題所在 1.2.不要打斷客人的投訴，沒有聽完全部可能導致錯誤判斷 1.3.不耐煩會使客人更生氣 1.4.允許客人發泄，這樣會使問題更容易解決 1.5.如果可能，應巧妙地避免其他客人聽到 1.6.表現出你對投訴很認真，最好做記錄 2. 致歉 2.1.即使認為客人的投訴不合理或不公平，也要表現出理解 2.2.如果確定是我們的工作錯誤，應立即表示道歉 2.3.不要在客人面前責備同事或其他部門 3. 決定誰來處理 3.1.能解決問題的人是你嗎？你必須迅速決定由誰來解決此問題 3.2.答復客人需要根據你的職責、許可權及投訴處理政策 3.3.如果在你的職責內，立即處理，不要試圖把責任推給別人 3.4.如果是他人的職責，告訴客人你正在聯系；把情況向同事說明，不要讓不安的客人跑來跑去或把 問題從頭到尾再說一遍 3.5.切勿用以下方式推卸：這不是我的事，我不清楚，這件事是XX部門管 3.6.記住：客人向你投訴，你就應該自己處理或幫助客人找到人處理 3.7.不知道怎麼辦？你應該立即與上司聯系 4. 找到解決的辦法 4.1.在採取行動前，應先找出解決的辦法，有時需向客人建議選擇 4.2.不能承諾無法做到的事或與政策不相符的事。如果有必要，在答復客人之前先征詢上司的意見 5. 行動 5.1.當你與客人商定了處理方式，就立即行動去處理 5.2.說很容易，重要地去做 5.3.向客人說明你將怎樣處理，以使他/她明白處理的結果 §記住：最重要的是，處理的結果是客人期望的 6. 跟進 6.1.在你行動之後，檢查客人對投訴處理是否滿意 6.2.記錄客人投訴事件及處理結果 6.3.分析導致投訴的原因，以免再次出現類似問題