投訴客戶模型

『壹』 顧客滿意度分析模型

自20世紀70年代中期起，專家學者對顧客滿意度進行了大量的研究，提出了許多理論模型。其中，奧立佛提出的 「期望一實績」模型和情感模型，韋斯卜洛克（Robert A Westbrook）和雷利（Michael D Reilly）提出的 「顧客感知的價值差異」模型、ACSI理論模型是較著名的幾個模型。

1.「期望一實績」模型

1980年，奧立佛提出了如圖1－2所示的 「期望一實績」模型。奧立佛認為：在消費過程中或消費後，顧客會根據自己的期望，評估產品和服務的實績。如果實績低於期望，顧客就會不滿意；如果實績符合或超過期望，顧客就會滿意。1982年，美國學者邱吉爾（Gibert A Churchill）和塞普納（Carol Surprenant）的實證研究結果表明：在許多情況下，期望和實績都會影響顧客對期望與實績比較結果的主觀感受，也會直接影響顧客滿意度。

圖1－2 「期望一實績」模型

2.情感模型

根據奧立佛的觀點，滿意度是顧客在自己的需要得到滿足之後產生的心理反應（包括產品和服務沒有滿足顧客的需要或超額滿足顧客的需要而引起的顧客情感反應），在消費過程中或消費後，顧客會根據自己的期望、需要、理想以及其他可能的實績標准，評估產品和服務。顧客對實績的評估結果，以及顧客對評估結果的歸因，都會影響顧客的情感，顧客的情感會直接影響顧客滿意度。此外，美國路易斯安那州立大學助理教授傑亞特（Rama.K.Jayanti）和傑克遜（A.Jacks）指出，顧客很難根據某些具體的屬性評估服務實績，因此 「期望一實績」模型並不能全面解釋顧客滿意度的形成過程。由於顧客親自參與服務過程，所以企業管理人員在衡量顧客滿意度時應參考顧客在消費過程中的情感反應。芬蘭學者李佳得（Verouica Liljaneler）和斯佔得克（Tore Strandvik）也發現，顧客在消費過程中的情感直接影響顧客的滿意程度。奧立佛在不斷完善顧客滿意度定義的基礎上，於2000年提出了如圖1－3所示的顧客滿意度形成過程模型。

圖1－3 顧客滿意度形成過程模型

3.「顧客感知的價值差異」模型

美國學者韋斯卜洛克和雷利於1984年提出了「顧客感知的價值差異」模型。他們認為：顧客滿意度是顧客對自己感覺中的產品和服務實績與自己需要的消費價值（需要、願望、期望）進行比較之後產生的一種情緒反應。產品和服務的實績越符合顧客需要的消費價值，顧客就越滿意；產品和服務的實績越不符合顧客需要的消費價值，顧客就越不滿意。但是，韋斯卜洛克和雷利的實證研究方法存在一些的錯誤。他們的研究結果並不支持他們提出的 「顧客感知的價值差異會直接影響顧客滿意程度」的假設。美國康奈爾大學博士汪純本於1990年在美國對這個模型進行了實證檢驗，他的研究結果表明，顧客感知的價值差異是影響顧客滿意度的重要因素。1991年，美國學者梅耶斯（James.H.Myers）對 「期望一實績」模型和「顧客感知的價值差異模型」進行了一次比較研究，他的研究結果表明：與實績和期望之差相比，顧客感知的價值差異對顧客滿意度的影響更大。1993年，斯普蘭（Richard.A.Spreng）等人的實證研究結果表明：顧客感知的價值差異對顧客滿意度有顯著影響，而實績與期望之差對顧客滿意程度卻沒有顯著的影響。

4.ACSI理論模型

ACSI基於這樣一個理論，即顧客滿意度同顧客在產品購買前的期望和在產品購買中及購買後的感知有密切關系，並且，顧客的滿意程度低或高將會導致兩種基本結果：顧客抱怨和顧客忠誠。ACSI使用的是一種由多重指標（問題）支持的6種潛在變數組成的模型（圖1－4）。

圖1－4 ACSI模型

ACSI的模型顯示在6個潛在變數中，顧客期望、顧客對質量的感知和顧客對價值的感知是3個前提變數；顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠是3個結果變數，前提變數綜合影響並決定著結果變數。展開來說就是，顧客滿意度是由顧客在購買和使用產品的經歷中，產生對產品質量和價值的實際感知，並將這種感知同購買前或使用前的期望值作比較而得到的感受和體驗所決定的；若顧客滿意度低就將導致顧客抱怨以至投訴，而顧客滿意度高就會提高顧客的忠誠程度；如果重視並妥善處理好顧客的投訴，化解了顧客抱怨，同樣可以提高顧客忠誠程度。

『貳』 分析消費者行為的理論模型有哪些

分析消費者行為的理論模型有：

一、AIDMA模型

AIDMA是消費者行為學領域很成熟的理論模型之一，由美國廣告學家E.S.劉易斯在1898年提出。該理論認為，消費者從接觸到信息到最後達成購買，會經歷這5個階段：

A: Attention（引起注意）——花哨的名片、提包上綉著廣告詞等被經常採用的引起注意的方法。

I: Interest （引起興趣）——一般使用的方法是精製的彩色目錄、有關商品的新聞簡報加以剪貼。

D: Desire（喚起慾望）——推銷茶葉的要隨時准備茶具，給顧客沏上一杯香氣撲鼻的濃茶，顧客一品茶香體會茶的美味，就會產生購買欲。推銷房子的，要帶顧客參觀房子。餐館的入口處要陳列色香味具全的精製樣品，讓顧客倍感商品的魅力，就能喚起他的購買欲。

M: Memory（留下記憶）—— 一位成功的推銷員說：「每次我在宣傳自己公司的產品時，總是拿著別公司的產品目錄，一一加以詳細說明比較。

因為如果總是說自己的產品有多好多好，顧客對你不相信。反而想多了解一下其他公司的產品，而如果你先提出其他公司的產品，顧客反而會認定你自己的產品。」

A: Action（購買行動）——從引起注意到付諸購買的整個銷售過程，推銷員必須始終信心十足。過分自信也會引起顧客的反感，以為你在說大話、吹牛皮。從而不信任你的話。

二、AISAS模型

AISAS模式是由電通公司針對互聯網與無線應用時代消費者生活形態的變化，而提出的一種全新的消費者行為分析模型。營銷方式正從傳統的AIDMA營銷法則（Attention 注意Interest 興趣 Desire 慾望 Memory 記憶 Action 行動）逐漸向含有網路特質的AISAS發展。

1、Attention——引起注意

2、Interest——引起興趣

3、Search——進行搜索

4、Action——購買行動

5、Share——人人分享

AISAS模式的轉變。在全新的營銷法則中，兩個具備網路特質的「s」——search（搜索），share（分享）的出現，指出了互聯網時代下搜索（Search）和分享（Share）的重要性，而不是一味地向用戶進行單向的理念灌輸，充分體現了互聯網對於人們生活方式和消費行為的影響與改變。

(2)投訴客戶模型擴展閱讀：

所謂消費者行為的研究是指研究個人，集團和組織究竟怎樣選擇、購買、使用和處置商品、服務、創意或經驗以滿足他們的需要和願望。

消費者行為研究就是要研究不同消費者的各種消費心理和消費行為，以及分析影響消費心理和消費行為的各種因素，揭示消費行為的變化規律。

言之，消費者行為學的研究對象是各類消費者的消費行為產生和發展的規律。

三個基本問題：

1、消費支出及支出預算影響消費傾向的因素，消費傾向變化趨勢；

2、消費者的消費結構，消費者的支出結構計劃，消費結構變化規律及其影響因素；

3、購買產品的心理和具體行為。

三個應用問題：

1、企業根據消費者心理和行為制訂營銷原則和策略；

2、消費支出，消費結構，購買行為是否合理及其合理化的標准；

3、國家消費政策。

消費者行為指消費者對市場區位的反應和需求特徵。中心地理論和空間相互作用模型均把消費者群體行為作為研究對象。

中心地理論假定消費者將趨於最近的一個可提供所需商品或服務的中心，即認為消費者行為符合經濟人的准則；空間相互作用模型認定消費者行為與中心吸引力、距離的反作用和系統中其他中心的競爭等方面的影響緊密相關。

在消費者個體行為研究基礎上發展起來的消費者行為理論，包括理論性、經驗性、認識性途徑。理論性途徑是通過計算中心吸引指數，把任一特定中心歸並到相應的區位類型，從而概括出消費者選擇的空間結構。

經驗性途徑包括對貿易區、多目的的購物行為研究、影響購物行為的因素、對購物行為的限制、購物中心內的消費者活動特點等內容。認識性途徑探討消費者行為的感應方面，認為對可獲的選擇性的感應是消費者決策的最重要刺激因素。

參考資料來源：網路-消費者行為

『叄』 python怎麼進行用戶投訴文本分析

包括：
1. 分詞
2. 生成語料庫，tfidf加權
3. lda主題提取模型
4. 詞向量化word2vec

『肆』 為何要加強客戶的信息、資信、行為管理

客戶服務的一項重要工作內容是建立有效的客戶信息檔案和客戶資信評估體系，並對客戶的行為進行有效管理。

1．客戶信息管理體系

科學的客戶信息管理是促進企業業務發展的重要保障。通過客戶信息的科學管理。可以實現客戶信息利用的最大化和最優化。

1）建立客戶信息檔案的一般步驟

建立客戶信息檔案的步驟如圖1所示(缺圖示)。

2）客戶信息管理措施

科學的客戶信息管理是信息加工、挖掘、提取和再利用的保證。實施客戶信息管理的措施是對客戶的信息進行收集、抽取、遷移、存儲、集成和分析的全過程。

（1）收集客戶信息。收集客戶信息需要充分利用各種渠道和手段，包括傳統方式（例如電話咨詢、面對面交談）和現代方式（例如網路）。

（2）抽取和遷移客戶信息。抽取和遷移客戶信息也是在進行客戶信息的收集，但不是直接面對客戶，而是利用已有的信息進行一定的加工。在這個過程中需要注意兩點。

①信息的抽取。使用信息過濾和信息模糊檢索技術，在其他企業的客戶信息資料庫中取得所需的客戶信息。

②信息的遷移。忽視細微的差別，重視整體的一致性，花費較少的精力取得較大的效果。

（3）存儲和集成客戶信息。客戶信息在存儲過程中應考慮冗餘問題。避免浪費大量有效的空間。集成客戶信息需按照時間或空間的序列保存，並進行一定層次的劃分。

（4）設計客戶信息資料庫。客戶信息資料庫是以組織或個人為單位的計算機信息處理資料庫。設計資料庫需要使用索引。保持數據的一致性和完整性，選擇合理的數據類型。

（5）分析客戶信息。客戶信息的分析是指從大量的數據中提取有用的信息，分析過程主要包括基本信息分析、統計分析、趨勢分析和關聯分析。

①基本信息分析。利用客戶的基本情況信息，分析本企業或產品的主要客戶的特點，包括年齡、性別、職業、收人水平、學歷等。

②統計分析。利用所有的信息進行統計，分析企業或產品的成本量、銷售額、利潤額等經濟指標以及大客戶分析和業務流量等。

③趨勢分析。利用本企業的信息和同行業其他企業的信息。結合國民經濟的整體運行狀況。對長期和短期的業務狀況進行預測。

④關聯分析。利用客戶信息對市場信息、產品信息、企業信息進行分析，綜合評價企業的運行狀況和產品的供需比例。

2．客戶資信管理

營銷主管應掌握資信管理的流程，有效開展信用評級工作，正確使用資信管理的工具。

1）資信管理流程

客戶資信管理流程分為制定信用政策和單項交易授信審批兩個重要環節，如圖2所示。客戶資信管理是指將客戶資料信息收集起來，進行有效分析、評估和審核的過程。客戶資信管理流程的關鍵是對客戶資信的評級和確定授信額度以及審核資信風險等級和授信額度上限。

2）客戶資信評級的方法

客戶資信評級的方法有兩種，即5C評估法和特徵分析法。針對不同情況，應採用不同的評級方法。

（1）5C評估法。5C評估法主要針對五個指標進行評估，從而確定客戶的資信等級，如表2所示。

表25C評估法的五個指標評估指標說明資本客戶的一般財務狀況，例如實有資本、負債比率、流動資產比率等能力客戶的支付能力和償債能力條件一般經濟發展趨勢或某些地區的特殊政策對企業償債能力的影響品行客戶願意履行其付款承諾的可能性抵押品客戶為了獲得商業信用而提供給企業作為擔保的資產（2）特徵分析法。特徵分析法是指對客戶特徵賦予一定權數，並對客戶資信進行評級的方法。利用這種方法建立一個特徵分析模型，再用此模型把客戶信用特徵分成三組指標。如表3所示。

表3特徵分析法的三組指標指標說明特徵指標客戶自身特徵反映客戶表面化的客觀現象產品和市場、表面印象、經營狀況、組織管理、市場競爭性及發展前景客戶優先性特徵企業挑選客戶時需要優先考慮的因素交易利潤率、擔保條件、可替代性、對產品的要求、對市場吸引力的影響及對市場競爭的影響信用及財務特徵能夠直接反映客戶信用和財務狀況的因素付款記錄、獲利能力、資本總額、銀行信用、資產負債表評估、償債能力另外，實施特徵分析法需要經歷以下三個步驟。

①對每個指標賦予權數，並根據客戶的實際情況按1至10的等級賦分。

②權數乘以所賦分值，即可得到該客戶的評分，權數乘以10得出最大評分。

③客戶評分除以最大評分所得百分比即為該客戶的綜合資信水平。

3．客戶行為管理

客戶行為管理是通過對客戶行為的分析，了解客戶的服務需求，從而制定相應的服務措施。分析客戶行為可以從以下五個方面入手。

（1）促銷活動

檢查各種促銷手段的效果，以便更有效地關注未來的促銷活動。這類分析應包括對積極響應的主要客戶的分析。消極響應的主要客戶的分類分析，促銷活動的有效性分析，以及促銷活動的成本／收益分析。

（2）客戶分類

通過可量化的指標對客戶群體進行分類，由此推斷最有可能購買現有產品和服務的客戶群體，以及對公司最有價值的客戶群體。這類分析主要包括基本產品性能分析，基本行為特徵分析，基本客戶群體分類分析和客戶群體的價值和分類分析。

（3）銷售

提供了解銷售業績的方法，包括總銷售、組合銷售、新產品銷售、向老客戶進行銷售等。這類分析主要包括銷售／客戶分析，銷售匯總分析，銷售／客戶滿意度分析，客戶忠誠度分析，客戶對服務和產品作出反應的延遲特徵分析。

（4）客戶反饋

分析客戶的反饋信息，例如抱怨、調查信息、過失投訴和建議等，從而幫助客戶解決所關心的問題。這類分析主要包括客戶調查分析，客戶滿意度分析，客戶抱怨分析，客戶過失的投訴分析，客戶建議分析。

（5）忠誠度

發現忠誠客戶的特徵，有助於企業採取某些措施保留客戶。

『伍』 顧客投訴的"水下冰山"模型怎麼解釋

欺滿顧客，用水做的假景

『陸』 處理顧客抱怨和投訴的策略有哪些

與顧客之間的關系走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了。這是哈佛大學的李維特教授的名言。看來，我們有必要重新認知客戶的抱怨。 在過去的觀念中，客戶一旦抱怨，經營者就會認為他們是在找麻煩、添亂，而且只認識到抱怨給經營者帶來的一些負面影響。但實際上這種觀念是偏頗的，因為，客戶抱怨雖然意味著品牌的產品或服務沒達到他們的期望、滿足其需求；同時也表示客戶仍舊對品牌抱有期待，希望其能夠改善產品或提高服務水平。所以，當客戶向你抱怨時，不要把它看成是問題，而應把它當作是天賜良機，所謂抱怨是金。當客戶抽出寶貴的時間，帶著他們的抱怨與我們接觸的同時，也是免費向我們提供了應當如何改進服務的信息。因此，客戶的抱怨不是麻煩，是機會，是客戶的恩惠。要消除客戶的抱怨，一般可用lscia模型去正確有效處理客戶抱怨：

一、傾聽（listen to） 當客戶提出異議或反映產品或服務的問題時，我們首先要學會傾聽，傾聽是解決問題的前提。弄清問題的本質和事實。切記不要打斷對方的談話。在傾聽的過程中不妨多運用提問的技巧，比如，發生什麼事？這事為什麼會發生？你是如何發現的？這樣將會有助您了解事情的真相。在傾聽客戶抱怨的時候，不但要聽他表達的內容還要注意他的語調與音量，這有助於您了解客戶語言背後的內在情緒，同時，要通過歸納與復述來確保自己是否真正了解了客戶的問題。

二、分擔（share） 如果我們基本弄清問題的本質以及此時是因何發生時，則可以採用分擔的方式，如您講的有道理，我們以前也出現類似的事情。不管是產品本身，還是使用不當等原因，都不能責備客戶。這樣，客戶會感覺他被重視。

三、澄清（clarify） 根據上述的兩種方法已基本了解客戶異議的本質及動向，此時應對問題加以定義，是產品本身還是客戶使用不當？如果是產品本身，應立即向客戶道歉，並以最快時間給客戶解決；若是客戶使用不當，要說明問題的實質，並立即幫助客戶解決問題，說明產品正確的使用方法（性能、特點、特性），並用鼓勵的話語感謝客戶提出的異議，無論正確還是非正確。必要時予以精神和物質獎勵。

四、闡明（illustrate） 能夠及時的解決問題當然最好，但有些問題可能比較復雜或特殊，一般人員難以解決。那麼就不要向客戶作任何承諾，而是誠實地告訴客戶情況有點特別，我們會盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點時間，然後約定給回話的時間。一定要確保准時給客戶回話。即使到時仍不能幫客戶解決，也要准時打電話向客戶解釋問題進展，表明我們所做的努力，並再次約定給客戶答復的時間。

『柒』 我在淘寶上買了個手機，可賣家竟給我發了個模型，所以投訴到了淘寶，要是系統自動退貨退款而賣家拒收怎麼

要是真如你所說 那就是碰到黑小二了 那就看你的運氣了 你怎麼不拆包查收包裹啊

『捌』 暴力傾向型的顧客投訴的處理方法是什麼

處理顧客投訴的技巧，可參考下列的「五步法」，即通過五個步驟，順利化解顧客的 不滿情緒，解決所投訴的問題：

第一步，傾聽。傾聽是解決問題的前提。服務員當務之急是要了解問題的核心在哪裡，而不是先進行 解釋或者辯駁。在傾聽時，不但要聽他表達的內容還要注意他的語調與音量，這有助於你 了解顧客語言背後的內在情緒。無論服務員是否認同顧客的想法和意見，都應作出認同顧 客情緒的表現。等顧客將心中的怨氣發泄干凈後，自然就能平靜下來，與服務員有所合作。

第二步，道歉。顧客投訴的對象，也許是服務中存在的問題，也可能是菜餚中的問題，無論屬於哪個 部門的過失，服務員都應先以誠懇的態度向顧客道歉，即使顧客誤會，也要體諒顧客的心情，為其在本餐廳就餐過程中的「生氣」而表示歉意，並耐心地向其解釋。況且，道歉的心態 也說明餐廳的「退一步」，給顧客一個降低情緒的台階。

第三步，詢問。顧客的情緒稍微穩定後，服務員還要詳細詢問一下個別細節問題。第四步，解決。掌握具體情況後，服務員要為顧客提供幾種解決的方案。通常一個問題的解決方案都不是唯一的，給顧客提供選擇會讓顧客感到受尊重。同時，顧客選擇的解決方案在實施的 時候也會得到來自顧客方的更多認可和配合。第五步，後期反饋。顧客選擇了解決方案，並由餐廳和服務員落實後，還要及時地檢查和向顧客反饋。比如，要時常對處理結果進行跟蹤和監督，確定問題是否徹底解決。並且可以聯系顧客，讓 其繼續來餐廳進行體驗和感受，看是否對改善後的結果滿意。

『玖』 在IT商城買了款電腦，結果發過來的是小孩玩的玩具模型，怎麼舉報商家！請教方法！萬分感謝

現在做玩具生意怎麼樣，如果你是家長，你會給孩子買幾個玩具嗎？ 如果你現在正在做玩具，請賜教幾分，感激不盡