重大投訴協辦

① 業主的重要投訴和輕微投訴的區別

重要投訴與輕微投訴，性質嚴重程度不同，對公司的聲譽及市場影響不同，接待投訴及處理方式、處理時效也應區別對待。所謂重要投訴，即對公司聲譽、市場影響嚴重，且屬公司管理運營出現過失問題的投訴；所謂輕微投訴，一般是指公司主動了解到（含回訪）的不滿及抱怨，及對公司管理運營中一般性問題的反映。

一、重大投訴：下列投訴屬重大投訴：

1、 公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經客戶多次提出而得不到解決的投訴；

2、 由於公司責任給客戶造成重大經濟損失或人身傷害的投訴；

3、 有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。

二、重要投訴

一般是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。

三、輕微投訴

一般是指因公司的設施、設備和管理水平有限給客戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

四、 投訴的處理承諾及處理時效

1、 重大投訴，當天呈送公司總經理進入處置程序；

重大投訴應當在2日給投訴的客戶明確答復，解決時間不宜超過10日。

2、 重要投訴，接待後1小時內轉呈工程部進入處置程序；

重要投訴一般在3日內處置完畢，超時需經公司總經理批准。

3、 輕微投訴，不超過2天內或在客戶要求的期限內解決。

輕微投訴一般在2日內或按客戶要求的期限內處理完畢，超時需經主管經理批准。

② 315投訴電話怎麼打

315投訴電話可以直接撥打12315，如商家在異地需商家所在地區號+12315。撥通12315電話後回，如您需投訴或答舉報，請按工作人員的提示回答問題，如實說出投訴的事實、理由及投訴請求，並說出自己的姓名、地址、電話號碼或其他聯系方式和被申訴方的名稱、地址、電話。

「12315」是全國工商行政管理機關依託「12315」熱線電話，受理消費者申訴舉報，調解消費者權益糾紛，查處侵害消費者權 益案件和制售假冒偽劣商品等經濟違法行為，監督管理市場和行政執法的一項重要工作。

(2)重大投訴協辦擴展閱讀：

12315撥打要求：

1、當的權益受到侵害，被投訴方屬於工商行政管理部門管轄時；

2、當在消費過程中，當您的合法權益受到侵害時；

3、當發現假冒偽劣商品及制售假冒偽劣商品的「黑窩點」時

③ 有重大違法行為的供應商可以對中標單位提出質疑和投訴嗎

對中標單位提出質疑和投訴誰都可以，而不在於你這個供應商到底有沒有違法行為這是業務行為而不是法律行為。

④ 怎樣處理重大客戶投訴

首先設計一套處理重大客戶的投訴的機制和流程：1處理重大客戶要有哪些人出面處理。2重大客戶在公司價值觀的什麼地位？3處理重大客戶投訴的流程：1）完整清晰地記錄投訴的內容和時間。2）快速回復處理本次投訴的人和處理的方式和方法，以及解決問題的時間。3）將處理結果書面遞交對方，以對方簽字為結束處理。

⑤ 出了個重大投訴導致重要客戶終止合作，怎麼辦

想辦法挽救～找主要負責人～補償對方損失～整改措施讓客戶對你重拾信心

⑥ 重大投訴為升級的關鍵投訴,以及對公司業務、聲譽或法律責任造成重大影響的事

投訴處理制度 投訴制度 處理細則

門店投訴處理制度

第一條 執行范圍

本公司各連鎖店及總部。

第二條 投訴處理主管部門:

1. 顧客在門店進行投訴，由門店營銷經理負責處理。 2. 投訴接待處理過程中，顧客提出超越門店營銷經理職權范圍的要求，營銷經理無法同意的，向營運辦大客戶部經理請示最終解決方案。

3. 顧客致電公司總部投訴或者在公司進行電話回訪抽查時發現的投訴，由營運辦大客戶部溝通，並請顧客至相應的門店解決，大客戶部事先和門店溝通投訴情況，並追蹤最終處理情況。

第三條 關於造成投訴的一些原因及相關投訴處理程序 1、由於顧客誤會造成的投訴處理程序:

處理程序:如果由於顧客誤會而產生投訴時，必須平靜仔細耐心地向顧客道明原委，但又必須與狡辯有所區分。 2、由於服務態度造成的投訴處理程序:

處理程序:誠意道歉、傾聽顧客投訴或者由主管當面批評或處罰有關銷售人員 換一位銷售員或由主管本人親自接待該

1/27頁
顧客

巧妙使用小禮物博得顧客歡心

表示今後不再發生類似事件，感謝顧客指教

3、退換商品引起的投訴的處理程序(注:涉及到退換商品的，必須由門店營銷經理、大客戶部經理、監控室三方確認後方可執行並做記錄)

3.1、 顧客購買貨品未離開本店，改變想法，要求退換貨品引起的顧客投訴。 處理程序:a.確認顧客購買煙品未離開櫃台;

b.確認煙品一直在視線范圍之內;

c.煙品的條包噴碼是否與本店記錄本上登記的一致; d.是否能形成第二次銷售(外包裝是否完整);

e.營銷經理經查核確認後報大客戶部經理第一文庫網授權方可退換貨品;

f.做好相關記錄。

3.2、顧客購買後離店返回，要求退換貨品，(商品無質量問題)引起的顧客投訴。 處理程序:a.要跟顧客做好耐心解釋; b.說明貨品屬於特殊商品，離櫃不能退換;

c.對最終無法通過解釋和說服解決問題的顧客，可以向上級申請支援

3.3、顧客購買後離店返回，要求退換貨品(有質量問題，例如:罰沒卷煙有霉變)引起的投訴。

2/27頁

處理程序:a.要確認顧客所購(煙)品是否是本店售出; b.(罰沒條包煙)上的噴碼是否與本店記錄一致; c.營銷經理經查核確認後報大客戶部經理授權後方可退換貨品。

d.做好相關記錄

4、無法當場處理的投訴

處理原則:對於較為急躁或者懷有不良企圖的的顧客，要耐心安撫，並避免發生沖突;留下顧客的聯系方式，並告知公司將會在24小時內進行處理;如遇特別刁難客戶並對公司員工

人身安全、財產安全、正常經營造成威脅的，應立即撥打110報警電話報警。

第四條 一般投訴接待技巧

1、傾聽

2、澄清

3、道歉

4、分擔

5、解釋

6、確認

一)傾聽

詳細聆聽消費者的不滿與苦衷，誠懇的把話聽完。 安撫顧客的激動情緒:

3/27頁
「沒關系，您的問題我們一定會幫您解決的，您慢慢說吧」。 注視顧客眼神和表情，千萬不要顯得若無其事、漫不經心。 不斷肯定顧客，鼓勵他繼續說。

引導顧客把心裡的不滿全部表達出來。

不要輕易打斷客人。

二)澄清

重復顧客投訴的主要內容，確定我們要處理問題的性質與程度。

三)道歉

對我們工作上的疏忽造成顧客的不便表示道歉。

「說明」並非借口或辯白

不要過分強調本身正確的觀點

溝通和理解對處理異議非常重要

四)分擔

以顧客的立場去思考，表達對顧客的同情和理解。 無論孰對孰錯，消費者的不滿是客觀存在的事實，如果同樣的情形落在你身上，你是否會表現得比他更激動呢, 五)解釋

對顧客的質疑作出合理的解釋，或者修正錯誤，努力解決問題。

找出異議的由來

敢於承認過失

⑦ 物業什麼屬於重大投訴

物業亂收費屬於重大投訴
1、向物價局投訴，前期物業收費要經過物價局批准，物價局對物業公司執行收費規定，有權有義務監管；
2、向房管局投訴，房管局是物業公司的行業管理部門，有義務對物業公司的違規行為進行處理；
3、向消費者協會投訴；
4、向法院起訴；
5、成立了業主大會的，可以向業主大會反映。

⑧ 國家工信部的投訴網站

國家工信部的投訴網站為工業和信息化部申訴網站。電信用戶申訴的申訴條內件：

（一）申訴人是容與申訴事項有直接利害關系的當事人；

（二）有明確的被申訴人；

（三）有具體的申訴請求和事實根據；

（四）已經向被申訴人投訴且對其處理結果不滿意或者其未在15日內答復。

(8)重大投訴協辦擴展閱讀：

申訴受理機構對有下列情形之一的申訴不予受理：

(一) 屬於收費爭議的申訴，申訴事項發生時距提起申訴時超過五個月的，其他申訴，申訴事項發生時距提起申訴時超過二年的；

(二）申訴人與被申訴人已經達成和解協議並執行的；

(三）申訴受理機構已經受理或者處理的；

(四）人民法院、仲裁機構、消費者組織或者其他行政機關已經受理或者處理的；

(五）不符合<電信用戶申訴處理辦法>規定的申訴條件的；

(六）國家法律、行政法規及部門規章另有規定的。

⑨ 求各種投訴舉報電話。

中央電視台《焦點訪談》：010-68579889

中央電視台《東方時空》：010-68508738

中央電視台《實話實說》：010-63984662

中央電視台《面對面》 ： 010-63984655

中央電視台《新聞調查》：010-68579889轉198

中央電視台《今日說法》：010-68579889-166

安徽第一時間24小時新聞熱線話：0551—3416060 3658080幫女郎

鳳凰台總機 010-68977288

人民日報新聞線索:010-65368383

解放日報新聞熱線：8621-63523600

新華社新聞熱線010-63073111/3222 010-63076206 010-63074267

中組部反映違反選人用人方面的問題舉報： 電話：區號＋12380

高 檢檢察機關超期羈押舉報 電話：010-68650468 010-65252000

高 檢群眾舉報職務犯罪 電話：010-65252000 郵[email protected]

高 檢減刑、假釋、保外就醫專項檢查活動舉報 電話：010-68650468

國家發改委教育亂收費舉報 電話：010-68502937 010-66096145 0371-5900737 0371-5959578

國家發改委重大建設項目違規舉報：010-68501111

農民工工資拖欠問題舉報：010-68304532

公安部經濟犯罪舉報中心：010-65204333

公安部打拐舉報電話：010-84039250

國土資源部中國土地礦產法律熱線：16829999

國土資源部全國建設系統服務熱線：12319

水利部水利工程建設舉報：010-63205050

公安部掃黃打非舉報電話：010-65254722

農業部 農業安全生產事故和緊急事件舉報電話：010-64192512

中國消協農機產品質量投訴站投訴：010-67347472

消費者申訴舉報電話：12315

農業部 農業部種子案件舉報電話：010-64192079、64194511

農業部農葯案件舉報：010-64192810、64194066

統計局統計違法舉報:010-68573311轉88123

審計署 水利建設資金舉報：010-68301241、 010-68301802（自動傳真)

稅務總局 稅務違法案件舉報中心電話：010-63417425、010-63543740、010-63417436 傳真：010-63543711

電監會電石、鐵合金和焦炭行業用電及執行電價情況監督舉報電話：010-66597385、010-66597388

消費者申訴舉報：12315
價格監督舉報：12358
質量監督電話：12365
機構編制違規舉報熱線：12310
民工維權熱線電話：12333
稅務局通用電話：12366
中國電信綜合服務：10000
中國聯通客服熱線：10010
中國聯通話費查詢：10011
中國鐵通客服熱線：10050
中國網通客服熱線：10060
中國移動客服熱線：10086
中國電信IP電話卡：17900
中國聯通IP號碼：17911
中國移動IP號碼：17951
電話及長途區號查詢：114
市話障礙自動受理：112
環保局監督電話：12369