1. 客服遇到投訴怎麼處理
客服遇到投訴怎麼處理，相關資料如下:
1.傾聽客戶的問題了解客戶投訴產生的專原因，用開放式的問題屬引導客戶講述事實，對於客戶情緒給予安慰，千萬不要反駁客戶。
2.控制好自己的情緒不要與客戶產生矛盾，情緒的失控很容易使問題升級。盡量把注意力集中在所涉及到的問題及事實上，減小情緒上的反應。
3.多站在客戶角度思考讓客戶感受你是站在他的角度考慮的，比如：我能理解您，不管是誰碰到這種問題都會生氣，我會幫您解決。
4.積極解決問題表示出樂於提供幫助，會讓客戶感到安全、有保障。在解決方案達成協議後，要檢查客戶的滿意度，並且要再次向客戶真誠致歉。
5.適時表示歉意及時道歉，千萬避免與客戶爭辯。比如：很抱歉這個問題導致了您的不愉快，對不起。
6.表示願意提供幫助提供多個解決方案。通常一個問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供多個選擇會讓客戶感到受尊重。
2. 如何處理客戶投訴與進行服務彌補
處理客戶投訴的過程中最重要的就是態度問題，這也是顧客最在乎的部分，因為企業的態度會直接影響到顧客的用戶體驗和愉悅感的問題，若是協調不融洽，會導致顧客永遠不會來，不僅如此，還有可能會拉動旁邊的人的口碑和消費。因此，不論處理客戶投訴的方法是否得當，利益是否損失，處理客戶投訴的態度一定要懇誠。下面中國吃網為大家說說處理客戶投訴的態度應該怎樣：
在處理客人投訴的進程中，應當留意把握一些要點與技能，這將更有益於題目的解決。不管在任何場合，不要匆匆忙忙作出許諾；不應當對客人投訴採取「大事化小，小事化了」的態度，應當用「這件事情發生在您身上，我感到十分抱歉」之類的語言來表示對投訴客人的特殊的關心；在與客人交談的進程中，留意用姓名來稱呼客人；可以把客人投訴的要點記錄下來，這樣，不但可使客人講話的速度放慢，和緩客人的情緒，還可使其確信酒店對他反映的題目是重視的；要充分估計解決題目需要的時間，最好能告知客人具體的時間，不含糊其詞。投訴多種多樣，假如能夠把握技能，善於應變，對美滿解決題目是十分有幫助的。
另外，在處理投訴的進程中還可能碰到一些特殊的情況。比如，有些客人愛爭吵，無淪酒店如何努力也不能使他們滿意、對這類客人應採取甚麼措施、酒店主管部分應作出明確的決定。另外一方面，有些投訴的題目是沒法解決的，假如飯店對客人投訴的題目無能為力，飯店應盡早對所存在的題目給予承認，通情達理的客人是會接受的。如某酒店重新裝修工程，敲打噪音等沒法避免地給客人帶來了不便，客人投訴量大增，酒店採取了大量的補償措施，讓客人明白酒店已盡力了，多數客人都能夠表示理解並給予合作。
不把客戶當一回事，投訴升級是必定，乃至成為(行業)社會熱門。在處理客戶投訴的進程中，態度是非常關鍵的。很多處理投訴沒有經驗的職員，以為對客戶說了「對不起」就即是承認責任是自己的。事實上，道歉跟承當責任其實不是同等的。投訴處理職員是不能對客戶說「不」的，道歉可以適當地撫慰客戶的情緒，不至於將局勢擴大。客戶並不是總是對的，但重點不在於此。
一、從聆聽開始
聆聽是解決題目的條件。在聆聽客戶投訴的時候，不但要聽他表達的內容，還要留意他的腔調與語音(語氣)，這有助於你了解客戶語言背後的內在情緒。同時，要通過解釋與澄清確保你真正了解了客戶的題目。例如，你聽了客戶反映的情況後，根據你的理解向客戶復述一遍。認真聆聽客戶，向客戶解釋他所表達的意思，並請教客戶我們的理解是不是正確，是向客戶顯示你對他的尊重和你真誠地想了解題目。同時，這也給了客戶一個機會往重申他沒有表達清楚的地方。在聽的進程中，要認真做好記錄(所要表達的意思一定不能理解有誤)，留意捕捉客戶的投訴要點，以做到對客戶需求的正確掌控，為下一步對症調解打好基礎。
二、認同客戶的感受
客戶在投訴時會表現出煩惱、失看、泄氣、發怒等各種情感，你不應當把這些表現當作是對你個人的不滿。特別是當客戶發怒時，你可能心裡會想：「憑甚麼對著我發火？我的態度這么好。」我們要知道憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來宣洩。你一腳踩在石頭上對石頭發火——固然，這不是石頭的錯——可還是飛起一腳又踢遠之。有時你找不到宣洩的對象，只好罵自己。因此對憤怒，客戶僅是把你當做了聆聽對象。客戶的情緒是完全有理由的，是理應得到最大的重視和最迅速、公道的解決的。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關心他的題目。
三、立即響應
在餐廳點菜後，假如等了一個小時才上菜，你覺得怎樣樣？時間一久，就不是服務了。速度是關鍵，速度體現了態度，一旦解決題目的時間被拖延，不論結果如何客戶都不會滿意，而且拖得越久處理的代價越高昂。客戶投訴是由於客戶的需求在公司得不到滿足而引發的。客戶在哪裡有困難，哪裡就有我們的責任。撫慰措施一定要迅速而有力，態度一定要懇切和謙恭。調查及流轉工作應快速進行，要根據所聞所記，及時弄清事情的來龍往脈，然後做出正確的判定，擬定解決方案，與有關部分獲得聯系，找出我們工作的薄弱環節，掌控改進工作的機會。
四、延續反饋
假如在處理投訴的進程中牽涉的部分很多，難以迅速拿出終究的解決方案怎樣辦？那就需要讓客戶等待的進程輕易一些。最好的辦法是延續反饋事情的最新進展，哪怕沒有進展也要反饋，這樣做可讓客戶放心。在等待處理結果時，性急的人超過兩天就難以忍耐，他們常常會以為2—3天沒有任何反饋就代表石沉大海和推辭責任。所以在處理復雜的客戶投訴時，一定要堅持最少天天反饋一次。
五、超出期望
不要彌補完過失，使客戶的心理平衡後就草草結束，應當好好利用這一機會把投訴客戶轉變成虔誠客戶。當與客戶就處理方案達成一致後，以超越客戶預期的方式真誠道歉，同時再次感謝他購買了公司的產品和我們的服務。服務業的勝敗關鍵就是回頭客，所以「善終」比「善始」更重要。
客戶服務的目的是甚麼？是得到客戶的微笑嗎？盡非如此簡單。我們都知道：服務的目的是把每個客戶留住，努力創造虔誠的客戶和口碑效應。通過正確處理客戶投訴一樣可以提升虔誠度，創造虔誠的客戶。服務彌補的進程決不應是一個對客戶恩賜「補償方案」的進程，而是一個往爭取回頭客戶的進程。
3. 一般都是怎樣投訴客服的
您好，大多數公司都會有專門的投訴熱線，或者人工熱線也會受理投訴的。
其實想投訴客服版無非就是問題權沒有解決，或者客服態度差。 前者只要你反饋問題，客服都會聯系專人處理，但是處理結果不是客服能決定的。 後者如果服務態度不好，被投訴無可厚非。
我是客服出身的。我了解的大多數快遞物流公司制度是來電反饋客服問題的，經過錄音核實確實存在問題的都會算作萬票（就是投訴），那怕你只是隨口提了一句，一但被記錄了。上個客服都要被調查一番。只要客服存在問題，哪怕不是你所提的問題，都會成立。
舉個例子，你咨詢個價格。客服給你提供的價格和你實際發貨的價格有出入。但其實是你把地址搞錯了，所以價格有偏差。而這個客服在通話過程中沒有錯誤，但是最後的時候沒有說結束語，那麼這個投訴就成立了。
公司對於萬票的處罰，業務類扣款，停崗培訓。態度類予以辭退。如果出現費用問題就有可能讓客服，組長 ，經理，一系列的負責人貼錢處理。
另外萬票對於客服的晉升影響很大，15000通電話=1個萬票。一個接電客服一天最多300個電話。半年一次的晉升。相當於半年最多隻能出兩個萬票。不然只能等了。
4. 如何看待服務行業客戶的升級投訴
當客戶所抱怨的問題得不到很好的解決，依然對品牌有信心的客戶便想「討個說法」，因而便有了投訴一說，因此我們可要善待它，千萬不要對投訴抱有任何敵意，其實，投訴對品牌而言可能是一筆寶貴的財富，因為，當客戶選擇放棄，那麼品牌也便永遠失去這個客戶以及受其影響的客戶；當客戶選擇投訴時，說明其對品牌依然抱有信心，若能及時妥善地解決，他們或許會比沒有投訴的客戶更加感到心滿意足，成為品牌信徒也不在話下。至於這個客戶的投訴能否最終成為品牌的財富，關鍵就看您如何處理了。下面的一些原則至關重要。
首先，站在客戶立場上將心比心
漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。非常忌諱客服人員不能站在客戶的立場上去思考問題。我們必須站在顧客的立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認過失。因此，對所有客戶投訴的處理，無論已經被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示歉意，這才是最重要的；否則，後果將會難以想像。
其次，想方設法平息客戶的怨氣
由於客戶的投訴多數屬於發泄性質，只要得到商家的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡後事情就容易解決了。因此，作為一名客戶服務人員，在面對客戶投訴時，一定要設法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對症下葯，有效地平息客戶的抱怨。只有認真聽取客戶的投訴，才能發現其實質性的原因。千萬不要爭辯，那隻會火上加油，適得其反。
我們不妨學習美國的一家汽車修理廠，他們有一條服務宗旨很有意思，叫做「先修理人，後修理車」。什麼叫「先修理人，後修理車」呢？一個人的車壞了，他的心情會非常不好，所以我們應該先關注這個人的心情，然後再關注汽車的維修，「先修理人，後修理車」講的就是這個道理。可是這個簡單的道理卻常常被許多客服人員所忽略。
再次，正確及時地解決客戶問題
對於客戶的投訴應該及時正確地處理，若拖延時間，只會使客戶的怨氣變得越來越強烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。例如，客戶投訴產品的質量不好，企業通過調查研究，發現主要原因在於客戶的使用不當，這時應及時地通知客戶需要維修產品，告訴客戶正確的使用方法，而不能簡單地認為與企業無關，不予理睬，雖然企業沒有責任，但是這樣也會失去客戶。如果經過調查，發現產品確實存在問題，企業就應該給予適當的補償，盡快告訴客戶處理的結果。
當然，處理客戶投訴是一項相當復雜的系統工程，需要我們始終秉承「客戶就是情人」的理念，並貫徹執行台灣學者謝躍龍先生提出的五點建議：耐心多一點、態度好一點、動作快一點、補償多一點、層次高一點。
5. 客戶投訴率怎樣做改善措施
遇到不確定的提抄問不要胡亂猜襲測，請客戶稍等為他核實。
客戶著急時，盡量安撫：「請不要著急，我會盡力幫您解決的」
不確定用戶意圖時：「很抱歉，我不太明白您的意思，請您具體的說明一下，好嗎？」
客戶投訴時，盡力直接回答平息客戶的怒氣：「先生，我首先對此問題給您帶來的不便表示歉意，請你詳細的說明一下，我一定會幫你妥善解決的。」
不能馬上處理的問題：「您的問題我已做好了詳細的記錄和提交給相關部門解決，處理完畢後我們會立即通知您」
投訴客服態度時：「對不起，歡迎您監督我們的服務，我們會在以後的工作中注意改進，謝謝您的建議。」盡量平息客戶的怒氣，避免投訴升級
6. 如何提升客服
客戶關系管理系統(Customer Relationship Management，簡稱CRM)是現代經營管理科學與先進信息技術結合的產物，是企業樹立以客戶為中心的發展戰略，並在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所實施的全部商業過程；是企業以客戶關系為重點，通過再造企業組織體系和優化業務流程，展開系統的客戶研究，提高客戶滿意度和忠誠度，提高運營效率和利潤收益的工作實踐；也是企業為最終實現電子化管理的解決方案。
自1997年開始，全球的CRM市場一直處於爆炸性的快速增長之中。保險公司通過CRM對現有的客戶進行分析，准確地知道客戶的基本情況、家庭組成、經營情況、投保和賠付歷史以及穩定程度等信息，清晰地了解每位客戶的需求，更好地了解客戶並為之服務。
面對保險業務多方面的需要，CRM建設必須從多層次著手。第一，要以集成客戶信息為突破點，自動甄別和生成優質客戶和劣質客戶名單，從而細分客戶、細分服務，實現經營和服務的差異化。第二，全面建立「黑名單」制度，杜絕「黑名單」客戶在系統內游動。建立「多次索賠客戶」和「高賠付率客戶」預警系統。第三，要能夠集成數據，適時分析業務發展情況，及時調整營銷策略；第四，要通過分析數據、指標和數學模型來加強風險控制；第五，要藉助CRM系統，分析客戶需求以開發新產品，提高保險公司的決策支持和商業智能水平。第六，在CRM系統支持下，建立起科學的風險管理和防災服務體系，把防災服務作為穩定客戶、吸引客戶的重要措施。
客戶關系管理系統分錄入、維護系統和使用、管理系統兩部分。錄入、維護系統設有建檔人、系統管理員、操作員、收集人等崗位。客戶經理是客戶關系管理系統的建檔人，其職責是錄入和維護客戶基本信息和附加信息，向縣(區)支公司的操作員(業務內勤)提供客戶基本信息的變更情況。系統管理員是客戶服務中心的經理和操作員。操作員的職責是比對、審核、補錄、更新維護客戶基本信息和客戶附加信息；將處理後的客戶信息及時上報公司領導和上一級機構的客戶服務中心。保險服務電話專線人員是客戶信息的重要收集人，應按照有關規定，及時、准確地將客戶信息提供給本級機構客戶服務中心的操作員。使用、管理系統是嚴格按照客戶信息保密規定進行分級別使用權限管理的系統。每個級別的人員只能查詢和使用與許可權相適應的客戶信息。CRM系統的建立，將從根本上解決現在客戶信息掌握控制在業務員或營銷員個人腦袋裡，人員流失，客戶信息也隨之流失的不正常現象和不規范管理問題，使客戶信息成為公司寶貴的共享資源。因此，建立客戶關系管理系統是建立客戶服務管理體系不可缺少的基礎性工作。
二、實行客戶經理制
客戶經理制是保險公司為適應業務發展與競爭需要而建立的一項新型保險經營管理制度。其內涵是在保險業務經營過程中，將對客戶的多頭服務變為對客戶的「一攬子」服務，減少對客戶的服務環節，由專門的人員獨立負責向客戶提供綜合性、全方位、連續性的保險服務，最大限度地滿足客戶的正當需求。同時也通過CRM系統的登記和管理，杜絕和避免公司系統內部的不規范業務競爭行為，減少系統內耗，降低經營成本。
客戶經理由一線展業人員擔任。依據工作能力、專業工作經驗、工作業績、所負責客戶的類別，客戶經理劃分為五級：高級客戶經理、資深客戶經理、普通客戶經理、初級客戶經理和見習客戶經理。客戶經理的資格實行分層次審批。高級客戶經理和資深客戶經理由省級分公司審批，其他級別客戶經理由地市級分公司審批。客戶經理的資格認證工作，每年進行一次。根據上年度的考核結果，對客戶經理的等級進行重新確認或調整。
客戶經理的基本職能包括客戶關系管理、市場營銷和內部協調三個方面。主要是代表公司與客戶建立和發展業務關系，了解和拉動客戶需求，推銷公司各種產品，並在業務拓展中調動公司內部資源，高效地為客戶提供「一攬子」服務。一個客戶原則上只能有一名客戶經理為主負責辦理其要求投保的各類保險業務，並為其提供咨詢、承保、防災防損、協助理賠等方面的連續配套服務。客戶經理要按月撰寫客戶走訪分析報告，及時報告客戶的重大事件，並提出對策建議；提供業務部門或公司各級機構要求的客戶信息；及時搜集、整理和反饋客戶的經營管理信息和同業競爭信息；建立和維護客戶檔案。
客戶經理崗只設在基層層業單位。崗位職數根據業務實際需要確定。客戶經理由其所在科室或分支機構的經理室管理。
三、整合、提升、擴大現有客戶服務中心職能
據了解，目前一些大的保險公司都成立了客戶服務部門，但在實際運作過程中，主要就是完成兩項任務：一是服務專線電話受理報案、咨詢、投訴並通知、調度查勘人員。二是查勘人員現場查勘、定損，完成查勘報告。客戶服務中心其它多方面、多層次、細分客戶、細分險種的專業性客戶服務功能基本沒有發揮作用。服務專線也沒有成為一個多功能的信息搜集、處理平台，許多極有價值的信息資源沒有被充分利用，如：沒有專門機構對客戶投訴進行系統的、分門別類的收集、分析，從中發現問題，堵塞漏洞，提高管理水平和服務質量。沒有專門機構對一個時期客戶群體比較集中的咨詢事項進行專業化的分析，從中發現市場熱點，挖掘潛在客戶和業務新增長點等；而這些客戶信息和社會反饋對一個公眾企業來說是極有價值的寶貴資源。
整合、提升、擴大現有客戶服務中心職能必須從以下幾個方面入手：第一，客戶服務中心必須增設專職客戶服務部門和崗位，專門從事客戶信息搜集、錄入、分析和管理工作，每月提交客戶服務信息分析報告。同時，指導、管理所屬客戶經理工作；負責所屬各單位執行《優質客戶、大客戶服務細則》、《「黑名單」制度》、《內部競爭管理辦法》等制度的落實；管理客戶投訴管理系統的執行。第二，對服務專線全面實行數字化管理，使其與客戶管理系統(CRM)相銜接。各種有價值信息的統計、分析資料必須經過專職客服部門匯總、處理，然後送達各級經營決策層、管理層和客戶經理手上。第三，細分客戶，創新服務內容。如對機動車險的優質客戶提供快速現場查勘服務；故障車輛緊急救援服務；承保關懷續保提醒服務；免費提供洗車服務；傷人事故擔保卡服務；簡易小額賠款快速處理服務；綠色通道服務；車友俱樂部會員便捷查勘服務等。對優質企財險、貨運險客戶提供氣象信息服務；防災防損服務等。第四，主動徵求客戶對業務流程各環節的意見，收集社會各界的反饋。第五，增加對員工進行客戶服務意識的培訓職能。培訓內容包括：客戶服務的概念、客戶服務對於企業的意義、客戶服務人員的素質要求、客戶服務技巧、正確處理客戶投訴的原則以及方法和步驟、客戶服務管理的監督與完善、客戶服務團隊建設等。
四、制定並實施優質客戶、大客戶服務細則
Jay Curry是國際著名客戶營銷戰略專家，他的客戶金字塔的十大經驗理論耐人回味：(1)公司收入的80％來自頂端的20％的客戶；(2)頂端20％的客戶其利潤率超過 100％；(3)公司90％以上的收入來自現有客戶；(4)大部分的營銷預算經常被用在非現有客戶上；(5)5％至30％的客戶在客戶金字塔中具有升級潛力；(6)客戶滿意度是客戶升級的根本所在；(7)勉強滿意的客戶經常會轉向您的競爭對手；(8)營銷和服務的目的是影響客戶行為；(9)公司其它部門和人員也會影響客戶行為；(10)客戶金字塔中客戶升級2％意味著銷售收入增加10％，利潤增加50％。Jay Curry的客戶金字塔理論深刻地闡述了優質客戶、大客戶服務的極端重要性。
制定優質客戶、大客戶服務細則，首先，要明確界定優質客戶、大客戶的概念。通常情況下，不同保險公司的優質客戶、大客戶的界定是不同的，受到各自公司經營成本、不同險種、不同時期的平均賠付水平以及經營指導思想等因素的影響。一般說，優質客戶是指連續三年以上未發生賠案或賠付率極低、商業信用良好的客戶(在具體實踐中，主要指優質的個體客戶)。大客戶是指所交保費在保險公司的保費總收入中佔有顯著位置，品牌知名度高、社會形象良好或在本行業中地位顯著，並為承保企業經濟效益的提高做出較大貢獻的客戶(在具體實踐中，主要指大型工商企業、系統客戶、大項目客戶)。第二，要建立優質客戶、大客戶服務標準的指導原則，確定服務的標准項目、延伸領域、執行步驟以及機構和人員。第三，要明確優質客戶、大客戶服務的細化內容。包括：承保服務、理賠服務、防災防損服務、技術服務、知識服務、顧問服務等，以及一些個性化的延伸服務和超值服務。第四，要明確優質客戶、大客戶服務有關管理制度。包括：對大客戶的定期回訪制度；大客戶分級聯系、分級管理制度；優質個體客戶定期電話回訪制度；優質客戶、大客戶投訴管理制度等。
五、建立嚴格、規范、高效的客戶投訴管理系統
客戶服務是一項復雜的系統工程，客戶投訴事件的處理是客戶服務重要的一環，體現著保險公司的服務理念和服務質量。積極、謹慎、客觀、公正、全面、及時地處理客戶投訴是現代保險企業應遵循的基本經營原則之一。
要建立一套嚴格、規范、高效的客戶投訴管理系統，必須做到：第一，明晰客戶投訴的主管部門及其職責、許可權。目前，有的保險公司雖然設有客戶服務中心，也有客戶投訴管理制度，但嚴格、規范、高效的客戶投訴管理系統並沒有建立起來。大量對服務態度和業務問題的投訴，在服務專線或基層公司就自我消化、自行處理了，並沒有規范的管理渠道，導致投訴處理質量不高、信息流失嚴重以及管理漏洞不能及時發現等問題。為了提高客戶服務水平，真正建立現代企業管理制度，應該建立一套貫穿總公司、省分公司、市分公司三級公司，由客戶服務管理部門統一管理，協調有關部門共同處理的責、權、利明確的客戶投訴管理制度。第二，規范投訴渠道。所有營業單位都必須在營業場所醒目的位置公告投訴電話，告知客戶投訴渠道和投訴方式。第三，嚴格投訴的接受、核實、登記、轉交、協調、處理、反饋等受理程序及有關規定，嚴格《客戶投訴登記表》、《客戶投訴情況核實表》、《客戶投訴轉接表》、《客戶投訴處理表》的操作規范和時限要求。第四，健全投訴檔案管理和分析工作。投訴事件處理完畢後，需要將投訴事件處理的全部資料及時進行整理和歸檔，包括表格、記錄等。同時要將客戶投訴事件的相關資料錄入到客戶關系管理系統(CRM)中，以便每月填寫《客戶投訴分析表》，對客戶投訴進行研究、分析，並將《客戶投訴分析表》和分析報告呈報公司經營決策層和有關部門。客戶服務中心要針對客戶的投訴，與有關部門和所屬分支公司共同研究制定糾改措施，確保糾改措施有效地執行，以利於客戶服務工作的改進和服務質量持續地提高。
盡快建立和完善客戶服務管理系統是財產保險公司在激烈的市場競爭中一定要做的一項基礎性工作，其作用直接地體現在公司核心競爭力的建設上。但是，我們也要清醒地看到，客戶服務管理系統的建立是一個復雜的系統工程，必須投入大量的人力、物力、財力，面臨著許多現實的困難和阻力，必須經過一個艱苦的、艱巨的、長期性的努力才能實現。因此，只有早下決心，盡快啟動客戶服務管理系統的建設工程，才能為今後更好地贏得勝利奠定堅實的基礎。
7. 如何降低客戶投訴，提升客戶滿意度
因此我們應該更加重視網路投訴，重視每位客戶對我們提出的寶貴意見並耐心的去幫客戶去處理，通過討論，班組成員總結以下幾個方面：一、建立客戶意見表，收集客戶反映信息1、接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來 2、網路投訴處理員接到信息後即通過電話或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容。3、分析這些問題信息，並向客戶說明及解釋工作，規定與客戶溝通協商。4、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。二、處理客戶抱怨與投訴的方法：1、耐心多一點 在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後，當他們得到了發泄的滿足之後，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。2、態度好一點 客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對網路信號或者服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業虧待了他，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若網路投訴處理員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：「怒者不打笑臉人」，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與網路投訴處理員協商解決問題。3、動作快一點 處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以將投訴降低到最少，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話方式了解具體情況，然後制定好處理方案，最好當面處理。4、語言得體一點 客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果網路投訴員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措詞也十分注意，要合情合理，得體大方。5、跟蹤服務。 是否處理完成後就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個優秀的公司，如果你繼續跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司。不要心痛錢，給顧客一個電話，詢問一下現在的網路恢復情況如何也是很有必要的。 通過以上幾個方面的總結，作為班組中的網路投訴員，我覺得客戶投訴主要還是因為客戶的心理作用，比如打一個或者幾個電話都打不出去，心理肯定會有很多的不滿，此時我們更應該耐心的幫客戶處理和解釋，抓住客戶心理並幫客戶解決實際問題才能有效的控制客戶重復投訴，提高客戶滿意度。
8. 移動怎麼升級投訴
移動怎麼升級？拆除那一棟，他怎麼拆除升級那一棟？人家是工程師的，拆除升級，他是假如四級升五級是工程師升級拆除的事情，這是移動網路，移動網路的事情
9. 如何通過客服反饋提升服務質量
步驟/方法
1
禮儀禮節：接聽電話、打接電話要使用普通話，拿放話筒時動作要輕，通話時語氣要平穩、誠懇，音量適中，快慢得當接電話時要先報出公司名稱或自己所在部門，如「您好，某公司」、「您好，××部」，若電話鳴鈴時間過長，應在報公司名稱後致歉說「讓您久等了」。對方要求找人時，應先問清對方姓名後並說「請稍等」，對方要找的人不在時，應詢問是否找其他人代替或留話，通話結束時要說「再見」。隨時准備便條紙，將對方的留言確定記錄下來，以便事後處理。打電話前應先理出談話要點，持對方應答後，報出公司名稱或自己的部門，應向對方致歉，並將活2
筒按住閉音，結束談話時，應向對方致謝並說「再見」。
2
客戶服務態度：無論是銷售中和銷售後，都應該有良好的服務態度，尤其是客戶投訴問題，必須虛心聽客戶反映，將問題記錄好，給有關部門協調，同時向有關領導匯報，在不違反公司規定的前提下盡量滿足客戶的需求，解決好了不僅能獲得客戶的認可，還有可能帶來良好的宣傳效應，提高產品的口碑，擴大銷售群體，等於客戶進行宣傳，這對於我們公司來說豈不是一舉兩得。目的是要為顧客排憂解難，充分發揮服務廣播的作用。顧客在購物過程中，有時會因為不小心，丟失物品和相跟丟朋友的情況，作為營銷員應幫助顧客盡可能找回丟失物品和走散的朋友，要安慰顧客不要著急並及時為其排憂解難，給其提供方便。
3
客戶跟蹤服務：跟蹤服務和商品投訴的處理，且總結當日所遺留的問題與有關部門溝通後確定其解決方案。不定期的進行客戶回訪很重要。讓客戶心存感激，讓客戶了解公司非常重視它，增加公司在市場競爭中的手段，也可以認為是感情投入，和客戶進行必要的溝通，增加公司的信譽度，結果就會增加公司的競爭力。
4
做好客戶檔案記錄：一定要盡可能的詳細地記錄好客戶的全部資料。這就是客戶資源，是我們的衣食父母。尤其是大的長期的客戶。在企業中營銷合同管理非常重要，客戶資料不僅包括客戶的名稱、地址、聯系電話等基本信息，還應包括客戶購買的產品數量、價格、合同執行情況、資金到位是否及時、有無不良記錄等，通過對信息的分析確定此客戶的忠誠度，公司是否與其進行長期合作，也為以後公司提供基礎資料。
5
做好客戶投訴服務：首先進行顧客投訴原因分析:(1)對商品的抱怨:①價格;②品質;③殘缺度;④過期;⑤標志不清;⑥缺貨(2)對服務的抱怨:①工作人員態度不佳;②收銀作業不當;③服務項目不足;④現有服務作業不當;⑤取消原來提供的各項服務;(3)安全上的抱怨:①意外事件的發生;②環境的影響第二按公司原則進行處理：客訴是客人對本公司提供的各項商品服務提出的建議或意見，作為一名客訴處理人員，處理的主要目的：使顧客的不滿與抱怨能夠得到妥善的處理，在情緒上覺得受到尊重，將客訴的影響減到最低度。(1)保持心情平靜;(2)認真聽取顧客的投訴:①讓顧客先發泄情緒②善用自己的舉止語氣去勸慰對方，並了解顧客目前的情緒③傾聽事情發生的細節，明確問題所在;(3)站在顧客的立場為對方設想①做好細節記錄，感謝顧客所反映的問題②提出解決方案③執行解決方案④顧客6
投訴總結
提高員工素質：對業務人員定期進行培訓。如銷售的溝通技巧、傾聽的藝術、營銷口才、大客戶營銷戰略、企業信譽度分析等，加強管理各崗位員工的思想素質、服務意識，要求每位員工能盡職盡責的完成本職工作。同時組織員工學習各項專業知識，提高服務水平。加強監督，檢查員工考勤、儀容、儀表及胸卡佩戴。首先在工作中應嚴格要求自己，不遲到早退，不頂撞顧客，對每一位顧客要做到微笑服務，著裝整潔，遵守公司的規章制度按工作流程進行計劃。要以「超越您的期望」的服務宗旨，充分調動各崗人員熱忱服務的積極性，為客戶提供滿意的服務。將出現的問題以最快、最好的方式解決，解決不了的及時向領導匯報。做到讓顧客「乘興而來，滿意而歸。」
注意事項
所以，客戶在營銷工作中佔有非常重要的地位，客戶宛如公司的免費廣告，當顧客有好的經驗時，會告訴其他五個顧客，但是一個不好的經驗，卻可能告訴其他二十個顧客。因此，如何讓顧客成為公司的免費宣傳者，使企業可以達到長期經營的目標，就要依靠公司的每一位營銷人員。客戶是我們產品的消費對象，客戶的認可將給公司帶來更多有形及無形上的利益。因此客戶服務是舉足輕重的，服務質量將直接影響我們公司的效益。