Ⅰ 餐飲客戶意見表應由怎樣的人去填
餐飲酒店的顧客意見信息收集獲取，對餐飲酒店提高企業的管理水平、提升企業的服務質量、滿足並超越顧客需求，進而達到顧客滿意、餐飲酒店獲利的經營目標有十分重要的作用和意義。餐飲酒店只有全面、客觀、科學的了解顧客的意見信息，才能真實的了解和把握顧客的需求與期望，餐飲酒店才有可能針對顧客的意見信息，制定出符合顧客需求願望的服務標准和服務程序，顧客的需求與期望才有可能得到真正的滿足和實現。顧客意見信息的收集獲取，是餐飲酒店服務質量管理工作的起點，也是餐飲酒店服務工作的終點和目標，所以，我們餐飲酒店必須重視對顧客意見信息的收集，並利用各種渠道盡可能的從顧客那裡獲取我們需要的意見信息。目前餐飲酒店收集獲取顧客意見信息的渠道主要有兩條，一條是通過外部信息來源渠道獲取，一條是通過內部信息來源渠道獲取。我們現在主要來探討學習的是，餐飲酒店的外部信息來源渠道獲取顧客意見信息的各種方法及其優缺點。 顧客意見收集方式一 顧客意見調查表顧客意見調查表是被餐飲酒店廣泛採用的一種獲得信息的方式。其具體做法是將設計好具體問題的意見徵求表格放置於客房內或其他營業場所易於被客人取到的地方，由客人自行填寫並投入酒店設置的意見收集箱內或交至大堂副理處。1、顧客意見調查表收集法的好處在於：?? 信息的提供完全由顧客自願進行,是對顧客打擾最少的一種收集方式。?? 信息收集的范圍廣泛，幾乎所有的客人皆可容易地取到此表。?? 信息可以由顧客在沒有任何餐飲酒店工作人員在場的情況下提供,客觀性比較強。?? 放置於客房內的意見收集表往往列明了整個餐飲酒店主要的服務項目，獲取的信息量比較大。2、顧客意見調查表收集法的缺陷在於：?? 顧客對此種方式太過司空見慣，習以為常，再加之某些餐飲酒店對於顧客意見的消極態度，使顧客提供意見的熱情大大減小。?? 信息獲取的深度不夠。由於顧客大多隻能在收集表上畫幾個勾或叉，往往很難進一步了解顧客的感受與想法。?? 對於部分信息尤其是涉及到服務過程（如態度）的信息，由於顧客往往沒有直接給出具體的服務人員姓名或由於服務行為已成「過去時」，故而核實的難度比較大。?? 收集信息的准確性及收集的頻率易受客人情緒的影響，如顧客傾向於在特別不滿或特別滿意時才填寫意見收集表。 顧客意見收集方式二 電話拜訪收集電話收集可以單獨使用，也可以結合銷售電話同時使用，或因為要了解或澄清一項特別的事情而使用。有些電話收集是根據設計好的問題而進行的，有些電話收集的自由度與隨意性比較大，如餐飲酒店總經理或公關部經理打給老顧客的拜訪電話。1、電話拜訪收集法的好處是：?? 如果時間情況允許而且顧客與餐飲酒店關系較好時，可以與顧客談到比較深層次的問題，更詳細地了解顧客的想法。?? 效率比較高，節省收集費用。2、電話拜訪收集法的缺陷是：?? 對客人的打擾比較大，有些顧客可能不耐煩回答收集者的問題。?? 收集的准確性受收集者的主觀願望與素質的影響大，對收集者的能力要求較高。?? 由於只能憑聲音溝通，有時會誤解對方的意思，或對對方的表述理解不深。 顧客意見收集方式三 現場訪問現場訪問又稱為突擊訪問，其做法是抓住與顧客會面的短暫機會盡可能多地獲取顧客的意見、看法。現場訪問是餐飲酒店業獲得顧客意見的一種最重要的收集方法，一名成熟的餐飲酒店管理者應善於抓住並創造機會展開對顧客的現場訪問收集。1、針對特殊顧客的現場訪問。?? 對VIP客人在迎來送往中的現場訪問；?? 對某營業時段內消費大戶的現場訪問（如餐廳經理對大單顧客的禮節性拜訪）；?? 對特殊敏感人群的現場訪問（有些顧客對餐飲酒店服務質量的重視與熱心程度可能不亞於餐飲酒店自身，而且信息來源比較廣，具有代表性，如會議的組織者，旅遊團導游等。對這類特殊敏感人群的現場訪問是必要而且重要的。）?? 對在各營業場所偶然遇到的老朋友、熟客的現場訪問。2、針對不同地點的現場訪問。?? 利用顧客在前台辦理入住登記或結帳手續的時間詢問幾個簡短的問題（同時對回答問題的顧客給予一定的紀念品或折扣上的優惠。）?? 總經理每日選擇幾間客房帶上名片、鮮花對住客進行拜訪；?? 在餐飲酒店機場專車上對顧客的意見征詢等。3、針對特殊時刻的現場訪問。例如,顧客投訴對於餐飲酒店來講，是服務工作中的一個「特殊時刻」，餐飲酒店工作人員應充分重視這一顧客主動提供的進行「現場訪問」的絕佳時機，抱著一種積極的心態，讓顧客暢所欲言。4、現場訪問的方式好處：?? 現場訪問的最大優點在於它就發生在服務與消費的現場，顧客對服務產品的印象還十分鮮活、深刻，往往能提出一些平時被我們所忽略但又十分重要的細節問題。?? 現場訪問是與顧客建立長期關系，維持顧客忠誠的一個重要方法。尤其是在顧客感到受到特別的禮遇或顧客反映的問題被很好地解決時。?? 管理人員對顧客的現場訪問給餐飲酒店工作人員傳遞了一個最明確不過的信息：本餐飲酒店是重視顧客與顧客意見的。5、現場訪問收集法的難度和弊端在於：?? 現場訪問收集到的信息不易保存，如沒有一套科學的信息收集、反饋系統，很可能隨著訪問人的遺忘而消失得無影無蹤。?? 現場訪問掌握得好，是一種溝通感情的方法,如掌握得不好，則無疑是一種打擾。因此，一定要掌握好一個「度」的問題，要注意區分時間、場合、氣氛、對象是否適合進行現場訪問，並要把握好談話的時間與分寸。?? 現場訪問由於時間條件所限，往往不能全面、深刻地展開收集。?? 對於餐飲酒店業來講，現場訪問往往需要由一定層次的管理人員（有時甚至是餐飲酒店總經理）親自出面進行，這對於日常工作繁忙及部分更習慣於閱讀顧客意見信息反饋報告的管理人員來講構成了一種體力和心理上的壓力，有時甚至受到管理人員的刻意迴避。 顧客意見收集方式四 小組座談小組座談的收集方法是指餐飲酒店邀請一定數量的有代表性的顧客，採用一種聚會的形式就有關餐飲酒店產品或顧客需求方面的問題進行意見征詢、探討與座談。餐飲酒店利用小組座談的方式徵求顧客意見時，一般宜結合其他公關活動同時進行，如餐飲酒店貴賓俱樂部會員的定期聚會、節日聚餐等形式，而不宜搞得過於嚴肅。參與聚會的店方人員應盡可能與被邀請的顧客相互熟悉，同時亦勿忘向被邀請的顧客贈送禮物或紀念品。1、小組座談收集法的好處在於：?? 餐飲酒店與顧客之間可以面對面的廣泛而深入地交換意見，獲得的信息量大，質量較高。許多顧客對於本行業甚至比餐飲酒店的管理人員還要見多識廣，是餐飲酒店不可多得的良師益友。?? 座談中餐飲酒店與顧客、顧客與顧客之間是互動式的討論，有利於多方面多角度聽取建議。?? 此方法特別適合餐飲酒店新的服務產品、服務方式推出前的意見征詢。2、小組座談法的缺陷在於：?? 組織工作較為復雜，成本較高。?? 對參與收集的店方人員及顧客的要求都比較高,收集的效果受雙方准備與素質的因素影響較大。?? 小組座談的記錄、歸納與分析工作需要較高的專業性、技術性。 顧客意見收集方式五 神秘顧客神秘顧客法是餐飲酒店獲取顧客滿意情況信息的另一種重要方法。具體做法是由餐飲酒店出資邀請餐飲酒店業的專業人土或資深顧客以普通顧客的身份來餐飲酒店進行消費，並就餐飲酒店產品中存在的問題以專題報告的形式向店方反饋。1、神秘顧客法的優點是：?? 神秘顧客法是由專業人員以專業的眼光對餐飲酒店服務產品進行全方位的審視與檢查，其結果全面、客觀、建設性強且能夠涉及到大量的採用其他收集方式所無法得到的服務細節問題。一份高質量的《客人經歷報告書》往往是很值得「不識廬山真面目，只緣身在此山中」的餐飲酒店管理人員警醒的。?? 神秘顧客法的最大好處在於可以保證收集的真實性，因為餐飲酒店服務人員並不知神秘顧客是何許人也，所以不會經過刻意的偽裝與掩蓋，收集所反映的情況與餐飲酒店服務產品日常的質量情況是高度一致的。?? 收集者會提供完整的「經歷報告」給餐飲酒店當局，並且會提出許多專業性的評價與建議，這對於餐飲酒店據此進行相應的整改、培訓工作，以及據此評價各部門的服務質量情況都提供了寶貴的參考意見。2、神秘顧客法的缺陷是：?? 收集費用較高。?? 收集人員往往過分強調專業眼光與專業水準，有時對顧客需求與餐飲酒店自身的具體情況考慮較少。
Ⅱ 要一顧客意見反饋表
其實顧客意見反饋表，可以直接就是空白，顧客想填什麼就填什麼即可，不用一定要弄選擇題和規定固定事項，那是調研表不是反饋。
Ⅲ 簡短的對客人投訴的檢討書怎麼寫
尊敬的主管領導：
在上班期間，我不僅沒有認真聆聽和領會領導的教導，卻在下面工作不努力，並被客人投訴。幾天來，我認真反思，深刻自剖，為自己的行為感到了深深地愧疚和不安，在此，我謹向公司做出深刻檢討，並將我幾天來的思想反思結果向領導匯報如下：
通過這件事，我感到這雖然是一件偶然發生的事情，但同時也是長期以來對自己放鬆要求，工作作風渙散的必然結果。經過幾天的反思，我對自己這些年的工作成長經歷進行了詳細回憶和分析。記得剛上班的時候，我對自己的要求還是比較高的，時時處處也都能遵守相關規章制度，從而努力完成各項工作。但一段時間來，由於工作逐漸走上了軌道，而自己對（自己的部門）的一切也比較熟悉了，尤其是主管對我的關懷和幫助在使我感到溫暖的同時，也慢慢開始放鬆了對自己的要求，反而認為自己已經做得很好了。因此，這次發生的事使我不僅感到是自己的恥辱，更為重要的是我感到對不起公司對我的信任，愧對老闆的關心。
同時，在這件事中，我還感到，自己在工作責任心上仍就非常欠缺。眾所周知，公司的規章制度和領導的教導是布置和安排指導工作的最佳途徑，也是各部門各單位開展工作的一個重要思想方針的獲得渠道。就是在這樣重要的場合下，我卻無精打採的工作，這充分說明，我從思想上沒有把公司的規章制度和領導的教導重視起來，這也說明，我對自己的工作沒有足夠的責任心，也沒有把自己的工作更加做好，更加走上新台階的思想動力。在自己的思想中，仍就存在得過且過，混日子的應付思想。現在，我深深感到，這是一個非常危險的傾向，也是一個極其重要的苗頭，如果不是客人投訴和領導及時發現，並要求自己深刻反省，而放任自己繼續放縱和發展，那麼，後果是極其嚴重的，甚至都無法想像會發生怎樣的工作失誤。因此，通過這件事，在深感痛心的同時，我也感到了幸運，感到了自己覺醒的及時，這在我今後的人生成長道路上，無疑是一次關鍵的轉折。所以，在此，我在向領導做出檢討的同時，[蓮山～課件]也向你們表示發自內心的感謝。
此外，我也看到了這件事的惡劣影響，如果在工作崗位上，大家都像我一樣自由散漫，漫不經心，那怎麼能及時把工作精神貫徹好、落實好，並且把工作做好呢。同時，如果在我們這個集體中形成了這種目無組織紀律觀念，為所欲為的不良風氣，我們工作的提高將無從談起。因此，這件事的後果是嚴重的，影響是惡劣的。
發生這件事後，我知道無論怎樣都不足以彌補自己的過錯。因此，我不請求領導對我寬恕，無論領導怎樣從嚴從重處分我，我都不會有任何意見。同時，我請求領導再給我一次機會，使我可以通過自己的行動來表示自己的覺醒，以加倍努力的工作來為我單位的工作做出積極的貢獻，請主管相信我。
您的屬下
Ⅳ 處理顧客投訴要點有哪些
要有效地處理客戶投訴，可考慮以下五個步驟：
1. 控制個人情緒
當顧客進行投訴時，往往心情不好，失去理智，顧客的語言或者行為會讓員工感受到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難過，容易產生沖動，失去理性，這樣就使得事態發展更加復雜，企業服務和信譽嚴重受損。 大家可參考幫助平復情緒的一些小技巧：深呼吸，平復情緒。要注意呼氣時千萬不要大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩的感覺。集中在解決問題的方法，保持笑容及放慢說話速度。
2.聆聽顧客說話
為了管理好顧客的情緒，你首先要意識到這些情緒是什麼，他們為什麼投訴。細心地聆聽顧客憤怒的言辭，給顧客一個宣洩，輔以語言上的緩沖，為發生的事情致歉，聲明你想要提供幫助，表示出與顧客合作的態度。這既讓顧客將憤怒一吐為快，使憤怒的程度有所減輕，也為自己稍後提出的解決方案做好准備。
3.建立雙贏共鳴
對顧客的不滿深表理解，這是化解怨氣的有力武器。當顧客投訴時，他最希望自己的意見受到對方的尊重，自己能被別人理解。建立與顧客的共鳴就是要促使雙方交流表達，達至雙贏效果。在投訴處理中，有時一句體貼、溫暖的對白，往往能起到化干戈為玉帛的作用。與顧客產生共鳴的塬則是真誠地理解顧客，而非同情。只有站在顧客的角度，想顧客之所想，急顧客之所急，才能與顧客形成共鳴。要站在顧客的立場想問題，學會換位思考：「如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎樣呢?」
4.及時表示歉意
當問題發生時，很容易逃避責任，說這是別人的錯。即使知道是公司內誰的錯，也不責備公司員工，這種做法只會使人對公司留下不好的印象，其實也就是對前線員工留下壞印象。
當不是自己的錯，自然不願意致歉。為使顧客的情緒更加平靜，即使顧客是錯的，但致歉總是對的，這是為顧客情緒上所受的傷害表示歉意。顧客不完全是對的，但顧客就是顧客。 道歉要有誠意，要發自內心地向顧客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否則就會讓顧客覺得是心不在焉的敷衍，感到更加不滿。 當道歉時，最慣常的說法是「很抱歉，但是……」，這個「但是」否定了前面說過的話，使道歉的效果大打折扣。最常見的例子是，當一家餐廳員工說：「很抱歉，但是我們太忙了!」，客人不會在乎「太忙」，反而認為這是在推卸責任。 為情況道歉，而不是去責備誰。即使在問題的對與錯還不是很明確，需要進一步認定責任承擔者時，也要首先向顧客表示歉意，但要注意，不要讓顧客誤以為公司已完全承認是自己的錯誤，我們只是為情況而致歉。例如可以用這樣的對白： 「讓你感到不方便，不好意思」 / 「給你添了麻煩，非常抱歉」。
這樣有助平息顧客的憤怒，又沒有承擔可導致顧客誤解的具體責任。當是顧客出了錯時，我們也不能去責備。要記住，當顧客做錯時他們也是正確的，他們也許不對，但他們仍是顧客。
我們可能無法保證顧客在使用產品的過程中百分之百滿意，但必須保證當顧客因不滿而找上門時，在態度上總是能夠百分百的滿意!
5.提出解決方案
在積極地聆聽、產生共鳴和向顧客致歉之後，雙方的情緒得到了平息，現在是時候把重點從互動轉到解決問題上去了。平息顧客的不滿與投訴，問題不在於誰對誰錯，而在於雙方如何溝通處理，解決顧客的問題。
對於顧客投訴，要迅速作出應對，要針對顧客所投訴的問題，提出應急方案;同時，提出杜絕類似事件的發生，或類似事件發生的處理方案，而不僅僅是解決了目前客戶的投訴而草草了事。
我們應該迅速就目前的具體問題，向顧客說明各種可行的解決辦法，或者詢問對方的想法，對問題解決的意見，為具體方案進行協商;然後確認方案，總結將要採取的各種行動，並重復顧客關切的問題，確認顧客已經理解，並向顧客承諾不會再有類似事件發生。
在檢查顧客投訴的過程中，負責投訴處理的同事要記錄好投訴過程的每一個細節，把顧客投訴的意見、處理過程及方法都在處理記錄表上進行記錄，深入分析顧客的想法，這樣顧客也會有較為慎重的態度。而每一次的顧客投訴記錄，企業都會存檔，以便日後查看，並定期檢討產生投訴意見的塬因，從而加以修改。為了防止此類事件的再度發生，研究是否需要進行改革，對服務程序或步驟要做哪些必要的改變，以提出預見性的解決方案。
顧客進行投訴是希望能繼續光顧，同時對企業服務不滿訊息的反饋，無疑也給企業提供了一次認識自身服務的不足和改善服務質量的機會。所以，員工都要真誠地對顧客表示感謝。因此，可以寫一封致謝信，感謝顧客所指出的問題，並為防止以後類似事件的發生，企業所作出的努力和改進的辦法向顧客說明，真誠地歡迎顧客再次光臨或惠顧。
Ⅳ 酒店對客人的投訴和意見的處理和回復怎麼寫
哈哈，你可以到酒店提個建議，看他們是怎麼反饋的就知道啦
Ⅵ 怎樣和客人協商處理投訴的意見
1、態度誠懇；
2、換位思考投訴人遇到的問題；
3、解決實質問題。