Ⅰ 物流客戶服務的投訴案例
「欖菊重復投訴」事件
2015年3月7日，欖菊工廠發出一車貨物至「平陽縣日用品商行」，貨物重量為19.23噸，體積為61平方米，提貨車牌號為粵T1xxxxx，後由於貨物體積偏大，中途改為車牌號贛Kxxxxxx的平板車於2月11日送至客戶處，3月11日下午客服跟蹤訂單時，客戶表示貨物送到時放置較亂，同時欖菊工作人員發來一封投訴郵件，投訴我司未按要求送貨，表示情節嚴重，嚴重違反了《欖菊銷售有限公司物流商考核管理規定》運輸車輛的管理及要求，並稱一個多月前曾發起過一次類似投訴，我司給出了整改方案，但實施狀況不良好，客戶要求我司跟進平陽客戶異常情況處理，責令對此次事件作出相應整改措施。
One：圈定一個核心問題；
運輸中途換車、貨物擺放雜亂，嚴重違反客戶到貨要求，整改方案做了實施不到位，導致重復投訴。
Three：深查三種原因；
1、鄭經理說：「客戶投訴原因是因為到貨時倉庫門口道路狹窄，客戶讓司機另付搬運費，由搬運工幫忙搬運，而司機認為倒車技術沒問題，直接把車倒至倉庫門口，未交搬運費，導致收貨方不滿，引起投訴。」
分析：客戶投訴問題並非搬運問題，而是中途過車和貨物到貨情況不好，貨物擺放雜亂，付不付搬運費並不是直接導致客戶投訴的原因。
2、鄭經理說：「過車是因為客戶下單貨物體積為61平方米，一台9.6的車裝車非常困難，容易導致被開罰單，所以中途換車。」
分析：客戶的考核管理規定：整車標准發運，嚴禁車輛過車裝貨，凡到達卸貨地車牌號與交運單上車牌號不一致，造成我司客戶拒收的，一切後果由物流供應商承擔，我司有權處1500-2500元違約金；出現三次以上者，我司有權終止與該物流供應商的物流運輸合同，取消其運輸資格。特殊情況下（如交通意外）必須徵得我司同意後方可實施過車裝貨，但須在特殊情況發生時起12小時內填寫《車輛在途異常情況反饋表》，過車時不得將產品倒置、側置、橫置，否則我司有權處500元/車次的違約金。而此次事件中，服務人員並未重視客戶的規定，客戶下單體積並不能成為被投訴的直接原因。
3、鄭經理說：「之前客戶確實也對這種情況進行過投訴，而項目運作人員雖做了整改方案，卻並未引起重視，如果特殊情況需要過車應及時反饋給客戶，得到同意方能過車，過車時也要按照客戶要求將貨物完好、整齊的擺放，此次事件發生主要原因是項目運作人員未按客戶標准操作運輸流程，而司機也缺乏責任心。
Two：給出兩種解決方案供客戶選擇
方案一：今後嚴格按照貴司的合同要求規則送貨；加強對車隊及司機的服務意識培訓，發生異常問題務必第一時間反饋給我司分部，由我司分部協調解決；我司分部人員及客服人員加強與客戶溝通，讓客戶支持我司工作，避免投訴；如遇車隊及司機確實無法完成我司及貴司的配送任務，直接列為黑名單，永不錄用。
方案二： 讓客戶與供應商溝通，杜絕經銷商工作人員亂收費的情況，以免影響司機服務質量；凡是類似的訂單，盡量不要下到61方，控制在55方左右，否則一台9.6米的車裝車非常困難，容易導致司機在路上被開罰單。
處理方式：客戶需求至上，我們應提高對自己的要求盡量滿足客戶。採用第一種方式處理。
物流管理啟示：這是一個考驗團隊責任心的事業，往往損失的產生都是源於某一崗位成員責任心的缺失。
管理學啟示：錯誤是用來被改正的，而不是用來重復的，在合作中偶爾犯一次錯，也許經過溝通可以被諒解，而一個錯誤重復犯，被原諒的代價便會成倍增長。
Ⅱ 求《旅遊投訴的案例與分析》的實例
旅遊發生意外，責任如何界定案情介紹：
２００２年１月２２日，李先生一行八人，參加了某旅行社組織的新、馬、泰、港、奧十五日游。根據合同約定，李先生交納每人旅遊費７８００元，旅行社提供境外交通、住宿、餐飲、基本景點門票及游覽期間旅遊意外保險。２６日李先生在泰國乘快艇游覽芭堤亞島返回時，海面突起狂風，風大浪急，快艇顛簸，造成王先生腰椎壓迫性骨折。上岸後，旅行社將其送往曼谷芭堤亞醫院。因為病情原因，李先生不得不住院治療，終止以後的游覽行程，乘飛機直接返回國內。李先生因為１５日遊程被迫終止，於是向質監所投訴，要求旅行社退賠其境外未游覽行程的所有旅遊費用。
旅行社方辯解：事故發生後，旅行社已對遊客進行了及時的醫療救治，支付了有關醫療費用，並妥善安排其返回國內。同時，旅行社積極協助遊客索取了有關事故證明材料，為遊客辦理意外保險索賠提供了充實依據。
因此，不應退還其未游覽行程的所有費用。
處理結果：
１．此案屬於旅遊意外事故。
被訴方旅行社在組織旅遊活動之前已對其安全狀況及注意事項向遊客作了充分說明及告示。因此，旅行社對其有關事故不負賠償責任。
２．投訴人交納旅遊費用７８００元，旅行社方為其支付了辦證費，境外全程交通費、前５日行程的游覽、住宿、餐飲費及境外醫療費共計６９００元。因此，旅行社退還應投訴人旅遊費用余額９００元。
行家點評：
１．出境旅遊的價格涉及到境外旅行社的報價，不同季節（節假日）時有變化。遊客出境旅遊應首先選擇具有出境游資格的旅行社，同時應咨詢和選擇適合自己的旅遊線路和價格，並簽訂旅遊合同。
２．根據國家有關規定，從今年９月１日起，所有旅行社都必須投保旅行社責任保險，同時向旅遊者推薦旅遊者個人保險。旅遊者在旅行過程中發生意外，如系旅行社方面責任，將可獲得雙重保險。
３．旅遊者在旅遊過程中如發生意外事故，應及時取得事故發生地公安、醫療、承保保險公司分支機構及旅行社方出具的有效憑證，以便向承保保險公司辦理理賠事宜。
詳情參見 travel.bjonline.net
Ⅲ 酒店投訴案例分析及處理
一、重視客人的「求平衡」心態
案情介紹：
某日傍晚，一香港旅遊團結束了「廣州一日游」，回到了下榻的飯店。然而，不到十分鍾，旅遊團的一位中年女領隊就光著腳來到大堂，怒氣沖沖地向前台投訴客房服務員。
原來，早晨出發時，這位女領隊要求樓層客房服務員為房間加一卷衛生紙，但這位服務員卻只將這位客人的要求寫在了交班記錄本上，並沒有向接班服務員特別強調指出。結果，下一班次的服務員看到客房衛生間內還有剩餘的半卷衛生紙，就未再加。結果，這位客人回來後，勃然大怒。無論前台的幾個服務員如何規勸、解釋，她依舊堅持光著腳站在大堂中央大聲說：「你們的服務簡直糟透了。」引來許多客人好奇的目光。值班經理和客房部經理很快趕到了，看到此情此景，他們一邊讓服務員拿來了一雙舒適的拖鞋，一邊安慰客人說：「我們的服務是有做得不夠好的地方，請您消消氣，我們到會客室裡面坐下來談，好嗎？」這時客人態度漸漸緩和下來，值班經理耐心地向客人詢問了整個事件的經過和解決問題的具體意見，最後值班經理代表飯店向旅遊團的每個房間都派送了一卷衛生紙，並向這位客人贈送了致歉果盤。事後，經向該團導遊了解，這位領隊因對旅行社當天的行程等一些事情安排不滿，故心情不好，亦是其中原因之一。
案例分析：
從心理學的角度來分析，此案例首先是消費者心理個性的特殊反映。因為消費者的心理隨時受到社會環境及個人情感、情緒的影響。當他們將個人的情感、情緒帶到飯店後，就必然會影響到整個消費過程。由於客房服務員之間的溝通出現問題，導致客人因為半卷衛生紙而大動肝火。事情雖小，但由於客人心情和心理原因，出現的後果和產生的不良影響卻很嚴重。正所謂心隨境轉，可能客人在情緒比較正常的狀態下，打電話與客服中心聯系就可以解決問題。但這時候，客人的心理不舒服、正憋著氣，這半卷衛生紙無疑就成了客人不良情緒宣洩的一條導火線。
在飯店對客服務中，應時刻關注客人消費時的「求平衡」心理狀態：一方面，客人要通過來飯店消費、放鬆，以舒緩日常生活中的壓力。以經營度假村而聞名於世的「地中海俱樂部」的創始人之一特里加諾說過：「以前，人們注意的是使身體得到調理，增強體力，以便重新投入工作。今天，身體狀況已經得到改善，頭腦卻過於緊張。主要的問題是精神高度疲勞。所以，人們需要用另一種生活方式來加以調劑。」現代人為什麼要求得到心理平衡？因為現代人最沉重的負擔，不是體力上的，而是精神上的。對於這一點，作為酒店的經營者和服務人員，都應給予足夠的重視。千萬不要小看客人對半卷衛生紙、一個指甲銼、一張創可貼的需求，飯店向客人提供的，也正如特里加諾所說的，是「另一種生活方式」。另一方面，在飯店消費過程中，客人也需要保持必要的心理平衡，藉此獲得社會的尊重，並體現自我的尊嚴或體現自己的社會地位。所以客人都希望能在整個消費過程中，能獲得輕松、愉快的享受，藉此來舒緩日常生活中的壓力。
此外，我們在處理客人的投訴過程時，應有正確的認識，才能做出正確的處理。首先，必須認識到客人肯來投訴，對飯店而言，實在是一次糾正錯誤的好機會。千萬不能把客人的投訴當作有意挑剔或雞蛋裡面挑骨頭，應盡可能滿足客人的要求。如本案例客人投訴飯店說：「你們的服務簡直糟透了。」值班經理和客務經理沒有因這樣極端的說話而生氣，反而先為客人拿來拖鞋，並真誠地向客人道歉，以此來緩和客人的態度。
在處理投訴時，還必須做到誠懇耐心地傾聽投訴，在聽的同時表示出同情，爭取在感情上和心理上與投訴者保持一致，千萬不要話還沒聽完就開始為自己作解釋或辯解，這很容易引起投訴者的反感。
應該說，多數客人都是講道理的，即使遇到個別因不了解情況產生誤會或愛挑剔的客人，也要本著「賓客至上」、「賓至如歸」的宗旨，以平常心去對待客人和理解客人，在不影響其他客人的情況下，有意讓客人通過發泄，使其不平靜的心情逐漸平靜下來，這樣有利於弄清事情的來龍去脈和問題的順利解決。
飯店要想贏得客人的滿意，就要讓他們在這里獲得輕松愉快的經歷，就必須讓客人在與飯店工作人員的交往中，真正獲得一種「就像回到自己家裡」的感覺，特別是在消費過程中經歷輕松愉快的人際交往。
三、舉證不能，仍收取違約金不妥
案情介紹：
4月15日，某旅行社接到某外貿公司的傳真，要求旅行社為他們預訂5月1日至4日某五星級客房4間，其中豪華套房2間，普通標准間2間，共計支付房費45000元。旅行社立即向該飯店發出傳真，在黃金周前向某飯店預訂客房，飯店要求支付全額房費，否則將不予保留。某旅行社按照飯店的要求，支付了全額房費。4月29日，旅遊團因故取消行程，旅行社立即通知飯店，取消預訂客房，並希望全額退還房費，飯店要求旅行社支付全額房費80%的違約金，共計32000元，旅行社只可以收回剩餘房費8000元。旅行社不能接受，幾經交涉沒有結果，向旅遊管理部門投訴，要求飯店退還32000元房費。
旅遊管理部門接到旅行社的投訴後，立即向飯店作進一步的了解，並要求飯店就旅行社的投訴提出書面意見。飯店銷售部接到旅遊管理部門的要求後，對事件的經過作了詳細的調查，並向旅遊管理部門做出了答復。飯店認為，由於飯店在旅行社預付房費時，已經明確告知旅行社，假如旅行社客人不按照約定前來住宿，飯店將扣除全額房費，旅行社也已經表示同意。考慮到該旅行社是飯店的常客，所以酌情予以減免違約金。從飯店提供的相關書面證據表明，飯店與旅行社在「五一」黃金周有傳真往來，對飯店客房的租賃達成了協議，但往來傳真中沒有對退房違約責任進行約定。旅遊管理部門將調查情況向旅行社核實，詢問旅行社是否與飯店達成退房違約金的口頭協議，旅行社矢口否認，並聲稱飯店收取旅行社違約金不合法，是「霸王條款」所致；更何況旅行社既沒有和外貿公司達成違約責任約定，也沒有向外貿公司收取違約金；飯店扣除違約金，旅行社難以接受，要求旅遊管理部門責令飯店退還已經扣除的違約金。
面對飯店和旅行社的各執一詞，旅遊管理部門就如何處理該糾紛召開了研討例會。在研討上有截然相反的兩種觀點。一種意見認為，飯店可以扣除旅行社的違約金。其依據是，飯店和旅行社有口頭約定在先，既然旅行社違反了合同約定，就必須承擔違約責任，飯店按照合同約定收取旅行社的違約金行為並無不妥；另一種意見恰好相反，認為飯店所稱的口頭合同由於未得到旅行社的認可而缺乏說服力，單憑飯店的一面之詞，就要旅行社承擔違約責任有悖公平原則，除非飯店有確鑿的證據，證明其口頭合同的確存在，而且該口頭合同的內容與飯店陳述的一致，否則飯店就必須將扣除的違約金退還旅行社。
面對管理人員對處理該糾紛的不同觀點，筆者以為，盡管由於缺乏相應的書面證據，此類糾紛變得較為棘手，但只要我們依照我國《合同法》等有關法律法規的規定，仍然可以探究其中的是非曲直，較為妥善地解決糾紛。
一、必須肯定飯店與旅行社的合同約定合法有效
飯店與旅行社在簽訂租賃飯店客房的整個過程中，雙方法律地位平等，且經過充分的協商，達成了意思表示真實的租賃客房協議。不論是飯店與旅行社的書面合同還是口頭合同，均體現了飯店和旅行社之間的真實意思，在此基礎上成立的合同應當受法律保護，雙方都必須嚴格遵守。任何一方擅自解除客房租賃合同，都必須承擔由此而來的違約責任。
二、舉證證明責任應當由誰來承擔
在這起糾紛中，飯店和旅行社之間對關於預訂客房的書面合同約定沒有任何異議，雙方的分歧主要集中在飯店與旅行社之間的口頭約定是否存在；如果存在，該口頭合同的具體內容是什麼。假如飯店和旅行社事先的確有過關於違約責任的口頭協議，並已經提醒旅行社注意，旅行社就必須嚴格履行，即使這樣的合同條款就是所謂的「霸王條款」，對旅行社不公平，加重了旅行社的違約責任，但旅行社仍然必須接受。現在的問題是，飯店關於違約責任的陳述僅僅停留在口頭，而旅行社又拒不承認，要想解決這個問題，就涉及到對該口頭合同的舉證。根據民事訴訟法「誰主張誰舉證」的基本原則，由於飯店主張已經和旅行社達成違約責任承擔的口頭協議，且已經扣除了較大數額的違約金，旅行社對此又提出了異議，舉證責任應當由飯店承擔。
盡管飯店必須承擔舉證責任的法律義務，但事實上要飯店來舉證口頭合同的存在及其內容，按照目前飯店銷售的實際情況看，由於銷售過程往往只有飯店和旅行社的有關人員在場，沒有錄音等相關證據的證明，飯店無法取得令人信服的證據。即使飯店的其他員工作旁證，由於該員工和飯店有利害關系，其證詞的證明力也大打折扣，最後的結果經常是飯店舉證不能。既然如此，飯店只能和旅行社協商，要求旅行社承擔相應的違約責任，而不是擅自扣除旅行社高額的違約金。
三、如何妥善處理該糾紛
在飯店無法舉證曾經與旅行社達成違約金協議的情況下，要想妥善處理與旅行社之間的糾紛，我們必須更多地依據我國《民法》、《合同法》倡導的誠實信用原則，根據不同情形進行分別處理。
情形之一，雖然旅行社擅自解除了租賃合同，臨時取消了客房預訂，但經過飯店的努力，旅行社預訂的客房被全部銷售給了其他客人，飯店客房銷售的實際損失為零，飯店在沒有遭受損失的情況下，就不應當扣除旅行社高額的違約金。
情形之二，由於客房銷售整體形勢並不樂觀，導致飯店的客房開房率並不理想，旅行社預訂的幾間客房和飯店大部分客房均處於閑置狀態，雖然是旅行社違約在先，但由於缺乏事前違約責任的約定，飯店也沒有足夠的理由扣除旅行社的違約金。至於說旅行社的預訂行為給飯店造成多大的損失，界定也有相當的難度，本著誠信精神出發，飯店最多可以扣除旅行社預訂客房第一個晚上的房費。
情形之三，假如在5月1日至4日飯店的銷售形勢非常樂觀，即使有其他旅遊者上門咨詢，並希望租賃旅行社預訂的客房，而飯店寧可空置而不願出租，飯店就存在人為擴大損失的嫌疑。根據我國現有法律的規定，當合同一方當事人違約後，守約方必須採取積極的措施，防止損失的進一步擴大。守約方不採取措施，人為擴大的損失必須由他自己承擔。如果飯店的經營符合上述條件，就不得要求旅行社承擔違約責任，盡管飯店的確承受了較大的損失。
綜上所述，似乎在此情況下，飯店幾乎都不可能向旅行社索要高額賠償。原因就在於，飯店希望得到高額的違約金，就必須有充分的證據證明，事先的確和旅行社達成了關於違約金的合同，而飯店無法提供強有力的證明，根據法律規定，旅行社不必承擔賠償經濟損失的責任。當然，不論是何種情形，飯店都可以要求旅行社承擔必要的直接損失賠償責任，即飯店在與旅行社簽訂租賃合同過程中的合理支出，如聯系業務支付的電話費、傳真費等。
另外，在這起糾紛的協調處理中，假如飯店希望通過旅行社支付賠償金的方式挽回經濟損失，飯店還必須向旅遊管理部門和旅行社提供5月1日至4日客觀真實的房態表。因為飯店的房態表能說明飯店在此期間客房出租情況、旅行社取消預訂客房行為是否給飯店造成損失，以及造成何種程度的損失。假如說飯店不願意出示房態表，其聲稱的權益受損就令人難以置信。
最後，經旅遊管理部門協調，飯店將32000元房費退還給了旅行社，旅行社對此結果表示滿意。
四、啟示
從我國法律規定看，雙方當事人可以簽訂書面合同、口頭合同或者其他形式的合同。就一般而言，只要簽訂的合同符合法律規定，雙方當事人就合同主要條款達成一致，不論採取何種形式都受到我國法律的保護。問題的關鍵是，合同雙方當事人在簽訂合同時，應當為日後可能出現的合同糾紛做好准備，不能因為圖方便省事就不採用書面形式，導致取證困難。我們寧可相信，飯店銷售人員和旅行社的口頭約定的確存在，但我們的推斷並不能幫助飯店擺脫舉證不能的困境。正由於飯店銷售人員過於相信口頭協議，導致飯店舉證不能，就失去和出旅行社收取違約金的機會。
在日常處理糾紛中，我們所了解的現狀是：不論是飯店還是旅行社，在預訂客房中，很少有旅行社或者飯店提出在租賃合同中增加違約責任條款，而等到一方違約時，我們經常聽到的是守約的旅行社或飯店的抱怨，指責對方解除租賃合同過於隨意，缺乏誠信，給對方造成經濟損失後，又不願承擔賠償責任。當旅行社向飯店預訂後，飯店為旅行社安排了客房，旅行社往往是一個電話告訴飯店，旅遊團取消了行程，預訂的客房不需要，特別是有些旅行社在臨近入住時才通知飯店取消預訂，旅行社又不願承擔責任；當旅行社的導游按照旅行社與飯店的約定，帶團前來住宿時，飯店告知旅行社，預訂的客房已經被出售，旅行社十分被動，但又無可奈何。這些糾紛產生後，有關管理部門有時也是力不從心，究其根源，就是旅行社和飯店之間缺乏違約責任的書面約定。有關旅行社和飯店一味責怪管理部門處置不公，而不反思其自身行為存在的問題。
就飯店管理而言，假如飯店在製作銷售客房合同時，沒有設定一些書面的違約責任條款，僅憑銷售人員與客戶之間的「君子協定」，該銷售合同就存在明顯的缺陷，其危害性也不言而喻；正如上述案例中，只要旅行社不承認有過口頭約定，或者對口頭約定的內容有分歧，舉證責任方就面臨舉證不能的風險，糾紛產生後難以彌補合同損失。假如說飯店的銷售合同中有違約責任的約定，旅行社就必須無條件地承擔違約責任。
就旅行社而言，也必須從中吸取教訓。上述案例中，假如飯店和旅行社已經達成了沒有入住也必須支付全額房費的書面協議，旅行社必須按照合同約定承擔責任，而不應當提出任何異議。旅行社沒有和外貿公司達成承擔違約責任的協議，並不表明旅行社有什麼高明之處，只能說明旅行社合同意識淡漠。只要旅行社和外貿公司有違約責任條款的約定，向外貿公司收取違約金也天經地義。
總之，不論是飯店，還是旅行社，既然已經在客房預訂中經常遇到同樣的困惑和難題，就應當及時調整思路，加強合同觀念，減少合同糾紛的產生。
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Ⅳ 寫作-投訴事件及處理辦法
案例1：關於「晨光酸牛奶中有蒼蠅」的顧客投訴處理案例（處理顧客投訴的成功案例）
2001年某日，在某購物廣場，顧客服務中心接到一起顧客投訴，顧客說從我商場購買的「晨光」酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內容大致是：顧客李小姐從我商場購買了晨光酸牛奶後，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：「媽媽，這里有蒼蠅。」，李小姐尋聲望去，看見小孩喝的酸牛奶盒裡（當時酸奶盒已被孩子用手撕開）有隻蒼蠅。李小姐當時火冒三丈，帶著小孩來商場投訴。正在這時，有位值班經理看見便走過來說：「你既然說有問題，那就帶小孩去醫院，有問題我們負責！」顧客聽到後，更是火上加油，大聲喊：「你負責？好，現在我讓你去吃10隻蒼蠅，我帶你去醫院檢查，我來負責好不好？」邊說邊在商場里大喊大叫，並口口聲聲說要去「消協」投訴，引起了許多顧客圍觀。
該購物廣場顧客服務中心負責人聽到後馬上前來處理，趕快讓那位值班經理離開，又把顧客請到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經過。詢問重點：1、發現蒼蠅的地點（確定餐廳衛生情況）；2、確認當時酸牛奶的盒子是撕開狀態而不是只插了吸管的封閉狀態；3、確認當時發現蒼蠅是小孩先發現的，大人不在場；4、詢問在以前購買「晨光」牛奶有無相似情況？在了解了情況後，商場方提出了處理建議，但由於顧客對值班經理「有問題去醫院檢查，我們負責」的話一直耿耿與懷，不願接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個多小時之久，依然沒有結果，最後商場負責人只好讓顧客留下聯系電話，提出換個時間與其再進行協商。
第二天，商場負責人給顧客打了電話，告訴顧客：我商場已與「晨光」牛奶公司取得聯系，希望能邀請顧客去「晨光」牛奶廠家參觀了解（晨光牛奶的流水生產線：生產——包裝——檢驗全過程全是在無菌封閉的操作間進行的），並提出，本著商場對顧客負責的態度，如果顧客要求，我們可以聯系相關檢驗部門對蒼蠅的死亡時間進行鑒定與確認。由於顧客接到電話時已經過了氣頭，冷靜下來了，而且也感覺商場負責人對此事的處理方法很認真嚴謹，顧客的態度一下緩和了許多。這時商場又對值班經理的講話做了道歉，並對當時顧客發現蒼蠅的地點——（並非是環境很乾凈的小飯店），時間——大人不在現場、酸奶盒沒封閉，已被孩子撕開等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入（而非牛奶本身帶有）酸奶的因素。
通過商場負責人的不斷溝通，顧客終於不再生氣了，最後告訴商場負責人：他們其實最生氣的是那位值班經理說的話，既然商場對這件事這么重視並認真負責處理，所以他們也不會再追究了，他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時從空中掉進去的。顧客說：「既然你們真的這么認真的處理這件事，我們也不會再計較，現在就可以把購物小票撕掉，你們放心，我們會說到做到的，不會對這件小事再糾纏了！」
在這起顧客投訴處理事件中值得反思與借鑒的有：
《反思篇》處理顧客投訴是非常認真的工作，處理人當時的態度、行為、說話方式等都會對事件的處理有著至關重要的作用，有時不經意的一句話都會對事情的發展起到導火索的作用。我們對待顧客投訴的原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以這需要我們投訴處理的負責人要不斷提高自身的綜合素質，強化自己對於顧客投訴的認識與理解，盡量避免因自己的失誤而造成的不良後果。
《借鑒篇》負責該投訴事件的負責人在此處理過程中有許多值得我們借鑒與學習之處：
1、沉著：在矛盾進一步激化時，先撤換當事人，改換處理場地，再更換談判時間。
2、老練：先傾聽顧客敘述事情經過，從中尋找了解有利於商場的有利證據，待顧客平靜後對此向其進行客觀的分析。
3、耐心：在談判僵持後，不急不燥，站在顧客角度為顧客著想去解決問題，且非常有誠意，處理方式嚴謹認真。
案例2：關於華帝爐具燃爆引發的顧客投訴（處理顧客投訴的成功案例）
2001年7月在惠州人人樂購物廣場，顧客華某購買了一台價值約1100多元的華帝雙盤式煤氣爐。不久後的某日，華某母親在廚房做飯時煤氣爐發生了爆炸，爐具表面的玻璃鋼全部炸裂，噴出的火焰不僅燒傷了華母的頭發、臉面，而且全身多處也大面積燒傷（當時是夏天，華母身穿遇火易燃的薄絲面料衣服）。事故發生後，華某馬上把母親送入醫院，並讓家人用照相機、攝影機對事故現場進行了拍攝，隨後華某打電話到我商場顧客服務中心投訴，要求我商場對事故發生做出合理解釋並對患者予以20萬元的經濟賠償。
我商場顧客服務中心接到投訴電話後，馬上與華帝爐具的廠家取得聯系，迅速協同廠家代表去醫院看望，與此同時又立刻通知市有關質量監督部門、華帝廠家技術部門前往出事地點進行現場鑒定與調查。
在醫院，我商場負責處理此事故的工作人員一邊安撫患者家屬，一邊通過患者的口述對事故的整個過程進行了全面詳細的了解，並做了筆錄，且讓患者家屬確認後在筆錄上簽了字。與此同時，市質量檢查監督局及華帝爐具技術人員對火災現場也進行了檢查與鑒定，並由市質量檢查監督局出具了有效的質檢報告，在報告中對引發事故的責任做了明確的劃分。通過質檢報告得知：由惠州人人樂購物廣場銷售的價值1100多元華帝煤氣爐並無質量問題，引發該起事故的主要原因是由於顧客華某的母親在使用爐具前沒有仔細看該產品的使用說明書，操作時使用不當造成。事發當天，華母用華帝煤氣爐燒開水時由於當時煮沸的開水溫度過高而在取壺時將壺整個打翻，壺里的開水大量地潑灑到正在燃燒的左側爐面和右側的未打開的爐面上，由於左、右側爐面一個處於開啟狀態，一個處於冷卻狀態，在大量開水噴濺時裡面受熱溫度不均勻而引發了了煤氣爐爆炸。
由於我商場工作人員及時通知相關質量檢查部門對事故現場進行了檢查鑒定，並對鑒定結果出具了有效的質檢報告，明確了該事故並非產品質量問題，因此對華某提出的要求20萬元的賠償我方可以不予接受。處於對我商場消費者和華帝爐具消費者——患者本人及家屬的慰問和人道主義的關懷與幫助，經我商場和華帝爐具最後協商決定，由華帝爐具廠家提供3000元的慰問金（但需聲明不是賠償金）給予患者及其家屬協助治病。
面對這一突發的顧客投訴事件的處理，惠州購物廣場負責此事件的處理人在緊急的情況下進行了迅速而冷靜的處理，具體步驟如下：
1、接到顧客投訴電話後保持冷靜先聆聽事情的經過，傾聽完畢馬上打電話通知廠家與我商場相關負責人去醫院探望病人，做好病人家屬的安撫工作，避免事情傳播擴大而造成負面影響；
2、待患者家屬情緒稍趨平穩後，請病人家屬出示在我商場購買該商品的電腦小票及銷售小票，核實確認患者使用的產品確系我商場出售的商品；
3、迅速通知當地權威質量檢查部門和廠家技術部門去事故現場進行實地考察鑒定，了解事發原因，由權威檢查部門出具有效的質檢報告，明確事故的責任人；
4、在醫院探望病人的過程中聽取（病人）事故現場目擊者對事故發生的詳細講解並及時做好筆錄，記錄完畢後請患者家屬確認並親自簽字；
5、及時聽取質量檢查部門的現場鑒定反饋，對事故原因的調查迅速了解，並讓質量檢查部門在現場檢測後出具有效的質檢報告，明確事故責任人；
6、根據事情的輕重緩急，與廠家協商達成共識給予消費者一定的慰問金。
在這起顧客投訴事件的處理過程中值得我們借鑒與學習的是：
1、對於突發事件的投訴處理首先要學會冷靜聆聽，在傾聽的過程中一方面了解事情的緊急程度及大致出事原因（千萬不要由於事件的急迫慌了手腳，輕易地做出盲目的承諾與答復）；一方面在聆聽的時間里可以冷靜思考需要馬上進行的處理步驟；
2、對投訴人及時進行安撫，避免因事情進一步擴大而引發的負面影響；
3、及時明確事故的緊迫性，對於顧客提出的任何要求先不做盲目答復和反應，馬上通知相關部門或機構出面解決與協助，請權威檢查機構調查事故原因並出具有效書面報告，分析事故的起因、明確事故責任人；
4、根據有效調查報告明確事故的責任人並將報告結果告之投訴者，再根據報告結果確定處理方案。
【服務與承諾】
案例3：布猴風波
2002年7月6日，一位顧客來到商場生鮮部購買商品。當時顧客帶的小孩又哭又鬧，一位員工看到後，就順手拿了一個布猴遞給小孩（賣場里裝飾有許多布猴，但也是商品），並說：「送給你玩吧。」小孩拿到布猴後就不再哭了，顧客挑選好商品後就去收銀台進行結算。顧客出收銀台時，防損員發現小孩手中的布猴未買單，就對顧客進行提示，要求顧客補單。顧客很惱火：「是你們裡面的員工把布猴送給我小孩玩，怎麼現在又要求買單？」防損員說：「我們的員工沒有權利把商品送給您。」「哦，那你是說員工沒送，是我偷了你們的東西？」顧客認為防損員的語氣態度不好，反過來要求防損員向他道歉。防損員認為自己的做法沒有錯，未當面道歉。顧客就亮出了她的警察證，對防損員說：「你說我小孩偷了你們的東西，你侮辱了我，侵犯了我的權利，你必須向我道歉。」防損員認為自己沒有做錯，依舊沒有當眾向顧客道歉。顧客就去前台進行投訴，並揚言要將此事投訴到《江門日報》社。前台接待處給顧客留下了防損部的電話。顧客回去後又給防損部打電話，防損部主管給顧客解釋到：「不管當時事情是怎樣的，我們的員工都沒有權利贈送商品，但不管錯誤如何發生，只要您在我們商場出現不愉快，都是我們的服務沒有做到位。我在此向您表示道歉，並歡迎您能再次光臨我們商場。」顧客表示她本來已經對人人樂失去信心，這樣一來，她還是相信人人樂的。
案後語：
1、作為營業員，為了安慰小孩，隨手拿一布猴給小孩的這種意識是對的，但是，應向顧客講明此布猴是商品而不是贈品。更不要隨便承諾，讓顧客產生誤解。
2、收銀員的防損意識有待加強，在顧客買單時未發現小孩手中的布猴，若每位收銀員都這樣的粗心大意，商品的流失量可想而知。
3、防損員的防損意識較強，但與顧客溝通時不注重方式，最終導致了顧客投訴。
4、在競爭激烈的零售商業行業，如果不加強從業人員的服務意識和技巧，那麼，企業在競爭中將處於劣勢。我們是零售業，同時也是服務業，身為其中的一員，都有讓顧客「乘興而來，滿意而歸」的責任，同時也肩負著保護公司財產的責任與義務。希望各位管理人員在日常管理中將服務意識、成本意識、防損意識等貫穿到工作中去，從小事做起，從我做起。
【員工道德與責任】
案例4：板油……
2002年7月7日，某商場14部促銷員黃某在商場肉檔買肉，肉檔課長辛某從操作間拿出一袋打好價的板油交給她，其價格為3.8元。防損員見板油質量好，價格又很便宜，覺得有點蹊蹺，就在黃某買單後重新將其所買的板油重新進行計量，結果實際價格為6元。經查：辛某與黃某是情侶關系，辛某利用職務之便，更改了價格，為自己謀取私利。
案後語：
1、身為管理人員的辛某，在崗位上利用其職務之便，為自己牟取私利，有背我們的職業道德。
2、身為零售業中的一員，我們應做到「常在河邊走，就是不濕鞋。」
3、各級管理人員應在全員范圍內加大「職業道德」方面的培訓力度，時刻敲響法律警種。
案例5：豆漿
2002年4月22日晚，商場「魚丸專櫃」某促銷員在下班後到「特樂福專櫃」去購買豆漿，由於與「特樂福專櫃」促銷員關系密切，於是讓對方將其購買的原價1.5元的豆漿打成1元的價格標簽。
案後語：
促銷員私自降低價格，嚴重危害了公司利益，問題的發生固然由於員工的職業道德素質存在問題，但同時也反映出對員工的管理和培訓尚需進一步加強。
案例6：考試
與往日一樣，星期六上午是新入職促銷員的入職考試和一些老員工的消防知識補考。在考試的過程中，監考人員發現一名員工作弊（抄襲所帶筆記），遂上前制止並要求沒收其消防知識筆記。該員工態度強硬地拒絕了監考人員的沒收要求，並在監考人員要求她服從考場紀律，自動出場的時候，該名員工也拒不服從，且態度蠻橫無理地說「我考不考是我的事情，而你批不批是你的事情」。監考人員見這位員工的態度太過無理，於是打算記下這名員工的姓名和所在部門，而該員工卻又說「你的記性怎麼這么差」。之後又在考場內繼續答題，然後旁若無人的離開(最後考卷以「0」計算)。
案後語：
1、該員工所參加的「消防知識」考試已屬補考，按理來說對已考過的內容應該有較大把握，可是該員中在考試時仍採取作弊手段，企圖矇混過關，表明學習態度不端正。
2、該員工在考場上無視監考人員，公然作弊，沒有徹底明確考試的目的是為了讓大家掌握有關消防知識，而不是單純的追求分值。
3、考得好壞是能力問題，作弊是態度問題。如果連一般考試都要作弊，公司如何相信你在做其它工作時不會弄虛作假呢？如何能對你委以重任呢？任何人要做事先學會做人。
案例7：促銷員私拆封裝，多加商品。
2002年5月30日，12部的一名促銷員在一樓挑選荔枝到計量處打價封好後，私自拆開封裝的計量標價簽並多加價值4元的荔枝，然後去收銀台結帳，經防損員發現未果。
案後語：
1、促銷員個人的素質很重要，這樣的事情肯定不會只發生一件，若沒有被發現勢必造成公司商品流失；如發現了而不嚴肅處理將起不到以儆效尤的作用，長此下去，「蛀蟲」太多，公司財產將遭受蠶食之痛，因此，對於「蛀蟲」公司需要從嚴處理。
2、另一方面從制度上加以完善，同時也要加強對促銷員的入職培訓及入職時個人素質的評估。從目前情況來看，商場每月的損耗不少，防損工作也有待進一步的加強，同時希望所有從業人員要潔身自愛。
案例8：「不翼而飛」的影碟機
2002年8月24日下午，某商場所在社區停電，整個商場供電不足，燈光昏暗，交接班人員都在崗位上，人數非常多。這種環境為那些利慾熏心、意圖不軌的人提供了難得的機會。家電部A課長便趁此時機，將不知從哪裡弄來的發票拿到家電售後服務中心，聲稱有顧客要退貨，而商品正在賣場試機，讓家電服務中心人員提供退貨小票，又利用職務之便開好退貨單，並冒充顧客在退貨單上簽了名，然後讓毫不知情的售後課課長B某簽了字，B課長也未仔細詢問，在沒見到顧客及實物的情況下，草草地簽了名，並通知服務台小姐辦理退款手續，服務台小姐疑問：「為什麼退貨？」，A課長答復：「顧客剛買的單，現在無貨。」服務台小姐也未再仔細詢問，便到收銀台辦理了退款手續。就這樣一台價值928元的TCL DVD碟機退貨款便輕易地被A課長裝入了腰包。
事後，某員工提醒B課長：「退貨商品及單據怎麼都沒返回？」B課長這才有所警覺，馬上上報部門助理和主管，核對電腦庫存及實物，發現電腦庫存少一台。
事後，公司對此事件的相關責任人給予了嚴肅的處理。
案後語：
1、此事件值得每位管理者和員工反思，它不僅是對零售業從業人員職業道德的考驗，更是對一個人自身素質與品質的檢驗，做為一課之長的A某在賣場停電，工作現場比較混亂時，不僅不嚴守工作崗位，而且千方百計藉此機會為自己牟取私利，這樣的管理人員的行為實在讓人不齒！
2、身為部門管理人員在工作中應有高度的責任心，要在任何情況下保持高度的職業警覺心，以防部門管理運作中出現漏洞。（如果不是事後某員工的細心提醒，那麼事隔很久後，價值928元的TCL DVD碟機不就真的「不翼而飛」了嗎？）
3、同時在此要告誡廣大員工，工作中堅守崗位，把好關，以高度責任心對待各自崗位的工作，切勿以身試法，否則將會得不償失。
案例9：搶可樂的「勇士」
一天晚上，11部某員工帶了兩個顧客（估計是他朋友）到贈品台來領贈品，但顧客的小票不符合領取贈品要求，所以贈品台的工作人員沒有給其領。這時，此員工不但不聽取接待員的解釋與勸阻，而且強行沖進贈品台拿了四瓶可樂給其朋友。
事後，公司給予此員工書面警告並責令其退回贈品。
案後語：
1、我們的員工為了朋友的區區私利——四瓶飲料，而將公司的規定及同事的勸解丟在一邊，自己擅自「勇敢」地沖進贈品台拿取贈品，這樣「為了朋友兩肋插刀」的「膽量」與「氣魄」不僅讓人可嘆可悲，更讓人啼笑皆非。
2、公司要求在公司工作的每位員工都必須遵守職業道德要求，此員工在職業道德中屬於為親友謀取私利（在某種意義上講贈品即是商品），可能此員工對職業道德的要求都不太了解，希望公司各部門今後重視對員工的職業道德培訓，每位員工也應積極主動地去了解職業道德要求。
案例10：會縮水的金耳環
一天晚上，顧客郝小姐打來電話投訴：早上在金櫃把自己購買的耳環換一個新式樣，打金時，打金員偷偷地剪下一小部分金子放入自己的抽屜中，被顧客當場識破後，才極不情願地將私偷的金子拿出來。
案後語：
1、做為零售業的從業人員，我們身邊不乏有人因貪小便宜而誤了自己的前途，輕則因此而受到了相關的懲罰，重則為此走上了犯罪的道路，不僅給商場的聲譽造成了很壞的影響，而且也貽誤了自己的前程（此員工從行為上屬於偷盜）。
2、希望每位員工能以此為戒，加強自律能力，潔身自好，不要因為一時小利的誘惑而迷失了方向，給自己帶來意想不到的嚴重後果，給人生帶來不必要的污點，正因為「常在河邊走」，所以才要時刻保持清醒的頭腦，提醒自己「就是不濕鞋」。
Ⅳ 如何寫電信投訴案例分析
就是抓住主要矛盾
用戶為什麼投訴
投訴什麼方面
產生被投訴的原因（體質？人為？）
以後怎麼避免這個的發生
差不多就這樣吧