㈠ 歺廳客人投訴怎麼處理
在餐廳運營過程中，客人投訴是不可避免的，餐廳管理者能做的只是減少餐廳投訴的次數，妥善處理餐廳投訴。下面是餐廳投訴案例分析與處理辦法，供參考。
餐廳投訴案例一：顧客投訴上菜速度太慢，從而要求取消快點食物時，要如何處理？
案例分析與處理辦法：
1）首先，仔細檢查點菜單，確定是否因為漏寫而導致沒下單。若漏寫，則立即口頭通知廚房做菜，再補單；
2）其次，如果不是點菜環節的問題，服務人員則要到廚房了解是否正在烹調。正在烹調的話，則回復客人稍後，並告之其確切的上菜時間；若還沒有烹調，那麼就通知廚房取消烹調，並回復客人，然後通知餐廳取消該菜。
3）在點單環節，向客人介紹菜餚的同時，應該推薦烹調時間較短的，避免客人等待的時間而長而出現投訴情況。
餐廳投訴案例二：顧客在進餐過程中，投訴烹飪的食物未熟、過熟或者味道不好的情況下，要如何處理？
案例分析與處理辦法：
1）首先，確認真實情況，若真的沒有熟透，則立即跟客人道歉，並馬上收回重新煮熟；
2）若食物烹飪的過熟或者味道不太好，則應請廚房重新煮一份，且新煮的菜為免費的；
3）倘若重新煮的菜餚還是不能讓顧客滿意，那麼就跟顧客推薦其他的食物，並向客人表示歉意。
餐廳投訴案例三：顧客投訴食物里發現蟲子，怎麼處理？
案例分析與處理辦法：
1）立即向顧客道歉，並迅速將食物退下。
2）將食物送回廚房，並通知餐廳經理前來處理此事，以此來取得顧客的諒解；
3）取消此菜，並換一份同樣的食物。
餐廳投訴案例四：顧客在將食物全部吃完後，再投訴，如何處理？
1）首先，耐心的聽取顧客提出的意見與建議，然後將具體情況匯報給餐廳經理；
2）經過了解，明確客人的投訴情況屬實，則要馬上跟顧客道歉然後免費給其送上一份果盤若其他的東西來補償過失；
3）經過了解，明確客人投訴的情況不屬實，其本意在於以此賴賬，則要匯報餐廳經理，讓他出面處理此事。
㈡ 如何處理餐廳客人投訴
首先向顧客道歉 積極的改正
㈢ 怎樣處理餐廳客人投訴
1、客人不小心滑倒，怎麼辦？
答：立即上前扶起，親切慰問：先生/小姐，，您摔傷了嗎？我扶您到旁邊休息一下（事情嚴重時，親切慰問：先生/小姐，您要緊嗎？我扶您到旁邊坐一會，好嗎？您需要去醫院檢查嗎？我馬上為您叫車）。
2、客人喝醉了怎麼辦？
答：先生/小姐，我扶您到旁邊坐一會，好嗎？扶到旁邊後或客人還坐原位置，關心慰問：我幫您上一杯鮮榨果汁好嗎？（問客人的朋友，您看需不需要我幫您的朋友來一杯鮮榨果汁或一杯濃茶解解酒？
3、客人要求贈送禮品。
答：好的，我去請示我們領導請稍等。
4、客人要求你坐下和他們一起用餐。
答：謝謝您的好意，公司規定是不允許的，謝謝您！
5、客人要求你敬酒怎麼辦？
答：先生/小姐，對不起，我們在上班時間是不允許喝酒的。
6、當客人敬你酒怎麼辦？
答：謝謝您對我工作的肯定，對不起，上班時間是不允許喝酒的。
7、當客人拒絕填寫意見表。
答：先生/小姐，為了我們更好的為您提供服務，希望您能提出寶貴意見，要不您說我來寫好嗎？
8、上錯菜怎麼辦？（上錯菜將全額賠償，應對單上菜）
答：菜已動過：先生/小姐，這道菜我上錯了，現在我把它撤下去可以嗎？或者如果您覺得口味可以的話，我幫您加上好嗎？
菜未動過：先生/小姐，對不起，由於我的工作失誤，這道菜我上錯了，您看我把它撤下好嗎？（如果客人要留住菜，「好的，謝謝！那我幫您加上它）。
9、如果客人不舒服，要求你外出買葯，怎麼辦？
答：先生/小姐，對不起，我們工作時間不能離開工作崗位，請您的朋友幫您好嗎？
10、投訴海鮮斤兩不對。
答：先生/小姐，這道菜是XX斤兩，請您稍等，我幫你去核實一下，好嗎？
如確實沒有誤：先生/小姐，您好，我去核實過這道菜的份量，的確是XXX斤兩，缺斤少兩就是在砸自己的牌子，您放心，我們是不會這樣做的。
確實有誤：先生/小姐，對不起，請允許我跟您解釋一下，因為缺斤少兩就是在砸自己的牌子，所以我們絕不會故意去這樣做，但今天正好做這道菜的廚師一時粗心，所以才出現這樣的問題，請您諒解，您看我幫您把斤兩改過來可以嗎？
11、「哎喲，小姐怎麼停電了？」（首先員工自己要保持冷靜）
答：先生/小姐，您別擔心，我先幫您把蠟燭點上，「然後安慰客人「請稍等一會兒，我們工程部正在檢查，馬上會好。
12、小姐，我們趕時間，後面的菜退掉。
答：先生/小姐，我馬上去看看，如果沒有加工我就幫您把它退掉，請稍等。
13、「小姐，這個房間太小了，我要換一間」。
答：A若不清楚：「先生/小姐，我去查看一下，是否有更大的房間，請稍等。」
B若沒有，「不好意思，已經沒有更大的房間了，您看能否擠一擠，等會我介紹我們的主管讓您認識，下次您來之前和他聯系就不會有這種問題了。」
14、小姐，可以多開發票嗎？
答：先生/小姐，不好意思，我們店裡有規定不允許多開發票。
15、小姐，您這里有備感冒葯嗎？
答：先生/小姐，不好意思，這里沒有備感冒葯，不過可樂加姜絲可以治感冒，我讓廚房幫您煮一杯好嗎？
16、小姐，你們的菜非常好吃。
答：謝謝您的贊賞，您的滿意是我們的宗旨，希望您和親朋好友經常光顧。
17、湯汁灑在客人身上怎麼辦？
答：A因服務員造成：先生/小姐，非常抱歉，我馬上拿毛巾為您擦拭。
B因客人自己不小心：先生/小姐，要緊嗎，我馬上拿毛巾給您擦拭。
然後通知露面管理人員，看是否有清洗衣服或去醫院。
18、不小心打碎餐具，怎麼辦？
答：A因服務員造成：對不起，讓您受驚了。
B因客人造成：先生/小姐，沒受傷吧，我馬上清理，沒關系的。
然後清理現場，接下來服務跟緊，注意安全，找時機說：先生，按公司規定，您打碎的餐具時要索賠的。
19、買單時，卡內無錢。
答：（把客人叫到一邊，輕聲說）先生/小姐，您的卡內余額不足，您看可以換一張卡或現金買單嗎？
20、客人沒買單往外走。
答：（把客人叫到一邊，輕聲說）先生/小姐，不好意思，我們沒有及時把您的賬單打出來，這是您的賬單，請過目。
21、客人點的菜已估清或已過了季節，怎麼辦？
答：A禮貌回答解釋。
B介紹其他。
處理客人投訴100個案例
1、對於突然停電事故，應怎樣處理。
開餐期間遇到突然停電，服務員要保持鎮靜。
·首先要設法穩定住客人的情緒，請客人不必驚慌。
·然後立即開啟應急燈，或是為客人餐中點上備用蠟。
·說服客人不要離開自己的座位，繼續進餐。
·馬上與有關部門取得聯系，弄清楚斷電原因，並即使處理好。
·如果一時不能解決，對在餐廳用餐的客人要繼續提供服務，並向客人表示歉意及暫時不接待新來客人。
·平時，餐廳里應備有蠟燭，而且應放在固定位置取用方便。如果有應急燈，應該在平時定期檢查插頭、開關、燈泡是否正常。
2、如何處理賓客損壞餐具的事件。
對大多數用餐賓客在餐廳損壞餐具或用具都是不小心所致，對此種情況應做如下處理：
·服務人員首先要收拾干凈餐具。
·要對客人的失誤表示同情，不要指責或批評客人使客人難堪。
·要視情況，根據餐廳有關規定是否需要賠償。如果是一般的消耗物品，可以告訴客人不需賠償。如果是較高檔的餐具，則需要賠償。
3、如何處理湯汁灑在賓客身上的突發事件。
湯汁、菜汁、酒水灑在客人身上往往是由於服務員操作不小心或是違反操作規程所致。在處理這類事件時應採取以下方式：
·服務員通知主管人員，讓主管人員誠懇地向客人表示歉意。
·及時用濕毛巾為客人擦拭衣服，注意要先獲得客人的同意，如客人是女性應由女服務員為其擦拭，動作要輕重適宜。
·根據客人的態度和衣服被弄臟的程度，主動向客人提出為客人免費洗滌的建議，洗滌後衣服要及時送還客人並再次道歉。
·若客人衣服被弄臟程度較輕，經擦拭後已基本干凈，服務員應經主管同意為客人免費提供一些食品或飲料，以示對客人的補償。
·若是由於客人的粗心大意，衣服上灑了湯汁，服務人員必須要迅速到場，主動為客人擦拭，同時要安慰客人。
·若湯汁灑在客人的餐台或檯布上，服務人員要迅速清理，用餐巾搭在檯布上，並請客人繼續用餐，不應不聞不問。
·事後在工作日記上做好詳細記錄。
4、如何對待衣冠不整的客人。
·引座員或餐廳經理應向客人解釋餐廳的有關衣著規定，歡迎客人穿好衣著再次光臨。
·感謝客人的理解和支持。
·如果客人仍感不滿，應請示上級或由大堂副理協助解決。
5、發現未付賬的客人離開餐廳怎麼處理？
故意不付賬的客人是很少的，如果發現客人未付賬離開所在餐廳時，應做如下處理：
·服務員應馬上追上前有禮貌地找一些其他借口，如「您是否忘了什麼東西在餐桌上」或適當使用一些語言技巧，以阻止顧客離開。
·仁厚再有禮貌並小聲地把情況說明，請客人補付餐費。
·如客人與朋友在一起，應請客人站到一邊，再將情況說明，這樣，可照顧客人面子，而不致使客人難堪。
6、客人要向服務員敬酒，怎麼辦？
·應向客人解釋上班工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意。
·若客人一再勸飲，盛情難卻，為了不影響工作，先把酒接過來，告訴客人待會再喝。
·同時另取一個杯子，倒上酒遞給客人，並向客人表示感謝。
7、區分飯店的貴賓時，怎麼辦？
·對飯店的生意有極大幫助，可提供飯店大量生意的客人。
·職位較高的政府官員的外交人員。
·知名度的藝術家、作家和明星。
·飯店同行業或相關機構的高級職員。
8、當客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時，怎麼辦？
·服務員除了有良好的服務態度，熟練的服務技巧，豐富的業務知識之外，還需要熟悉本企業的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現客人提出問題時，我們不懂或不清楚，難以回答的現象。
·遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答問題，要請客人稍後，向有關部門請教或查詢後再回答，如果提出的問題較復雜，一下子弄不清楚時，可請客人回位稍後，待弄清楚再答復客人。經努力仍無法解答時，就給客人一個回應，並要耐心解釋，表示歉意。
·客人提出的問題，不能使用「我不知道」「我不懂」或「我想」「可能」等語句答復客人。
9、客人有傷心或不幸的事，心情不好時，怎麼辦？
·細心觀察和掌握客人的心理動態，做好服務工作。
·盡量滿足客人的要求，客人有事盡快為他辦妥。
·態度要和諧，服務要耐心，語言要精練。
·使用敬語安慰客人，不可喋喋不休，以免干擾客人。
·對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態度，不能聚在一起議論、譏笑，指點客人或大聲談笑打鬧等。
·及時向上級反映，必要時採取適當的防範措施，確保賓客安全。
10、在服務當中，自己心情欠佳時，怎麼辦？
·在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情，有禮。
·有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情不愉快，但不管在什麼情況下，都應該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經常反問自己，在服務中是否有面帶微笑和給客人留下愉快的印象。
·只要每時每刻都記住「禮貌」兩字，便能夠在服務過程中把握好自己的言行，給客人提供優質的服務。
11、在服務工作中出現小差錯時，怎麼辦？
·在為客人服務過程中，作為服務人員，要抱著認真負責的態度，盡最大的努力，將工作做得完善妥帖，避免出現差錯事故。
·但當出現小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然後及時採取補救的辦法。
·事後要仔細查找原因，吸取經驗教訓，避免類似的差錯發生。
·凡是出現差錯，均不能隱瞞，如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。
12、客人對賬單有異議時，怎麼辦？
·結賬工作是我們整個接待工作中重要的一環，應把這一工作做好，讓客人高興而來，滿意而歸，使整個接待工作更加完美。
·我們要認真檢查客人賬單，發現差錯，及時糾正。
·有時賬單上的實際費用會高出客人的預算，當客人表示懷疑，我們應做耐心的解釋。
13、當發現走單，在公共場所找到客人時，怎麼辦？
·一般客人是比較愛面子的，特別是身份較高的客人，因此，當發現走單，在公共場所找到客人時，首先要考慮到客人愛面子的心理，先把客人請到一邊，然後小聲並注意運用語言藝術，如「對不起，XXX先生」，因我們工作的疏忽，還有單據漏結算，請您核對一下，現在結算好嗎？客人付錢後說：「對不起，打擾您了，謝謝」。
·如果我們不是這樣做，而是在大廳廣眾之下，特別是當客人與朋友在一起時，直接以客人說「沒買單，就會使客人感到難堪而產生反感，甚至為了面子，對賬單不承認，給收銀工作帶來困難，同時這也是有失禮貌的表現」。
14、客人發脾氣罵你時，怎麼辦？
·服務員接待賓客，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也應同樣做好接待工作。
·當客人發脾氣罵你時，要保持冷靜的態度，認真檢查自己工作是否不是之處，待客人平靜後在做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵。
·如果客人的氣尚未平息，應及時向領班反映。
15、遇到刁難的客人，怎麼辦？
·服務工作是與人打交道的工作，所遇到的客人較為復雜，由於客人的性格，修養、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們服務工作有所挑剔。
·服務員應該在日常的服務工作中揣摩客人的心理，掌握客人的心理處理，如果是我們的錯，可根據情況，必要時請經理出面向客人道歉，會使客人覺得她的投訴得到重視，如果處理得當，會使更喜愛飯店。
·對客人的側面投訴，我們同樣要重視，必要時可以向領導反映，以便改進服務工作。
·做好投訴和處理過程記錄，以便研究客人的投訴原因，防止類似的投訴發生。
16、遇到客人電話預定時，怎麼辦？
·禮貌的向客人問好，然後詳細地詢問客人姓名，公司名稱、房號、預定人數。用餐時間以及電話號碼，並且要禮貌地詢問客人預定的菜式、標准和特別要求，最後應重復一遍電話的主要內容、並向客人表示感謝。
17、為了能禮貌地接待客人，怎麼辦？
·了解當天的預定。
·確認預定安排。
·熟記預定公司名稱及客人姓名、以便能夠快捷地接待客人。
18、客人來到餐廳門口時，帶位員應該怎麼辦？
·向客人問好，確認是否有預定。
·若有預定，應認真、仔細聽取客人公司名稱、序號和姓名。
·若無預定，則詢問客人的人數，根據人數為客人安排相應的台位，然後在預定本上登記。
19、帶客人入座時，怎麼辦？
·帶位員應該面帶微笑，走在客人前側約2步左右的位置。
·用手示意方向、禮貌地說「請這邊來」而且眼睛看著客人，並不時回頭關注客人，根據客人的要求做出反應。
·帶客人到達台邊時，禮貌地徵求客人的意見，「這張台您們滿意嗎？」並為客人拉椅讓座。
㈣ 餐飲服務員面對客人投訴該怎麼處理
一、忌總是刻板呆坐在大堂工作台
大堂副理大多數時間應在大堂迎來送往招呼來來去去的客人，隨機地回答客人的一些問詢，不放過能與客人交往的任何機會，一方面方便了客人，使飯店的服務更具人情味，增加了大堂副理的親和力。另一方面可以收集到更多賓客對飯店的意見和建議，以利於我們發現飯店服務與管理中存在的問題與不足，及時發現隱患苗頭，搶在客人投訴之前進行事前控制。
二、忌在客人面前稱飯店別部門的員工為「他們「
在客人心目中，飯店是一個整體，不論是哪個部門出現問題，他都會認為就是飯店的責任，而大堂副理是代表飯店開展工作的，故切忌在客人面前稱別部門員工為「他們「。
三、忌在處理投訴時不注意時間、場合、地點
有的大堂副理在處理賓客投訴時往往只重視了及時性原則，而忽略了處理問題的靈活性和藝術性。例如客人在午休、進餐、發怒時，或在發躺、宴會廳等公共場所，在這些時間和場合去處理投訴效果就不佳，還可能引起客人反感，「氣「上加「氣「，火上燒油。
四、忌缺乏自信，在客人面前表現出過分的謙卑
確實地說，大堂副理是代表飯店總經理在處理客人的投訴和進行相關的接待，其一言一行代表著飯店的形象，應表現出充分的自信，彬彬有禮，熱情好客，不卑不亢，謙恭而非卑微。過分的謙卑是缺乏自信的表現，往往會被客人看不起，對飯店失去信心。
五、粻滬綱疚蕺狡告挾梗錨忌唯恐客人投訴
投訴是壞事，也是好事，投訴的顧客就像一位醫生，在無償地為飯店提供診斷，以使飯店管理者能夠對症下葯，改進服務和設施，提高服務質量和管理水平。因此我們不應該迴避投訴，而應正確對待。
㈤ 餐飲遇到客人投訴怎麼處理
在經營餐廳的過程中，經常會遇到顧客前來投訴，這會讓人覺得聲自煩意亂，餐廳經營者會理所當然地認為顧客是一個蠻不講理的人，簡直不可理喻。其實，顧客的投訴不見得到十么壞事，它可以幫助餐廳經營者和餐廳從業人員改進日常工作，增強餐廳的競爭力。俗話說：好事不出門，壞事傳干里。面對顧客的投訴，如果餐廳經營者沒有處理好，就會使餐廳的信譽度下降，進而導致餐廳的營業額下滑。餐廳經營者要正確對待顧客的投訴，讓顧客感受到餐廳的真誠，願意用虛心的態度對待顧客的投訴，這樣才能贏得顧客的信任和諒解。
願意投訴的客人其實對餐廳抱有希望，希望通過投訴的方式改進餐廳的服務水平，希望下次就餐時得到滿意的服務。因此，不管是餐廳管理者，還是普通的服務人員，都應該認真地對待顧客的投訴。那麼，餐廳從業人員該如何對待顧客的投訴呢？
1.仔細傾聽投訴的原因
餐廳從業人員要仔細傾聽顧客投訴的原因，還可以用筆記本記下作為備忘錄，讓顧客感受到你對他的重視和尊重。遇到不清楚的地方，要表現出虛心請教的樣子，讓顧客解釋清楚。餐廳從業人員可以不時附和，對顧客說:「沒錯，您說得很對！」這一點確實是我們的錯。我書門以後會改進的。
顧客投訴時，往往余怒未消，餐廳從業人員一定要仔細聆聽，給顧客端茶倒水，逐漸軟化顧客，讓顧客的怒氣一點點消除。餐廳從業人員干萬不可表現出漫不經心的樣子，那樣會讓顧客覺得自己的投訴不被重視，更不可以表現出不耐煩的樣子，否則會惹怒顧客。
2.向顧客道歉
顧客投訴往往是因為在餐廳中受到不公平的對待，作為受理投訴事件的餐廳從業人員，代表著餐廳的形象，理當向顧客道歉，讓顧客感受到餐廳投訴事件的重視，對顧客受到不公平對待的歉意。如果顧客投訴服務員服務態度不好，相關人員可以對顧客說:我們的服務人員這樣對待您，我代表餐廳向您道歉。這種事情真不該在我們餐廳中發生，如果您同意，我現在就讓服務員向您道歉。如果顧客投訴飯菜不衛生，相關人員可以說:您反映的這個問題幫了我們的大忙，我們今後一定多留心，不會再出現這類事情。飯菜不衛生是我們的責任，我們餐廳理當為自己的錯誤付出代價，退還您的就餐費用。希望您以後多提意見，我們一定虛心學習。
3.站在顧客的立場上考慮
餐廳工作人員要樹立一種觀念：顧客永遠是對的。面對顧客的投訴，餐廳工作人員要以這一點為重要原則，始終站在顧客的立場上考慮問題。只有這樣，才能理解顧客，公平公正地處理好顧客的投訴。顧客是上帝，只有站在顧客的立場上考慮問題，始終為顧客的利益著想，打造一個完美的餐廳形象，幫助餐廳贏得更多的顧客。
不管是大事還是小事，只要是顧客的投訴，餐廳工作人員都要認真對待，設身處地為顧客著想。只有這樣，才能用更快的時間解決問題，減少由於顧客的投訴而對餐廳名聲造成的損害。
4.不可使用否定的語氣
顧客投訴時，應該對顧客的投訴表示認可，千萬不能使用否定的語氣解決顧客的投訴。餐廳的菜品質量不好，服務人員服務態度差時，接待人員不能張口就說：絕對不可能，我們餐廳怎麼會有這種事情呢？肯定是您弄錯了，用否定的語氣應對顧客的投訴，無疑是在指責顧客故意來餐廳找碴，是不可取的行為。即使接待人員對餐廳的服務質量非常自信，也要對顧客的投訴表示認可。更令顧客反感的不是投訴沒有得到解決，而是被接待人員當成一個惹是生非的人。
㈥ 餐廳遇到客人投訴時怎樣處理技巧
首先要說對不起，要給人一個好的態度，要安撫客人的情緒；其次，傾聽客人投訴內容，確系餐廳責任，要馬上道歉，當即換掉菜品，或者給顧客退錢，或者按照客人的合理要求解決。多說幾句對不起，會讓客人都不好意思再追究啊。第三，如果有的客人無理取鬧，提出不合理要求，那麼也要掌握好態度，仍然彬彬有禮，還是要本著疏導客人情緒，合理解決問題為原則。像這樣的客人，最好不要在餐廳，當著其他顧客的面兒，解決問題，會影響正常的營業，造成不良影響。請他到辦公室解決，餐廳最好是退讓，如果太過分的，太無理取鬧的，就要據理以爭，維護餐廳的尊嚴和制度，實在不行，就報警解決了。
㈦ 如何處理好客人投訴
當服務人員不能夠滿足客人的需要時，客人就會產生不滿情緒，甚至投訴。 許多從業人員認為投訴是客人過分挑剔或是借機要求打折的手段，這種認識是錯誤的。絕大數投訴矛盾的主要方面在餐廳，由於餐飲企業的某些設施和服務未能達到應有的標准，不能給客人以「物有所值的滿足」，又不能及時補救，從而引起客人投訴。客人投訴不但有利於餐廳提高產品質量、服務質量，也說明了客人消費意識的提高。個別投訴中矛盾的主要方面可能在客人，那麼也說明企業的產品質量和工作程序還是有「空子」可鑽。從服務的角度看，問題的出現便於完善管理和經營。所以企業不應反感、害怕投訴，要以認真、積極的態度對待投訴，以誠信的原則處理投訴，把壞事變成好事，化消極因素為積極因素。 要想處理好投訴，首先要分析客人投訴的心理： 一、求尊重心理 在整個就餐過程中，客人求尊重的心理一直十分明顯，而在進行投訴活動時，這種心理更加突出，客人總認為自己的意見是正確的，希望餐廳理解、重視，希望得到餐廳的歉意，並立即採取行動恰當的處理投訴。 二、求發泄心理 客人在碰到使他們煩惱的事情或遇到使客人丟面子的事情之後，心中充滿了怨氣、怒火，盡量要利於投訴求發泄，以維持心理平衡。例如：某客人宴請客戶，提前預定了一家較有名氣的餐廳的一個包間，當他們到了該餐廳時發現，包間已被他人使用，而服務員的理解是這位客人雖然預定了包間，但未交訂金，故餐廳有權將包間轉給別人，這位客人異常憤怒，堅決要求餐廳賠禮道歉。 三、求賠償心理 賓客遭受一定的損失而向餐廳投訴時，希望能夠補償他們的損失。例如：有一位客人與朋友到某餐廳就餐，因看到這家餐廳生意火爆，客人多，就將自己的包交給把台看管，並向吧台說明包里有一部手提電腦（向吧員展示過），客人就餐完畢，向吧員索要包時，吧員發現包不見了，客人立即要求找老闆，並向老闆提出按市場價全額賠償的要求。綜合所述一、 一個餐廳出現投訴是極正常的，只要投訴得到很好的解決，就不會對餐廳產生過多的影響。針對客人投訴的心理要求，管理人員在處理投訴時應遵循以下步驟： 1.耐心、誠懇地聽取意見，了解事實，表示同情和歉意。2.一定要記住：賓客永遠是上帝，上帝是永遠沒有錯誤的，因此對賓客的投訴一定要耐心傾聽，傾聽時，要與客人保持目光交流；在回答客人問話以前，先讓客人說完。3.適當問一些問題以求了解詳細情況（誰？什麼？何時？何地？）4.重要的是讓客人覺得你很在乎他的投訴。 二、客人投訴即其感情受到傷害，那麼感情上的認同會讓客人覺得心理上得到了一些安慰。因此，對客人的遭遇表示同情及歉意，客人求尊重，求發展的心理已得到部分的滿足，此時客人的憤怒程度逐步減弱，有利於管理人員做下一步的工作。 三、區別情況，恰當處理。處理客人投訴是個性化服務的具體體現，客人性格不同，需求不同，對問題的看法亦不同，故處理投訴時應在前面所述的基礎上區別情況，隨機應變，迅速果斷的處理。如屬一般服務工作的失誤或態度問題，應立即向賓客致歉；如屬飯菜質量有問題，應立即給予調換；如果是客人的過分要求，超出自己的許可權而上級又不在，也要耐心地向客人解釋，取得諒解，並請賓客留下聯系方式，以便告訴客人最終處理結果。 四、進一步落實管理人員要檢查問題是否已獲解決，當確實問題已獲解決時，應走到客人台前，詢問客人是否滿意，如客人表示滿意，說明其投訴的心理要求已獲滿足。此時，管理人員應再次向客人那致歉，借機與客人交流，將壞事變好事。 五、內部整改，避免再犯。這是處理客人投訴的最後一個步驟，客人投訴直指我們工作的薄弱環節，當管理人員妥善安撫好客人後，應注意解決內部問題，立即提出整改措施，以防一個問題反復發生。 以上是處理好賓客投訴的四個步驟，管理人員應熟練掌握，但僅了解這些是遠遠不夠的。事實上，當顧客心中有抱怨時，只有4％會告訴你，96％的不愉快，客人從不向餐廳反映問題，而會默默離去，其中91％不再光顧。也就是說，除了處理好客人投訴，我們更重要更大量的工作是發現了解客人的意見，這就是要求管理人員在營業中密切注意、觀察客人的表情、舉動（以恰當的形式），隨時主動征詢客人的意見。
㈧ 遇到客人投訴怎麼辦，如何處理餐廳客人投訴問題
現在的客人越來越難伺候，許多酒店經理在私下交流經營心得的時候都這樣說，客人在投訴時的要求也越來越離譜。一旦處理不妥，輕則打折抹賬，重則投訴到新聞媒體或有關部門，造成名利雙失。掌握「處理投訴四步法」，靈活運用，平息投訴，很受服務員們的歡迎。 一步聽 客人有投訴，服務員不要急於辯解，更不要憑想像向客人解釋，而要以謙恭的態度聽客人發泄不滿，了解問題的核心在哪裡。有些客人提出投訴不過就是要服務員聽一聽嘮騷，並不是就想和酒店過不去，如果服務員能認真聽並適時送一點小禮品，如：果盤，投訴有可能到此為止。如果客人拒絕服務員解釋，要求服務員「叫你們的經理來。」服務員要馬上轉到第二步。 二步傳 服務員要馬上找到領班或主管，匯報客人投訴的問題，請上級來解決。客人找經理出面，主要是為了面子，其次可能和酒店的某些領導認識，借機打個折扣，經理人員如馬上到場，會使客人感覺到「很受重視」，投訴有可能到此為止，如果客人仍不滿意，要馬上請餐飲總監或經營副總出面，轉到第三步。 三步問 問是餐飲總監或經營副總的談話技巧。到了這個級別上，酒店已無路可退，必須要把客人的情緒穩定住，再尋找客人能夠接受的辦法解決問題。比較被動的局面是客問我答，如：你們的菜品質量就是這樣的嗎?你們的服務就這么差嗎?你們的上菜速度為啥這么慢? 這樣的問題怎麼回答都不妥。如果不同意對方的說法，勢必要與客人爭辯，搞不好會火上澆油，雙方都下不了台;如果同意對方的說法，會使客人認為酒店處理投訴無原則，得寸進尺，漫天要價。所以，店方要學會以問代答，即用巧妙的問話來代替回答，使店方掌握主動。比方，客人問：今天的事怎麼處理?店方可以這樣回答：您認為怎麼處理好?把包袱甩給對方，叫對方先提條件。一般的情況，先亮底牌的一方在談判時總是處在被動的地位。如果雙方很難達成一致意見，店方要有意識的轉到第四步。 四步轉 店方處理客人的投訴要以不傷害客人感情為出發點，使客人再次消費時能夠不計前嫌繼續光臨，因此，交涉中的感情交流至關重要。但焦點問題的爭辯很難在短時間內達成一致。聰明的餐飲總監會一點點的把話題轉移，把話題轉移到客人感興趣的內容，使對方在眾人面前顯得智慧、果斷、通情達理，從而營造一個友好的談話氣氛，叫客人認為：酒店的問題客人要幫助解決，都是自己人，誰能不犯錯呢? 例 ：2004中秋節，一家生意很火的酒樓因為定座問題被客人投訴。下午2點，客人用電話預訂了一間ktv包間，約定晚上5點就餐。客人預定後，來了另一批客人也要這間包間，而且是2桌，服務員自作主張，在沒有與原定客人溝通的情況下，把這間包間定給了後來的客人。結果可想而知，雖然為原定的客人另換一間沒有卡拉ok的包間，但客人在就餐過程中的不滿情緒一直沒有停息。結帳時，難題來了，客人堅決要求打折，否則不結賬並要投訴到消費者協會。毫無疑問，在這件事上，酒店是錯誤的，既然有約在先，就不該擅自做主為客人更換包間，酒樓雖然掙加了收入，但前提卻敗壞了客人的情緒，影響是惡劣的。好在酒樓經理意識到這一點，親自處理，運用「處理投訴四步法」，及時解決了這個問題。 解決問題的過程是這樣的： 客人在與服務員、領班交涉之後找到經理。 客人：你們怎麼可以這樣，太差勁了!你如果說定不了ktv包間，我們也不強求，到處都是飯店，我們非得到你這兒吃嗎?你是經理呀，你看怎麼辦吧! 經理：太對不起了，這件事是我們錯了， 剛才，我已經批評下午定包間的服務員了，真對不起。您看這件事怎麼辦好? 客人：怎麼辦好?這么些人的心情全叫你們給攪和了，還能怎麼辦?你知不知道，這頓飯有可能是我們在一起吃的最後一頓飯! 經理：為什麼? 客人：這幾天我們企業就要解體了，以後不知道幾年才能見面呢，最後一頓飯還叫你們給攪和了!喪氣! 經理：對不起，你是什麼單位的? 客人：某某石油器材公司。 經理：石油行業現在很賺錢哪，怎麼還會解體? 客人：一言難盡，誰知道。應該是很賺錢的，領導說去年虧損了很多錢，挺不住了，就解體吧。 經理：以後你准備干點什麼? 客人：還沒考慮呢，再說吧。 經理：我們做酒店的，認識人多，今天認識了，就是朋友，以後有什麼事需要我幫忙的，盡管來找我。也許我能幫上忙。 客人：有事一定過來麻煩你。 經理：聽口音你不是本地人? 客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的? 經理：我老家離你家不遠。 客人：是嗎?那以後可得好好走動走動，有什麼事常溝通。哎，服務員，結帳!