Ⅰ 如何處理客戶投訴技巧
有效處理客戶(普通)投訴的方法和步驟
1.1接受投訴
客戶投訴處理方法第一步叫做「接受投訴」，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個要素。堅決避免對客戶說「請您等一下」，否則你就是在冒險，因為你並不了解這位客戶的性格，這個投訴對他生活工作帶來多少影響，以及其後客戶會有的反應。
投訴處理的目的不僅僅是避免給企業帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回客戶對企業的信任，使企業的口碑得到良好的維護，有更多的「回頭客」，從而化「危機」為「契機」。
1.2平息怨氣
客戶在投訴時，多帶有強烈的感情色彩，具有發泄性質，因此要平息他們的怨氣。在客戶盛怒的情況下當客戶的出氣筒，需要安撫客戶，採取低姿態，承認錯誤，平息怒氣，以讓客戶在理智的情況下，分析解決問題。
1.3澄清問題
需要給客戶一個宣洩不滿和委屈的機會，來分散心裡積壓的不滿情緒，如果放棄這個機會，就不利於投訴最終的處理。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件。
通過提問題，用開放式的問題引導客戶講述事實，提供資料。當客戶講完整個事情的過程以後，客戶服務人員要用封閉式的問題總結問題的關鍵。例：「您剛才所說的情況是您在石家莊的用戶中有一戶向您反映，雞用料後產蛋率下降了兩個百分點並有少數軟殼蛋和破損蛋出現，是這樣的嗎?」
1.4探討解決，採取行動
探討解決是指投訴怎麼處理?是退，還是換，還是賠償。很多客戶服務人員往往是直接提出解決方案，而未考慮到當客戶失去了選擇的餘地時，他會沒有做上帝的感覺。真正優秀的客戶服務人員是通過兩步來做：第一步是先了解客戶想要的解決方案，客戶服務人員主動提出「您覺得這件事情怎麼處理比較好」?然後第二步，才是提出你的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進行有效解決。這樣一來，不管客戶是否已有解決方案的腹案，企業在解決問題時都會居於主動地位。
1.5感謝客戶
感謝客戶是最關鍵的一步，這一步是維護客戶的一個重要手段和技巧。客戶服務人員需要說四句話來表達四種不同的意思：
第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意;
第二句話是感謝客戶對於企業的信任和惠顧;
第三句話也是向客戶表謝意，讓我們發現問題知道自己不足;
第四句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。
Ⅱ 在處理客人投訴的過程中,最關鍵的環節是什麼
平復投訴客人的情緒，盡最大力彌補客人的損失。
Ⅲ 客戶投訴處理技巧有哪些
有效傾聽顧客抱怨;
為了能讓顧客心平氣和，在傾聽時應該注意：當客戶說出他們心中的抱怨時，只要認真傾聽，並對他們的感受表示同情，就可以贏得他們的心。
讓顧客先發泄情緒
如果顧客還沒有將事情全部述說完畢，就中途打斷顧客，做一些辯解，只會更大地刺激顧客的不滿情緒。應該讓顧客把要說的話以及要表達的情緒都充分地發泄出來，這樣可以讓顧客盡情地發泄了不滿情緒後有一種較為放鬆的感覺，心情上也能逐漸地平靜下來。
確認問題所在
傾聽不僅是一種動作，還必須認真了解事情的每一個細節，確認問題的症結所在，並利用紙筆將問題記錄下來。
實實在在解決問題
解決問題是最關鍵的一步，只有有效地妥善解決了顧客的問題，才算完成了對這次投訴的處理。
Ⅳ 客戶投訴處理技巧有哪些
處理客戶投訴的技巧及用語 投 訴 一：「剛買的時候還不錯，現在卻連個人影都找不著！」 客戶心理： A、賣出去了； B、銷售人員只有在賣東西的時候最勤快，沒信用。 注 意 點：
A、首先道歉、恭敬地賠不是； B、同時要求提供信息。 應 對 例：「真是太抱歉了！我怕常打擾您會增加您的困擾，借著這個機會會積 極地來拜訪您的，請您多多指教、照顧！」 投 訴 二：「剛買不久的車就這么糟！」 客戶心理：
A、花了這么多錢買的，這到底是什麼東西； B、這么糟的車子開起來真是不安，想換另一部。 注 意 點：
A、具體聽取原因，以便緩和對方的心情； B、判斷是否操作錯誤或故障； C、陪著客戶直接把出現的問題傳達給技術人員； D、強調換車是不可能的。 應 對 例：
「我們滿懷信心地把車子介紹給您，當然也會負起責任的。真是太抱歉 了！找個方便的時間到我們的保養廠好好檢查一下吧！我陪您一起去,什麼時候您方便呢？」
「我非常了解您的心情，但換車是不可能的。車子是由很多零件組合起 來才能發動的，不理想的應只是某部位，不可能所有零件都不好。我一定負責到令您乘坐起來滿意為止，再一次到修護廠檢修看看好嗎？」 投 訴 三：「讓我在您的修護廠等那麼久！」 客戶心理：
A、在百忙之中浪費時間； B、不愉快。 注 意 點：
A、首先道歉、以消除客戶的不滿； B、說明修護廠的結構。 應 對 例：「平常我們的工作宗旨就是『顧客至上』，如今有不周到地方真是太抱歉了。假如我是您的話，一定會有同樣的心情的。為了加強今後的改善，可不可拜託您提供我們一些改善意見呢？」 「增添您這么多麻煩真是對不起！最近由於客戶們的安全意識提高了，修護廠的車子也大為增加。我們當然會好好努力，但希望客戶們還是盡量利用預約制度，假如能夠早點聯絡的話，我想該不會有這種困擾的。」 如果做法正確，正面的補償絕對是客戶服務工具箱里最有用、威力最大的武器。以客戶的角度，而不是您的角度，送達您的歉意，提出您的解決方法。客戶關心的是他們的錢、他們的產量、他們喪失的機會、事情惡化的結果，和他們的損失——不是您的處境、您的藉口、或是您對發生的事情做何感想。 遇到客戶投訴的案件，應以機警、誠懇的態度加以受理；銷售人員對客戶的投訴案件，應以謙恭禮貌的態度迅速處理。 「對不起」，是您的心理反應，不是您的應變措施。 如果您常常說對不起，說久了，您就會變成一副很「抱歉」的模樣。如果您真的想彌補什麼，就真心誠意地對他說：「我向您道歉。」 「客戶投訴」是客戶對商品或服務品質不滿的一種具體表現。您對外應妥善化解客戶投拆，圓滿解決；對內應利用客戶投訴，充分檢討與改善，將其化為提升銷售素質的良機。 處理客訴的重要性 您經常會碰到「客戶投訴」，一旦處理不當，會引致不滿和糾紛。其實從另一個角度來看，客戶投訴是最好的產品情報，銷售人員不僅沒有理由逃避，而且應該懷抱感激之情欣然前往處理。 處理客戶投訴，不僅是找出症結所在，彌補客戶需要而已，同時必須努力恢復客戶的信賴。 假設產品的不良率只有一小部分（10%），產品售出後客戶注意到「產品不良」的只有一半（5%），而這些不良率，由於客戶太忙碌或種種原因，真正向廠商投訴的，可能只有1%而已！而這些提出投訴者，在公司處理過程中，仍然有一部分會被忽視。換句話說，企業真正能處理到的客戶投訴，可說是冰山所露出的一角罷了。 處理客訴的用語 當客戶有異議時，如何處理呢？客戶投訴的處理，可區分成下列六點： (1) 虛心接受批評：冷靜地接受客戶意見，並且抓住客戶意見的重點，同時更清楚地明了客戶的要求到底是什麼。 (2)追究原因：仔細調查原因，掌握客戶心理。 (3)採取適當的應急措施：為了不使同樣的錯誤再度發生，應當斷然地採取應變的措施。 (4)化解不滿：誠懇地向客戶道歉，並且找出客戶滿意的解決方法。 (5)改善缺點：以客戶的不滿為契機找出差距，甚至可以成立委員會來追查投訴的原因，以期達到改善的目的。 (6)後續動作的實施：為了恢復企業的信用與名譽，除了賠償客戶精神上以及物質上的損害之外，更要加強對客戶的後續服務，使客戶恢復原有的信心。 客戶投訴處理過程 客戶投訴顯示了企業的弱點所在，除了要隨時解決問題外，更應不要讓同樣的錯誤再度發生。世界聞名的日本T牌汽車廠，將「客戶投訴處理過程」分為六個階段加以處理： 步驟一：聽對方抱怨 首先不可以和客戶爭論，以誠心誠意的態度來傾聽客戶的抱怨。當然，不只是用耳朵聽，為了處理上的方便，在聽的時候別忘了一定要記錄下來。 依情況而定，變更「人、地、時」來聽的方法可使抱怨者恢復冷靜，也不會使抱怨更加擴大。這種方法稱為「三變法」。首先是變更應對的人，必要時請出您的主管、經理或其他領導時，無論如何要讓對方看出您的誠意。 其次就是變更場所。尤其對於感情用事的客戶而言，變個場所較能讓客戶恢復冷靜。 最後應注意不要馬上回答，要以「時間」換取沖突冷卻的機會。您可告訴他：「我回去後好好地把原因和內容調查清楚後，一定會以負責的態度處理的。」這種方法是要獲得一定的冷卻期。尤其客戶所抱怨的是個難題時，應盡量利用這種方法。 步驟二：分析原因 聆聽客戶的抱怨後，必須冷靜地分析事情發生的原因與重點。經驗不豐富的銷售人員往往似懂非懂地貿然斷定，甚至說些不必要的話而使事情更加嚴重。 銷售過程中所發生的拒絕和反駁的原因，是千差萬別的，而抱怨的原因也是同理的，必須加以分析。其原因可認為是以下三者： 銷售人員的說明不夠、沒履行約定、態度不誠實等原因所引起的，尤其是不履行約定和態度不誠實所引起的投訴，很容易扭曲公司形象，使公司也受到連累。 由於客戶本身的疏忽和誤解所引發的。 由於商品本身的缺點和設備不良所引起的。這種情形雖然責任不在銷售人員，但也不能因此避而不見。 步驟三：找出解決方案 客戶的投訴內容總不外乎「剛買不久就這么差」或「仔細一看發現有傷痕」……幾種形式。
這時，您要先冷靜地判斷這件事自己可處理嗎？或者必須由公司斡旋才能解決呢？如果是自己職權之外才能處理的，應馬上轉移到其他部門處理。此時，銷售人員仍然必須負起責任，直到有關部門接手處理。 步驟四：把解決方案傳達給客戶 解決方案應馬上讓客戶知道。當然在他理解前須費番工夫加以說明和說服。 步驟五：處理 客戶同意解決方式後應盡快處理。處理得太慢時，不僅沒效果，有時會使問題惡化。 步驟六：檢討結果 為了避免同樣的事情再度發生，您必須分析原因、檢討處理結果，記取教訓，使未來同性質的客戶投訴減至最少。
化抱怨為滿意 有關研究報告表示，一次負面的事件，需要十二次正面的事件才能彌補（全天下的男士早就熟諳此道——所以他們送玫瑰都是送整打的）。 「當場承認自己的錯誤須具有相當的勇氣和品性；給人一個好感勝過一千個理由。」 即使是因客戶本身錯誤而發生的不滿，在開始時一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會增加更多的麻煩。這是在應對客戶投訴時的一個重要法則。 但是，一味地賠罪也是不當的，一副低聲下氣的樣子反而會讓客戶誤以為您承認錯誤罷了。最好在處理時邊道歉，邊用應對法使對方理解。 銷售人員要針對「客戶投訴」而編制用語。
Ⅳ 如何有效處理客戶投訴
一、讓客戶發泄；
通常客戶會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現象，此時服務人員首先應當態度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導客戶講出原因，然後針對問題解決。這種方法適用於所有抱怨和投訴處理，是採用最多的一種方法。這種方法應把握三個要點：一聽，認真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在；二表態，表明對此事的態度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。
二、委婉否認法；
使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當客戶提出自己的購買異議後，服務人員肯定對方的異議，然後再陳述自己的觀點。這種方法特別適用於澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認法，應注意以下幾個方面：特別適用於主觀自負且自以為是的客戶，這種方法的表達句型是「是的，但是」，但這種語型暗示著極強烈的否認法，因此，應用時可將其改為較委婉的「是……而……」句型，還可以使用「除非……」的句型，盡量避免出現「但是」。
三、轉化法
這種方法適用於誤解所導致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應當首先讓客戶明白問題所在，當客戶明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。
應用此法應注意以下幾點：
1、服務人員經驗豐富。採用轉化法的服務人員，必須經驗豐富，精通促銷和服務技巧，因為只有這樣的服務，才能察言觀色，當機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉化。
2、轉化方式輕松自然。這種方法運用恰當，客戶會理解，若轉化不當，則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻力。因此，服務人員在用此法時應心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據，也不能當面駁斥，而應旁敲側擊去疏導、啟發和暗示。
四、主動解決問題，承認錯誤；
如果產品瑕疵或服務質量不能令客戶滿意，就應當承認錯誤，並爭取客戶諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。承認錯誤是第一步，接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能推延時間，在事發的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認可。一旦時間長了就會另生事端。
Ⅵ 如何處理客戶投訴
一般來說，實戰中，處理客訴可以通過以下三個步驟，情緒疏導-事實確實-執行標准。
01
情緒疏導
有一句關於溝通的話在網上很流行，叫做「先處理心情，再處理事情」，可以說，這是一句處理所有溝通沖突的金句。
為什麼？
因為當投訴事件發生時，買家的表達一定會帶著或氣憤或失望的情緒，比如大吵大鬧，比如哭泣謾罵。這種情緒的產生是人類進化幾萬年後仍然被保留的自我保護機制，是一種本能反應，從這點來說，人類和蜥蜴並沒有區別，只要是正常人，都會有同樣的情緒。但當人的大腦被情緒佔領以後，就很容易做出非理智行為，老話講「打仗沒好手，罵人沒好口」就是這個道理。
因此，當投訴事件發生時，面對買家的強烈情緒，賣家第一件要做的事就是通過對買家的情緒表達認同來疏導並化解掉情緒。
一種非常有效的情緒疏導方式是「貼標簽」，就是在對方表達過自己的遭遇後，比如剛買的車就漏油。
這時我們可以說，「發生這樣的事，真是太不幸了，您一定感到自己很倒霉。」
或者，「啊？怎麼會這樣？真是太讓人氣憤了，新車就漏油！」
當你把對方的情緒直接用「倒霉」、「生氣」這樣的標簽給貼出來以後，對方會認為自己的情緒被你看到了，被你理解了。
神經醫學專家曾經做過腦部神經成像實驗，當情緒被貼標簽的方式表達出來以後，人類大腦中蜥蜴腦的部分活動明顯減弱了，也就是說，人明顯變得更理性了。
接下來，買家一般會巴拉巴拉的談起自己有多倒霉，有多生氣，你們賣家一定要給個說法，等等。這時，作為賣家一定要多聽，少說，說出來的話也是情緒疏導的話。當買家發泄掉情緒以後，就會自然回歸到理性狀態。這時，賣家就可以進入投訴處理的第二個步驟。
02
事實確認
當買家基本冷靜下來以後，賣家就可以開始進行「事實確認」。
這時處理所有溝通沖突的核心步驟，這一步裡面的關鍵就是一定要確認好發生的事實是什麼，這個過程不做任何評價，只是確認事實。
比如在漏油事件中，我們要讓女車主復述一下她發動車以後的所有操作步驟，都按了什麼鍵，進行了什麼操作，看到了什麼，聽到了什麼。
我們曾經都聽過另一個女車主的像笑話一樣的真實事件。有一個女車主開車在路上突然拋錨，無論如何都無法啟動汽車，女車主打電話給4S店大罵投訴，說剛買的車就壞了。當4S店的人員到達現場後發現，女車主不知道開車要加油，汽車因為燃油耗盡而拋錨。所以，確認好到底發生了什麼的事實，才有助於解決掉產生的問題。
需要說明的是，在確認事實這個階段，賣家提問同樣要帶著同理心來提問，以希望幫買家解決掉問題的出發點來搞清楚發生的事實，因為買家的情緒雖然已經冷靜下來，但隨時都可能會被引爆。
03
執行標准
通過第二步中的「事實確認」後，對於投訴的核心內容，買賣雙方基本已經搞清，要麼是賣家的問題，要麼是買家的問題。
下面就是雙方討論如何解決掉問題。
如果是買家的問題，比如買家不會操作，或者誤操作，甚至是買家無意或有意導致的損壞等原因，則將由買家自行承擔，但賣家要同時表示遺憾，而不是以指責的態度來對待。更負責的方式是教會買家如何使用，在使用中有哪些注意事項等，更高一級的負責做法是當下教過以後，過段時間再進行買家回訪，詢問買家近期使用中是否遇到了問題需要幫助。
如果是賣家的問題，則要按照國家的法律法規，或者是行業規范等來執行標准。
比如賓士漏油事件中，國家的法規有《消費者權益保護法》，行業規范有《汽車行業三包政策》，以及賓士內部也有產品出廠規范等標准。
賣家只要明確告知買家，經過確認後的事實屬於哪個標準的執行范圍，然後按照標准執行就可以。
這樣的情況下，買家和賣家都不用為難。我曾經在此前的多次推文中介紹過，按照「標准」來談判的好處就是讓所有利益相關方都能保護好自己的利益。比如，賣家沒法通過抵賴的方式坑害買家，買家沒法通過獅子大開口的方式來訛人，買賣雙方的當事人也很容易把處理結果告知他們背後的其他人，而不必擔心受到指責，因為所有人都必須要按照標准來執行。
上面三個步驟是每個賣家都應該學會的處理方式，這個方式不僅能快速的解決客訴問題，有的時候還能讓投訴的買家「路轉粉」，進而成為賣家的口碑宣傳者。
Ⅶ 客戶投訴處理技巧
處理顧客投訴與抱怨的程序： 1、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。 接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；並及時將表格傳遞到售後服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。 2、售後服務人員接到信息後即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容，如問題電腦名稱，規格，生產日期，生產批號，何時使用，問題表現狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。 3、分析這些問題信息，並向客戶說明及解釋工作，規定與客戶溝通協商。 4、將處理情況向領導匯報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批准後，要及時答復客戶。 5、客戶確認處理方案後，簽下處理協議。 6、將協議反饋回企業有關部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發出等。 7、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止 處理客戶抱怨與投訴的方法： 1、確認問題 認真仔細，耐心地聽申訴者說話，並邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。 盡量了解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如「請你再詳細講一次」或者「請等一下，我有些不清楚……」 把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。 了解完問題之後徵求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什麼要求等。 2、分析問題 在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。 最好將問題與同行服務人員協商一下，或者向企業領導匯報一下，共同分析問題。 問題的嚴重性，到何種程度？ 你掌握的問題達到何種程度？是否有必要再到其它地方作進一步了解？如聽了代理商陳述後，是否應到具體用戶，如修車店那兒了解一下。 如果客戶所提問題不合理，或無事實依據，如何讓客戶認識到此點？ 解決問題時，抱怨者除要求經濟補償外，還有什麼要求？如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。六步驟平息顧客的不滿1、讓顧客發泄。 要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發泄後，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達他的感情並把他的問題解決掉。 當顧客發泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽。當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。 2、充分的道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題。 道歉並不意味著你做錯了什麼。顧客的對錯並不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。當年的恆升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場嗎？ 向顧客說，你已經了解了他的問題，並請他確認是否正確。你要善於把顧客的抱怨歸納起來。 3、收集事故信息。 顧客有時候會省略一些重要的信息，因為他們以為這並不重要，或著恰恰忘了告訴你。當然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。你的任務是：了解當時的實際情況。 你還要搞清楚顧客到底要的是什麼？如果顧客給你說：你們的產品不好，我要換貨。你能知道他內心的想法嗎？不能。你要了解顧客對品質的評判標準是什麼，又是如何使用的，他想換成什麼樣的產品。 你去看病的時候，醫生是如何對待病人的？他們會問你許多問題。是他們不懂醫術嗎？不是，是因為他們知道，如果有什麼信息被漏掉，他們可能無法開出葯方來。 你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢？ 你要做到： ①知道問什麼樣的問題。 ②問足夠的問題。 ③傾聽回答。 4、提出解決辦法。 對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老闆是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒，對嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如： ①打折。 ②免費贈品，包括禮物、商品或其他。 ③名譽。對顧客的意見表示感謝。 ④私交。以個人的名義給予顧客關懷。 5、詢問顧客的意見。 顧客的想法有時和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案後再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。 我們都要記住：開發一個新客戶的費用是維護老客戶費用的五倍！ 「當所有的投訴發生時，解決問題的關鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉。」 6、跟蹤服務。 是否處理完成後就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個優秀的公司，如果你繼續跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司。 不要心痛錢，給顧客一個電話或者傳真，當然，親自去一趟更好。看顧客對該解決方案有什麼不滿意的地方。是否需要更改方案。 在處理客戶投訴的過程中技巧或原則 原則一：不要人為的給客戶下判斷。 客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。 原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。 如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發泄對象，並不是你得罪了他們。 原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。
Ⅷ 如何處理客戶投訴問題
在日常的工作中，最不願遇到的就是被客戶投訴。尤其是常面對的是一些素質並不是很高的客戶群體，他們中有些不了解制度，又不聽勸解，有時甚至是不正當的投訴。有時不免束手無策，偶爾產生情緒抵觸。
但其實，如果能夠以冷靜的心態去看待投訴，並積極的學習和總結處理投訴的技巧和經驗的話，就不難發現客戶投訴對實際工作也有著很大的促進和鞭策作用。
處理客戶投訴的步驟、原則和技巧：
1、做個用心的聽眾。
耐心聽取客戶的意見和建議，哪怕他是在發泄個人情緒，都要以認真的態度去聽，最好拿出筆紙做下記錄，一是讓客戶知道重視每一位客戶的意見和建議，有被尊重感，同時也體現了處理客訴的專業性；二是我們亦可從客戶的陳述中找到他訴求的重點和關鍵，便於接下來解決問題。
2、堅決避免與其爭執。
遇上有無理取鬧的客戶時，不必過分沖動，理智的態度和委婉的談吐，能轉危為安，戰勝對手。多數客戶都是以發泄情緒的不理智方式表達不滿，如果這時回擊他，無疑是火上澆油，肯定就「杯具」了，要知道正在投訴的客戶「傷不起」啊。這時能做的最好選擇，就是認真的傾聽，適當的點頭，有眼神交流，一定不要與客戶爭辯。
3、千萬不要站錯邊。
制度不能讓步是對的，可是不能以強調「這是制度」為處理投訴的開場白，而是要從情感上記得要永遠站到客戶這一邊，要心在「制度」身在「客戶」，不能制度讓步，但要站在客戶的立場上看待問題、處理問題，體諒客戶的心情，要知道客戶為什麼要投訴，就像趙本山大叔說的：「知道為啥鬧心兒。」這樣有助於平撫客戶的情緒，讓他覺得你不是以企業主人身份要和他對峙、要和他分清誰對誰錯的，而是真正的以服務的姿態幫他解決問題的，先處理心情，再處理事情。漠視客戶的痛苦是處理投訴的大忌。
4、有效的溝通是解決問題的第一步。
俗話說：「見什麼人說什麼話。」是一個常識，也是一個原則。有這樣一個小笑話：某女子以口齒伶俐而見長。有人向她求教有什麼訣竅，她說：「很簡單，看他是什麼人，就跟他說什麼話。例如，同屠夫就談豬肉，對廚師就談菜餚。」那位求教的人又問：「如果屠夫和廚師都在座，你談些什麼呢？」她說：「我就談紅燒肉。」對不同文化程度的人也要說不同的話，跟文化低的人說話應該用家常口語，說大白話，多使用一些具體的數字和例子；對於文化程度高的人，則可以採取抽象的說理方法，而且講話要注意尊重對方。
5、道歉不只是「對不起」。
聽完客戶的投訴內容，找到客戶投訴的真正訴求後，先要對客戶進行真誠的道歉。但前提是不要自行先劃分責任，如果因為堅守制度而遭到投訴，那道歉絕對不應該是「對不起，是我們的錯/是我們的責任。」不如— 「我能理解給您帶來的麻煩和不便，你看我們能為您做些什麼？」
基本上道歉有兩種情況：一是客戶自身原因（不了解業務、自已情緒不好等）導致的設訴。客戶由於自身原因投訴往往在他陳述的過程中就慢慢將不滿發泄了出去，只需聽他講完，對給他造成的不便表示道歉，真誠的表達出理解，再耐心的講解客戶誤解的問題。
二是客戶因業務上的操作或服務主觀意識問題導致的投訴。一旦因為自身原因導致的投訴，就要敢於承認自已的過失，不能欺騙、拖延客戶，關鍵要在道歉後及時補救，不然道歉就會成為一個沒裝禮物的空盒子。
5、客戶的投訴是禮物。
IBM公司百分之四十的技術創新都是源於客戶的意見和建議（在實際生活中常常是通過投訴形式來表達的）。在處理投訴問題的同時也要善於發問題，特別是要重視引起普遍投訴的問題。像先前全國銀行投訴最高的普遍都是銀行排隊、插隊的問題，然後就有了叫號機。客戶的意見和建議正是推動行行業業發展的重要因素，只有高度重視客戶的意見，客觀分析的客戶意見，深刻研究客戶的意見，積極解決客戶的意見，才能完善制度設計，提高我們的服務水平，也可能成為新產品的研發提供思路。
客戶投訴能夠幫助及時發現工作中各環節出現的問題，也能提高服務水平。無論投訴理由是不是充分都不影響其積極作用的發揮，正所謂「有則改之，無則加勉。」如果能夠真誠地對待客戶，掌握處理客戶投訴的技巧並妥善地處理好客戶投訴，就一定能夠拉近與客戶的距離，從而促進工作的開展。
由此看來，應多為客戶著想，經常進行換位思考，在實際工作中認真分析投訴原因，積極處理客戶投訴，讓為客戶服務的理念深入人心。
Ⅸ 處理客人投訴時最重要的是什麼
不要和客人爭輸贏，選好處理投訴地方，避免在大堂、吧台人多的地方。處理投訴的人不要太多，以免給客人造成人多欺人的假象。處理投訴時要耐心傾聽，作好記錄以示重視。誠懇道歉，提出彌補措施，例如打折、贈送優惠券、贈送菜餚等。不能立即給於答復，要明確告訴客人幾天後告知處理方案。事後要打電話向客人尋問對投訴處理是否滿意。總結經驗教訓避免下次再發生類似投訴
Ⅹ 處理顧客投訴的原則
做生意不僅要創造顧客，更要留住顧客。無論處理什麼樣的抱怨，都必須要以顧客的思維模式尋求解決問題的方法。那麼下面是學習啦小編整理的處理客戶投訴的基本原則，就隨學習啦小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。
處理客戶投訴的五個基本原則：
處理客戶投訴的基本原則一、正確的服務理念
需要經常不斷地提高全體員工的素質和業務能力，樹立全心全意為顧客服務的思想，「顧客永遠是正確的」的觀念。訴怨處理人員面對憤怒的顧客一定要注意剋制自己，避免感情用事，始終牢記自己代表的是公司的整體形象。
處理客戶投訴的基本原則二、有章可循
要有專門的制度和人員來管理顧客投訴問題，使各種情況的處理有章可循，保持服務的統一、規范。另外要做好各種預防工作，使顧客投訴防患於未然。
處理客戶投訴的基本原則三、及時處理
處理抱怨時切記不要拖延時間，推卸責任，各部門應通力合作，迅速做出反應，向顧客「穩重+清楚」地說明事件的原由，並力爭在最短時間里全面解決問題，給顧客一個圓滿的結果。否則，拖延或推卸責任，會進一步激怒投訴者，使事情進一步復雜化。
處理客戶投訴的基本原則四、分清責任
不僅要分清造成顧客投訴的責任部門和責任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責任與許可權以及顧客投訴得不到及時圓滿解決的責任。
處理客戶投訴的基本原則五、留檔分析
對每一起顧客投訴及其處理要做出詳細的記錄，包括投訴內容、處理過程、處理結果、顧客滿意程度等。通過記錄，吸取教訓，總結經驗，為以後更好地處理地好顧客投訴提供參觀考。
留住客戶的方法：
一：時刻留意客戶的動向
我們需要建立一個有效的信息系統來關注我們的客戶的動向，什麼時候離開的?遇到了什麼問題?對我們的看法和意見?我們要做的就是清楚的知道客戶的問題是什麼和導致這種問題發生的原因。我們可以通過研究一流公司留住客戶的技巧，以此為鑒設立服務基準;打電話給客戶征詢他們的意見改善服務等等客戶最清楚如何改進才能令他們滿意。已經離開的客戶能告訴你其中的原因，他們能為你提供一個獨特的看待經營情況的角度。
二：樹立切實可行的服務目標
不能被一塊石頭絆倒兩次說的就是這個道理-，一個客戶因為某一個問題離開了不能讓其他的客戶因為同樣的問題而再次離開，當第一個客戶離開的時候。你就應該警覺起來，不能讓悲劇再次重演，建立制定一個切實可行的服務目標不失為一種良策，盡量使目標量化越具體越好實施並在我們能力控制的范圍之內。要使目標被公司的每一個員工所熟知，也要褒獎表現出色的員工樹立典範。
三：服務瑕疵，有效更正
您是否因為關鍵部件或設備交貨太遲而遭到客戶的抱怨甚至導致客戶惱羞成怒?其實這種情況是大家都不願看到的，但如果服務一但出了問題就要實施有效的更正策略。道歉承認錯誤必不可少，感同身受的去捨身為客戶著想，迅速處理解決問題，設法補償，這樣及時補救策略會讓客戶心理平衡一些，最重要的是使客戶的經濟損失最小化。
四：加強與客戶的有效溝通
溝通好了自然客戶想什麼我們都比較清楚，但要清楚的是有效溝通，無效的溝通只能招來客戶的反感，其結果不言而喻。但如果與客戶無障礙的交流，我們對客戶的問題及需求才會更好的把握，才能讓服務更貼心到位。
五：用文化把客戶留下
創造良好的服務文化，用文化氛圍熏陶感染客戶，相信令人信任，敬仰的和內涵豐富深遠的文化，一定有助於留住客戶的心。