餐飲投訴案例

A. 歺廳客人投訴怎麼處理

在餐廳運營過程中，客人投訴是不可避免的，餐廳管理者能做的只是減少餐廳投訴的次數，妥善處理餐廳投訴。下面是餐廳投訴案例分析與處理辦法，供參考。
餐廳投訴案例一：顧客投訴上菜速度太慢，從而要求取消快點食物時，要如何處理？
案例分析與處理辦法：
1）首先，仔細檢查點菜單，確定是否因為漏寫而導致沒下單。若漏寫，則立即口頭通知廚房做菜，再補單；
2）其次，如果不是點菜環節的問題，服務人員則要到廚房了解是否正在烹調。正在烹調的話，則回復客人稍後，並告之其確切的上菜時間；若還沒有烹調，那麼就通知廚房取消烹調，並回復客人，然後通知餐廳取消該菜。
3）在點單環節，向客人介紹菜餚的同時，應該推薦烹調時間較短的，避免客人等待的時間而長而出現投訴情況。
餐廳投訴案例二：顧客在進餐過程中，投訴烹飪的食物未熟、過熟或者味道不好的情況下，要如何處理？
案例分析與處理辦法：
1）首先，確認真實情況，若真的沒有熟透，則立即跟客人道歉，並馬上收回重新煮熟；
2）若食物烹飪的過熟或者味道不太好，則應請廚房重新煮一份，且新煮的菜為免費的；
3）倘若重新煮的菜餚還是不能讓顧客滿意，那麼就跟顧客推薦其他的食物，並向客人表示歉意。
餐廳投訴案例三：顧客投訴食物里發現蟲子，怎麼處理？
案例分析與處理辦法：
1）立即向顧客道歉，並迅速將食物退下。
2）將食物送回廚房，並通知餐廳經理前來處理此事，以此來取得顧客的諒解；
3）取消此菜，並換一份同樣的食物。
餐廳投訴案例四：顧客在將食物全部吃完後，再投訴，如何處理？
1）首先，耐心的聽取顧客提出的意見與建議，然後將具體情況匯報給餐廳經理；
2）經過了解，明確客人的投訴情況屬實，則要馬上跟顧客道歉然後免費給其送上一份果盤若其他的東西來補償過失；
3）經過了解，明確客人投訴的情況不屬實，其本意在於以此賴賬，則要匯報餐廳經理，讓他出面處理此事。

B. 酒店投訴案例分析及處理

一、重視客人的「求平衡」心態
案情介紹：
某日傍晚，一香港旅遊團結束了「廣州一日游」，回到了下榻的飯店。然而，不到十分鍾，旅遊團的一位中年女領隊就光著腳來到大堂，怒氣沖沖地向前台投訴客房服務員。
原來，早晨出發時，這位女領隊要求樓層客房服務員為房間加一卷衛生紙，但這位服務員卻只將這位客人的要求寫在了交班記錄本上，並沒有向接班服務員特別強調指出。結果，下一班次的服務員看到客房衛生間內還有剩餘的半卷衛生紙，就未再加。結果，這位客人回來後，勃然大怒。無論前台的幾個服務員如何規勸、解釋，她依舊堅持光著腳站在大堂中央大聲說：「你們的服務簡直糟透了。」引來許多客人好奇的目光。值班經理和客房部經理很快趕到了，看到此情此景，他們一邊讓服務員拿來了一雙舒適的拖鞋，一邊安慰客人說：「我們的服務是有做得不夠好的地方，請您消消氣，我們到會客室裡面坐下來談，好嗎？」這時客人態度漸漸緩和下來，值班經理耐心地向客人詢問了整個事件的經過和解決問題的具體意見，最後值班經理代表飯店向旅遊團的每個房間都派送了一卷衛生紙，並向這位客人贈送了致歉果盤。事後，經向該團導遊了解，這位領隊因對旅行社當天的行程等一些事情安排不滿，故心情不好，亦是其中原因之一。
案例分析：
從心理學的角度來分析，此案例首先是消費者心理個性的特殊反映。因為消費者的心理隨時受到社會環境及個人情感、情緒的影響。當他們將個人的情感、情緒帶到飯店後，就必然會影響到整個消費過程。由於客房服務員之間的溝通出現問題，導致客人因為半卷衛生紙而大動肝火。事情雖小，但由於客人心情和心理原因，出現的後果和產生的不良影響卻很嚴重。正所謂心隨境轉，可能客人在情緒比較正常的狀態下，打電話與客服中心聯系就可以解決問題。但這時候，客人的心理不舒服、正憋著氣，這半卷衛生紙無疑就成了客人不良情緒宣洩的一條導火線。
在飯店對客服務中，應時刻關注客人消費時的「求平衡」心理狀態：一方面，客人要通過來飯店消費、放鬆，以舒緩日常生活中的壓力。以經營度假村而聞名於世的「地中海俱樂部」的創始人之一特里加諾說過：「以前，人們注意的是使身體得到調理，增強體力，以便重新投入工作。今天，身體狀況已經得到改善，頭腦卻過於緊張。主要的問題是精神高度疲勞。所以，人們需要用另一種生活方式來加以調劑。」現代人為什麼要求得到心理平衡？因為現代人最沉重的負擔，不是體力上的，而是精神上的。對於這一點，作為酒店的經營者和服務人員，都應給予足夠的重視。千萬不要小看客人對半卷衛生紙、一個指甲銼、一張創可貼的需求，飯店向客人提供的，也正如特里加諾所說的，是「另一種生活方式」。另一方面，在飯店消費過程中，客人也需要保持必要的心理平衡，藉此獲得社會的尊重，並體現自我的尊嚴或體現自己的社會地位。所以客人都希望能在整個消費過程中，能獲得輕松、愉快的享受，藉此來舒緩日常生活中的壓力。
此外，我們在處理客人的投訴過程時，應有正確的認識，才能做出正確的處理。首先，必須認識到客人肯來投訴，對飯店而言，實在是一次糾正錯誤的好機會。千萬不能把客人的投訴當作有意挑剔或雞蛋裡面挑骨頭，應盡可能滿足客人的要求。如本案例客人投訴飯店說：「你們的服務簡直糟透了。」值班經理和客務經理沒有因這樣極端的說話而生氣，反而先為客人拿來拖鞋，並真誠地向客人道歉，以此來緩和客人的態度。
在處理投訴時，還必須做到誠懇耐心地傾聽投訴，在聽的同時表示出同情，爭取在感情上和心理上與投訴者保持一致，千萬不要話還沒聽完就開始為自己作解釋或辯解，這很容易引起投訴者的反感。
應該說，多數客人都是講道理的，即使遇到個別因不了解情況產生誤會或愛挑剔的客人，也要本著「賓客至上」、「賓至如歸」的宗旨，以平常心去對待客人和理解客人，在不影響其他客人的情況下，有意讓客人通過發泄，使其不平靜的心情逐漸平靜下來，這樣有利於弄清事情的來龍去脈和問題的順利解決。
飯店要想贏得客人的滿意，就要讓他們在這里獲得輕松愉快的經歷，就必須讓客人在與飯店工作人員的交往中，真正獲得一種「就像回到自己家裡」的感覺，特別是在消費過程中經歷輕松愉快的人際交往。

三、舉證不能，仍收取違約金不妥
案情介紹：
4月15日，某旅行社接到某外貿公司的傳真，要求旅行社為他們預訂5月1日至4日某五星級客房4間，其中豪華套房2間，普通標准間2間，共計支付房費45000元。旅行社立即向該飯店發出傳真，在黃金周前向某飯店預訂客房，飯店要求支付全額房費，否則將不予保留。某旅行社按照飯店的要求，支付了全額房費。4月29日，旅遊團因故取消行程，旅行社立即通知飯店，取消預訂客房，並希望全額退還房費，飯店要求旅行社支付全額房費80%的違約金，共計32000元，旅行社只可以收回剩餘房費8000元。旅行社不能接受，幾經交涉沒有結果，向旅遊管理部門投訴，要求飯店退還32000元房費。
旅遊管理部門接到旅行社的投訴後，立即向飯店作進一步的了解，並要求飯店就旅行社的投訴提出書面意見。飯店銷售部接到旅遊管理部門的要求後，對事件的經過作了詳細的調查，並向旅遊管理部門做出了答復。飯店認為，由於飯店在旅行社預付房費時，已經明確告知旅行社，假如旅行社客人不按照約定前來住宿，飯店將扣除全額房費，旅行社也已經表示同意。考慮到該旅行社是飯店的常客，所以酌情予以減免違約金。從飯店提供的相關書面證據表明，飯店與旅行社在「五一」黃金周有傳真往來，對飯店客房的租賃達成了協議，但往來傳真中沒有對退房違約責任進行約定。旅遊管理部門將調查情況向旅行社核實，詢問旅行社是否與飯店達成退房違約金的口頭協議，旅行社矢口否認，並聲稱飯店收取旅行社違約金不合法，是「霸王條款」所致；更何況旅行社既沒有和外貿公司達成違約責任約定，也沒有向外貿公司收取違約金；飯店扣除違約金，旅行社難以接受，要求旅遊管理部門責令飯店退還已經扣除的違約金。
面對飯店和旅行社的各執一詞，旅遊管理部門就如何處理該糾紛召開了研討例會。在研討上有截然相反的兩種觀點。一種意見認為，飯店可以扣除旅行社的違約金。其依據是，飯店和旅行社有口頭約定在先，既然旅行社違反了合同約定，就必須承擔違約責任，飯店按照合同約定收取旅行社的違約金行為並無不妥；另一種意見恰好相反，認為飯店所稱的口頭合同由於未得到旅行社的認可而缺乏說服力，單憑飯店的一面之詞，就要旅行社承擔違約責任有悖公平原則，除非飯店有確鑿的證據，證明其口頭合同的確存在，而且該口頭合同的內容與飯店陳述的一致，否則飯店就必須將扣除的違約金退還旅行社。
面對管理人員對處理該糾紛的不同觀點，筆者以為，盡管由於缺乏相應的書面證據，此類糾紛變得較為棘手，但只要我們依照我國《合同法》等有關法律法規的規定，仍然可以探究其中的是非曲直，較為妥善地解決糾紛。
一、必須肯定飯店與旅行社的合同約定合法有效
飯店與旅行社在簽訂租賃飯店客房的整個過程中，雙方法律地位平等，且經過充分的協商，達成了意思表示真實的租賃客房協議。不論是飯店與旅行社的書面合同還是口頭合同，均體現了飯店和旅行社之間的真實意思，在此基礎上成立的合同應當受法律保護，雙方都必須嚴格遵守。任何一方擅自解除客房租賃合同，都必須承擔由此而來的違約責任。
二、舉證證明責任應當由誰來承擔
在這起糾紛中，飯店和旅行社之間對關於預訂客房的書面合同約定沒有任何異議，雙方的分歧主要集中在飯店與旅行社之間的口頭約定是否存在；如果存在，該口頭合同的具體內容是什麼。假如飯店和旅行社事先的確有過關於違約責任的口頭協議，並已經提醒旅行社注意，旅行社就必須嚴格履行，即使這樣的合同條款就是所謂的「霸王條款」，對旅行社不公平，加重了旅行社的違約責任，但旅行社仍然必須接受。現在的問題是，飯店關於違約責任的陳述僅僅停留在口頭，而旅行社又拒不承認，要想解決這個問題，就涉及到對該口頭合同的舉證。根據民事訴訟法「誰主張誰舉證」的基本原則，由於飯店主張已經和旅行社達成違約責任承擔的口頭協議，且已經扣除了較大數額的違約金，旅行社對此又提出了異議，舉證責任應當由飯店承擔。
盡管飯店必須承擔舉證責任的法律義務，但事實上要飯店來舉證口頭合同的存在及其內容，按照目前飯店銷售的實際情況看，由於銷售過程往往只有飯店和旅行社的有關人員在場，沒有錄音等相關證據的證明，飯店無法取得令人信服的證據。即使飯店的其他員工作旁證，由於該員工和飯店有利害關系，其證詞的證明力也大打折扣，最後的結果經常是飯店舉證不能。既然如此，飯店只能和旅行社協商，要求旅行社承擔相應的違約責任，而不是擅自扣除旅行社高額的違約金。
三、如何妥善處理該糾紛
在飯店無法舉證曾經與旅行社達成違約金協議的情況下，要想妥善處理與旅行社之間的糾紛，我們必須更多地依據我國《民法》、《合同法》倡導的誠實信用原則，根據不同情形進行分別處理。
情形之一，雖然旅行社擅自解除了租賃合同，臨時取消了客房預訂，但經過飯店的努力，旅行社預訂的客房被全部銷售給了其他客人，飯店客房銷售的實際損失為零，飯店在沒有遭受損失的情況下，就不應當扣除旅行社高額的違約金。
情形之二，由於客房銷售整體形勢並不樂觀，導致飯店的客房開房率並不理想，旅行社預訂的幾間客房和飯店大部分客房均處於閑置狀態，雖然是旅行社違約在先，但由於缺乏事前違約責任的約定，飯店也沒有足夠的理由扣除旅行社的違約金。至於說旅行社的預訂行為給飯店造成多大的損失，界定也有相當的難度，本著誠信精神出發，飯店最多可以扣除旅行社預訂客房第一個晚上的房費。
情形之三，假如在5月1日至4日飯店的銷售形勢非常樂觀，即使有其他旅遊者上門咨詢，並希望租賃旅行社預訂的客房，而飯店寧可空置而不願出租，飯店就存在人為擴大損失的嫌疑。根據我國現有法律的規定，當合同一方當事人違約後，守約方必須採取積極的措施，防止損失的進一步擴大。守約方不採取措施，人為擴大的損失必須由他自己承擔。如果飯店的經營符合上述條件，就不得要求旅行社承擔違約責任，盡管飯店的確承受了較大的損失。
綜上所述，似乎在此情況下，飯店幾乎都不可能向旅行社索要高額賠償。原因就在於，飯店希望得到高額的違約金，就必須有充分的證據證明，事先的確和旅行社達成了關於違約金的合同，而飯店無法提供強有力的證明，根據法律規定，旅行社不必承擔賠償經濟損失的責任。當然，不論是何種情形，飯店都可以要求旅行社承擔必要的直接損失賠償責任，即飯店在與旅行社簽訂租賃合同過程中的合理支出，如聯系業務支付的電話費、傳真費等。
另外，在這起糾紛的協調處理中，假如飯店希望通過旅行社支付賠償金的方式挽回經濟損失，飯店還必須向旅遊管理部門和旅行社提供5月1日至4日客觀真實的房態表。因為飯店的房態表能說明飯店在此期間客房出租情況、旅行社取消預訂客房行為是否給飯店造成損失，以及造成何種程度的損失。假如說飯店不願意出示房態表，其聲稱的權益受損就令人難以置信。
最後，經旅遊管理部門協調，飯店將32000元房費退還給了旅行社，旅行社對此結果表示滿意。
四、啟示
從我國法律規定看，雙方當事人可以簽訂書面合同、口頭合同或者其他形式的合同。就一般而言，只要簽訂的合同符合法律規定，雙方當事人就合同主要條款達成一致，不論採取何種形式都受到我國法律的保護。問題的關鍵是，合同雙方當事人在簽訂合同時，應當為日後可能出現的合同糾紛做好准備，不能因為圖方便省事就不採用書面形式，導致取證困難。我們寧可相信，飯店銷售人員和旅行社的口頭約定的確存在，但我們的推斷並不能幫助飯店擺脫舉證不能的困境。正由於飯店銷售人員過於相信口頭協議，導致飯店舉證不能，就失去和出旅行社收取違約金的機會。
在日常處理糾紛中，我們所了解的現狀是：不論是飯店還是旅行社，在預訂客房中，很少有旅行社或者飯店提出在租賃合同中增加違約責任條款，而等到一方違約時，我們經常聽到的是守約的旅行社或飯店的抱怨，指責對方解除租賃合同過於隨意，缺乏誠信，給對方造成經濟損失後，又不願承擔賠償責任。當旅行社向飯店預訂後，飯店為旅行社安排了客房，旅行社往往是一個電話告訴飯店，旅遊團取消了行程，預訂的客房不需要，特別是有些旅行社在臨近入住時才通知飯店取消預訂，旅行社又不願承擔責任；當旅行社的導游按照旅行社與飯店的約定，帶團前來住宿時，飯店告知旅行社，預訂的客房已經被出售，旅行社十分被動，但又無可奈何。這些糾紛產生後，有關管理部門有時也是力不從心，究其根源，就是旅行社和飯店之間缺乏違約責任的書面約定。有關旅行社和飯店一味責怪管理部門處置不公，而不反思其自身行為存在的問題。
就飯店管理而言，假如飯店在製作銷售客房合同時，沒有設定一些書面的違約責任條款，僅憑銷售人員與客戶之間的「君子協定」，該銷售合同就存在明顯的缺陷，其危害性也不言而喻；正如上述案例中，只要旅行社不承認有過口頭約定，或者對口頭約定的內容有分歧，舉證責任方就面臨舉證不能的風險，糾紛產生後難以彌補合同損失。假如說飯店的銷售合同中有違約責任的約定，旅行社就必須無條件地承擔違約責任。
就旅行社而言，也必須從中吸取教訓。上述案例中，假如飯店和旅行社已經達成了沒有入住也必須支付全額房費的書面協議，旅行社必須按照合同約定承擔責任，而不應當提出任何異議。旅行社沒有和外貿公司達成承擔違約責任的協議，並不表明旅行社有什麼高明之處，只能說明旅行社合同意識淡漠。只要旅行社和外貿公司有違約責任條款的約定，向外貿公司收取違約金也天經地義。
總之，不論是飯店，還是旅行社，既然已經在客房預訂中經常遇到同樣的困惑和難題，就應當及時調整思路，加強合同觀念，減少合同糾紛的產生。
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C. 餐飲案例分析

餐廳投訴案例分析
案例一：
據前台反映：703房客人昨日在食街用晚餐，餐後客人另外點了魚頭和排骨，要求打包帶到客房。晚上客人發現只有一份排骨，客人表示不滿。

處理：
經調查，當時客人所點的魚頭沽清，服務員已向客人說明並將此菜退掉，可能客人未聽清楚，誤以為此菜已收錢未打包。大副已向客人解釋清楚，客人無異意。

分析及預防：
在為客人點菜前，服務人員要清楚當天沽清的菜式，以免出現換菜現象。
對於臨時沽清的菜式，服務人員要及時知會客人，詢問客人是取消菜式還是換其他菜式，並向客人道歉。
在為客人結算過程中，如出現過換菜或取消菜式等情況，可附帶向客人解釋相關費用的情況，避免出現類似問題，讓客人高高興興來，明明白白消費。

D. 被投訴到疾控中心，餐飲真實案例引發的思考

具備一定規模的快餐企業里，當問到主管最怕什麼?十有七八都會說最怕"顧客投訴"，俗話說"店大欺客"而事實恰恰相反，在連鎖快餐行業里絕大多數的時候都是"店大被客欺"。吃出來頭發，我要曝光；吃出來沙子，把我牙咯松動了。反倒是那些小店環境、價格、服務都讓顧客降低了期望，提高了包容度。

編者從業西、中式快餐近二十年時間，處理過各式投訴，丟錢包的、食品里發現頭發、沙子、蟲子、鋼絲球、塑料袋、線頭的......；摔傷的、集結小兄弟要滅掉服務員的、顧客之間一言不合就動手的、舉著啤酒瓶要砸店的、刮破鞋子、刮破衣服的等等。曾經邀請過一個在國際連鎖快餐工作了十年的管理人員分享處理顧客投訴的經驗，好傢伙，一講就是一天，看樣子顧客投訴是餐飲行業的普遍性問題。

處理顧客投訴的LCST原則：

L:listen(聆聽）

C:cae(關心）

S:satisfaction（使滿意）

T:thank(表示感謝）

在中式快餐和西式快餐領域里四個單詞的意思略有不同。西式快餐是：聆聽、關心、滿意、感謝。中式快餐則多了一個T(train)即培訓，大多數餐飲行業處理顧客投訴都可以參照此流程，此外處理顧客投訴有個定律是:"先處理心情，再處理事情」，只有心情處理好了，才能順利的將問題解決。

這是最近網路平台上的一個快餐店老闆提出來的問題，從字里行間看的出來老闆焦急的心情和處理此問題的無力。所有的顧客投訴當中，受傷和投訴食品中毒相對難處理一些，因為這一類投訴不同於其他，有可能確實因為門店的管理不當，給顧客造成了身體和精神上的傷害。今天就這個話題，歡迎餐飲同行們獻計獻策，小編負責拋磚引玉。

案例：2007年夏季，浙江37、38度的氣溫屬於常態，午後3點多鍾，顧客拿著用餐小票到門店投訴說"中午在店內用餐後到門店樓上的KTV唱歌，2點以後就開始拉肚子，已經拉了2次了，顧客一口咬定是因為在店裡吃了午餐後才出現的肚子痛、拉肚子的狀況"。

處理方法：

L——細心聆聽完顧客描述事情經過

C——對顧客的身體情況表示關心,與客戶確認相關信息

—核對顧客的用餐信息:用餐時間11：48分、2人用餐一共4個菜3個素菜1個半葷菜」油豆腐烤肉"；

—詢問顧客餐前或餐後其他飲食：據顧客稱早飯沒有吃，午飯後在KTV喝了2瓶冰鎮啤酒；

—詢問顧客身體狀況：據顧客稱，2點以後開始肚子不舒服，腹瀉了2次

—詢問顧客所處環境：據顧客稱，KTV空調冷氣開的很足，確實有點涼；

S——提出解決方案：和顧客交換意見，提出馬上陪同顧客去醫院檢查就醫

—顧客午餐的菜屬於店內常規菜，1個菜品至少要銷售給50-60個顧客。在該顧客投訴前，沒有接到其他顧客中午就餐後身體出現不適的投訴；

—顧客午餐後直接去了KTV，在KTV溫度很低的環境下呆了2個多小時，再加上喝了冰啤酒，是不是腸胃受涼引起的腹瀉反應，這個不排除。

—提出馬上陪同顧客去醫院檢查，如果檢查的結果是因為食品細菌超標導致的腹瀉，門店願意承擔相關責任。

整個過程門店接待工作做的有禮有節，顧客非常爽快的同意去醫院檢查，檢查結果是「無明顯志賀氏菌和大腸桿菌超標」。結果出來以後，門店主動提出承擔顧客就診的醫葯費118元。晚上9點多打電話回訪的時候，顧客身體已無礙。

編外話：

1、為什麼對油豆腐烤肉記憶這么深刻?

夏季豆製品和肉製品保存不當，非常容易導致細菌滋生變質，這在門店品質管理中是夏季嚴管的原材料。

2、為什麼要承擔顧客的118元就診費用?

檢查結果已經明確，就診費用118元在公司承受的范圍之內，卻可以帶給顧客超出預期的滿意度，後面這個顧客成了門店的老顧客還辦理了VIP卡。

就這個網路問題而言，有值得我們借鑒的是：

1、作為授權加盟的公司來說，正規的公司在加盟店加盟之初，會明確的告知加盟商門店開業需要辦理的相關證照和辦理證照所需的時間。各個地方性政策略有不同但是差別不大。公司要指導或督導加盟商辦理好相關證照，這樣有利於保護品牌、保護加盟商、也是未來入駐第三方外送平台的必須。

2、作為加盟商來說，如果准備工作都做好了，證照沒下來之前，房租和人工工資真金白銀的要往外掏，著急開業創收的心情是可以理解的，但是該做的功課也要做，至少要和"相關部門"打好招呼吧。

3、就這個顧客投訴本身而言，對於有能力做加盟業務的餐飲公司來說，這類事件的處理應屬於正常專業范圍內的問題。出現問題了，加盟商為什麼不第一時間請求公司的協助而是到網路上求助陌生人，這個問題值得思考。

4、如果有顧客到疾病控制中心投訴食品中毒可不是小事，快餐經營者要高度重視起來。但是事實是否成立要依據第三方權威機構檢測結果。遇到這類事情不要怕也不要慌，保持冷靜有條理的處理就好。有沒有注意到，編者在描述事情經過的時候，都用到了一個詞"據顧客稱"，因為沒有確認責任之前，都是顧客描述的情況，並不代表事實。反之，如果確實是由於我們的工作失職導致顧客的身體受到傷害，要敢於承擔責任。

5、如果事實確鑿，三名學生每人索賠2000元是否合理?根據2015年《食品安全法》新規定，顧客在購得腐敗變質，油脂酸敗、霉變生蟲、混有異物、摻假摻雜或者感官性狀異常的菜品、食品。消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者和銷售者要求支付價款十倍的賠償金。處理消費者投訴本身就是一個雙方協商的過程，商家應知曉顧客的權益，在權衡利弊後做出最有利的決策才是明智之選。