『壹』 質量管理體繫上的申訴和投訴怎麼解釋
在國家認可制度中，要求與認證及認可活動相關的機構都要建立一套用於處理申訴與投訴的程序和規則，以確保客觀、公正地處理好各類投訴與申訴事件，維護認可制度的權威性。
在環境管理體系認證與認可領域中，主要有以下幾種申訴與投訴類型，本節分別概述了各層機構在處理申訴與投訴事件中的責任。
一、對認可的申訴與投訴
對認可的申訴與投訴主要有兩種情況，環認委將分別按程序及規則予以處理。
1．對認可機構的認可評審過程或評審人員的工作不滿
申/投訴方可向環認委提出申訴或投訴，環認委將嚴格按「申訴與投訴處理規則」進行認真調查與處理。如申/投訴方不服，可向指導委反映或提出投訴。
2．對認可結果不滿，即對某些認證機構的認證活動不滿
投訴方可向環認委提出書面投訴，環認委將組織有關人員進行調查，如果情況屬實，環認委將視情形按認可准則對當事機構進行處罰，同時檢查自身在認可評審中的責任，進行處理並採取措施以防止再發生。
二、對審核員及課程注冊工作的申訴與投訴
1．對環注委工作人員或審核員、培訓課程注冊工作的不滿
可向環注委提出投訴或申訴，環注委將按照有關准則進行調查並作出處理決定。如果申訴或投訴方對處理結果不滿，可向指導委反映或提出投訴。
2．對注冊結果不滿
如對某些審核員的能力或行為不滿，或對課程培訓質量不滿等
可向環注委提出書面投訴，環注委將按規則進行調查，如反映情況屬實，環注委將按有關規定對當事人或機構給予處罰，對於環注委的工作責任，環注委將進行客觀公正地處理。
三、對認證的申訴與投訴
1．對認證機構的審核認證工作的不滿
可向認證機構提出申訴，也可向環認委投訴。認證機構應建立一套完善的申、投訴處理制度，這一制度也是認可評審和監督評審的主要內容之一。對於接到的申訴材料，認證機構應按制度規定進行認真地調查與處理。必要時，需向環認委上報處理的結果。
2．對於認證結果的不滿
對與獲證組織的環境管理體系相關的環境問題或環境行為的投訴，認證機構應認真對待這類投訴，如經調查確與獲證方的環境管理體系及其運行狀況有關，應按規定對獲證組織給予相應的處罰，同時檢查本機構在審核認證活動中的責任，作出客觀結論及公正處理。如經調查確與獲證組織的環境管理體系無關，則應向投訴者說明處理情況及結果。
『貳』 質量管理體系的顧客投訴是怎樣界定
質量管理體系的顧客投訴包括有效投訴和無效投訴。單位接收顧客投專訴後，首先要傾聽顧客的聲屬音，了解顧客對產品或者服務的不足、缺陷等意見、建議，再通過調查、研究，得出顧客投訴是否有效，也就是顧客投訴是有效投訴或者無效投訴的結論。如果是有效投訴，就要和顧客商量賠償；否則，則要耐心做好顧客的解釋工作，爭取顧客的理解、配合和認同。
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『叄』 葯品質量投訴管理制度是怎樣的
葯品批發和零售連鎖企業制定的質量管理制度應包括以下內容：
回(一)質量方針和答目標管理;
(二)質量體系的審核;
(三)有關部門、組織和人員的質量責任;
(四)質量否決的規定;
(五)質量信息管理;
(六)首營企業和首營品種的審核;
(七)質量驗收和檢驗的管理;
(八)倉儲保管、養護和出庫復核的管理;
(九)有關記錄和憑證的管理;
(十)特殊管理葯品的管理;
(十一)有效期葯品、不合格葯品和退貨葯品的管理;
(十二)質量事故、質量查詢和質量投訴的管理;
(十三)葯品不良反應報告的規定;
(十四)衛生和人員健康狀況的管理;
(十五)質量方面的教育、培訓及考核的規定。
『肆』 如何界定質量管理體系的顧客投訴
首先公司應該建立有如何處理顧客投訴的文件，並規定主管部門
應該包括的事項：
1.主管部門或者聯絡窗口確認是否屬於本公司的問題，必要時可以到顧客處進行確認，也可以要求顧客提供相關信息，包括照片等
2.1 不屬於本公司的問題，主管部門或者聯絡窗口需要向顧客解析
2.2 屬於本公司的問題，主管部門立即召集相關部門會議討論：
a 臨時措施--對於有問題的產品或服務如何處置：賠償、召回、維修、換貨等
b 安排進行原因分析：誰、何時、做什麼、怎麼做等
* 應規定2.1和2.2的完成時間限制，一般不超過48小時
3. 執行會議決定的事項，主管部門管理進度並匯總管理
4.原因確定後，主管部門召集相關部門會議討論：
a 如果是單品或者偶然事件，如何處理
b 如果分析結果表明以前的產品或服務也有該問題，需要根據問題的輕重確定是否通知其他顧客、進行返修、增加維修備件、全部召回等
c 改善效果跟蹤管理
* 需要明確每個事項的責任人員以及完成時間
5.主管部門對於會議決議的執行情況跟蹤管理，出具事故處理報告，必要時反饋給顧客
6.其他關聯事項：
a 回訪確定顧客對於售後服務的滿意度，不滿時需要執行改善計劃
b 該問題是否需要反饋到新產品設計或者以後的生產中，如果需要，跟蹤管理效果
c 做顧客滿意度調查的計劃與報告時應該對該事項進行確認