投訴的ppt

Ⅰ 如何高效處理客戶投訴.ppt

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Ⅱ 如何控制投訴升級ppt

客戶投訴是辦公室經常遇到的問題，因此，如何有效地處理各種投訴也是當今專各個屬行業的難題題。處理客戶投訴必須掌握方法，無論受到怎樣的責難或是批評，都應虛心受教，誠心對待，即使再嚴厲的的責備也是如此，絕對不能出現與客戶爭辯的情況。 接到投訴的最初先說抱歉，聆聽完對方的投訴後依然說抱歉。無論誰是誰非，給客戶帶來方便或者不悅，就需要道歉。不管客戶投訴什麼樣的問題，都要認為投訴是給自己解釋誤會的良機。負責處理客戶投訴的人，必須訓練有素，能及時平復對方的情緒，先解決心情，再解決事情。心平氣和地做出扼要又適當的解釋，並感謝對方給予說明的機會。 消費者投訴是由於飯店提供的服務和管理水平與消費者的需求和期望值不一致引起的。投訴是服務接觸後非常重要的後續服務，飯店必須認真對待和處理投訴，以挽回由於服務失敗而造成的聲譽損失。

Ⅲ 如何做好投訴管理.ppt

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Ⅳ 如何處理客戶投訴ppt

1、做個用心的聽眾。
耐心聽取客戶的意見和建議，哪怕他是在發泄個人情緒，我們都要以認真的態度去聽，最好拿出筆紙做下記錄，一是讓客戶知道我們重視每一位客戶的意見和建議，有被尊重感，同時也體現了我們處理客訴的專業性；二是我們亦可從客戶的陳述中找到他訴求的重點和關鍵，便於接下來解決問題。
2、堅決避免與其爭執。
遇上有無理取鬧的客戶時，你不必過分沖動，理智的態度和委婉的談吐，能幫你轉危為安，戰勝對手。多數客戶都是以發泄情緒的不理智方式表達他的不滿，如果這時你要回擊他，無疑是火上澆油，肯定就「杯具」了，要知道正在投訴的客戶「傷不起」啊。這時我們能做的最好選擇，就是認真的傾聽，適當的點頭，有眼神交流，一定不要與客戶爭辯。
3、千萬不要站錯邊！
制度不能讓步是對的，可是我們不能以強調「這是制度」為處理投訴的開場白，而是要從情感上記得要永遠站到客戶這一邊，要心在「制度」身在「客戶」，不能制度讓步，但要站在客戶的立場上看待問題、處理問題，體諒客戶的心情，要知道客戶為什麼要投訴，就像趙本山大叔說的：「知道為啥鬧心兒。」這樣有助於平撫客戶的情緒，讓他覺得你不是以企業主人身份要和他對峙、要和他分清誰對誰錯的，而是真正的以服務的姿態幫他解決問題的，先處理心情，再處理事情。漠視客戶的痛苦是處理投訴的大忌。
4、有效的溝通是解決問題的第一步。
俗話說：「見什麼人說什麼話。」是一個常識，也是一個原則。有這樣一個小笑話：某女子以口齒伶俐而見長。有人向她求教有什麼訣竅，她說：「很簡單，看他是什麼人，就跟他說什麼話。例如，同屠夫就談豬肉，對廚師就談菜餚。」那位求教的人又問：「如果屠夫和廚師都在座，你談些什麼呢？」她說：「我就談紅燒肉。」對不同文化程度的人也要說不同的話，跟文化低的人說話應該用家常口語，說大白話，多使用一些具體的數字和例子；對於文化程度高的人，則可以採取抽象的說理方法，而且講話要注意尊重對方。
5、道歉不只是「對不起」。
聽完客戶的投訴內容，找到客戶投訴的真正訴求後，我們道先要對客戶進行真誠的道歉。但前提是不要自行先劃分責任，如果因為我們堅守制度而遭到投訴，那道歉絕對不應該是「對不起，是我們的錯/是我們的責任。」不如— 「我能理解給您帶來的麻煩和不便，你看我們能為您做些什麼？」基本上道歉有兩種情況：一是客戶自身原因（不了解業務、自已情緒不好等）導致的設訴。客戶由於自身原因投訴往往在他陳述的過程中就慢慢將不滿發泄了出去，只需聽他講完，對給他造成的不便表示道歉，真誠的表達出我們的理解，再耐心的講解客戶誤解的問題。二是客戶因業務上的操作或服務主觀意識問題導致的投訴。一旦因為自身原因導致的投訴，就要敢於承認自已的過失，不能欺騙、拖延客戶，關鍵要在道歉後及時補救，不然道歉就會成為一個沒裝禮物的空盒子。
5、客戶的投訴是禮物。
IBM公司百分之四十的技術創新都是源於客戶的意見和建議（在實際生活中常常是通過投訴形式來表達的）。我們在處理投訴問題的同時也要善於發問題，特別是要重視引起普遍投訴的問題。像先前全國銀行投訴最高的普遍都是銀行排隊、插隊的問題，然後就有了叫號機。客戶的意見和建議正是推動行行業業發展的重要因素，只有高度重視客戶的意見，客觀分析的客戶意見，深刻研究客戶的意見，積極解決客戶的意見，才能完善我們制度設計，提高我們的服務水平，也可能成為新產品的研發提供思路。

Ⅳ 如何處理物業管理服務中常見投訴.ppt 全文

提高物業管理公司各部門投訴直接處理率縮短業主等候間縮短全內程處理限規范投訴處理行容並統投訴處理口徑降低重復投訴數終達提升業主滿意度目物業管理公司投訴受理員必須掌握列投訴處理流程： 、接投訴(電投訴、現場投訴、前台投訴)首問員若物業管理公司般員能給予解釋場給予解釋若能處理應投訴業主領至專門投訴受理員 二、投訴受理員接投訴首先安撫業主情緒運用"先處理情處理事情"處理原則態度給業主種親切積極態度待業主投訴 三、業主陳述事由投訴處理員應業主所陳述事由作詳細記錄備查詢同要求業主示相關證明作憑證 四、根據業主所投訴事項作業務類並立即核爸投訴事項否真實、效若效能現場處理立即處理；若能場處理跟業主協商處理間請示級給予限進行電復 五、投訴需其部門配合能解決問題應盡快與其部門聯系取解決案再向業主做解答 六、業主滿意處理結投訴處理員交級處理值班員現場解決跟業主協商另定問進行電跟蹤服務並限給予復 七、業豐同意更換間簡要投訴處理經總結報轉交級部門處理 八、投訴處理完畢投訴受理員目送業主門及做投訴處理結記錄若間允許投訴事件進行歸類、總

Ⅵ 如何進行顧客投訴處理解析.ppt

一、顧客抱抄怨的分析 (一)．對商品的抱怨主要有：價格、品質、殘缺、過期、標示不符、進口商品未附有中文標示、缺貨 (二)．對服務的抱怨主要有： 1.工作人員態度不佳 2.收銀作業不當 3.服務項目不足 4.現有服務作業不當 5.取消原來提供的服務項目 (三)．對安全的抱怨主要有：意外事件的發生、環境的影響 二、顧客投訴處理的原則 (一)．保持心情平靜，就事論事 (二)．認真聽取顧客投訴，確認事情發生的真正原因 (三)．站在顧客的立場，設身處地為顧客著想 (四)．做好細節記錄，感謝顧客所反映的問題 (五)．掌握問題重心，提出解決方案 (六)．執行解決方案 (七)．總結顧客投訴，總結處理得失

Ⅶ 有人在百度文庫里上傳的PPT中泄露了我的個人信息，在百度文庫投訴之後沒給解決，怎麼辦

參考內容上已經說的很清楚了，你只要能證明你本人身份就可以了。
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Ⅷ 如何處理供應商的質疑與投訴.ppt

按照《政府采來購法》源第五十五條和《政府采購供應商投訴處理辦法》第七條規定，質疑答復期為15個工作日。如果集中采購機構（政府采購中心）在質疑答復期內未答復，對於供應商的投訴監管部門不予受理，應該要求供應商向采購人或者集中采購機構繼續提出質疑；如果質疑答復期已滿，無論采購人或者集中采購機構是否已做答復，對於供應商的投訴監管部門應該受理。

Ⅸ 如何處理投訴及旅遊者投訴心理.ppt

根據《旅遊投訴處理辦法》第八條規定，投訴人可以就下列事項向旅遊投訴處版理機構投訴：1，認權為旅遊經營者違反合同約定的；2，因旅遊經營者的責任致使投訴人人身、財產受到損害的；3，因不可抗力、意外事故致使旅遊合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發生爭議的；4，其他損害旅遊者合法權益的。旅遊投訴應當符合下列條件：1，投訴人與投訴事項有直接利害關系；2，有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實和理由。下列情形不予受理：1，人民法院、仲裁機構、其他行政管理部門或者社會調解機構已經受理或者處理的；2，旅遊投訴處理機構已經作出處理，且沒有新情況、新理由的；3，不屬於旅遊投訴處理機構職責范圍或者管轄范圍的；4，超過旅遊合同結束之日90天的；5，不符合規定的旅遊投訴條件（上面兩條）的；6，本辦法規定情形之外的其他經濟糾紛。