① 重大投訴為升級的關鍵投訴,以及對公司業務、聲譽或法律責任造成重大影響的事
投訴處理制度 投訴制度 處理細則
門店投訴處理制度
第一條 執行范圍
本公司各連鎖店及總部。
第二條 投訴處理主管部門:
1. 顧客在門店進行投訴，由門店營銷經理負責處理。 2. 投訴接待處理過程中，顧客提出超越門店營銷經理職權范圍的要求，營銷經理無法同意的，向營運辦大客戶部經理請示最終解決方案。
3. 顧客致電公司總部投訴或者在公司進行電話回訪抽查時發現的投訴，由營運辦大客戶部溝通，並請顧客至相應的門店解決，大客戶部事先和門店溝通投訴情況，並追蹤最終處理情況。
第三條 關於造成投訴的一些原因及相關投訴處理程序 1、由於顧客誤會造成的投訴處理程序:
處理程序:如果由於顧客誤會而產生投訴時，必須平靜仔細耐心地向顧客道明原委，但又必須與狡辯有所區分。 2、由於服務態度造成的投訴處理程序:
處理程序:誠意道歉、傾聽顧客投訴或者由主管當面批評或處罰有關銷售人員 換一位銷售員或由主管本人親自接待該
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顧客
巧妙使用小禮物博得顧客歡心
表示今後不再發生類似事件，感謝顧客指教
3、退換商品引起的投訴的處理程序(注:涉及到退換商品的，必須由門店營銷經理、大客戶部經理、監控室三方確認後方可執行並做記錄)
3.1、 顧客購買貨品未離開本店，改變想法，要求退換貨品引起的顧客投訴。 處理程序:a.確認顧客購買煙品未離開櫃台;
b.確認煙品一直在視線范圍之內;
c.煙品的條包噴碼是否與本店記錄本上登記的一致; d.是否能形成第二次銷售(外包裝是否完整);
e.營銷經理經查核確認後報大客戶部經理第一文庫網授權方可退換貨品;
f.做好相關記錄。
3.2、顧客購買後離店返回，要求退換貨品，(商品無質量問題)引起的顧客投訴。 處理程序:a.要跟顧客做好耐心解釋; b.說明貨品屬於特殊商品，離櫃不能退換;
c.對最終無法通過解釋和說服解決問題的顧客，可以向上級申請支援
3.3、顧客購買後離店返回，要求退換貨品(有質量問題，例如:罰沒卷煙有霉變)引起的投訴。
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處理程序:a.要確認顧客所購(煙)品是否是本店售出; b.(罰沒條包煙)上的噴碼是否與本店記錄一致; c.營銷經理經查核確認後報大客戶部經理授權後方可退換貨品。
d.做好相關記錄
4、無法當場處理的投訴
處理原則:對於較為急躁或者懷有不良企圖的的顧客，要耐心安撫，並避免發生沖突;留下顧客的聯系方式，並告知公司將會在24小時內進行處理;如遇特別刁難客戶並對公司員工
人身安全、財產安全、正常經營造成威脅的，應立即撥打110報警電話報警。
第四條 一般投訴接待技巧
1、傾聽
2、澄清
3、道歉
4、分擔
5、解釋
6、確認
一)傾聽
詳細聆聽消費者的不滿與苦衷，誠懇的把話聽完。 安撫顧客的激動情緒:
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「沒關系，您的問題我們一定會幫您解決的，您慢慢說吧」。 注視顧客眼神和表情，千萬不要顯得若無其事、漫不經心。 不斷肯定顧客，鼓勵他繼續說。
引導顧客把心裡的不滿全部表達出來。
不要輕易打斷客人。
二)澄清
重復顧客投訴的主要內容，確定我們要處理問題的性質與程度。
三)道歉
對我們工作上的疏忽造成顧客的不便表示道歉。
「說明」並非借口或辯白
不要過分強調本身正確的觀點
溝通和理解對處理異議非常重要
四)分擔
以顧客的立場去思考，表達對顧客的同情和理解。 無論孰對孰錯，消費者的不滿是客觀存在的事實，如果同樣的情形落在你身上，你是否會表現得比他更激動呢, 五)解釋
對顧客的質疑作出合理的解釋，或者修正錯誤，努力解決問題。
找出異議的由來
敢於承認過失
② 如何回復態度差的投訴
首先語氣肯定是不能急躁的。不管是誰的錯，你接的投訴，就是你方的錯。你要抱著這種心態去避重就輕的回答他。
③ 怎麼樣才能投訴某公司,和公司聲譽
這個主要看你想因為什麼來投訴公司，如果你有正當理由的話，可以直接去投訴的
④ 百度知道平台中發現惡意詆毀別人聲譽，並多次在百度投訴平台投訴，始終未見百度官方答復，怎麼辦
你投訴的人 一定要有他用戶名 投訴信息一定清楚， 通過網路已通過審核 網路接受你的投訴不是說你投訴了 網路就一定給你解決問題。一般情況下你這樣的投訴網路不會管的，因為網路知道是一個最大的互動平台，
⑤ 如果別人無記名投訴毀壞聲譽怎麼辦
如果不是事實就找傳播者說事，你管投訴者幹嘛！是事實就活該。
⑥ 我該怎麼辦由於操作上存在失誤，造成不好的後果！遭到投訴，影響了公司的聲譽，給領導帶來不便
能夠自省自糾，主動擔當的人還是不錯的——你還是個好同志！
一是深刻反省，找出失誤的原因，杜絕後犯。
二是採取相應的措施挽回影響，降低損失或損害度。
三是誠懇認錯，聽從領導的解決方式與處理處置。
四是要更加努力的工作，以更優的業績和更好的成果來粥補失誤帶來的損失。
簡單的離開了是不敢擔當和不負責任的表現，也不是恰當的方式。
⑦ 阿里被買家惡意投訴影響公司聲譽如何維權
保留證據，申請小二介入！
希望對題主有所幫助！
⑧ 對於刷淘寶聲譽如果一方有欺騙行為如何投訴
可以先投訴 然後在網頁上按網頁提示的步驟進行下一步
沒意外的話是可以拿回自己的錢的。
⑨ 微信被人舉報，怎麼才能挽救聲譽
有可能是由於在微信使用中涉及到違規行為導致的，如果帳號有以下行為或內容，將有可能造成帳號被限制封禁：
① 干擾微信正常運營、侵犯其他用戶或第三方合法權益。
② 違反微信軟體使用規范 及其他微信平台規范。
③ 具體被封禁原因，請留意限制登錄的提示。
PS：若帳號被其他用戶舉報存在違規情況，核實屬實的話，我們也會對違規帳號全部或部分功能進行暫時不可用的打擊處理。