十佳投訴案例

『壹』 超市顧客投訴案例大全

【案例】顧客眾口難調，加上葯店管理、葯品質量以及店員服務中確實存在著這樣那樣的不足，也就免不了會有顧客上門「告狀」。面對前來投訴的顧客，我們應該抱著怎樣的態度來接待？不同的投訴意見，應該採取什麼樣的解決辦法？顧客提出的苛刻條件，我們一定要滿足嗎？如何彌補工作過失，才能讓他們滿意呢？

葯品為什麼會變色？

在葯店中，總會接觸到上門投訴的顧客。一位店員介紹了她的做法：

一天，一位顧客拿來一瓶已開啟並溶化好的氨苄青黴素干糖漿，要求退葯。他說，這葯過去是淡黃色的，這次變成粉紅色了，而且是一個廠生產的，怕是假葯。我解釋，這只是著色劑變化的原因。可男青年態度堅決，非退不可，來買葯的其他人也在觀望。這個問題處理不好，不僅顧客不滿意，對葯店聲譽也有影響。

我想了一下，對他說，這樣吧，您可以向生產廠家查詢，如果葯品質量有問題，我們不僅給您退貨，還要加倍賠償；如果葯品質量沒問題，長途話費由您負責。我提的方案顧客樂意接受，而且由他親自查詢，查詢結果是廠家用了不同的著色劑。疑慮解除了，男青年不好意思地付了話費，圍觀的人說：「行，葯店挺負責任。」

不管原因是什麼，我們在接待來投訴的顧客時，一定要相信顧客絕不是有意找茬，要本著誠實、誠懇的態度，哪怕我們受了誤解甚至委屈，也一定要尊重顧客。要避免與顧客爭論，更不能頂撞。耐心傾聽，給顧客釋放不滿情緒的時間和機會，這是解決問題的關鍵步驟。

顧客投訴的原因及類別

【什麼是顧客投訴】

投訴就是顧客向商品和服務提供商表達心中不滿，並提出打折、退貨、換貨、免費維修、索賠、道歉等權益主張的行為。

投訴的方式主要有電話投訴、信函投訴、當面投訴，以當面投訴為最常見。投訴的途徑，除了向葯店直接投訴外，還可以向政府主管機關（葯監部門）、消費者維權機構和新聞媒體提出。

【顧客為什麼投訴】

顧客投訴的根源是不愉快的購物體驗。這種不快，來自於顧客心理的落差，也就是顧客期望值與得到的實際價值之間的落差。這種落差，有可能指向有形的產品，也可能指向無形的服務。假若這種心理落差未得到有效控制和補償，那顧客就會把這種感受轉變成抱怨的行為，於是產生投訴。

與商品質量本身有關的投訴大致包括：懷疑是假冒偽劣產品，懷疑存在價格欺詐，商品標識不清等。與店員服務有關的投訴包括：店員態度不友好，收銀作業不當，承諾的服務未做到位，原有服務項目無故取消，對於安全和環境的顧慮，其他意外事件的發生等等。

顧客對於產品的正當投訴范圍包括：1．產品在質量上有缺陷。2．產品規格、等級、數量等與合同規定或與貨物清單不符。3．產品技術規格超出允許誤差范圍。4．產品在運輸途中受到損害。5．因包裝不良造成損壞。6．存在其他質量問題或違反合同問題。對於這類投訴，因為有關部門或葯店有明確的規定，解決起來並不難。

【顧客為何不投訴】

研究表明：96%的顧客遇到問題不會投拆，也就是說每一個投拆的顧客背後隱藏著24個沉默的顧客。

顧客為什麼不願意投訴呢？經過調查分析，有以下幾種原因：有的顧客不知道如何投訴，也有的人認為即使投訴了，葯店也不會有反應。還有的顧客不願意再與想要投訴的相關店員直接打交道，怕再次受到傷害，甚至遭到報復。總之，不願意投訴的原因，大都與他們以往失敗的投訴經歷有關。

【投訴者的五種類型】

質量監督型：這類顧客是天生的服務質量「義務監督員」，他們來投訴，就是為了向店領導反映問題，要求葯店重視和改進服務質量。這種類型的投訴者，接待難度不大。只要充分信任和尊重他們，並讓他看到服務質量的改善，他們還會一直關心葯店的發展。

理智型：這類顧客沒有過分的賠償要求，他們會依據消費者權益保障的法律法規，有限度地主張自己的權利。對於這類顧客，要認真記錄事情原委，並承諾什麼時候給予答復。

談判型：這是一類比較難應對的顧客，因為他們不但要發泄心中的怨氣，還想就此得到經濟或者道義上的補償。接待他們，要有理、有利、有節。既不能不理睬，也不能一味遷就。

受害型：他們進店來投訴，只是需要店員的同情和尊重。「以情感人」對這類顧客非常適用。

忠實擁戴型：千萬不要以為來投訴的顧客都是「來者不善」，就有一類顧客進店投訴的目的，其實是想用這種特殊的方式傳播他們的滿意，只是讓葯店更清楚地記住他。因此，他們常常反饋其他顧客的「不滿」，而他自己則對葯店充滿了善意和滿意。

處理投訴的意義

數據表明，一個忠誠的客戶所購買的商品總平均額，是一般顧客購物平均額的10倍。開發新顧客的成本，是維護老顧客成本的6倍。開發一個新客戶或許需要1萬元，但失去一個客戶卻用不了1分鍾。因此，處理好顧客投訴意義重大。

【意義一：挽留顧客，減少流失】

一項調查表明，那些不投訴的顧客表示願意成為葯店回頭客的只佔9%，也就是說，有91%的不投訴顧客不會再次回到讓他感到不滿意的葯店。投訴後，問題沒有得到有效解決的顧客，有81%的顧客表示不會再到這家葯店購葯；而投訴得到解決的，則有高達54%的顧客願意今後再次光臨；更進一步，投訴得到了迅速解決的，有82%的顧客仍然選擇在本店消費。

這表明，顧客遇到問題，如果選擇不投訴，實際上對葯店來說是一個大損失。因此，我們不僅應該鼓勵顧客在不滿時對葯店投訴，而且，葯店要以最快的速度化解顧客的不滿和抱怨，真誠地為他們解決問題，積極採取補救措施，這樣才可能將顧客挽留住，最大限度地避免顧客流失。

【意義二：查找漏洞，改進工作】

顧客前來投訴，表面上看是他們對於葯店商品或服務不滿，而換一個角度來看，他們的抱怨，除了說明對葯店的信任度有所降低，但同時還表示他們仍然對葯店心存期待，他們並未完全對葯店喪失信心。

【意義三：篩選信息，發現商機】

有報道說，在商業巨頭IBM公司，40%的技術發明與創造，都是來自客戶的意見和建議。當個人電腦剛開始普及時，一些電腦客戶由於操作不當，常常造成系統死機，因而對電腦質量和功能非常不滿意，對廠商的投訴不斷。IBM公司從投訴中受到啟迪，發現了商機，開發了「一鍵恢復」功能健，當客戶操作失誤，可按一下恢復鍵，被損壞的系統就會自動恢復，還會完整地把各種文件保存起來。結果裝有這種軟體的電腦一上市，就受到消費者的青睞。

對企業來說，客戶投訴本身就是一種不可多得的資源。作為現代葯店的從業人員，除了從投訴中發現並修正自己的工作失誤，還要努力從中篩選有價值的信息。因為前來投訴的顧客多數是因為產品或服務中存在不足，給他們造成了某種物質或者精神上的損害，所以他們反饋的信息通常具有極強的針對性。仔細分析和研究當前產品和服務為何不能滿足顧客的需求，就能夠幫助葯店或上游生產企業開拓新的商機。

投訴處理三部曲

對於投訴，要區分不同的情況，具體問題具體分析。

【處理投訴三原則】

處理投訴的基本原則是：首先要保障顧客利益。其次是維護葯店聲譽。第三，找到顧客和葯店利益的平衡點。

解決投訴涉及的實質問題，要以國家法律法規、行業慣例為依據，兼顧雙方利益。當葯店短期利益和長遠利益發生矛盾時，可以放棄眼前利益而維護葯店聲譽和長遠利益。

在具體接待和處理過程中，店員要始終態度坦誠，親切和藹。無論客戶的情緒多麼激烈，員工也要努力剋制自己的情緒，不要與客戶發生沖突，激化矛盾。要實行接待投訴的「首問負責制」，而店長要成為投訴問題的終結者。

【三部曲之一：受理】

受理投訴要點：記錄信息，快速響應。

顧客找到誰，誰就是受理者，就是處理問題的第一責任人。千萬不要說：「這件事不是我接手的，跟我無關」。

1.專注地傾聽，認真地記錄。用專門的筆記本，記錄顧客投訴的問題和要求，表示出解決問題的最大誠意。傾聽的同時記錄，這本身就表達出對顧客的尊重。同時，一旦銷售人員開始進行記錄，顧客的語言會越來越謹慎小心，反而不會亂說，更不會隨便罵人。

2.表示感謝和歉意。不要吝嗇這樣的話，比如「給您添麻煩了，真對不起」，「讓您跑這一趟，真抱歉」，「對不起，您可不可以再說詳細一點？」「您的感受我非常了解，發生這樣的事我很抱歉」。

3.找到處理人。記錄投訴要點之後，在最短的時間之內，按照葯店部門和崗位職責分工確定並找到投訴的處置者，就是有權力最後決定的那個人。然後回復顧客說：「我已經把您的問題反映給能夠處理這件事的同事了，我們會以最快的速度給您處理，請您稍等。」

【三部曲之二：處理】

處理投訴要點：主動積極溝通，快速解決問題。

1.態度主動，積極推進。由投訴處理人進一步明確顧客反饋的問題和要求，提出解決問題的初步方案。需要注意的是：接待投訴是重要而緊迫的工作，因此要優先於手頭的其他工作。

2.不斷溝通，達成一致。如果顧客的要求符合葯店規定，就按規定辦理。如果不符合規定，就耐心地引導客戶，真誠地溝通交流，求同存異，尋求其他解決辦法。只屬於葯店方責任的，應坦誠道歉，並及時做好補救工作；屬於雙方互有責任的，先解決自身不足，並請對方配合解決問題；屬於對方理解有誤的，力爭以對方能接受的方式指出來，幫助對方看到問題實質。在溝通過程中，不妨運用適當的幽默，別讓現場氣氛過於沉悶，要知道，我們面對的不是「冤家」，而是朋友。

3.限時結案，及時上報。拖延問題，並非上策，反而會把事情弄僵。要避免問題升級，一方面告訴顧客解決問題的一般時限，另一方面把問題及時反饋給上級領導，讓他們知情並成為後盾，一旦陷入僵局，馬上藉助領導的力量解決問題，防止沖突升級。

提出解決問題的方案，需要確定責任歸屬。如果責任在門店，葯店就要承擔責任；如果責任在供應商，葯店就要協助聯系供應商，直到問題解決；如果責任在顧客，店方要心平氣和地解釋並提出解決的建議。解決問題的方案得到雙方認可後，要馬上落實。最後，再次真誠致謝，歡迎下次光臨。

【三部曲之三：改進】

與顧客達成共識，送走來投訴的顧客，並不是工作的結束。我們的目的是舉一反三，改進葯店的不足。因此要做到「三個一定」，即有投訴一定要找到原因，工作質量投訴一定要找到責任人，工作質量投訴一定要提出改進措施並落實。

投訴「1+3」模式：接到一個投訴，要一個不漏地記錄，一個不漏地處理，一個不漏地隨訪。從投訴中要努力發現一個有價值的問題，尋找這個問題的根本原因，建立一套制度和流程，降低這類問題的發生率。除了要批評教育甚至處罰遭到投訴的責任人，更要將投訴案例向全員做宣講，宣講內容包括投訴產生的原因和處理結果，處理後顧客的滿意情況以及門店今後的改進方法。通過告知葯店的所有員工，使大家都能從中吸取教訓，改進工作，避免類似錯誤再度發生。

以上講的是針對當面投訴的情況，如果是電話投訴，則需要我們先問清情況，盡量從電話中了解顧客所投訴事件的基本信息，並記下顧客的聯系方式，以備回復。如果是信函投訴，則需要在第一時間將信件轉送店長，由店長決定該投訴的處理事宜。同時，葯店應立即聯絡顧客，通知其已經收到信函，並表現出對於解決投訴意見的誠意。

無論是哪種投訴，都需要認真填寫「顧客投訴記錄表」。對於表內的各項記載，尤其是顧客姓名、住址、聯系電話以及投訴的主要內容必須復述一次，並請對方確認。如有必要，店長應親赴顧客住處訪問。顧客投訴一旦處理完畢，必須立即以書面方式及時通知投訴人，並確定每一個投訴內容均得到解決及答復。

對於由消費者協會轉來的投訴，在處理結束之後必須與該協會聯系，以便讓對方知曉整個事件的處理過程。對於有違法行為的投訴事件，如寄放櫃台的物品遺失等，應與當地派出所聯系。

店員要做有心人，記住每一位提出過投訴意見的顧客，並格外留意他們。當投訴過的顧客再次來店時，應以熱誠的態度主動跟對方打招呼。

『貳』 杭州市消費者協會的投訴案例

織毛衣屢加錢協調處理
96315接電：葉先生在景芳路17號一羊毛衫設計店織毛衣，當時說好70元，織好後店方說加線了，要求支付110元，並承諾免費修改。但當消費者提出領子不合適時，店家表示修改是要加錢的。
96315反饋：工商部門聽取了兩方的說辭，經過調解，店家已重新修改了毛衣，消費者自願支付款項115元。
電腦培訓延期部分退費
96315接電：呂女士報名參加宏基電腦培訓中心3月份的培訓，270元/人。由於非典原因，該中心同意她延期參加。但現在培訓地址改變，消費者認為交通不便要求退費，該中心只同意退一半。
96315反饋：經過調解，宏基電腦培訓中心同意退費180元，消費者表示接受。
皮鞋質量問題全額退款
96315接電：12月12日，消費者在百信鞋業購買了一雙皮鞋，價值198元，現在出現質量問題要求退貨。
96315反饋：經工商部門了解，消費者持有產品質量檢測報告，現經營者已同意全額退款。
電瓶換了又壞再次更換
96315接電：消費者去年國慶節購買了一輛群方電動車，今年2月份電瓶出現質量問題，因為電瓶保修期一年，售後服務處更換了新電瓶。現在，電瓶又出現了質量問題，但該處拒絕處理。
96315反饋：經過協調，售後服務處同意再次更換電瓶。

『叄』 優秀服務案例

優質服務不但體現在業務經辦的操作上，也體現在對消費者、客戶、辦事群眾的溝通態度上，即，能夠尊重影響服務對象主觀感受的因素，如性別性格、社會地位、教育背景、身份職業、文化習俗等。

優秀服務案例

上夜班的客房服務員李貝貝，在打掃棋牌室A廳時，B廳的客人提出換廳，但按照酒店的規定，需要辦理加收費用手續，客人隨即取消換廳的打算。

客人可能因為沒有換到A廳，心情不太好，在之後的服務中，不斷提出種種要求，原本上夜班比較繁忙的李貝貝，過幾分鍾加水，過幾分鍾打開窗戶，過幾分鍾關閉窗戶，過幾分鍾麻將機壞了等等（但在檢查時，麻將機卻很正常），李貝貝仍然微笑著為他們耐心服務。

到最後結束時，客人很抱歉地說，不好意思麻煩你一夜，李貝貝就是這樣用超常規的耐心讓客人感受到滿意。

分析：棋牌室根據規模設施等的不同會產生不同的價格，但客人有可能因不知道價格或不願意加收費而提出換廳，未能成功換廳的客人可能會產生一些誤解，怎樣在這樣的情況下，用真誠耐心的服務去消除客人的誤解。

(3)十佳投訴案例擴展閱讀

優質服務可以根據服務體驗與要求的差別，由低到高進一步細分為滿意度服務、舒適度服務、愜意度服務。不同層級的服務，對服務的要求不同。該分類法由顧正儀最早於2005年明確劃分並予以歸納定義，其中

1、滿意度服務

要求能夠滿足服務對象提出的要求，以服務對象的合理要求基本滿足，不產生或增加新的負面情緒為基本要求。

2、舒適度服務

在滿足服務對象要求的基礎上，從多方面使服務更臻完善，以最小化服務對象的負面情緒，並獲得服務對象一定好評為基本要求。

3、愜意度服務

從服務對象的角度和利益出發，既滿足客戶的服務需求，也能夠周到細致地考慮到客戶所未考慮到的當下需求和將來時需求，並預見性地提供相應的服務。以贏得服務對象的信賴、忠誠度和高度評價為要求。

『肆』 急需有關客戶投訴處理案例。 最好是故事，然後再加上處理方案， 麻煩各位幫幫忙

案例分析1
某年中秋節，一家生意很火的酒樓因為定座問題被客人投訴。下午2點，客人用電話預訂了一間ktv包間，約定晚上5點就餐。客人預定後，來了另一批客人 也要這間包間，而且是2桌，服務員自作主張，在沒有與原定客人溝通的情況下，把這間包間定給了後來的客人。結果可想而知，雖然為原定的客人另換一間沒有卡 拉ok的包間，但客人在就餐過程中的不滿情緒一直沒有停息。結帳時，難題來了，客人堅決要求打折，否則不結賬並要投訴到消費者協會。毫無疑問，在這件事 上，酒店是錯誤的，既然有約在先，就不該擅自做主為客人更換包間，酒樓雖然掙加了收入，但前提卻敗壞了客人的情緒，影響是惡劣的。好在酒樓經理意識到這一 點，親自處理，及時解決了這個問題。
客人在與服務員、領班交涉之後找到經理。
客人：你們怎麼可以這樣，太差勁了！你如果說定不了ktv包間，我們也不強求，到處都是飯店，我們非得到你這兒吃嗎？你是經理呀，你看怎麼辦吧！
經理：太對不起了，這件事是我們錯了，剛才，我已經批評下午定包間的服務員了，真對不起。您看這件事怎麼辦好？
客人：怎麼辦好？這么些人的心情全叫你們給攪和了，還能怎麼辦？你知不知道，這頓飯有可能是我們在一起吃的最後一頓飯！
經理：為什麼？
客人：這幾天我們企業就要解體了，以後不知道幾年才能見面呢，最後一頓飯還叫你們給攪和了！喪氣！
經理：對不起，你是什麼單位的？
客人：某某石油器材公司。
經理：石油行業現在很賺錢哪，怎麼還會解體？
客人：一言難盡，誰知道。應該是很賺錢的，領導說去年虧損了很多錢，挺不住了，就解體吧。
經理：以後你准備干點什麼？
客人：還沒考慮呢，再說吧。
經理：我們做酒店的，認識人多，今天認識了，就是朋友，以後有什麼事需要我幫忙的，盡管來找我。也許我能幫上忙。
客人：有事一定過來麻煩你。
經理：聽口音你不是本地人？
客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？
經理：我老家離你家不遠。

客人：是嗎？那以後可得好好走動走動，有什麼事常溝通。哎，服務員，結帳！

案例分析2
客服人員：「不好意思，請問有什麼可以幫您」
客戶：你們那裡那個彩鈴的業務是怎麼回事啊，沒有讓你們開通你們就開通了。
客服人員：請問您有沒有收到過我們的電話或者是簡訊呢？
客戶：收到過簡訊。
客服人員：那您有沒有發送88到1861申請開通嗎。
客戶：沒有發。①
客服人員：假如您沒有發送的話呢，我們是不會為您開通的，除非您答應申請開通我們才會為您開通。
客戶：沒有，我有接到一個電話，是一個女生打過來的。
客服人員：接到電話以後呢？當時您有沒有答應呢？②
客戶：我沒有，我只是說我要考慮
客服人員：先生，當時我們是有全程錄音的，如果您不答應的話我們是不會為您開通的，而且這個優惠是可以免費使用一年的。建議你使用一下。
客戶：我要求不要啊。
客服人員：那先生這個業務如果已經捆綁的話呢就不能再取消，必須到07年3月份才可以取消。
客戶：那我……你們這個什麼意思，你們要經過本人的同意了才可以開通嘛。不能採取強制的手段。
客服人員：嗯，那麼先生，當時應該是外呼您同意了以後才幫您開通的。
客戶：沒有！根本是沒有同意啊！①
客服人員：假如說當初先生是出於考慮的狀態，那麼先生既然不用收費，不妨試用一下啊。②
客戶：什麼啊，什麼不用收費啊。
客服人員：這個彩鈴功能呢，您是從四月份開始使用的，將捆綁到三月份，我們呢將從五月份開始，在每個月一號返還5塊錢，抵扣您彩鈴的費用。一共是60塊錢，等於說您使用這一年的彩鈴都不需要扣您的費用。
客戶：那怎麼現在扣了錢呢？
客服人員：費用呢是每個月都扣，但是呢我們是每個月返還給您的。就是說每個月都會贈送5塊錢給您，用來抵扣這個彩鈴的費用的，等於您是免費體驗一年。您還可以根據您的喜歡，隨意更換您的彩鈴歌曲。
客戶：我倒是有些不相信。
客服人員：是真的先生，您可以在每個月的1號的時候留意一下您話費的情況。
客戶：那可不可以取消捏？
客服人員：既然已經捆綁了呢，就不能再取消，捆綁到07年的3月份。
客戶：我是我是真的沒有讓你們……
客服人員：因為現在開通彩鈴的客戶呢都是比較多的，先生不妨嘗試一下這個業務啊，而且保證是免費的，即使每個月扣，但我們每個月都會贈送5塊錢給您用來抵扣這個這個費用，完全不需要您自費的。③
客戶：你是說從什麼時候開始的。
客服人員：您這個是從4月份開始的。
客戶：4月份？
客服人員：對。一直到07年3月份
客戶：那以前你發來的是怎麼樣子的，要一年以後才能有……
客服人員：不是一年以後才能有贈送，是5月1號開始有話費的返還。您可以在5月1號的時候致電我們，讓我們幫您查詢一下有沒有話費返還給你的。
客戶：這樣的嗎？④
客服人員：對，每個月一號都會有話費返還給您的，一直到4月1號。
客戶：要是這樣的話，我通過打電話點一首歌你那裡可不可以點進去。
客服人員：您可以自己選歌但是我們這里就不能為您選，您可以登錄彩鈴的網站，或者是撥打電話進行選歌。①
客戶：撥打電話？
客服人員：嗯，你可以用本機，撥打12530自助語音系統，或者是用移動號碼撥打12580，有人工為您服務，那麼您撥打這兩個號碼呢，都是 按照正常的通信費用收取的，彩鈴的歌曲話呢，在我們的網站上呢，都提供很多很多的免費歌曲供您試用，您可以選用，而且是不收取信息費用的。②
客戶：這樣子的嗎，那我考慮一下咯。
客服人員：建議您繼續使用這個業務好嗎？③
客戶：我想問一下，打什麼電話有人工服務的？
客服人員：12580。
客戶：12580是吧？他就可以人工服務。
客服人員：對。
客戶：人工服務，可以把歌點到那個上面去？
客服人員：可以的，您可以和他說您需要什麼歌曲，然後問清楚價格，然後呢讓他為您購買，給您試聽，或者是設置播放方式，都可以人工服務為您操作完成。
客戶：這樣子啊，謝謝你啊，我什麼都不知道。
客服人員：還有什麼可以幫你的嗎？
客戶：沒有沒有，12580是嗎？
客服人員：對。
客戶：12580是多少錢一分鍾的呢。
客服人員：是按照您撥打本地電話一樣來收費的。
客戶：這樣子啊，那謝謝你啊。
客服人員：還有什麼可以幫你的嗎？
客戶：沒有沒有，12580是嗎？
客服人員：對。
客戶：12580是多少錢一分鍾的呢。
客服人員：是按照您撥打本地電話一樣來收費的。
客戶：這樣子啊，那謝謝你啊。
客服人員：不客氣。①
客戶：好，拜拜。
客服人員：請先生留意一下錄音。

案例分析3、
5月的某天，北京某店裡來一顧客要求退換西裝，該西裝已購買1個多月，腋下撕裂。處理方案：按國際標准，西服里襯的伸縮縫是2.5-3CM之間，我 們這款是在2.5CM之上，絕對符合國際標准。我們產品的面料者是經過質監局檢測的如果您不放心，可以拿去檢測，如果有問題，我們承擔檢測費。導購首先察 看西服腋下有汗漬（有汗漬腋下容易產生西服腋下撕裂）說明該顧客曾穿著西裝從事大量的活動，而且未著襯衣或T恤。導購含蓄地指出顧客穿著的問題，讓其明白 是其穿著不當所引起。然後友善地告訴顧客，退回公司為其換內襯，內襯價錢由顧客承擔，加工費由公司承擔。
所以說，有時在進行投訴解決的過程也是一個「鬥智鬥巧」的過程。不僅要掌握解決方法，也應對過程中的細節問題進行把握：
案例分析4、
王 在晚上曾經接到一個膚質過敏型客戶的投訴，說其洗發水使用之後頭皮發癢並出現紅色小顆粒。花王之前從未出現過這樣的問題。花王沒有將這一投訴放到第二天一 早再解決，而是在當晚就立刻成立了危機公關小組，查出了該客戶的具體位置，連夜乘坐飛機登門拜訪、道歉，同時承諾該客戶終身免費使用花王的產品，並由此發 現了產生該現象的原因———該客戶一個有著特殊的過敏膚質的人。同時，花王經過調查發現存在這一狀況的人很不只該客戶一人，而是一個特殊的群體，由此，花 王發現了一個新的未被滿足的市場，並開發出了了一個新的產品，就是專門針對特殊膚質的人的防過敏的產品，該產品一上市就大獲好評。從眼前利用來可看，該客 戶對於花王是沒有利益的，而且還要提供其永久的免費使用。但從長遠的來看，這一做法絕對的封住了該客戶的嘴，使其不會講不利於花王形象的話，之所以要在當 晚就解決這一投訴，就是不要給予該客戶傳播不利於花王的話的機會。同時，通過提供終身的免費使用權，使該客戶成為花王的忠實的擁戴者，會給企業做口碑宣 傳，會給企業帶來一些新的客戶。
很 多的人會認為花王這樣對待一個投訴的客戶很不值得，但花王有自己的看法：對於挑剔的客戶，不應該抱怨其要求和投訴，而是應該感激他們的挑剔。因為，他們是 促進企業質量和服務水準提高的推力，他們也常常會讓企業發現新的市場需求。不少的企業害怕和挑撥客戶的投訴，事實上，客戶的投訴對於促進企業的發展是有極 大的好處的。通過投訴，企業可以接觸到客戶，可以加強對客戶的了解。同時，可以通過一系列的行為使客戶的不滿變得滿意，使一個不喜歡企業的客戶變成一個忠 實的客戶。
現 在很多的企業都有自己的投訴熱線，但事實上是很多的企業都沒有很好的利用客戶投訴這一接觸客戶的機會。另外，有很多的企業對於客戶的投訴也處理得不是很 好。有的企業對於客戶的投訴置之不理，有的要很長時間才解決，這樣的行為，就回是企業失去一個個客戶，同時，失去的客戶還會傳播對於企業形象不利的信息。 其實，只要處理得好，投訴是可以讓一個普通的客戶轉變成一個忠誠客戶的。現在，已經有越來越多的企業意識到了投訴處理的重要性，因為，投訴絕不單純是一個 投訴，而是一種客戶關系管理的方式和機會。

案例分析5、
4月11日上午，記者到中行開封分行采訪，正和該行個人金融部副經理冉付剛交談時，從外面進來一位精神矍鑠的老先生。一進到格子間，老先生就微笑著對冉付剛說：「冉經理，我又來買博弈理財產品了，順便來看看你。」冉付剛熱情地迎上前去……
送走這位老先生後，冉付剛跟記者講述了他們交往的故事。老先生姓金，今年已70多歲了，是我市某事業單位的一位退休專家。2月下旬，金先生從網上獲 知這樣一條信息：中銀理財貴賓卡客戶，在全國中行系統內異地存取現金、轉賬免手續費。因為他經常外出講學，在外地存取現金比較頻繁，就拿了10萬元到中行 開封分行的一個營業網點，想辦理一張中銀理財貴賓卡。但該卡辦理的起點條件是，個人在中行月均必須有20萬元的金融業務，如存款、基金、保險、理財產品、 國債等，所以工作人員給金先生解釋說他當天辦不了，也拿不到中銀理財貴賓卡。金先生因為過幾天要出差，非常著急，就撥打了中國銀行的全國投訴電話。
冉付剛接到中行河南分行轉來的金先生的「投訴」信息後，主動和金先生取得了聯系。第二天上午，金先生如約來到中行開封分行，冉付剛就中銀理財貴賓卡 的辦理，耐心、細致地給金先生作了解釋。金先生當即表示，他下午就把在別的銀行的存款取出來存到中行，趕緊辦理一張中銀理財貴賓卡。當天下午，冉付剛還專 門抽出時間，精心為金先生的20萬元現金，選擇了一款收益比較好的理財產品。同時，金先生也如願以償地拿到了屬於他自己的那張中銀理財貴賓卡。
冉付剛說，從那以後，金先生每逢來中行都要到他這里打個招呼，咨詢些理財方面的知識，他們已經成了朋友。

『伍』 消費維權案例有哪些

3月15日，年度唐山市工商和市場監管系統消費維權典型案例公布。2017年，唐山12315護民生專項行動共受理消費者各類訴求49185件，熱線電話數量比2016年上升82.97%，其中咨詢40660件，投訴6539件，舉報1986件，為消費者挽回經濟損失678.95萬元。2017年，通過全國12315互聯網平台進行投訴808件，占投訴總量的12.36%，辦結案件808件，辦結率為100%；舉報181件，占舉報總量的9.11%，辦結案件181件，辦結率為100%。

2017年10月25日，樂亭消協接到消費者投訴。消費者於9月底從樂亭縣某農葯店購買農葯用於紅薯種植，但使用後造成紅薯腐爛秧的情況，給消費者造成了不小的經濟損失。找到葯店協商，葯店拒不承認農葯存在質量問題，消費者只好找到樂亭消協討說法。

這是一起典型的涉農投訴案件，樂亭消協接到投訴後立即與消費者去現場堪查，情況與消費者描述一致。隨後，工作人員當即找到葯店負責人進行調解，向其講解相關法律法規，最終商家同意為消費者一次性賠償經濟損失40000元整，使糾紛得以圓滿解決。

『陸』 有哪些消費者維權的經典案例

消費者維權的經典案例：

【案例一】 

隱瞞信息誤導消費者： 

2017年初，消費者荊某、陳某在某汽車銷售服務有限公司購買汽車與該公司發生爭議。經查，該汽車銷售服務有限公司將本屬免費辦理的業務交由某汽車貿易有限公司代為辦理，收取消費者墊款服務費計22201元。

西安市工商局灞橋分局依據《消費者權益保護法》等法律法規有關規定，認定該汽車銷售服務有限公司在提供服務中，隱瞞與消費者有重大利害關系的信息誤導消費者，侵犯消費者合法權益，責令其停止違法行為，並作出罰款22萬元的行政處罰。 

點評：汽車銷售服務糾紛是消費者投訴的熱點問題，消費者在遇到問題，不能得到經銷商和廠商回應時，可以通過請求消費者協會調解、向有關行政部門投訴、提請仲裁機構仲裁和向人民法院提起訴訟等方式進行維權。 

【案例二】 

冒用「蘋果」商標經營：

2017年初，消費者趙某在某電子科技有限公司購買蘋果電腦1台，後在處理售後服務問題中發現該電子科技有限公司涉嫌商標侵權行為。經查，該電子科技有限公司在未取得「蘋果」商標注冊商標所有人授權的情況下，將「「蘋果」商標作為經營標志和宣傳使用，違法經營額計34038元。

西安市工商局碑林分局依據《商標法》的有關規定，認定其侵犯他人注冊商標專用權，責令其立即停止商標侵權行為，並作出罰款75000元的行政處罰。 

點評：未經許可使用他人注冊商標既侵犯他人注冊商標專用權，也侵害消費者的知情權。 

【案例三】 

經營者不享有單方解釋權：

2017年4月，高陵區市場監管局執法人員依法對某商貿有限公司進行檢查時，發現該公司經營場所內張貼的店堂告示上含有「以上信息最終解釋權歸屬某商貿有限公司」話語，涉嫌違反《侵害消費者權益行為處罰辦法》的有關禁止性規定，依法對其立案調查。責令其改正違法行為，並作出罰款1000元的行政處罰。 

點評：《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十二條第（六）項規定：經營者向消費者提供商品或者服務使用店堂告示的，不得「規定  經營者單方享有解釋權或者最終解釋權」。 

【案例四】 

利用格式條款強制消費：

2017年7月，某汽車銷售服務有限公司在消費者馬某購買汽車過程中，利用格式條款，強制馬某購買其指定的價值7000元的裝飾材料及服務，該汽車銷售服務有限公司從中獲利3500元。

西安市工商局雙生分局依據《侵害消費者權益行為處罰辦法》有關規定，認定該汽車銷售服務有限公司的行為屬於利用格式條款強制消費行為，責令其改正違法行為，並作出罰款10000元的行政處罰。

點評：消費者在購買商品和接受服務過程中，對於經營者強制消費、變相強制消費和添加不合理條件的經營行為，應拒絕交易。已經達成交易的，應通過向工商行政管理機關投訴舉報或者向人民法院提起民事訴訟的方式維護自身合法權益。 

【案例五】 

不兌現返現獎勵承諾：

2017年6月份，浙江杭州市餘杭區市場監督管理局向西安市工商局閻良分局轉交案件線索，反映天貓店鋪某專賣店在上一年「雙11」促銷奶粉期間，不兌現返現獎勵承諾問題。經查，該專賣店承諾「雙11當天付款最高前30名獎勵3000元-100元不等的現金」。

但在兌付獎勵時僅對前15名消費者兌現承諾。在未徵得其餘15名獲獎消費者同意情況下，改用店鋪積分進行獎勵。最終，責令其停止違法行為，並作出罰款10000元的行政處罰。 

點評：消費者在網上購買商品時，要認真甄別，保留相關票據。在經營者不兌現承諾時，要及時主張自己的合法權利。 

【案例六】 

價格信息誤導消費者：

2017年2月9日，山西遊客趙某在臨潼旅遊期間，在某土特產店購買了價值6468元的中葯材「鐵皮石斛」，後感覺「鐵皮石斛」價格太高，通過「12315」投訴舉報電話向西安市工商局臨潼分局進行投訴。

經查，該土特產店銷售人員銷售時故意未將「鐵皮石斛」價格說清楚，導致趙某將「每克10元」的價格誤認為是「每根10元」，購買600多克，並將「鐵皮石斛」打成粉狀，付款6468元。

西安市工商局臨潼分局依據《侵害消費者權益行為處罰辦法》的有關規定，認定該土特產店故意不說清楚所提供的商品價格的行為，屬於隱瞞與消費者有重大利害關系的信息誤導消費者行為，責令其改正違法行為，並作出警告、罰款19000元的行政處罰。

【案例七】

馬鈴薯生長異常農戶受損：

2017年，蘭陵縣種植戶張先生從經銷商張某處購買土豆種7000公斤，2月中旬起壟覆膜種植於11個地塊計49.3畝。4月27日起，該品種生長開始出現異常，遂找經銷商協商。

種植戶認為是土豆種質量問題，經銷商認為是種植過程消毒不徹底，雙方爭執不下，協商陷入僵局。2017年5月，種植戶撥打12315投訴電話，要求經銷商賠償經濟損失。

蘭陵縣工商局、消協協調農業部門出具了鑒定報告。經協調，雙方最終達成一致意見，經銷商賠償種植戶損失43000元。

【案例八】

天價內衣無效果：

蒙陰縣消費者李女士於2017年3月份，在蒙陰縣某化妝品店花17460元購買兩套「梵依漫」美體內衣，穿著後發現沒有其商家所說的宣傳效果，要求退貨。

經調查，消費者李女士反映情況屬實，商家確實存在虛假宣傳誤導消費的問題。經調解，商家認識到錯誤並同意為李女士退貨，將李女士消費的17460元退還。

『柒』 如何處理客戶投訴 典型投訴案例

有效處理客戶（普通）投訴的方法和步驟
1．1接受投訴
客戶投訴處理方法第一步叫做「接受投訴」，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個要素。堅決避免對客戶說「請您等一下」，否則你就是在冒險，因為你並不了解這位客戶的性格，這個投訴對他生活工作帶來多少影響，以及其後客戶會有的反應。
投訴處理的目的不僅僅是避免給企業帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回客戶對企業的信任，使企業的口碑得到良好的維護，有更多的「回頭客」，從而化「危機」為「契機」。
1．2平息怨氣
客戶在投訴時，多帶有強烈的感情色彩，具有發泄性質，因此要平息他們的怨氣。在客戶盛怒的情況下當客戶的出氣筒，需要安撫客戶，採取低姿態，承認錯誤，平息怒氣，以讓客戶在理智的情況下，分析解決問題。
1．3澄清問題
需要給客戶一個宣洩不滿和委屈的機會，來分散心裡積壓的不滿情緒，如果放棄這個機會，就不利於投訴最終的處理。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件。
通過提問題，用開放式的問題引導客戶講述事實，提供資料。當客戶講完整個事情的過程以後，客戶服務人員要用封閉式的問題總結問題的關鍵。例：「您剛才所說的情況是您在石家莊的用戶中有一戶向您反映，雞用料後產蛋率下降了兩個百分點並有少數軟殼蛋和破損蛋出現，是這樣的嗎？」
1．4探討解決，採取行動
探討解決是指投訴怎麼處理？是退，還是換，還是賠償。很多客戶服務人員往往是直接提出解決方案，而未考慮到當客戶失去了選擇的餘地時，他會沒有做上帝的感覺。真正優秀的客戶服務人員是通過兩步來做：第一步是先了解客戶想要的解決方案，客戶服務人員主動提出「您覺得這件事情怎麼處理比較好」？然後第二步，才是提出你的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進行有效解決。這樣一來，不管客戶是否已有解決方案的腹案，企業在解決問題時都會居於主動地位。
1．5感謝客戶
感謝客戶是最關鍵的一步，這一步是維護客戶的一個重要手段和技巧。客戶服務人員需要說四句話來表達四種不同的意思：
第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意；
第二句話是感謝客戶對於企業的信任和惠顧；
第三句話也是向客戶表謝意，讓我們發現問題知道自己不足；
第四句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。