服務投訴措施

Ⅰ 如何處理客戶投訴與進行服務彌補

處理客戶投訴的過程中最重要的就是態度問題，這也是顧客最在乎的部分，因為企業的態度會直接影響到顧客的用戶體驗和愉悅感的問題，若是協調不融洽，會導致顧客永遠不會來，不僅如此，還有可能會拉動旁邊的人的口碑和消費。因此，不論處理客戶投訴的方法是否得當，利益是否損失，處理客戶投訴的態度一定要懇誠。下面中國吃網為大家說說處理客戶投訴的態度應該怎樣：
在處理客人投訴的進程中，應當留意把握一些要點與技能，這將更有益於題目的解決。不管在任何場合，不要匆匆忙忙作出許諾；不應當對客人投訴採取「大事化小，小事化了」的態度，應當用「這件事情發生在您身上，我感到十分抱歉」之類的語言來表示對投訴客人的特殊的關心；在與客人交談的進程中，留意用姓名來稱呼客人；可以把客人投訴的要點記錄下來，這樣，不但可使客人講話的速度放慢，和緩客人的情緒，還可使其確信酒店對他反映的題目是重視的；要充分估計解決題目需要的時間，最好能告知客人具體的時間，不含糊其詞。投訴多種多樣，假如能夠把握技能，善於應變，對美滿解決題目是十分有幫助的。
另外，在處理投訴的進程中還可能碰到一些特殊的情況。比如，有些客人愛爭吵，無淪酒店如何努力也不能使他們滿意、對這類客人應採取甚麼措施、酒店主管部分應作出明確的決定。另外一方面，有些投訴的題目是沒法解決的，假如飯店對客人投訴的題目無能為力，飯店應盡早對所存在的題目給予承認，通情達理的客人是會接受的。如某酒店重新裝修工程，敲打噪音等沒法避免地給客人帶來了不便，客人投訴量大增，酒店採取了大量的補償措施，讓客人明白酒店已盡力了，多數客人都能夠表示理解並給予合作。
不把客戶當一回事，投訴升級是必定，乃至成為(行業)社會熱門。在處理客戶投訴的進程中，態度是非常關鍵的。很多處理投訴沒有經驗的職員，以為對客戶說了「對不起」就即是承認責任是自己的。事實上，道歉跟承當責任其實不是同等的。投訴處理職員是不能對客戶說「不」的，道歉可以適當地撫慰客戶的情緒，不至於將局勢擴大。客戶並不是總是對的，但重點不在於此。
一、從聆聽開始
聆聽是解決題目的條件。在聆聽客戶投訴的時候，不但要聽他表達的內容，還要留意他的腔調與語音(語氣)，這有助於你了解客戶語言背後的內在情緒。同時，要通過解釋與澄清確保你真正了解了客戶的題目。例如，你聽了客戶反映的情況後，根據你的理解向客戶復述一遍。認真聆聽客戶，向客戶解釋他所表達的意思，並請教客戶我們的理解是不是正確，是向客戶顯示你對他的尊重和你真誠地想了解題目。同時，這也給了客戶一個機會往重申他沒有表達清楚的地方。在聽的進程中，要認真做好記錄(所要表達的意思一定不能理解有誤)，留意捕捉客戶的投訴要點，以做到對客戶需求的正確掌控，為下一步對症調解打好基礎。
二、認同客戶的感受
客戶在投訴時會表現出煩惱、失看、泄氣、發怒等各種情感，你不應當把這些表現當作是對你個人的不滿。特別是當客戶發怒時，你可能心裡會想：「憑甚麼對著我發火？我的態度這么好。」我們要知道憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來宣洩。你一腳踩在石頭上對石頭發火——固然，這不是石頭的錯——可還是飛起一腳又踢遠之。有時你找不到宣洩的對象，只好罵自己。因此對憤怒，客戶僅是把你當做了聆聽對象。客戶的情緒是完全有理由的，是理應得到最大的重視和最迅速、公道的解決的。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關心他的題目。
三、立即響應
在餐廳點菜後，假如等了一個小時才上菜，你覺得怎樣樣？時間一久，就不是服務了。速度是關鍵，速度體現了態度，一旦解決題目的時間被拖延，不論結果如何客戶都不會滿意，而且拖得越久處理的代價越高昂。客戶投訴是由於客戶的需求在公司得不到滿足而引發的。客戶在哪裡有困難，哪裡就有我們的責任。撫慰措施一定要迅速而有力，態度一定要懇切和謙恭。調查及流轉工作應快速進行，要根據所聞所記，及時弄清事情的來龍往脈，然後做出正確的判定，擬定解決方案，與有關部分獲得聯系，找出我們工作的薄弱環節，掌控改進工作的機會。
四、延續反饋
假如在處理投訴的進程中牽涉的部分很多，難以迅速拿出終究的解決方案怎樣辦？那就需要讓客戶等待的進程輕易一些。最好的辦法是延續反饋事情的最新進展，哪怕沒有進展也要反饋，這樣做可讓客戶放心。在等待處理結果時，性急的人超過兩天就難以忍耐，他們常常會以為2—3天沒有任何反饋就代表石沉大海和推辭責任。所以在處理復雜的客戶投訴時，一定要堅持最少天天反饋一次。
五、超出期望
不要彌補完過失，使客戶的心理平衡後就草草結束，應當好好利用這一機會把投訴客戶轉變成虔誠客戶。當與客戶就處理方案達成一致後，以超越客戶預期的方式真誠道歉，同時再次感謝他購買了公司的產品和我們的服務。服務業的勝敗關鍵就是回頭客，所以「善終」比「善始」更重要。
客戶服務的目的是甚麼？是得到客戶的微笑嗎？盡非如此簡單。我們都知道：服務的目的是把每個客戶留住，努力創造虔誠的客戶和口碑效應。通過正確處理客戶投訴一樣可以提升虔誠度，創造虔誠的客戶。服務彌補的進程決不應是一個對客戶恩賜「補償方案」的進程，而是一個往爭取回頭客戶的進程。

Ⅱ 客戶投訴率怎樣做改善措施

• 遇到不確定的提抄問不要胡亂猜襲測，請客戶稍等為他核實。

• 客戶著急時，盡量安撫：「請不要著急，我會盡力幫您解決的」

• 不確定用戶意圖時：「很抱歉，我不太明白您的意思，請您具體的說明一下，好嗎？」

• 客戶投訴時，盡力直接回答平息客戶的怒氣：「先生，我首先對此問題給您帶來的不便表示歉意，請你詳細的說明一下，我一定會幫你妥善解決的。」

• 不能馬上處理的問題：「您的問題我已做好了詳細的記錄和提交給相關部門解決，處理完畢後我們會立即通知您」

• 投訴客服態度時：「對不起，歡迎您監督我們的服務，我們會在以後的工作中注意改進，謝謝您的建議。」盡量平息客戶的怒氣，避免投訴升級

Ⅲ 降低客戶投訴等方面有沒有新的服務舉措

客戶服務部為了有效降低升級投訴率，通過設立專崗，對預警工單，投訴至集團公版司工單的問題進行倒權查分析，從中發現問題反饋到相關部門，以便減少此類問題的投訴，並對先期處理中存在問題及時提醒糾正；通過對於各縣分公司處理中存在溝通困難等問題，客服部及時協助與相關部門溝通，及時處理客戶問題，指導分公司處理，提高客戶滿意度，客服部通過多種途徑對先期處理進行管控，從多方面管控達到有效降低升級投訴。

Ⅳ 客戶投訴的應對方法

針對客戶的投訴，首先分清問題的種類，針對行的分析解決。

1、按投訴的性質分：有效投訴與溝通性投訴

(1)有效投訴：有效投訴有兩種情況：用戶對服務管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，並經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向服務管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。

(2)溝通性投訴：求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。發泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。

2、按投訴的內容分為：

(1)對設備的投訴；

(2)對服務質量的投訴；

(3)對服務態度的投訴；

(4)突發性事件的投訴。

顧客投訴時的心理分析

從顧客氣質特徵分析，可以把顧客的氣質分為四大類：膽汁質型、多血質型、粘液質型和憂郁質型。經研究，大多數重復投訴的顧客屬於膽汁質型和多血質型客戶，這兩類氣質的顧客高級神經活動類型屬於興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動，因此，他們在投訴時的心理主要有三種：

1、 發泄的心理。這類顧客在接受接受服務時，由於受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發泄出來，這樣顧客的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。

2、 尊重的心理。多血質型顧客的情感極為豐富，他們在接受服務過程中產生了挫折和不快，進行投訴時，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，並向其表示道歉和立即採取相應的措施等。

3、 補救的心理。顧客投訴的目的在於補救，補救包括財產上的補救和精神上的補救。當顧客的權益受到損害時，他們希望能夠及時地得到補救。

有效解決投訴問題的原則

1、迅速原則

如果投訴是在服務傳遞過程中發生的，那麼要實現充分的補救，時間就很重要;當投訴發生在服務完成之後，許多公司已經建立了24小時反應的政策。即使是在完全解決可能需要更長時間的情況下，對顧客投訴做出迅速的反應仍然非常重要。

2、承認錯誤但不要太多辯解

辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不願意充分披露整個情況。

3、表明你是從每一個顧客的觀點出發認識問題

通過顧客的眼睛看問題是了解他們認為問題出在哪裡，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應當避免用他們自己的解釋輕易地得出結論。

4、不要同顧客爭論

你的目的應當是收集事實信息以達成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個傻瓜。爭論會阻礙聆聽顧客的觀點，並不能平息顧客的怒氣。

5、認同顧客的感覺

以默許或明言的方式認同顧客的感覺(「我能理解你為什麼如此不高興」)。這種行動有助於建立融洽的關系，它是重建一種受到傷害關系的第一步。

6、給顧客懷疑的權利

並非所有顧客都是誠實的，也並非所有的投訴都被證明是正確的。但是在明確的反面證據出現之前，應當把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來對待。如果牽涉到大量的金錢(如索賠或法律訴訟)，那麼就要保證進行認真的調查;如果涉及金額數量較小，那麼可能就不值得為退款或其他補償爭論不休——但是檢查記錄以了解這個顧客是否有過可疑投訴的歷史，仍不失為一個好主意。

7、闡述解決問題需要的步驟

在不可能當場解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計劃如何行動，這可以表明公司正在採取修正的措施，還設定了顧客對時間進度的期望(所以不要過分承諾)。

8、讓顧客了解進度

沒有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況並收到定期的進度報告，那麼他們將更易於接受處理過程的遞延。

9、考慮補償

在顧客沒有得到他們花錢購買的服務結果，或遇到了嚴重的不便，或因為服務失誤而遭受了時間和金錢的損失時，正確的做法是支付金錢或提供同類服務給他們。這樣一種做法還可能有助於減少惱怒的顧客採取法律行動的風險。服務保證通常會事先確定補償方式。在許多情況下，顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯誤的發生。

10、堅持不懈地重獲顧客的友善

當顧客感到不滿時，公司所面臨的最大的挑戰是恢復他們的信心和為未來保留這種關系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在採取行動避免問題的再次發生。出色的補救工作有助於建立顧客忠誠和推動顧客向他人推薦公司的服務。

Ⅳ 如何處理客戶對服務質量的投訴

您好！1、首先要安撫客戶的緒情，表達理解；2、及時幫助客戶處理已經發生質量版問題的產品，這一點非常重要，權動作要快；3、處理公司內部的不合格品（在線的或庫存的），避免再次流和客戶端；4、分析質量問題的原因；5、採取措施消除發生質量問題的原因；6、採取預防措施，避免再有同類或類似的問題發生；7、經驗借鑒，做成典型案例培訓員工；8、必要時，可以把措施加入體系文件，形成標准化。這是我的經驗總結，望能對您有一點點幫助。

Ⅵ 顧客投訴的解決顧客投訴問題的對策

解決顧客投訴可以從以下幾個方面進行：一是顧客未投訴時，企業應加強自身產品和服務的質量管理，和企業內部文化和機制的建設，確保顧客滿意，減少投訴的產生；二是投訴產生的時候，企業應積極處理顧客投訴，盡最大可能讓顧客滿意；三是投訴發生後，企業在處理投訴時應注意的問題。 1、銷售優良的商品
提供優良而安全的商品給顧客，這是預防顧客投訴的基本條件。這主要包括：（1）在經過充分市場調研的基礎上，訂購、製造優良而且能反應顧客需求的商品。（2）確實掌握產品的材料及保存方法，以便在銷售中能為顧客提供更多的相關知識。（3）如果商品發生缺陷，一定要更新，杜絕不良商品流到顧客手中，造成顧客不滿，引起投訴。
2、提供良好的服務
服務人員素質的高低、技能和態度的好壞，是影響企業服務水準的最重要因素。因此，提供優良的服務首先應從服務人員抓起。（1）搞好上崗培訓，培訓可採用「ASK」培訓法，即有關服務的技能、知識和態度的培訓。（2）舉辦各種業務競賽活動，促進服務人員整體服務水平的提高。（3）注意安全。如果顧客在服務場所發生意外並受傷，不管企業怎樣說，責任也是無法推卸的，所以，要注意服務場所的安全工作。
3、加強投訴處理的培訓
企業服務人員處理顧客投訴的能力與投訴事件是否得以有效解決有非常大的關系。首先，應在企業員工中樹立顧客完全滿意的觀念、對員工進行培訓，讓他們積極去了解企業的運轉，企業的業務使命、戰略整體目標，明確個人對顧客的態度直接影響企業的形象和最終的利潤。其次，員工要掌握工作技術技能和溝通技能，熟練的技術技能是提供顧客滿意的產品和服務的前提，如果直接與顧客接觸的員工技術不過硬，舉止笨拙，這就會影響顧客所感知到的產品和服務的質量，降低顧客的滿意度。顧客抱怨管理工作經常與顧客直接打交道，企業內部也需要不同部門人員共同協作，所以掌握一定的溝通技巧對員工也是非常重要的，企業應有計劃的對一部分員工，特別是與顧客經常接觸的一線員工進行培訓，使之掌握一定的溝通技能。最後，應樹立「內部顧客」的觀念，企業各部門之間，員工之間要相互協作，上一道工序應把下一道工序當成「內部顧客」，一線員工只有得到企業其他人員及部門的支持才能為最終的外部顧客提供優良的產品和服務。
4、圍繞「顧客完全滿意」建設新的企業文化
顧客投訴管理作為企業內部一項活動，它的有效進行通常需要企業內部幾乎所以部門的參與，所以強調重視顧客需求，以顧客滿意為目標的價值取向必須得到企業所有員工的認同，而這種認同必須建立在「以顧客滿意為中心」的企業文化中才能獲得。 任何一個投訴都不是孤立存在的，都可能與企業的結構、流程、研發、銷售和服務甚至外部宏觀、微觀市場環境變化有關。
1、為顧客投訴提供便利
企業應該為顧客投訴提供便利條件，鼓勵顧客投訴，從而使企業能夠重新審視產品、服務、內部資源管理等一系列問題，找出其中的不足，有則改之，無則加勉。（1）制定明確的產品和服務標准及補償措施。企業通過制定產品和服務標准，可以使顧客明確自己購買的產品，接受的服務是否符合標准，是否可以投訴以及投訴後所得到的補償。企業執行上述標準的過程中，還能在顧客投訴之前對產品和服務的缺陷採取相應補償措施。（2）引導顧客怎麼投訴。企業應在有關宣傳資料上詳細說明顧客投訴的方法。它包括投訴的步驟、向誰投訴、如何提出意見和要求等，以鼓勵和引導顧客向企業投訴。（3）方便顧客投訴。企業應盡可能降低顧客投訴的成本，減少其花在投訴上的時間、精力、貨幣與心理成本，使顧客的投訴變得容易、方便和簡捷。（4）企業以設立免費投訴電話或意見箱，建立激勵投訴的制度。還可以專門設立投訴基金，實行有獎投訴。
2、建立處理顧客投訴的機制
全力解決顧客投訴的關鍵是要建立起靈活處理顧客投訴的機制，包括：（1）制定和發展雇員僱傭標准和培訓計劃。這寫標准和培訓計劃充分考慮了雇員在碰到公司服務或產品使顧客不滿意時應試做的善後工作。（2）制定善後工作的知道方針。目標是達到顧客公平和顧客滿意。（3）去除那些使顧客投訴不方便的障礙，降低顧客投訴的成本，建立有效的反映機制。包括授權給一線員工，使他們有權公司有瑕疵的產品和服務向顧客做出補償。（4）維系顧客和產品資料庫。包括完備的顧客投訴詳細紀錄系統。這樣公司可以及時傳送給解決次問題所涉及的每一個員工，分析顧客投訴的類型和緣由並且相應地調整公司的政策。
3、處理顧客投訴的主要步驟
（1）安撫和道歉。不管顧客的心情如何不好，不管顧客在投訴時的態度如何，也不管是誰的過錯，企業的服務人員要做的第一件事就應該是平息顧客的情緒，緩解他們的不快，並向顧客表示歉意。公司還得告訴他們，公司將完全負責處理顧客的投訴。（2）投訴記錄。詳細地記錄顧客投訴的全部內容，包括投訴者、投訴時間、投訴對象、投訴要求。（3）判定投訴性質。先確定顧客投訴的類別，再判定顧客投訴理由是否充分，投訴要求是合理。如投訴不能成立，應迅速答復顧客，婉轉說明理由，求得顧客諒解。（4）明確投訴處理責任。按照顧客投訴內容分類，確定具體接受單位和受理負責者。屬合同糾紛交企業高層主管裁定；屬於運輸問題，交貨運部門處理；屬於質量問題，交質量管理部門處理。（5）查明投訴原因。調查確認造成顧客投訴的具體原因和具體責任部門及個人。（6）提出解決辦法。參照顧客投訴要求，提出解決投訴的具體方案。（7）通知顧客。投訴解決辦法經批復後，迅速通知顧客。（8）責任處罰。對造成顧客投訴的直接責任者和部門主管按照有關制度進行處罰，同時對造成顧客投訴得不到及時圓滿處理的直接責任者和部門主管進行處罰。（9）提出改善對策。通過總結評價，汲取教訓，提出相應的對策，改善企業的經營管理和業務管理，減少顧客投訴。（10）跟蹤。解決了顧客投訴後，打電話或寫信給他們，了解他們是否滿意。一定要與顧客保持聯系，盡量定期拜訪他們。
4、構建顧客投訴管理系統
本文視客戶服務部門為企業內部環境與外部環境相互作用的交接點，在此基礎上設計一個完整的，由若干個相互影響、相互作用的子系統組成的顧客投訴行為管理系統，它由顧客投訴預警系統、投訴行為響應系統、投訴信息分析系統、顧客投訴增值服務系統、內部投訴信息傳遞系統、人力資源系統以及服務績效監督系統共同構成。（1）顧客投訴預警系統。企業不僅要通過顧客的抱怨和投訴來確定企業產品質量或服務的問題所在，更要主動地查找潛在的失誤，即在問題出現前能夠預見問題，從而避免發生。（2）投訴行為響應系統。一個良好的投訴行為管理系統應該能夠提供快速的、個性化的響應。為了達到快速響應目的，公司可以對一線員工進行授權，這是因為一系列的審批程序會放慢反映速度，加大顧客的對立情緒。除了授予員工行動的權利外，公司還必須為員工提供各種指標和參數，以協助員工制定決策。（3）投訴信息分析系統。企業不僅要掌握產品和服務質量的變化趨勢，及時採取補救和預防措施，防止投訴的再次發生，還必須通過對投訴信息的分析了解顧客需求變化，挖掘顧客潛在需求的寶貴資源。（4）投訴增值服務系統。假設顧客第一次購買的產品或服務的實際價值為V1，投訴成本為C，那麼企業第二次滿足顧客需求的產品或服務的價值V2應當大於（至少等於）V1+C，這樣才能贏得顧客的滿意和信賴。可以說，顧客投訴增值服務系統輸入的是顧客投訴，輸出的是顧客滿意，該系統通過一系列的活動或流程，將顧客的不滿意轉化為滿意。（5）內部投訴信息傳遞系統。顧客投訴信息應該在企業內部通過適當的方式溝通，以使投訴處理過程能夠得到充分理解和有效執行。

Ⅶ 顧客對服務的投訴主要包括哪些方面

一、顧客投訴的原因

投訴是顧客對飯店提供的設施、設備、項目,以及員工的服務等 各方面表示不滿而提出的批評、抱怨或申訴。其表現途徑有電話、書 面和當面投訴。酒店顧客投訴的原因眾多，但歸結起來主要有以下幾 種：

1.產品或設備質量原因引起的投訴。酒店產品的生產及其使用不 能滿足顧客的要求而導致投訴。比如說，空調不能製冷；食品的衛生 狀況不良而造成顧客身體不適；再如床上用品有污垢，等等。

2．服務的不及時而引起的投訴。比如顧客叫餐而沒能及時將其送到客房，或者房間內的燈燒壞而沒有及時得到維修，等等。

3.價格原因引起的投訴。顧客支付的酒店的費用，與其自身的期望相比，所得到的利益與感覺相比，與產品或服務的實際使用價值相比，與其以往的經驗相比，顧客覺得不是很值得，那麼他就要對價格的不公平、不合理而產生投訴。

4．產品或服務的過度宣傳而引起的投訴。酒店宣傳手冊或廣告 中對有關酒店產品，以及服務的描述與實際不符，以及預訂部所做出 的承諾不能兌現等都能夠引起顧客的投訴。 5.「人」的原因所引起的投訴。一方面，顧客可能會因為不滿酒 店服務人員的服務質量或水平而產生投訴；另一方面顧客之間的不良 的相互影響，也會使其產生投訴。

二、顧客投訴行為的升級

當顧客對酒店的產品或服務感到不滿的時候，他通常會首先向為 其進行服務的服務員發出投訴，如果得不到解決，他會將他的不滿或 抱怨發泄到高級別的部門經理甚至是總經理，以期得到滿意的答復。 如果這樣仍然不能消除他的不滿，顧客往往會有三種選擇，一是不再 採取任何舉動，但決定以後會選擇別的酒店入住；另一方面，顧客會 直接選擇另外一家酒店入住。第三種選擇就是將其投訴行為升級為法 律程序去試圖尋求相關法律法規的幫助。但事情至此並沒有完結，酒 店的管理人員必須要了解的是如果酒店的服務或管理人員沒能夠很好 地處理顧客的一次投訴，那麼後果很可能不僅僅是在將來失去那位特 定顧客的忠誠，而是一個團體的信任。憤怒的顧客會將他所經歷的不 愉快的經歷講給他的家人、朋友或同事，從而使其投訴本身的行為和 因為投訴的不良後果在人群中蔓延和擴散。

三、影響顧客進行投訴的因素

盡管顧客在酒店的消費過程中受到了不公平待遇或者產生了不 滿，但不是所有的顧客都能夠或者說是願意向酒店投訴的，筆者認為

影響其進行投訴的因素有這樣幾點。

1.投訴行為本身的成本太大，從而使顧客產生了不值得去投訴的 心理。投訴行為本身的成本包括兩方面：一方面，投訴要耗費一定的 財力和時間，比如說可能要打幾通電話，寫一封陳詞強烈、要求合理 的投訴信；或者消耗一定的時間來等待投訴處理結果，等等。另一方 面，投訴給投訴者本身也帶來了一定的心理和精神的負擔，特別是他 們將不得不再次面對給他們造成傷害的服務或管理人員時，或者採取 司法手段解決時，他們的精神負擔都會加重。

2.顧客本身缺乏必要的常識，或者其他的原因導致他們不知道應 該向誰投訴，或者是應該怎樣去投訴。經過調查，21%日本的酒店的 顧客不知道應該如何或向誰去抱怨和投訴自己所遭受到的不公正待遇 以及不滿。

3.顧客本身認為即使投訴也不會得到圓滿的答復。令人吃驚的 是，在2000 年，對中國地區酒店業的調查結果表明，有40%～60% 的中國顧客對自己的投訴所能帶來的滿意結果持懷疑態度。

四、如何易化顧客投訴行為並解決問題 既然顧客投訴行為本身受到眾多因素的影響，那麼酒店的管理者 就應該考慮如何才能使得顧客投訴變得更容易，渠道更廣泛，效果更 好。酒店首先要拓寬和改善顧客投訴渠道，比如 一方面開設免費的顧 客投訴熱線；公布接待投訴的網路和E-mail 地址；安置影像或計算 機終端設備來錄制投訴過程，另一方面則在此基礎上要求員工主動詢 問顧客酒店的產品與服務是否能夠令他們感到滿意等。 當然，拓寬消費者投訴的渠道還不足以解決問題。而事實上，僅 僅接受投訴卻又視而不見將使事情變得更糟。酒店必須要建立起一套 設計精密而又靈活的補救措施來彌補產品和服務的缺陷。位於美國加 利福利亞的Hampton Inn在這方面就為酒店經營者提供了很好的樣板。 一次來自澳洲的兩位遊客拒絕享用酒店為其提供的免費早餐，原因是 早餐的內容和味道與其在家鄉的早餐差別太大。第二天早上，他們卻 享用了一頓豐盛而可口的早餐，他們覺得很滿意，同時也很奇怪。原 來酒店的餐飲部經理利用自己的業余時間主動咨詢住在其他酒店的澳 洲的遊客，並且到超市購買了必要的原料，自己在家裡烹制出了一頓 地道的澳洲式早餐，於第二天又帶到了酒店供他們享用。

Ⅷ 郵政服務投訴從業人員，對待投訴應該採取什麼措施

先予以核實，然後根據結果區別對待。

Ⅸ 如何避免服務投訴

強化微笑服務，提升業務技能。組織員工通過現場、錄像對微笑服務標准和手勢服務標准等進行再培訓、再總結、再教育、再提高，進一步規范服務禮儀，統一服務標准，確保微笑服務質量，同時加強收費業務學習和提高收費特情處置速度，遇到一些態度蠻橫、甚至無理刁難的司機時，用准確的政策知識對司乘提出的疑問進行有理有據地解答，動之以情、曉之以理，最終讓其「心服口服」。強化服務內涵，營造良好氛圍。首先消除被動應付的思想，以高標准、高要求嚴格要求自己，樹立起主動服務的意識。對待司乘親情服務、微笑服務，語氣親切，用語恰當，遇到問題講究處理的方法，學會調節自己的情緒，保持誠懇的態度，以良好的心態對待工作，牢固樹立「三個理念」：一心一意服務司乘，一舉一動幫助司乘，一言一行感染司乘。

三、強化責任意識，學會換位思考。試想一下，如果我們是被服務的司機，誰會願意看到服務人員的冷臉相待，誰會願意接受沒有誠意的服務，誰會願意被敷衍搪塞、應付了事？相反，如果我們能夠增強責任意識，時時、事事為司乘著想，遇到問題不迴避，勤於思考反省，對於司乘的困難主動幫助，對於司乘提出的建議虛心接受，並主動採取有效措施應對，那麼司乘人員就一定能夠感受到我們的真誠，我們的服務也會得到司乘人員的認可。

四、強化投訴案例分析，完善獎懲機制。管理所應將下發的投訴典型案例，通過學習討論，讓員工舉一反三，從案列中吸取經驗；同時要建立文明優質服務獎懲機制，對收費人員服務質量與星級評定、班組考核和評優評先等掛鉤，實行長效的激勵機制。