汽車客戶糾紛相關案例

㈠ 求汽車銷售公司相關案例！

1, 人員配置
人事結構採用總經理統籌，各部門主管負責制，共有員工24人，人員安排如下：
（1） 總經理1名；
（2） 行政總監1名；
（3） 營銷總監1名；
（4） 財務部主管1名，出納1名，會計1名；
（5） 企劃部主管兼汽車俱樂部主管1名；
（6） 銷售助理1名，銷售顧問10名；
（7） 行政部文員1名；
（8） 人力資源部兼培訓部主管1名；
（9） 車管部主管1名；
（10） 信息中心主管1名；
（11） 售後服務部服務經理1名，配件經理1名；
2、 主要崗位職責范圍
(1)總經理職能
1)保持團隊中良好的人際關系，讓員工感受到融洽性和安全感。
2)經理應向下屬明確公司按績效付報酬，按工作成果的數量和質量，用明確、客觀、易於核實的標准來度量，輔助以工作中的努力程度和付出的勞動量。而不是以工作的復雜、困難程度、工作能力、技能、資歷、學歷。注意對下屬公平心理的引導，培養團隊的積極向上、一心撲在工作上的精神。
3)對於任務復雜、難於事先計劃的，或出現失誤、糾紛，經理重要的不是行使權利或追究責任，而是認識問題和迅速解決問題的能力。公司的目標將變得更加多元化和更加復雜，達到目標將有賴於適應性、創造性和革新性精神。
4)把握大客戶，掌握行業全局走向。
5)監控未回款。
6)各事業部主管每月至少要對所有銷售顧問的服務情況進行嚴格的核實確認。確認不符合公司要求的服務，做出相應處罰。每月底向總經理提交客戶意見的書面匯總，並對下屬業務員的客戶服務質量做出客觀評價。
7)進行科學的勞動分工，按照不同員工的心理的適應和改善員工心理條件，進行企業劃分和工作量安排，並定期考察分配的合理程度，及時做出調整。
8)審核員工月薪、獎金，提出獎勵與核扣的金額和理由。
9)發現本部門員工在客戶服務方面的不足，或因公司制度、發展方向上的不足使客戶服務不到位，應及時糾正。
10)組織部門例會，傳達上級精神和任務指標，確定短期與長期工作目標，對重要問題進行點評、總結，讓員工分享考核的結果和其他信息。運用精神鼓勵的方法調動員工積極性，讓員工認識到自我的重要性和價值，使他們不斷進步，取得成績，承擔更大的責任，爭取受表揚和自我實現。
（2）營銷總監職能：（兼大區經理職責）
A、分析營銷環境,制定營銷戰略和營銷計劃,並加以實施
B、制定行為方案.建立組織結構,設計決策和獎勵制度,開發人力資源,建立企業文化.
C、營銷控制,確定年度計劃的實施情況,控制每季度,每月的銷售目標的完成,實際利潤的獲得情況.對與計劃目標有較大偏差的,找出原因,及時補救調整.
D、 進行營銷審查,管理,協調各區域渠道的完整性,支持各區域目標的完成.
E、 做好品牌維護及推廣

（2）大區經理及各分公司經理的職責：
A、分解落實各地區銷售目標，費用預算和車款回籠計劃。
B、負責區域內銷售目標的 完成及回款。
C、管理，協調區域分銷渠道，建立完整的銷售網路，並加強售後服務及資信管理。
D、 公平制定和下達區域內業務代表目標
E、 定期拜訪重要客戶，並制定促銷計劃。
F、 負責區域業務人員的招募，培訓及考核。
G、 指導區域業務人員開展工作，接受其工作匯報。
H、 選擇，重組區域內分銷商。
I、 定期，不定期的開展市場調查。
J、 營銷部提供區域管理，發展的建議及區域市場信息。
K、 制定各種規章制度。
L、 接受銷售經理分配的其他工作。
（3）行政總監的職責:
A、店員形象的管理
B、店內的營業情況,各種績效分析和促銷活動等銷售管理
C、員工執行制度的檢查,考核,以及崗位培訓等人事管
D、顧客抱怨,投訴處理,以及客戶需求調查,資料建立,溝通技巧,服務強化等顧客管理
（4）銷售助理職責：
A，負責，指導杭州地區業務的開展，組建銷售團隊。
B，分解，落實銷售目標，運用各種銷售工具加強銷售過程管理及結果分析。
C，掌握，分析杭州市場動態，做好客戶類型分析工作
D，協調各部門保持日常工作的順暢進行
（5）車管部負責人
A、與江淮公司保持密切聯系,做好訂貨管理,庫存管理.
B、負責新車的驗收,入庫,出庫.對需調整的車交接給服務部修理後再行入庫.
C、保持展車,庫存車的清潔.
D、根據營銷部的指示安排車輛調度人員
E、負責維護試乘試駕車
（6）服務經理及配件經理職責（ 重點發展）
（7）財務經理（略）
3、內部培訓制度
(1)崗前培訓
A、由人事部、用人部門對試用人員進行基本的崗前培訓。
B、人事部負責安排對新員工不超過二個工作日的培訓。
（2）新員工培訓的主要內容
A、萬盛公司道德教育，講解公司各項規章制度和相關的財務、法律知識；
B、公司歷史、現狀及願景；
C、汽車行業相關專業知識；
D、商務禮儀；
E、銷售技巧；
F、職業化團隊塑造；
G、公司基本業務運作，各部門基本運作模式。
（3）年度培訓
A、年初由培訓中心負責制訂全年的培訓計劃並報總經理批准。
B、由培訓中心負責組織全年培訓計劃的實施。
C、請公司相關人員或專業培訓公司做系列專題培訓。
（4）培訓的主要內容
1、汽車行業最新動態；
2、企業文化；
3、提升業績；
4、銷售隊伍管理；
5、團隊建設；
6、綜合素質等。
（5）培訓紀律
1、公司組織的培訓，無故不得缺席；
2、參加培訓不得遲到、早退，培訓期間，不許喧嘩或做其他事情；
3、培訓直接與每個人的績效考核掛鉤；
3、培訓後測試不合格者，要參加下次同內容的培訓直至合格為止。

㈡ 汽車維修接待客戶異議案例分析

建議你去文庫找一下吧。 商業性的東西我不太懂，

㈢ 汽車銷售案例

美國的世界汽車銷售大王 喬吉.拉德 書店裡有他的自傳可以一看.

另外你說的這個賣車的是華人成功學大師陳安之. 書店裡有很多他的書,有一本他的馬上成功裡面就有他說的這個案列.是他自己講訴的,

這個賣車還是他初入社會時的一個經歷.在這些視頻里應該都有他所講的那個賣車經歷

㈣ 有哪些消費者維權的經典案例

消費者維權的經典案例：

【案例一】 

隱瞞信息誤導消費者： 

2017年初，消費者荊某、陳某在某汽車銷售服務有限公司購買汽車與該公司發生爭議。經查，該汽車銷售服務有限公司將本屬免費辦理的業務交由某汽車貿易有限公司代為辦理，收取消費者墊款服務費計22201元。

西安市工商局灞橋分局依據《消費者權益保護法》等法律法規有關規定，認定該汽車銷售服務有限公司在提供服務中，隱瞞與消費者有重大利害關系的信息誤導消費者，侵犯消費者合法權益，責令其停止違法行為，並作出罰款22萬元的行政處罰。 

點評：汽車銷售服務糾紛是消費者投訴的熱點問題，消費者在遇到問題，不能得到經銷商和廠商回應時，可以通過請求消費者協會調解、向有關行政部門投訴、提請仲裁機構仲裁和向人民法院提起訴訟等方式進行維權。 

【案例二】 

冒用「蘋果」商標經營：

2017年初，消費者趙某在某電子科技有限公司購買蘋果電腦1台，後在處理售後服務問題中發現該電子科技有限公司涉嫌商標侵權行為。經查，該電子科技有限公司在未取得「蘋果」商標注冊商標所有人授權的情況下，將「「蘋果」商標作為經營標志和宣傳使用，違法經營額計34038元。

西安市工商局碑林分局依據《商標法》的有關規定，認定其侵犯他人注冊商標專用權，責令其立即停止商標侵權行為，並作出罰款75000元的行政處罰。 

點評：未經許可使用他人注冊商標既侵犯他人注冊商標專用權，也侵害消費者的知情權。 

【案例三】 

經營者不享有單方解釋權：

2017年4月，高陵區市場監管局執法人員依法對某商貿有限公司進行檢查時，發現該公司經營場所內張貼的店堂告示上含有「以上信息最終解釋權歸屬某商貿有限公司」話語，涉嫌違反《侵害消費者權益行為處罰辦法》的有關禁止性規定，依法對其立案調查。責令其改正違法行為，並作出罰款1000元的行政處罰。 

點評：《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十二條第（六）項規定：經營者向消費者提供商品或者服務使用店堂告示的，不得「規定  經營者單方享有解釋權或者最終解釋權」。 

【案例四】 

利用格式條款強制消費：

2017年7月，某汽車銷售服務有限公司在消費者馬某購買汽車過程中，利用格式條款，強制馬某購買其指定的價值7000元的裝飾材料及服務，該汽車銷售服務有限公司從中獲利3500元。

西安市工商局雙生分局依據《侵害消費者權益行為處罰辦法》有關規定，認定該汽車銷售服務有限公司的行為屬於利用格式條款強制消費行為，責令其改正違法行為，並作出罰款10000元的行政處罰。

點評：消費者在購買商品和接受服務過程中，對於經營者強制消費、變相強制消費和添加不合理條件的經營行為，應拒絕交易。已經達成交易的，應通過向工商行政管理機關投訴舉報或者向人民法院提起民事訴訟的方式維護自身合法權益。 

【案例五】 

不兌現返現獎勵承諾：

2017年6月份，浙江杭州市餘杭區市場監督管理局向西安市工商局閻良分局轉交案件線索，反映天貓店鋪某專賣店在上一年「雙11」促銷奶粉期間，不兌現返現獎勵承諾問題。經查，該專賣店承諾「雙11當天付款最高前30名獎勵3000元-100元不等的現金」。

但在兌付獎勵時僅對前15名消費者兌現承諾。在未徵得其餘15名獲獎消費者同意情況下，改用店鋪積分進行獎勵。最終，責令其停止違法行為，並作出罰款10000元的行政處罰。 

點評：消費者在網上購買商品時，要認真甄別，保留相關票據。在經營者不兌現承諾時，要及時主張自己的合法權利。 

【案例六】 

價格信息誤導消費者：

2017年2月9日，山西遊客趙某在臨潼旅遊期間，在某土特產店購買了價值6468元的中葯材「鐵皮石斛」，後感覺「鐵皮石斛」價格太高，通過「12315」投訴舉報電話向西安市工商局臨潼分局進行投訴。

經查，該土特產店銷售人員銷售時故意未將「鐵皮石斛」價格說清楚，導致趙某將「每克10元」的價格誤認為是「每根10元」，購買600多克，並將「鐵皮石斛」打成粉狀，付款6468元。

西安市工商局臨潼分局依據《侵害消費者權益行為處罰辦法》的有關規定，認定該土特產店故意不說清楚所提供的商品價格的行為，屬於隱瞞與消費者有重大利害關系的信息誤導消費者行為，責令其改正違法行為，並作出警告、罰款19000元的行政處罰。

【案例七】

馬鈴薯生長異常農戶受損：

2017年，蘭陵縣種植戶張先生從經銷商張某處購買土豆種7000公斤，2月中旬起壟覆膜種植於11個地塊計49.3畝。4月27日起，該品種生長開始出現異常，遂找經銷商協商。

種植戶認為是土豆種質量問題，經銷商認為是種植過程消毒不徹底，雙方爭執不下，協商陷入僵局。2017年5月，種植戶撥打12315投訴電話，要求經銷商賠償經濟損失。

蘭陵縣工商局、消協協調農業部門出具了鑒定報告。經協調，雙方最終達成一致意見，經銷商賠償種植戶損失43000元。

【案例八】

天價內衣無效果：

蒙陰縣消費者李女士於2017年3月份，在蒙陰縣某化妝品店花17460元購買兩套「梵依漫」美體內衣，穿著後發現沒有其商家所說的宣傳效果，要求退貨。

經調查，消費者李女士反映情況屬實，商家確實存在虛假宣傳誤導消費的問題。經調解，商家認識到錯誤並同意為李女士退貨，將李女士消費的17460元退還。

㈤ 尋找汽車法律法規的相應典型案例

典型太多了 每個車廠 每個車型都有爛車賣給消費者 消費者事後維權全靠自己 法律提供的保護作用很小 這是悲哀 比如這個http://..com/question/229202998.html&push=ql

㈥ 汽車銷售顧問面對由於顧客疏忽沒看到劃痕而刁難你的例子

簡單，就是拋光就解決了。
而且劃痕這種，就算看見了客戶全部都能理解。在你手上賣車。和客戶之間的關系維護很重要，我的客戶基本上這種事情都能理解。要麼就是拋光解決，要麼就是算了。不要想太復雜，因為新車出現劃痕是很正常的。只要解釋都能理解的。實在不理解的就直接送點裝飾等。

例子：客戶當天接車，然後馬上要上戶，發現了車身上有劃痕，然後問咋解決，因為來的是2個人，客戶和他朋友， 客戶認為這是大問題，然後他朋友覺得這個是小事情，然後我就順著話題，說上完戶後拋下光就好了（傷到底漆了，拋光也沒用，但是你必須為客戶想辦法，對不對，不然他會反感，客戶也知道拋光解決不了，但是只是稍微再說了2句就沒說什麼了）然後客戶和上戶人員開車去上戶，回來後就沒有再提這件事情了。

千萬別把問題復雜話。因為客戶來接新車，要是你沒辦法或者覺得這是個大問題，客戶肯定會很不舒服，然後基本就會和你吵架，然後換車之類的說法就出來了。這時候你更不好收場，如果你不知道咋辦的情況下，第一時間要讓客戶認為這個不是什麼太大的問題。讓客戶安心。然後再找前輩或者經理詢問這種事情咋處理。畢竟賣車賣久了的，什麼情況什麼人都會遇到，他們會幫你忙的。

最後問下，你是打算做汽車銷售還是咋樣？

㈦ 豐田汽車的客戶關系管理案例分析

豐田的創始人叫豐田佐吉，是靠生產織布機起家的，兒子叫豐田喜一郎
豐田在07年超過通用，成為汽車行業的NO.1，08年全球500強排第5，09年排名第10.在汽車行業排名第一。高端品牌：雷克薩斯
在國內的分為一汽豐田和廣汽豐田。
豐田有專門的E-CRB系統，是維護客戶關系的一個系統，很全面，裡麵包括好幾個小塊兒。只能給你說這些