客人投訴同事

① 遇到客人投訴時應該怎麼解決

在服務業客人投訴是無法避免的。 有研究表明: 每4次服務交易就有一次客人不滿,但只有5%的人可能去投訴,而其他人則會選擇放棄。大多數顧客不會將不滿表現出來，而是默默離去，這就等於根本不給我們消除他們不滿的機會。 因此 ,我們應當珍惜客人投訴的機會 ,視客人的投訴為金。從美國白宮全國消費者調查統計發現:不投訴的客戶有9%會回來, 投訴沒有解決的客戶有19%會回來，投訴沒有得到解決但還會回來,是什麼原因呢？客戶有受尊重的需求，投訴盡管沒有得到解決，但他受到了企業的重視。 這個調查統計分析說明，企業需要客人的投訴。如果客人有抱怨而不投訴,我們就失去了向客人表達歉意,及時處理的機會, 就不能有效地挽留住客人。 有一些客人投訴，實際上並不是抱怨產品或者服務的問題，而只是向你講述他們對你的產品和服務的一種期望或是提出了他們真正需要的是一種什麼樣的產品。 這樣的投訴，會幫助企業發現一直沒有意識到並影響著客人滿意度的缺口。客人的抱怨，代表著他們心中比較看重的事。 企業應當抓住客人抱怨的機會，向他們請教，這比請 任何管理顧問都有效，因為客人是直接的體驗者。 請客人幫助改善，除了提高產品和服務質量以外，還可以節約管理成本，增進客人對酒店的正面認知。 顧客的抱怨是一種贈予，企業應當視抱怨為金。 當遇到客人投訴時,千萬別當做小事,請跟著以下步驟處理: 1. 聆聽 1.1.注意聽投訴的全部情況，你需要明白問題所在 1.2.不要打斷客人的投訴，沒有聽完全部可能導致錯誤判斷 1.3.不耐煩會使客人更生氣 1.4.允許客人發泄，這樣會使問題更容易解決 1.5.如果可能，應巧妙地避免其他客人聽到 1.6.表現出你對投訴很認真，最好做記錄 2. 致歉 2.1.即使認為客人的投訴不合理或不公平，也要表現出理解 2.2.如果確定是我們的工作錯誤，應立即表示道歉 2.3.不要在客人面前責備同事或其他部門 3. 決定誰來處理 3.1.能解決問題的人是你嗎？你必須迅速決定由誰來解決此問題 3.2.答復客人需要根據你的職責、許可權及投訴處理政策 3.3.如果在你的職責內，立即處理，不要試圖把責任推給別人 3.4.如果是他人的職責，告訴客人你正在聯系；把情況向同事說明，不要讓不安的客人跑來跑去或把 問題從頭到尾再說一遍 3.5.切勿用以下方式推卸：這不是我的事，我不清楚，這件事是XX部門管 3.6.記住：客人向你投訴，你就應該自己處理或幫助客人找到人處理 3.7.不知道怎麼辦？你應該立即與上司聯系 4. 找到解決的辦法 4.1.在採取行動前，應先找出解決的辦法，有時需向客人建議選擇 4.2.不能承諾無法做到的事或與政策不相符的事。如果有必要，在答復客人之前先征詢上司的意見 5. 行動 5.1.當你與客人商定了處理方式，就立即行動去處理 5.2.說很容易，重要地去做 5.3.向客人說明你將怎樣處理，以使他/她明白處理的結果 §記住：最重要的是，處理的結果是客人期望的 6. 跟進 6.1.在你行動之後，檢查客人對投訴處理是否滿意 6.2.記錄客人投訴事件及處理結果 6.3.分析導致投訴的原因

② 如何正確處理客人的投訴

一、正確認識投訴
投訴是被服務對象對服務者所提供的服務不滿而採取的一種表達方式。
基層管理人員對投訴應持歡迎的態度，把處理客人投訴的過程作為改進管理與服務的機會。對大部分酒店工作人員來說，受理客人的投訴不是一件愉快的事情。但是，應該認識到大部分客人決不會輕易投訴，他們只是把不滿埋在心底，下次不再光臨這家酒店。或者把不滿告訴自己的朋友、親戚。這樣一傳十，十傳百，無形中我們失去一群客戶。客人投訴讓我們認識到自己的錯誤，是提高服務質量的一個機會。妥善處理客人投訴，是一次與客交友，從而培養回頭客，甚至是忠實顧客的好機會。妥善處理客人投訴，能夠讓客人感受到酒店對他的重視，處理事情的高效率，從而在客人心中建立管理嚴格，制度完善的良好形象。是對酒店的一次宣傳。
接待投訴客人，無論對服務人員還是管理人員，都是一種挑戰。要使接待投訴客人的工作不再是那麼困難，使你的工作變得輕松，同時，又使客人滿意，就必須掌握處理客人投訴的程序、方法和藝術。
為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待投訴客人的心理准備。
首先，樹立「客人總是對的」的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務和管理有問題，而且，不到萬不得已或忍無可忍，客人是不願前來當面投訴的，因此，首先要替客人著想，樹立「客人總是對的」的信念，換一個角色想一想：如果你是這位客人，在酒店遇到這種情況，你是什麼感覺？更何況，在酒店業和甚至於整個服務業，我們提倡在很多情況下，「即使客人錯了，也要把對讓給客人」。只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好客人投訴的第一步。
二、要掌握投訴客人的三種心態，即：求發泄、求尊重、求補償。投訴客人通常有三種心態，一是示發泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，於是前來投訴；二是求尊重，無論是軟體服務，還是硬體設施，出現問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時，即使酒店方面沒有過錯，客人為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前「表現表現」，也會投訴）；三是為了求補償，有些客人無論酒店有無過錯，或問題是大是小，都可前來投訴，其真正的目的並不在於事實本身，不在於求發泄或求尊重，而在於求補償，盡管他可能一再強調「並不是錢的問題」。因此，在接待投訴客人時，要正確理解客人、尊重客人，給客人發泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的在於求補償，則你要看看自己有無權利這樣做，如果沒有這樣的授權，就要請上一級管理人員出面接待投訴客人。
三、 處理投訴的基本原則
酒店員工應正確認識投訴，客人對酒店投訴是正常現象，也是客人對酒店信任的表現。正確處理投訴是提高服務質量的必要保證。因而服務員在處理客人投訴時，應注意遵守下列三項基本原則：
（1） 真心誠意地幫助客人解決問題
客人投訴，說明酒店的管理及服務工作有漏洞，說明客人的某些需求尚未被重視。服務員應理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助於問題的解決。
（2） 絕不與客人爭辯
當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應適當地選擇處理投訴的地點，避免在公共場合接受投訴；其次應該讓客人把話講完，然後對客人的遭遇表示歉意，還應感謝客人對酒店的關心。當客人情緒激動時，服務人員更應注意禮貌，絕不能與客人爭辯。如果不給客人一個投訴的機會，與客人逞強好勝，表面上看來服務員似乎得勝了，但實際上卻輸了，因為，當客人被證明犯了錯誤時，他下次再也不會光臨我們的酒店了。因此，服務員應設法平息客人的怒氣，請管理人員前來接待客人，解決問題。
（3） 不損害酒店的利益
服務員對客人的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶低他人或其他部門。因為採取這種做法，實際上會使服務員處於一個相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責酒店的某個部門。其次，除了客人的物品被遺失或損壞外，退款及減少收費不是解決問題的最有效的方法。對於大部分客人投訴，酒店是通過提供面對面的額外服務，以及對客人的關心、體諒、照顧來得到解決的。
四、 投訴的類型
1、客人的投訴可以歸納為下列四類：
（1） 對設備的投訴
客人對酒店設備的投訴主要包括：空調、照明、供水、供電、傢具、電梯、電話等等。即使酒店建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能減少此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。服務人員在受理客人有關設備的投訴時，最好的方法是立即去實地觀察，然後根據情況，採取措施。事後，服務人員應再次與客人電話聯系，以確認客人的要求已得到了滿足。
（2） 對服務態度的投訴
客人對服務人員服務態度的投訴主要包括：粗魯的語言、不負責任的答復或行為、冷冰冰的態度、若無其事、愛理不理的接待方式、過分的熱情等等。由於服務人員與客人都由不同特點的人組成，所以在任何時候，此類投訴都很容易發生。
（3） 對服務質量的投訴
對服務質量的投訴主要指對服務的速度（即服務效率）和准確度方面的投訴，如服務人員沒有按照先來先服務的原則提供服務，開房員分錯了房間，郵件未能及時送給客人，行李無人幫助搬運，總機轉接電話速度很慢，叫醒服務不準時等等，都屬於對酒店服務的投訴。此類投訴，在酒店接待任務繁忙時，尤其容易發生。
減少客人對服務態度與服務質量投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。大多數服務人員不是有意對客人無禮，有些服務員甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預料到自己的接待服務方式會使客人不滿。因此，對他們進行有關對客人服務的態度、知識、技能的培訓是非常重要的。
（4） 對異常事件的投訴
無法買到機票、車票，因天氣的原因飛機不能准時起飛，酒店的客房已經訂完等都屬於異常事件的投訴。酒店很難控制此類問題，但客人希望酒店能夠幫助解決。服務人員應盡量在力所能及的范圍予以幫助解決。如實在無能為力，應盡早告訴客人。只要服務人員的態度同情達理，大部分客人是能諒解的。
2、 按投訴的特點分類：
A、 典型投訴。
B、 非典型投訴：這類投訴客人常常是無意中說起，並沒有投訴的意思，但也算是投訴的一種。
C、 建議性投訴：這類投訴往往是隨著客人對酒店的贊譽而產生的。
D、 批評性投訴：投訴人心懷不滿，但情緒相對平靜，只是把這種不滿告訴對方，不一定要酒店做出什麼承諾。
E、 控告性投訴：投訴人已被激怒，情緒激動，要求控訴對象做出某種承諾。
五、 處理賓客投訴的程序
（1） 認真聽取意見。
在聽完客人的投訴後，要對客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事實，或酒店並沒有過錯，但至少客人感覺不舒服、不愉快），同時，對客人的遭遇表示同情和理解。這樣，會使客人感覺受到尊重，自己來投訴並非無理取鬧，同時也會使客人感到你和他站在一起，而不是站在對立面與他講話，從而減少對抗情緒。
（2） 保持冷靜。
在投訴時，客人總是有理的。不要反駁客人的意見。不要與客人爭辯。為了不影響其他客人，可將客人請到辦公室內，最好個別地聽取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。投訴的最終解決只有在「心平氣和」的狀態下才能進行，因此，接待投訴客人時，首先要保持冷靜、理智，同時，要設法消除客人的怒氣。比如，可請客人坐下慢慢談，同進，為客人送上一杯茶水。此時，以下幾點要特別注意，否則，不但不能消除客人的怒氣，還可能使客人「氣」上加「氣」，出現火上加澆油的效果。
（3） 表示同情。
應設身處地考慮分析問題，對客人的感受要表示理解，用適當的語言給客人以安慰，如「謝謝您告訴我這件事」，「對於發生這類事件，我感到很遺憾」，「我完全理解您的心情」等等。因為此時尚未核對客人的投訴，所以只能對客人表示理解與同情，不能肯定是酒店的過錯。
（4） 給予關心。
不應該對客人的投訴採取「大事化小，小事化了」的態度。應該用「這件事情發生在您身上，我感到十分抱歉」諸如此類的語言來表示對投訴客人的關心。在與客人交談的過程中，注意用姓名來稱呼客人。
（5） 不轉移目標。
把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪於人，不推卸責任，絕不能怪罪客人。
（6） 記錄要點。
把客人投訴的要點記錄下來，包括客人投訴的內容、客人的姓名、房號及投訴時間等，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對他反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據。
（7） 把將要採取的措施告訴客人並徵得客人的同意。
如有可能，要請客人選擇解決問題的方案或補救措施。絕對不能對客人表示，由於權力有限，無能為力，但千萬不要向客人作不切實際的許諾。
（8） 把解決問題所需要的時間告訴客人。
要充分估計解決問題所需要的時間。最好能告訴客人具體的時間，不含糊其辭，切忌低估解決問題的時間。
接待投訴客人的人，並不一定是實際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到了解決，仍然是個問號。事實上，很多客人投訴並未得到解決，如一時解決不了，應留下客人的姓名、聯系電話，待事情解決後給客人一個迴音，如解決不了，也給客人一個答復，說明原因，詢問客人需否其他幫助。
因此，必須對投訴的處理過程進行跟蹤，對處理結果予以關注。
（9）與客人進行再次溝通，詢問客人對投訴的處理結果是否滿意，同時感謝客人。
(10)投訴的統計分析
投訴處理完以後，有關人員，尤其是管理人員，不應對該投訴的產生及其處理過程進行反思，分析一下該投訴的產生是偶然的？還是必然的？應該採取哪些措施，制定哪些制度，才能防止它再次出現？另外，對這次投訴的處理是否得當？有沒有其它更好的處理方法？只有這樣，才能不斷改進服務質量，提高管理水平，並真正掌握處理客人投訴的方法和藝術。
客人投訴有助於酒店發現其服務和管理中存在的問題，是酒店提高服務質量和管理水平的杠桿，因此，酒店應十分重視客人投訴，加強對客人投訴工作的管理，做好客人投訴的記錄等基礎工作，並定期（月、季或年）對客人的措施或制定有關制度，以便從根本上解決問題，從而不斷提高服務質量和管理水平。
六、處理投訴注意事項
1、 快速反應。應在第一時間到達現場，並盡可能快地解決問題，給客人答復，不能拖延。
這里提出1：10：100黃金管理定理。意思是：若客人提出問題當天就加以解決所需成本為1元，拖到第二天解決則需要10元。再拖幾天就可能需要100元。
2、 在處理投訴時，注意傾聽。傾聽時注意「視覺接觸」，同時注意自己的臉部表情。因為臉部表情反映著你的感受。客人能從你的臉部表情中感受到你對此事的反應。如果處理投訴的管理人員滿臉不耐，或者滿臉不贊同，客人肯定不滿意，對你也會有敵意。管理人員要在客人的傾訴中去聽，去看，去揣摩對方的態度是什麼，他注重的是什麼，他對你有什麼要求。
3、 盡量平息客人怒火，通過岔轉話題轉移客人怒火，千萬不要與客人爭辯。對明顯屬於酒店的過錯，不推脫，不狡辯。如有可能最好能和客人單獨談話。必要時可請更高級管理人員出面道歉。
4、 在與客人交談時，控制自己的情緒，保持冷靜和耐心，注意保持語調的溫和、自然。
5、 充分表達歉意。表達歉意最好的方法是當面致歉，和客人進行深入溝通。
6、 充分表示關愛。案例說明美國華僑一家人因嫌噪音大，休息不好要退房。大堂副理為其女兒過生日，帶老奶奶看房。不厭其煩。
7、 設法解決客人問題。
8、 真誠感謝投訴客人。處理客人投訴時一定要跟進，直到客人離開，直到客人滿意。
9、 在與投訴客人談判僵持不下時，可請第三方（客人的朋友）出面協調處理。
10 當客人提出的要求超過自己的許可權，無法處理時，應及時匯報上級解決。

③ 遇到客人來前台投訴其他部門的同事,怎麼處理

如果有顧客來投訴
那就先了解一下具體情況
就事論事解決問題
如果是自己不能直接解決的
可以向上級領導請示一下

④ 如果客人向你投訴了你的同事，你該怎麼做（注:你和你同事是一個級別的）

替你同事向他道歉，然後安撫下客人情緒，同時謝謝他提出我們的不足，保證會改進，讓客戶看見你的誠意，即使做錯了也得給客人留個好印象。你同事那邊最好是不要告訴他，要不他會覺得你多管閑事，這件事就當作你又多學了東西的機會。

⑤ 我因沒幫同事，造成客人投訴被領導批評

分2種，一種想在這里繼續做下去，單獨碰到領導的話就主動承認錯誤，說上次做完分內的事應該去看看同事有沒要幫忙的等等好話，還有一種就是不想做下去的就當領導空氣，做完自己分內的事就好。

⑥ 針對客人投訴客房領班應怎麼辦

投訴處理
領班主管將面對來自上司、下屬和賓客的抱怨與投訴，如何理解各類抱怨與投訴，端正態度，是對領班主管管理心理的一個較好的測試，正確的態度有利於維護酒店的組織管理的統一性和協調性。
在此專題課程當中，培訓者應引導出領班主管對抱怨投訴問題的真正心態，然後有針對性地去給予解釋和澄清，如此便能給學員耳目一新的感覺。因此設計一些問題去引導顯得較為重要，如
? 什麼是抱怨？
? 在平時的管理當中，你遇到哪些抱怨？員工、同事或上司對你有哪些抱怨？
? 賓客對你有何抱怨與投訴？
? 哪些抱怨與投訴是合理的，哪些是不合理的？哪些抱怨是我們可以解決的？哪些是
我們力所不能及的？
? 賓客、同事為何要抱怨與投訴？
? 為什麼要重視抱怨與投訴？重視抱怨與投訴有休益處？
? 怎樣對待抱怨與投訴？等等

第一節 平息賓客投訴的重要性
■不滿意的賓客是不會再回再來
不滿意的賓客是不會再回再來。這一點非常重要的，對於一家企業而言，有什麼比沒有客戶更為糟糕呢？沒有賓客就沒有生意，沒有生意酒店就無法生存下去，那麼酒店就必須令賓客滿意，要令賓客滿意就需要了解賓客不滿意的原因，酒店流失賓客的原因主要有哪些呢？據統計有如下原因：
酒店流失賓客的原因
1% 死亡（對些，酒店無能為力）
3% 搬遷
5% 形成了其它的興趣
（到此流失賓客的比例只不過是由9%，也就是說，如上提及的這少部分賓客的流失作為酒店是無能力為的）]
9% 出於競爭的原因
14% 由於對產品或服務不滿意
68% 由於這家酒店的某個人對他們的粗暴、冷漠或不禮貌
68% 是由於對這家酒店的某個人對他們的粗暴、冷漠或不禮貌。這是酒店流失大部分賓客的原因，這里提及的是由於某位員工的態度原因，可見酒店的每位從業人員對整個酒店的重要性。也許我們可以說，其實我們酒店絕大部分的員工都是很優秀的，只是個別員工素質差一些而已，可賓客會不會專門有意識地找那些我們認為很優秀的員工來為其服務？賓客知道那個是優秀員工？賓客是否會願意花很多時間尋找誰是優秀員工？客觀上領班主管這一基層管理人員意識到了，工作並非是說大部分好就是好的，而應該說全部優秀才能算好的。注重大而全的整體管理而不注重細節管理是領班主管普遍存在的思維偏差！
■賓客的口碑會影響酒店的形象
不滿意的賓客會將其遇到的不愉快的經歷向其認識的人說，賓客的口碑相互傳遞會影響
酒店的形象。可以設想，一位不滿意的賓客會將其經廳和至少11位朋友提起，這11位朋友每人平均會向5位所認識的人提起，那麼也就是說一位不滿意的賓客至少會影響67位賓客對酒店的形象，這就是平時1+11+55=67問題。
■優質的服務需要賓客投訴

就目前而言，沒有哪家酒店在服務賓客時不出現這樣或那樣的過失，導致賓客的投訴，同時酒店也希望通過賓客的這些投訴來發現問題，從而讓酒店有不斷改進的機會，不斷提升自己的管理或服務水準。投訴工作在酒店業得到了廣泛的重視，這從平時各家酒店的管理當中就有明顯的體現。當酒店遇到賓客投訴時，管理層肯定會在部門經理例會上提及，哪怕是很小的一件事情，如賓客投訴員工的儀容不整，對於那些不能理解的酒店從業人員而言，這似乎是在小題大做，賓客提出了，員工馬上改過就是了，何必在這么重要的部門經理或總監會議上提出呢？其實在所有投訴問題當中，只有4%的不滿賓客會表達式不滿。這句話提醒了管理者，有一位賓客投訴這個問題，就說明還有25位賓客同樣碰到此問題，只不過是他們並沒有明明白白持提出而已，那麼25賓客提出產問題，是否值得酒店管理層關注呢？
酒店對賓客投訴問題的處理效率也是極其重要的，因為那同樣會影響賓客對酒店形象，問題解決的速度反映出酒店當局對賓客的重視程度，影響賓客對問題得以解決的滿意程度，這種效率主要表現在：
投訴與問題解決之間關系
91%不會再回來 不投訴
81%不會再回來 投訴沒有得到解決
46%不會再回來 投訴得到了解決
18%不會再回來 投訴迅速得到了解決

■賓客投訴是一學習機會
如果說有賓客光臨酒店是賓客給予酒店一個難夠給賓客服務的機會的話，同樣地，賓客
的投訴也是酒店一個學習機會，盡管這種方式隱藏有一種強逼性（為了獲取更多回頭客，酒店必須讓賓客感到滿意，而讓賓客感到滿意的一些做法也許會讓酒店必須付出一定的代價），但也是很直接的學習機會，賓客會當地提出投訴，做為酒店從業人員，應該持有正確的態度來面對賓客的投訴，起碼酒店從業人員學到了如下的一些東西：
培養處理問題的耐心。也許賓客很急躁，但優質待客的宗旨要求服務人員盡量幫助賓客，那就必須有足夠的耐心，不輕易被賓客激怒，心平氣和地幫助賓客，這一點需要培養，而處理賓客問題就是一個實習的機會，讓酒店培養處理賓客向題耐心。
確認酒店哪些物定做法使賓客感到不滿意。賓客的不滿意肯定是有原因的，是賓客的原因或酒店本身的原因？是酒店哪些方面的原因？是酒店目前的設備設施呢或是酒店服務人員的原因？或者是酒店服務程序方面的呢？酒店只有了解賓客的需求之後才能做出合理的解釋或改進。
改進你自己。處理賓客問題是一種機會，展現了服務人員對問題的處理能力，這過程使服務人員得以學會平息賓客不滿。同時將暴露出實際的不足給予積極的改善，包括酒店或從業人員本身的不足。
■了解賓客感到不滿的具體原因
其實將賓客對酒店的滿意進行匯總，不難發現相當部分的投訴是可以解決的，有些是由
於酒店本身的硬體所引起，有些則是由於服務人員的素質引起，引起賓客投訴主要的五個因素為：
1、設備設施出現故障。在管家部，如客房的電視沒有信號，電腦無法打開，浴間水龍頭生銹了，遙控器沒有電，房間電話壞了；在餐飲部結賬時電腦運行速度慢，賓客需要長時間等待結賬等等。
2、意處情況出現。這些意外有時可以理解，有時則不可以理解，如一大型會議如期召開，可在開會之前，酒店負責此會場的餐飲部並沒有事先通知工程部來檢查一切設備是否完好，經常開會時間到，但臨時才發現沒有空調，或者空調壞了，或者賓客需要電腦投影儀時才發現，原來電腦投影儀已壞了，不能放影，又或者本業會議負責方要求的迎接橫幅，屆時才發現原來還沒有製作出來等等，這些對賓客來說，是意外，但細心分析，這對酒店來說，完全不能算是意外，意外的解釋是很難讓賓客接受的。
3、語言溝通障礙。對於涉外酒店，接待外賓機會較多的酒店，出現此事相對多一些。只要酒店招聘一些有一定外語基礎的服務人員，在對外賓服務時有針對性就能減少此類投訴的產生。
4、各部門缺少協調引起的投訴。目前大部分的酒店都存在此問題。各部門之間的協調存在問題，各自為政，部門本位主義嚴重，都在顯示本部門做了多少事情，是多麼多麼的重要。由於強調了本部門的重要性，而不強調對賓客服務的重要性，在其它部門需要幫助時，以本部門還有比此更重要的事情要做，而置其餘部門的請求於不顧，這無形中是將賓客涼在一邊。賓客責備的當然是直接面對部門，而不是其餘部門。比較起來，似乎遭受的投訴少的部門就是較好的部門。但事實卻往往不是這樣。酒店總經理在某些程度上要尊重部門的操作，很時候難以判斷哪個部門是在故意怠慢賓客或確因本部門有事，這種以酒店總經理為主而非以賓客為主的管理思想使酒店痛失賓客。酒店流失賓客，沒有生意是酒店的事情，是酒店投資者的問題，因此很多酒店職員，認為取悅於酒店管理者比取悅於賓客更有價值，這種錯誤的觀念使酒店失去眾多賓客，同時也阻礙了酒店業的發展與規范。
5、服務技能差，工作效率低引起投訴。受到賓客投訴服務技能差的酒店往往是不注重培訓的酒店，酒店的培訓是有一定的規律，重視培訓的酒店不僅在新員工的在職培訓時加以嚴格控制，同時在平時也有大量崗位技能方面的培訓，接受周而復始的培訓，員工就不會出現太差的現象。因為起碼他們對服務的程序還是比較清楚的，而工作效率同是地關繫到一個服務意識的總理。將一些服務意識量化或外現化，並加以控制，在很多時候應該說是可以得到改善的。如平時對員工的禮貌禮節、工作態度進行監控等。
除此之外還有如服務經驗不足、衛生狀態不夠好及索要小費等等原因也會造引起賓客投訴。
■我們可以避免的投訴
看完以上賓客不滿意的原因後，酒店本身須思考哪些投訴是可通過一些簡單的培訓就可
以避免的。比如說
1、你或你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現
2、你或同事對賓客冷漠、粗暴或不禮貌
] 3、賓客覺得你或你的同事對他態度不好
4、賓客的話沒有人理睬
5、賓客得到不客氣的答復
6、賓客做事不正確的遭到了嘲笑
7、你或同事與賓客發生了爭論
8、賓客的信譽或誠實受到質疑

第二節 如何應對投訴
在處理賓客投訴前要明確自己所需做的准備工作，主要有
? 個人議表
? 非語言的溝通
? 重要的措辭
■個人儀表
也許有人疑問，處理投訴與個人儀表有何關系？很簡單，處理投訴時給賓客留下的印象如何肯定會影響到問題的解決，急躁的賓客如果遇上急躁的服務人員就會是一團糟，同時賓客也會根據所面對的服務人員作出不同的反應。如果賓客在用餐時因對食物不衛生而投訴，服務人員須上前道歉與安慰賓客，如果此服務人員的手指甲很長，渾身有一種濃重的汗味，那麼服務人員再努力也無法說服賓客這只是一件偶然的事情，因為服務人員本身已告訴賓客，我們本業就是這樣臟的。良好的個人儀表影響賓客對服務人員解決問題的能力的信任程度，這些個人儀表包括
? 頭發梳理整潔
? 化妝簡朴
? 制服平整
? 手腳保持整潔、指甲油
? 長統襪
? 氣味
? 其它……
我們可以自行測試，個人的儀表究竟是怎樣影響賓客的不滿意？
■非語言的溝通
這是我們身體語言所表達的意思，如注意麵部表情應當是真誠的，用眼睛注意賓客，在同賓客交談時要專注於賓客的問題，而不是東張西望，保持良好的嘴形，同時不要有隨總打精心策劃賓客談話的提示。這就要求每位服務員學會使用
? 面部表情
? 眼睛
? 嘴
? 鼻

注意你的臉部表情應當是平靜、關心、真誠和感興趣的

■體姿態

以非語言的溝通方式去理解和關注賓客非常重要，因為這些非語言的舉止表明服務人員對對賓客的態度，這些非語的舉止包括身體姿態，如坐姿、站姿和走姿等，如果等待很長時間去處理問題的賓客看到服務人員慢騰騰地向他走來，那麼憑這個印象，賓客就有可能發脾氣，誤認為自己受到怠慢，被人愛理不理的樣子。如果服務人員站得離賓客很近，賓客就會感到有硬壓力，誤為是否在硬驅脅或將對賓客進行人身攻擊？站得太遠也無形中拉遠了服務人員與賓客之間的距離，增加陌生感，除此之外還有很多類似的身體語言，含義。很明顯的一個例子就是將雙手握著放置的含義，雙手放在身體前面且前傾代表一種謙虛和恭敬，而雙手在身後則表示自信或例傲慢的表示。那麼面對不同的賓客時，雙手應當在什麼位置？這些無不充分體與服務人員的態度。
此外還須注意適宜的配合賓客語言的快慢和語氣，同時避免出現一些不必要的語氣詞如
? 嘆氣
? 咒罵
? 碰觸
? 吃東西
? 抽煙
■重要的語句措辭
在處理賓客投訴時一定注意證明句措辭，否則事與願違。其實有時和賓客交談，語句的不同表達會導致賓客不同的感受，有時會讓賓客愉快，有時則會讓賓客感到難堪，會讓賓客感到語句當中的不好的岐義，而進行不必要的推測，因此在措辭方面就盡量做到如下幾個原則
? 對事不對人
? 在誤解前面，用「我」代替「你」
? 避免下命令
? 避免引起對抗
舉例
不太適當的表達方式較好的表達方式
1、你沒有填對這個表格這些表格中還有一些東西需要我們填寫一下
2、你搞錯了情況我覺得我們的溝通有問題
3、你把我搞糊塗了我被搞糊塗了
4、你必須你可以/最好這樣…/我們最好…
5、你本來應該這樣做我希望你下次來訪會更順利更愉快
6、在這里等著你可否等一下？
7、我不能對不起，我請示一下，也許我們主客能幫助解決這個問題
8、這不是我的事陳主管是負責這方面的，我把他叫來/讓我想
時候，看能為你做什麼
9、你要花費價格是
10、你有什麼問題請告訴我發生什麼事情
11、我只能幫你保管這衣服到下班前 沒問題，很高興替你保管，您可以在6點我們下班前來取
12、你得到酒店商店去買游泳衣我們這很多種，您可以到我們酒店的商店選購，商店就是我們商務中心對面
13、我想是沒有了我幫您查一下
14、客人要進入房間須出示房卡對不起，這是為了保護每位住店賓客的利益，我相信這是你的房間。但我要確保我沒有把您房間給自稱你房間的客人打開你的房間
其實以上的不同說法可以避免沖突，盡量不讓賓客感到內疚，不主去路將責任推卸給賓
客，同時向賓客表明服務人員的態度，一些覺的忌語對此有所幫助，如不要對賓客說：
? 這是酒店的規定
? 今天非常忙
? 現在有點亂
? 我已經告訴他們了
? 這是我的事情
■處理投訴的工作步驟
在處理賓客投訴時是有一定的程序的，而這樣的程序也是賓客所希望的，不妨舉例：賓客在餐廳用餐覺得青菜有問題，提示服務人員過來，服務人員便用此程序來幫助賓客解決問題：
先生，您好，我可以幫上什麼忙嗎？歡迎賓客
你們的青菜怎麼會有小蟲子呢？注意聆聽
實在對不起，是呀，有條蟲在裡面，你看，我去廚房問一下看究竟是怎麼回事，好嗎？ 表示理解，並鄧上查清事實
先生，對不起，讓你久等了，剛才我向廚房了解到，原來是因為此菜沒噴灑過農葯，故而有蟲，因其鑽到細葉里，我們在清洗時沒有將其洗掉。對這類菜大家都很喜歡，你看，我給你換一碟，還是 給賓客一個選擇，且在行動前徵求賓客的同意。
不用了。
謝謝你，真的不好意思，讓你受驚，希望你能喜歡我們的菜式，請慢用。 再次感謝賓客。
事後記錄投訴，並將其向主管匯報。
跟蹤以確保投訴得以妥善解決。
■不滿意的賓客心理需求
大家都知道並非所有的投訴都能用金錢來解決，因為引起這些投訴的原因和給賓客造成的影響不一樣，賓客對投訴處理的期待也不一樣。比如說服務員在賓客需要幫助時卻視而不見，賓客感到不滿意，那麼此時的賓客只是希望能得到別人，特別是酒店人員的尊敬，而不是金錢。當然對賓客有損害時，賓客則有可能提出索賠，如因餐廳的桌椅不牢固而導致賓客摔傷等。總之賓客對不同的投訴有不同的心理需求，基本上酒店員工應做到：
? 認真對待賓客
? 尊重賓客
? 立即採取行動為賓客服務
? 賠償或補償
? 讓侵犯了賓客權益的人得到懲罰
? 消除問題不讓再發生
? 聽取賓客的意見
■有效傾聽投訴
酒店從業人員往往不注意處理問題時的傾聽，有人懷疑，傾聽不就是用眼睛注視著賓客，用耳朵去聽嗎？事實並非如此簡單。要做到有效的傾聽，就必須在傾聽時不僅要關注賓客投訴的事實，還要注意其投訴時的感情，這樣才可能採用適當的方式來平息賓客的不滿情緒。然後就是要做適當的記錄，但不是試圖記錄全部，要讓賓客感覺到服務人員注重他投訴的內容，同時在傾聽時不要主動干擾別人，如給旁邊的同事或賓客打招呼等，以表明你的一心一意而非三心兩意的聽；不要輕易打斷賓客的話，讓賓客將事實全部和盤托出，要有耐心，但千萬不要裝著是在聽，而心不在焉，當然還要控制好自己的情緒，否則，只能將事情搞壞了。最好在採取行動前要確定自己是否已完全理解。如遇到特殊情形，自己確實不知如何是好，則可動用如下一些小技巧。（請仔細考慮，你有否在處理賓客投訴時出現過情緒失控，為什麼當時我們不能好好地傾聽）
? 被激怒時迴避
? 稱呼賓客以獲取賓客的注意
? 使用有禮貌的重復
? 對待暴力賓客求助於保安部或上司
■處理完賓客投訴後
? 對事件反省
? 不要過度煩擾同事
? 不要計較個人得失，也許麻煩並不真正由你引起。
實踐
由學員自己擬出投訴主題，角色扮演。
投訴處理自我評估
每位領班主管應該對照以下的做法，看自己究竟能做到哪些，並且在日常管理工作當中不斷改時自己，提高自己處理投訴的能力。
? 在傾聽時我的面部表情和眼睛都能表現出適當的關注
? 我在處理投訴時從不打斷賓客的談話
? 我的語氣是自信的，且表露出理解的情感
? 我不會將責任推卸給其它部門，總會用我們來代替其它部門
? 在整個投訴處理過程當中，我始終都能控制好自己的情緒
? 我會做適當的記錄，盡管有時我也認為是並不太重要的事情
? 每次投訴問題我都會嘗試自行解決而不會馬上將上司叫出來
? 每次投訴處理後我都會總結自己的缺點
? 我會和同事分享處理投訴的問題，但不反復談論
? 處理投訴時，我是注意自己的語句與措辭的
酒店投訴處理之三：處理客人投訴的程序和方法
在面對投訴問題時，我們應該怎麼辦？
答：客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來，不要急於辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細了解解情況，做出具體分析。如果是設備問題，應採取措施馬上修理；假使客人尚未離店，應該給客人一個答復，讓客人知道我們已經做出處理。如果是我們的錯，可根據情況，必要時請經理出面向客人道歉；對於客人的側面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領導反映，以便改進服務工作；做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發生。

推薦程序

1.做好心裡准備。（一般客人是在萬不得已的情況下才來投訴的，所以，換一個角度去想如果你是客人，在酒店的目前的這個問題，你是怎樣的感覺？而且，在酒店行業都遵循一個原則：即使是客人有錯，也要當他是對的，反之，會破壞雙方的和諧關系）
2.認真聽取客人的敘述。（客人敘述時，應集中注意力傾聽，並適時的提出問題，這樣可以在較短的時間內弄清事情的經過，提高辦事效率。）
3.記錄要點。（客人投訴的內容、客人的姓名、房號等記錄下來，以作下一步解決問題的資料和原始依據。同時，這樣做也是向客人表示自己代表酒店所採取的鄭重態度是把客人的喜怒哀樂放在重要位置）
4.對客人表示同情和理解。
5.把准備採取的措施告訴客人，徵求客人的意見。

推薦方法

1. 向客人如實說明解決問題所需花費的時間。（根據問題的簡易程度估計其解決的時間，最好是一個具體的時間）
2. 對客人反映的問題及時解決。
3. 對處理結果給予關注。（接待投訴的員工，往往不能直接去解決問題；但應對處理結果進行跟蹤，給予關注，確定客人的問題是否給予解決）
4. 問客人對於投訴處理結果的意見。

酒店投訴處理五字訣

酒店如何正確對待、處理客人的投訴，以便達到快速而又滿意的效果呢？根據以往經驗，可以將投訴處理的整個過程概括為五個字，即"聽、記、析、報、答"。
1、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮定、冷靜、認真傾聽客人的意見，要表現出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人發泄氣憤的過程，我們不應也不能反客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來，為我們的辯釋提供前提條件。
2、記。在聽的過程中，要認真做好記錄。尤其是客人投訴的要點，講到的一些細節，要記錄清楚，並適時復述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據，也為我們以後服務工作的改進作鋪墊。
3、折。根據所聞所寫，及時弄清事情來龍去脈，然後才能做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關部門取得聯系，一起處理。
4、報。對發生的事情，做出的決定或是難以處理的問題，及時上報主管領導，徵求意見。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個人自身利益，更不應該有情不報。
5、答。徵求了領導的意見之後，要把答案及時反饋給客人，如果暫無法解決的，應向客人致歉，並說明原委，請求客人諒解，不能無把握、無根據地向客人保證。

⑦ 酒店裡遇到客人投訴該如何處理

很多人抄可能會告訴你襲當然是要誠懇的道歉了，其實不然。
你可以運用LEARN原則：
L 代表listen, 意味當客人和你投訴時你一定要認真的聆聽，並不時地點頭，和客人要有目光的接觸
E 代表empathize， 要對肯人表示同理心，但不是同情，只要記住一句話「如果我遇上這種事，肯定也會非常生氣的」
A 代表apolagize，這是就要道歉了
R 代表react 去解決客人遇到的問題，屬於哪個部門的問題趕快協調
N 代表notify， 事情解決後，要把整個事情經過告訴你的同事們，以免以後再范。並把投訴記錄在客人的客史里，下次客人在來時映著重關注

⑧ 遇到客人投訴應怎麼處理

在服務業客人投訴是無法避免的。

有研究表明: 每4次服務交易就有一次客人不滿,但只有5%的人可能去投訴,而其他人則會選擇放棄。大多數顧客不會將不滿表現出來，而是默默離去，這就等於根本不給我們消除他們不滿的機會。 因此 ,我們應當珍惜客人投訴的機會 ,視客人的投訴為金。從美國白宮全國消費者調查統計發現:不投訴的客戶有9%會回來, 投訴沒有解決的客戶有19%會回來，投訴沒有得到解決但還會回來,是什麼原因呢？客戶有受尊重的需求，投訴盡管沒有得到解決，但他受到了企業的重視。 這個調查統計分析說明，企業需要客人的投訴。如果客人有抱怨而不投訴,我們就失去了向客人表達歉意,及時處理的機會, 就不能有效地挽留住客人。 有一些客人投訴，實際上並不是抱怨產品或者服務的問題，而只是向你講述他們對你的產品和服務的一種期望或是提出了他們真正需要的是一種什麼樣的產品。 這樣的投訴，會幫助企業發現一直沒有意識到並影響著客人滿意度的缺口。客人的抱怨，代表著他們心中比較看重的事。 企業應當抓住客人抱怨的機會，向他們請教，這比請 任何管理顧問都有效，因為客人是直接的體驗者。 請客人幫助改善，除了提高產品和服務質量以外，還可以節約管理成本，增進客人對酒店的正面認知。 顧客的抱怨是一種贈予，企業應當視抱怨為金。

當遇到客人投訴時,千萬別當做小事,請跟著以下步驟處理:

1. 聆聽

1.1.注意聽投訴的全部情況，你需要明白問題所在

1.2.不要打斷客人的投訴，沒有聽完全部可能導致錯誤判斷

1.3.不耐煩會使客人更生氣

1.4.允許客人發泄，這樣會使問題更容易解決

1.5.如果可能，應巧妙地避免其他客人聽到

1.6.表現出你對投訴很認真，最好做記錄

2. 致歉

2.1.即使認為客人的投訴不合理或不公平，也要表現出理解

2.2.如果確定是我們的工作錯誤，應立即表示道歉

2.3.不要在客人面前責備同事或其他部門

3. 決定誰來處理

3.1.能解決問題的人是你嗎？你必須迅速決定由誰來解決此問題

3.2.答復客人需要根據你的職責、許可權及投訴處理政策

3.3.如果在你的職責內，立即處理，不要試圖把責任推給別人

3.4.如果是他人的職責，告訴客人你正在聯系；把情況向同事說明，不要讓不安的客人跑來跑去或把

問題從頭到尾再說一遍

3.5.切勿用以下方式推卸：這不是我的事，我不清楚，這件事是XX部門管

3.6.記住：客人向你投訴，你就應該自己處理或幫助客人找到人處理

3.7.不知道怎麼辦？你應該立即與上司聯系

4. 找到解決的辦法

4.1.在採取行動前，應先找出解決的辦法，有時需向客人建議選擇

4.2.不能承諾無法做到的事或與政策不相符的事。如果有必要，在答復客人之前先征詢上司的意見

5. 行動

5.1.當你與客人商定了處理方式，就立即行動去處理

5.2.說很容易，重要地去做

5.3.向客人說明你將怎樣處理，以使他/她明白處理的結果

§記住：最重要的是，處理的結果是客人期望的

6. 跟進

6.1.在你行動之後，檢查客人對投訴處理是否滿意

6.2.記錄客人投訴事件及處理結果

6.3.分析導致投訴的原因，以免再次出現類似問題

⑨ 當遇到客人投訴時應該如何處理當客人問責時，應該如何處理

在服務業客人投訴是無法避免的。 有研究表明: 每4次服務交易就有一次客人不滿,但只有5%的人可能去投訴,而其他人則會選擇放棄。大多數顧客不會將不滿表現出來，而是默默離去，這就等於根本不給我們消除他們不滿的機會。 因此 ,我們應當珍惜客人投訴的機會 ,視客人的投訴為金。從美國白宮全國消費者調查統計發現:不投訴的客戶有9%會回來, 投訴沒有解決的客戶有19%會回來，投訴沒有得到解決但還會回來,是什麼原因呢？客戶有受尊重的需求，投訴盡管沒有得到解決，但他受到了企業的重視。 這個調查統計分析說明，企業需要客人的投訴。如果客人有抱怨而不投訴,我們就失去了向客人表達歉意,及時處理的機會, 就不能有效地挽留住客人。 有一些客人投訴，實際上並不是抱怨產品或者服務的問題，而只是向你講述他們對你的產品和服務的一種期望或是提出了他們真正需要的是一種什麼樣的產品。 這樣的投訴，會幫助企業發現一直沒有意識到並影響著客人滿意度的缺口。客人的抱怨，代表著他們心中比較看重的事。 企業應當抓住客人抱怨的機會，向他們請教，這比請 任何管理顧問都有效，因為客人是直接的體驗者。 請客人幫助改善，除了提高產品和服務質量以外，還可以節約管理成本，增進客人對酒店的正面認知。 顧客的抱怨是一種贈予，企業應當視抱怨為金。 當遇到客人投訴時,千萬別當做小事,請跟著以下步驟處理: 1. 聆聽 1.1.注意聽投訴的全部情況，你需要明白問題所在 1.2.不要打斷客人的投訴，沒有聽完全部可能導致錯誤判斷 1.3.不耐煩會使客人更生氣 1.4.允許客人發泄，這樣會使問題更容易解決 1.5.如果可能，應巧妙地避免其他客人聽到 1.6.表現出你對投訴很認真，最好做記錄 2. 致歉 2.1.即使認為客人的投訴不合理或不公平，也要表現出理解 2.2.如果確定是我們的工作錯誤，應立即表示道歉 2.3.不要在客人面前責備同事或其他部門 3. 決定誰來處理 3.1.能解決問題的人是你嗎？你必須迅速決定由誰來解決此問題 3.2.答復客人需要根據你的職責、許可權及投訴處理政策 3.3.如果在你的職責內，立即處理，不要試圖把責任推給別人 3.4.如果是他人的職責，告訴客人你正在聯系；把情況向同事說明，不要讓不安的客人跑來跑去或把 問題從頭到尾再說一遍 3.5.切勿用以下方式推卸：這不是我的事，我不清楚，這件事是XX部門管 3.6.記住：客人向你投訴，你就應該自己處理或幫助客人找到人處理 3.7.不知道怎麼辦？你應該立即與上司聯系 4. 找到解決的辦法 4.1.在採取行動前，應先找出解決的辦法，有時需向客人建議選擇 4.2.不能承諾無法做到的事或與政策不相符的事。如果有必要，在答復客人之前先征詢上司的意見 5. 行動 5.1.當你與客人商定了處理方式，就立即行動去處理 5.2.說很容易，重要地去做 5.3.向客人說明你將怎樣處理，以使他/她明白處理的結果 §記住：最重要的是，處理的結果是客人期望的 6. 跟進 6.1.在你行動之後，檢查客人對投訴處理是否滿意 6.2.記錄客人投訴事件及處理結果 6.3.分析導致投訴的原因，以免再次出現類似問題

⑩ 遇到客人投訴如何處理

第一步：聆聽

1. 找到問題所在。

2. 聆聽過程要耐心。

3. 允許客人發泄。

4. 表現出你的認真，做好投訴記錄。

第二步：致歉

1. 無論如何要表現出理解。

2. 如果確定是己方錯誤，應立即道歉。

3. 不要在客人面前責備同事或其他部門。

4. 立即確定問題處理人。

第三步：處理問題

1. 立即處理問題。

2. 答復客人。

3. 忌在客人面前推卸責任。

第四步：跟進

1. 詢問客人對投訴處理結果是否滿意。

2. 記錄客人投訴事件及處理結果。

3. 分析導致投訴的原因，避免類似問題再次發生。