疑難投訴閉環

A. 處理顧客投訴的原則與技巧

顧客投訴是任何一個葯店都不想遇到的事情，但他確是銷售過程中不可避免的一環，如果處理不好就會引起很大的麻煩，所以針對顧客投訴的處理技巧，就變得尤為重要。筆者經過分析，認為應該從以下幾個方面入手。



一、准確了解顧客的4種投訴原因

1、產品的質量原因。

可分為質量標准不達標和質量缺陷，相對來說，質量缺陷比較好解釋。這一點對於葯品來說非常重要，不要輕易的下結論，需要由公司派專業人員進行鑒定，根據鑒定結果再來確定處理方式。

2、葯店的服務原因。

可以分為葯學知識傳達不準確和服務的態度不恰當兩個方面，作為零售服務部門，這兩點無論是哪個方面都是不應該出現的，如果是葯學知識傳達不準確，需要聯合廠家和公司培訓部門對葯店營業人員進行專業化的培訓，提高營業員的葯學專業素質；如果是服務態度不恰當，同樣需要對員工進行培訓並提出批評改進意見。

3、功效誇大的原因

這一點在葯品銷售中時絕不允許的，有的營業員為了完成銷售指標，會誇大治療效果和范圍，如果出現這種情況。要對員工進行嚴厲處罰，嚴重的要進行辭退。

4、顧客心理原因

顧客在購買產品後沒有安照要求服用或者未出現預期的效果，或者出現自己無法理解的症狀現象時，就對產品或葯店產生了懷疑。這個時候店員應該耐心細致的進行解釋和化解，打消顧客顧慮，遇到這種情況，店員一定不能緊張，也不能激動，畢竟顧客不是專業人員，要用通俗的語言把專業的知識傳達給顧客。



二、處理顧客投訴需掌握的8個流程

1、第一時間填寫客戶投訴登記表。

作為葯店，要第一時間填寫顧客投訴登記表，不管是什麼原因，不要隨口承諾或敷衍了事，要給客戶一種規范化的感覺，另外，投訴等登記後有利於公司進行統計匯總，制定有針對性的整改措施，以避免以後出現類似情況。

2、立刻安排人員電話溝通了解信息。

葯品的功效解釋權一般在廠家，要安排人員與廠家的專業人員進行溝通，以獲得准確的產品質量信息。

3、針對信息確定投訴原因及責任歸屬。

根據以上兩點，基本可以確定產品的投訴原因和責任歸屬，可以判斷是廠家，還是連鎖，是葯店存貯原因，還是運輸物流原因，便於有針對性的進行解決。

4、及時向上級匯報並提出處理意見。

確定好原因和責任歸屬後，立即向上級領導匯報，並提出處理意見，並從上級領導處獲得更好的處理建議。

5、安排專業人員按規范進行處理。

一般對於非質量投訴，有經驗店員或店長就可以進行處理。如果涉及到質量問題，一定要安排專業人員進行處理，避免出現更嚴重的後果。

6、客戶簽訂同意書。

處理完畢後，一定要與顧客簽訂投訴處理同意書，避免後期產生重復或不必要的糾紛。

7、將同意書交公司存檔並總結。

同意書與登記表可以同時交由公司進行存檔，利於公司進行大數據分析，防患於未然。

8、跟進客戶反饋，避免其他問題出現。

處理完後不能感覺萬事大吉，放鬆要求，要與客戶及時進行反饋，並進行溝通，徹底打消顧客疑慮，挽留住顧客信任。



三、處理客戶投訴堅持的5個要點。

1、認真仔細傾聽客戶陳述。這是對顧客的尊重，不管是誰的責任，店員要換位思考，先讓顧客將情緒發泄完畢，避免情緒激化，小事化大。

2、針對客戶陳述與葯品本身進行分析。要就事論事，對顧客陳述的本身和葯品本身進行針對性的分析，不能東拉西扯，顧左右而言他。

3、雙方友好協商。一切的基礎是要保持雙方友好協商的氛圍下進行，這樣，顧客的情緒才能的到撫慰，有利於事情的解決。

4、堅持原則。質量問題和非質量問題的處理方式和後續結果是截然不同的，不能隨意定性時間本事的性質，要堅持原則。

5、提出處理方案建議。在顧客面前，不能推諉，也不能踢皮球，如果是非質量原因，在公司認可的情況下，要當場提出處理方案建議，體現時效性和誠意，大小顧客疑慮，不能無限期拖下去。越早解決，事情越小。



四、處理過程中7個關鍵要素

1、一定要耐心。這體現了店員素質和企業的正面形象。

2、態度一定要好。伸手不打笑臉人，始終保持微笑的態度對事情的解決非常重要。

3、流程回復一定要快。這一點要求整個連鎖企業制定一套完善的異議處理SOP時間圖表，對於責權利進行分解和分工，根據事情大小進行及時的解決與回復。

4、言談一定要注意對象和場合。這種現象一般要在店長辦公室進行，不要在營業場所或收銀區域進行，避免造成不利影響。

5、補償要大於產品本身，但要注意度的掌握。一般情況下超出顧客預期的補償會使顧客感覺葯店的大氣和高效，以及感覺對自己的重視，所以超出產品本身價值的補償很重要，畢竟這種事情是小概率時間，這樣有利於留住老客戶。

6、重要問題最好有領導到場。領導的在場能夠使顧客感覺到葯店對自己重視，在心理上容易接受，有利於問題的處理。

7、要有幾套備選方案。根據以往的處理方式及效果，准備幾套處理方案。



五、針對特殊客戶處理的的6個方法

1、讓顧客充分發泄，發現完之後問題一般就解決一大半，嚴禁與客戶進行吵架。

2、誠懇的道歉。如果是葯店的原因，道歉一定要誠懇，不能應付了之。

3、認真記錄。在客戶面前認真就每一個細節，即有利於公司了解情況又有利於顧客對葯店專業性的認可。

4、當場提出初步解決辦法。避免事態擴大，一定要當場給出解決辦法。

5、徵求客戶意見。體現對顧客的尊重，將客戶意見匯總上報公司，非原則問題可適當妥協。

6、跟進後期的服務。避免出現反復。

六、總結

顧客投訴有的時候只是一種情緒的宣洩或者一種不安全感的體現，不一定是質量問題或顧客有意要沒事找事，作為店員，一定要體現葯店的專業性和人性化，以友好的態度，積極地進行解決。當然，葯品作為一種特殊商品，關系生命安全，安全質量無小事，要求我們員一定要提高思想意識，提高專業水平，認真准確的為顧客解釋和服務，遇到問題及時向上一級質量部門匯報，將傷害和損失降到最低

B. "通過閉環解決存在的質量問題"什麼意思

顧客 對 你說： 產品質量不行，這里這里有問題
你 對 生產部門說： 顧客反映，這里這里有問題
生產部門改進之後，對你說：這里，這里已經改進
你又去對顧客說： 這里，這里我們已經改進

信息從顧客那裡出來，最後回到顧客那裡，形成一個閉環。

你要做的就是，主控這個閉環的完整性。比如生產部門接到你的投訴後，沒有反映，你就要去主動的跟蹤，追問他們到底解決了沒有。如果你不管了，那麼這個閉環就不能形成了。

什麼是閉環，你的腰帶打開來就是一個開環，扣上就是閉環，呵呵，如果你在客服角度，面對質量問題，不求閉環，那麼就意味著很多問題都不了了之。

希望給你幫助。

C. 詭辯閉環是

詭辯是一門特殊的語言藝術，它屬於辯論的范疇，但又超脫於辯論學中對理性乃至真理的界定。
詭辯的主題框架包括：思辨，智謀，語言，心理，幽默。

D. 如何處理客戶投訴技巧

有效處理客戶(普通)投訴的方法和步驟

1.1接受投訴

客戶投訴處理方法第一步叫做「接受投訴」，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個要素。堅決避免對客戶說「請您等一下」，否則你就是在冒險，因為你並不了解這位客戶的性格，這個投訴對他生活工作帶來多少影響，以及其後客戶會有的反應。

投訴處理的目的不僅僅是避免給企業帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回客戶對企業的信任，使企業的口碑得到良好的維護，有更多的「回頭客」，從而化「危機」為「契機」。

1.2平息怨氣

客戶在投訴時，多帶有強烈的感情色彩，具有發泄性質，因此要平息他們的怨氣。在客戶盛怒的情況下當客戶的出氣筒，需要安撫客戶，採取低姿態，承認錯誤，平息怒氣，以讓客戶在理智的情況下，分析解決問題。

1.3澄清問題

需要給客戶一個宣洩不滿和委屈的機會，來分散心裡積壓的不滿情緒，如果放棄這個機會，就不利於投訴最終的處理。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件。

通過提問題，用開放式的問題引導客戶講述事實，提供資料。當客戶講完整個事情的過程以後，客戶服務人員要用封閉式的問題總結問題的關鍵。例：「您剛才所說的情況是您在石家莊的用戶中有一戶向您反映，雞用料後產蛋率下降了兩個百分點並有少數軟殼蛋和破損蛋出現，是這樣的嗎?」

1.4探討解決，採取行動

探討解決是指投訴怎麼處理?是退，還是換，還是賠償。很多客戶服務人員往往是直接提出解決方案，而未考慮到當客戶失去了選擇的餘地時，他會沒有做上帝的感覺。真正優秀的客戶服務人員是通過兩步來做：第一步是先了解客戶想要的解決方案，客戶服務人員主動提出「您覺得這件事情怎麼處理比較好」?然後第二步，才是提出你的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進行有效解決。這樣一來，不管客戶是否已有解決方案的腹案，企業在解決問題時都會居於主動地位。

1.5感謝客戶

感謝客戶是最關鍵的一步，這一步是維護客戶的一個重要手段和技巧。客戶服務人員需要說四句話來表達四種不同的意思：

第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意;

第二句話是感謝客戶對於企業的信任和惠顧;

第三句話也是向客戶表謝意，讓我們發現問題知道自己不足;

第四句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。

E. 歐曼GTL的歐曼GTL專屬5T服務

1) 限時服務更省時
限時服務更省時 少誤工 多出勤
1、限時服務
承諾24小時車輛修復，誤工每延期3天贈送客戶一次整車保養。
對修復時間較長的散件，可更換分總成或大總成。
救援服務響應速度：15分鍾以內；
救援服務到位速度：東部2小時，西部8小時；
維修速度：一般故障4小時，重大故障24小時，疑難故障7日；
緊急配件到位速度：24小時，偏遠地區不超過48小時；
投訴閉環速度：24小時。
2、配件及時
全國設置100多家配件供應中心，2000多家配件專賣店，歐曼GTL產品配件儲備總額超過1億元。
2) 三年保修更省錢
三年保修更省錢 可省1.5萬元
1、首保全免費
國內首家推出整車首保全免費（材料費+工時費），可省首保費3000多元/車。
2、36個月超長保修期
保修期長達36個月/不限里程，可省維修費10000多元/車。
噴油器兩年免費更換。
配件價格低於行業10-40%
3) 專業服務更省心
專業服務更省心 重復維修率低
500多家經過授權的專業服務站。
332處高速服務區服務點，覆蓋22條高速公路，高速服務區服務點行業最多。
2000多名經過專業認證培訓的維修人員，維修技能高。
20項全面檢查確保交付客戶的車輛100%質量合格。
100%售前培訓，確保司機達到駕駛車輛最佳狀態。

F. 科學城投訴專席受理內容

投訴專席受理內容如下：
1、承接疑難投訴、人員投訴；
2、客服代表無粵語技能用戶要求粵語回訪溝通；
3、熱線黑名單號碼處理；
4、簡訊黑名單解除；
5、服務監察閉環。

G. 投訴處理的背景分析

我國各級政府越來越重視服務業的發展，國務院接連出台加快發展服務業的指導意見，服務經濟漸漸成為當前的熱門話題。服務業已從過去的從屬產業成為經濟發展的排頭兵，服務經濟也已成為繼農業經濟和工業經濟之後的第三種經濟形態。服務經濟的本質是知識技術和關系。
任何一家企業在顧客服務的過程當中，總是無法避免地要遇到一些顧客抱怨和投訴的事件，即使是最優秀的企業也不可能保證永遠不發生失誤或不引起顧客投訴。很多企業管理者對顧客投訴有一種天生的恐懼感，總是擔心顧客投訴會為公司和自己帶來一些負面的影響。其實，作為一個服務人員或是服務工作的管理者，我們必須對顧客投訴有一個清醒的認識，這樣才能更加有效地做好服務工作。
一種是非常重視，從客服到質量部門，再追溯到生產部門，一環扣一環，把問題點最終落實到責任人，讓責任人進行反省，這是理性對理性的對接，所以改善會很快；
另一種是以各種理由進行搪塞和辯解，這種感性對感性的投訴，是企業經營中最難解決的問題,也是中國企業從粗放型管理向精細化服務管理轉型中的最大瓶頸。
入門級的投訴處理步驟和方法
1、有效傾聽顧客抱怨
為了能讓顧客心平氣和，在傾聽時應該注意：當客戶說出他們心中的抱怨時，只要認真傾聽，並對他們的感受表示同情，就可以贏得他們的心。要知道，即使是這種喜歡挑剔的客戶，或者甚至是那種脾氣最火爆的客戶，也常常會在一個具有忍耐心和同情心的傾聽者面前，讓態度變得緩和起來。當客戶正火冒三丈的傾吐自己的抱怨與不滿的時候，傾聽者應當保持足夠的耐心去聽，而且只是認真地傾聽客戶的談話，不要做任何的反駁，否則只會讓客戶更加堅持自己的觀點，使事情更加難以處理。
2、讓顧客先發泄情緒
如果顧客還沒有將事情全部述說完畢，就中途打斷顧客，做一些辯解，只會更大地刺激顧客的不滿情緒。應該讓顧客把要說的話以及要表達的情緒都充分地發泄出來，這樣可以讓顧客盡情地發泄了不滿情緒後有一種較為放鬆的感覺，心情上也能逐漸地平靜下來。
3、確認問題所在
傾聽不僅是一種動作，還必須認真了解事情的每一個細節，確認問題的症結所在，並利用紙筆將問題記錄下來。如果對於抱怨的內容不是十分了解，可以在顧客將事情說完之後再請問對方。不過不能讓顧客產生被質問的感覺，而應以婉轉的方式請對方提供情況，例如：「很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向您請問有關的問題」。在對方說明時，隨時以「我懂了」之類的回應來表示對問題的了解狀況。
4、誠心誠意地道歉
不論責任是否在於商店，都應該誠心誠意地向顧客道歉，並對顧客提出的問題表示感謝，這樣可以讓顧客感覺受到重視。表達歉意時態度要真誠，而且必須是建立在凝神傾聽了解的基礎上。如果道歉與顧客的投訴根本就不在一回事上，那麼這樣的道歉不但無助於平息顧客的憤怒情緒，反而會使顧客認為是在敷衍而變得更加不滿。
5、實實在在解決問題
解決問題是最關鍵的一步，只有有效地妥善解決了顧客的問題，才算完成了對這次投訴的處理。問題解決得好，顧客感到滿意，下次自然還願意來這里購物；如果敷衍了事，顧客更加不滿，或鬧的更大，或以後永遠都不再光顧了。一般來說，如何平息消費者投訴呢？這就需要我們講究方法：除了馬上作出一定的補償之外，還要當著消費者的面把投訴意見記錄下來，並對消費者表示深深歉意，告訴消費者其意見對我們的企業很重要，並留下消費者的聯系方式，由市場或公司的售後服務人員再郵寄感謝信過去，或者再寄上一兩件產品請他（她）免費使用，這樣的成本付出最多不過幾十元，卻能夠在一定的區域內獲得良好的口碑宣傳。
6、注意事項
沒有一家企業能避免投訴，沒有一個投訴會無緣無故。企業要抓住每一次「變投訴為財富」的機會，並處理好顧客投訴，爭取把處理服務投訴作為再次贏得顧客、重獲商機和重新樹立企業形象的機會！
疑難投訴處理與投訴管理
所謂疑難投訴，一是難在「人」上，二是難在「事」上，三是難在「方案」上，它開始於普通投訴，卻又不同於普通投訴，處理時有諸多注意事項。
所謂投訴處理，則是管理者把投訴處理的經驗綜合後制定標准化，再培養員工執行標准、舉一反三並不斷完善，最後通過閉環管理的方式納入現有的管理體系中的具體做法。
由奧運世博特邀講師、通信及銀行的知名咨詢培訓專家——陳玉庭老師經過13年研究各大銀行與通信運營商等中國100強企業的疑難投訴處理和投訴管理，200多個城市3000多天的一線考察交流與咨詢培訓的心得，開發研究並科學實踐了一系列投訴處理的最有效方法。
培訓時間安排：
公開課：2天
內訓：2天

H. 科學城投訴專席流程指引

1、前台通話中確認屬於以下情況：疑難投訴、人員投訴；客服代表無粵語技能用戶要求粵語回訪溝通；熱線黑名單號碼處理；簡訊黑名單解除；服務監察閉環；可尋求訴專席人員幫助，轉接投訴專席值班人員工號接聽；
示例：用戶通話中明確要求轉上級、轉經理、轉負責人、轉領導等，可在線尋求投訴專席人員幫助，轉接投訴專席值班人員工號接聽；
2、前台可通過便簽查看當天投訴專席值班人員的工號，在投訴專席/班組長工號空閑狀態則先發通知「求助」二字，投訴專席/班組長回應同意即可直接內呼溝通，簡要說明用戶問題後進行轉接。

溫馨提示：
1、首次回訪兩次，無人接聽在24小時內再回訪兩次，仍不接聽則歸檔；
2、投訴專席工作時間：08：00-21：30。

I. 投訴如何實現閉環管理

閉環管理是綜合閉環系統、管理的封閉原理、管理控制、信息系統等原理形成的一種管理方法。它把全公司的供一產一銷管理過程作為一個閉環系統，使系統和子系統內的管理構成連續封閉和迴路且使系統活動維持在一個平衡點上，進而使矛盾和問題得到及時解決，決策、控制、反饋、再控制、再反饋。...從而在循環積累中不斷提高，促進企業超越自我不斷發展。