① 客戶投訴處理的基本原則是什麼
客訴客戶投訴處理的基本原則是實事求是 如果客戶投訴是無理取鬧，但是一般車客戶提也是客戶上帝的原則，盡量不要激化這個矛盾
② 處理投訴的基本原則是
處理投訴的基本原則：
（1）真心誠意地幫助用戶解決問題
用戶投訴，說明版工作尚權有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個人都應理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助於問題的解決。
（2）把"對"讓給用戶
用戶因為不滿才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會激發矛盾。
（3）不損害公司的利益
③ 飯店處理客人投訴應遵循哪些基本原則
客人投訴的原因及目的各不相同，如一部分客人在遭遇不滿後要求在物質上得到補償以求得到心理平衡；而另一部分人則更注意的是得到精神上的滿意，他們渴望得到酒店的重視與尊重。在受理這一類顧客投訴的過程中，應特別注意維護對方的自尊心，每時每刻都讓其感覺自己受到重視。結合我自身的工作經驗，我認為無論處理哪一類客人投訴，都應注意遵守四項基本原則：
1、把握處理投訴的最佳工夫
處理投訴要把握最佳工夫，對於客人來說，等候處理投訴是一個漫長的過程，因此飛快到場處理即為處理投訴贏得先機。同時也讓客人感覺酒店方對客人提出意見的重視，為下一步處理打下基礎，否則將會派生出其它投訴或重大投訴。
2、真心誠意地幫助客人解決問題
客人投訴，說明飯店的管理及服務工作尚有漏洞，服務人員應理解顧客的心情，同情客人的處境，滿懷誠意地幫助客人解決問題。服務人員只有遵守真心誠意地幫助客人解決問題的原則，才能贏得客人的好感，才能有助於問題的解決。
3、絕不與客人爭辯或解釋
當客人怒氣沖天前來投訴時，首先，應認真傾聽客人的講話，切記不要打斷客人或做無謂的解釋，然後對客人的遭遇表示歉意，還應感謝客人對酒店的愛護。即便客人錯了，也應將對讓給客人，當客人情緒感動時，服務人員更應注意禮貌，絕不能與客人爭辯。如果不給客人一個傾訴的機會，而與客人爭輸贏，表面上看來服務人員彷彿得勝了，但實際上卻輸了。因為，當客人被證明錯了時，他下次再也不會光臨這家酒店。如果服務人員無法平息客人的怒氣，應請管理人員來接待客人，解決問題。
4、不損害酒店的利益
首先，管理人員對客人的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任或隨意貶低他人。因為，採取這種做法，實際上會使服務人員處於一個相互矛盾的地位，一方面希望酒店的過失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責酒店的一個組成部分。
其次，管理人員在處理投訴時，在解決客人「求補償」的問題時，補償基本上以酒店產品為主，切忌以現金作為處理投訴的籌碼。
熱情受理、謹慎處理投訴事是處理客人投訴的行為准則。酒店是服務行業，受理客戶投訴是搞好優質服務的一項重要工作。因此，能否處理好和減少投訴，不僅影響到酒店的經濟效益，而且關繫到酒店的社會形象，有效的減少客戶投訴，成功地處理投訴，不僅可以樹立酒店的良好形象，而且也有利於不斷開拓客源市場。
④ 怎樣處理重大客戶投訴
首先設計一套處理重大客戶的投訴的機制和流程：1處理重大客戶要有哪些人出面處理。2重大客戶在公司價值觀的什麼地位？3處理重大客戶投訴的流程：1）完整清晰地記錄投訴的內容和時間。2）快速回復處理本次投訴的人和處理的方式和方法，以及解決問題的時間。3）將處理結果書面遞交對方，以對方簽字為結束處理。
⑤ 處理投訴禮儀的基本原則有哪些
1、現場口頭投訴處理禮儀規范
現場口頭投訴是客戶最常採用的一種投訴方式。其服務禮儀規范如下：
第一、堅持「先處理情感，後處理事件」的原則。
這里指的情感，既指客戶的情感，也指接待人員的情感。客戶可能因為覺得自身的權益受到侵害，而情緒亢奮;接待人員可能受客戶情緒影響或者是自我情緒沒能調整好而表現出對事件的躲避或者急躁。這樣的情感狀態會使投訴處理從一開始就處於被動狀態。
先處理情感，首先，要求接待人員自身要調整好情緒，要對投訴有一個正確的認識，要意識到客戶的投訴意味著對企業的不放棄，意味著對企業的幫助，意味著企業有改進的機會。因此，對於客戶投訴要「心懷感激」、「熱烈歡迎」。其次，接待人員要有接受客戶情緒的心理准備，要用同理心待客，即認同理解客戶的心態，換位思考，盡量體會客戶的心理感受。如「張先生，我很理解您此時的心情，請坐下來喝杯茶慢慢說」，又如「張先生，任何一個客人遇到您這樣的情況都會有脾氣，我很抱歉這樣的情況發生了。現在，請您先休息會，我馬上給您處理」。
處理好了情感，就有可能得到客戶的理解和配合，在此基礎上，再去處理事件，則會有效得多。
第二、首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內容，並向客戶復述一遍。只有認真聽取顧客的抱怨，才能發現其實質性的原因。一般的客戶投訴多數是發泄性的，情緒都不穩定，一旦發生爭論，只會更加火上加油，適得其反。
第三、想方設法地平息顧客的抱怨。由於客戶的投訴多數中是想發泄情緒，只要得到了同情和理解，消除了怨氣，心理感覺平衡後，投訴事件就容易解決了。因此，作為一名金融業從業者，在面對顧客投訴時，一定要設法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對症下葯，有效地平息顧客的抱怨。
第四、迅速採取行動。比如說「對不起，這是我們的過失」，不如說「我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什麼呢」。客戶投訴的處理必須付諸行動，不能單純地同情和理解，要迅速地給出解決的方案。對能答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉交上級。
第五、為避免產生不良影響，接待人員應盡可能把客戶請到不影響其他客戶的場所，積極提出解決辦法，做好與客戶溝通工作。必要時，向上級相關部門報告，盡量當場予以答復。
第六、客戶投訴當場不能答復的，接待人員應安撫客戶情緒，並和客戶約定回復時限，認真填寫「處理單」請示負責人處理。投訴處理完畢後將處理情況回復客戶，並將「處理單」填寫完整。經負責人確認，客戶投訴超出處理許可權的，要將「處理單」報上級服務管理部門處理。
2.意見簿投訴處理禮儀規范
意見薄投訴處理的禮儀規范關鍵在於處及時理、積極回饋。
首先，接待人員應每日查閱意見簿，及時了解客戶意見建議。對屬於處理許可權內的投訴，應及時通知責任人或責任部門進行處理;對超出處理許可權的投訴，經負責人確認後，應填寫「處理單」報上級服務管理部門處理。
其次，投訴處理完畢，接待人員要在意見簿上回復相關處理意見，並簽字確認;客戶留有聯系方式的，原則上應回復客戶。對於對企業的服務及管理提出了具體改進意見、幫助很大的客戶，接待人員可攜帶小禮品上門感謝，或將其服務等級升級對待。
從某種程度上講，意見薄的投訴處理也是企業形象宣傳的一個窗口。很多客戶都有翻看意見薄的習慣。如意見簿上的每一條信息、每一個意見，企業都應該認真對待，及時回復。意見簿保存得完好、干凈清潔，這本身就是企業顧客至上服務理念的最佳體現。
尊重客戶，就要尊重客戶的意見，就要及時處理客戶意見，積極反饋處理結果。
3.信函投訴處理禮儀規范
信函投訴，從某種程度上反映了客戶對投訴的重視，金融業從業者一定不能掉以輕心，不能認為客戶不是在面前投訴就隨意處置。
第一、收到信函投訴後，應將信函投訴內容記錄在投訴「處理單」中，並迅速調查落實信函中反映的問題。
第二、屬於處理許可權內的投訴，接待人員應立即通知責任人或責任部門進行處理，並將處理情況回復客戶。
第三、回復客戶處理意見時，宜採用客戶方便的聯系方式。原則上採用信函的方式對等回復。回復時，以手寫為佳，不宜列印，這樣更能顯示對客戶的重視。書寫時，字跡應清晰、稱呼應准確、格式應規范，敘述應客觀。
第四、客戶收到信函後，接待人員應再次採用電話、郵件等方式向客戶表達感謝。
第五、投訴處理完畢，接待人員要在「處理單」上記錄處理和回復情況。
第六、超出處理許可權的投訴，經負責人確認後，接待人員應及時將「處理單」和投訴信函報上級服務管理部門處理。投訴信函應復印，留存備查。
4.電話投訴處理禮儀規范
電話投訴因投訴方式簡單，也常常被客戶採用。處理電話投訴時除了應遵守一般的電話服務禮儀之外，還應特別注意：
第一、首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內容，並向客戶復述一遍。對能答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉交上級。
第二、接待人員接到轉交的客戶投訴後，應積極提出解決辦法、做好與客戶的溝通工作，盡量當場給予答復。
第三、對於當場不能答復的投訴，接待人員要在「處理單」上記錄客戶信息和投訴內
容，並和客戶約定回復時限。調查處理後將處理情況回復客戶，並將「處理單」填寫完整。
第四、超出處理許可權的投訴，經負責人確認後，接待人員應及時將「處理單」報上級
服務管理部門處理。
第五、對於客戶的電話投訴，不管何種原因，都應在電話結束之際，向客戶表達謝意，並及時回復客戶處理意見。
5.客戶投訴回復的禮儀規范
對客戶投訴進行及時回復，既是服務禮儀的要求，也是接待人員的職責所在。回復客戶投訴可採取電話、傳真、信函、上門等多種方式。
首先，電話回復原則上應選擇工作時間進行，除緊急情況或經客戶事先許可外不應在夜間回復客戶。電話回復應使用對外公布的服務監督電話或辦公電話，有條件的應保留電話錄音。回復時應首先向客戶講明身份，遵守電話禮儀的服務規范。
其次，傳真、信函回復時須經負責人確認。不能做超出處理許可權之外的決定及承諾。
然後，上門回復應事先和客戶約定時間、地點，並由兩名工作人員持有效工作證件進行。
再次，回復客戶後必須將回復內容、客戶意見如實填寫在「處理單」中。
最後，客戶對回復結果不滿意，回復人員要耐心傾聽，認真解釋，誠懇道歉。對於客戶提出的要求，要根據業務規定和自身許可權進行回答。
據美國白宮全國消費者調查統計發現：投訴得到解決的會有54%的客戶會回來，繼續在企業里消費，有46%的人不會再回來;而投訴被迅速得到解決的，有82%的客戶願意繼續在企業消費，有18%的人不會再回來。這個調查統計分析說明，一方面，企業需要客戶投訴。客戶投訴的意義就在於有效地處理客戶的投訴，把投訴所帶來的不良影響降到最低點，從而維護企業自身的形象。另一方面，及時、妥善地處理客戶投訴，將大大提升客戶對企業的滿意度及忠誠度。
⑥ 投訴處理的基本原則有哪些
投訴處理原則復
認真傾聽，表明您的制關注並且向客戶呈現出負責任的態度
保持冷靜自信，記錄客戶投訴信息
不要打斷客戶，讓他發泄憤怒或不滿的情緒
表示您的同情和認同
收集事實和調查准確數據以便確認真正問題所在
記錄客戶提供相關投訴信息並復述每一條數據
強調共同利益並且負責任地承諾一定幫助客戶解決問題
激勵客戶參與商量解決方案
確認解決方案和兌現承諾
信息及時傳遞反饋
⑦ 投訴處理原則有哪些
投訴處理原則，首先就是應該強調一個時效性的原則，然後就是要強調一個分清責任的原則，對於與所接受的投訴，要積極送到應該負責的部門去進行處理
⑧ 投訴處理原則
一、投訴處理的四大原則
服務人員在處理顧客投訴時，要保持良好的心態，不急不躁，不緊不慢，千萬不要與顧客爭論，因為你「贏」得越多，失敗越大。
具體而言，投訴處理應遵循以下四項原則：
1、不打無准備之仗
面對顧客的投訴，事前有準備就可以做到胸中有數、從容應付，否則，就可能張皇失措，不能給顧客一個圓滿的答復，說服顧客。
實踐中，可以先收集顧客提出的投訴，並制定出標準的應答語，要求服務人員記住並熟練運用。這是處理投訴的一個很好的方法，具體程序如下：
◆把服務人員每天遇到的顧客投訴寫下來。
◆對各種投訴進行分類統計，依照其出現次數的多少排列順序，頻率越高就排得越前。
◆以集體討論的方式編制出恰當的應答語，整理成文章，要求服務人員記熟並熟練運用。
◆由老服務人員扮演顧客，輪流練習。
◆對練習過程中發現的不足，通過討論進行修改和提高。
◆對修改後的應答語進行再練習，並最後定稿備用。最好是印成小冊子發給每個服務人員，以便隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度。
2、把握最佳時機
正確地處理顧客投訴還關繫到能否選擇最佳的時機，這是考察服務人員能力和素質的重要條件之一，也是服務人員必備的基本功。
實驗表明，優秀的服務人員所遇到的顧客投訴的機會是一般服務水準的服務人員的1/10。這主要是因為，優秀的服務人員對顧客提出的投訴不僅能給予一個比較圓滿的答復，而且能選擇恰當的時機進行處理。
服務人員對顧客投訴答復的時機有四種情況可以選擇：
1）在顧客投訴尚未提出前解答
防微杜漸，防患於未然，是消除顧客投訴的最好方法。服務人員覺察到顧客會提出何種投訴，並選擇在顧客提出之前，主動提出並給予解釋，這樣可使服務人員爭取主動，先發制人，從而避免因糾正顧客看法，或反駁顧客的意見而引起的不快。
顧客投訴的發生有一定的規律性。有時顧客雖沒有提出投訴，但他們的表情、動作及談話的語氣和語調卻可能有所流露，服務人員覺察到這些變化，就可以搶先解答。
2）投訴提出後立即回答
絕大多數投宿需要立即作答，這既可以促進顧客消費，也是對顧客的尊重。
3）暫時保持沉默，過一段時間再回答
當顧客提出的投訴出現以下情況時，應暫時保持沉默，不要急於回答：
①投訴顯得模稜兩可，含糊其辭，令人費解；
②投訴不攻自破；
③不是三言兩語解釋得清楚的；
④涉及較深的專業知識，超過了服務人員的能力水平。
3、給顧客留「面子」
做服務工作絕不能傷害顧客的面子，而且還要設法照顧他們的面子。顧客感到丟臉的事情很多，這就需要服務人員隨機應變，給顧客台階下，呵護他們的自尊。
無論顧客的意見是對是錯，是深刻還是幼稚，服務人員都不能表現出輕視的樣子，比如，不耐煩、心不在焉、耷拉著腦袋等，而應該全神貫注，雙眼正視顧客，面帶微笑地聽取顧客的意見。不要使用生硬的語氣對顧客說「您錯了」，「這個您都不懂」；也不能顯得比顧客知道更多，例如，「我給您解釋一下」、「您沒搞懂我說的意思」。這些說法，明顯地抬高了自己，貶低了顧客，會挫傷顧客的自尊心。
有的服務人員總是不服氣，總想證明自己是「對」的，因此，總是要挑明顧客是「不對」的，甚至逼著顧客承認自己「不對」。正是這種心理氣跑了顧客，使發廊既失掉了顧客，又遭受了經濟損失。正如一位發廊老闆所言：「在我的發廊，客人『指鹿為馬』，你就『認鹿為馬』。」
案例：
一天，劉先生要朋友到美發店洗頭，坐下後，他說要用上次用的清爽的洗發水。
剛開始洗時，劉先生滿面怒容，對服務人員抱怨道：「我來這里很多次了，今天給我用的洗頭水是不是變了，怎麼感覺不一樣？」
服務人員立刻將此事報告領班。領班認真檢查了一下，認為這次洗發水和以前相比也沒有什麼變化。於是他們十分認真地向客人解釋，確認此次用的洗發水和原來用的一樣，並沒有什麼變化，等等。就這樣領班與客人各執己見，引來了周圍顧客好奇的目光。
劉先生的臉色越來越難看，氣憤地請領班當場打開洗水看看，而領班居然真的當著顧客的面打開洗水水瓶，並再次確認自己的說法。
見此情景，劉先生惱羞成怒，認為發廊不信任他，當著這么多人的面，讓他下不來台。他拒絕付賬，並揚言以後再也不來此發廊消費了。
4、顧客永遠是對的
不管顧客如何批評我們，服務人員永遠不要與他們爭辯，爭辯不是說服顧客的好方法。要堅持「顧客永遠是對的」，「把『對』讓給顧客」，否則，失敗的永遠是服務人員。
經驗不足的服務人員，聽見顧客投訴，馬上反駁回去，這完全沒有必要。先聽清楚顧客關心的問題是什麼，然後酌情處理，方為上策。
⑨ 處理投訴的原則
你的這個問題問的不是很清楚，不同的行業處理投訴的原則是有所不同的，先說企業客戶服務人員 吧。處理顧客投訴的原則耐心傾聽顧客的抱怨，堅決避免與其爭辯只有認真聽取顧客抱怨，才能發現其實質原因。一般的投訴客戶多數是發泄性的，情緒都不穩定，一旦發生爭論，只會火上澆油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是，開始時必須耐心傾聽客戶的抱怨，避免與其發生爭辯，先聽他講。想方設法平息抱怨，消除怨氣由於顧客的投訴多數屬於發泄性質，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡後事情就容易解決。要站在顧客立場上將心比心漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。非常忌諱客戶服務人員不能站在客戶的立場上去思考問題，而需要能站在顧客立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認過失。因此，要求所有的客戶投訴的處理，無論已經被證實還是沒有被證實，都不是先分清責任，而是先表示道歉，這才是最重要的。迅速採取行動體諒客戶的痛苦而不採取行動是一個空禮盒。例如:「對不起,是我們的過失」，不如——「我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什麼呢？」客戶投訴的處理必須採取行動，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案
⑩ 管理人員處理投訴的基本原則有哪些
首先道歉、高效率處理問題，再道歉。