鐵路責任投訴

❶ 如何處理鐵路旅客投訴

【轉自互聯網】
商家經營歷來以誠信為本，禮貌待客，才能贏得客戶。因此，處理好客戶投訴進而贏得客戶的信任，是一項重大而長期的任務。
1. 旅客投訴產生的原因
1.1鐵路企業自身的原因
（1）鐵路服務達不到旅客要求。旅客在旅行過程中，從購票、候車、進站、乘車全過程中，如果得不到鐵路滿意的服務，必然產生不滿情緒。如(服務)工作人員對旅客的詢問不理會或回答語氣不耐煩、候乘環境衛生差、購票時間長等，都會造成旅客不滿，產生旅客投訴。
（2）鐵路運輸服務與旅客期望值之間存在差距。旅客滿意是旅客對運輸企業所提供的運輸服務的一種心理感知狀態。旅客在選擇鐵路運輸服務之前，往往會基於一些因素而對運輸企業服務形成一定的期望。當旅客選擇了鐵路運輸企業的運輸服務後，旅客必將其實際感受與期望相比較，如果實際感受與期望相匹配，旅客就會滿意；低於期望，旅客就會不滿意；超過期望，旅客就會高度滿意。
1.2 旅客投訴的動機
（1）彌補損失。旅客往往出於3種動機提出投訴：一是為了獲得財務賠償。另一種是挽回自尊。根據馬斯洛的需求層次理論，人人都有獲得自尊的心理需求，當旅客遇到不滿意產品或服務時，不僅承受的是金錢損失，還經常伴隨遭遇不公平對待，對自尊心、自信心造成傷害。還有一種是為了求得宣洩。當旅客受到挫折後，有的人採取減輕挫折和滿足需要的積極進取的態度，有的人採取消極對抗的態度，會採取一系列的行動來發泄其不滿。最主要的一個渠道就是通過投訴把自己的煩惱、怒氣和怨氣發泄出來，以維持其心理上的平衡。
（2）性格的差異。不同類型的旅客對待「不滿意」的態度不盡相同，理智型的旅客遇到不滿意的事，不吵不鬧，但會據理力爭，寸步不讓；急躁型的旅客遇到不滿意的事必然大吵大鬧；憂郁型的旅客遇到不順心的事，自認倒霉，無聲離去，但永遠不會再來。
1.3 外部環境因素
（1）文化背景的影響。在不同的文化背景下，人們的思維方式、做事風格也不同，因此旅客投訴行為也存在差異。在集體主義文化中，人們的行為遵從社會規范，追求集體成員間的和諧，對事物的態度取決於是否使個人獲得歸屬感，是否符合社會規范，能否保持社會和諧。因此，當他們遇到不滿意的事情時，更傾向於在私下抱怨。而在個人主義文化中，人們追求獨立和自足，喜歡通過表現自己的與眾不同，表達自己的內心感受，來實現自我尊重。因此，當他們遇到不滿意的事情時，更傾向於投訴。
（2）服務的可替代性。當旅客有多種方式或服務選擇的時候，他們在遇到不滿的時候更傾向於轉向其他服務而不是投訴。而在不滿卻又沒有其他選擇的情況下，旅客的不滿就更容易轉化為投訴。
（3）其他環境因素。一個國家或地區的生活水平和市場體系的有效性、政府管制、消費者援助等都會影響旅客的投訴行為。如在消費者權益維護機制非常健全的情況下，旅客可能更多的會轉向消費服務的投訴，傾向於向權威機構或監管部門投訴而不是直接向企業投訴。
2. 解決旅客投訴的對策
2.1 加強企業文化建設
（1）圍繞「以旅客滿意為中心」構建企業文化。應加強企業文化的建設，徹底轉換經營理念，調整企業價值取向，由過去的「唯我至上」轉化為堅持「服務至上」、「以旅客滿意為中心」，抓好優質服務這條生命線建設，將「以旅客滿意為中心」這一鐵路企業建設的理念，作為企業服務文化建設真正落到實處，在企業形成濃厚的服務文化氛圍，濃烈的服務文化積淀，使企業服務文化深入全體員工心靈，指導員工行為，提升員工服務素質，才能為「旅客滿意」構建牢固的基礎。
（2）加強職工業務技能培訓，提高服務質量。通過舉辦各種業務和服務技能培訓班，提高職工業務能力和服務技巧；開展各項勞動競賽，激勵各種優質服務人才，帶動全體員工提升服務質量。
（3）制定科學嚴謹的作業標准。事事有標准，嚴格落實標准化和規范化服務，減少隨意性，進而減少或降低旅客投訴的發生。
2.2 鼓勵旅客投訴
有關研究表明，不滿意的旅客中，只有5%會向企業投訴，其他95%的旅客則會停止購買，轉向其他供應商。妨礙旅客投訴的原因是多方面的：投訴成本過高(包括時間、精力等)；不知道如何投訴；不清楚企業提供的產品或服務應達到什麼標准等。企業要改進服務質量，贏得旅客青睞應採取相應的措施，鼓勵旅客投訴。
2.3 為旅客投訴提供方便
（1）降低投訴成本。企業應盡可能降低旅客投訴的成本，減少其用在投訴上的時間、精力、貨幣與心理成本，使旅客的投訴變得容易、方便和簡捷。例如，在（候車室或售票廳）車站設置旅客投訴點（中心），能夠讓旅客在第一時間就能發現投訴的場所，方便旅客投訴。
（2）實行首訴制。授權現場每一名職工，對所遇到的每一名投訴旅客都有職責處理好，直至旅客滿意為止。
2.4 及時有效處理投訴
發生旅客投訴後，應迅速積極處理旅客投訴，盡最大可能讓旅客滿意。研究表明，企業如果能當場為旅客解決問題，95%的旅客以後還會再次選擇鐵路運輸產品；如果事後再解決，處理好則會有70%的旅客再次選擇鐵路運輸；若企業對旅客的投訴問題的反應時間超過4周或更長，旅客的滿意程度會降低一半以上。因此，迅速、及時處理旅客投訴往往更能贏得旅客。
3. 旅客投訴的利用
旅客投訴發生後，經過處理並不是事情的結束，更重要的是要對投訴進行分析，制定今後的防範措施，以便企業更好地發展。
（1）建立旅客投訴表制度，對旅客投訴問題進行記錄和分析，以便於組織學習。旅客投訴表是由企業設置專門的部門和人員根據旅客投訴問題的業務領域進行分類，每大類下再進行細分，確保旅客投訴信息在運輸企業內部的流動和傳遞，提高企業對旅客投訴信息的利用效率。
（2）完善投訴信息的分析和利用。投訴信息的分析和利用不僅有利於投訴個案的解決，從長遠看，還有助於建立和完善提升旅客滿意度的運營系統，促進企業實現以旅客為導向的經營方式。此外，投訴信息的分析還具有預警系統的角色，它能夠比傳統的市場調研更快速、更低成本地反映企業存在的問題及其趨勢。對多次出現投訴的工作環節進行重點改進。根據木桶理論，提高「短板」的服務水平是提升整體工作質量的最有效途徑，而旅客經常投訴或抱怨的環節正是管理上薄弱的「短板」環節。

❷ 請問怎麼投訴鐵路的服務

0791-7021150

❸ 鐵路客運方面如何投訴

投訴也沒用，忍了吧，確實和乘務員一點關系都沒有，空調臨時故障運行途中內無法修理誰也容沒辦法，而且中間站沒有備用車體無法更換，怎麼辦？把空調故障車廂甩掉嗎，更不好吧，別說你一個普客空調壞了，就是動車組大熱天的空調壞了，車里密不透風，熱不，那些旅客不也忍了嗎，得到的答案只能是抱歉，我們也沒辦法，難道乘務員想讓空調壞嗎，不是吧，車上本來就沒地方准備多餘的被子，有必要專門准備一節車廂裝被子嗎，有些事不是說說就行的，要切合實際，送日本人這事兒還真沒聽說，沒准兒是國家領導人吧，外交的事兒咱不懂，自家人還用搞這一套嗎，二十一世紀什麼最貴，和諧，LZ也就在這兒放放牢騷消消氣得了,投訴，勸您還是省省電話費吧

❹ 鐵路投訴

算啦~無用的,還浪費你電話費
昨天我女朋友上車還被那個檢票員罵.極其難聽的(只有我聽專到了)
因為我是屬送女友上車(7點十分),回來的時候我去找他沒找到,過了半小時我進車站說要投訴他,誰知道另一個女檢票員說那個男的是罵他,我叨,當時我想想人家工作也苦就沒想怎麼樣,第二次我再進站(因為我坐十點的車),那個鳥人很有興致的說投訴怎樣怎樣我不怕這些話,當時就和他吵起來(可能他不記得我啦,可是絕對記得這個垃圾).吵架是沒用的,當時我就要沖一耳光,( 一女檢票員拉開了我).我走的時候他還說沒事找事干.

再後來就有人忍不住啦,一部隊的軍官送兵,穿便裝,那鳥人不給進.二話不說就把他撂倒.
所以說,要想和權威打交道就必須要牛B過他./(旁邊站的那個警官話都不敢說),如果是我們老百姓,可能已經去錄口供啦.

1.所以,如果你想解氣,記住他,然後等下下班找他扁他.這個方法可行.
2.如果你花的錢多過你解的氣就算啦.人家是鐵老大誰也惹不起的,好像還沒有告贏的呢.你想啊,這么大的一個鐵道部和下屬幾個局連個客服都沒有.人家電網都有啦.(完,誰都有這么一次兩次的.胡主席現在不也是頭痛嗎,你說是嗎?)

❺ 如何投訴火車

可以通過下列渠道投訴：

1、12306用戶可通過「鐵路12306」微信公眾平台投訴，非注冊用戶可先回行注冊或答通過12306鐵路客服電話投訴。

2、網路購票用戶可投訴自乘車日起30天以內（含）的事項，30天以上事項及非網路購票用戶投訴時，可撥打12306鐵路客服電話進行人工投訴。

(5)鐵路責任投訴擴展閱讀

下列投訴不予受理：

1、無具體的投訴事實；

2、法院、仲裁機構正在進行審理、仲裁，或者判決、仲裁已經發生法律效力的，其他有關行政機關正在處理的；

3、糾紛雙方曾達成協議並已履行，無新的投訴事由的；

4、不符合國家法律、法規、規章有關規定的。

對符合受理條件的投訴，鐵路工作人員將於2個工作日內與投訴人聯系核實處理。

如撤銷已提交投訴事項，請及時撥打12306鐵路客服電話。

❻ 請問如何投訴鐵路部門的服務態度不好

我也想投訴鐵路部門的服務！超級大牌架子！旅客可以被處罰，可是列車服版務不權好作為旅客就很難投訴！過年的時候從廣州到肇慶城際列車，居然到站沒有播報到站消息的，只是在到站前播報。說：「前方肇慶站就要到了請准備好行李在指定門口下車！」連續播放了兩次，就沒有了。最後到站因為車較為平穩致使我感覺不出來車已經停下來了！而停留的時候根本沒有任何播報！導致列車再次啟動時我發覺自己過站了！我已經是收拾好行李只是在座位上等到站而已！以為這種高級車的服務總比公交車要好吧！居然連播報都沒有！然並不是！差極！我去找列車長投訴沒有到站播報！他說前方就要到站這個就是播報！不知道他是那個星球的人！前方到站還要旅客估計到站時間距離不成！逼我承認是自己錯過站才願意幫忙聯系返程車！這種霸王服務簡直就是不要太大牌了！

❼ 怎樣投訴鐵路部門

昨天(19日)，在公布了鐵道部春運投訴電話的基礎上，鐵道部又向社會首次公布了各鐵路局春運投訴電話。

2008鐵路春運投訴電話

單位 區號 電話

鐵道部 010 51843421/3418

哈爾濱 0451 86443842

沈陽 024 62027432

北京 010 51864032

太原 0351 2692422

呼和浩特 0471 2242852

鄭州 0371 68324252

武漢 027 51120953

西安 029 83198842

濟南 0531 95105865

上海 021 63243879

南昌 0791 7026659

廣州 020 61325232

南寧 0771 2722842

成都 028 86433582/3682

昆明 0871 6123922/932

蘭州 0931 4920450

烏魯木齊 0991 7924888

青藏公司 0971 7196442/452

❽ 鐵路投訴有用么

告訴你一個秘訣
比如投訴某火車站，就選擇他所在的鐵路局路風辦投訴，通常很回受重視，再比答如要投訴某一次列車，就打鐵道部的路風辦投宿電話
相當管用，最好投宿能有證據，比如照片，錄音之類
如果處理的不滿意，威脅說要向媒體...，那效果肯定不錯

❾ 鐵路的投訴電話多少

鐵路路風投訴舉報渠道
發布時間：2014-12-30
依據國家及鐵路總公司關於信訪事項受理的有關規定，建議旅客貨主根據所反映問題涉及的單位、性質及重要程度，採取電子郵件、電話、傳真、書信等形式，逐級反映路風問題。下述公布的投訴電話接待時間是工作日工作時間，其他時間如需電話反映路風問題可撥打鐵路12306客戶服務中心電話。
哈爾濱鐵路局路風監察辦公室
投訴電話：0451－86424190
傳真號碼：0451－86424190
郵政編碼：150006
通訊地址：哈爾濱市西大直街51號
電子郵件： [email protected]

沈陽鐵路局路風監察辦公室
投訴電話：024－62023018 13940025724
傳真號碼：024－62023018
郵政編碼：110001
通訊地址：遼寧省沈陽市和平區太原北街4號
電子郵件：[email protected]

北京鐵路局路風監察辦公室
投訴電話：010-51822969
傳真號碼：010-51825529
郵政編碼：100860
通訊地址：北京市海淀區復興路6號
電子郵件：[email protected]

太原鐵路局路風監察辦公室
投訴電話：0351－2623119
傳真號碼：0351－2623149
郵政編碼：030013
通訊地址：太原市建設北路202號
電子郵箱：[email protected]

呼和浩特鐵路局路風監察辦公室
投訴電話：0471－2242894
傳真號碼：0471－2242894
郵政編編：010057
通訊地址：呼和浩特市錫林北路98號
電子郵件：[email protected]

鄭州鐵路局路風監察辦公室
投訴電話：0371-6839
傳真電話：0371-6839
郵政編碼：450052
通訊地址：河南省鄭州市隴海中路106號
電子郵件： [email protected]

武漢鐵路局路風監察辦公室
投訴電話：027－51120953
傳真號碼：027－51125943
郵政編碼：430071
通訊地址：湖北省武漢市武昌區八一路2號
電子郵件： [email protected]

西安鐵路局路風監察辦公室
投訴電話：029－82321059
傳真號碼：029－82321059
郵政編碼：710054
通訊地址：陝西省西安市友誼東路33號
電子郵件：[email protected]

濟南鐵路局路風監察辦公室
投訴電話：0531-86900654
傳真號碼：0531-86900654
郵政編碼：250001
通訊地址：山東省濟南市站前路2號
電子郵件： [email protected]

上海鐵路局路風監察室
投訴電話：021－51221862
傳真號碼：021－51221210
郵政編碼：200071
通訊地址：上海市天目東路80號
電子郵件：www.shrail.com(上鐵資訊網意見信箱)

南昌鐵路局路風監察辦公室
投訴電話：0791－87026659
傳真號碼：0791－87022093
郵政編碼：330002
通訊地址：江西省南昌市站前路7號
電子郵箱：[email protected]

廣州鐵路（集團）公司路風監察辦公室
投訴電話： 020-61320739
傳真號碼：020-61320739
郵政編碼：510088
通訊地址：廣州市中山一路151號
電子郵箱：[email protected]

南寧鐵路局路風監察辦公室
投訴電話：0771-2721484
傳真號碼：0771-2722484
郵政編碼：530029
通信地址：南寧市青秀區佛子嶺路21號
電子郵箱：[email protected]

成都鐵路局路風監察辦公室
投訴電話：028－86435578
傳真號碼：028－86437129
郵政編碼：610081
通訊地址：成都市一環路北二段11號
電子郵箱：[email protected]

昆明鐵路局路風監察辦公室
投訴電話：0871－66123579
傳真號碼：0871－66124029
郵政編碼：650011
通訊地址：雲南省昆明市塘雙路548號
電子郵件：[email protected]

蘭州鐵路局路風監察辦公室
投訴電話：0931－4920929
傳真號碼：0931－4920179
郵政編碼：730000
通訊地址：甘肅省蘭州市城關區民主東路383號
電子郵件：[email protected]

烏魯木齊鐵路局路風監察辦公室
投訴電話：0991－7924639
傳真號碼：0991－7924639
郵政編碼：830011
通訊地址：烏魯木齊市河南西路1號
電子郵件：[email protected]

青藏鐵路公司路風監察辦公室
投訴電話：0971－7192550 0971－7192269
傳真號碼：0971－7192269
郵政編碼：810007
通訊地址：西寧市城東區建國路22號
電子郵件：[email protected]

中鐵快運股份有限公司安全質量監察部
投訴電話：95572 010-51861872
傳真號碼：010-51869640
郵政編碼：100055
通信地址：北京市西城區鴨子橋路24號中鐵商務大廈305房間
電子郵箱：[email protected]

中鐵特貨運輸有限責任公司貨運管理部
投訴電話：010－51892255 51876402
傳真號碼：010－51876407
郵政編碼：100055
通訊地址：北京市宣武區鴨子橋路24號中鐵商務大廈217房間
電子郵箱：[email protected]

中鐵集裝箱公司安全路風監察部
投訴電話：010-51876552
傳真號碼：010-51845972
郵政編碼：100055
通訊地址：北京市西城區鴨子橋路24號中鐵商務大廈610房間
電子郵箱：[email protected]

中國鐵路總公司黨組紀檢組、監察局路風監察室
投訴電話：010－5183
傳真號碼：010－51875244
郵政編碼：100844
通訊地址：北京市海淀區復興路10號
電子郵箱：[email protected]

❿ 誰知道鐵路投訴處理流程啊

你要投訴什麼？乘車過程中還是在車站，弄清楚所乘車輛是哪個鐵路局，如北京局，那麼再12306前面加撥010，聽語音，按鍵，進入投訴流程。
希望回答您滿意。