投訴與客戶

A. 客戶投訴與客戶抱怨分別的定義是什麼二者之間有什麼區別

你個大傻子，跟賣羊肉串學的吧，你別誤人子弟了好不。你仔細看看你寫的，以客戶因產品問題向誰訴求而定義投訴和抱怨？你是二貨嗎？我體育老師告訴我：以客戶是否需要處理結果定義為投訴，無要求結果的均為抱怨。

B. 如何正確處理顧客的投訴

在傾聽顧客意見，並從顧客的立場出發考察每一種因素之後，銷售人員有責任迅速採取行動和提出公平合理的最終解決辦法。

在銷售中，銷售人員一定要樹立正確的顧客投訴觀念，應該鼓勵顧客投訴，對待投訴的顧客要熱情禮貌，表達接受投訴，改正不足的願望。

顧客在投訴時會表現出煩惱、失望、泄氣、發怒等各種情感。銷售人員不應當把這些表現當做是對你個人的不滿。特別是當顧客發怒時，銷售人員可能心裡會想：「憑什麼對著我發火？我的態度這么好。」要知道憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發泄。因此對於憤怒，顧客僅是把銷售人員當成了傾聽對象。

顧客的情緒是完全有理由的，是理應得到極大的重視和最迅速、合理的解決的。所以銷售人員要讓顧客知道你非常理解他的心情，關心他的問題。例如：有一個顧客向銷售人員投訴說：「剛買不久的車就這么糟！」顧客之所以這么說，是因為顧客心裡覺得花了這么多錢買的車竟然這么不值得。

此時，銷售人員應該具體聽取原因，以便緩和對方的心情，可以這樣回答說：「我們滿懷信心地把車子介紹給您，當然也會負起責任的。真是太抱歉了！找個方便的時間到我們的保養廠好好檢查一下吧！我陪您一起去，您什麼時候方便呢？」或者說：「我非常了解您的心情，但換車是不可能的。車子是由很多零件組合起來才能發動的，不理想的應只是某部位，不可能所有零件都不好。我一定負責到令您乘坐起來滿意為止，再一次到修理廠檢修看看好嗎？」

無論顧客是否永遠是對的，至少在顧客的世界裡，他的情緒與要求是真實的，銷售人員只有與顧客的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎。

的確，銷售人員有時候會在說道歉時很不舒服，因為這似乎老是在承認自己有錯。說聲「對不起」、「很抱歉」並不一定表明銷售員或公司犯了錯誤，這主要表明銷售人員對顧客不愉快經歷的遺憾與同情。

顧客關心的是他們的錢、他們的產量、他們喪失的機會、事情惡化的結果，和他們的損失——不是銷售人員的處境、借口、或是銷售人員對發生的事情作何感想。這就要求銷售人員要設身處地為顧客著想，學會換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，並站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認後再實施。當問題解決後，至少還要有一到二次徵求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。

某貨運公司的甲、乙兩名銷售人員分別有一票FOB條款的貨物，均配載在D輪從青島經釜山轉船前往紐約的航次上。開船後第二天，D輪在釜山港與另一艘船相撞，造成部分貨物損失。接到船東的通知後，兩位銷售人員的解決方法如下：

銷售員甲：馬上向客戶催收運雜費，收到費用後才告訴客戶有關船損一事。

銷售員乙：馬上通知客戶事故情況並詢問該票貨物是否已投保，積極協調承運人查詢貨物是否受損並及時向客戶反饋。待問題解決後才向客戶收費。

結果，銷售員甲的客戶貨物最終沒有損失，但在知道真相後，對銷售員甲及其公司表示不滿並終止合作。銷售員乙的客戶事後給該公司寫來了感謝信，並擴大了雙方的合作范圍。

忽視顧客的感受是處理顧客投訴的大忌。銷售人員一定要站在顧客的立場上去思考問題，將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認過失。因此，對所有的顧客投訴的處理，無論已經被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示道歉，這才是最重要的。

以下是處理一般顧客投訴的技巧：

（1）安撫和道歉，不管是誰的對錯，銷售人員要做的第一件事情是平息顧客的情緒，緩解他們的不快，向他們表示歉意。

（2）快速反應，盡量能把顧客的投訴內容復述一遍，讓顧客明白你已經理解顧客投訴的原因，並對此與顧客的投訴原因一致。

（3）轉移感情。當你已經理解他們投訴的原因時，並告訴他們，他們的問題引起你的重視，感謝他們提出投訴。

（4）補償。對顧客的投訴給予必要的補償，包括心理賠償和物質賠償。

（5）跟蹤。處理投訴後，顧客是否滿足。然後，在解決投訴的一周內，通過電話，了解他們是否滿意。

總之，遇到客戶投訴的案件，應以機警、誠懇的態度加以受理；銷售人員對客戶的投訴案件，應以謙恭禮貌的態度迅速處理。

銷售人員要面對各式各樣的客戶，每日進行著龐大復雜的銷售活動，雖然總是努力為客戶著想，不斷改進工作，盡量避免問題的發生，但是即使是最優秀的銷售人員也不可能保證永遠不發生失誤或不引起客戶的投訴。客戶投訴從表面上看雖然是個麻煩，但也是給銷售人員一個難得的挽留客戶和完善服務的好機會。所以，客戶投訴並不可怕，關鍵是如何對待投訴，變威脅為一種消除客戶不滿、改善與客戶關系的機會。

C. 如何正確處理客戶的投訴

解決客戶投訴，主要體現在「傾聽」、「反饋」、「回復」、「改進」四個環節上。
一、用理性的思維方式、親情、耐心傾聽投訴
在接待客戶的投訴時，因為開始並不知道客戶的投訴是否合理，所以應該耐心地聽客戶把話說完，無論投訴是否合理，作為客服人員都必須以理性思維的方式耐心傾聽、詢問。掌握適當的傾聽，無論從心理上，還是在解決問題的實際操作中，對我們處理客戶的投訴都是有益的。
二、快速反饋，判斷投訴的內容
在受理了客戶的有效投訴之後，便進入了處理該投訴的關鍵環節，受理投訴的人員應迅速地將投訴信息進行歸類，分清應該由哪個具體部門負責解決，並將信息反饋給部門負責人，這一環節看起來簡單，實際上它需要我們的工作人員有較全面的綜合知識和極強的責任心。這需要我們在工作中不斷地積累經驗，苦練內功，提高處理問題的熟練程度。
三、限期解決投訴，及時落實回復，並予以改進。
俗話說，凡事都要有個來龍去脈，有頭有尾。所以把問題反映給具體部門後絕對不能就這樣置之不理，而應該時刻關注問題的處理情況，並在當天下班之前通過電話對業主進行回復，了解對投訴的處理結果以及滿意度。進而根據檔主反饋的意見進行總結。換位思考一下，如果我們是客戶，反映問題以後能及時接到相關管理部門的反饋電話，即使問題得不到解決，但我們在心理上也會接受的。反之如果投訴之後杳無音信，試想誰不會生氣？應該注意的是，對客戶的投訴處理進行回訪時，我們必須做到一對一的回訪，決不能顧此失彼。

D. 投訴對企業與客戶服務人員有什麼影響

客訴對企業來講負面的影響主要有哪些：
1、客訴過多或者客訴影響很大，肯定是影響企版業是行業內權部的聲譽，間接會影響銷售量；
2、客訴過多，直接的原因就是企業內部質量控制和生產運營系統問題及漏洞多，不解決直接影響生產經營；
3、客訴是客戶直接的抱怨，直接影響該客戶和企業的合作關系，輕微的只是抱怨，嚴重的可能會導致退貨、索賠等
4、客訴直接影響客戶滿意度，如果不改進，逐漸會被客戶減少採購量，直到被踢出供應系統。

E. 如何妥善處理客戶的投訴和無理要求

一、正確認識投訴
投訴是被服務對象對服務者所提供的服務不滿而採取的一種表達方式。
基層管理人員對投訴應持歡迎的態度，把處理客人投訴的過程作為改進管理與服務的機會。對大部分酒店工作人員來說，受理客人的投訴不是一件愉快的事情。但是，應該認識到大部分客人決不會輕易投訴，他們只是把不滿埋在心底，下次不再光臨這家酒店。或者把不滿告訴自己的朋友、親戚。這樣一傳十，十傳百，無形中我們失去一群客戶。客人投訴讓我們認識到自己的錯誤，是提高服務質量的一個機會。妥善處理客人投訴，是一次與客交友，從而培養回頭客，甚至是忠實顧客的好機會。妥善處理客人投訴，能夠讓客人感受到酒店對他的重視，處理事情的高效率，從而在客人心中建立管理嚴格，制度完善的良好形象。是對酒店的一次宣傳。
接待投訴客人，無論對服務人員還是管理人員，都是一種挑戰。要使接待投訴客人的工作不再是那麼困難，使你的工作變得輕松，同時，又使客人滿意，就必須掌握處理客人投訴的程序、方法和藝術。
為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待投訴客人的心理准備。
首先，樹立「客人總是對的」的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務和管理有問題，而且，不到萬不得已或忍無可忍，客人是不願前來當面投訴的，因此，首先要替客人著想，樹立「客人總是對的」的信念，換一個角色想一想：如果你是這位客人，在酒店遇到這種情況，你是什麼感覺？更何況，在酒店業和甚至於整個服務業，我們提倡在很多情況下，「即使客人錯了，也要把對讓給客人」。只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好客人投訴的第一步。
二、要掌握投訴客人的三種心態，即：求發泄、求尊重、求補償。投訴客人通常有三種心態，一是示發泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，於是前來投訴；二是求尊重，無論是軟體服務，還是硬體設施，出現問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時，即使酒店方面沒有過錯，客人為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前「表現表現」，也會投訴）；三是為了求補償，有些客人無論酒店有無過錯，或問題是大是小，都可前來投訴，其真正的目的並不在於事實本身，不在於求發泄或求尊重，而在於求補償，盡管他可能一再強調「並不是錢的問題」。因此，在接待投訴客人時，要正確理解客人、尊重客人，給客人發泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的在於求補償，則你要看看自己有無權利這樣做，如果沒有這樣的授權，就要請上一級管理人員出面接待投訴客人。
三、 處理投訴的基本原則
酒店員工應正確認識投訴，客人對酒店投訴是正常現象，也是客人對酒店信任的表現。正確處理投訴是提高服務質量的必要保證。因而服務員在處理客人投訴時，應注意遵守下列三項基本原則：
（1） 真心誠意地幫助客人解決問題
客人投訴，說明酒店的管理及服務工作有漏洞，說明客人的某些需求尚未被重視。服務員應理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助於問題的解決。
（2） 絕不與客人爭辯
當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應適當地選擇處理投訴的地點，避免在公共場合接受投訴；其次應該讓客人把話講完，然後對客人的遭遇表示歉意，還應感謝客人對酒店的關心。當客人情緒激動時，服務人員更應注意禮貌，絕不能與客人爭辯。如果不給客人一個投訴的機會，與客人逞強好勝，表面上看來服務員似乎得勝了，但實際上卻輸了，因為，當客人被證明犯了錯誤時，他下次再也不會光臨我們的酒店了。因此，服務員應設法平息客人的怒氣，請管理人員前來接待客人，解決問題。
（3） 不損害酒店的利益
服務員對客人的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶低他人或其他部門。因為採取這種做法，實際上會使服務員處於一個相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責酒店的某個部門。其次，除了客人的物品被遺失或損壞外，退款及減少收費不是解決問題的最有效的方法。對於大部分客人投訴，酒店是通過提供面對面的額外服務，以及對客人的關心、體諒、照顧來得到解決的。
四、 投訴的類型
1、客人的投訴可以歸納為下列四類：
（1） 對設備的投訴
客人對酒店設備的投訴主要包括：空調、照明、供水、供電、傢具、電梯、電話等等。即使酒店建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能減少此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。服務人員在受理客人有關設備的投訴時，最好的方法是立即去實地觀察，然後根據情況，採取措施。事後，服務人員應再次與客人電話聯系，以確認客人的要求已得到了滿足。
（2） 對服務態度的投訴
客人對服務人員服務態度的投訴主要包括：粗魯的語言、不負責任的答復或行為、冷冰冰的態度、若無其事、愛理不理的接待方式、過分的熱情等等。由於服務人員與客人都由不同特點的人組成，所以在任何時候，此類投訴都很容易發生。
（3） 對服務質量的投訴
對服務質量的投訴主要指對服務的速度（即服務效率）和准確度方面的投訴，如服務人員沒有按照先來先服務的原則提供服務，開房員分錯了房間，郵件未能及時送給客人，行李無人幫助搬運，總機轉接電話速度很慢，叫醒服務不準時等等，都屬於對酒店服務的投訴。此類投訴，在酒店接待任務繁忙時，尤其容易發生。
減少客人對服務態度與服務質量投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。大多數服務人員不是有意對客人無禮，有些服務員甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預料到自己的接待服務方式會使客人不滿。因此，對他們進行有關對客人服務的態度、知識、技能的培訓是非常重要的。
（4） 對異常事件的投訴
無法買到機票、車票，因天氣的原因飛機不能准時起飛，酒店的客房已經訂完等都屬於異常事件的投訴。酒店很難控制此類問題，但客人希望酒店能夠幫助解決。服務人員應盡量在力所能及的范圍予以幫助解決。如實在無能為力，應盡早告訴客人。只要服務人員的態度同情達理，大部分客人是能諒解的。
2、 按投訴的特點分類：
A、 典型投訴。
B、 非典型投訴：這類投訴客人常常是無意中說起，並沒有投訴的意思，但也算是投訴的一種。
C、 建議性投訴：這類投訴往往是隨著客人對酒店的贊譽而產生的。
D、 批評性投訴：投訴人心懷不滿，但情緒相對平靜，只是把這種不滿告訴對方，不一定要酒店做出什麼承諾。
E、 控告性投訴：投訴人已被激怒，情緒激動，要求控訴對象做出某種承諾。
五、 處理賓客投訴的程序
（1） 認真聽取意見。
在聽完客人的投訴後，要對客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事實，或酒店並沒有過錯，但至少客人感覺不舒服、不愉快），同時，對客人的遭遇表示同情和理解。這樣，會使客人感覺受到尊重，自己來投訴並非無理取鬧，同時也會使客人感到你和他站在一起，而不是站在對立面與他講話，從而減少對抗情緒。
（2） 保持冷靜。
在投訴時，客人總是有理的。不要反駁客人的意見。不要與客人爭辯。為了不影響其他客人，可將客人請到辦公室內，最好個別地聽取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。投訴的最終解決只有在「心平氣和」的狀態下才能進行，因此，接待投訴客人時，首先要保持冷靜、理智，同時，要設法消除客人的怒氣。比如，可請客人坐下慢慢談，同進，為客人送上一杯茶水。此時，以下幾點要特別注意，否則，不但不能消除客人的怒氣，還可能使客人「氣」上加「氣」，出現火上加澆油的效果。
（3） 表示同情。
應設身處地考慮分析問題，對客人的感受要表示理解，用適當的語言給客人以安慰，如「謝謝您告訴我這件事」，「對於發生這類事件，我感到很遺憾」，「我完全理解您的心情」等等。因為此時尚未核對客人的投訴，所以只能對客人表示理解與同情，不能肯定是酒店的過錯。
（4） 給予關心。
不應該對客人的投訴採取「大事化小，小事化了」的態度。應該用「這件事情發生在您身上，我感到十分抱歉」諸如此類的語言來表示對投訴客人的關心。在與客人交談的過程中，注意用姓名來稱呼客人。
（5） 不轉移目標。
把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪於人，不推卸責任，絕不能怪罪客人。
（6） 記錄要點。
把客人投訴的要點記錄下來，包括客人投訴的內容、客人的姓名、房號及投訴時間等，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對他反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據。
（7） 把將要採取的措施告訴客人並徵得客人的同意。
如有可能，要請客人選擇解決問題的方案或補救措施。絕對不能對客人表示，由於權力有限，無能為力，但千萬不要向客人作不切實際的許諾。
（8） 把解決問題所需要的時間告訴客人。
要充分估計解決問題所需要的時間。最好能告訴客人具體的時間，不含糊其辭，切忌低估解決問題的時間。
接待投訴客人的人，並不一定是實際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到了解決，仍然是個問號。事實上，很多客人投訴並未得到解決，如一時解決不了，應留下客人的姓名、聯系電話，待事情解決後給客人一個迴音，如解決不了，也給客人一個答復，說明原因，詢問客人需否其他幫助。
因此，必須對投訴的處理過程進行跟蹤，對處理結果予以關注。
（9）與客人進行再次溝通，詢問客人對投訴的處理結果是否滿意，同時感謝客人。
(10)投訴的統計分析
投訴處理完以後，有關人員，尤其是管理人員，不應對該投訴的產生及其處理過程進行反思，分析一下該投訴的產生是偶然的？還是必然的？應該採取哪些措施，制定哪些制度，才能防止它再次出現？另外，對這次投訴的處理是否得當？有沒有其它更好的處理方法？只有這樣，才能不斷改進服務質量，提高管理水平，並真正掌握處理客人投訴的方法和藝術。
客人投訴有助於酒店發現其服務和管理中存在的問題，是酒店提高服務質量和管理水平的杠桿，因此，酒店應十分重視客人投訴，加強對客人投訴工作的管理，做好客人投訴的記錄等基礎工作，並定期（月、季或年）對客人的措施或制定有關制度，以便從根本上解決問題，從而不斷提高服務質量和管理水平。
六、處理投訴注意事項
1、 快速反應。應在第一時間到達現場，並盡可能快地解決問題，給客人答復，不能拖延。
這里提出1：10：100黃金管理定理。意思是：若客人提出問題當天就加以解決所需成本為1元，拖到第二天解決則需要10元。再拖幾天就可能需要100元。
2、 在處理投訴時，注意傾聽。傾聽時注意「視覺接觸」，同時注意自己的臉部表情。因為臉部表情反映著你的感受。客人能從你的臉部表情中感受到你對此事的反應。如果處理投訴的管理人員滿臉不耐，或者滿臉不贊同，客人肯定不滿意，對你也會有敵意。管理人員要在客人的傾訴中去聽，去看，去揣摩對方的態度是什麼，他注重的是什麼，他對你有什麼要求。
3、 盡量平息客人怒火，通過岔轉話題轉移客人怒火，千萬不要與客人爭辯。對明顯屬於酒店的過錯，不推脫，不狡辯。如有可能最好能和客人單獨談話。必要時可請更高級管理人員出面道歉。
4、 在與客人交談時，控制自己的情緒，保持冷靜和耐心，注意保持語調的溫和、自然。
5、 充分表達歉意。表達歉意最好的方法是當面致歉，和客人進行深入溝通。
6、 充分表示關愛。案例說明美國華僑一家人因嫌噪音大，休息不好要退房。大堂副理為其女兒過生日，帶老奶奶看房。不厭其煩。
7、 設法解決客人問題。
8、 真誠感謝投訴客人。處理客人投訴時一定要跟進，直到客人離開，直到客人滿意。
9、 在與投訴客人談判僵持不下時，可請第三方（客人的朋友）出面協調處理。
10 當客人提出的要求超過自己的許可權，無法處理時，應及時匯報上級解決。

F. 處理客戶抱怨與投訴的技巧有哪些

處理客戶抱怨與投訴的技巧，首先是能夠理解對方的投訴意願，同時進行講解相關的政策，最後安慰加宣傳相關的政策才能解答相關的投訴。

G. 如何巧妙的應對客戶投訴

遇到投訴客戶必須要堅持以下幾點原則：
1. 聆聽
要保持冷靜，用親切和善的態度聆聽，適當地提問，以確定問題是什麼，這樣才能表現出你的關心，很多時間是由於我們總是過於匆匆地服務，忘記了應該多客戶的關心。在聆聽客戶述說的過程中，不要試圖打斷客戶的話，急著想做解釋，這會激怒客戶，要有禮貌並表現出接受，不要有任何不耐煩的情緒反應。
2. 道歉
在加油站，經常會發生給客戶帶來不便或不愉快的事情，作為加油員或者是經理都應及時時向客戶道歉，說類似「給您帶來這么多不便，真抱歉」或「不好意思」等等的話，但千萬不要與客戶辯解或討論誰對誰錯。
3. 滿足客戶需求
其實，處理投訴並不是靠對原來的錯誤或失誤進行罰款來進行的，其中很重要的一點是要將自己放在客戶的位置上，設身處地地為客戶著想，急客戶所急。而且要一切「向前看」，以解決問題為主，查根源、找責任為輔，這樣才能處理好投訴。當然，前提是一定要有客戶投訴處理的流程，這樣才能使客戶投訴的過程簡單、快速、有效地執行，得到較好的客戶滿意度。
4. 致謝
客戶提出他們的不滿意，正確來講對我們是一種支持，他們應該也有理由享受我們承諾的最專注的服務，所以當客戶提出問題時，我們一定要重視並正確對待，我們加油站才有機會提供更好的服務，作為加油站經理應該非常清楚這一點，所以真誠致謝並邀請他們再次光臨是經理的職責，而不是施捨。你的目的是解決問題，挽回客戶的損失，而不是遷怒他人或引起更大的事端。

H. 如何處理客戶的投訴與抱怨

1.動作快一點 處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示解決問題的誠意，三可以及時防止客戶的負面污染對業務發展造成更大的傷害，四可以將損失減至最少。一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶打電話或通過傳真等方式了解具體內容，然後在內部協商好處理方案，最好當天給客戶答復。 2.態度好一點 客戶有抱怨或投訴就是表示客戶對產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得是你的公司虧待了他。因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系。反之，若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵觸情緒。 3.語言得體一點 客戶對產品和服務不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務中與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系。在解釋問題的過程中，措辭要十分注意，要合情合理，得體大方，不要說傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。即使是客戶存在不合理的地方，也不要過於沖動。否則，只會使客戶失望並很快離去。 4.耐心多一點 在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，也不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴，去讓他們盡情渲泄心中的不滿。當耐你心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後，當他們得到了發泄的滿足之後，就能夠比較自然地聽得進你的解釋和道歉了。 5.辦法多一點 很多企業在售後服務中，處理客戶投訴和抱怨的結果就是給客戶慰問、道歉或補償產品、贈小禮品等，其實解決問題的辦法有許多種。除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經營或無此問題出現的客戶使用產品的情況，或邀請他們參加內部討論會，或者給他們獎勵等等。 6.補償多一點 客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們採用該產品後，他們利益受損。因此，客戶抱或投訴之後，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上(如更換產品、退貨或贈送禮品的等)也可能是精神上的(如道歉等)。在補償時，如果客戶得到額外的收獲，他們會理解你的誠意而再建信心的。 7.層次高一點 客戶提出投訴和抱怨之後都希望自己的問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶期待解決問題的情緒。 如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自打電話慰問，會化解客戶的許多怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別。 客戶有投訴與抱怨是表明他們對這筆生意仍有期待，希望能改進服務水平，他們的投訴與抱怨實際上是企業改進銷售工作、提高客戶滿意度的機會。

I. 如何處理客戶投訴與進行服務彌補

轉載以下資料供參考

如何處理顧客投訴
① 作好接受投訴客人的心理准備;
1) 樹立「客人永遠是對的」信念;
2) 要掌握投訴客人的心態;(見上賓客心理分析)
② 設法使客人消氣;
2) 先讓客人把話講完，切勿亂解釋或隨便打斷客人的講述。
3) 客人講話時(或大聲吵嚷時)，接待投訴者要表現出足夠的耐心，決不能隨客人情緒的波動而波動，不得失態。即使遇到一些故意挑剔、無理取鬧者，也不應於之大聲爭辯，或仗理欺人，而要耐心聽取意見，以柔客剛，使事態不致擴大或影響他人。(引導賓客理解酒店服務好的方面，不要任由賓客貶低飯店的服務質量)。
4) 講話時要注意語音、語調、語氣及音量的大小。
5) 接待投訴時，要慎用「微笑」，否則，會使客人產生「幸災樂獲」的錯覺。
③ 認真傾聽客人投訴，並注意做好紀錄;
② 對客人表示同情和道歉;
例如：客人對你說：「你們的服務簡直糟透了。」這種否定一切的說法，顯然是不客觀的、不恰當的。根據接待禮儀要求，正確的作法是先適當地滿足客人一下，「真抱歉，我們的服務工作是有做得不夠好的地方」。等客人的態度變得較為緩和的時候，再向他提出問題：「為了進一步改進我們的工作，希望您多指教。您能不能告訴我，您剛才遇到了什麼問題?」客人發泄不滿時要表示出寬容，不要計較他的氣話，在適當的時候說：「是的，是這樣，關於這件事，您能否說得再具體一點?」「現在我們有兩種辦法來解決這個問題，您看用哪一種辦法好?」
③ 對客人反映的問題立即著手解決;
1)把要採取的解決方案告訴客人 客人投訴的最終目的是為了解決問題，在解決客人投訴所反映的問題時，應有多種解決方案。(處理問題前應有多種准備，劃清多條心理底線，預估賓客能夠接受的條件)。
2)徵求客人的意見，請客人自己選擇解決問題的方案或補救措施，以示對他們的尊重。一般人的心理是最相信自己的選擇。
3)切忌一味地向客人道歉、請求原諒而對客人投訴的具體內容置之不理，也不可在客人面前流露出因權力有限而無能為力的態度。
4)把解決問題的時限告訴客人 應充分估計處理該問題所需的時間。
5)明確地告訴客人，絕不能含糊其辭、模稜兩可，從而引起客人的不滿，為解決問題增加難度。
6)立即行動 應立即著手調查，弄清事實，找出根源。
7)將解決問題的進展情況隨時通知客人。
⑥對投訴的處理結果予以關注;
投訴處理完畢後飯店應採取的措施
1)了解分析投訴形成的原因，涉及個人責任的，按飯店制度對有關責任人進行懲罰;涉及飯店制度中存在漏洞的，應查缺補漏、完善制度、改善服務流程(案例：總台、總機叫醒核對制度);
2)迅速找到有關責任人所在部門，盡快執行飯店制度;
3)找出投訴較多的問題與環節
一、可統計投訴，找出被子投訴最多的部門，個人及問題。
二、可統計賓客意見書上的意見，確定哪個部門、個人存在的不足最多。
三、請處理投訴的員工列舉投訴較多的問題。
四、把投訴的統計、分析、處理經過及客人對處理的意見，反饋到有關部門，以便這些部門改進工作。
五、根據投訴記錄與其他資料，建立、補充客人投訴檔案。
六、針對薄弱環節，加強員工培訓，改進其服務態度與服務質量，特別要培訓前廳服務人員掌握正確的處理投訴的方法。
⑦ 與客人再次溝通;
維持賓客關系，調查投訴處理結果賓客的滿意程度，可以通過發簡訊、打電話的方法;
⑧ 整理並歸並檔案;
將經典的投訴編寫成案例，每年對案例匯編成冊，豐富培訓資料;