投訴處理的心得

㈠ 顧客投訴處理技巧學習心得怎麼寫

如實填寫！贊一個！！！

㈡ 如何避免服務投訴及有效處理糾紛的心得

我們可寫，【】在頭相。

㈢ 移動投訴處理班組年度工作總結範文

在我沒有加入移動公司前，印象里服務最廣的就是中國客戶群最大的移動運營企業。同時自己也是多年的中國移動老用戶，對移動公司的服務及通話質量也是相當的滿意，一個偶然的機會，我成為了一名移動新員工。

我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質：很有親和力，不怕與人接觸。我在工作中，彷彿在做一份不同的工作，秘訣在於我保持對公司於工作的興趣。

作為一名剛進移動公司的新員工，對所有的一切都感到新鮮和好奇，以往是走進移動公司接受服務，感受移動公司上帝般的服務，而現在我要作為服務者來面對廣大的客戶群體，來為客戶服務，這對我可以說是一個很大的人生挑戰。

我的工作主要是於客戶直接面對面溝通。也就是要幫助客戶順利使用移動業務的服務。移動的客戶分布甚廣，各行各業的都有，甚至還有國家機關，像國稅局、工商局等。

營業員的工作內容重復性較高。很多人都覺得它很隱性，看不到有形的成績，我卻覺得這項工作很有意思，它的喜悅與痛苦都來自於客戶。

看電視、電影，念書時，好像所有的對錯都很清楚，非白即黑，但面對客戶的反應，很多時候有理說不清，我得冷靜面對他們情緒性的抱怨，甚至是謾罵的字眼。

自來到移動公司那天起，我就給自己制定了一個目標，那就是：只要干，就要干好，努力做出最優異的成績，我相信自己的能力，我也自信，經過努力，我想我一定能成功。

在工作中，還存在一些不足之處需要提高。以後還要加強學習，爭取更大的進步，為公司做出更大的貢獻。

我們有理想，所以我們自豪；我們有奮斗，所以我們快樂；我們有收獲，所以我們幸福。新的時期給了我們新的機遇和挑戰，我們更應該抓住機遇，只爭朝夕，在工作中以「從嚴、從細、從實」的標准要求自己，不斷學習業務技術和科學知識，提高個人綜合素質，為移動公司的輝煌而努力。

努力成長為新時代優秀職工。成績僅代表過去，不斷的進步才代表未來，姐妹們，讓我們共同努力，做出應有的貢獻，與企業同發展，同進步，共同續寫移動公司。

㈣ 客服部投訴處理年終總結範文

一．規范咨詢工作：（一）擬定咨詢科室各種規章制度包括咨詢服務標准，咨詢部考核細則，電話回訪服務標准，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標准，咨詢部的基本工作規范等（二）規范咨詢業務技巧，增加咨詢成功率：十月第一周咨詢成功率在18%左右，預約成功率在43%；到目前為止，咨詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業務技巧培訓及咨詢服務的規范效果是非常顯著的1．專業知識的學習：a、每周一次由咨詢醫生進行講課，培養咨詢醫生的學習積極性和自主性，講課醫生能最大限度地掌握該項專業知識b、每結束一期培訓進行一次專業知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫生進行評定c、每月撥打其他醫院的電話進行總結，從他們的咨詢中揣摩、了解、學習其它醫院的咨詢技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優勢，更好地發揮2．定期召開咨詢記錄講評會議a．定期抽查每個咨詢人員的咨詢記錄，重點在於講評總結，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質量b．咨詢醫生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫生對其它人咨詢的評價c．個人對自己的咨詢記錄進行分析d．每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環節的問題3．完善咨詢病人回訪機制：回訪機制主要應用於預約病人及就診後病人，應用後從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升a．對於當時預約病人，發送預約號；未就診的病人，發送咨詢的電話號碼b．第二天對於第一天預約病人就診情況進行分析，對於未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態，及時進行再次營銷c．如因電話忙碌而掉線，第二天發送致歉信息，再次開發追蹤d．每天二次（早九點前，晚四點）發送提醒就診的信息（三）根據個人特點及工作要求進行崗位調整網路咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據網路咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調整二．做好各類信息收集，及時進行分析反饋自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統計，本部門的各類數據統計，導診各類數據統計，初診信息來源碼統計，外院營銷信息收集1、按醫院要求做好各類信息的收集工作：a．本院廣告信息收集、廣告監播；b．外院的營銷手段收集；c．咨詢電話信息收集d．初診信息收集e．專檔管理，保密原則2、對所收集到的信息要及時准確進行統計，及時向醫院各部門提供有價值的各類並確保數據的准確；3、根據醫院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析並提出建議；

㈤ 怎樣寫 投訴 處理 總結

可到勞動部門去了解是否有格式性的,有就拿來填寫即可,無就只有找人代書了。網上說不清楚。

㈥ 如何處理客戶投訴*客訴處理心得與技巧培訓

去後盾網看看教學視頻能為你答疑解惑。.

㈦ 如何處理旅客投訴教學心得

一是耐心傾聽，尊重為先。當旅客前來投訴時，首先要給予其尊重。「沖動的旅客在火里，冷靜的工作人員在水裡，冷能抵熱，水能克火。」當旅客抱怨時，工作人員務必保持冷靜，洗耳恭聽，切不可貿然打斷。假如此時工作人員沒有冷靜應對，而是「兵刃相見，刺刀見紅」，勢必造成雙方矛盾激化。有效處理旅客投訴的第一原則就是：耐心傾聽旅客的抱怨，避免與其發生爭辯，待旅客情緒平復後再與之商談。
二是對症下葯，換位思考。工作人員應了解旅客投訴的三種心態：發泄、要求補償及希望得到尊重。工作人員應根據具體情況來進行分析，判斷出旅客投訴的目的，區別對待。旅客提出過分要求，大多數是因為不了解具體情況，並非有意敲詐。一般來說，旅客的要求並不苛刻，不近情理的旅客畢竟屬於少數。漠視旅客的感受是處理投訴的大忌。工作人員必須以客戶為中心，換位思考，將心比心，無論遇到任何問題，都不要先分清責任，而是先表示歉意，承認過失，然後再對症下葯。
三是誠實相待，迅速解決。傾聽抱怨後不採取行動解決問題是一個空禮盒。只對旅客說：「對不起，這是我們的過失」，不如說「我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我能為您做些什麼呢？」旅客投訴的處理必須付諸行動，迅速地給出解決方案。能夠及時解決固然最好，但如遇到的問題比較復雜或特殊，不確信該如何為解決，工作人員不應向旅客作任何承諾。同向旅客承諾做不到相比，誠實更容易得到旅客的尊重。把准備採取的措施告訴旅客，徵求旅客意見，了解旅客心理活動，以便採取的措施兩全，既不讓企業蒙受不該有的損失，又能讓旅客滿意。
四是跟蹤結果，給予關注。處理旅客投訴的工作人員，往往不能直接去解決問題，但應對處理結果進行跟蹤，給予關注。如，確定旅客的問題是否最終得到了解決；了解旅客對處理結果的意見；問題解決後，應該與旅客聯系。這種同步服務與關心會讓旅客感到機場時刻「以服務為中心，以客戶為中心」從而對機場留下良好的印象。另外，應對旅客再次表示歉意，對其向機場反映問題的舉動表示感謝。
五事件解決後，及時總結。當整個事件處理完畢後，應對事件進行深入分析和研討，找出問題，總結經驗教訓,摸索事物的發展規律，正確認識到工作中的優缺點；明確下一步工作的方向，少走彎路，少犯錯誤，提高服務工作效率。同時將事件製成PPT形式的案例，以便進行長期循環培訓，使員工舉一反三，起到警示教育作用。
總之，工作人員在處理投訴時，要讓旅客發泄不滿，表達對旅客的理解，積極解決問題，核查旅客滿意度，尋根求源，徹底消滅問題；在日常工作中，要態度好一點，微笑甜一點，耐心多一點，動作快一點。只有如此，才能持續提升服務水平，確保達到「集團所屬成員機場平均旅客滿意度達到4.45，最低值不低於4.2」的服務工作目標。

㈧ 學習優質語言的禮儀及患者抱怨投訴的處理總結

語言禮儀
本學期，我們學習了「基礎禮儀」這門課程。使我們懂得了禮儀的重要性。
禮儀是個人、組織外在形象與內在素質的集中體現。對於個人來說，適當的禮儀既尊重別人同時也是尊重自己的體現，在個人事業發展中起著決定性作用。它提升人的涵養，增進了解溝通，細微之處顯真情。對內可融洽關系，對外可樹立形象，營造和諧的工作和生活環境。
禮儀包括儀容儀表、待人接物、禮節等各方面，它貫穿於日常工作及生活交往中的點滴之中，打招呼、握手、遞名片、入座等斯空見慣的行為也有很多的學問與規矩。我們在工作中常常不經意間在稀鬆平常的事情上做出的動作可能正是不符合禮儀要求的，但正是這些被人們認為稀鬆平常的事卻體現出一個人的涵養來。
特別是語言，生活中語言無處不在。語言是人心靈的體現，是表現人們心靈的窗口。我們從中還可以看到一個國家、一個民族的精神面貌。一個人的語言可以表現一個人的道德水準和教養水平。語言直接體現人們的思想，它推動人類的發展和進步，人類成為萬物之靈就是因為掌握了語言。語言既能體現出真善美又能體現假惡丑。為此大家都應自覺培養文明修養，注重自己的禮貌談吐，講究說話的藝術性，遵守語言的規范，掌握語言的使用方法，從而做到語言美，充分發揮語言的作用，這更顯示出了語言禮儀在我們生活種的重要性。
在生活中，我們應該不斷培養自己的語言交際能力。首先，必須樹立全面學習語言的概念；其次，我們應該學習好普通話，普通話是現代漢語的標准語，它已成為溝通的紐帶；再次，掌握語言表達的基本規律；最後，要養成自覺訓練的習慣，只有通過不斷的練習，才有助於提高自己的語言表達能力。為了培養自己的語言表達能力，我們可以通過多參加一些演講之類的活動來實現。我們每周造成都有的「文化早餐」就是個很好的練習機會，所以，一定要好好珍惜，它對我們將來的工作也會有一定的幫助。當應聘時，做自我介紹，便可以應付自如，減少緊張感，「文化早餐」這一語言的練習課程正是為將來打下來堅實的基礎。
語言的禮儀，還包括傾聽。聽人說話，也叫傾聽，是日常生活的一個重要組成部分。傾聽需要一定的技巧，學會之後將受益無窮。唐代賢臣魏徵在勸諫唐太宗時更一針見血地指出：「兼聽則明，偏信則暗」。傾聽是對說話者的尊重，這更有利於生活學習種的交際。
當然，說話也要講究技巧。我想大家都知道《鄒忌諷齊王納諫》吧，鄒忌通過詢問妻妾及客人與徐公孰美，來暗示齊王納諫，告訴齊王納諫的重要性。我想，如果鄒忌就直接跟齊王說讓齊王納諫，齊王未必會聽吧。正是因為鄒忌通過對妻、妾、客的回答，來告訴齊王納諫的重要性。這不正是告訴我們，說話要講技巧么？說話的技巧還不僅僅體現在這一方面。比如說，說話時，如果能使對方談到他感到有興趣的事情，就表示我們已經很巧妙地吸引了對方。接著，我們再以問答的方式誘導對方談論有關他個人的生活習慣、經驗、願望、興趣等問題。僅僅一面之交，就想與對方成為親密朋友的最好方法，就是跟對方交談。我們都知道，一個人最願意談論的，而且也是最關心的話題，莫過於他個人的一切事情。只要你肯花一點時間，讓對方暢所欲言地敘述他自己的事情，那麼他就有可能成為你的莫逆之交，這不也正是運用語言的技巧么？
在說話時，其實不是一味的死板，也可以採用幽默的語言，可以開開玩笑之類的。學習了語言禮儀那一章，我認為書上沒有提到的一點是：我覺得開玩笑要適可而止。普通開玩笑，一兩句話說過便罷，不能老盯著一個人。如果你這樣做，絕大部分人都是可以接受的。如果你專對一個人不停地大開玩笑，則絕大多數人是不能忍受的。開玩笑本來無所謂顧慮到對方的尊嚴，但如果使對方難堪了，那就失去開玩笑的意義。不可使開玩笑成為你的談話習慣。除了開玩笑就不會說話，只能表示你的淺薄。這也正是禮儀的重要體現。
俗話說：「良言一語三冬暖，惡語傷人六月寒。」在實際生活中人們要求的不多，一句簡單的致謝，幾個字的贊美，一聲「對不起」，就能溫暖一個人的心。在生活中多講「請」字，多說幾次「對不起」，是一種禮貌，也是對他人尊重的表現。
單單一門語言禮儀在生活種就具有不可忽視的作用，可見禮儀在生活中的作用，有時甚至決定事情的最終結果。所以，我覺得在現代社會，任何人都不能輕視禮儀，都應學習禮儀、講究禮儀。

㈨ 葯店投訴處理工作總結

強調售後服務的重要性。
沒有
以下供參考，

主要寫一下主要的工作內容，如何努力工作，取得的成績，最後提出一些合理化的建議或者新的努力方向。。。。。。。
工作總結就是讓上級知道你有什麼貢獻，體現你的工作價值所在。
所以應該寫好幾點：
1、你對崗位和工作上的認識2、具體你做了什麼事
3、你如何用心工作，哪些事情是你動腦子去解決的。就算沒什麼，也要寫一些有難度的問題，你如何通過努力解決了
4、以後工作中你還需提高哪些能力或充實哪些知識
5、上級喜歡主動工作的人。你分內的事情都要有所准備，即事前准備工作以下供你參考：
總結，就是把一個時間段的情況進行一次全面系統的總評價、總分析，分析成績、不足、經驗等。總結是應用寫作的一種，是對已經做過的工作進行理性的思考。
總結的基本要求
1．總結必須有情況的概述和敘述，有的比較簡單，有的比較詳細。
2．成績和缺點。這是總結的主要內容。總結的目的就是要肯定成績，找出缺點。成績有哪些，有多大，表現在哪些方面，是怎樣取得的；缺點有多少，表現在哪些方面，是怎樣產生的，都應寫清楚。
3．經驗和教訓。為了便於今後工作，必須對以前的工作經驗和教訓進行分析、研究、概括，並形成理論知識。
總結的注意事項：
1．一定要實事求是，成績基本不誇大，缺點基本不縮小。這是分析、得出教訓的基礎。
2．條理要清楚。語句通順，容易理解。
3．要詳略適宜。有重要的，有次要的，寫作時要突出重點。總結中的問題要有主次、詳略之分。
總結的基本格式：
1、標題
2、正文
開頭：概述情況，總體評價；提綱挈領，總括全文。
主體：分析成績缺憾，總結經驗教訓。
結尾：分析問題，明確方向。
3、落款
署名與日期