㈠ 處理客戶投訴有哪些常用方法
步驟一：找出解決方案
客戶的投訴內容總不外乎"剛買不久就這么差"或"仔細一看發現有傷痕"......幾種形式。 這時，您要先冷靜地判斷這件事自己可處理嗎？或者必須由公司斡旋才能解決呢？如果是自己職權之外才能處理的，應馬轉移到其他部門處理。此時，銷售人員仍然必須負起責任，直到有關部門接手處理。
步驟二：把解決方案傳達給客戶
解決方案應馬讓客戶知道。當然在他理解前須費番工夫加以說明和說服。
步驟三：處理
客戶同意解決方式後應盡快處理。處理得太慢時，不僅沒效果，有時會使問題惡化。
步驟四：檢討結果
為了避免同樣的事情再度發生，您必須分析原因、檢討處理結果，記取教訓，使未來同性質的客戶投訴減至最少。 化抱怨為滿意
有關研究報告表示，一次負面的事件，需要十二次正面的事件才能彌補（全天下的男士早就熟諳此道--所以他們送玫瑰都是送整打的）。
"當場承認自己的錯誤須具有相當的勇氣和品性；給人一個好感勝過一千個理由。"
即使是因客戶本身錯誤而發生的不滿，在開始時一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會增加更多的麻煩。這是在應對客戶投訴時的一個重要法則。
但是，一味地賠罪也是不當的，一副低聲下氣的樣子反而會讓客戶誤以為您承認錯誤罷了。最好在處理時邊道歉，邊用應對法使對方理解。
銷售人員要針對"客戶投訴"而編制用語。
㈡ 處理客人投訴的要求及方法
首次按照客戶投訴的基本情況統計，從三方面統計：
按照時間（如年份、月份）統計；按地區或顧客單位統計；按產品統計，所有的統計都要包括投訴量(次數)、涉及產品量(批、數量或金額)、發生時間、產品名稱和型號及規格、投訴成立與否、處理結果、顧客名稱等內容。如下三個表格：
處理客戶投訴的方法
處理客戶投訴的方法
處理客戶投訴的方法
END
四分析步驟
1
顧客投訴構成的分析：
1.功能性不良：該質量問題將直接損害產品的功能，包括使用效果、可靠性、安全性、易用性、節能性、多功能性、互換性、環保性、可信性、調節件、耐用性、經濟性、衛生及其他功能。這類質量問題屬於嚴重的缺陷。
2.外觀尺寸問題：該質量問題包括產品的外部形態，如形位偏差(歪斜、彎曲變形、不直度偏差、不圓度偏差、垂直度及角度偏差等等)、尺寸偏差、錯位、反裝、松緊度、顏色及光澤、統一性及系列性等缺陷。這些缺陷主要對人的美感和心理其他方面產生影響，不直接導致產品功能的降低或喪失。
3.附件及包裝不良：指產品的內、外包裝存在缺陷，以及裝箱附件不良，如漏裝、缺失、缺損、失落及錯裝，以及外觀尺寸、顏色、用料、質地、形狀、完整性和標識正確性，包裝方法及包裝的牢固性及密封性等問題。
4.違約性不良：是指產品存在漏檢或者未經檢驗，無合格證或標識，產品結構不符合要求，裝箱數量不準確，條碼錯貼或漏貼，漏裝主要部件，混裝不合格產品，發錯產品型號規格，摻雜使假，衛生及安全性違約，環保性違約，文字圖案商標錯誤或缺陷及其他問題。
處理客戶投訴的方法
2
直接因素分析：
按照其所在的過程不同和質量問題的產生因素劃分，只要識別產品缺陷或問題所在的過程就可以分析確認真接因素----即責任人或責任部門。
處理客戶投訴的方法
3
系統因素分析：
系統因素是指產生產品缺陷的所有的相關因素，包括直接因素。系統因素的確定方法是將缺陷的直接因素作進一步推定。一般而言，查責任用直接因素，而找薄弱環節主要靠系統因素。經推導確定以後的系統因素的頻數會比原來的直接因素多一些。
處理客戶投訴的方法
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系統因素影響力的分析 ：
系統因素是影響產品缺陷的產生和發展的基本原因，對於消除缺陷、改進質量以滿足顧客需求極為關鍵，因此，比較各系統因素的影響力分布情況，並確定主要的系統因素和次要的系統因素，是顧客投訴分析的重要組成部分。
㈢ 怎樣寫 投訴 處理 總結
可到勞動部門去了解是否有格式性的,有就拿來填寫即可,無就只有找人代書了。網上說不清楚。
㈣ 處理投訴時盡量運用法律手段效果較好對不對
1、投訴這種並不是非常嚴重的法律問題，還是有一點人情關系在的，建議首先考慮一下私了，如果可以和睦處理何樂而不為呢。
2、如果對方過於不配合等情況發生，再走法律也不晚。
㈤ 處理投訴事件應該達到什麼樣的效果
被投訴方
1、解決客戶問題，使客戶端滿意；
2、內部責任界定，相關責任人得到相應懲罰或彌補過錯
3、提出糾正措施/預防措施，避免下次再次發生此類事件。
投訴方
1、問題得到解決
2、得到一定的誤工誤時補償/精神補償。
㈥ 怎樣做好投訴處理工作
怎樣做好投訴處理工作
一、讓客戶發泄；
通常客戶會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現象，此時服務人員首先應當態度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導客戶講出原因，然後針對問題解決。這種方法適用於所有抱怨和投訴處理，是採用最多的一種方法。這種方法應把握三個要點：一聽，認真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在；二表態，表明對此事的態度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。
二、委婉否認法；
使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當客戶提出自己的購買異議後，服務人員肯定對方的異議，然後再陳述自己的觀點。這種方法特別適用於澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認法，應注意以下幾個方面：特別適用於主觀自負且自以為是的客戶，這種方法的表達句型是「是的，但是」，但這種語型暗示著極強烈的否認法，因此，應用時可將其改為較委婉的「是……而……」句型，還可以使用「除非……」的句型，盡量避免出現「但是」。
三、轉化法
這種方法適用於誤解所導致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應當首先讓客戶明白問題所在，當客戶明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。
應用此法應注意以下幾點：
1、服務人員經驗豐富。採用轉化法的服務人員，必須經驗豐富，精通促銷和服務技巧，因為只有這樣的服務，才能察言觀色，當機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉化。
2、轉化方式輕松自然。這種方法運用恰當，客戶會理解，若轉化不當，則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻力。因此，服務人員在用此法時應心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據，也不能當面駁斥，而應旁敲側擊去疏導、啟發和暗示。
四、主動解決問題，承認錯誤；
如果產品瑕疵或服務質量不能令客戶滿意，就應當承認錯誤，並爭取客戶諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。承認錯誤是第一步，接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能推延時間，在事發的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認可。一旦時間長了就會另生事端。
㈦ 如何處理客戶對服務質量的投訴
您好！1、首先要安撫客戶的緒情，表達理解；2、及時幫助客戶處理已經發生質量版問題的產品，這一點非常重要，權動作要快；3、處理公司內部的不合格品（在線的或庫存的），避免再次流和客戶端；4、分析質量問題的原因；5、採取措施消除發生質量問題的原因；6、採取預防措施，避免再有同類或類似的問題發生；7、經驗借鑒，做成典型案例培訓員工；8、必要時，可以把措施加入體系文件，形成標准化。這是我的經驗總結，望能對您有一點點幫助。
㈧ 處理顧客投訴的原則與技巧
顧客投訴是任何一個葯店都不想遇到的事情，但他確是銷售過程中不可避免的一環，如果處理不好就會引起很大的麻煩，所以針對顧客投訴的處理技巧，就變得尤為重要。筆者經過分析，認為應該從以下幾個方面入手。
一、准確了解顧客的4種投訴原因
1、產品的質量原因。
可分為質量標准不達標和質量缺陷，相對來說，質量缺陷比較好解釋。這一點對於葯品來說非常重要，不要輕易的下結論，需要由公司派專業人員進行鑒定，根據鑒定結果再來確定處理方式。
2、葯店的服務原因。
可以分為葯學知識傳達不準確和服務的態度不恰當兩個方面，作為零售服務部門，這兩點無論是哪個方面都是不應該出現的，如果是葯學知識傳達不準確，需要聯合廠家和公司培訓部門對葯店營業人員進行專業化的培訓，提高營業員的葯學專業素質；如果是服務態度不恰當，同樣需要對員工進行培訓並提出批評改進意見。
3、功效誇大的原因
這一點在葯品銷售中時絕不允許的，有的營業員為了完成銷售指標，會誇大治療效果和范圍，如果出現這種情況。要對員工進行嚴厲處罰，嚴重的要進行辭退。
4、顧客心理原因
顧客在購買產品後沒有安照要求服用或者未出現預期的效果，或者出現自己無法理解的症狀現象時，就對產品或葯店產生了懷疑。這個時候店員應該耐心細致的進行解釋和化解，打消顧客顧慮，遇到這種情況，店員一定不能緊張，也不能激動，畢竟顧客不是專業人員，要用通俗的語言把專業的知識傳達給顧客。
二、處理顧客投訴需掌握的8個流程
1、第一時間填寫客戶投訴登記表。
作為葯店，要第一時間填寫顧客投訴登記表，不管是什麼原因，不要隨口承諾或敷衍了事，要給客戶一種規范化的感覺，另外，投訴等登記後有利於公司進行統計匯總，制定有針對性的整改措施，以避免以後出現類似情況。
2、立刻安排人員電話溝通了解信息。
葯品的功效解釋權一般在廠家，要安排人員與廠家的專業人員進行溝通，以獲得准確的產品質量信息。
3、針對信息確定投訴原因及責任歸屬。
根據以上兩點，基本可以確定產品的投訴原因和責任歸屬，可以判斷是廠家，還是連鎖，是葯店存貯原因，還是運輸物流原因，便於有針對性的進行解決。
4、及時向上級匯報並提出處理意見。
確定好原因和責任歸屬後，立即向上級領導匯報，並提出處理意見，並從上級領導處獲得更好的處理建議。
5、安排專業人員按規范進行處理。
一般對於非質量投訴，有經驗店員或店長就可以進行處理。如果涉及到質量問題，一定要安排專業人員進行處理，避免出現更嚴重的後果。
6、客戶簽訂同意書。
處理完畢後，一定要與顧客簽訂投訴處理同意書，避免後期產生重復或不必要的糾紛。
7、將同意書交公司存檔並總結。
同意書與登記表可以同時交由公司進行存檔，利於公司進行大數據分析，防患於未然。
8、跟進客戶反饋，避免其他問題出現。
處理完後不能感覺萬事大吉，放鬆要求，要與客戶及時進行反饋，並進行溝通，徹底打消顧客疑慮，挽留住顧客信任。
三、處理客戶投訴堅持的5個要點。
1、認真仔細傾聽客戶陳述。這是對顧客的尊重，不管是誰的責任，店員要換位思考，先讓顧客將情緒發泄完畢，避免情緒激化，小事化大。
2、針對客戶陳述與葯品本身進行分析。要就事論事，對顧客陳述的本身和葯品本身進行針對性的分析，不能東拉西扯，顧左右而言他。
3、雙方友好協商。一切的基礎是要保持雙方友好協商的氛圍下進行，這樣，顧客的情緒才能的到撫慰，有利於事情的解決。
4、堅持原則。質量問題和非質量問題的處理方式和後續結果是截然不同的，不能隨意定性時間本事的性質，要堅持原則。
5、提出處理方案建議。在顧客面前，不能推諉，也不能踢皮球，如果是非質量原因，在公司認可的情況下，要當場提出處理方案建議，體現時效性和誠意，大小顧客疑慮，不能無限期拖下去。越早解決，事情越小。
四、處理過程中7個關鍵要素
1、一定要耐心。這體現了店員素質和企業的正面形象。
2、態度一定要好。伸手不打笑臉人，始終保持微笑的態度對事情的解決非常重要。
3、流程回復一定要快。這一點要求整個連鎖企業制定一套完善的異議處理SOP時間圖表，對於責權利進行分解和分工，根據事情大小進行及時的解決與回復。
4、言談一定要注意對象和場合。這種現象一般要在店長辦公室進行，不要在營業場所或收銀區域進行，避免造成不利影響。
5、補償要大於產品本身，但要注意度的掌握。一般情況下超出顧客預期的補償會使顧客感覺葯店的大氣和高效，以及感覺對自己的重視，所以超出產品本身價值的補償很重要，畢竟這種事情是小概率時間，這樣有利於留住老客戶。
6、重要問題最好有領導到場。領導的在場能夠使顧客感覺到葯店對自己重視，在心理上容易接受，有利於問題的處理。
7、要有幾套備選方案。根據以往的處理方式及效果，准備幾套處理方案。
五、針對特殊客戶處理的的6個方法
1、讓顧客充分發泄，發現完之後問題一般就解決一大半，嚴禁與客戶進行吵架。
2、誠懇的道歉。如果是葯店的原因，道歉一定要誠懇，不能應付了之。
3、認真記錄。在客戶面前認真就每一個細節，即有利於公司了解情況又有利於顧客對葯店專業性的認可。
4、當場提出初步解決辦法。避免事態擴大，一定要當場給出解決辦法。
5、徵求客戶意見。體現對顧客的尊重，將客戶意見匯總上報公司，非原則問題可適當妥協。
6、跟進後期的服務。避免出現反復。
六、總結
顧客投訴有的時候只是一種情緒的宣洩或者一種不安全感的體現，不一定是質量問題或顧客有意要沒事找事，作為店員，一定要體現葯店的專業性和人性化，以友好的態度，積極地進行解決。當然，葯品作為一種特殊商品，關系生命安全，安全質量無小事，要求我們員一定要提高思想意識，提高專業水平，認真准確的為顧客解釋和服務，遇到問題及時向上一級質量部門匯報，將傷害和損失降到最低
㈨ 如何有效處理顧客的投訴高手教幾招啊！
作為游戲廳的經營者，不可避免的會碰到顧客的投訴。如何有效的處理顧客的投訴，妥善解決顧客提出的問題，不僅關系著顧客對自己游戲廳的評價和印象，也關系著自己游戲廳的聲譽和長期效益。如何有效的處理顧客的投訴，成為游戲廳經營者不可或缺的一項技能。
一、處理顧客投訴的流程
一個可持續經營和發展的游戲廳，一般都要設立解決顧客投訴的機構及專業的人員，有一套完善的顧客投訴解決流程，如設置投訴舉報的電話、登記薄等。這樣既能更好的解決顧客投訴，又能為游戲廳樹立良好的形象。有效的解決顧客投訴的流程如下。
聆聽不滿
接待顧客投訴時，一定要讓顧客把他心裡想說的話說完，這是最基本的態度，體現出店鋪對顧客的尊重和重視。
對待顧客的投訴，要虛心的接受，要本著「有則改之，無則加勉」的態度看待顧客的意見和不滿，要想辦法消除顧客的不滿情緒。
對顧客投訴的所有相關事項都要仔細的聽清楚。如果不能仔細的聽顧客的訴說，中途打斷他的陳述，就有可能遭到顧客的反感。
在聆聽的過程中，除了要了解整體事情的來龍去脈之外，還要讓顧客恢復平靜。這種做法與人事管理上所設置的顧客咨詢有著相同的效果。如果這個階段進行的很順利的話，那麼可以說這個問題的症結已經解決了一大半，剩下的就是所謂的手續階段而已。
換位思考
顧客最希望自己的投訴意見受到對方的同情和尊重，希望自己能夠被別人理解。在接受顧客投訴時，必須從顧客的角度說話，了解顧客所表現出來的失望、憤怒、沮喪 甚至痛苦，理解他們會在某種程度上責備游戲廳經營者和管理者。具體來說，他們希望經營管理和服務人員能全部或部分的做好以下工作：
（1） 認真的聽取和嚴肅的對待他們的意見；
（2） 了解他們不滿意的問題及其原因；
（3） 對不滿意的部分予以更換或賠償；
（4） 急他們之所急，迅速的處理問題；
（5） 對他們表示同情和尊重；
（6） 希望看到某些責任人收到懲罰；
（7） 向他們保證類似問題不會再發生。
對顧客的抱怨，游戲廳經營者一定要誠心誠意的表示理解和同情，坦誠自己的過失，決不能找一些托詞來開脫責任。實際上，在處理投訴的過程中，有時候一句溫暖、體貼的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。
巧妙的道歉
在顧客投訴發生的開始階段，如果一線服務人員和投訴處理人員能夠加以平息，往往能起到事半功倍的效果。巧妙的道歉，是平息顧客不滿的好方法。
顧 客在投訴時常常是義憤填膺、情緒激動，導致措辭過分激烈，甚至伴有惡言惡語、人身攻擊等。在此情況下，游戲廳經營人員應冷靜的聆聽顧客的全部委屈，全盤了 解顧客不滿的原因，然後誠懇的向顧客道歉，用「非常抱歉」、「真是對不起」等話語來穩定顧客的情緒，稍後再商談投訴等事，這樣問題就比較容易解決了。
在處理顧客投訴時，除了要誠心誠意的全面了解顧客委屈以外，最重要的是要把道歉的態度清楚、明白的表現在自己的行為上。
調查分析
在接受顧客投訴後，除了調查被投訴的情況是否屬實外，還應盡早的了解顧客的意見和游戲廳工作人員的看法。然後，盡可能的按照顧客的意見來進行處理，這是解決顧客投訴的最完美的方法。但是，要盡可能的兼顧游戲廳和顧客雙方的利益。
要解決問題，必須先調查清楚：主要原因是什麼；以前是否發生過同樣的問題，處理結果如何；是不是要遵照規定的手續和處理方法來辦。找出這些問題的答案，就不難處理了。
盡早的了解顧客的願望是解決顧客投訴的關鍵。工作人員一定要用心的揣摩，聽懂顧客所表達的弦外之音。
著手解決
對於顧客的投訴只要了解了顧客投訴的真正原因，就應盡快的著手處理。首先認真的徵求顧客的意見，然後與顧客進行溝通。應考慮在自己的許可權內是否可以處理此問題；如不在自己的許可權內，應迅速的移交他人處理，或請示主管領導等。在移交他人處理時要將調查到的情況詳細告知。
解決顧客的投訴要盡可能的快，如果處理拖長的話，就會讓顧客懷疑店方的誠意和處理態度，搞不好又回到事情的最初狀態。
檢討得失
在解決顧客投訴的過程中，負責投訴處理的員工要把顧客投訴的意見記錄在相應表格中，這樣顧客也會有慎重的態度。要將每一次投訴記錄都存檔，以便日後查詢，並定期檢討產生投訴意見的原因，認真的加以改正。
通報公布
對 顧客的投訴意見及其產生原因、處理結果、處理後顧客的滿意程度，以及游戲廳今後的改進辦法，均應及時的用各種固定的方式，如例會、動員會、早班會、通告欄 或游戲廳內部刊物及網站等，告知所有員工，是全體員工迅速了解造成顧客投訴的種種原因，並充分的了解處理投訴事件時應避免的不良影響，防止類似事件的發 生。
二、顧客投訴的主要原因及解決辦法
因游戲機台故障問題引起的投訴
因 游戲機台的故障問題引起的投訴在游戲廳內佔比較大的比例。有些游戲廳在引進游戲機台時沒有嚴格把關，一些質量低劣的游戲機台流進店鋪；或者游戲機台在長時 間的使用後不可避免的出現部分的故障，如游戲按鍵損壞等，造成顧客在游戲時遇到問題或遭受損失，游戲廳經營者應真誠的向顧客道歉，並及時的幫顧客解決問 題。如顧客在游戲過程中收到金錢上的損失，應及時的予以彌補和賠償。
游戲廳在進貨時應嚴格把關，堅決不能購入質量有問題的游戲機台。如游戲機台出現故障，也應盡快清技術人員解決。技術人員解決不了的應迅速跟廠商聯系，請廠商幫忙解決。
游戲機台的一些小故障非常影響顧客的游戲感受，千萬不要忽視這些小細節，工作人員應在每天營業前將所有游戲機台檢查一遍，以確保及時的掌握游戲機台的故障情況，並及時報修和安置故障提示牌。
因游戲廳服務人員的服務引起的投訴
由於當游戲廳服務人員服務態度不好，服務禮儀不當，以及所提供的信息不足，導致顧客投訴，也是比較多見的。
服務員應對不得體。如，不顧顧客的反應，一味的推薦游戲；只顧自己聊天，不理會顧客；在為顧客提供服務後，顧客想了解更多信息或游戲玩法，回答不當或不能回答；說話沒有禮貌，過於隨便；冰冷冷的對待顧客，板著面孔等。
對收銀的抱怨。如，少給顧客找了零錢；多收了顧客的錢；收銀速度過慢等。
不遵守約定。服務員對顧客承諾的服務不能實現，欺騙顧客等。
服務方式不當。如，對顧客的需求視而不見；處理顧客的要求太慢等。
解決顧客這方面投訴的根本方法，就是提高游戲廳工作人員自身的素質，提供良好的服務，讓顧客在游戲廳內有賓至如歸的感覺。
由於游戲廳的環境、設施引起的投訴
顧 客對游戲廳的游戲環境或服務設施不滿也會投訴。比如，因游戲廳太滑導致摔跤、人太多被小偷偷了錢包、隨身物品容易丟失等因素，致使顧客缺乏安全感而引來投 訴；因游戲廳光線太暗、不通風、夏天空調不夠大、電梯出現故障不能使用等因素，導致顧客游戲不便利而引來的投訴；因游戲廳內洗手間太少、電梯太少等因素， 導致顧客因游戲廳的服務設施不合理而引來投訴，等等。
因此，游戲廳一定要注意安全衛生，經常檢查陳列窗的玻璃、天花板上的吊燈、壁飾等是否有破裂、掉落的危險，地面、樓梯是否過於潮濕、光滑，以免砸傷或跌傷顧客。
由於廣告誤導引起的投訴
廣告誤導通常有兩種情況。一是誇大游戲廳的環境和可玩性，不合實際的美化游戲廳。顧客來到游戲廳後發現可玩的游戲寥寥無幾，而且環境吵雜，光線昏暗，發現自 己被宣傳誤導引起投訴。比如一些游戲廳宣傳自己是室內迪尼斯，結果節假日家長帶孩子來遊玩，發現完全不是自己想像的情況，感覺受了欺騙，容易做出一些過激 舉動。
二是大力宣傳自己的服務卻不加兌現。游戲廳經常面臨兩難的境界，不宣傳，對顧客缺乏吸引力，得不到滿意的業績；宣傳，提高了顧客的期望值，容易導致顧客的不滿意，並且對自己的員工提出很高的素質要求，很可能在實際運營過程中實現不了。
因顧客的偏見、習慣或心境不良引起的投訴
偏見往往不合邏輯，並且帶有強烈的感情色彩，單純靠講道理的方法難以清除由此產生的投訴。因此，在不影響運營的前提下，員工應盡可能的避免討論偏見和習慣的問題，把話題引向別處。
有些顧客為了表現自己知識豐富、有主見，會提出種種問題來質問工作人員。員工對此應予以理解，並採取謙遜的態度耐心的傾聽，否則，很容易刺傷顧客的自尊心和虛榮心，引發他們的投訴。
顧客由於心境不良，也可能提出投訴，甚至是惡意投訴、借題發揮、大發牢騷。員工因盡量避免正面的處理此類投訴。遇到那些蠻橫不講理、大喊大叫、辱罵，甚至有潛在的暴力傾向的顧客，店員應本著「有利、有理、有節」的原則處理問題，如解決不好，應及時地向主管領導匯報。
㈩ 如何有效處理客戶投訴
一、讓客戶發泄；
通常客戶會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現象，此時服務人員首先應當態度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導客戶講出原因，然後針對問題解決。這種方法適用於所有抱怨和投訴處理，是採用最多的一種方法。這種方法應把握三個要點：一聽，認真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在；二表態，表明對此事的態度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。
二、委婉否認法；
使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當客戶提出自己的購買異議後，服務人員肯定對方的異議，然後再陳述自己的觀點。這種方法特別適用於澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認法，應注意以下幾個方面：特別適用於主觀自負且自以為是的客戶，這種方法的表達句型是「是的，但是」，但這種語型暗示著極強烈的否認法，因此，應用時可將其改為較委婉的「是……而……」句型，還可以使用「除非……」的句型，盡量避免出現「但是」。
三、轉化法
這種方法適用於誤解所導致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應當首先讓客戶明白問題所在，當客戶明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。
應用此法應注意以下幾點：
1、服務人員經驗豐富。採用轉化法的服務人員，必須經驗豐富，精通促銷和服務技巧，因為只有這樣的服務，才能察言觀色，當機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉化。
2、轉化方式輕松自然。這種方法運用恰當，客戶會理解，若轉化不當，則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻力。因此，服務人員在用此法時應心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據，也不能當面駁斥，而應旁敲側擊去疏導、啟發和暗示。
四、主動解決問題，承認錯誤；
如果產品瑕疵或服務質量不能令客戶滿意，就應當承認錯誤，並爭取客戶諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。承認錯誤是第一步，接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能推延時間，在事發的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認可。一旦時間長了就會另生事端。