Ⅰ 受理電話投訴禮儀有哪些注意事項
您好，接通電話時要有禮貌的說明你是誰，如果你說猜猜我是誰之類的話，對方不一定記得你的聲音，因此這樣的開場白可能會使對方尷尬。
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注意打電話的時間，確定一下這時打電話給別人是不是合適，也許他們現在正在睡覺或者吃飯，這個時候就不要去打擾別人了，除非緊急情況。如果有人在你不方便的時候打來電話，你可以告訴他你現在不方便接電話可以讓他一會再打來或者你一會再打過去。
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撥錯號碼時怎麼辦？撥錯號碼是很常有的事，當你撥錯電話時不要一聲不吭就掛斷電話，因為你讓不想乾的人接電話一聲不吭的掛掉是很不禮貌的表現，其次你應該弄清楚為什麼撥錯電話了，是按錯了呢還是記錯電話號碼了？陌生人也許可以幫你找到答案。掛斷之前要對別人表示一下歉意。
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打電話時你這里的背景音會傳到對方的耳朵里，即使你不在音響或者電視機旁邊，對方有可能還是聽不清你在說什麼。如果你在接打電話時嘴裡邊吃邊講電話是很不禮貌的，對方一定能聽出來你在吃東西，如果有這種情況你應該快點嚼完咽下，說聲抱歉後再與對方講話。
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在別人家裡接打電話時要遵從別人家裡的習慣，每個家庭接電話時的習慣都有所不同，另外如果你在親戚家裡想借用一下電話，你要盡可能的縮短談話時間，然後歸還電話是要主動道謝。
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如果你接到電話是找別人的你應該先說聲：「請等一下」然後再去把人找來接電話，如果你直接把電話扔到桌子上就大喊大叫會讓對方聽到那些刺耳的聲音，而且不要隨便就對來接聽電話的人進行人身評論，因為即使正常的語調也會讓對方聽見，這樣不僅讓打電話的人難堪也會讓接電話的人難堪。
Ⅱ 物業人員應對業主投訴應注意的禮節
物業從業人員應如何應對業主投訴
孫明偉
物業管理是一個永不言完善的服務行業，物業管理公司的服務目標是力求讓業主和使用人百分之百的滿意，為業主和使用人提供盡善盡美的服務。但是在實際工作中總會存在著這樣或那樣的不周到、不完善的地方，況且轄區內各種業主或者使用人都有，他們的個性需求各不相同，因而也就總會有業主或使用人對物業管理工作有不滿意的地方。所以妥善解決業主的投訴是物業管理公司的基礎和核心，就像戰爭與和平是人類永恆的主題一樣，糾紛和矛盾的處理與解決也是物業管理公司永恆的主題，因為物業管理公司是個全接觸性的服務行業，所以糾紛和矛盾也是不可避免的。
因此,物業從業人員對待業主投訴要持以下四個原則：
一、換位思考的原則
在接受物業管理投訴處理的過程中，必須以維護公司利益為准則，學會換位思考，以尊重業主、理解業主為前提，用積極誠懇、嚴肅認真的態度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態先安撫業主的心情，改變業主心態，然後再處理投訴事項。在處理投訴的過程中要始終貫穿「為業主服務」的態度。
二、有法可依，適度拒絕的原則
客服中心工作人員要具備甄別有效投訴和無效投訴的能力，在穩定業主情緒的情況下，必須對投訴事件進行有效和無效的鑒別，提高物業管理公司的工作效率。凡是在物業管理公司與業主簽定的合同條款之內，納入物業管理行規的投訴均屬於有效投訴；凡是不屬於該范圍的任何投訴均屬於無效投訴。對於無效投訴，如在公司人力資源允許的情況下，可以協助解決，否則可以大膽拒絕，以免業主養成事事依靠物業管理公司的依賴心理，給公司的日常管理帶來諸多不便。
三、快速反應原則
對於投訴事件應快速、准確的識別業主投訴是否有效，若屬於有效投訴，能現場解決的要現場解決，現場無法予以解決的應第一時間將問題轉交相關職能部門，第一責任人（即接待投訴人）要及時跟進事件處理情況，並及時知會業主。
四、總結原則
客服主管每日必須將當日接訴情況總結跟進，於當日下班之前跟進各投訴事項處理情況，每周將投訴情況上報主管總經理。
那麼應該如何有效減少物業管理的投訴呢？有效的減少物業管理投訴又有哪些途徑呢？
1.不斷建立和完善各項管理和服務制度，並且嚴格按照工作規程和規范開展工作，這是減少投訴的關鍵。完善的管理制度和嚴格的工作規程為服務和管理提供了量化標准，既有利於物業管理公司提高管理水平，完善各項服務，也利於業主或使用人以客觀的標准來評價、監督物業管理公司的工作。
2.加強與業主或使用人的聯系、溝通，經常把有關的規定和要求通過各種渠道傳達給他們，使業主或使用人理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件。物業管理屬於感情密集型服務行業，用戶在物業中停留時間較長，與物業管理公司應積極溝通，開展社區文化建設，促進與業主的交流，可以消除與業主之間的感情隔閡，使業主對物業管理公司有一定的理解和信任度。
3.利用多種形式，加強對物業管理從業人員的培訓，提高員工的服務意識、服務技能以及預見能力，這是減少投訴的保證。物業管理服務的過程中往往是「生產」與「消費」同步完成的，因為物業管理過程中的每位員工的工作都有一定的不可補救性，業主對某位員工的惡劣態度留下了壞印象，就會波及整個物業管理公司。所以，減少投訴就首先應該加強員工的培訓。不僅培養員工的靈活服務技巧和應變能力，更應該加強員工的服務意識和職業道德教育，並配以獎懲機制，督促激勵員工提供優質服務。
4.加大巡查巡視檢查力度，及時發現和解決問題，把事故控制在萌芽狀態，這是減少投訴的根本。加強日常管理，「防患於未然」，通過巡視巡查等手段，盡量減少事故的發生，加強各個環節的督促督導力度。
物業公司應以精心、精細、精誠提供精緻、精彩、經典的服務，並以廣大業主的利益為最高宗旨，在廣大業主的監督、指導下，依照法律法規為廣大業主提供安全、清潔、優美、舒適的生活環境，把園區建設成為祥和、文明、尊崇、安康、其樂融融的精品社區。
個人觀點：物業服務質量對於社區是非常重要的，對於物業公司自身的長遠發展亦是關鍵要素，所以希望物業能夠做到上面提到的水平！當然物業與業主都有各自的義務與責任，要求不能是單方面的，一個社區的好壞是各方面密切配合共同建設的結果，所以我想業主們也要以文明業主來規范自己，這樣第一城才能真正成為夢想之城！
轉自：沈陽市物業管理協會官方網站
Ⅲ 什麼是道歉的禮節
道歉時，態度要嚴肅。首先主動承認自己犯的錯誤和過失，對給對方帶來的損害表示深深的歉意和內疚，然後請求對方給予諒解和寬恕，並詢問對方有什麼具體的條件和要求，對方的理由和要求如果合理充分，要給予滿足。如果對方一時不理解或拒絕接受道歉，要反復表達自己的誠意。對於對方的冷言相待和粗暴的態度，應體諒人家的心情。用實心實意的言語感動對方，該賠理的賠理，該賠償的賠償，以求得對方的諒解。切不可在道歉時再次與人家發生爭吵，也不得在虛情假意地贏得了對方的諒解後，再去指責對方的不是。
Ⅳ 處理客戶投訴，需注意哪些方面
處理客戶投訴，需注意以下方面！郭漢堯經銷商培訓支招：
貴派電器營銷學院院長郭漢堯老師指出：①保持微笑。微笑是平息憤怒的魔術棒。
②運用幽默。幽默可以帶給人輕鬆快樂的情緒，適時而又恰當的運用幽默的技巧，可以緩解緊張的氣氛。
③不要產生負面的評價。
④給顧客一些小禮物。
⑤為顧客提供滿意的售後服務。其中包括三包、包裝、置放單據、保證安全、便於攜帶等。
⑥為顧客提供送貨服務
為顧客提供送貨服務時，送貨人員在送貨前，一定要及時告知顧客，以方便顧客等候。
送貨人員一定要信守承諾，如果有特殊原因，沒能及時送貨，一定要通知顧客，並將原因告知顧客，以得到諒解，並與顧客聯系下一次送貨的時間。
⑦為顧客提供安裝服務
一些需要進行安裝的產品，如果廠家沒有免費安裝服務，店鋪有必要為顧客提供免費的安裝、調試服務，服務人員上門服務時，應該做到按時而且要講究禮節。
⑧為顧客提供跟進服務。
Ⅳ 求實用的接待禮節，處理顧客投訴的流程以及常用的英語口語
解決客人投訴沒有表准答案，但是處理過程態度誠懇…口語的話建議看《酒店英語》
Ⅵ 投訴接電話不禮貌
不是你的錯 你就說這件事跟你沒關系 誰錯找誰 別掛人電話啊 你也可以告她防礙你工作
Ⅶ 學習優質語言的禮儀及患者抱怨投訴的處理總結
語言禮儀
本學期，我們學習了「基礎禮儀」這門課程。使我們懂得了禮儀的重要性。
禮儀是個人、組織外在形象與內在素質的集中體現。對於個人來說，適當的禮儀既尊重別人同時也是尊重自己的體現，在個人事業發展中起著決定性作用。它提升人的涵養，增進了解溝通，細微之處顯真情。對內可融洽關系，對外可樹立形象，營造和諧的工作和生活環境。
禮儀包括儀容儀表、待人接物、禮節等各方面，它貫穿於日常工作及生活交往中的點滴之中，打招呼、握手、遞名片、入座等斯空見慣的行為也有很多的學問與規矩。我們在工作中常常不經意間在稀鬆平常的事情上做出的動作可能正是不符合禮儀要求的，但正是這些被人們認為稀鬆平常的事卻體現出一個人的涵養來。
特別是語言，生活中語言無處不在。語言是人心靈的體現，是表現人們心靈的窗口。我們從中還可以看到一個國家、一個民族的精神面貌。一個人的語言可以表現一個人的道德水準和教養水平。語言直接體現人們的思想，它推動人類的發展和進步，人類成為萬物之靈就是因為掌握了語言。語言既能體現出真善美又能體現假惡丑。為此大家都應自覺培養文明修養，注重自己的禮貌談吐，講究說話的藝術性，遵守語言的規范，掌握語言的使用方法，從而做到語言美，充分發揮語言的作用，這更顯示出了語言禮儀在我們生活種的重要性。
在生活中，我們應該不斷培養自己的語言交際能力。首先，必須樹立全面學習語言的概念；其次，我們應該學習好普通話，普通話是現代漢語的標准語，它已成為溝通的紐帶；再次，掌握語言表達的基本規律；最後，要養成自覺訓練的習慣，只有通過不斷的練習，才有助於提高自己的語言表達能力。為了培養自己的語言表達能力，我們可以通過多參加一些演講之類的活動來實現。我們每周造成都有的「文化早餐」就是個很好的練習機會，所以，一定要好好珍惜，它對我們將來的工作也會有一定的幫助。當應聘時，做自我介紹，便可以應付自如，減少緊張感，「文化早餐」這一語言的練習課程正是為將來打下來堅實的基礎。
語言的禮儀，還包括傾聽。聽人說話，也叫傾聽，是日常生活的一個重要組成部分。傾聽需要一定的技巧，學會之後將受益無窮。唐代賢臣魏徵在勸諫唐太宗時更一針見血地指出：「兼聽則明，偏信則暗」。傾聽是對說話者的尊重，這更有利於生活學習種的交際。
當然，說話也要講究技巧。我想大家都知道《鄒忌諷齊王納諫》吧，鄒忌通過詢問妻妾及客人與徐公孰美，來暗示齊王納諫，告訴齊王納諫的重要性。我想，如果鄒忌就直接跟齊王說讓齊王納諫，齊王未必會聽吧。正是因為鄒忌通過對妻、妾、客的回答，來告訴齊王納諫的重要性。這不正是告訴我們，說話要講技巧么？說話的技巧還不僅僅體現在這一方面。比如說，說話時，如果能使對方談到他感到有興趣的事情，就表示我們已經很巧妙地吸引了對方。接著，我們再以問答的方式誘導對方談論有關他個人的生活習慣、經驗、願望、興趣等問題。僅僅一面之交，就想與對方成為親密朋友的最好方法，就是跟對方交談。我們都知道，一個人最願意談論的，而且也是最關心的話題，莫過於他個人的一切事情。只要你肯花一點時間，讓對方暢所欲言地敘述他自己的事情，那麼他就有可能成為你的莫逆之交，這不也正是運用語言的技巧么？
在說話時，其實不是一味的死板，也可以採用幽默的語言，可以開開玩笑之類的。學習了語言禮儀那一章，我認為書上沒有提到的一點是：我覺得開玩笑要適可而止。普通開玩笑，一兩句話說過便罷，不能老盯著一個人。如果你這樣做，絕大部分人都是可以接受的。如果你專對一個人不停地大開玩笑，則絕大多數人是不能忍受的。開玩笑本來無所謂顧慮到對方的尊嚴，但如果使對方難堪了，那就失去開玩笑的意義。不可使開玩笑成為你的談話習慣。除了開玩笑就不會說話，只能表示你的淺薄。這也正是禮儀的重要體現。
俗話說：「良言一語三冬暖，惡語傷人六月寒。」在實際生活中人們要求的不多，一句簡單的致謝，幾個字的贊美，一聲「對不起」，就能溫暖一個人的心。在生活中多講「請」字，多說幾次「對不起」，是一種禮貌，也是對他人尊重的表現。
單單一門語言禮儀在生活種就具有不可忽視的作用，可見禮儀在生活中的作用，有時甚至決定事情的最終結果。所以，我覺得在現代社會，任何人都不能輕視禮儀，都應學習禮儀、講究禮儀。
Ⅷ 處理投訴禮儀的基本原則有哪些
1、現場口頭投訴處理禮儀規范
現場口頭投訴是客戶最常採用的一種投訴方式。其服務禮儀規范如下：
第一、堅持「先處理情感，後處理事件」的原則。
這里指的情感，既指客戶的情感，也指接待人員的情感。客戶可能因為覺得自身的權益受到侵害，而情緒亢奮;接待人員可能受客戶情緒影響或者是自我情緒沒能調整好而表現出對事件的躲避或者急躁。這樣的情感狀態會使投訴處理從一開始就處於被動狀態。
先處理情感，首先，要求接待人員自身要調整好情緒，要對投訴有一個正確的認識，要意識到客戶的投訴意味著對企業的不放棄，意味著對企業的幫助，意味著企業有改進的機會。因此，對於客戶投訴要「心懷感激」、「熱烈歡迎」。其次，接待人員要有接受客戶情緒的心理准備，要用同理心待客，即認同理解客戶的心態，換位思考，盡量體會客戶的心理感受。如「張先生，我很理解您此時的心情，請坐下來喝杯茶慢慢說」，又如「張先生，任何一個客人遇到您這樣的情況都會有脾氣，我很抱歉這樣的情況發生了。現在，請您先休息會，我馬上給您處理」。
處理好了情感，就有可能得到客戶的理解和配合，在此基礎上，再去處理事件，則會有效得多。
第二、首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內容，並向客戶復述一遍。只有認真聽取顧客的抱怨，才能發現其實質性的原因。一般的客戶投訴多數是發泄性的，情緒都不穩定，一旦發生爭論，只會更加火上加油，適得其反。
第三、想方設法地平息顧客的抱怨。由於客戶的投訴多數中是想發泄情緒，只要得到了同情和理解，消除了怨氣，心理感覺平衡後，投訴事件就容易解決了。因此，作為一名金融業從業者，在面對顧客投訴時，一定要設法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對症下葯，有效地平息顧客的抱怨。
第四、迅速採取行動。比如說「對不起，這是我們的過失」，不如說「我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什麼呢」。客戶投訴的處理必須付諸行動，不能單純地同情和理解，要迅速地給出解決的方案。對能答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉交上級。
第五、為避免產生不良影響，接待人員應盡可能把客戶請到不影響其他客戶的場所，積極提出解決辦法，做好與客戶溝通工作。必要時，向上級相關部門報告，盡量當場予以答復。
第六、客戶投訴當場不能答復的，接待人員應安撫客戶情緒，並和客戶約定回復時限，認真填寫「處理單」請示負責人處理。投訴處理完畢後將處理情況回復客戶，並將「處理單」填寫完整。經負責人確認，客戶投訴超出處理許可權的，要將「處理單」報上級服務管理部門處理。
2.意見簿投訴處理禮儀規范
意見薄投訴處理的禮儀規范關鍵在於處及時理、積極回饋。
首先，接待人員應每日查閱意見簿，及時了解客戶意見建議。對屬於處理許可權內的投訴，應及時通知責任人或責任部門進行處理;對超出處理許可權的投訴，經負責人確認後，應填寫「處理單」報上級服務管理部門處理。
其次，投訴處理完畢，接待人員要在意見簿上回復相關處理意見，並簽字確認;客戶留有聯系方式的，原則上應回復客戶。對於對企業的服務及管理提出了具體改進意見、幫助很大的客戶，接待人員可攜帶小禮品上門感謝，或將其服務等級升級對待。
從某種程度上講，意見薄的投訴處理也是企業形象宣傳的一個窗口。很多客戶都有翻看意見薄的習慣。如意見簿上的每一條信息、每一個意見，企業都應該認真對待，及時回復。意見簿保存得完好、干凈清潔，這本身就是企業顧客至上服務理念的最佳體現。
尊重客戶，就要尊重客戶的意見，就要及時處理客戶意見，積極反饋處理結果。
3.信函投訴處理禮儀規范
信函投訴，從某種程度上反映了客戶對投訴的重視，金融業從業者一定不能掉以輕心，不能認為客戶不是在面前投訴就隨意處置。
第一、收到信函投訴後，應將信函投訴內容記錄在投訴「處理單」中，並迅速調查落實信函中反映的問題。
第二、屬於處理許可權內的投訴，接待人員應立即通知責任人或責任部門進行處理，並將處理情況回復客戶。
第三、回復客戶處理意見時，宜採用客戶方便的聯系方式。原則上採用信函的方式對等回復。回復時，以手寫為佳，不宜列印，這樣更能顯示對客戶的重視。書寫時，字跡應清晰、稱呼應准確、格式應規范，敘述應客觀。
第四、客戶收到信函後，接待人員應再次採用電話、郵件等方式向客戶表達感謝。
第五、投訴處理完畢，接待人員要在「處理單」上記錄處理和回復情況。
第六、超出處理許可權的投訴，經負責人確認後，接待人員應及時將「處理單」和投訴信函報上級服務管理部門處理。投訴信函應復印，留存備查。
4.電話投訴處理禮儀規范
電話投訴因投訴方式簡單，也常常被客戶採用。處理電話投訴時除了應遵守一般的電話服務禮儀之外，還應特別注意：
第一、首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內容，並向客戶復述一遍。對能答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉交上級。
第二、接待人員接到轉交的客戶投訴後，應積極提出解決辦法、做好與客戶的溝通工作，盡量當場給予答復。
第三、對於當場不能答復的投訴，接待人員要在「處理單」上記錄客戶信息和投訴內
容，並和客戶約定回復時限。調查處理後將處理情況回復客戶，並將「處理單」填寫完整。
第四、超出處理許可權的投訴，經負責人確認後，接待人員應及時將「處理單」報上級
服務管理部門處理。
第五、對於客戶的電話投訴，不管何種原因，都應在電話結束之際，向客戶表達謝意，並及時回復客戶處理意見。
5.客戶投訴回復的禮儀規范
對客戶投訴進行及時回復，既是服務禮儀的要求，也是接待人員的職責所在。回復客戶投訴可採取電話、傳真、信函、上門等多種方式。
首先，電話回復原則上應選擇工作時間進行，除緊急情況或經客戶事先許可外不應在夜間回復客戶。電話回復應使用對外公布的服務監督電話或辦公電話，有條件的應保留電話錄音。回復時應首先向客戶講明身份，遵守電話禮儀的服務規范。
其次，傳真、信函回復時須經負責人確認。不能做超出處理許可權之外的決定及承諾。
然後，上門回復應事先和客戶約定時間、地點，並由兩名工作人員持有效工作證件進行。
再次，回復客戶後必須將回復內容、客戶意見如實填寫在「處理單」中。
最後，客戶對回復結果不滿意，回復人員要耐心傾聽，認真解釋，誠懇道歉。對於客戶提出的要求，要根據業務規定和自身許可權進行回答。
據美國白宮全國消費者調查統計發現：投訴得到解決的會有54%的客戶會回來，繼續在企業里消費，有46%的人不會再回來;而投訴被迅速得到解決的，有82%的客戶願意繼續在企業消費，有18%的人不會再回來。這個調查統計分析說明，一方面，企業需要客戶投訴。客戶投訴的意義就在於有效地處理客戶的投訴，把投訴所帶來的不良影響降到最低點，從而維護企業自身的形象。另一方面，及時、妥善地處理客戶投訴，將大大提升客戶對企業的滿意度及忠誠度。