❶ 客戶投訴處理的基本步驟有哪些
一般情況下，客戶投訴處理流程包括以下幾個步驟。
（1） 記錄投訴內容
根據客戶投訴登記表詳細記錄客戶投訴的全部內容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。
（2） 判斷投訴是否成立
在了解客戶投訴的內容後，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴並不成立，就可以委婉的方式答復客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會。
（3） 確定投訴處理責任部門
依據客戶投訴的內容，確定相關的具體受理單位和受理負責人。如果是運輸問題，交儲運部處理；屬質量問題，則交質量管理部處理。
（4） 責任部門分析投訴原因
要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人。
（5）公平提出處理方案
依據實際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、維修、折價、賠償等。
（6）提交主管領導批示
針對客戶投訴問題，主管領導應對投訴的處理方案一一過目，並及時做出批示。根據實際情況，採取一切可能的措施，盡力挽回已經出現的損失。
（7）實施處理方案
處罰直接責任者，通知客戶，並盡快收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要根據有關規定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責任人一定比例的績效工資或資金。對不及時處理問題而造成延誤的責任人也要追究相關責任。
（8）總結評價
❷ 處理客人投訴的要求及方法
首次按照客戶投訴的基本情況統計，從三方面統計：
按照時間（如年份、月份）統計；按地區或顧客單位統計；按產品統計，所有的統計都要包括投訴量(次數)、涉及產品量(批、數量或金額)、發生時間、產品名稱和型號及規格、投訴成立與否、處理結果、顧客名稱等內容。如下三個表格：
處理客戶投訴的方法
處理客戶投訴的方法
處理客戶投訴的方法
END
四分析步驟
1
顧客投訴構成的分析：
1.功能性不良：該質量問題將直接損害產品的功能，包括使用效果、可靠性、安全性、易用性、節能性、多功能性、互換性、環保性、可信性、調節件、耐用性、經濟性、衛生及其他功能。這類質量問題屬於嚴重的缺陷。
2.外觀尺寸問題：該質量問題包括產品的外部形態，如形位偏差(歪斜、彎曲變形、不直度偏差、不圓度偏差、垂直度及角度偏差等等)、尺寸偏差、錯位、反裝、松緊度、顏色及光澤、統一性及系列性等缺陷。這些缺陷主要對人的美感和心理其他方面產生影響，不直接導致產品功能的降低或喪失。
3.附件及包裝不良：指產品的內、外包裝存在缺陷，以及裝箱附件不良，如漏裝、缺失、缺損、失落及錯裝，以及外觀尺寸、顏色、用料、質地、形狀、完整性和標識正確性，包裝方法及包裝的牢固性及密封性等問題。
4.違約性不良：是指產品存在漏檢或者未經檢驗，無合格證或標識，產品結構不符合要求，裝箱數量不準確，條碼錯貼或漏貼，漏裝主要部件，混裝不合格產品，發錯產品型號規格，摻雜使假，衛生及安全性違約，環保性違約，文字圖案商標錯誤或缺陷及其他問題。
處理客戶投訴的方法
2
直接因素分析：
按照其所在的過程不同和質量問題的產生因素劃分，只要識別產品缺陷或問題所在的過程就可以分析確認真接因素----即責任人或責任部門。
處理客戶投訴的方法
3
系統因素分析：
系統因素是指產生產品缺陷的所有的相關因素，包括直接因素。系統因素的確定方法是將缺陷的直接因素作進一步推定。一般而言，查責任用直接因素，而找薄弱環節主要靠系統因素。經推導確定以後的系統因素的頻數會比原來的直接因素多一些。
處理客戶投訴的方法
4
系統因素影響力的分析 ：
系統因素是影響產品缺陷的產生和發展的基本原因，對於消除缺陷、改進質量以滿足顧客需求極為關鍵，因此，比較各系統因素的影響力分布情況，並確定主要的系統因素和次要的系統因素，是顧客投訴分析的重要組成部分。
❸ 投訴處理原則
一、投訴處理的四大原則
服務人員在處理顧客投訴時，要保持良好的心態，不急不躁，不緊不慢，千萬不要與顧客爭論，因為你「贏」得越多，失敗越大。
具體而言，投訴處理應遵循以下四項原則：
1、不打無准備之仗
面對顧客的投訴，事前有準備就可以做到胸中有數、從容應付，否則，就可能張皇失措，不能給顧客一個圓滿的答復，說服顧客。
實踐中，可以先收集顧客提出的投訴，並制定出標準的應答語，要求服務人員記住並熟練運用。這是處理投訴的一個很好的方法，具體程序如下：
◆把服務人員每天遇到的顧客投訴寫下來。
◆對各種投訴進行分類統計，依照其出現次數的多少排列順序，頻率越高就排得越前。
◆以集體討論的方式編制出恰當的應答語，整理成文章，要求服務人員記熟並熟練運用。
◆由老服務人員扮演顧客，輪流練習。
◆對練習過程中發現的不足，通過討論進行修改和提高。
◆對修改後的應答語進行再練習，並最後定稿備用。最好是印成小冊子發給每個服務人員，以便隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度。
2、把握最佳時機
正確地處理顧客投訴還關繫到能否選擇最佳的時機，這是考察服務人員能力和素質的重要條件之一，也是服務人員必備的基本功。
實驗表明，優秀的服務人員所遇到的顧客投訴的機會是一般服務水準的服務人員的1/10。這主要是因為，優秀的服務人員對顧客提出的投訴不僅能給予一個比較圓滿的答復，而且能選擇恰當的時機進行處理。
服務人員對顧客投訴答復的時機有四種情況可以選擇：
1）在顧客投訴尚未提出前解答
防微杜漸，防患於未然，是消除顧客投訴的最好方法。服務人員覺察到顧客會提出何種投訴，並選擇在顧客提出之前，主動提出並給予解釋，這樣可使服務人員爭取主動，先發制人，從而避免因糾正顧客看法，或反駁顧客的意見而引起的不快。
顧客投訴的發生有一定的規律性。有時顧客雖沒有提出投訴，但他們的表情、動作及談話的語氣和語調卻可能有所流露，服務人員覺察到這些變化，就可以搶先解答。
2）投訴提出後立即回答
絕大多數投宿需要立即作答，這既可以促進顧客消費，也是對顧客的尊重。
3）暫時保持沉默，過一段時間再回答
當顧客提出的投訴出現以下情況時，應暫時保持沉默，不要急於回答：
①投訴顯得模稜兩可，含糊其辭，令人費解；
②投訴不攻自破；
③不是三言兩語解釋得清楚的；
④涉及較深的專業知識，超過了服務人員的能力水平。
3、給顧客留「面子」
做服務工作絕不能傷害顧客的面子，而且還要設法照顧他們的面子。顧客感到丟臉的事情很多，這就需要服務人員隨機應變，給顧客台階下，呵護他們的自尊。
無論顧客的意見是對是錯，是深刻還是幼稚，服務人員都不能表現出輕視的樣子，比如，不耐煩、心不在焉、耷拉著腦袋等，而應該全神貫注，雙眼正視顧客，面帶微笑地聽取顧客的意見。不要使用生硬的語氣對顧客說「您錯了」，「這個您都不懂」；也不能顯得比顧客知道更多，例如，「我給您解釋一下」、「您沒搞懂我說的意思」。這些說法，明顯地抬高了自己，貶低了顧客，會挫傷顧客的自尊心。
有的服務人員總是不服氣，總想證明自己是「對」的，因此，總是要挑明顧客是「不對」的，甚至逼著顧客承認自己「不對」。正是這種心理氣跑了顧客，使發廊既失掉了顧客，又遭受了經濟損失。正如一位發廊老闆所言：「在我的發廊，客人『指鹿為馬』，你就『認鹿為馬』。」
案例：
一天，劉先生要朋友到美發店洗頭，坐下後，他說要用上次用的清爽的洗發水。
剛開始洗時，劉先生滿面怒容，對服務人員抱怨道：「我來這里很多次了，今天給我用的洗頭水是不是變了，怎麼感覺不一樣？」
服務人員立刻將此事報告領班。領班認真檢查了一下，認為這次洗發水和以前相比也沒有什麼變化。於是他們十分認真地向客人解釋，確認此次用的洗發水和原來用的一樣，並沒有什麼變化，等等。就這樣領班與客人各執己見，引來了周圍顧客好奇的目光。
劉先生的臉色越來越難看，氣憤地請領班當場打開洗水看看，而領班居然真的當著顧客的面打開洗水水瓶，並再次確認自己的說法。
見此情景，劉先生惱羞成怒，認為發廊不信任他，當著這么多人的面，讓他下不來台。他拒絕付賬，並揚言以後再也不來此發廊消費了。
4、顧客永遠是對的
不管顧客如何批評我們，服務人員永遠不要與他們爭辯，爭辯不是說服顧客的好方法。要堅持「顧客永遠是對的」，「把『對』讓給顧客」，否則，失敗的永遠是服務人員。
經驗不足的服務人員，聽見顧客投訴，馬上反駁回去，這完全沒有必要。先聽清楚顧客關心的問題是什麼，然後酌情處理，方為上策。